В международном туризме сложились свои традиции по организации обслуживания туристов различных возрастных групп и особенности обслуживания туристов в зависимости от состава путешественников (туристская группа, семья с детьми или без детей, только женщины, холостые мужчины, очень важные персоны). Для этих групп туристов уже имеются предложения на международном туристском рынке.
Кроме того, на рынке существует большое разнообразие программ обслуживания и целевых туров. Каждый из этих туров имеет свою специфику: организация приема и обслуживания туристов, путешествующих с деловыми целями (например, конгрессное обслуживание), совсем не похожа на работу, выполняемую туроператором при организации курортно-оздоровительных, развлекательных и познавательных туров).
Молодежь и студенты всем видам отдыха предпочитают развлечения — посещение баров, клубов и дискотек. Туристы третьего возраста (свыше 64 лет) очень любознательны, они также предпочитают активный отдых, но у них на первом месте-экскурсии. Самыми пассивными выглядят туристы среднего возраста, особенно путешествующие семьями. У этой группы туристов предпочтение отдается пассивному отдыху и отдыху с семьей.
Программа для автоматизации турагентства «Лидер-тур».
Для создания туроперейтинговой среды необходимо знать правила ее функционирования, опираться на правила программного туризма, соответствующую материальную базу, инфраструктуру, информационные сети и потоки. В туроперейтинге существуют также свои традиции.
Создание привлекательного туристского продукта (тура), насыщенного разнообразными услугами, является основной задачей туроператора. Поэтому создание туристского продукта начинается с изучения его потребительских качеств и свойств, с выявления наиболее привлекательных его сторон для туристов.
Именно привлекательные качества туристского продукта являются ориентирами при его разработке и реализации. Проектируя туристский продукт, туроператор исходит из собственных местных возможностей (ресурсов). Но сегодняшний международный туризм уже давно пошел дальше, создавая дополнительные атрактивные ресурсы и мероприятия (тематические парки, сафари и рафтинги, шоу и фестивали). Это очень привлекательные мотивы для посещения туристами той или иной местности.
Туристские программы должны обладать тематической направленностью. В зависимости от тематики тура составляется определенный набор услуг, который зависит от цели путешествия и уровня заказанной комфортности. При этом программа состоит из основных услуг, соответствующих цели путешествия, плюс дополняющие и сопутствующие услуги. Только целостный, на основе мирового опыта и маркетинговых исследований подход к программированию туристского отдыха и поездок приводит к положительному результату в обслуживании туристов.
Подход к туристскому программированию можно условно разделить на три составляющие: качество, оптимальность и психологическая подготовка к восприятию программ. Подготовка тура предусматривает предоставление туристам комплекса услуг в соответствии с их требованиями, предъявляемыми к уровню обслуживания, содержанию тура и технологии предоставляемых услуг. Уровень обслуживания зависит от уровня составляющих туристских услуг: проживания, питания, экскурсионного, транспортного обслуживания, досуга, а также от чёткого их соответствия цели путешествия.
Как составить программу тура и рассчитать стоимость за 3 шага. Анализ конкурентов. Бизнес на турах
Технология организации и проведения тура определяется оптимальностью обслуживания, которая заключается в комплексном подходе к формированию всей программы обслуживания и составлению ежедневных экскурсионно — досуговых программ.
Программа обслуживания – это такая программа, которая учитывает потребности клиентов и тематику обслуживания (направление туризма) с точки зрения содержания, состава услуг, их качества и порядка предоставления. При составлении программ туров необходимо учитывать не только определённый уровень комфортности обслуживания, но соответствие программ обслуживания цели путешествия.
Не стоит предлагать поход на байдарках по озёрам туристам, приехавшим в Канаду с целью знакомства с историко-культурными памятниками. Если определён деловой тур, то и экскурсионная программа сориентирована на интересы деловых людей.
При разработке программы фольклорно-этнографического тура вся экскурсионно-досуговая программа строится на принципах знакомства с местным фольклором, национальными особенностям, местными промыслами и т.д. При составлении дневной программы следует учитывать специфику самого туристского или курортного центра, маршрута путешествия.
