Нужны ли статусы в программе лояльности?
Помните, на заре программ лояльности было модно выдавать клиентам золотые, платиновые и прочие бриллиантовые карты? С тех пор программы лояльности эволюционировали, но желание выделить и поощрить своих самых ценных клиентов осталось. Нужны ли сейчас статусы программам лояльности или это пережиток устаревших дисконтных программ?
283 просмотров
Что не так со статусами программ лояльности?
Возьмем для примера программу лояльности АЗС «Газпромнефть» с классическим подходом к статусам. Чем выше сумма покупок клиента за месяц, тем выше его вознаграждение в программе лояльности. По идее, клиент, стремясь получить больше выгоды, будет стремиться покупать больше.
Статусы в программе лояльности АЗС «Газпромнефть»
Однако, у каждого клиента свои потребности и мотивация. Кто-то во имя повышенного бонуса перестанет заправляться на других АЗС – программа лояльности сработает. А кто-то уже покупает топливо только в «Газпромнефти», причем на максимальные объемы. Программа лояльности не повлияет на поведение таких клиентов. Но бонусы будут всё равно начислены, и сеть понесёт лишние затраты.
Как раскрутить Телеграм канал через Яндекс Директ? Настройка рекламы с оплатой ЗА ПОДПИСКИ!
Когда речь идет об усредненных показателях, то подобные статусные системы формируют ёмкую затратную часть для излишних вознаграждений клиентов, которые никак не меняют своего поведения. Это может сильно влиять на маржу, ведь расходы на базовые вознаграждения составляют 80%-90% от всех затрат на программу лояльности.
Поэтому сейчас более популярен подход, когда все клиенты получают одинаковый уровень базового вознаграждения. При этом они имеют специальные условия по персональным акциям, которые основываются на их клиентском поведении.
Общие для всех статусы с монетарным поощрением всех крупных покупок могут генерировать дополнительные затраты компании, не влияя на рост выручки.
«Персональные условия для меня» VS «Сложные правила для всех»
Давайте честно – ваша программа лояльности у клиента не единственная. Он участвует в десятках программ и вряд ли помнит все условия. Многие готовы скорее недополучить бонус, чем потратить время и силы, чтобы разобраться во всех деталях всех программ.
Здорово, когда клиент сам может выбрать повышенный бонус на товары и категории, которые ему действительно интересны. В этом случае это будет осознанная скидка или осознанный бонус. Осознанное потребление и в программы лояльности вносит свою лепту. Практика выбора клиентом своей категории давно распространена в банках и постепенно переходит в ритейл. С развитием e -com появляется больше возможностей для запуска таких механик.
Покупая на сайте или через приложение клиенту некому продемонстрировать свой «особый» статус. В этом случае, персональная экономия и игровой элемент становятся важным мотиватором – клиент сам выберет «любимую категорию», и программа подстроится под его запросы. Это обеспечивает высокую вовлеченность и интерес к программе.
А что с экономикой? Вот здесь можно вспомнить о статусах, предложить клиенту получение своего персонального бонуса при достижении определенной суммы покупки. Как сделала, например, обновленная программа лояльности «ЛЕНТА», которая при достижении каждого нового уровня открывает дополнительную привилегию на одну из пяти выбранных клиентом категорий. Это красивое и экономически обоснованное решение.
Источник: vc.ru
Исследование программ лояльности и CRM-маркетинга в ритейле в 2022 году — Direct Service
Агентство Direct Service провело качественное исследование программ лояльности и CRM-маркетинга, для которого опросило руководителей программ лояльности 53 ритейлеров в FMСG, индустрии моды и аптечной сфере. В выборку вошли федеральные бренды, у которых больше 50 точек и 100 тысяч клиентов, например «Магнит», «Рив Гош», «Ригла», «Ашан», Hoff.
- самые популярные и переоцененные тренды;
- программа лояльности: определение, типичные условия, метрики;
- самые распространенные акции и сегментация их участников;
- анализ аудитории и использование CJM;
- изменения маркетинга в кризис.
