Erp система что за программа

Содержание

Чтобы эффективно управлять компанией, внедряют CRM и ERP системы. Обе программы помогают автоматизировать бизнес, но решают разные задачи и имеют свой функционал.

В статье рассмотрим, для чего нужны эти программы, в чем отличие CRM от ERP, как выбрать подходящую систему для бизнеса и можно ли их использовать вместе.

Что такое CRM и ERP

CRM и ERP — это программы управления, направленные на автоматизацию процессов внутри компании. Они помогают выстроить системную работу сотрудников, автоматизируют рутинные задачи.

Что такое и зачем нужна CRM

CRM (от англ. Customer Relationship Management) — управление отношениями с клиентами.

Система подходит для отдела продаж и позволяет:

собирать все сведения о клиентах в одну базу — контакты, звонки, заявки, платежи, чеки;
настраивать воронку и внедрять скрипты продаж;
оптимизировать документооборот и формировать документы по шаблону, подставляя реквизиты компании;
улучшать работу менеджеров — ставить задачи, напоминать о звонках клиенту и автоматически рассылать сообщения и письма;
контролировать работу менеджеров и выполнение планов и дедлайнов;
получать данные по аналитике продаж и формировать онлайн-отчеты.

✅ Что такое ERP-система? Система управления предприятием

Данные о клиентах

База данных CRM состоит из карточек клиентов с их персональной информацией и историей заказов. В системе хранятся:

ФИО и контакты заказчика;
журнал звонков, история переговоров менеджера и клиента, общение в чатах;
информация о заявках и платежах;
онлайн-чеки;
список просматриваемых и отложенных товаров;
геоположение клиента;
любая дополнительная информация.

CRM упорядочивает данные, с ее помощью сотрудники получают к ним быстрый доступ. На основе информации из карточки клиента составляют персональные предложения, запускают рекламу и маркетинговые рассылки.

Автоматизация бизнес-процессов

Внедрение CRM освобождает руководителей и работников от рутинных обязанностей. Достаточно настроить ПО под потребности компании, чтобы автоматизировать однотипные процессы и создать комфортное пространство для работы с заказчиками.

ставить задачи сотрудникам, контролировать их выполнение;
мотивировать персонал — назначать KPI и выводить рейтинг работы отделов;
строить воронку продаж;
напоминать о звонках заказчикам;
сегментировать клиентскую базу, чтобы составлять индивидуальные предложения;
автоматически отправлять сообщения и email;
уведомлять клиентов — например, о статусе заказа или записи на прием;
выставлять счета;
отслеживать платежи;
проверять качество работы менеджеров.

Возможности CRM позволяют быстро и комфортно обслуживать потребителей и освобождать персонал для более важных задач.

Виталий Онянов — Разработка ERP-систем

Аналитика и отчеты

Преимущество CRM-систем — инструменты аналитики, автоматическое формирование отчетов. Например, программа подсчитывает:

статистику по каждому сотруднику;
показатели по разным подразделениям и результаты компании в целом;
количество заключенных сделок на этапах воронки продаж;
сумму прибыли;
результативность маркетинговых кампаний.

Количественные данные легко сопоставить, выявить закономерности и скорректировать маркетинговый бюджет или стратегию развития бизнеса. Еще один плюс — точность результатов. Система собирает объективные данные, не допускает их фальсификации и других манипуляций с показателями.

Во многих CRM имеются готовые формы документов или опция загрузки собственных шаблонов. В несколько кликов система заполнит документ: внесет данные из базы и заверит его электронной подписью менеджера.

Что такое и зачем нужна ERP

ERP (от англ. Enterprise Resource Planning) — планирование ресурсов предприятия. Система синхронизирует все подразделения и отделы производства: цеха, склады, бухгалтерию и другое.