В крупных городах мира необходимо планировать экскурсионную программу с наименьшими переездами (территориальная разработка программы). Следует предусматривать оптимальные маршруты передвижения по городу без излишних переездов, экономя время туристов. Питание (обед) удобно заказывать в том районе, где заканчивается программа или где начинается программа второй половины дня.
Такой подход к планированию программ обслуживания правомерен и на маршрутах с активными способами передвижения. При этом необходимо помнить и о тематической направленности программы, т.е о соответствии программы обслуживания цели путешествия (деловые встречи, пресс-тур, знакомство с жизнью и историей страны и т.д) При составлении конкретной программы обслуживания через направляющую фирму заранее выясняются пожелания туристов. Здесь имеется в виду не столько изучение спроса, сколько выявление конкретных пожеланий туристов относительно посещения того или иного объекта, не входящего в экскурсионную программу (например, посещение биржи для деловых туристов и т.д) В технологии обслуживания туристов большое значение имеет квалификация гида, работающего с группой, т.е человека, который отвечает за качество обслуживания своим личным участием. Гид должен иметь высокую квалификацию, он должен владеть полной информацией по программе тура и при необходимости заменять один вид обслуживания другим.
При организации деловых туров необходимо обеспечить размещение туристов в отелях высокого класса с обязательным представлением одноместных номеров. Необходимо также предусмотреть возможность аренды зала для совещаний, переговоров и других мероприятий, находящегося в отеле или в непосредственной близости от неё. Услуги связи, отделения банков – это также необходимый атрибут обслуживания туристов, путешествующих с деловыми целями. Технология организации деловых туров предусматривает выделения свободного времени для ведения дел, переговоров, деловых встреч, что также учтено в программе обслуживания, при необходимости в свободное время можно предоставить дополнительные экскурсии. При организации конгресс-туров необходимо предусмотреть: обеспечение оргтехникой, множительной техникой, изготовление папок, значков, пригласительных билетов, проведение банкетов, приёмов, коктель-часов, работу секретариата, автомобиля для деловых поездок.
С увеличением объёма туристских потоков, появлением новых направлений развития туризма, расширения возможностей туристам к путешествиям ежегодно в практику входят новые программы обслуживания.
Источник: studfile.net
Составление программы тура
Программа обслуживания может быть составлена в виде набора туристских услуг (списком) или в виде распределения этих услуг по конкретным часам и дням. Тур — это комплекс услуг по размещению, перевозке, питанию туристов, экскурсионные услуги, а также услуги гидов-переводчиков, предоставляемые в зависимости от целей путешествия в конкретно определенные сроки.
Тур является товарной формой туристского продукта, его натуральным воплощением. Документом, дающим право на тур, является туристская путевка или ваучер. Туристская путевка — это документ, подтверждающий оплату предусмотренных программой услуг. Ваучер — это документ, на основании которого производится обслуживание иностранных туристов и взаиморасчет с фирмой.
Подготовка туристского маршрута предусматривает предоставление туристам комплекса услуг в соответствии с их требованиями, предъявляемыми к уровню обслуживания, содержанию тура и технологии предоставления услуг. Уровень обслуживания зависит от уровня составляющих туристских услуг: проживания, питания, экскурсионного, транспортного обслуживания, досуга, а также от четкого их соответствия цели путешествия.
Обязательными требованиями к программе обслуживания являются требования безопасности жизни и здоровья, сохранность имущества туристов и охрана окружающей среды (ГОСТ Р 50681-94).
Технология организации и проведения маршрута определяется оптимальностью обслуживания, которая заключается в комплексном подходе к формированию всей программы обслуживания.
Оптимальная программа обслуживания — это такая программа, которая учитывает потребности туристов и тематику обслуживания (вид туризма) с точки зрения содержания, состава услуг, их количества и порядка предоставления.
При составлении программ туров необходимо учитывать не только определенный уровень комфортности обслуживания, но и соответствие программ обслуживания цели путешествия.
Бизнес-идея должна быть подвергнуться оценке ее экономической эффективности и целесообразности. Для этого проводят технико-экономическое обоснование тура;
— определение наиболее оптимальной цены на турпродукт и нормы прибыли (с учетом себестоимости турпродукта, аттрактивности дестинации, цен конкурентов, уровня потребительского спроса на тур);
— определение верхней и нижней границ цены, системы льгот (скидок), условий изменения цены в связи с насыщением рынка, действиями конкурентов, в зависимости от стадии жизненного цикла товара.
