В этой статье: «Чат бот что это такое простыми словами| Создать чат бот своими руками» постараюсь раскрыть данную тему, немного коснусь истории возникновения этого явления, можно сказать вытесняющего почтовую переписку, вернее заменяющую ее в плане доведения информации до пользователя.
656 просмотров
Элементы удобства для посетителя интересующего сайта вполне просматриваются и полезны с практической точки зрения. Как было раньше, мы звонили в магазин, или в строительную организацию и тратили время и нервы на постоянно занятую линию связи. Дозвонившись не всегда получали нужную информацию.
Сейчас же большинство брендов используют чат ботов, готовых круглосуточно и оперативно отвечать на часто задаваемые вопросы, если возникают проблемы бот оперативно соединяет с менеджерами, или записывает ваш вопрос и номер телефона для обратного звонка, если вы позвонили в нерабочее время.
1. Чат бот что это такое простыми словами.
2. Боты это кто: для чего нужны.
Что такое робот? Робототехника для детей // What is a robot? (Eng Sub)
3. Что умеют боты.
5. Боты для бизнеса.
6. Боты для мессенджеров.
7. Боты для соцсетей.
8. Боты для игр и детей.
9. Как создать бота.
10. Достоинства и недостатки виртуальных помощников.
11. Конструкторы ботов. Какой конструктор выбрать.
12. Основные выводы
ЧАТ БОТ ЧТО ЭТО ТАКОЕ ПРОСТЫМИ СЛОВАМИ
Википедия дает определение чат боту как виртуальный собеседник, чат бот это программа предназначенная для выявления потребностей людей тем или иным способом взаимодействующих с этой программой собеседником, целью которой является быстрое удовлетворение этих самых потребностей.
Чат боты создают под конкретные задачи того или иного владельца магазина или предприятия и не обязательно работающего оффлайн, чаще всего услугами создателей чат ботов пользуются онлайн структуры, перечень предоставляемых ими услуг очень широк, буквально в любой сфере деятельности можно использовать виртуального собеседника.
История появления чат ботов началась с появления мессенджера в Facebook 2017 году, следующий год запомнился всплеском искусственного интеллекта менеджеры брендов проявили живой интерес к разработкам в этой области, ведь все что способствует налаживанию контактов с пользователями утепляет аудиторию и рано или поздно будет приносить прибыль, пользоваться успехом.
Боты это кто: для чего нужны
Боты это программы или другими словами запрограммированные роботы которые создаются с целью освобождения персонала организации от выполнения монотонной работы, часто это ответы на повторяющиеся вопросы задаваемые потенциальными покупателями или просто интересующимися людьми.
С введением чат ботов часть персонала отвечающая за работу с клиентами может быть уволена, тем самым сэкономив предприятию средства в фонде оплаты труда, которые можно пустить на премии или развитие производства.
С другой стороны с введением чат ботов решается и другой не менее важный вопрос: это скорость решения возникшей проблемы независимо от времени суток и дня недели, ведь бот работает по графику 24/7
Программирование промышленного робота (часть 1)
Что умеют боты
Как известно программу можно составить под любые задачи, так и ботов можно создавать в любых сферах деятельности. Учитывая то что количество пользователей интернета растет год от года и доступ к популярным мессенджерам доступен со смартфонов, то и популярность ботов будет расти.
Первоначально боты нашли применение в техподдержке, теперь же круг их применения значительно расширился и продолжает расти и это радует.Мы сталкиваемся с ботами при заказе такси, билетов на поезда и самолеты, номера в гостинице на определенную дату и срок.
Типы ботов
Как я уже писал выше существует великое множество ботов для всевозможных задач, в любом виде деятельности и сфера их применения с каждым днем растет, вот некоторые из них:
— Простой бот, или бот кнопка, нажав на которую бот вступает с вами во взаимодействие, приветствует вас и представляется, далее просит вас ответить на вопросы по вашему выбору, или же оставить информацию о себе;
— Бот техподдержка, вы задаете вопрос, бот на него отвечает.
— Бонус бот это программа лояльности, то есть можно разработать бота который будет аналогом программы лояльности, он будет дарить клиентам различные плюшки, бонусы.Если есть магазин, бот помогает реализовывать товары, например велосипеды, бот показывает картинки, описывает характеристики, цены.
— Бот помощник (суфлер) благодаря встроенному алгоритму действий он сам формулирует вопросы, а вам остается лишь сделать выбор и нажать нужную кнопку и бот тут же выдаст соответствующий ответ.