С помощью ERP можно:

собирать все сведения о клиентах в одну базу — контакты, звонки, заявки, платежи, чеки;
настраивать воронку и внедрять скрипты продаж;
оптимизировать документооборот и формировать документы по шаблону, подставляя реквизиты компании;
улучшать работу менеджеров — ставить задачи, напоминать о звонках клиенту и автоматически рассылать сообщения и письма;
контролировать работу менеджеров и выполнение планов и дедлайнов;
получать данные по аналитике продаж и формировать онлайн-отчеты;
вести логистику, учет ресурсов, кадров и налогов.

Такое ПО состоит из множества программных модулей и объединяет работу всех сотрудников компании. Например, когда менеджер вносит новый заказ в базу данных, его детали и план работ становятся доступны всем участникам процесса. В цех поступает информация о сроках и характеристиках продукта, складские работники проверяют наличие материалов, отдел закупок на основе данных ищет сырье и оборудование, бухгалтерия считает затраты и составляет документы.

Финансы

вести бухгалтерский и налоговый учеты;
отслеживать финансовое состояние предприятия;
прогнозировать доходы и расходы;
проводить платежи;
хранить финансовые документы.

Производство

С помощью такой платформы легко наладить производственные циклы и сбыт. ERP позволяет:

учитывать производственные мощности и резервы;
отслеживать этапы выпуска продукции;
распределять обязанности;
назначать сроки начала и завершения работы, поставок, рассчитывать их объем;
вести логистику.

Важное отличие CRM от ERP в том, что первая не имеет отношения к производству и поставкам.

Сотрудники

ERP необходима, чтобы информировать, организовывать работу сотрудников в единой сети и решать кадровые вопросы. Система дает возможности:

вести учет кадров и их рабочего времени;
отслеживать результаты каждого сотрудника;
составлять график отпусков;
делегировать задачи.

Чем отличаются

Программы автоматизируют рабочие процессы, но подходят для реализации разных задач. Отличие CRM от ERP в том, что эту платформу применяют для выстраивания коммуникации с клиентами — она необходима отделу продаж, маркетологам и аналитикам. Рассмотрим, чем еще различаются системы.

Как понять, что пора внедрить CRM или ERP

Внедрение системы управления — сложный и дорогостоящий процесс. Проводить установку нужно на этапе роста компании или перед ее масштабированием до крупной сети.

Их внедряют когда:

Нужен контроль за штатными и удаленными сотрудниками. Руководитель сможет отслеживать все действия персонала и анализировать эффективность их работы.
Не проработана организационная структура компании и без руководителя или ключевых сотрудников менеджеры работают медленно.
Менеджеры не успевают заносить все сведения о клиентах в базу данных или плохо обрабатывают обращения. При этом клиенты недовольны, уровень сервиса падает и у компании низкие продажи.
Отсутствует контроль за сотрудниками, которые имеют доступ к сведениям о клиентах. Это может привести к потере клиентов и работе менеджеров на стороне.
Персонал нарушает регламенты и не соблюдает дедлайны. Беспорядок в отделах компании не позволяет организовать эффективную работу.

Чтобы внедрение системы окупилось и принесло пользу, вначале определите задачи, которые нужно автоматизировать. Частая ошибка — быстрое и бездумное внедрение системы без проведенного анализа компании.

Что выбрать: CRM или ERP

Выбор между CRM или ERP зависит от ваших бизнес-процессов и бюджета. Внедряйте CRM, если делаете упор на построение эффективных отношений с клиентами и оптимизацию работы менеджеров. Отличие CRM от ERP — в направленности на коммуникацию с клиентами.
Если у вас компания с крупным производством и множеством технологических процессов, внедряйте ERP.

Кому необходима CRM

Главная цель CRM — работа с клиентами. Основные задачи программы:

Нужен контроль за штатными и удаленными сотрудниками. Руководитель сможет отслеживать все действия персонала и анализировать эффективность их работы.
Не проработана организационная структура компании и без руководителя или ключевых сотрудников менеджеры работают медленно.
Менеджеры не успевают заносить все сведения о клиентах в базу данных или плохо обрабатывают обращения. При этом клиенты недовольны, уровень сервиса падает и у компании низкие продажи.
Отсутствует контроль за сотрудниками, которые имеют доступ к сведениям о клиентах. Это может привести к потере клиентов и работе менеджеров на стороне.
Персонал нарушает регламенты и не соблюдает дедлайны. Беспорядок в отделах компании не позволяет организовать эффективную работу.