Для выполнения четвертого, пятого и шестого пункта плана туристской фирме необходимы партнеры по бизнесу, поскольку в обслуживании туристов участвуют разнообразные предприятия и организации туристской индустрии (предприятия, предоставляющие средства размещения, предприятия питания, экскурсионные фирмы, транспортные компании и предприятия, шоу, кино, видео и другие развлекательные организации, спортивные предприятия и сооружения, рекреационные предприятия, торговые организации и т.д.). Следовательно, в формировании туристского продукта необходимо запланировать деятельность разработчика тура по заключению и исполнению договоров с третьими лицами, оказывающими отдельные услуги, входящие в туристский продукт (гостиницы, перевозчики, экскурсоводы (гиды) и другие). Это следует учесть при составлении таких пунктов проекта как организация культурно-развлекательной программы на маршруте, организация проживания и питания туристов на туре, организация перевозочного обслуживания туристов.
Партнеры и поставщики — одно из основных направлений взаимодействия туристского предприятия. С одной стороны, туроператор проводит изучение, поиск и выбор партнеров и поставщиков для разработки (сбыта) конкурентоспособного тура, максимально отвечающего потребностям потребителей, с другой — организовывает с ними выгодное сотрудничество. Следует уточнить, что под партнерами понимаются иные туристские предприятия — как отечественные, так и зарубежные, участвующие в полном или частичном формировании (сбыте) туристского продукта туроператора. Поставщики — производители первичных (базовых) услуг туристского характера, включаемых в тур. К ним относятся гостиницы, предприятия питания, транспортные, страховые, финансовые компании и т.п., чьи услуги могут быть включены в состав тура в качестве основных или дополнительных.
Поиск перспективных поставщиков услуг и партнеров заключается в том, что из большого числа туристских фирм и предприятий нужно выбрать те, которые проявили бы интерес к сотрудничеству и при этом соответствовали общим интересам и требованиям в отношении обслуживания туристов. Для их поиска можно использовать различные справочники, каталоги, буклеты.
Сегодня самым эффективным средством поиска предприятий — поставщиков услуг и агентов стала сеть Интернет. Традиционным средством — является установление контактов с поставщиками услуг во время специализированных выставок, ярмарок и т. д. Важно выбрать наилучшие возможности по каждому виду оказываемых услуг. Выбирая соучастников в обслуживании, важно помнить о нежелательности работы только с одним партнером. Наличие в регионе путешествия и отдыха нескольких гостиниц и перевозчиков значительно расширяет их выбор, обеспечивает возможность принятия альтернативного решения при возникновении конфликтных или каких-либо форс-мажорных ситуаций.
Поставщики услуг подбираются по региональному интересу, виду туризма, содержанию программ обслуживания, а также по сегменту потребителей в возрастном, социальном и экономическом плане. Немаловажное значение имеют деловые качества и репутация этих поставщиков услуг. При работе с поставщиками основных услуг (с гостиницами, предприятиями питания, транспорта) обычно в договорах определяется квота мест, но с различными гарантиями заполнения.
Российским законодательством и международным туристским правом на туроператора возлагается основная ответственность за качественное предоставление всех предусмотренных договором с туристом услуг (независимо от того, предоставляются ли эти услуги самим туроператором или третьей стороной).
В соответствии со специализацией обслуживания туристов туристские фирмы подразделяются на рецептивные, занимающиеся преимущественно приемом туристов и инициативные, специализирующиеся главным образом на отправке туристов.
Рецептивная турфирма ответственна перед туристами за все услуги, входящие в программу, и предоставленные дополнительно. Инициативный туроператор несет ответственность не только за все основные услуги, но и за дополнительные, если они предоставляются его официальным партнером, с которым у него заключен контракт на обслуживание туристов. В партнерском договоре между инициативной и рецептивной турфирмами должен быть предусмотрен раздел, определяющий степень ответственности принимающей стороны за ущерб, причиненный жизни, здоровью и имуществу клиентов по вине рецептивного туроператора (в рамках предоставляемых ею услуг).
