Дайте определение понятия программа обслуживания

Глава 1. Теория управления послепродажным обслуживанием

1.1 Определение понятий «услуга», «обслуживание потребителей» и «управление послепродажным обслуживанием»

Сложность поиска опредепения «услуги» за­ключается в том, что исследователь услуг имеет дело с гибким объектом, границы которого меняются в зависимости от жела­ний исполнителя и / или потребителя услуги. Один и тот же объ­ект, содержащий набор физических предметов и ряд действий обслуживающего персонала исполнителя, может рассматривать­ся потребителем и как материальный товар, и как услуга [6, c. 8].
Услуги разнообразны и их ключевыми критериями будут объект услуги, связанность услуги с материально-вещественным продуктом, степень участия персонала и использование технологии при оказании услуг.

Таблица 1 – Обзор определений категории «услуга»

Услуги – это неосязаемые блага, которые обретаются потребителями. Они не связаны с собственностью.

Услуга является действием или выгодой, ее покупатель не получает права собственности на какой – либо материальный объект.

Присутствие в вопросах и ответах (пятый эфир) | Игорь Погодин

Услуга – процесс, включающий серию (или несколько) неосязаемых действий, которые по необходимости происходят между покупателями и обслуживающим персоналом, физическими ресурсами, системами предприятия – поставщика услуг.

Услуга – вид деятельности или блага, которые одна сторона может предложить другой и которые по своей сути не является осязаемым и не результируется в собственность клиента.

Окончание таблицы 1

Услуга – вид деятельности или блага, которые одна сторона может предложить другой и которые в основном не осязаемы и не приводят к завладению чем – либо. Производство услуг может быть, а может и не быть связано с товаром в его матиальном виде.

Хаксевер К.,
Рендер Б.,
Рассел Р.,
Мердик Р.

Услуги – это действия, дела или исполнение работы, они неосязаемы.

Услуга – это изменение состояния лица или товара, принадлежащего какой – либо экономической единицы, происходящее в результате деятельности другой экономической единицы с предварительного согласия первой.

Услуги имеют различные показатели по данным критериям. Так, объектом услуги могут быть чело­век, его материальные и нематериальные активы, его близкие, домашние животные, материальные и нематериальные активы юридических лиц, a также информация, энергия и др. [25, c. 27].
B таблице 1 приведен обзор некоторых определений, данных в разное время известными экономистами и маркетологами.
По международному стандарту ИСО 9004.2:1991 «Общее ру­ководство качеством и элементы системы качества. Руководящие указания по услугам» и по ГОСТ P 50646-94 «Услуги населению, термины и определения» дано следующeе определение услуги: «Услуга — это результат непосредственного взаимодействия ис­полнителя и потребителя, а также собственная деятельность ис­полнителя по удовлетворению потребностей потребителя».
Поскольку услуги имеют отличия от материальных товаров, многие исследователи считают необходимым выделить отличи­тельные характеристики услуг, к которым относятся следующие:

