Известно, что техническая поддержка нужна, чтобы решать проблемы и вопросы пользователей продукта. Но вторая её функция — формирование репутации компании, которая её предоставляет. Как вы понимаете, репутация может быть как хорошей, так и плохой, а саппорт напрямую влияет на этот показатель.
Определение и функции
Техническая поддержка — это сервис, который предоставляет компания с целью решения проблем клиента.
В зависимости от того, какой продукт или услугу предлагает компания, техническая поддержка может различаться. Например, интернет-провайдер в большинстве случаев будет решать вопросы клиентов по телефону. В другом случае — при заказе такси — поддержку тоже окажут по телефону, но специалистом в этом случае будет диспетчер.
В небольших компаниях поддержку оказывают отдельные специалисты, а в крупных — создаётся целый отдел. Этот отдел может делиться на более мелкие подразделения, в соответствии с линиями поддержки. Но о них мы поговорим немного позже. Специалисты решают проблемы пользователей, принимая заявки по телефону, электронной почте, через социальные сети и т.д.
Для ускорения и упрощения этого процесса используют специальные программы. Кстати, поддержка бывает не только клиентской. Чтобы решать проблемы в крупных компаниях, создаётся отдел внутренней поддержки. В этом случае заявки подают не клиенты, а сами сотрудники организации. Например, у сотрудника не печатает принтер.
Сотрудник направит запрос о решении проблемы к специалисту внутренней поддержки. Тот, в свою очередь, даст инструкции удалённо или поможет решить проблему на месте. Теперь разберёмся, какие функции есть у техподдержки.
Основные функции
Несмотря на то, что функции поддержки могут различаться в зависимости от сферы деятельности компании, у неё есть базовые задачи. Постпродажное обслуживание. Клиенту важно вовремя получать ответы на свои вопросы. Для этого служба поддержки принимает, обрабатывает и решает проблемы пользователей. Обратная связь.
Задача поддержки состоит не только в том, чтобы решить проблему, но и уменьшить вероятность её повторения. Вся информация, собранная от клиента является ценной для компании. Повышение репутации. Лояльность клиентов — важный параметр, на который также влияет качество поддержки.
В лучшем случае клиент будет доверять компании, совершать повторные сделки и рекомендовать услуги и продукты. Иными словами, поддержка решает возникающие у клиентов и сотрудников вопросы, а также помогает в формировании позитивного восприятия компании.
Линии технической поддержки
Техническая поддержка делится на уровни, которые также называются линиями технической поддержки. У каждого из этих уровней свои задачи, и такая структура повышает эффективность службы поддержки. Каждый специалист разбирается на своём уровне и, при необходимости, переводит клиента на другой уровень. Стандартная классификация включает 3 линии технической поддержки. 1 линия.
К специалистам этого уровня клиенты попадают при первичном обращении. Здесь собирают информацию о проблеме клиента и помогают решить простые вопросы. Например, клиент звонит интернет-провайдеру и попадает на 1 линию. У него собирают информацию, создают на её основе задачу и передают специалисту следующего уровня. 2 линия.
Здесь решают основные проблемы, которые могут возникнуть у клиента. Специалисты этого уровня обладают большими техническими знаниями и навыками, чем сотрудники 1 линии. Например, если у клиента не работает одна из услуг мобильного оператора. В таком случае специалист 1 линии поддержки перенаправит клиента на 2 линию, где уже и будут решать проблему. 3 линия.
Если вопрос не удалось решить на первых двух линиях, клиента отправляют на 3 линию. Здесь работают с сложными и неординарными проблемами. Добиться максимальной эффективности работы отдела технической поддержки можно не только с помощью разделения её на уровни. Можно воспользоваться автоматизацией.
Автоматизация поддержки
Со временем у компании появляется больше клиентов и, соответственно, обращений. Если процессы не автоматизированы, работа будет замедляться, заявки теряться, а удовлетворённость клиентов падать. Когда падает качество поддержки, ухудшается и репутация компании. Поэтому на этом моменте многие задумываются об автоматизации процессов в отделе поддержки.
