Дисконтные программы что это

Выбираем программу лояльности

Лонгрид о выборе программы лояльности. Статья будет полезна представителям малого бизнеса, которые стоят перед выбором системы поощрений своих постоянных клиентов. В первой части разбираемся с дисконтом и бонусами.

Дисконтные программы

Дисконтные программы — это те, по которым клиент получает скидку здесь и сейчас. То есть цена товара или услуги снижается на определённую сумму. Дисконтные программы чаще пользуются популярностью у покупателей класса low middle (например, магазин, который продаёт джинсы до 3000 рублей). Цель использования дисконтной программы лояльности состоит в основном в удержании клиентов и мотивации их при выборе места приобретения товара или услуги при наличии похожих предложений. То есть дисконтная программа помогает клиенту определиться с местом покупки, в то время, как решение о покупке было принято ранее.

+ Плюсы

1. Простая и прозрачная схема предоставления скидок понятная потребителям и бизнесу.
2. Нет затрат на процессинг баллов, минимальная возможность ошибки.

— Минусы

1. Скидка в реальной валюте.
2. Нет возможности коммуникации с клиентом по поводу программы лояльности. Либо редкая коммуникация, если использовать накопительную программу, когда скидка увеличивается вместе с тратами клиента.
3. Отсутсвие дополнительной мотивации к покупке.

Бонусные программы

Бонусные программы — это когда в компании создаётся своя валюта — баллы, за которые можно приобретать товары или услуги. Баллы накапливаются разными способами, но самый популярный из всех — накопление в виде процентов от суммы покупки. Например, если клиент купил товары на сумму 5000 ₽, а размер его бонусной ставки составляет 10 %, то он получит 500 бонусных баллов на свой счёт. Бонусные программы подойдут вам, если цель внедрения в увеличении количества сделок. Кроме того, бонусные программы, в которых баллы имеют срок действия или другие поощрения при частых покупках, могут мотивировать клиента купить сегодня и не откладывать покупку в долгий ящик (дисконтные программы так не умеют).

4 правила предоставления дисконтных/бонусных программ — Анна Бочарова

+ Плюсы

1. Коммуникация с клиентом, напоминание о себе при информировании о балансе.
2. Мотивация к покупке. Гибкое управление.
3. Нет скидок в реальной валюте, заработанные баллы приведут клиента снова.
4. Клиент воспринимает баллы как средства, которые нужно потратить.

— Минусы

1. Больше затрат (по сравнению с дисконтными программами) на внедрение.
2. Сложные настройки и управление.
3. Ошибки при начислении и сложности при неправильном информировании.

Источник: www.passteam.ru

Как магазинам повысить лояльность покупателей

Программа лояльности — это процесс развития долгосрочных отношений с клиентом, воспитание доверия и любви к магазину.

Какие бывают программы лояльности? Какая выгоднее? БонусПлюс#3

Зачем нужно заниматься лояльностью

Представьте идеального покупателя. Он часто заходит в ваш магазин. Покупает не все подряд, а только товары с высокой маржинальностью. Постоянно интересуется новинками. Вы знаете его семью и друзей, потому что они тоже закупаются у вас.

Он никогда не покупает в других магазинах то, что может купить у вас. При упоминании конкурентов кривится: «Я знаю, где лучше», — и рассказывает всем, что лучше у вас.

Программа лояльности нужна, чтобы вырастить такого покупателя. Сформировать у него представление о магазине как о друге, которому можно довериться в выборе товара, к которому хочется приходить снова и снова, и которого не хочется менять на других.

Главная цель — убедить клиента покупать у вас много и часто.

Какие виды лояльности бывают

Убедить клиента купить помогают поощрения — скидки и бонусы.

Скидка — это сумма, на которую магазин готов снизить стоимость товара.

Бонус — это процент от стоимости покупки, который зачисляется клиенту на карту.

Схема, по которой начисляются скидки и бонусы, определяет вид программы лояльности.

Дисконтная программа

Клиент при каждой покупке получает скидку. Скидка может быть фиксированной, например, постоянные 5% от суммы чека. Или прогрессивной — чем больше чек, тем больше скидка.

Задача скидки — побудить клиента к покупке здесь и сейчас. Скидки работают, когда решение о покупке принято и осталось выбрать магазин.

Скидки плохо работают на удержание: клиент выгоду уже получил и, возможно, в следующий раз он купит не у вас, а у конкурента. Но клиенты любят скидки, пользуются ими, и настроить такую программу можно на кассе.

Бонусная программа

За покупки клиенту начисляются бонусы. Как и со скидками, процент начисляемых бонусов может быть постоянным или расти с чеком. Бонусы можно использовать как скидки на дальнейшие покупки, превратить в кешбэк или обменять на бесплатные товары или привилегии.

