Наличие скидки за покупку в магазине привлекает покупателей, которые видят в этом прямую выгоду. Продуктовые и хозяйственные магазины, магазины парфюмерии и косметики, автозаправочные станции, кафе, рестораны и другие торговые точки для повышения объемов продаж распространяют карты скидок среди клиентов, которые становятся постоянными.
Различают следующие виды дисконтных программ лояльности:
- с фиксированной скидкой (5, 7 или 10%);
- с накопительной скидкой (частые покупки накапливают скидку).
Замечание 1
Дисконтная программ лояльности является самой простой и легко контролируемой, но неэффективной как для продавца, так и покупателя. Продавец теряет часть прибыли, а для покупателя наличие скидки еще не означает тесную привязанность определенной торговой точке.
Сдай на права пока
учишься в ВУЗе
Вся теория в удобном приложении. Выбери инструктора и начни заниматься!
Преимущества дисконтной программы лояльности:
- скидки – инструмент привлечения покупателей;
- легко организуемая и регулируемая система;
- минимум затрат для разработки и внедрения;
- наличие карты скидок дает ощущение привилегированности;
- мотивирует на совершение частых покупок для увеличения процента скидки;
- повышает лояльность к бренду, товару или компании.
Минусы дисконтной программы лояльности:
PawnShop| Тарифный план и дисконтная программа клиента
- простота копирования конкурентами;
- наличие нескольких карт конкурирующих компаний с одинаковыми скидками не повышает лояльность клиента (ему все равно, где совершать покупку);
- отсутствие обратной связи (коммуникаций) с потребителями;
- нарастающий объем потерь от скидок для продавца;
- привлечение больше неприбыльных клиентов (прибыльных потребителей интересует качество обслуживания, а нематериальная составляющая программы).
Скидочные или дисконтные программы лояльности довольно легко внедряются, но не стимулируют покупателей на повторные и постоянные покупки, что снижает выручку компании. Скидка – это обезличенный инструмент привлечения, рассчитанный на массовый разовый приток покупателей.
«Программы лояльности клиентов»
Готовые курсовые работы и рефераты
Решение учебных вопросов в 2 клика
Помощь в написании учебной работы
Бонусная программа лояльности
Несмотря на все преимущества дисконтных программ лояльности, бонусные системы набивают оборот. Потребитель вовлекается в некую игру, которая и мотивирует его на повторные покупки. В настоящее время многие торговые сети, аптеки, АЗС, предприятия сферы общественного питания перешли с дисконтной на бонусную программу лояльности клиентов (Детский мир, Лэтуаль и др.).
Определение 1
Бонусная система лояльности – это вид стимулирования клиентов, заключающийся в получении бонусных баллов при совершении покупки. Баллы начисляются пропорционально покупкам, накапливаются на карте клиента, соответственно потребитель заинтересован в их совершении на большие суммы.
Как сделать дисконтную и бонусную карты
Преимущества бонусов по сравнению со скидками:
- «привязывают» клиента;
- способствуют экономии;
- демонстрируют индивидуальный подход каждому потребителю;
- вызывают симпатию на эмоционально-психологическом уровне.
Замечание 2
Основным достоинством бонусной программы лояльности является отложенное во времени использование баллов, что означает приход клиента во второй, трети и последующие разы. Это способствует появлению базы постоянных покупателей, которые приносят гарантированную прибыль компании.
Плюсы бонусной системы:
- удержание клиентов посредством поощрений переводит их в категорию «постоянных покупателей»;
- возможность стимулирования первичных и повторных покупок (игровой механизм, «больше трачу-больше получаю»);
- накопление сведений клиентов с помощью анкетирования;
- сгоревшие и непотраченные бонусы остаются у компании;
- создание доверительных отношений с покупателями;
- дополнительные бонусы при покупках.
Минусы бонусной программы лояльности:
- отсутствие коммуникации не позволяет работать системе;
- для участия в программе покупатель должен совершить покупку на определенную сумму и получить бонусную карту;
- необходимость обратной связи;
- для получения скидки или подарка необходимо каждый раз предъявлять бонусную карту;
- сложности при внедрении;
- узкий выбор вознаграждений;
- не все подарки привлекают покупателей.