Сейчас автоматизации добиваются при помощи специальных программ, которые называются сервис-десками.
Они помогают принимать заявки от клиентов, распределять их между специалистами и выполнять десятки других функций. Например, программа получит обращение от клиента по электронной почте. Она автоматически назначит ответственного за выполнение и укажет крайний срок.
Как выбрать систему
Сначала определите задачи, которые вы планируете решить с помощью сервис-деска. Также важен и масштаб бизнеса: одни решения больше подходят для небольших команд, другие — для крупного бизнеса. Изучите функции, которые предлагает сервис-деск, а также отзывы реальных пользователей. Обратите внимание на выгоду для бизнеса: система должна оправдать затраты на неё.
Admin24 — Service Desk — это российская система для автоматизации обращений клиентов и сотрудников. Переходите по ссылке и тестируйте возможности Админ24 для внутренней поддержки бесплатно 30 дней! Систему можно интегрировать с Битрикс24, Telegram, Вконтакте и Одноклассниками.
Источник: adpass.ru
Зачем нужна техническая поддержка и как в ней не выгореть?
Не всем нравится работать в поддержке. Огромное количество людей выгорает на ней. Так может не стоит вообще её иметь? Какую выгоду она несёт? Можно ли как-то не выгорать от поддержки?
Попробуем найти ответы в этой статье.
Расскажу пару слов о себе. В данный момент я работаю C# программистом в компании PVS-Studio, которая занимается разработкой одноименного статического анализатора. К слову, я успел приложить руку к нему. Писал диагностические правила и ядро ломал улучшал. Сейчас работаю в отделе Toolsспасибо за ваш отзыв, мы попробуем исправить вашу проблему». Решения, как вы понимаете, я так и не получал. Поэтому надежды на решение моей проблемы я не чаял, но делать что-то надо было.
Однако это были ещё те самые старые Blizzard. Написав сообщение, я получил ответ с решением своей проблемы в чат игры менее чем за 5 минут! Меня поразила скорость и качество работы данной компании.
После этого случая я понял как должна действовать поддержка.
Про нашу поддержку
Сразу отмечу, что у нас нет call-центра и всё общение происходит в почте. Также мой отдел (как и другие программисты в нашей компании) не занимается поддержкой задач первичной обработки заявок. Этим занимается небольшая команда с большим опытом. Им удается ответить на большинство вопросов пользователей, кроме технически сложных, которые требуют повозиться с кодом.
И здесь уже подключаемся мы, программисты, авторы этого кода. При этом разработчики сами напрямую общаются с пользователями. Мы считаем, что такой подход позволяет не только улучшить качество поддержки, но и показать программистам значимость, востребованность их работы.
Поддержку, которую я оказываю в рамках направления Tools
Для чего нужна техническая поддержка
Как и зачем нужна программа Справка и поддержка на Windows 7
Ну, с первым пунктом всё понятно: уточняю сценарий работы, воспроизвожу его и если проблема есть, то чиню. Если проблема не воспроизводится, то грущу и запрашиваю дополнительную информацию. В общем, ничего уникального.
Во втором же случае нужно для начала понять, насколько предложенная идея практична, удобна, полезна и так далее. Обсудить идею с менеджерами и решить будем ли мы это делать. Если решили, что делаем, то об этом сообщается пользователю, ставится задача, и я начинаю писать код. Опционально после выполнения работы пишется статья о новом функционале.
Теперь, внимание, вопрос: «А зачем вообще всё это нужно?» В чём, собственно, плюс для нас и для пользователей?
Плюс поддержки для пользователей
Плюсы поддержки для пользователей очевидны: проблема решается, улучшается опыт работы с продуктом, периодически добавляется желаемый функционал (или его добавление происходит быстрее). Например, у нас был в далёких планах плагин для CLion. Однако большое количество запросов пользователей явно сказало нам, что его нужно делать. И чем быстрее, тем лучше. Если интересно, то вот статья моего коллеги о его разработке.
При этом хочу заметить, что мы оказываем поддержку и бесплатным пользователям. И даже из этого мы получаем профит.