Бонусы влияют не только на выбор магазина, но могут убедить купить товар, о покупке которого клиент ранее даже не задумывался.

Бонусы — это отложенная скидка. Вы пообещали ее клиенту, повысили его лояльность и обеспечили себе повторную продажу. Прежде чем клиент воспользуется бонусами, он сделает несколько покупок.

Недостаток — бонусы не работают в магазинах с низкой частотой покупки: клиентам невыгодно копить бонусы с редких покупок.

Многоуровневая программа

Многоуровневая программа — это усложненная дисконтная или бонусная. Клиенты делятся на уровни. Чем больше клиент покупает, тем выше уровень и больше скидка или бонусы.

У многоуровневой программы есть серьезное преимущество — вы поощряете не всех, а только прибыльных клиентов. Поощрения получают только те клиенты, чьи покупки окупают выданные скидки и бонусы.

Комбинированная программа

Комбинированная программа — это совмещенная скидочная и бонусная.

Одна из программ используется как основная, а вторая — дополняет. Например, вы начисляете клиентам бонусы, и при этом держатели карт получают дополнительные скидки на отдельные категории товаров или в особенные дни. Или предлагаете дисконт и дополнительно с каждой покупки начисляете бонусы, списать которые можно только в определенный период, например, на день рождения клиента.

Комбинированная программа позволяет использовать преимущества скидок и бонусов, увеличить охват клиентов и повысить их лояльность.

Когда придумал удачную комбинацию скидок и бонусов

На выбор программы лояльности влияет специфика бизнеса: частота покупок, средний чек и маржинальность.

Программа лояльности для хозяйственного магазина

Бонусы — отличный вариант для магазинов хозтоваров, парфюмерии и косметики. Они помогают отстроиться от конкурентов, привлечь покупателей и побудить к покупкам. Покупки в хозяйственных магазинах совершаются в среднем раз в неделю-две, поэтому клиентам удобно и выгодно копить бонусы. Бонусную программу можно смело усложнить и сделать многоуровневой: за счет высокой частоты покупок интерес к накоплению не иссякнет.

Внедрять дисконт в магазинах хозтоваров не стоит. Нет необходимости стимулировать клиента скидкой, скорее всего он купит шампунь и без нее.

Вместо дисконтной программы можно использовать комбинированную. Вы можете со всех покупок начислять бонусы и дополнительно устраивать скидочный день на определенную продукцию, например, на уходовые средства.

Или давать на все покупки небольшую скидку и начислять бонусы. Списать бонусы можно только в определенный день, например, на день рождения, или на определенные товары — бытовую химию, декоративную косметику и т.д.

С помощью комбинированной программы вы решаете сразу две задачи: скидочные дни помогают привлечь новых покупателей, а бонусы — удержать их.

Рив Гош комбинирует скидки и бонусы: для держателей карт цены ниже, и со всех покупок копятся бонусы, которые можно списать на день рождения

Магазинам хозтоваров, парфюмерии и кометики подойдет бонусная программа. Такая программа выгодна и клиентам, которым удобно копить бонусы с частых покупок, и магазину, который сможет стимулировать продажи. Бонусную программу можно усложнить и добавить уровни, чтобы поощрять только тех клиентов, которые приносят большую прибыль. В хозяйственных магазинах хорошо работают комбинированные программы: скидки удачно дополняют бонусы, помогая привлекать новых покупателей.

Программа лояльности для продуктового магазина

В продуктовом ритейле хорошо работают бонусные программы, простые и многоуровневые. Частота покупок позволяет покупателям копить бонусы и не терять интерес к программе лояльности.

Запускать скидочную программу в продуктовом магазине невыгодно. Скидка помогает определиться с выбором магазина и товара, но продуктовые магазины чаще выбираются по местоположению (рядом с домом), а товары — по свежести и предпочтениям покупателя. Скидки — это ваша недополученная прибыль, поэтому не стоит их использовать там, где в этом нет необходимости.

Комбинированная программа в продуктовом магазине решает несколько задач. Она помогает привлечь определенные группы покупателей. Например, дополнительная скидка для пенсионеров, родителей с детьми обеспечивает постоянный поток покупателей. Скидки помогают продавать товары с истекающим сроком годности, например, вечерние скидки на хлеб и выпечку. Но, повторимся, не стоит делать скидки основным поощрением.

Покупатели «Пятерочки» получают на Выручай-карту бонусы и пользуются акциями, которые доступны только для держателей карт

В продуктовых магазинах хорошо работают простые и многоуровневые бонусные программы. Они помогут удерживать покупателей и при этом экономить на поощрениях. Бонусы можно комбинировать со скидками.