Многоярусные программы лояльности
Как работают программы лояльности: виды, примеры, оценка эффективности
Крупным компаниям с постоянным потоком клиентов важно показывать свои преимущества и стимулировать потребителей. Ведь постоянный клиент – гарантия того, что он порекомендует продукт своим знакомым, а его средний чек будет на порядок выше, чем у тех, кто только познакомился с компанией и еще не уверен в ее качестве.
Для привлечения новых и удержания старых клиентов многие компании создают программы лояльности. Что это такое и как это работает – расскажу в сегодняшней статье.
Что такое программа лояльности и зачем она нужна
Программа лояльности – это система поощрения клиентов, с помощью которой покупатели могут получать скидки и бонусы. Внедрение такой программы позволяет компаниям привлечь больше клиентов и выделиться среди конкурентов.
Кроме того, при правильном подходе программа лояльности позволит:
- удержать клиентов, приносящих наибольшую прибыль;
- увеличить средний чек и частоту покупок;
- наладить постоянную связь с клиентами: например, их можно благодарить за покупки или узнавать причины снижения активности;
- собрать качественную базу адресов;
- повысить доверие к бренду и осведомленность о нем;
- отслеживать изменения потребительского поведения и эффективно влиять на него;
- оптимизировать расходы на маркетинг за счет персональных предложений;
- привлечь постоянных клиентов к продвижению продукта.
Стоит также заметить, что программа лояльности – это не всегда скидочная карточка. Она бывает разных видов с разными условиями и механиками вознаграждений, но с одной целью – вызвать интерес к компании, ее продуктам или услугам. О разновидностях бонусных программ расскажу далее.
Комьюнити теперь в Телеграм
Подпишитесь и будьте в курсе последних IT-новостей
Виды программ лояльности
Наиболее популярные программы лояльности – это дисконтная и накопительная. Менее популярные – закрытые клубы, кобрендинговые и зонтичные программы.
Чтобы определиться с выбором бонусной программы, следует опираться на цели и задачи бизнеса: может быть, вам нужно предоставлять клиентам фиксированную скидку, начислять баллы за покупку или обеспечить доступ к закрытым мероприятиям и ранним распродажам. Все это возможно с помощью различных видов программ, подробнее о которых поговорим ниже.
Дисконтная программа лояльности
Программа лояльности
Программа лояльности — это система привлечения и удержания клиентов с помощью поощрений в виде скидок или бонусов.
Участник программы лояльности вознаграждается за целевое действие, которое необходимо компании на текущем этапе развития. Например, за первую или повторную покупку, приобретение конкретного товара, установку приложения, приглашение нового участника по реферальной ссылке.
Большинство крупных компаний используют программы лояльности
Системы поощрений используют предприятия самых разных размеров и сфер деятельности: ритейлеры, банки, авиакомпании, гостиницы, кофейни, салоны красоты. Программы лояльности особенно эффективны в нишах с высокой стоимостью привлечения нового клиента.
Зачем нужна программа лояльности
На разных этапах развития бизнеса система поощрения покупателей служит разным целям.
Основные задачи, которые решает программа лояльности это:
Создание эмоциональной привязанности к бренду. Программа помогает формировать лояльную, преданную клиентскую базу. Клиенты получают приятные подарки и возвращаются за покупками вновь.
Увеличение прибыли. Вознаграждения стимулируют покупать чаще, класть больше товаров в корзину и увеличивать средний чек.
Удержание клиентов. В программу лояльности включают механики для возвращения ушедших клиентов и предотвращения оттока. Промоактивности мотивируют к повторным покупкам. Системы поощрений удерживают пользователя внутри платформы или цифровой экосистемы.
Привлечение новых клиентов. Эта задача решается с помощью прямой рекламы программы лояльности или приглашения новых участников по реферальной ссылке.
Сбор данных. Информация об участниках помогает анализировать поведение потребителей и создавать персонализированные промопредложения.
Виды программ лояльности
Для вознаграждения клиентов используют различные механики и типы бонусов. Рассмотрим основные виды программ лояльности.
Дисконтная
Такую программу лояльности легко внедрить и использовать, поэтому она самая распространенная.
По этой программе компания предоставляет клиенту скидку. Она может быть фиксированная или накопительная, распространяться на всё или на часть товаров. Например, скидка 10% на услуги автосервиса не распространяется на покупку деталей и расходных материалов. Размер накопительной скидки зависит от суммы покупок за весь период или за последние несколько месяцев.
При офлайн продажах покупатели предъявляют дисконтную карту или код из приложения. При покупках через интернет скидка отображается в личном кабинете на сайте и применяется автоматически.