Обучающие боты. Бот собеседник это по сути менеджер который заменяет менеджера человека, он принимают на работу и проводит первичное собеседование, это может быть менеджер по продажам, который проводит первичную обработку заявок, в некоторых случаях может сразу продавать.
Высокотехнологичный робот (умный), алгоритм его общения разноплановый, бот понимает в целом о чем идет речь и строит свое общение логически верно, порою его трудно отличить от человека, эти боты самообучающиеся.
Работа всех ботов строится на основе трех сценариев:
1.Часто задаваемых вопросов пользователей (ключевые слова), бот определяет их и направляет вас на нужную страницу сайта или интернет магазина, с этим вы не раз сталкивались, но не знали кто с вами общается;
2. Конкретных вопросов пользователя на ключевые слова которых бот выполнив некоторые уточнения выдает ответ (линейный сценарий) или же задаст уточняющий вопрос, направит на определенную страницу сайта или же соединит с живым оператором, тоже знакомая ситуация)
3. Имитации живого диалога, это достигается встраиванием в программу записей живого оператора со свойственным шумом колл-центра (разговоры на заднем плане других операторов), несомненно программа должна понимать вопрос и давать верный ответ.
Боты для бизнеса
Чат боты получили свое развитие благодаря мессенджерам, дальнейшее их продвижение будет расти так как подсчитано что среднемировой пользователь проводит около семи часов в интернете.
Бизнес использует эту растущую тенденцию и внедряя боты облегчает потенциальным покупателям быстрый доступ к информации. Отпадает необходимость использовать приложения для поиска товаров и услуг и это немаловажно, потому что более половины пользователей интернет пользуются смартфонами и не всегда навороченными с большим объемом памяти.
Фактор времени также не маловажен в наше время, боты в мессенджерах выдают информацию мгновенно, существует взаимодействие мессенджеров с социальными сетями.
Подписчики заинтересовавшись информацией могут легко переходить например из Тик Ток в Инстаграм нажав на ссылку последнего, количество ботов в мессенджерах растет.
Так в Телеграм их уже более трех тысяч.Самое распространенное применение ботов в России это конечно использование их в техподдержке на различных сайтах, консультирование, расчеты стоимости услуг, сбор контактов, оформление покупки.
Бизнес использует ботов для:
— Диалога с клиентами, Яндекс такси, Пятерочка, МТС, Билайн и другие проводят опросы клиентов, просят оценить качество услуги, товара;
— Привлекают внимание клиентов конкурсами с призами, знакомят посетителей с компанией, выпускаемой продукцией, тем самым добиваясь лояльности клиента;
— Рекламы своей продукции, товаров и услуг через ботов консультантов, которые занимаются чисто рекламой, рассказывает о преимуществах рекламируемого объекта;
— Предоставления пользователям полезной бесплатной информации, например банки предоставляют информацию о курсах валют, о ставках потребительских кредитов, Яндекс о погоде, рестораны о доставке еды, а также такси, билеты, гостиницы и т.д.
Боты для мессенджеров
Чат боты широко применяются в мессенджерах: Facebook, Телеграм, делая удобным взаимодействие покупателя с продавцом всевозможных товаров и услуг, что наполняет и расширяет рынок предложений.
Если брать конкретное применение ботов в каршеринга например автомобилей, то здесь бот берет на себя функцию колл центра, высвобождая операторов, увеличивается скорость обработки запроса, сокращается время ожидания ответа.
В применении кнопочных и умных ботов можно отметить мессенджер Viber, в бизнес чатах эти боты знакомят пользователей с акциями и скидками, с проводимыми мероприятиями, новинками в товарах и услугах.
Чат боты в WhatsApp по функционалу ничем не отличаются от других мессенджеров: Facebook, Телеграм и Viber, собеседники также выступают в роли автоответчиков, занимаются рассылкой, развлекают, ищут товары как в Юле, хорошо справляются со сбором телефонов)
Боты для соцсетей
Чат боты существуют и в социальных сетях, например ВК в контакте можно заказать розыгрыш или поздравление у чат бота Большой популярностью пользуются боты в разделе Юмор, знакомства.
Есть и спам боты. Для Одноклассников созданы несколько сервисов где можно создавать простых ботов, это ok-sender и OK Combine эти сервисы не бесплатные а создаваемые на их базе роботы могут парсить участников групп, определять конкурирующие группы, лайкать и комментировать, привлекать подписчиков в свои группы.