Программа лояльности для магазина одежды

Для магазинов одежды подойдет комбинированная программа, в которой бонусы будут подкрепляться скидками.

Бонусы стимулируют покупать больше и чаще. Во-первых, их удобно копить — покупки в магазинах одежды совершаются часто, раз в месяц точно. Покупатель сможет пользоваться начисленным кешбэком раз в несколько месяцев. Такая схема выгодна и клиентам, и магазину. Во-вторых, с помощью кешбэка можно управлять поведением покупателей.

Если начислять бонусы с привозом новой коллекции, можно привлечь к ней больше внимания и увеличить продажи.

Большинство покупателей уже являются приверженцами бренда. «Подкупать» их скидками, чтобы выделиться среди конкурентов — не нужно. Дисконт в магазинах одежды выполняет другую роль — помогает распродавать оставшиеся размеры и старые коллекции. Часто скидки используются в закрытых распродажах — как дополнительное поощрение преданных покупателей. Делать их основным поощрением невыгодно, но и отказываться совсем — не надо.

LOVE REPUBLIC удачно комбинирует бонусы и дисконт. На новые коллекции действует повышенный кешбэк, что мотивирует их скорее купить. Скидки на старые коллекции помогает быстрее их распродать, при этом пониженный кешбэк позволяет экономить на поощрениях

Магазинам одежды лучше использовать бонусные программы. Бонусы помогут повысить частоту продаж. Если сделать программу комбинированной, можно привлечь новых покупателей и увеличить средний чек.

Программа лояльности для магазинов бытовой техники

Стоимость на технику и электронику жестко привязана к цене производителя. Плюс, в этом сегменте жесткая конкуренция, что тоже влияет на ценообразование. Наценка в таких магазинах минимальна. Запускать дисконтную программу в магазинах бытовой техники и электроники —невыгодно. Скидка «съест» всю наценку и от прибыли ничего не останется.

Магазинам бытовой техники больше подойдут бонусные программ. В среднем один клиент совершает две покупки в год. Повысить частоту покупок помогают бонусы со ограниченным сроком сгорания.

Внушительная часть прибыли магазинов бытовой техники приходится на продажи услуг и аксессуаров. Если с продажи чехлов, защитных пленок, сумок и других аксессуаров начислять больше бонусов, можно быстро увеличить покупки сопутствующих товаров.

Крупные ритейлеры с успехом комбинируют бонусные программы с акционными предложениями. Скидки помогают избавляться от старых моделей и быстро, но не надолго повысить продажи.

«МВидео» начисляет своим покупателям бонусы и дополняет свое предложение постоянными акциями

Магазинам бытовой техники и электроники подойдет бонусная программа. Бонусы помогут повысить частоту покупок и продажи сопутствующих товаров. Хорошо сработает и комбинированная программа: если предоставлять держателям карт скидки, можно повысить их лояльность и краткосрочно увеличить продажи.

Программа лояльности для мебельных магазинов

В мебельных магазинах лучше использовать дисконт. Диван, кухонный гарнитур покупаются раз в несколько лет или реже. Поэтому в мебельных магазинах нет смысла внедрять бонусную программу: у клиентов нет возможности копить и списывать бонусы. Многоуровневая программа тем более не подойдет: чтобы перейти на следующий уровень, клиенту придется ждать годы.

Мебель не относится к числу спонтанных покупок. Как правило, клиент решил купить шкаф и мысленно уже разместил его в квартире. Убеждать его в необходимости покупки не нужно. Нужно только убедить, что покупка шкафа именно у вас — единственное верное решение. Когда клиент будет выбирать магазин, скидка, наравне с качеством мебели и уровнем сервиса, станет решающим фактором.

Клиенты Диван.ру могут воспользоваться 5%-ой скидкой

Мебельным магазинам подойдет обычная скидочная программа. Жизненный цикл клиента в таких магазинах короткий, поэтому бонусы останутся не востребованы, а программа лояльности — бесполезна. Скидки помогут покупателям сделать выбор в пользу вашего магазина.

Программа лояльности для строительных магазинов

Строительным магазинам подходят скидочные программы. Материалы для стройки и ремонта покупаются редко, раз в несколько лет. При выборе магазина клиент ориентируется на поощрения, которые он получит немедленно. Ему не интересны бонусы, потратить которые получится только через пару лет.

К тому же многочисленный сегмент покупателей DIY-магазинов — строители. Им бонусы невыгодны и неудобны.

Бонусная программа подойдет, если кроме стройматериалов вы продаете люстры, посуду, аксессуары для ванной и кухни, декор, хозтовары и т.д. Бонусы, полученные с крупных покупок стройматериалов, можно потратить на аксессуары.