Недостаток накопительной скидки в том, что многие маркетплейсы используют этот инструмент совершенно непрозрачно. Рассылают по 3-4 сообщения о том, что скидка повышена — «только сегодня, только для вас», — а по факту оказывается, что без этой невероятной скидки товар стоил дешевле. Такая дисконтная система очень быстро перестаёт работать.
сооснователь контент-агентства 4X
Стоит помнить, что скидка в момент покупки не мотивирует клиента вернуться, не дает конкурентных преимуществ и уменьшает прибыль компании.
Дисконтная система магазина «Подружка» предлагает накопительные скидки
Бонусная
Вместо скидки начисляются бонусные баллы или купоны, которые клиент тратит на другие продукты компании или партнеров.
Бонусы начисляются в виде процента от покупки. Обычно 1 балл равен 1 рублю. Ими можно воспользоваться при оплате следующей покупки, что мотивирует покупателя вернуться.
Дополнительные бонусы начисляются за покупку конкретных товаров. Для такой акции привлекают партнеров, чтобы разделить затраты. Например, за покупку начисляются 10 баллов, 5 компенсирует продавец, 5 — поставщик.
В качестве бонуса предлагают подарки, сувениры, бесплатные товары или услуги. Кофейни используют простую механику вознаграждения «7й кофе в подарок», а мастера маникюра делают «бесплатное снятие покрытия» при повторном визите.
Я встречала ещё один интересный вариант начисления бонусов: за покупку на 2000 рублей получаешь 600 рублей бонусами. Для покупателя выгодно? Выгодно! Не знаю никого, кто бы отказался от этого предложения :). Зато клиент точно придёт с новым заказом, да ещё и расскажет об этом друзьям (я вот точно всем рассказала).
Конечно, подобные акции не действуют постоянно, а приурочены к какому-то событию, например ко дню рождения.
сооснователь контент-агентства 4X
Бонусная программа этого магазина позволяет оплатить баллами всю покупку
Важно продумать механику начисления и списания баллов, чтобы избежать махинаций со стороны клиентов. Рассмотрим акцию: за приобретение телевизора конкретной марки, компания начисляет бонусы, которыми можно оплатить до 50% следующей покупки.
Клиент приобретает телевизор за 100 000 рублей и получает 10 000 баллов.
Следом он покупает духовой шкаф за 20 000 рублей, оплачивает половину наличными, половину бонусами. После в течении 14 дней возвращает телевизор по закону о правах потребителя и получает обратно 100 000 рублей.
Чтобы избежать подобной ситуации, компании начисляют или списывают бонусы через 15 дней после первой покупки, уменьшают количество баллов или размер скидки на повторную покупку.
Кэшбэк
Разновидность бонусной программы, при которой клиенту возвращается часть денег от покупки. Кэшбэк активно используют банки, мобильные операторы, торговые компании.
«Пятерочка» предлагает выпустить дебетовую карту, привязанную к программе лояльности, и получать кэшбэк от покупок
Немонетарные
Немонетарные программы лояльности предполагают вознаграждение не бонусами и скидками, а нематериальными выгодами.
Экологические акции. Компании приглашают клиентов к участию в экологических инициативах. Например, H
Рассмотрим пошагово, как разработать программу лояльности.
Проанализируйте конкурентов. Узнайте, какие механики используют, какие бонусы предлагают. Не нужно копировать программу конкурентов или компаний из других отраслей. Отталкивайтесь от особенностей и потребностей целевой аудитории .
Определите цели и KPI. Проанализируйте поведение текущих клиентов. Определите, какие действия потребители должны совершать: покупать чаще, класть в корзину больше товаров, рекомендовать сервис друзьям.
Выберите программу лояльности. Решите, чем награждать покупателей. Какие бонусы или привилегии соответствуют их ценностям и потребностям.
Разработайте механику. Продумайте весь путь участников. Как узнать о программе и зарегистрироваться. Как совершить первую покупку и заработать бонусы. Как потратить баллы или получить вознаграждение.
Посчитайте экономику акции. Рассчитайте формулы начисления и списания бонусов, чтобы случайно не уйти в минус.
Протестируйте . Найдите слабые места или неудобные функции, которые не нравятся покупателям. Когда все изменения будут внедрены, запускайте программу лояльности.
Источник: www.unisender.com