Технические мероприятия при производстве работ в электроустановках

1) отсутствие количественных характеристик;
2) нестабильность качества;
3) несохраняемость услуг;
4) опосредованное измерение качества;
5) неотделимость услуги от исполнителя и потребителя.
К вышеперечисленным характеристикам можно добавить другие особенности услуг:
— для оказания услуг характерно партнерское взаимодей­ствие исполнителя услуги и потребителя. Результатом этой дея­тельности выступают польза, благо, особо значимые для потре­бителя услуг, в силу чего он оплачивает труд исполнителя услуг по рыночной цене;
— потребитель нередко принимает прямое участие в процес­се оказания услуги. Однако генерация целого ряда услуг возмож­на без присутствия потребителя;
— потребитель услуг не может становиться их собственни­ком. Но это не относится к вещам, относительно которых ока­зывается услуга (например, отремонтированный телевизор);
— оказание услуг — это деятельность, поэтому услуги не мо­гут быть протестированы и оценены прежде, чем потребитель их получит и оплатит;
— конкретная услуга представляет собой конкретную потребительную стоимость лишь в определенное время и в определенном месте, что резко ограничивает возможности ее замещения на рынке. Спрос на услуги характеризуется значительными ко­лебаниями [18, c. 9].
Услуги как особый род товара приобретают все более разноо­бразные формы. В настоящее время в научной литературе при­меняются различные критерии и в соответствии с ними предла­гаются разные классификации услуг. Традиционно к сфере услуг относят материальные и нематериальные услуги [16, c. 117].
Материальные услуги направлены на перемещение или вос­становление созданных в материальном производстве потре­бительных стоимостей. Это услуги грузового транспорта, про­изводственной связи, материально-технического снабжения и сбыта, торговли, общественного питания, услуги по изготовле­нию и ремонту обуви, одежды, предметов культурно-бытового назначения.
К нематериальным услугам относятся услуги образова­ния, здравоохранения, пассажирского транспорта, культурно­просветителыких учреждений, физкультуры и спорта, государ­ственного управления, некоторых предприятий бытового обслу­живания населения (бань, прачечных, парикмахерских).
Услуги могут быть классvгфицированы также по следующим признакам [1, c. 47]:
а) по степени контакта с потребителем: услуга, при которой присутствие клиента необходимо — образование, здравоохра­нение, и услуга, предоставляемая без потребителя — чистка ков­ров, ремонт автомобиля;
б) по сегментам потребителей: деловые услуги и личные ус­луги;
в) по признаку осязаемости: «услуги осязаемые» и «услуги неосязаемые»;
г) по функциональному признаку:
1) создание новых изделий (пошив одежды, обуви, изготов­ление мебели);
2) услуги по восстановлению потребителыких свойств изде­лий (химчистка, ремонт БРЭА);
3) услуги по приданию новых потребителыких свойств из­делию (модернизация компьютеров, установка дополнитепьных устройств на автомобиль);
4) услуги личного характера и санитарно-гигиенические:
— интеллектуальные (культура, образование);
— физические (здравоохранение, бани, спорт);
— эстетические (парикмахерские, косметологические);
5) организационно-технические услуги (перевозка людей, грузов; передача информации);
6) организационно-экономические услуги (услуги банков, ломбардов, проката, услуги правoвого характера);
д) в соответствии c отраслевым подходом:
— услуги торговли (оптовой и розничной);
— услуги по обеспечению питания и проживания (гости­ницы, стрyктуры общественного питания);
— транспортные услуги;
— услуги связи и информационное обслуживание;
— услуги по снабжению, заготовкам и хранению материально-технических ресурсов;
— yслуги кредитно-финансовых учреждений;
— услуги образования, кyльтуpы и искусства;
— наyчные услуги;
— услуги здравоохранения, включая физическую культу­ру и cпoрт;
— услуги по обслуживанию домашнего хозяйства (ремонт жилья, производственно-бытовые и коммунальные yслyги);
— yслуги личного характера (нeпроизводственные, быто­выe и др.);
— услути госyдаpствeнного yправления;
— дpугие услуги [5, c. 54].
K наиболее известным классификациям, используемым в практике управления экономикой государств и отдельных от­раслей, относятся клaссификации Всемирной торговой орга­низации (ВТО), Международная стандартная промышленная классификация, классификация Организации экономического сотрудничества и развития, Общероссийский классификатор услуг ОК-002 (таблица 2).