Тренды
Больше половины респондентов назвали главными трендами в программах лояльности персонализацию и диджитализацию. При этом под персонализацией одни участники опроса понимали персональные предложения под каждого клиента, а другие — обращение к пользователю по имени. Диджитализацию респонденты тоже трактовали по-разному: внедрение мобильных приложений, отказ от пластиковых карт, введение face ID.
Другие популярные тренды на рынке:
- геймификация,
- развитие экосистем,
- расширение границ программ лояльности, например за счет коалиций.
При этом среди самых переоцененных трендов менеджеры называли те же инструменты, упомянув также анализ больших данных. Так говорят представители тех компаний, которые попробовали внедрить популярные инструменты, но не получили ожидаемых результатов.
Программы лояльности
Респонденты предложили разные определения программы лояльности: одни подразумевали под ней бонусную механику, другие — систему отношений с клиентом. Опрошенные по-разному определяют и CRM-маркетинг: как инструмент работы с клиентами, как часть программы лояльности или как CRM-инструмент, который включает в себя любую коммуникацию с клиентом.
Опрос показал, что у бизнеса нет единого мнения о том, как соотносятся программы лояльности и CRM. Эти инструменты называли одинаковыми, дополняющими друг друга или принципиально разными:
Участники интервью сошлись на том, что программа лояльности нужна почти любому бизнесу. «Рынок уже на той стадии, когда нет смысла спорить, нужна программа лояльности или нет. Вопрос — в какой степени она сейчас нужна?» — сказал один из участников исследования.
Более чем у 90% опрошенных компаний программы лояльности работают одинаково:
- бонусная механика,
- 1 бонус = 1 рубль,
- уровень списания от 50 до 100%,
- основной идентификатор клиента — номер мобильного телефона.
Участвовавшие в исследовании руководители рассказали, что раньше они рассчитывали повышать эффективность программ лояльности за счет усложнения механик. Но их опыт показал, что такой зависимости нет, а делать сложные программы лояльности экономически невыгодно.
Из показателей программ лояльности чаще всего анализируют:
- срок жизни клиента в программе (lifetime),
- доход на клиента (например, за год, месяц),
- средний чек,
- частоту покупок (месяц, квартал, год, весь период),
- вовлеченность в чеках (месяц, год, весь период),
- вовлеченность в деньгах (месяц, год, весь период),
- доход на магазин (месяц, год, весь период),
- уровень оттока.
Акции и сегментация
Опрошенные используют одни и те же сценарии акций в своей работе. В некоторых случаях в акции добавляют дополнительные элементы, но поскольку эффективность этих элементов сложно посчитать, их можно отнести к PR-активностям.
| 90% акций | Дополнительно |
| Для новых клиентов | Геймификация |
| Для вовлечения | Благотворительность |
| Для работы с оттоком | Экомаркетинг |
| Для увеличения частоты покупок |
Различия между акциями компаний в том, насколько тонко они сегментируют аудиторию. По прогнозу Direct Service, эффективность акций вырастет на 15–20%, если компании будут выделять более узкие сегменты и делать специальные предложения чаще.
Мнение
«Нарезать» сегменты нужно по этапу жизненного цикла клиента: отдельные сегменты для тех, кто проходит онбординг, и отдельные — для оттока. Создание сегментов по интересу к определенным товарам приведет к каннибализации собственной маржи. Компании не нужно за свой счет давать скидки на товары, в которых клиент уже заинтересован — акция в таком случае приведет к убытку. Сегментацию по товару можно проводить, если ритейлер продвигает продукцию конкретного бренда, распределяя бюджеты вендора.
Антон Пашкевич, бывший руководитель управления развития CRM, лояльности и финтеха в федеральном ритейлере электроники
Магазин спортивных товаров Decathlon сегментирует аудиторию по видам спорта. При этом сегменты выделяют не для всех активностей: покупатели товаров для фитнеса, футбола и баскетбола, как правило, не занимаются ими постоянно, поэтому им не нужны специальные предложения. Эффективными оказались сообщения сегментам, которые занимаются скалолазанием, верховой ездой, плаванием или охотой и рыбалкой.