Плюс поддержки для нас
На самом деле, из поддержки мы, возможно, получаем даже больше пользы, чем пользователи. Давайте по порядку.
Решая проблему вида «что-то не работает», мы улучшаем качество нашего продукта. Тут всё просто. Тестами покрыть все возможные варианты как, где и с чем использовать наши программы невозможно. У нас уже достаточно большое количество утилит и плагинов, и, соответственно, сценариев их использования. Например, из последнего, нас пробовали использовать в uVisionKeil, о чём пользователь написал очень хорошую статью.
Ещё, из-за специфики технологии статического анализа неизбежны ложные срабатывания. Ложные срабатывания – это ошибочные предупреждения, которые выдаёт анализатор. С данной проблемой борются наши отделы, которые разрабатывают диагностические правила, но всего предусмотреть невозможно. Поэтому, когда пользователь скидывает нам пример кода, на который мы ошибочно ругнулись, мы его исправляем. Тем самым делаем анализатор в каком-то смысле умнее.
Реализуя запросы по добавлению нового функционала от пользователей, мы делаем именно то, что действительно нужно пользователям. Особенно, когда нам об этом написали не один раз. Плюс, когда долго работаешь над чем-то, то взгляд «замыливается», и уже можешь не замечать, например, что чего-то не хватает или что-то неудобно. В такие моменты обратная связь очень выручает. К слову, за полгода, начиная с 2021, мы сделали по предложениям клиентов следующий функционал:
- Утилита Blame Notifier теперь может сортировать предупреждения по номерам и датам коммитов. Это позволяет видеть предупреждения на правки кода за определённый день;
- В утилиту для проверки C++ и C# Visual Studio проектов PVS-Studio_Cmd.exe добавлена возможность передавать файл подавленных сообщений напрямую через командную строку. До этого подавленные сообщения можно было добавлять только на уровне проектов и solution’а;
- Добавлена поддержка проверки проектов, использующих компилятор MPLAB XC8;
- В утилиту для отслеживания вызовов C++ компилятора CLMonitor.exe добавлен режим проверки списка файлов с учётом зависимостей компиляции между исходными и заголовочными файлами. Данный режим можно использовать для автоматизации проверки merge и pull request’ов. Также добавлен новый режим «AbortTrace», который позволяет останавливать работу монитора без запуска анализа.
Если вам вдруг стало интересно, что ещё было сделано, то вот тут можно посмотреть историю версий.
Далее, не стоит забывать и про повышение своего рейтинга в глазах клиентов. Ведь когда к вам обратился человек и получил вместо молчания быстрый ответ и решение проблемы, отношение к вам улучшается. Это также может склонить чашу весов, например, в вопросе продления сотрудничества.
Дополнительно хочу указать на неочевидную, на первый взгляд, вещь. Оказание технической поддержки улучшает наше понимание кода продукта. Смотрите, программы сейчас обширные, кода много и есть участки, в которые просто так уже никто не полезет. Например, какой-то механизм в ядре работал без перебоев пару лет. Ну работает и работает, что лезть-то в него.
Вдруг вам пишет пользователь с проблемой. Изучая её, вы залезаете в такие места в коде, о которых, возможно, и не слышали. А чтобы понять, в чем заключается проблема, нужно разобраться, что происходит в коде. Тем самым вы лучше понимаете всю архитектуру и все взаимодействия в вашей программе.
Иногда, если общение и исследование проблемы было интересным, можно поделиться этим в заметке. Дополнительная реклама продукта и самого примера поддержки. Пример: «Ложные срабатывания в PVS-Studio: как глубока кроличья нора».
Наверное, если ещё посидеть и подумать, то можно найти другие плюсы. Однако я считаю, на этом хватит. Теперь поговорим, как, собственно, не выгорать.
Борьба с выгоранием
Работа в технической поддержке – не самая простая вещь, которая, к тому же, требует общения с людьми. В общем, вполне себе такое место для успешного выгорания. Сначала расскажу, как мы в компании с этим боремся.