Бонусы хорошо работают на рост повторных покупок — чего так не хватает строительным магазинам. Но при этом они не закрывают потребности подавляющего количества покупателей. Поэтому, если вы решили использовать бонусы, комбинируйте их со скидками. Например, начисляйте с покупок бонусы и устраивайте раз в неделю скидочный день.

ОБИ пошел дальше: он внедрил две программы лояльности на выбор. Дисконтная программа работает на привлечение новых клиентов, а бонусная — на их дальнейшее удержание

В строительных магазинах хорошо работают дисконтные программы. Частота покупок конкретного клиента совсем невысокая, у него нет времени копить бонусы, ему нужна скидка здесь и сейчас. Если в ассортименте магазина не только строительные материалы, но и аксессуары для дома, подойдет комбинированная программа. Бонусы помогут поднять продажи сопутствующих товаров.

Программа лояльности для аптек

Цены на большинство лекарств регламентируются, а потому наценка у них — минимальна. Объем продаж БАДов и других парафармацевтических средств, где аптека сама устанавливает ценообразование, — небольшой. Поэтому скидочная программа для аптек невыгодна — она снижают маржинальность продаж.

Аптекам подойдет бонусная программа — простая или многоуровневая. В аптеке легко копить бонусы благодаря высокой частоте покупки, поэтому такая программа лояльности будет востребована. Прежде чем клиент воспользуется бонусами, он сделает несколько покупок, оплатив полную стоимость. Потеря прибыли в таком случае будет минимальна и окупится покупками клиента.

С помощью бонусов можно повысить продажу высокомаржинальных товаров: БАДов, парфюмерии, косметики, если будете начислять за их покупку больше бонусов.

Бонусы можно комбинировать со скидками. Например, устраивать для держателей карт сезонные распродажи лекарств против простуды или товаров для загара или предлагать скидки на отдельные категории: косметические, детские и т.д.

Аптека.ру делится со своими покупателями «витаминками» — бонусами, которыми можно оплатить любой заказ, — и дополнительно проводит акции

Выбирайте бонусную программу. С ее помощью вы сможете повысить продажи с минимальными расходами на поощрения. Бонусы можно дополнить скидками: так вы сможете увеличить продажи определенных категорий товаров.

Источник: rarus.ru

Виды программ лояльности

Программа лояльности — система вознаграждения клиентов за покупки. Позволяет удерживать существующих клиентов, привлекать новых, повышать лояльность клиентов к компании, увеличивать средний чек и повторные продажи.

В этой статье разберу основные виды программ лояльности (балльную, дисконтную, партнерскую, кешбэк, гибридную и платную) на примерах Burger King, «Спортмастера», Wildberries, «Аэрофлота». А еще расскажу, как можно улучшить любую программу.

Андрей Медведев, product owner лояльности

Балльная

Постоянным клиентам начисляются баллы за каждую покупку, а при следующей покупке баллы превращаются в скидки, подарки, дополнительные услуги. Баллы начисляются не только за покупки, но и за регистрацию, в день рождения, за приглашение друга — нового участника программы, отзывы о компании, отметки в соцсетях. По сути, за любое целевое для бизнеса действие.

Стандартные условия программы лояльности — 1 балл = 1 рубль, баллами можно оплатить до 30% покупки. У Burger King, например, 6 рублей равны 1 баллу, баллы обмениваются на отдельные напитки, бургеры, целые обеды.

Балльная программа может быть многоуровневой. В таком случае у клиента появляются статусы, которые зависят от общей суммы покупки. У каждого статуса свои привилегии — повышенные скидки и дополнительные услуги. Например, в «Спортмастере»:

• скидка 5% — если общая сумма покупок до 15 тысяч рублей;
• 7% и 30 дней гарантии и обмена — от 15 тысяч рублей;
• 10% и 60 дней гарантии и обмена — от 150 тысяч рублей.

Плюсы	Минусы
Можно организовать программу так, чтобы маржинальность не снижалась. Для этого можно стимулировать клиентов копить и обменивать баллы — покупать за баллы переход на новый уровень скидки, получать доступ к закрытой распродаже	Контролировать оборотно-сальдовую ведомость, чтобы видеть, сколько накопленных баллов на счетах клиентов. Потому что накопленные баллы — фактически долг компании перед клиентами
Можно мотивировать клиентов заполнить анкету, пообещав им за это подарок — например, 50 баллов за каждый пункт

Источник: mindbox.ru

Программы лояльности потребителей

Одним из приоритетов сохранения лояльности потребителей является разработка и внедрение соответствующих программ лояльности, которые призваны мотивировать повторные покупки посредством обеспечения вознаграждения клиентов с учетом их долгосрочных отношений с торговой организацией.