Продавец косметики Mixit выделил сегменты по степени вовлеченности в программы лояльности:
- есть карта, может списывать бонусы,
- есть карта, но не может списывать бонусы,
- нет карты.
Оказалось, что большинство участников не активировали карты или не завели ее. Поэтому бренд упростил вступление в программу лояльности и запустил новые акции для поддержки лояльной аудитории.
Аналитика и клиентский опыт
Основной метод анализа клиентов в российском ритейле — RFM, то есть сегментация на основе данных по заказам. Также используют когортный и бинарный анализ — для корректировки RFM и оценки LTV клиентов. В зависимости от отрасли компании также сегментируют клиентов по истории покупок, местоположению, социально-демографическим показателям.
Когортный анализ — объединение клиентов в когорты по общим признакам и сроку
Бинарный анализ — прогноз поведения клиентов на основе данных
Согласно результатам опроса, внедрение CJM в маркетинге находится в начале пути. Немногие компании регулярно анализируют CJM и адаптируют процессы под клиентский опыт. Опрошенные используют CJM, чтобы сделать приложение или сайт более удобным, а также проанализировать потребности целевой аудитории, запустить подходящие акции или дополнительные услуги. В основном компании проводят анализ CJM своими силами, не привлекая внешних подрядчиков.
Источник: mindbox.ru
Вам письмо! — как использовать Директ в Инстаграм*
Instagram* Direct — это инструмент для отправки сообщений внутри социальной сети. С его помощью пользователи общаются и обмениваются интересным контентом. Но это далеко не всё, на он что способен.
Из нашей статьи вы узнаете, что такое Директ в Инстаграм* и как использовать весь спектр его возможностей. А также о скрытых функциях директа.
Содержание статьи скрыть
Что такое Директ в Инстаграм* и зачем он нужен
Инстаграм* плотно обосновался в жизни российских пользователей. Согласно данным Brand Analytics, в ноябре 2019 года эта социальная сеть насчитывала более 27 млн. авторов из России. А количество ежемесячных публикаций почти достигло отметки в 170 млн.
Директ в Инстаграм* представляет собой встроенный мессенджер, в котором пользователи могут писать и обмениваться сообщениями. Эта функция стала доступна в 2013 году после выхода пятого апдейта визуальной платформы.
Если вы начали активно продвигать аккаунт в Инстаграме*, упростите себе жизнь и используйте удобные сервисы, например, Zengram для увеличения числа подписчиков и InstaHero для анализа профиля. Они помогут сэкономить время и поддержать активность в профиле.
До появления директа обмениваться информацией в Инстаграм* можно было только публично. С его приходом стало возможным отправлять сообщение напрямую нужному адресату, без публикации в ленте. Это вывело Инстаграм* на новый уровень и превратило в полноценную социальную сеть.
Но директ можно использовать не только для переписок. Как пользоваться Директом в Инстаграм*, читайте ниже.
Ежедневные советы от диджитал-наставника Checkroi прямо в твоем телеграме!
Подписывайся на канал
Подписаться
Как использовать Директ
Директом можно пользоваться как через официальное мобильное приложение Instagram, так и с помощью сервисов для персонального компьютера. Отправка сообщений доступна вне зависимости от устройства, но есть функции, которые существуют только в версии для гаджетов.
На мобильных устройствах
Как отправить сообщение в Директ инстаграм*
Через профиль
Зайдите на аккаунт интересующего вас человека и кликните по кнопке «Написать».
Через директ
Чтобы написать в Директ инстаграм*, найдите « самолётик » и жмякните на него.
После того, как откроется директ, всё в том же правом верхнем углу вы обнаружите иконку, которая имитирует письменные принадлежности, — она-то нам и нужна.
Выберите нужного адресата и создайте чат.
Напишу-ка я своей давней подруге. Со школы не виделись…
Что можно отправить
Текст
Основной способ общения в директ — текстовые месседжи. Также доступен полный набор эмодзи и мемоджи.
Передавая буквенное послание, старайтесь уложиться в 500 символов.
Фото и видео записи из галереи устройства
Графические материалы можно прикрепить, нажав на иконку в правом нижнем углу интерфейса.