Таблица 2 – Основные виды классификации услуг

Международная стандартная промышленная классификация

Классификация Организации экономического сотрудничества и развития

Общероссийский классификатор услуг ОК-002

Окончание таблицы 2

Строительство и инжиниринг

Склады, торговля, рестораны, гостиницы

Поставка, планирование поставок

Торговля, общественное питание, рынки, средства размещения

Банки, недвижимость, страхование, создание капитала

Банки, финансовое посредничество, страхование

Здравоохранение и социальные

Общественные, индивидуальные, социальные

Туризм и путешествия

Отдых, культура, спорт

Культура, физкультура и спорт

Основной вывод, который можно сделать исходя из данной таблицы, — услуги многочисленны и разнообразны. Например, Общероссийский классификатор услуг населению содержит 13 высших классификационных группировок услуг, где только «бытовые услуги» включают около 800 наименований. Всего же в классификаторе содержится около 1500 наименований и следует учитывать, что он включает ряд новых услуг.
Как было отмечено ранее, действия, которые сегодня, соглас­но статистике, относят к классу услуг, довольно разнообразны. Они направлены на разные объекты, имеют различную целевую аудиторию, чувствительность к продвижению, эластичность спроса по цене. Все это оказывает непосредственное влияние на маркетинговую деятельность, которая имеет свою специфику в зависимости от особенностей класса или типа услуг.
Рассмотрим типологизацию услуг по таким критериям, как [13, c. 78]:
— форма удовлетворения потребности: это может быть чи­стая услуга или услуга, которая возможна только c продажей материального продукта, c передачей прав собственности на этот материальный объект (например, мобильная связь). B со­ответствии c этим критерием услуги располагаются по шкале от чистой услуги до услуги c вещественным продуктом.
— инструмент или способ удовлетворения потребности. B качестве способа удовлетворения потребности могут выступать персонал или механизмы (например, консалтинг / автозаправоч­ная станция). B соответствии c этим критерием услуги распола­гаются по шкале, начиная c тех, которые оказываются работни­ками сервисного предприятия, и заканчивая теми, где потреби­тель получает услугу c помощью автоматического устройства или механизма [40, c. 417].
Приведенная в данном разделе схема (рисунок 1) наглядно демонстрирует преимущества типологизации и позволяет рассмо­треть и проанализировать специфику маркетинговой деятельно­сти по услугам, расположенным в разных квадрантах графика.

Рисунок 1 – Разделение услуг на типы в соответствии с критериями «форма удовлетворения потребности» и «инструмент или способ удовлетворения потребности» [9, c. 66].

В соответствии с предложенной схемой каждая услуга попа­дает в один из четырех квадрантов системы координат. Надо за­метить, что услуги, находящиеся недалеко от осей системы коор­динат, имеют практически одинаковые свойства. Кардинальные различия наблюдаются между маркетингом услуг, располагаю­щихся достаточно далеко от центра системы координат в разных квадрантах. Рассмотрим более подробно первый критерий для распределения услуг на типы.
Взаимосвязь материально-вещественного продукта и услуги может быть различной. С одной стороны, услуга может заклю­чатыя лишь в качественном или количественном изменении при­надлежащих потребителю aктивов, с другой — для реализации определенного типа услуг потребителю необходимо приобрести материально-вещественный товар. В первом случае потребитель получает полезность только благодаря действиям, которые пред­принял поставщик услуги, в последнем случае потребитель по­лучает полезность и благодаря действиям,и благодаря поставке материального продукта. Материальный продукт выступает в качестве необходимого условия для того чтобы услуга состоя­лась. Первую услугу можно назвать чистой, вторую — услугой с продуктом.
Чистая услуга полностью соответствует тому определению, ко­торое бьио приведено выше. Такая услуга не существует до момен­та предоставления. Чистая услуга неотделима от производителя, потребляется одновременно с производством, не подлежит хра­нению, ее качество изменяется легче, чем качество материально­вещественного товара. Описанные выше модели маркетинга услуг работают в случае оказания именно чистой услуги.
Продуктосодержащая услуга, или услуга с продуктом — это экономическое благо в форме действия или последователь­ности действий, сопровождающихся поставкой материально­вещественного продукта. Ее цель — повышение потребителыкой полезности благодаря сочетанию действия и материально-ве­щественного продукта.
3адача исполнителя продуктосодержащей услуги — не только предпринять соответствующие действия, но и продать материально-вещественный продукт. Свойства услу­ги с продуктом противоположны свойствам чистой услуги и по сути прецставляют coбoй свойства материально-вещественного продукта. Так, продукт существует до момента поставки, он мо­жет храниться, отделяться от производителя и т.д.
Таким обpазом, в соответствии c данным кpитерием услуги можно ранжировать от чистой услуги до услуги c продуктом. В зависимости от места на данной шкале услуги меняют такие свойства, кaк гибкость качества, зависимость от исполнителя, возможность хранения и др. C точки зрения маркетинга два крайних типа на данной шкале услуг различны и требyют особых пoдходов. Описанные выше теории маркетинга услуг моделиро­вали маркетинг чистой услуги. Маркeтинг услуги c продуктом может не отличаться от маркетинга материально-вещественных товаров [18, c. 87].
Главенство того или иного способа удовлетворения потреб­ностей опpеделяет, к какому типу принадлежит та или иная услуга. При пpоизвoдстве одних типов yслуг роль персонала чрезвычайно важна. K таким относятся кyльтyрные, медицин­ские, косметологические, парикмахерские и иные услуги. Спо­соб оказания других типoв услyг предполагает высoкую степень участия техники и механизмов.