Программа лояльности – маркетинговый инструмент, помогающий оптимизации взаимоотношений фирм, предоставляющих услуги, с клиентами. Целью применения программ лояльности является не только привлечение новых клиентов, но и установление долгосрочных взаимоотношений с уже имеющимися покупателями. В основе любой такой программы лежит принцип поощрения клиента. При этом важно помнить, что есть клиенты и есть стратегически важные клиенты.

Программа лояльности является составляющей систем СRМ (CustomerRelationshipManagement– управление взаимоотношениями с клиентами) иOLAP(OnlineAnaliticalProcessing– анализ в режиме реального времени), а также одним из источников информации для них. СRM-система иOLAP-система пришли на помощь ЕRР‑системам (EnterpriseResourcePlanning– интегрированным системам управления ресурсами предприятия), возникшим в то время, когда на первое место ставились продукт и бизнес-процессы, обеспечивающие его производство, то есть учёт, контроль и распределение.

Управление взаимоотношениями с клиентами (СRМ) – это процесс управления всеми элементами взаимоотношений, которые существуют между торговой организацией и её реальными или потенциальными клиентами.

СRМ является не столько технологией или продуктом, сколько идеологией ведения бизнеса, направленной на повышение эффективности взаимодействия с клиентами с целью предложения каждому из них уникального продукта или услуги. Технология ОLАР помогает более эффективно строить взаимоотношения с клиентами, поскольку предоставляет возможность эффективного анализа данных о клиентах.

Использование таких систем является одним из возможных способов получения конкурентных преимуществ для любой торговой организации.

Несмотря на то, что СRМ может принимать различные формы, в его применении существуют основные шаги:

1. Выявление всех потенциальных клиентов.

2. Определение, какие типы клиентов наиболее прибыльны:

по объёмам сбыта,

по вкладу в прибыль.

3. Характеристика поведения наиболее прибыльных клиентов.

4. Установление контактов с наиболее прибыльными клиентами.

5. Управление деятельностью, стратегической и тактической, торговой организации таким образом, чтобы она формировала и поддерживала лояльность наиболее прибыльных клиентов.

Сегодня программы лояльности – один из важнейших маркетинговых инструментов, позволяющих формировать и поддерживать лояльность наиболее прибыльных клиентов, увеличить частоту и сумму покупки.

У программ лояльности есть одно отличительное преимущество перед другими способами мотивирования потребителей – обеспечение продавцов полезной информацией. Поэтому к программам лояльности в узком смысле относят различные программы, призванные или информировать покупателей о новых предложениях, или предоставлять им различные скидки, а также сочетания двух этих вариантов.

Программы лояльности предлагают различные организации. Популярность программ лояльности привела к тому, что, по меньшей мере, один человек придумал такую потребительскую «мантру»: «Если их наградить, то они придут». Но у программ лояльности есть одно отличительное преимущество перед другими способами мотивирования потребителей – обеспечение продавцов полезной информацией.

Изучение покупательского поведения потребителей, необходимое для внедрения этих программ, даёт данные для оценки их пожизненной ценности. Такое изучение может также быть полезным для выделения сегментов потребителей, на которые следует «нацелить» специальные предложения или подарки, которые будут представлять для них ценность. Программы лояльности становятся важным компонентом комплекса маркетинга интернет-компаний.

Программа лояльности представляет собой комплекс мер, направленных на поощрение клиентов с целью привлечения новых клиентов и установления долгосрочных отношений с лояльно настроенными потребителями. При этом важно помнить, что есть клиенты, и есть стратегически важные клиенты, то есть удерживать следует не всех клиентов, а только тех, кто приносит прибыль, то есть выгодных клиентов. Выгодными являются клиенты с высоким уровнем лояльности, который, в свою очередь, обусловлен социально-демографическими и психографическими характеристиками.

Как известно, принимая решение, покупатель совершает определённый цикл действий. Потенциальный покупатель становится реальным, затем повторным клиентом и только потом он может стать приверженным данной торговой организации. Поэтому задача программ лояльности заключается в том, чтобы статус клиента изменялся в соответствии с данной цепочкой: потенциальный – реальный – повторный – приверженный. Важно не просто удерживать приверженных клиентов, а именно двигать каждого из них по этой цепочке и не допускать потери клиентом статуса «приверженный».

При разработке программы лояльности важно помнить, что нельзя все сводить к строгим алгоритмам действий и формулам – помимо математического расчёта в программах лояльности должна быть искренность, душа. Можно обнаружить, что слова «лояльность» (loyality) и «любовь» (love) в английском языке начинаются не просто с одной буквы, но с одинаковых первых двух букв. Лояльность клиента баллами, подарками, пластиковыми картами купить нельзя. Лояльность – это состояние души.