Гиф-анимации и стикеры
А кликнув на соседнюю иконку, вы откроете библиотеку гифок и стикеров, которые также можно отправить другим пользователям Instagram.
Голосовые сообщения
В отличие от других социальных сетей, Инстаграм* обзавёлся функцией записи голосовых сообщений сравнительно недавно — в 2018 году.
Максимальная продолжительность одной записи — 2 минуты.
Смахните вправо, чтобы включить автоматическое удержание записи, а влево — чтобы её отменить.
Мгновенные фото и видео
Эта функция позволяет отправить графические материалы, созданные прямо в Instagram. Её отличительная особенность в том, что пользователь сам выбирает, на какой срок сообщение останется в чате.
Чужой профиль
В директе можно расшарить профиль другого пользователя Instagram.
Для этого необходимо нажать на троеточие в правом верхнем углу аккаунта, которым вы хотите поделиться.
Из появившегося списка выберите функцию «Поделиться этим профилем».
После чего отметьте адресата и нажмите на кнопку «Отправить».
Публикации из ленты
Чтобы поделится постом, нажмите на самолётик под ним.
Геолокации
Также с помощью заветного самолётика можно отправить местоположение. На этот раз он расположился в правом верхнем углу.
Сторис
А чтобы поделиться сторис, самолётик нужно искать в правом нижнем углу.
Покажите пользователю ваше отношение к его контенту с помощью быстрых реакций.
Для этого тапните по окошку отправки сообщения и выберите нужный эмодзи.
Ссылки на сторонние ресурсы
Адреса электронных ресурсов, которые пользователи оставляют в комментариях, не кликабельны. Их приходится копировать и вставлять в поисковую строку браузера, что не всегда удобно.
Директ решает эту проблему.
Дополнительные плюшки
Видео -чат
Чтобы воспользоваться функцией видеозвонка, зайдите в директ и найдите иконку камеры в правом верхнем углу. К видео-чату можно подключить до четырёх участников одновременно.
Катерина так и не ответила, позвоню-ка я ей.
Эх, занята, наверное…
Групповой чат
Также директ поддерживает функцию группового чата.
Такой чат вмещает до 32 участников.
Отмена отправки
Если вы передумали отправлять сообщение, не нужно посылать вдогонку «Ой, не тебе». Достаточно удерживать сообщение пару секунд, после чего выбрать опцию «Отменить отправку».
Реакция на сообщение
Отреагировать можно не только на сторис, но и на сообщение. Для этого зажмите месседж и выберите эмодзи, который отражает ваше настроение.
Настроить реакции можно, нажав на иконку карандашика.
Удаление переписки
Удалить чат можно свайпом влево.
Чат-стикер
Пригласить друзей пообщаться поможет специальный чат-стикер. Разместите его в сторис и ждите отклика подписчиков.
Ограничения
Как ограничить отправку сообщений
Чтобы оградить себя от нежелательных контактов, ограничьте круг пользователей, которые могут написать вам в директ.
Для этого зайдите в настройки профиля и в графе «Уведомления» найдите опцию «Сообщения в Direct».
Теперь когда с вами захочет связаться пользователь, который не подписан на ваш аккаунт, вы сможете принять или отклонить его запрос.
На ПК
С мобильной версией разобрались. Но как быть, если зарядка гаджета на исходе, а попасть в директ нужно срочно? На помощь приходит старый друг — персональный компьютер.
Веб-версия Instagram
Самый простой способ попасть в директ на компьютере — воспользоваться веб-версией приложения.
IGdm
Также можно скачать https://igdm.me/. Это специальная программа, которая позволяет пользоваться директом прямо на рабочем столе.
Расширение для Google Chrome
Браузерное расширение помогает быть всегда на связи со своими фолловерами с помощью уведомлений, которые всплывают при работе в Google Chrome.
Эмуляторы
Более сложный вариант — эмуляторы, которые имитируют интерфейс операционной системы Андроид.
Вывод
Благодаря директу, Инстаграм* смог эволюционировать из визуальной платформы в социальную сеть.