CRM подойдет для компаний, ориентированных на продажу товаров или услуг. Это могут быть крупные компании B2B и B2C, а также гостиницы и отели, турагентства, банки, кредитные и страховые организации, инвестиционные фонды. Если вы продаете и у вас в штате 3–5 или больше менеджеров по продажам, внедряйте CRM-систему.

Кому необходима ERP

По сравнению с CRM, ERP система больше адаптирована под нужды производств. Например, их используют на фабриках, заводах и пищевых производствах, на строительных предприятиях, там, где реализуют большие партии продукции.

Главная цель ERP — соединить и контролировать все подразделения и процессы компании в едином рабочем механизме.

Основные задачи программы:

Систематизация бизнес-процессов. Обеспечивает управление и контроль за компанией через одну программу с доступом для всех сотрудников.
Обмен информацией между отделами. Быстрая связь сотрудников компании и создание единой информационной среды, которая оптимизирует работу руководства и отделов.
Объединение с другими программами. ERP можно синхронизировать с базой данных, системой учета и другими инструментами контроля и аналитики.
Соблюдение дедлайнов. В системе можно ставить задачи и корректировать сроки, перераспределять нагрузку сотрудников.
Уменьшение издержек. ERP помогает использовать ресурсы более рационально, отслеживать складские запасы и своевременно их пополнять, соблюдать единые требования, минимизировать количество брака и невостребованной продукции.

Возможность совмещения систем

Системы не конкурируют, а работают вместе и дополняют друг друга. В крупных компаниях CRM оптимизирует работу фронт-офиса и позволяет наладить взаимоотношения с клиентами, а ERP решает задачи по бэк-офису, планированию и управлению ресурсами. Установить обе программы можно по отдельности и синхронизировать между собой или внедрить ERP со встроенным модулем CRM.

На рынке также встречаются ERP с модулем CRM в комплектации.

Частые вопросы про отличия CRM и ERP систем

Что такое CRM система?

CRM — это платформа для выстраивания взаимодействий с потребителями. Она хранит сведения о пользователях и каждой проведенной операции, организует работу отдела продаж, автоматически оформляет сделки и рассылает маркетинговые предложения.

Что такое ERP система?

ERP — специализированное ПО для синхронизации работы всех отделов компании. Система помогает выстроить производственные процессы, логистику, работу бухгалтерии, отдела кадров, складского персонала и других подразделений. ERP нужна для учета и рационального использования всех ресурсов компании.

В чем отличия ERP от CRM?

CRM используют для работы маркетологов, менеджеров по продажам и аналитиков, ERP — для специалистов всех профилей. СРМ как система взаимоотношений с клиентами помогает улучшить лояльность ЦА и повысить уровень продаж. Платформа для планирования ресурсов предприятия необходима для повышения эффективности внутренних бизнес-процессов.

Что в итоге

Платформы CRM и ERP необходимы для автоматизации регулярных процессов.
С помощью CRM решают внешние задачи — организуют коммуникацию с клиентами и работу с маркетинговыми каналами.
ERP нацелены на внутренние процессы — производственные, технологические, кадровые — и связывают их в единую систему.
Информационные системы CRM и ERP используют как отдельные самостоятельные программы или синхронизируют их друг с другом. Чтобы выбрать подходящую вашему бизнесу платформу, решите, какие процессы необходимо автоматизировать.

1.2. Erp системы. Задачи и функции.

В последнее время в России растет интерес к интегрированным системам управления бизнес-процессами. Он обусловлен многими факторами, в том числе активной поддержкой внедрения современных технологий в российскую экономику со стороны правительства.

В частности, существует объективная необходимость автоматизации функционирования предприятия для оптимизации процессов управления и контроля. Решение подобных задач в рамках предприятия могут взять на себя ERP системы. ERP (англ.