Существует много разных программ лояльности, множество авторов, агентств, которые предлагают свои подходы к решению проблемы создания лояльности. И ясно одно: сколько торговых организаций – столько и «лояльностей». Каждой торговой организации нужно выбрать свою программу лояльности, свой собственный подход.

Вопрос сохранения клиентской базы актуален не только для крупных торговых организаций, но и для мелких, работающих в пределах одного региона или даже города. К тому же если в крупномасштабной розничной торговле ввиду многочисленности клиентов основной проблемой является их идентификация и сохранение истории покупок, то в мелких и средних магазинах такой проблемы, как правило, нет. Они всегда знают «кто, когда и сколько».

Идея этих программ состоит в том, что торговая организация – организатор программы стимулирует своих клиентов изменять своё поведение или отношение в нужном для неё направлении, предлагая взамен более выгодные условия обслуживания или дополнительный сервис. Постепенно с изменением степени лояльности должно меняться и качество обслуживания.

Кроме того, нельзя забывать, что создавать лояльность следует не к программам, а к товарам, услугам и к самой торговой организации в первую очередь.

Выделяют три основных направления работы торговой организации с лояльностью потребителей:

постоянная поддержка тех, кто лоялен;

привлечение тех, кто непостоянно лоялен или нелоялен всегда;

информирование тех, кто не знаком с брэндом.

Существуют кратковременные программы лояльности направленные в основном на «заманивание» покупателя, и долгосрочные программы призванные «привязывать» покупателей к торговой организации посредством внедрения долгосрочных систем премирования.

Программы лояльности могут быть также разделены на коалиционные и индивидуальные. Индивидуальные программы разрабатываются специально для одной конкретной торговой организации. В коалиционных программах участвуют различные организации из разных сфер бизнеса.

Программу лояльности можно вести самостоятельно, но можно осуществлять и совместными усилиями.

Но даже если торговая организация объединяет свои старания с другими торговыми организациями, у неё должна существовать собственная программа лояльности для своих клиентов.

В настоящее время существует множество методик привлечения и удержания клиентов. Наибольшее распространение получили технологии поощрения покупателей. Ещё в 1876 году в супермаркетах США стали использовать нововведение когда посетители получали вместе с покупками «зелёные марки» (greenstamps), которые затем можно было обменять на другие товары.

Чем больше человек покупал, тем больше марок он получал. Собрав определённое количество марок, покупатель мог обменять их в магазине на подарок. Это использовалось для стимулирования новых покупок.

Данная технология постоянно совершенствовалась, и теперь имеется целый набор методов: подарки, скидки, купоны, лотереи, сертификаты, VIP-обслуживание и т. д. Каждый из методов имеет свой особый алгоритм реализации в виде начисления призовых очков (бонусов), различных скидок (систем скидок) и единовременного вознаграждения.

Особенно широкое распространение инструментов лояльности началось с появлением пластиковых карточек. Сначала они являлись клубными и кредитными инструментами состоятельных привилегированных потребителей, а сейчас стали массовым явлением во всех развитых странах. Благодаря учёту и контролю на основе пластиковых карточек в торговых организациях стали создаваться системы лояльности для идентификации клиентов, вовлечения их в маркетинг.

В современном мире наиболее широкое распространение получили схемы лояльности с бонусами. Алгоритм действия схемы таков:

1) карточка выдается бесплатно;

2) происходит накопление бонусов (за сумму покупок, количество покупок, число посещений и т. д.);

3) производится поощрение за определённое количество бонусов (награждение подарком, использование скидки, купон с заложенной в него суммой кредита и т. д.).

Таким образом, совершая покупки, клиент получает призовые очки, бонусы, накопив их определённое количество, он может выбрать и получить приз. Тут налицо материальная выгода, но такой же или даже гораздо больший вес имеют другие составляющие: игра (процесс накопления баллов) и эмоциональная выгода, сопутствующая получению приза, который (в отличие от розыгрышей) человеку чаще всего желателен и нужен, потому что он может выбрать его сам, в соответствии со своими желаниями и потребностями.

В 1981 году появилась первая программа лояльности, основанная на бонусном поощрении клиентов. Это произошло в отрасли, где исключительно жёсткая конкуренция, а возможности получать преимущество за счёт низких цен чрезвычайно малы, – в авиаперевозках.

Программа «ААdvantage» – детище американской «АmericanAirlines» оказалась настолько успешной, что была тут же скопирована конкурентами – многочисленными американскими, европейскими, азиатскими авиаорганизациями. При налёте определённого числа миль пассажиру предоставляется возможность получить следующий билет со скидкой или бесплатно.