Боты для игр и детей
Поддерживается режим авто бота, режим советника, режим тренера, режим продолжения с позиции.
КАК СОЗДАТЬ БОТА
Ботостроение — модное направление сегодняшнего дня и прежде чем приступать к созданию бота хорошенько подумайте действительно ли он вам нужен.
Создать бота используя навыки программирования можно если вы владеете языком программирования поддерживающего создание web API. Большинство роботов созданы на основе PHP и Node.js и библиотек на Python или Java.
Создать бота так же как и сайт можно и без специальных знаний, достаточно воспользоваться специальными сервисами которые предоставляют шаблоны ботов, какие то платно, некоторые бесплатно.
Пример работы бота и обучающие видео можно найти через поиск. Предоставления пользователям полезной бесплатной информации, например банки предоставляют информацию о курсах валют, о ставках потребительских кредитов, Яндекс о погоде, рестораны о доставке еды, а также такси, билеты, гостиницы и т.д.
Наглядный пример того, что можно создавать с помощью этого сервиса: Ссылка на пример чат-бота по услугам клининговой компании. Зайдите по ссылке и нажмите на иконку чата в правом нижнем углу экрана.
Пообщайтесь с чат-ботом, отвечайте на его вопросы и посмотрите как он работает. Чат-бот, представленный в примере, является простым, так как его алгоритм полностью последовательный и не имеет никакой вариации.
Вы познакомились с чат-ботом и теперь можете согласиться, что это идеальный помощник для любого бизнеса!
ДОСТОИНСТВА И НЕДОСТАТКИ ВИРТУАЛЬНЫХ ПОМОЩНИКОВ
К достоинствам можно в первую очередь отнести тот факт что бот значительно экономит ваше время, а так же не спит, ему не нужны обеденные перерывы и не выполняет каких то человеческих функций.
Бот быстрее человека справляется с поиском и анализом заданных параметров в узком сегменте (поиск гостиниц, рейсов самолетов, подбор лучшей цены и т.д.)
Чат боты это эффективный инструмент, с помощью которого можно увеличить количество лидов, запускать авто воронки и автоматизировать коммуникации с клиентами.
Бот может привлекать новых клиентов. Так например WhatsApp бот увеличивает конверсию трафика в заявку до 80%, таким образом вы получаете в десятки раз больше новых контактов.
Бот может удерживать существующих клиентов. Разработав воронку бот автоматически генерирует новых потенциальных клиентов и доводит их до целевого действия.
Бот с легкостью организует возвращение потерянных клиентов. Он сегментирует потенциальных клиентов, разделяет их на холодных и теплых. В зависимости от каждого типа клиентов отправляет им свое предложение.
Если у вас есть бот который автоматизирует некие процессы вашей деятельности то вы соответственно находитесь более в выигрышном положении чем ваши конкуренты.
Автоматизация, экономия времени на общении, если вы ведете свой бизнес сами продаете и так далее, то чат-бот экономит ваше время, если у вас есть менеджеры, экономит время ваших менеджеров.
Люди охотно общаются с ботами, они не воспринимают ботов как элемент продаж ну или скажем впаривание, покупательская способность из vk стала меньше, тот же instagram например куда приятнее, а когда люди переходят в мессенджеры, общаются с ботом они еще более лояльно настроены.
Повышение эффективности рекламы, растет конверсия рекламы в разы, например если мы возьмем WhatsApp, мы получим номер телефона каждого кто перейдет в бота.
К недостаткам можно отнести то что программа не может самостоятельно провести глубокий анализ, она не может использовать новостной контент, использует только заложенные в нее алгоритмы, поэтому смены стратегии от нее ждать не стоит.
Как любая другая программа бот может зависнуть, дать сбой, поломаться. За ними надо постоянно следить, контролировать их работу.
КОНСТРУКТОРЫ БОТОВ. КАКОЙ КОНСТРУКТОР ВЫБРАТЬ
Если вы заинтересовались чат ботом для своего бизнеса значит вам необходимо знать о рейтинге конструкторов чат ботов, да такая информация есть, составлена на основании отзывов клиентов использующих эти сервисы и она вам пригодится.
Сервисы конструкторов как вы поняли создаются для пользователей которые не знакомы со всей кухней роботостроения и предлагают вам всевозможные шаблоны для создания и настройки ботов в мессенджерах и соцсетях не привлекая специалистов.