Основное – это то, что человек у нас не занимается постоянно одной только поддержкой. В этом нам помогают ротации. То есть этот месяц я занимаюсь поддержкой, следующий я работаю с плагинами, далее занимаюсь оптимизаций рабочего процесса (Jenkins, скрипты, все дела), затем я улучшаю утилиты и так далее, и так по кругу.
Кроме того, можно вообще перейти на ротацию в другой отдел и, например, поделать диагностические правила. Всё это помогает не заскучать и разнообразить рабочие будни. Про разнообразие самих задач я вообще молчу.
Кроме того, как вы уже поняли, занятие поддержкой у нас – это не только одно общение с клиентом. Это общение, воспроизведение, решение проблемы (часто с написанием кода) и получение приятных слов благодарности 🙂
Ещё у нас есть возможность разнообразить себе жизнь написанием статей и прочими маркетинговыми активностями. Что я, собственно, сейчас и сделал, написав эту статью.
Также у нас постоянно по желанию проходят всякие мероприятия: бильярд, картинг, боулинг, страйкбол и так далее. А ещё у нас есть выездные корпоративы. Например, вот в такое красивое место:
Конечно, пандемия внесла свою лепту в подобного рода мероприятия.
Однако это были пункты, которые относятся к фирме. Поэтому, если у вас ничего такого нет, то не отчаивайтесь. Ещё есть возможность и самолично вести борьбу с этим проклятым выгоранием. Ведь спасение утопающих – дело рук самих утопающих.
Для начала – удовольствие после получения благодарности от человека, проблему которого ты решил. Поверьте, тёплые слова всегда приятно слышать. А когда за ними стоят трудозатраты, которые ты совершил – их слушать вдвойне приятнее. Лично меня не раз этот пункт заряжал позитивом и энергией для дальнейшей работы.
Ещё можно поиграть в детектива и потешить внутри себя маленького Шерлока. Я говорю про расследование сложного случая, когда не работает то, что в теории должно работать всегда. При этом зацепок мало, и вот ты начинаешь своё расследование. Об одном таком я уже написал статью. Там рассказывается об интересном случае с WCF и TraceSource. Можете почитать, мне будет приятно 🙂
Также не забывайте, что работа должна быть на работе. То есть старайтесь, когда завершается рабочий день, тут же переключить свои мысли на что-то другое. Идеально, если у вас есть хобби. Например, у меня это музыка и игры.
Вывод
Надеюсь, что смог донести до вас своё видение, почему поддержка – это добро, и как от неё получать пользу. Ну а чтобы от неё не выгорать, нужно своеобразно организовывать процессы работы и отдыха. Поэтому не стесняйтесь задавать вопросы своим менеджерам 🙂
Лично мне очень интересно услышать о том, как вы боретесь с выгоранием. Поэтому, пожалуйста, напишите свои способы в комментариях.
Спасибо за внимание.
Если хотите поделиться этой статьей с англоязычной аудиторией, то прошу использовать ссылку на перевод: Nikolay Mironov. Technical support: what it’s for and how to avoid burnout?.
Источник: habr.com
Техническая поддержка: что это такое и зачем она нужна
Известно, что техническая поддержка нужна, чтобы решать проблемы и вопросы пользователей продукта. Но вторая её функция — формирование репутации компании, которая её предоставляет. Как вы понимаете, репутация может быть как хорошей, так и плохой, а саппорт напрямую влияет на этот показатель. Давайте разберёмся, как работает техническая поддержка и какие основные функции у неё есть.
Определение и функции
Техническая поддержка — это сервис, который предоставляет компания с целью решения проблем клиента. В зависимости от того, какой продукт или услугу предлагает компания, техническая поддержка может различаться. Например, интернет-провайдер в большинстве случаев будет решать вопросы клиентов по телефону.
В другом случае — при заказе такси — поддержку тоже окажут по телефону, но специалистом в этом случае будет диспетчер. В небольших компаниях поддержку оказывают отдельные специалисты, а в крупных — создаётся целый отдел. Этот отдел может делиться на более мелкие подразделения, в соответствии с линиями поддержки. Но о них мы поговорим немного позже.