K таким yслyгам относятся услу­ги в области коммуникаций, транспортные услуги. Конечно, эти направления редко существyют в чистом виде; как правило, при оказaнии услуг задействуется как пеpсонал, так и тeхнологии.
Пoдобнoе делeние услуг важно для маркетинга пo нескольким пpичинам. Этo деление непосредственно влияет на такие харак­теристики услуги, как гибкость кaчeства, возможность одно­вpеменного производства и потребпения услуги, отделяемость услуги от исполнителя, возможность хранения услуги. Качество услуг, которые оказывает потребителю персонал сервисной фир­мы, обусловлено индивидуальным исполнением, зависящим от уровня профессионализма. Поэтому важно большое внимание уделять найму, обучению и развитию работников, a также разра­батывать и контролировать соблюдение стандартов обслужива­ния. Если фирма специализирyется на услугах, которые зависят от работы механизмов и теxники, то руководство такой фирмы должно c особым вниманием следить за развитием технологи­ческого прогресса в отрасли и инвестиpовать достаточные сред­ства в НИОКР [17, c. 58].
При изучении рынка этих yслуг, особенно при разработке нового товара, сложно опираться на мнение потре­бителей, поскольку они не представляют возможных направле­ний развития технологий и не могут определить свое отношение к неизвестному продукту. Как правило, работа с персоналом и технологические инновационные разработки не входят в сферу ответственности маркетинга, однако в данном случае именно маркетолог, отвечающий за связь с клиентом, должен принимать активное участие в разработке стратегических планов по этим направлениям. Таким образом, деление по этим критериям вли­яет и на определение полномочий маркетингового департамента на предприятии.
В целом расположение услуги в данной системе координат, составленной на основе двух критериев, влияет на позициони­рование фирмы, работу с продуктовым портфелем компании, определение направлений стратегического развития, разработку маркетинговой стратегии и в конечном итоге на выбор марке­тинговых инструментов.
На основе предлагаемого деления можно создать модель мар­кетинга услуг, учитывающую специфику каждого типа услуг. Ко­нечно, данный подход к маркетингу услуг нуждается в дальней­ших исследованиях, которые в первую очередь должны касаться принципов разделения услуг на типы при тщательной проработки теории маркетинга услуг для каждого типа, образованного в соответствии с данной классификацией.
Эффективность сервисной деятельности зависит от форм и методов обслуживания потребителей. Форма обслуживания — это способ предоставления услуг потребителю.
Форма обслуживания потребителей — это разновидность или сочетание методов (способов) обслуживания потребите­лей.
Современные формы обслуживания приближают услугу к потребителю, сокращают время обслуживания, создают удобство потребления услуг. К таким формам относятся:

• обслуживание потребителей в стационарных условиях;
• обслуживание потребителей с выездом на дом;
• бесконтактное обслуживание по месту жительства по­требителя;
• обслуживание с использованием обменных фондов то­варов.