Ваша работа будет заключаться в составлении перечня вопросов исходя из рода вашего бизнеса из предлагаемых вам блок-схем. Конструкторы различаются перечнем предоставляемых услуг, сроком пробного периода, тарифным планом.
ОСНОВНЫЕ ВЫВОДЫ
Работают без отдыха, не жалуются и не ошибаются: цифровые помощники RPA для бухгалтерии
Зачем нужна роботизация бухгалтерии? Чем может робот помочь бухгалтеру? Разумеется, взять на себя самую скучную, монотонную, занимающую много времени, чреватую вкрадывающимися от естественного ослабления внимания ошибками, при этом относительно простую работу.
Что такое RPA?
RPA (Robotics Process Automation) переводится как «роботизированная автоматизация процессов» (в России устоялся вариант «роботизация бизнес-процессов»). Но не спешите представлять себе бегающих Электроников, составляющих финансовую отчетность. Речь идет о программах-роботах.
Что это и чем программа-робот отличается от любой другой автоматической программы (например, антивируса)? Робот RPA — это программа, работающая с другими программами под видом пользователя. Для этого она использует интерфейсы управления, предназначенные для человека. MS Excel, например, не может самостоятельно совершить сложную последовательность разнообразных действий, так как не является автоматизированной системой, — но способна проделать это, повинуясь командам подключившегося робота. Ну а человек в это время будет спокойно заниматься задачами, требующими его анализа и экспертности.
Робот может работать с любой программой, у которой есть графический интерфейс, либо к ней можно подключиться по API (в этом случае робот будет действовать, как интегрированная программа).
Главное условие работы RPA — все процессы должны быть алгоритмизируемыми. RPA берет на себя рутинные операции, от которых так устают живые сотрудники, и выполняет их лучше.
Зачем нужна роботизация бухгалтерии?
Чем может робот помочь бухгалтеру? Разумеется, взять на себя самую скучную, монотонную, занимающую много времени, чреватую вкрадывающимися от естественного ослабления внимания ошибками, при этом относительно простую работу.
- Создание отчетов
- Обработку платежей
- Заведение первичной документации
- Создание актов сверок
- Составление сопроводительных писем
- Загрузку данных МСФО и MDA
- Проверочные процедуры
- Обработку заявок
И работать быстрее и эффективнее людей — не уставая, не отвлекаясь, не допуская ошибок.
Как это выглядит на практике? Расскажем несколько реальных историй.
Примеры из нашего опыта
Просим учесть, что мы описываем кейсы обезличенно, чтобы сохранить инкогнито заказчиков, пожелавших остаться анонимными.
Работа с актами сверок
Заказчик: Крупнейшая торговая сеть
Срок проекта: 3 месяца
Задача: Автоматизация процесса сверки актов с контрагентами
Решение. Робот взял на себя задачу сверки оборотов между компаниями (в разрезе до договора). Настройка робота включала в себя разработку взаимодействия с email-почтой со вложенными файлами актов сверок и с web-сервисом 1С, причем алгоритм полностью исключил взаимодействие с экранными формами, тем самым существенно минимизировав ошибки. При работе с почтой, с web-сервисом 1С и с Ms Excel робот напрямую посылает запросы на сервер или файл и обрабатывает обратные ответы. Т.к. робот не занимает экран, его можно поставить на компьютер к бухгалтеру и они не будут мешать друг другу.
Эффект от внедрения. 45 сотрудников освободили от ручных рутинных операций. Время выполнения работ по сверке файлов существенно сократилось.
Краткое описание алгоритма. Получив от бухгалтера файл, присланный контрагентом (предпочтительный формат — Ms Excel), робот самостоятельно находит в базе данных (например — в CRM) соответствующий акт от собственной компании и производит сверку.
Он сверяет позиции (например — по номеру договора, его дате и сумме), сверяет дебет с кредитом, считает сальдо и выносит финальный вердикт: сошлись ли обороты за месяц, сошлось ли сальдо, остаются ли какие-то задолженности. По результатам робот готовит собственное заключение и отправляет его бухгалтеру. Практика показала, что один робот может эффективно работать с 45 сотрудниками, помогая им сверять данные. Во время максимальной загрузки со 120 сотрудниками бухгалтерии работали 3 робота. Они совместно мониторили почту, по очереди забирая в работу новые запросы на сверку.