Enterprise Resource Planning — Система планирования ресурсов предприятия) – это интегрированная система на базе широкого класса дисциплин и областей деятельности, относящихся к технологиям создания и обработки данных для управления внутренними и внешними ресурсами предприятия. Проще говоря, ERP – это система управления ресурсами предприятия.

Впервые этот термин использовала консалтинговая компания Gartner Group в начале 90-х годов. С тех пор концепция ERP прошла немало этапов развития.

Основные задачи, решаемые ERP-системами, таковы: — общее и структурированное планирование деятельности предприятия; — управление финансами компании; — управление кадрами; — учет материальных ресурсов; — учет и управление снабжением и сбытом; — оперативное управление текущей деятельностью и контроль выполнения планов; — документооборот предприятия; — анализ результатов хозяйственной деятельности. На определенном этапе развития бизнес сталкивается с необходимостью автоматизации процессов и функций компании, особенно если речь идет о крупной корпорации или холдинге.

Тогда и возникает необходимость в специализированном программном обеспечении, способном максимально эффективно организовать процесс управления. В основе ERP-систем лежит принцип создания единого хранилища информационной базы предприятия, накопленной в процессе ведения бизнеса, в частности, финансовой информации, данных, связанных с производством, персоналом и др.

Современная практика ведения бизнеса требует, как правило, индивидуального подхода. Это в полной мере касается ведения учета и планирования. Поэтому наиболее эффективно программное обеспечение, адаптированное непосредственно под комплексные задачи конкретного предприятия.

Стоимость такой разработки довольна высока ввиду индивидуального подхода и особенностей внедрения, но, как правило, экономический эффект оправдывает затраты. Процесс внедрения ERP-системы на предприятии – мероприятие технически сложное, занимающее длительный промежуток времени.

Помимо установки программного обеспечения и обучения персонала следует учитывать психологические факторы внедрения новой системы в корпоративную культуру, а также важность четкого функционирования каждого звена. Концепция ERP.

Исторически концепция ERP стала развитием более простых концепций MRP (Material Requirement Planning — Планирование материальных потребностей) и MRP II (Manufacturing Resource Planning — Планирование производственных ресурсов). Используемый в ERP-системах программный инструментарий позволяет проводить производственное планирование, моделировать поток заказов и оценивать возможность их реализации в службах и подразделениях предприятия, увязывая его со сбытом.

Функции ERP-систем. В основе ERP-систем лежит принцип создания единого хранилища данных, содержащего всю корпоративную бизнес-информацию и обеспечивающего одновременный доступ к ней любого необходимого количества сотрудников предприятия, наделённых соответствующими полномочиями. Изменение данных производится через функции (функциональные возможности) системы.

ERP-система состоит из следующих элементов: — модель управления информационными потоками (ИП) на предприятии; — аппаратно-техническая база и средства коммуникаций; — СУБД, системное и прикладное ПО; — набор программных продуктов, автоматизирующих управление ИП; — регламент использования и развития программных продуктов; — IT-департамент и обеспечивающие службы; — собственно пользователи программных продуктов. Основные функции ERP систем: — ведение конструкторских и технологических спецификаций, определяющих состав производимых изделий, а также материальные ресурсы и операции, необходимые для их изготовления; — формирование планов продаж и производства; — планирование потребностей в материалах и комплектующих, сроков и объёмов поставок для выполнения плана производства продукции; — управление запасами и закупками: ведение договоров, реализация централизованных закупок, обеспечение учёта и оптимизации складских и цеховых запасов; — планирование производственных мощностей от укрупнённого планирования до использования отдельных станков и оборудования; — оперативное управление финансами, включая составление финансового плана и осуществление контроля его исполнения, финансовый и управленческий учёт; — управление проектами, включая планирование этапов и ресурсов Отличие между ERP-системами и системами электронного документооборота (СЭД) в том, что, как правило, в ERP документы являются машиночитаемыми, и они не «ведутся», а «проводятся» — уже после того, как они осуществят свой жизненный цикл, то есть были созданы, обсуждены, проверены, согласованы, утверждены и т. д. А СЭД осуществляет поддержку такого жизненного цикла человеко-читаемых документов на предприятии.