Помимо этого директ стал полноценным инструментом продвижения бизнеса.
Мы постарались раскрыть весь потенциал мессенджера и рассказать об интересных функциях, которые будут полезны рядовым пользователям. А о том, чем директ полезен для продаж и как его используют бренды,расскажет вот эта образовательная программа:
→ Курс «Instagram*-маркетолог 2.0» от Сonvertmonster
*Meta — признана экстремистской организацией и запрещена в России, её продукты Instagram и Facebook (инстаграм и фейсбук) также запрещены на территории РФ
Источник: checkroi.ru
Directmanager — удобное средство для автоматизации рекламных кампаний
Directmanager – это сервис, находящийся на рынке с 2011года и помогающий автоматизировать управление рекламными компаниями в Яндекс директе и Яндекс маркете. Работа происходит с учётом собранной автоматически статистики и благодаря этим данным подбираются наиболее дешёвые способы показа.
Несмотря на то, что в контекстной рекламе существует аукционный способ работы, благодаря грамотной расстановке приоритетов выбирается более бюджетный.
Менеджер подбирает под каждый конкретный случай подходящую стратегию. Если ставки на аукционе сильно завышена программа автоматически выходит из аукциона и возвращается только когда ситуация меняется в более благоприятную сторону.
Перейти к регистрации =>>
Существуют ситуации, когда
интернет-магазины с огромным количеством позиций не могут самостоятельно технично следить за ставками. Зато этим может заниматься автоматизированная система, которая мгновенно находит нужную ставку в зависимости от рекламной кампании. Тогда каждый клик будет обходиться для рекламодателя максимально дёшево.
Тарифы:
- Текстовый тариф доступен после регистрации и в течение 30 дней можно пользоваться бесплатно;
- Базовый стоит 65 р, с количеством фраз до 10000(сутки);
- Профессиональный-стоимость тарифа – 133 р, количество символов до 30000(сутки);
- Эксперт 1-стоимость тарифа 333 р, количество фраз до 100000 (сутки);
- Эксперт 2-стоимость тарифа 557 р, количество фраз до 1000000(сутки);
- Эксперт 3-стоимость тарифа 1639 р,количество фраз до 5000000(сутки);
- Эксперт 4-стоимость 2957 р,до 10000000 ключевых фраз(сутки).
Что необходимо для начала работы с Direktmanager.ru?
Желательно начать с бесплатной версии и заполнить все необходимые реквизиты. Далее мы попадаем в личный кабинет в Яндекс Директ. Выбираем ручное управление. На сайте сервиса можно управлять всеми функциями в личном кабинете.
Перейти к регистрации =>>
Важно! Те веб-мастера, кто пользовался данной платформой, в своих отзывах рекомендуют пройти обучающий курс с инструкцией или получить помощь у системных работников.
- Трафик собирается по минимальной цене
- Объявление на первом специальном размещении.
- Стабильное специальное размещение.
- Гарантированные показы.
- Специальные размещения с минимализации расходов.
- Показы с максимально низкой ставкой.
Благодаря Directmanager ваш сайт привлекает больше переходов при минимальных тратах бюджета. Рекламные позиции остаются на тех же условиях, но однообразная и монотонная работа больше не требует человеческого вмешательства.
Преимущества данной программы:
- Месяц бесплатной пробной работы
- Использованные стратегии максимально просты и понятны
- Нет необходимости установки программы на своём компьютере
- Возможность установки суточного бюджета.
- Отпала необходимость создавать на аккаунте рекламную компанию — достаточно открыть доступ к работающей.
- В Directmanager существует привлекательная партнёрская программа, которая составляет 10% от суммы сделки у приведённых друзей.
Перейти к регистрации =>>
- Электронный кошелёк
- Яндекс Деньги.
Есть, в данной системе и негативные отзывы. Веб-мастера называют покупку “котом в мешке” Связано это с тем, что программа не прозрачна для пользователей. Автоматика даёт сбой, когда резко меняются условия игры, например меняется смысл отдельного слова или оборота речи. Тогда системе приходится переучиваться.
Источник: 1partnerki.ru