— Управлять можно всеми видами деятельности, в том числе и послепродажным обслуживанием. Послепродажное обслуживание — это комплекс мероприятий, осуществляемых производителем или продавцом по установке, монтажу и наладке, устранение недостатков продукции (товаров) в течение гарантийного срока, послегарантийный ремонт.

Но это только общие и базовые элементы послепродажного обслуживания. Предприятие, которое стремится завоевать симпатии потребителя, разрабатывает новые формы и стандарты сервисного обслуживания. В сфере технически сложной продукции (товара) покупатель не должен чувствовать себя «брошенным» после покупки. Поэтому производители и продавцы должны стремиться к «опеке» потребителя в различных формах.

Источник: www.aup.ru

Тема 5. Программа обслуживания

Программа обслуживания — это набор услуг, предоставляе­мых туристам в соответствии с их потребностями и тематикой тура, заранее оплаченный и распределенный по времени прове­дения тура.

При составлении программы обслуживания обычно исполь­зуется следующий подход:

А. При заключении договора между туроператором и тур-агентом (либо при реализации индивидуального тура) — про­грамма обслуживания составляется, согласовывается и утвер­ждается сторонами в виде набора услуг (списком), без распреде­ления по конкретным дням обслуживания. Это обусловливается тем, что заранее довольно трудно определить конкретные даты работы музеев, проведения экскурсий, интересующего туристов спектакля, концерта и т. д.

Например, при согласовании программы шестидневного инклюзив-тура «Русский фарфор» фирмы утвердили следую­щую программу обслуживания:

1. Размещение в 2-3-местных номерах гостиниц туристского класса.

1. Питание в ресторане — полный пансион.

1. Экскурсии: обзорная по Москве (авт.), в Кремль с собо­рами (пеш.); по ул. Арбат (пеш.); в музей-усадьбу «Кусково» (авт.); в Вербилки — центр русского фарфора (авт.); в Останкин­ский дворец-музей (авт.); в Московское метро (пеш.).
2. Дополнительные мероприятия: посещение театра (31 чел.); шопинг (с предоставлением автобуса); посещение вернисажа (с предоставлением автобуса).
3. Трансфер туристов — встреча в аэропорту и доставка их обратно к самолету.

Эта программа прикладывается к договору между фирма­ми-партнерами или оформляется в виде заказа (листа брониро­вания) в случае индивидуальной продажи тура.

Б. Непосредственно перед заездом, примерно за 3 дня (по до­говоренности), фирмы дополнительно факсом согласовывают уже конкретную программу обслуживания по дням с указанием наименования гостиницы, в которой туристы будут размещать­ся. Индивидуальный турист получает такую программу в агент­стве одновременно с получением путевки или ваучера.

Такая программа будет выглядеть уже следующим образом:

«Русский фарфор» — хобби-тур — Москва. 7 дней, срок прове­дения тура с 1 по 6 апреля. Размещение в гостинице «Россия». Питание — полный пансион в ресторане при гостинице.

Программа обслуживания:

1-й день: Прибытие группы туристов в Москву. Встреча авто­бусом в аэропорту (трансфер) с гидом.

Обзорная экскурсия по Москве.

2-й день: Завтрак.

Экскурсия в Кремль с посещением соборов.

Прогулка по ул. Арбат.

3-й день: Завтрак.

Экскурсия в Музей-усадьбу «Кусково» с посещением выставки русского фарфора.

Посещение спектакля в Большом театре.

4-й день: Завтрак.

Экскурсия в Вербилки с посещением одного из пер­вых фарфоровых заводов в России.

Обед на маршруте во время экскурсии в придорож­ном ресторане.

Ужин (по возвращении с экскурсии).