Обработка первичных документов
Заказчик: Крупная ювелирная сеть
Срок проекта: 3 месяца
Задача: Автоматизация процесса сверки данных первичных документов с базой данных поставок
Решение. Робот взял на себя процедуру сверки присылаемых со склада первичных документов с данными, предоставляемыми менеджером, согласовавшим поставку. Процедура сверки необходима, чтобы убедиться, что перечень фактически привезенного товара совпадает с ожидаемым.
Эффект от внедрения. 10 сотрудников освободили от ручных рутинных операций. В 10-20 раз сократилось время выполнения работ по сверке файлов.
Краткое описание алгоритма. Когда менеджер согласует поставку, во внутренней базе компании появляется отдельная таблица заказа, содержащая все данные по нему: товар, номенклатура, сумма, количество, итого. Для робота она играет роль базы данных.
При поставке товара на склад документы сканируются сотрудником и в виде общей папки с кодовым названием поставки выкладываются в серверную папку, которую просматривает робот. Робот прогоняет полученные PDF-файлы через систему распознавания.
Затем начинает сверку, отправляя в базу данных запросы, содержащие информацию о несовпадающих строках: не смог найти товар по номенклатуре / не совпадает сумма, объем, количество и т.д. Получив от робота информацию о расхождениях, сотрудник склада проверяет ее на предмет ошибок OCR-системы и заканчивает процедуру приемки. Существует вариация описанной задачи, когда речь идет именно о первичной обработке документов. В этом случае, робот получает сканы документов, которых еще нет в системе и после распознавания заносит их в систему.
Автоматическая обработка платежей
Заказчик: Крупная торговая компания
Срок проекта: 1 месяц
Задача: Автоматизация процесса скачивания и разноса банковской выписки
Решение. Робот взял на себя процедуру скачивания банковской выписки, включая экспорт во все базы 1С, через которые её нужно провести.
Эффект от внедрения. В 3 раза ускорился процесс скачивания банковской выписки. Экономия времени составила до 2 часов в день. Экономия денежных средств — до 3 млн в год.
Краткое описание алгоритма. Робот с заданной периодичностью заходит в Банк-клиент по конкретной организации, скачивая выписку.
Затем в бухгалтерской системе разносит эту выписку по статьям движения денежных средств, по конкретным договорам (предварительно убедившись, что такой контрагент есть в учетной системе, с ним есть договор, указанный в платеже и по этому договору действительно был выставлен счет или счета на указанную сумму). В рамках одного договора может существовать много дополнительных соглашений и выставленных счетов (например, потому, что у ритейлера много магазинов и производить отгрузки на склады нужно по отдельности). В этом случае, переводя деньги на счет, клиент присылает на почту сопроводительное письмо, поясняя, к какому счету относится платеж. Робот, сопоставив информацию из бухгалтерской учетной системы с информацией из сопроводительного письма, способен точно определить, по какому счету пришла оплата, чтобы в конце месяца, при формировании акта сверки, не возникло расхождений с контрагентом по поводу того, какие счета были закрыты и актированы.
Формирование и рассылка отчетов
Заказчик: Общий центр обслуживания крупной группы компаний
Срок проекта: 3 месяца
Задача: Автоматизация ряда процедур отраслевой и управленческой отчётности
Решение. Первой задачей стала автоматизация отчётности перед государством. Компания ежемесячно агрегирует информацию о своей деятельности, о чём должна отчитываться в специальной государственной информационной системе (например, ГИС ТЭК).
Робот, следуя заранее прописанной логике, собирает из нескольких информационных систем компании необходимые данные, трансформирует их в отчёт необходимого формата, добавляет необходимые таблицы, документы и загружает на интернет-портал. После завершения проекта руководство решило автоматизировать внутреннюю управленческую отчётность в разрезе подразделений, проектов, реализуемых продуктов и услуг. Робот агрегирует информацию из нескольких информационных систем и преобразует данные в целевой формат.
Эффект от внедрения. Частичная разгрузка персонала. Отсутствие ошибок в отчётности. Соблюдение требований законодательства.
Краткое описание алгоритма. Робот выступает как шина данных, объединяющая несколько разрозненных систем, а затем преобразует вводные данные в целевые документы, необходимые для внутренней или внешней отчётности.
Бухгалтера, не бойтесь!
Бытует мнение, что роботизация бухгалтерии ведет к увольнениям сотрудников: ведь большую часть работы возьмут на себя роботы.