За первый год участниками программы «ААdvantage» стали 750 тыс. человек, а сейчас число владельцев «миль» этой авиаорганизации превысило 40 млн.! Популярность программы объясняется тем, что многим пассажирам полёты оплачивает торговая организация. Получается, что, летая в командировки, участник такой программы может заработать мили для поездки, например, на отдых с семьей. Отели, организации, предлагающие прокат автомобилей, сетевые службы сервиса, супермаркеты стали активно участвовать в этой программе для привлечения и удерживания клиентов.

В России опыт применения программ лояльности значительно меньший. Первые программы были созданы в 1998 году.

Одной из первых была программа «Трансаэро-привилегия», по­строенная на учёте баллов, начисляемых пассажиру за каждый рейс на борту любого самолёта организации «Трансаэро». Набрав определённое число баллов, пассажир может получить вознаграждение: бесплатный авиабилет или бесплатное повышение класса.

Другие подобные программы:

программа «Аэрофлот-бонус» (1999);

программа «Почетный гость» ресторанной сети «РосИнтер» (1999);

первая бонусная программа, управляемая независимым оператором, – «Клуб много.ру» (2001).

Сеть ресторанов «РосИнтер», в которую входят рестораны, как «Американский Гриль Бар», «Ле Шале», «Санта Фе», развернула программу лояльности «Почётный гость».

Посетителю заведения после оплаты счета предлагается запол­нить анкету, а потом ему высылают именную пластиковую накопи­тельную карточку. При посещении ресторанов сети «РосИнтер» за каждые 10 рублей, потраченные клиентом, ему начисляют 1 рубль (10%). Таким образом, именная накопительная карточка стимулирует посещение ресторанов сети и, как следствие, приводит к повышению лояльности посетителей.

Кроме того, программы лояльности:

побуждают покупать больше и чаще;

помогают торговым организациям наладить массовую связь с покупателями, давая им возможность поблагодарить покупателей за большие траты или выяснить причины снижения трат;

развивают доверие к брэнду торговой организации;

дают торговым организациям возможность прослеживать тенденции, в особенности смену вкусов или потребительского поведения;

позволяют оптимизировать расходы на маркетинг, помогая торговым организациям делать правильные предложения клиентам.

повышают имидж торговой организации в глазах клиентов и конкурентов.

Как показали результаты исследований повышение лояльности покупателей на 5% может увеличить прибыль на 50–70%.

Уровень вознаграждения и простота участия – определяющие факторы потенциального успеха программы лояльности.

Как показали результаты исследования (таблица 9), существуют определённые различия участия потребителей в программах лояльности.

Таблица 10 – Участие потребителей в программах лояльности

Участие в программе лояльности (%)

Использование её при каждой покупке (%)

Источник: studfile.net

Программа лояльности для интернет-магазина: выбираем эффективную бонусную и скидочную систему

Удержать покупателя всегда дешевле, чем привлечь нового. Один из способов обеспечить регулярные заказы от постоянных клиентов — внедрить программу лояльности. Расскажем все о системе лояльности для интернет-магазина:

• что это такое;
• как работает и что дает проекту и покупателям;
• какие виды программ лояльности существуют;
• как выбрать, разработать и внедрить программу лояльности;
• когда программа лояльности для интернет-магазина не нужна;
• почему программа лояльности не дает результата.

Покажем практические примеры программы лояльности для интернет-магазина.
Содержание

1. Что такое программа лояльности в интернет-магазине
2. Как работает программа лояльности для интернет-магазина и покупателей
3. Чем полезна программа лояльности для интернет-магазина и покупателей
4. Виды программ лояльности интернет-магазина
5. Как выбрать программу лояльности для интернет-магазина
6. Как разработать концепцию программы лояльности интернет-магазина
7. С чего начать внедрение программы лояльности интернет-магазина
8. Когда программа лояльности для интернет-магазина не нужна
9. Почему программа лояльности интернет-магазина не работает
10. Пример внедрения программы лояльности интернет-магазина из нашего опыта
11. Резюме

Что такое программа лояльности в интернет-магазине

Программа лояльности — это система поощрений покупателя с целью сформировать с ним долгосрочные отношения, вызвать доверие и симпатию к e-commerce проекту. В качестве поощрения используются скидки, бонусы, подарки и баллы, которые учитывает накопительная карта лояльности интернет-магазина.

Как работает программа лояльности для интернет-магазина и покупателей

Принцип прост: бонусы заставляют клиента покупать больше, чтобы получить еще больше бонусов. Система лояльности повышает у покупателя чувство собственной значимости, дарит ощущение избранности и сопричастности.