Достоинства. Применение ERP-системы позволяет использовать одну интегрированную программу вместо нескольких разрозненных. Единая система может управлять обработкой, логистикой, дистрибуцией, запасами, доставкой, выставлением счетов-фактур и бухгалтерским учётом.

Реализуемая в ERP-системах система разграничения доступа к информации предназначена (в комплексе с другими мерами информационной безопасности предприятия) для противодействия как внешним угрозам (например, промышленному шпионажу), так и внутренним (например, хищениям). Внедряемые в связке с CRM-системой и системой контроля качества, ERP-системы нацелены на максимальное удовлетворение потребностей компаний в средствах управления бизнесом.

Недостатки. Основные сложности на этапе внедрения ERP- систем возникают по следующим причинам: Недоверие владельцев компаний высокотехнологичным решениям, в итоге — слабая поддержка проекта с их стороны, что делает осуществление проекта труднореализуемым. Сопротивление департаментов в предоставлении конфиденциальной информации уменьшает эффективность системы.

Множество проблем, связанных с функционированием ERP, возникают из-за недостаточного инвестирования в обучение персонала, а также в связи с недоработанностью политики занесения и поддержки актуальности данных в ERP. Ограничения. Небольшие компании не могут позволить себе инвестировать достаточно денег в ERP и адекватно обучить всех сотрудников.

Внедрение является достаточно дорогим. Система может страдать от проблемы «слабого звена» — эффективность всей системы может быть нарушена одним департаментом или партнёром. Проблема совместимости с прежними системами. Существует заблуждение, что иногда ERP сложно или невозможно адаптировать под документооборот компании и её специфические бизнес-процессы.

Отличия CRM и ERP систем: сравнение различий в таблице

CRM (customer relationship management) — система управления взаимоотношениями с клиентами. Это сервис или программное обеспечение, которое позволяет вести учет клиентской базы и осуществлять более продуктивное и эффективное взаимодействие с ней.

CRM поставляются в виде программного обеспечения для установки на компьютеры компании либо в виде облачного решения с предоставлением доступа к сервису через интернет.

Одной из наиболее функциональных CRM является SberCRM. Сервис может помочь предпринимателю в реализации следующих задач:

Автоматизация продаж. Воронки продаж можно автоматизировать с помощью CRM. Например, человек, который оставит свой адрес электронной почты на сайте в обмен на полезный чек-лист, может быть сразу включен в цепочку рассылки писем. Помимо рассылки на электронную почту можно автоматизировать рассылку смс-сообщений, пуш-уведомлений, голосовых напоминаний через звонки роботом. Все эти инструменты способны помочь в увеличении количества заказов.

Оптимизация бизнес-процессов. С помощью CRM можно наладить ряд внутренних процессов в компании — например, документооборот.

Анализ эффективности воронки продаж. Современные CRM-сервисы обладают функционалом для осуществления сквозной аналитики и интеграции с популярными сервисами веб-аналитики. Это дает пользователю сервиса возможность оценить конверсию воронки продаж на различных её этапах, понять эффективность отдельных писем и скриптов продаж.

Хранение и обработка данных о клиентах, партнерах, контрагентах.

Сбор заявок с сайтов или посадочных страниц. Контакты, оставленные пользователями в формах обратной связи, сразу сохраняются в базе данных потенциальных клиентов внутри CRM для построения дальнейших отношений с аудиторией.

Распределение задач между сотрудниками. CRM открывает возможность назначать ответственных лиц на те или иные проекты, распределять задачи и проекты между сотрудниками.

Отслеживание цикла сделки с клиентом. За счет сквозной аналитики предприниматель получает возможность отследить, каким именно образом пришел тот или иной клиент, чтобы масштабировать наиболее эффективные и рентабельные действия.