Но грамотно организованная роботизация вовсе не подразумевает обязательного сокращения штатов. В бухгалтерии есть множество задач, неразрешимых без участия человека — ими смогут заняться освободившиеся сотрудники. Возможно, кому-то потребуется повысить квалификацию — но ведь следом повысится и зарплата!
- Доступно объяснить сотрудникам цели роботизации, сделав акцент на пользе, которую получит не только компания в целом, но и отдельные пользователи, и специально оговорив, что увольнений не планируется
- Заранее наметить новые задачи для тех, кого полностью или частично заменят роботы
- Обеспечить возможность дополнительного обучения тем, кто будет в этом нуждаться
Важно, чтобы бухгалтера знали: роботы — помощники, а не враги.
С другой стороны, и менеджмент, понимая, что внедрение RPA — шаг навстречу будущему, отличная возможность вывести компанию на новый уровень эффективности и цифровой зрелости, не должен игнорировать интересы сотрудников. Лояльный и мотивированный персонал — главная ценность для любого предприятия.
Вы хотели бы перейти к делу прямо сейчас?
Оставьте заявку, и наши менеджеры свяжутся с вами.
Роботизация выгодна всем
Можно услышать и обратное: «Зачем нам это? Ну, станет легче бухгалтерам, но какое, в сущности, дело до этого генеральному директору? Да пусть бухгалтерия мучается с бесконечными актами сверок, им за это деньги платят».
Но роботизация бизнес-процессов имеет несомненные преимущества для компании в целом. В частности:
- Повышается скорость работы: в случае большого объема работ нет необходимости привлекать дополнительный персонал.
- Повышается точность работы: человек лишь проверяет работу роботов, поэтому вероятность негативного влияния «человеческого фактора» гораздо ниже.
- Повышается уровень безопасности: доступ к данным защищен настройками конфиденциальности.
- Улучшается качество обслуживания клиентов: благодаря увеличению скорости и точности работы.
- Снижается текучка кадров, повышается квалификация персонала: благодаря сокращению объема рутинной и скучной работы, переводу на более сложные и интересные задачи (например, в новообразованный центр компетенций RPA, который будет заниматься поддержкой и развитием системы).
Экономический эффект от внедрения RPA
- Сокращение затрат до 45%
- Сокращение ручного ввода до 95%
- Увеличение продуктивности до 50%
Почему для внедрения RPA стоит выбрать Первый Бит?
Обладая разнообразным проектным опытом, в том числе в сфере автоматизации и роботизации бизнес-процессов, высококвалифицированные специалисты Первого Бита хорошо ориентируются в рынке и понимают потребности заказчиков, обусловленные спецификой их деятельности.
Работая с различными отраслями торговли, производства, фармацевтики и сельского хозяйства, мы всегда подходим к задачам комплексно, учитывая масштаб и особенности конкретного предприятия, отраслевую специфику и вытекающие из этого пожелания и возможности.
На современном рынке программных решений представлено множество RPA-платформ, на базе которых производятся разработка и внедрение роботов, в каждом случае требующие индивидуального подхода. Мы поможем вам выбрать платформу, максимально удовлетворяющую специфике и задачам вашего бизнеса.
Увидеть список RPA-платформ, с которыми мы работаем, получить дополнительную информацию о преимуществах RPA можно здесь.
Источник: 1solution.ru
Основы RPA: программные роботы и зачем они нужны
Многие наши читатели хорошо знают, что такое RPA, но тем не менее, мы часто встречаем на Хабре вопросы о программных роботах, и поэтому решили подготовить статью об основах роботизированной автоматизации. Те, кто не до конца понимают, что же такое программные роботы, смогут узнать что-то новое, а опытные читатели повторят основы RPA.
Статья написана при поддержке технического эксперта UiPath: Кристины Виролайнен.
Зачем нужен RPA
«. если бы вы были фермером, стали бы вы покупать трактор с позитронным мозгом, жатку, борону, доильный аппарат, автомобиль и так далее — всё с позитронным мозгом? Или приобрели бы обычную технику и одного позитронного робота, который мог бы на ней работать? Причем хочу вас предупредить, что второй вариант в пятьдесят, а то и в сто раз дешевше.»
А. Азимов «Стальные пещеры» 1953 г.
Введем определение: Robotic Process Automation — роботизированная автоматизация бизнес-процессов, такая автоматизация базируется не на классическом подходе с использованием программирования и API систем, а на применении программных роботов, которые работают с пользовательским интерфейсом (GUI) ваших систем. При этом роботы могут работать и с API, если системы его предоставляют.