При работе с поставщиками услуг необходимо соблюдение следующих принципов:
— серьезный подход к качеству услуг, предоставляемых партнером, а также учет репутации фирмы — поставщика услуг среди других партнеров туристского рынка;
— соблюдение соответствия уровня и типа гостиницы, предприятия питания, транспортных услуг тому социальному сегменту потребителей и виду туризма, на который ориентирован конкретный маршрут;
— внимательный и квалифицированный подход к составлению всей технологической и договорной документации, так как это может оказать влияние на авторитет фирмы;
— ответственность перед клиентом за всех своих поставщиков услуг и партнеров (турагентов) несёт туроператор (это должно быть обязательно учтено туроператором при выборе предприятий — поставщиков услуг и партнёров).
Основные положения договоров с поставщиками услуг аналогичны положениям типового договора и включают: предмет договора, основные условия, права и обязанности поставщика услуг, права и обязанности туроператора, ответственность сторон, форс-мажорные обстоятельства, юридические адреса и реквизиты договаривающихся сторон.
Источник: megaobuchalka.ru
Почему у нас одна из самых эффективных систем разработки туров на рынке?
99,9% компаний, которые занимаются организацией отдыха и путешествий не берут деньги за написание программ, составление смет, меню, бронирование техники и отелей. Возникает вопрос почему это делаем мы?
Наша работа заключается в решении задачи и прежде, чем заказчик заплатит мы оцениваем, сможем ли мы обеспечить ему тот результат, на который он рассчитывает. Плюс дело в глубине проработки.
Для нашей команды отдых, атмосфера, впечатления, эмоции, которые получает заказчик во время путешествия — это побочный продукт. Вот почему: эмоции и чувства людей, их восприятие — это то, что мы не можем контролировать. Мы можем обучить команду, дать лучший сервис, спланировать тайминг до минуты и показать красивейшие места на планете. Но! Мы не можем гарантировать, что человека впечатлит Ниагарский водопад или Долина гейзеров.
Для нашей команды на первом месте — логистика, подбор и обучение команды, автоматизация и унификация процессов, формирование базы надежных подрядчиков и исключение ненадежных, работа над составлением понятных текстов и создание фото- и видеоконтента, дизайн оформления всех презентационных материалов, которые получает от нас клиент.
Когда заказчик отправляет запрос: «Нужен 7-дневный тур на Камчатку, для группы 5 человек», он тратит 5 секунд своего времени. Чтобы нам качественно обработать этот запрос и подготовить информацию, необходимо от 60 до 120 часов. В сложных программах, например, по Южной Америке или Африке количество часов может легко перевалить за 250.
Ниже двухминутный видеоролик, о том какой процесс подготовки проходит каждая программа путешествия, которая есть на этом сайте.
Из чего состоит процесс разработки
Компании, которые продают пакетные/сборные/регулярные туры не берут деньги за разработку и это правильно. Вы покупаете готовое решение, где ничего нельзя поменять. Берете, что дают. Учитывая, что мы работаем только с индивидуально разработанными программами, то с поступлением нового запроса каждый элемент путешествия подгоняется под нужды заказчика.
Это как купить серийный автомобиль или построить кастом с нуля. Издержки разные.
Телефонный разговор и первый вариант программы
Сначала мы созваниваемся с заказчиком и за 40–60 минут выясняем что он хочет. На этом этапе отсекается 90% отелей, достопримечательностей, техники. Из оставшихся 10% мы составляем маршрут, тайминг и даем подборку мест проживания, варианты питания, развлечений и транспорта. Заказчик выбирает, что ему больше подходит и мы получаем первый предварительный вариант программы.
Этот этап занимает от 24 до 40 часов, если продолжительность программы до 7 дней. Если программа более продолжительная, то и срок разработки увеличивается.
Подборка наших лучших туров
Расчет сметы
Как только заказчик согласовал предварительную программу, мы делаем ее расчет. Практически каждый, кто к нам обращается, уже во время телефонного разговора хочет услышать сколько будет стоить программа. При расчете стоимости мы не гадаем на кофейной гуще и на картах Таро, опираемся только на конкретные данные конкретного запроса. Поэтому все расчеты предоставляются только после составления первой предварительной программы.