Выстраивание омниканальности. Омниканальность — объединение различных способов и каналов коммуникации в рамках одной базы. Если человек сначала запросит презентацию товара через форму обратной связи, а потом еще и позвонит на номер компании, указанный на сайте, CRM зафиксирует эти действия и закрепит их за конкретным лидом. Это полезно для осуществления скоринга. Также это дает возможность менеджерам по продажам более продуктивно взаимодействовать с аудиторией.

Увеличение продаж в компании. Автоматизация продаж и оптимизация бизнес-процессов вкупе с аналитикой конверсионной воронки могут дать результат в виде увеличения выручки компании и повышения среднего чека.

Сокращение издержек. Автоматизация бизнес-процессов позволяет сократить издержки, высвободить время сотрудников и перенаправить это время на более приоритетные задачи.

Повышение контроля за сотрудниками. Предприниматель и руководители получают возможность контролировать эффективность работы каждого сотрудника.

Что такое enterprise resource planning?

ERP (enterprise resources planning, планирование ресурсов предприятия) — это комплексное программно-техническое решение для управления всеми бизнес-процессами и ресурсами предприятия.

Если CRM используется в основном для управления отношениями с клиентами и для распределения проектов и задач между сотрудниками, ERP в бизнесе применяют более широко:

Для управления финансами компании. ERP позволяет отслеживать, контролировать и выстраивать управление входящими и исходящими финансовыми потоками компании.

Для управления отношениями с клиентами. ERP-решения частично могут взять на себя функции CRM.

Для контроля поставок товаров от поставщиков или отгрузки товаров клиентам.

Для управления складскими остатками. Автоматизация контроля складских остатков, автоматизированное формирование заказов у поставщиков недостающих позиций повышает общую эффективность внутренних бизнес-процессов и снимает нагрузку с персонала.

Для управления персоналом. С помощью ERP можно назначать задачи подчиненным и распределять роли между сотрудниками, отслеживать KPI отдельных сотрудников и даже выписывать им зарплату.

Для осуществления мониторинга основных показателей деятельности компании. Общая выручка, чистая прибыль, расходы на заработные платы и маркетинг, показатели роста от месяца к месяцу — все это можно отслеживать с помощью ERP.

ERP позволяет выявлять слабые места в управлении компанией, чтобы своевременно применять меры по их устранению. В результате это скажется на росте продаж и сокращении операционных издержек.

С помощью подобных инструментов предприниматели получают полный контроль над внутренними и внешними бизнес-процессами, получают возможность оценки и замера тех или иных показателей. Замер показателей, в свою очередь, открывает возможность влияния на них для улучшения ситуации в компании.

Внедрять ERP в деятельность компании целесообразно в случаях, когда:

1. Персонал компании расходует слишком много времени на рутинные процессы, которые могут быть автоматизированы.

2. Предприниматель, маркетолог, директор или иные лица, принимающие решения в компании, не обладают полным объемом информации о деятельности организации и ее внутренних процессах, поэтому не могут принимать стратегические управленческие решения.

3. Отсутствует связность различных структур и отделов компании. Это может мешать скоординированной работе различных отделов предприятия, снижает производительность труда и эффективность работы сотрудников.

4. Документооборот, формирование платежных поручений, финансовые операции занимают слишком много времени.

5. Ощущается острая нехватка централизованной системы управления разрозненными бизнес-процессами в организации.

Сравнение CRM и ERP

CRM и ERP — разные сервисы и предназначеы для решения своего определенного пула задач.

Сравнительные характеристики данных технологических решений проще рассматривать с помощью таблицы.

Внедрить в деятельность организации CRM-систему часто бывает проще и дешевле. Например, сервис SberCRM предлагает функциональное, простое и удобное решение, которое подойдет любому типу бизнеса.

SberCRM способен интегрироваться в работу стороннего программного обеспечения с помощью API-ключей. Это значит, что в дальнейшем вы сможете связать SberCRM и ERP-сервис в единую базу данных, если возникнет такая необходимость.

Источник: sbercrm.com