Специалисты решают проблемы пользователей, принимая заявки по телефону, электронной почте, через социальные сети и т.д. Для ускорения и упрощения этого процесса используют специальные программы. Кстати, поддержка бывает не только клиентской. Чтобы решать проблемы в крупных компаниях, создаётся отдел внутренней поддержки.
В этом случае заявки подают не клиенты, а сами сотрудники организации. Например, у сотрудника не печатает принтер. Сотрудник направит запрос о решении проблемы к специалисту внутренней поддержки. Тот, в свою очередь, даст инструкции удалённо или поможет решить проблему на месте. Теперь разберёмся, какие функции есть у техподдержки.
Основные функции
- Постпродажное обслуживание. Клиенту важно вовремя получать ответы на свои вопросы. Для этого служба поддержки принимает, обрабатывает и решает проблемы пользователей.
- Обратная связь. Задача поддержки состоит не только в том, чтобы решить проблему, но и уменьшить вероятность её повторения. Вся информация, собранная от клиента является ценной для компании.
- Повышение репутации. Лояльность клиентов — важный параметр, на который также влияет качество поддержки. В лучшем случае клиент будет доверять компании, совершать повторные сделки и рекомендовать услуги и продукты.
Иными словами, поддержка решает возникающие у клиентов и сотрудников вопросы, а также помогает в формировании позитивного восприятия компании.
Линии технической поддержки
Техническая поддержка делится на уровни, которые также называются линиями технической поддержки. У каждого из этих уровней свои задачи, и такая структура повышает эффективность службы поддержки. Каждый специалист разбирается на своём уровне и, при необходимости, переводит клиента на другой уровень.
Стандартная классификация включает 3 линии технической поддержки.
1 линия. К специалистам этого уровня клиенты попадают при первичном обращении. Здесь собирают информацию о проблеме клиента и помогают решить простые вопросы.
Например, клиент звонит интернет-провайдеру и попадает на 1 линию. У него собирают информацию, создают на её основе задачу и передают специалисту следующего уровня.
2 линия. Здесь решают основные проблемы, которые могут возникнуть у клиента. Специалисты этого уровня обладают большими техническими знаниями и навыками, чем сотрудники 1 линии.
Например, если у клиента не работает одна из услуг мобильного оператора. В таком случае специалист 1 линии поддержки перенаправит клиента на 2 линию, где уже и будут решать проблему.
3 линия. Если вопрос не удалось решить на первых двух линиях, клиента отправляют на 3 линию. Здесь работают с сложными и неординарными проблемами.
Добиться максимальной эффективности работы отдела технической поддержки можно не только с помощью разделения её на уровни. Можно воспользоваться автоматизацией.
Автоматизация поддержки
Со временем у компании появляется больше клиентов и, соответственно, обращений. Если процессы не автоматизированы, работа будет замедляться, заявки теряться, а удовлетворённость клиентов падать.
Когда падает качество поддержки, ухудшается и репутация компании. Поэтому на этом моменте многие задумываются об автоматизации процессов в отделе поддержки.
Сейчас автоматизации добиваются при помощи специальных программ, которые называются сервис-десками. Они помогают принимать заявки от клиентов, распределять их между специалистами и выполнять десятки других функций.
Например, программа получит обращение от клиента по электронной почте. Она автоматически назначит ответственного за выполнение и укажет крайний срок.
Как выбрать систему
Сначала определите задачи, которые вы планируете решить с помощью сервис-деска. Также важен и масштаб бизнеса: одни решения больше подходят для небольших команд, другие — для крупного бизнеса.
Изучите функции, которые предлагает сервис-деск, а также отзывы реальных пользователей. Обратите внимание на выгоду для бизнеса: система должна оправдать затраты на неё.
Admin24 — Service Desk — это российская система для автоматизации обращений клиентов и сотрудников. Переходите по ссылке и тестируйте возможности Админ24 для внутренней поддержки бесплатно 30 дней!
Систему можно интегрировать с Битрикс24, Telegram, Вконтакте и Одноклассниками.
Источник: spark.ru