Применение RPA
Два главных эффекта от внедрения роботизации — RPA обеспечивает бизнесу снижение затрат и повышение эффективности рабочих процессов.
IТ-специалисты полагаются на RPA для развертывания приложений и мониторинга сетевых устройств. RPA является идеальным решением для удаленного управления IТ-инфраструктурой, потому что может находить и устранять проблемы быстрее, чем человек, и делать это в режиме 24/7.
Финансовые и бухгалтерские отделы используют RPA для устранения человеческих ошибок и оптимизации времени ввода данных: обработка списаний, поступлений, выставление счетов — всё это задачи для робота.
В центрах обработки клиентских запросов и в приложениях для обслуживания клиентов роботы могут помогать сотрудникам поддержки, повышая их производительность. Таким образом, человеческие ресурсы могут быть перераспределены для решения более сложных вопросов. Робот найдет информацию о клиенте сразу во всех системах и представит сотруднику поддержки полную информацию с историей его обслуживания. Таким образом сотрудник контакт-центра тратит свои ресурсы на помощь клиенту, а не на работу с бизнес-приложениями и поиск информации.
Отделы кадров полагаются на роботов в оформлении сотрудников, отпусков, больничных, переводов и увольнений. Например, обработка запросов от сотрудников с помощью RPA позволяет автоматически формировать и предоставлять необходимые справки и документы. Роботы могут проводить поиск и обработку резюме и откликов кандидатов — список задач не ограничен.
RPA обеспечивает интеграцию корпоративных приложений, упрощая рабочий процесс для отделов продаж. Благодаря автоматизированной роботизации отделы продаж сокращают циклы продаж и повышают показатели конверсии.
Аутсорсеры бизнес-процессов (BPO) могут легко использовать RPA для оптимизации управления клиентскими операциями.
Роботы способны быстро взять на себя возросшую нагрузку. Например, во время пандемии в рамках господдержки были введены льготные кредиты для предприятий малого и среднего бизнеса. Это привело к большому потоку заявок на такой кредит. Один банк, решая проблему возросшей нагрузки на персонал, за 3 недели роботизировал процесс обработки и проверки заявок на льготный кредит.
Это позволило принимать большее число заявок и помогло многим предприятиям: в день робот обрабатывал от 500 до 1500 заявок, а средняя скорость работы с одной заявкой увеличилась в 5 раз. Банку удалось снять рутинную нагрузку с 3000 своих сотрудников, что позволило им работать в штатном режиме.
RPA — роботы, которые не видны
В течение многих лет роботы играли важную роль в производстве. Под роботами обычно привыкли понимать устройства, выполняющие полезную работу без участия человека. Все мы хорошо представляем себе завод и роботов, которые насыпают продукт, упаковывают, наклеивают этикетки, и делают массу другой полезной работы. Но существуют и программные роботы — эти программы способны производить вычисления и автономно решать поставленные им задачи.
По сути программные роботы имитируют действия человека: они могут видеть элементы открытых приложений; понимать, где находятся кнопки, поля для ввода, текст, таблицы и другие интерактивные элементы интерфейса. Роботы «знают», что им нужно сделать — нажать на кнопку, ввести данные, и делают это.
Главная сила программных роботов — их способность взаимодействовать с пользовательским интерфейсом. Это дает возможность автоматизировать длинные сквозные процессы, в которых задействовано множество систем. При этом мы не привязываемся к наличию API у систем: могут быть роботизированы как стандартные офисные приложения, так и сложные ERP-системы, и даже самописные или legacy-приложения, классическая интеграция с которыми невозможна. В общем, любые системы и приложения, с которыми может работать человек, могут быть автоматизированы с использованием роботов.
Робота можно представить, как умного стажера: вы даете ему задачу скопировать данные из файла Excel и занести их все в 1С, или наоборот. С этой задачей идеально справится робот, но, конечно, он умеет не только копировать и переносить данные. Робот также может проводить простую аналитику, а с помощью ИИ — обрабатывать данные по сложным алгоритмам. Классическими примерами использования роботов являются финансовые процессы: проведение сверок с контрагентами, расчет заработной платы, обработка больничных листов и др.