С точки зрения разработки, программа лояльности состоит из:

• технической части — системы учета поощрений, которая привязана к карте лояльности клиента. Бонусы могут начисляться за разные действия (регистрация, отзыв, подписка на новости и другие), а их размер зависит от статуса клиента (чем больше покупок, тем выше статус), суммы заказа, канала покупки.

• информационной части — страниц со сведениями о программе лояльности (правила участия, инструкция, ответы на основные вопросы) и личного кабинета. В личном кабинете клиент должен видеть: статус в программе, размер скидки, количество баллов, историю покупок, ссылку на инструкцию по программе, персональные рекомендации.

• дополнительных инструментов — при необходимости подстраивают программу под особенности бизнеса или идеи заказчика.

Чем полезна программа лояльности для интернет-магазина и покупателей

Программа лояльности и создание личного кабинета — это взаимовыгодная история. Клиент получает подарки и возможность экономить, покупая со скидками. Программа лояльности для интернет-магазина — это прежде всего рост доходов, который достигается за счет:

• формирования базы постоянных клиентов;
• стимулирования спроса на выскомаржинальные товары;
• увеличения среднего чека и частоты заказов с помощью up-sell и других техник;
• снижения оттока клиентов и процента брошенных корзин;
• возврата старых клиентов из-за скидки и с помощью персональных предложений;
• привлечения новых клиентов с помощью реферальных программ;
• анализа информации о клиентах для их сегментации, улучшения юзабилити и обслуживания на основании этой информации;
• создания ценностного предложения и конкурентного преимущества;
• налаживания обратной связи и персонализации коммуникаций;
• запуска сарафанного радио от постоянных клиентов;
• повышения узнаваемости бренда.

Отправьте заявку на юзабилити-аудит сайта прямо сейчас! Мы найдём точки роста конверсии и выявим барьеры, c которыми сталкиваются пользователи

Виды программ лояльности интернет-магазина

Мы выделили 6 вариантов программ лояльности. У каждой есть особенности, преимущества и недостатки — рассмотрим их подробно.

Дисконтная программа лояльности интернет-магазина

Дисконтная программа — это система скидок интернет-магазина, простой в реализации инструмент удержания клиентов. При первой покупке или при заказе на определенную сумму покупателю выдается дисконтная карта с фиксированной или накопительной скидкой.

Преимущества дисконтной программы лояльности:

• простота внедрения и контроля,
• понятность и очевидная выгода для покупателей,
• отсутствие серьезных вложений,
• сильная стимуляция покупательской активности.

Недостатки дисконтной программы лояльности:

• вероятность убытков при достижении максимальной скидки большим количеством покупателей. Чтобы не терять доход, скидки можно предлагать только на определенный бренд или товары с высокой наценкой.
• распространенность — обычная дисконтная программа не выделит вас среди конкурентов. Можно добавить в нее какие-то особые «плюшки».
• нельзя управлять поведением потребителей, так как система скидок интернет-магазина не персонализирована.
• фиксированная скидка не стимулирует к покупкам. Лучше использовать накопительную скидку, так это стимулирует делать больше покупок ради увеличения скидки.
• при достижении максимальной скидки у покупателей пропадает стимул покупать больше.

Программа подходит для e-commerce проектов, предлагающих продукцию с высокой наценкой (мебельные и строительные магазины), товары повседневного спроса — продукты питания, косметику, одежду, товары для детей.

Пример дисконтной программы лояльности для интернет-магазина — программа лояльности онлайн-винотек Grape. Кроме дисконта, покупателям предлагают и другие выгоды — возможность получить спецпредложения и приглашения на дегустации. Ценность для целевой аудитории, помимо бонусов — быть причастными к закрытой профессиональной тусовке.

Дисконтная программа лояльности на grapewines.ru

Бонусная программа интернет-магазина

Бонусная система для интернет-магазина, как правило, используется для стимуляции продаж. Суть программы в том, что клиент получает бонусы (баллы, рубли или любые условные единицы) за покупку — чем дороже товар, тем больше бонусов. Бонусы могут начисляться и за другие выгодные для проекта действия — например, размещение отзыва, репост, подписку на рассылку или страницы в соцсетях.

При достижении заданного количества бонусов клиент может использовать их при следующей покупке или вывести на карту в виде кэшбека по установленному интернет-магазином эквиваленту, например — 1 бонус равен 10 рублям. По сути это отложенная скидка, которая стимулирует повторные продажи и повышает лояльность.

Также можно установить срок, в который нужно воспользоваться накопленными бонусами — иначе они сгорят.

Источник: o2k.ru