5-й день: Завтрак.

Экскурсия в Останкинский дворец-музей с посеще­нием выставки фарфора крепостных мастеров.

Шопинг по фарфоровым магазинам Москвы с пре­доставлением автобуса.

6-й день: Завтрак.

Экскурсия по Московскому метро.

Посещение московского вернисажа.

Отъезд утром на 7-й день — проводы туристов в аэропорт на автобусе к рейсу в 8 ч. 55 мин. (Данная программа составляется с учетом расписания рейсов прибытия и отъезда туристов.)

Подготовка тура предусматривает предоставление туристам комплекса услуг в соответствии с их требованиями, предъяв­ляемыми к уровню обслуживания, содержанию тура и техноло­гии предоставления услуг.

Уровень обслуживания зависит от уровня составляющих ту­ристских услуг: проживания, питания, экскурсионного, транспортного обслуживания, досуга, а также от четкого их соответствия цели путешествия.

Технология организации и проведения тура определяется оптимальностью обслуживания, которая заключается в ком­плексном подходе к формированию всей программы обслужи­вания и составлению ежедневных экскурсионно-досуговых про­грамм.

Оптимальная программа обслуживания — это такая про­грамма, которая учитывает потребности клиентов и тематику обслуживания (вид туризма) с точки зрения содержания, состава услуг, их количества и порядка предоставления.

При составлении программ туров необходимо учитывать не только определенный уровень комфортности обслуживания, но и соответствие программ обслуживания цели путешествия. Не стоит предлагать турпоход на байдарках по рекам Подмосковья туристам, приехавшим в Москву с целью знакомства с историко-архитектурными памятниками. Если определен деловой тур, то и экскурсионная программа должна быть сориентирована на интересы деловых людей. При разработке, к примеру, програм­мы фольклорного (этнографического) тура вся экскурсионно-досуговая программа строится на принципах знакомства с мест­ным фольклором, национальными особенностями, местными промыслами и т. д.

Кроме того, при составлении дневной программы следует учитывать специфику самого туристского или курортного цен­тра, маршрута путешествия. Например, в таком большом горо­де, как Москва, необходимо планировать экскурсионные про­граммы с наименьшими переездами (территориальная разра­ботка программы). Следует предусматривать оптимальные маршруты передвижения по Москве, без излишних переездов, экономя время туристов. Питание (как правило, обед) бывает удобно заказывать в том районе, где заканчивается ут­ренняя программа или где начинается программа второй поло­вины дня.

Примером рациональной организации дневной программы обслуживания с территориальной точки зрения может служить обслуживание туристов в районе Останкина:

1-я половина дня: Экскурсия на ВВЦ (ВДНХ).

Обед — в ресторане «Седьмое небо» на Ос­танкинской телебашне.

2-я половина дня: Экскурсия в Останкинский дворец-музей».

В программу делового или пресс-тура может быть включено в этот день посещение Останкинского телевизионного центра.

Еще один пример: посещение Музея изобразительных ис­кусств им. А. С. Пушкина, храма Христа Спасителя неплохо со­четать с предоставлением обеда в кафе «Остоженка», располо­женном неподалеку.

Такой подход к планированию программ обслуживания пра­вомерен и на маршрутах с активными способами передвижения. При этом необходимо помнить и о тематической направлен­ности программы, т. е. о соответствии программы обслужива­ния цели путешествия (деловые встречи, пресс-тур, знакомство с жизнью и историей страны и т. д.).

При составлении конкретной программы обслуживания через направляющую фирму заранее выясняют пожелания туристов. Здесь уже имеется в виду не столько изучение спроса, сколько выявление конкретных пожеланий туристов относительно по­сещения того или иного объекта, не входящего в экскурсионную программу (например, посещение биржи для деловых туристов и т. п.).