Чтобы не запутаться в терминологии, добавим: робот — программа, которая выполняет роботизированные процессы. Один робот может выполнять и процессы для бухгалтерии, и процессы для кадров. Вы можете роботизировать несколько процессов, имея всего одну лицензию робота.
Преимущества роботизации в компании
Благодаря RPA можно по-новому взглянуть на бизнес-процессы. Эта технология позволяет автоматизировать множество корпоративных функций: от бэк-офиса до удаленной IТ-инфраструктуры. Вот основные преимущества роботизации:
- Сотрудники могут сосредоточиться на более интеллектуальной работе, а не на повторяющихся рутинных задачах. Избавившись от необходимости выполнять повторяющиеся механические задачи, у людей появляется время максимально использовать свой потенциал, они вдохновляются решением сложных нетривиальных задач. Производительность труда в таком коллективе возрастает.
- Роботы не ошибаются — возможность ошибки полностью исключена. Человек может некорректно вводить текстовые и цифровые данные, робот же всегда действует по указанной инструкции и никогда не опечатывается.
- Робот — цифровой сотрудник, который справится с работой, которую можно делать по инструкции. Он отлично выполняет такие операции, как:
- Кликать на кнопки.
- Копировать и распознавать текст.
- Вставлять скопированный текст в другие системы и формы.
- Строить отчеты.
- Выполнять действия в приложениях.
- Работать со сканами документов. Роботы могут использовать сторонние движки для распознавания текста, чтобы потом работать с текстом.
- Работать с базами данных и госсистемами.
- Отправлять сообщения в мессенджерах.
- Выполнять другие простые и рутинные операции.
- RPA значительно сокращает время, необходимое для выполнения широкого спектра бизнес-процессов, включая обработку поступлений, обслуживание клиентов и любые другие процессы, требующие доступа к нескольким существующим IТ-системам. Производительность предприятия возрастает по мере сокращения времени рабочего цикла и транзакций.
- Бизнес-аналитика более надежна и легкодоступна. Каждая транзакция, совершенная с помощью RPA, записывается в журнал. С помощью этих данных можно всесторонне анализировать любые завершенные процессы.
- Если необходимо, робот может спрашивать у человека помощи и ждать его ответа.
- При этом робот:
- Выполняет операции в 10-20 раз быстрее человека.
- Не ошибается и работает 24/7.
- Помогает бизнесу расти без увеличения персонала.
Какие есть альтернативы?
У роботизации есть два основных конкурента:
- Ничего не менять и работать по-старому.
- Использовать классическую автоматизацию бизнес-процессов.
У каждого из путей есть свои плюсы и минусы. Программные роботы — не панацея: если процесс имеет большое число ветвлений и исключений, или часто требуется принятие интеллектуальных решений человеком — лучшим вариантом будет оставить этот процесс на ручном исполнении.
Классическая автоматизация может выигрывать тогда, когда требуется автоматизация работы в одной системе. Например, в статье «Лайфхаки для роботизации 1С» мы отмечаем, что при необходимости автоматизации работы в 1С и, уже имея компетенции разработки в этой системе, дешевле будет провести автоматизацию классическим способом.
Однако, когда в процессе задействовано более одной системы, роботизация значительно обходит по эффективности классическую автоматизацию.
RPA-решения имеют целый ряд преимуществ по сравнению с сервисами для классической автоматизации бизнес-процессов. В первую очередь это:
- Простота реализации: роботизация одного процесса занимает 2 месяца, а если роботизация поставлена на поток — то этот процесс можно сократить до двух недель. Выше мы привели пример робота, разработанного за 3 недели, и в этом же банке есть робот, разработанный за рекордных 3 дня.
- Быстрый эффект — 6 месяцев до возврата инвестиций, ROI.
- Роботы требуют минимум изменений в действующих IТ-системах, поскольку в этом случае работа происхолит с пользовательским интерфейсом.
Выводы
Программные роботы — эффективный инструмент по оптимизации бизнес-процессов. По сравнению с классической разработкой RPA-системы проще разворачиваются, быстрее окупаются и требуют минимальных изменений в существующих IT-системах. Параллельная автоматизация нескольких процессов с помощью одного робота позволяет повышать экономическую выгоду каждой лицензии. Сегодня программные роботы всё больше завоевывают рынок и становятся движущей силой цифровой трансформации компаний.
- UiPath
- роботизация бизнес-процессов
- новички
- программные роботы
- RPA
- Блог компании UiPath
- Исследования и прогнозы в IT
- IT-компании
Источник: habr.com