Всем заказчикам даем подробную смету, где каждая услуга — это отдельная строка. Питание, проживание, трансферы, услуги гидов, аренда экипировки, расходы на логистику, наши комиссионные — все по полочкам. Мы не даем цену одной цифрой, не считаем, блоками, не прячем в услуги подрядчиков свои деньги. Честно озвучиваем себестоимость услуг и свои комиссионные за реализацию программы.
От предоставления клиентам открытых смет мы отошли в мае 2021 года — это исторический момент в жизни компании. Кто-то может сказать, что мы «переобулись», мы же считаем, что просто перешли на новый уровень, переосмыслили работу. Этому посвящена отдельная статья.
Несмотря на то, что клиенты открытых смет больше не получают, мы не перестали их так же скрупулезно считать.
16–24 часа
Сведение первого варианта программы
Когда заказчик утверждает первый вариант программы и предварительную смету, их нужно свести. Этот процесс заключается в коммуникации со всеми подрядчиками, чтобы выяснить наличие их услуг в нужные нам даты и проверке стоимости. На этом этапе возможна корректировки цен в диапазоне ± 10% и замена некоторых услуг, если что-то не доступно в выбранные заказчиком даты.
Случается, когда какая-то услуга занята на нужные даты, а заказчику принципиально ее получить. Например, нужна определенная яхта для круиза. Тогда мы сводим все остальные услуги по датам подстраивая их под ту, которая принципиально важна для заказчика.
8–16 часов
Второй вариант программы и сметы
После сведения первого варианта программы и предварительной сметы, учитывая все корректировки, перерабатываем все заново и готовим второй вариант. На этом этапе программа и смета приближаются к реальности на 90%. Второй вариант не значит финальный, еще нужно точнее проработать меню и дополнительные услуги.
8–16 часов
Разработка меню
Наших гостей мы стараемся не кормить в кафе и ресторанах, потому что кухня — это один из лучших инструментов, чтобы погрузиться в культуру и атмосферу выбранного для путешествия региона или страны. Заведения общепита мы включаем в программы только тогда, когда они являются неотъемлемой частью этой культуры и атмосферы или организовать питание нашими силами невозможно или очень дорого.
По возможности мы стараемся организовать питание в путешествии на 100% усилиями наших шефов. Все завтраки, обеды, ужины, перекусы, дегустации, питание в кемпинге или во время треккинга — все готовим сами. Только так мы можем контролировать весь процесс начиная от закупа и хранения продуктов, до их приготовления и подачи на стол гостям. Это же позволяет нам на этапе разработки меню учесть максимум пожеланий гостей.
Аллергии, непереносимость продуктов, диета — подстраиваемся под любые ограничения. При необходимости предоставляем граммовку и калорийность блюд. Под каждую подачу наш сомелье подбирает алкогольные напитки. В зависимости от пожеланий заказчика и глубины проработки меню, любое путешествие можно сделать гастрономическим.
В зависимости от сложности меню и продолжительности программы, этот этап может занимать от 16 до 56 часов.
Дополнительные услуги и развлечения
При согласовании основного блока по разработке — программы, сметы, меню, есть возможность еще больше доработать путешествие. На даты поездки выпадает день рождения — доставим торт, цветы, подарки, организуем фейерверк. Если это корпоративный выезд и нужно что-то посерьезней — установим сцену, оборудование и привезем любого артиста, какого пожелает заказчик. Спа-программы, няни и развлечения для детей, сюрпризы, розыгрыши и остальной «обвес» — решается на этом этапе.
16–40 часов
Финальная программа и бронирование
Программа, смета, меню, дополнительные услуги собраны, теперь нужно провести сведение второй раз и сделать предварительное бронирование услуг подрядчиков. Этот этап нужен для того, чтобы еще раз убедиться, что все элементы на своих местах, они стыкуются по датам и времени, а их стоимость соответствует той, которую мы посчитали в смете.
8 часов
Составление договора и предоплата
После того как мы передали заказчику финальную программу и сделали предварительное бронирование, он вносит предоплату. Как только деньги поступают на счет мы делаем предоплаты подрядчикам и наши брони из предварительных переходят в разряд гарантированных. Если на момент подписания договора, до старта путешествия меньше двух недель мы берем полную оплату.
8–16 часов
Верстка презентации путешествия
Некоторые заказчики выступают посредником между нами и непосредственно тем, кто поедет в путешествие. Этим посредником может выступать туристическая компания, ивент-агентство, помощник руководителя. Они как правило не подключают к процессу разработки того, для кого это все делается, а показывают им уже конечный результат. Для таких случаев верстаем презентацию.
Для презентации подключаем редактора, который в дополнение к таймингу пишет описание каждого дня, достопримечательностей, дополнительных услуг и всего того, что требует описания. Цель оформить информацию так, чтобы у заказчика остался только один вопрос: «Куда нести деньги?».
16–40 часов
Рекомендации по экипировке
Все спланировано, все оплачено, осталось только дать заказчику рекомендации по экипировке, прививкам, личной аптечке и дополнительному снаряжению. Несмотря на то, что мы оправляем рекомендации с конкретными моделями обуви, термобелья, пуховиков, носков, все равно в группе будет тот, кто приедет, например, на лед Байкала в кедах и осенней куртке.
1–3 часа
Можно ли не платить?
Пару лет назад мы еще практиковали бесплатную разработку для постоянных клиентов, сейчас отказались от нее полностью. Для нас оплата не способ заработать, а гарантия того, что работа не будет проделана просто так, даже если по каким-то причинам заказчик не сможет поехать. Оплаченная разработка дисциплинирует и заказчика и нас.
Когда мы решили не работать бесплатно?
На рынке туристических услуг конкуренция зашкаливает, в связи с этим туркомпании борются за каждого заказчика. Заказчики это понимают и пользуются этим. Нередко, они рассылают свой запрос в 5–10 компаний в надежде получить лучшее предложение по лучшей цене. В итоге десятки менеджеров впустую тратят свое время и как следствие деньги работодателя.
Как только у нас количество входящих заявок стало стабильно превышать наши производственные мощности, мы перешли на платную разработку. Это увеличило качество заявок, освободилось почти 35% рабочего времени и в разы увеличилась конверсия.
Работая в таком формате, мы можем гарантировать и качество, и соответствие нашим внутренним стандартам.
Почему остальные туркомпании до сих пор делают разработку бесплатно?
Чтобы просить деньги за услуги, которые последние 30 лет были бесплатными нужно обеспечить определенный сервис. Вы когда-нибудь заказывали индивидуальный тур? Закажите и посмотрите, что вам отправят за бесплатно. Тонна выдернутого из интернета текста, вставленного в вордовский документ.
Десяток шрифтов и цветов, чтобы выглядело покрасивее, сюда же чужих фотографий для убедительности. Смета из двух цифр и меню из трех слов: завтрак, обед, ужин.
Прежде чем мы в первый раз взяли деньги с заказчика за разработку, было 1,5 года подготовки. Мы переделали сайт и опубликовали там максимально подробные программы, чтобы заказчик платил только в случае, если ему их недостаточно. Также унифицировали дизайн всех презентационных материалов, чтобы подача информации была максимально понятной и легко воспринималась. Количество часов, которые были потрачены на редакторскую работу я даже не считал. Каждое описание, которое мы отправляем заказчику — авторское.
Можно ли сделать быстрее?
Сроки горят, нет времени на такую тщательную проработку, программа и смета нужна сегодня вечером. С вероятностью 90% мы откажемся от такой заявки, потому что гарантировать заказчику лучший результат в этом случае невозможно. Если в запасе хотя бы 5–7 дней решить задачу можно.
Сколько стоит разработка?
- 15 000 рублей мы берем за программы по нашим ключевым регионам — Камчатка, Байкал, Алтай, Красноярский край, Карелия, Сочи.
- от 15 000 до 40 000 рублей — по ключевым регионам и зарубежным направлениям, требующим нестандартных решений.
- от 40 000 до 120 000 рублей — разработка программ в регионах и странах, где мы не работаем постоянно или не работаем вообще. Сюда же относятся особо сложные проекты.
Можно ли сделать дешевле?
Уже работаем над этим. Часть процессов можно автоматизировать.
Будьте осторожны с копированием материалов!