В технологии обслуживания туристов большое значение име­ет квалификация гида, работающего с группой, т. е. человека, который отвечает за качество обслуживания своим личным уча­стием. Кроме того, что гид должен иметь высокую квалифика­цию, он должен владеть полной информацией по программе тура и при необходимости заменить один вид обслуживания другим.

Источник: studfile.net

Определения понятий «сервис» и «сервисная деятельность». Их функциональная направленность

Сервис носит субъективный характер, поэтому четкого определения понятия «сервис» нет. Существует ряд причины, почему трудно дать конкретное определение:

· Сервис трудно описать, так как он не является чем-то вещественным, а относится к области эмоций и чувств. Его нельзя взвесить или измерить как товар.

· Сервис — это такой вид услуги, который не дает клиенту права собственности на что-либо.

· Сервис довольно трудно стандартизировать.

· Один и тот же сервис может восприниматься по-разному разными людьми одного культурного круга.

· Один и тот же сервис может восприниматься по-разному одним и тем же человеком в разные временные отрезки в зависимости от настроения в момент получения услуги.

· Сервис воспринимается по-разному в зависимости от уровня образования и жизненного опыта клиента.

· Восприятие сервиса зависит от ожиданий, которые клиент с ним связывает и если сервис не отвечает этим ожиданиям, то клиент воспринимает, как плохой сервис и порождает соответственно негативную реакцию.

Учитывая названные причины, предлагаются следующие формулировки сервиса:

Сервис – это система обеспечения, позволяющая покупателю выбрать для себя оптимальный вариант приобретения услуги.

Сервис– это система мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта и удовлетворения самых разных бытовых, хозяйственных и культурных потребностей клиентов при условии предупредительного и профессионального обслуживания.

Сервис имеет 2 основных аспекта: материальный и личностный

Материальный аспект включает в себя:

1. Оснащение и оборудование

2. Технические, механические и автоматические вспомогательные средства

3. Физический комфорт (мебель)

4. Приемы и способы работы

5. Установленный порядок работы и сложившаяся деловая практика

6. Подбор кадров

Материальные компоненты сервиса легко описать, определить, измерить и сравнить. Поэтому на практике большее внимание со стороны руководителя обращается на материальные компоненты, а не на личностную сторону сервиса (ошибочное положение). Материальная база сервиса, конечно, является необходимой, но недостаточной предпосылкой для того, чтобы общее восприятие сервиса было хорошим.

Плохой личностный сервис может разрушить весь эффект хорошего материального сервиса.

В зарубежной литературе выделяют 2 главных функции сервиса:

1. поддержание клиентской базы

2. развитие клиентской базы

Другими словами: сохранить имеющихся клиентов, привлечь новых и создать у всех клиентов потребность продолжать сотрудничать с фирмой.

Сервисная деятельность представляет собой попытку сделать максимально управляемым процесс предоставления конкретных востребованных услуг. Сервисная деятельность – это особый вид активности (деятельности) и может быть представлен как социальный процесс, направленный на удовлетворение потребностей и желаний людей путем свободного обмена услугами, предоставляющими ценность для потребителя.

Сервисная деятельность – это широко распространенный вид деятельности, который исторически обусловлен процессами самообеспечения и родственной взаимопомощи, который органично вписался в отношения рыночного обмена.

Отсюда ее главная функция – удовлетворение массовых потребностей и различных индивидуальных запросов людей. Вместе с тем сервисная деятельность выполняет важные социальные задачи. Она способствует:

– повышению уровня и качества жизни населения;

– укреплению социальной безопасности;

– формированию современных производственных коллективов;

– организации труда, быта и отдыха каждого человека;

– укреплению общественных и семейно-дружеских связей;

– побуждению личности к творчеству, к самореализации;

– определению средств и способов развития человека, его самоутверждения в обществе.

Организация процесса обслуживания клиентов.

Определение понятия «обслуживание». Этапы обслуживания. Их характеристика.

Понятие «контактная зона». Ее функциональные особенности. Основные составляющие процесса обслуживания. Их характеристика.

Процесс обслуживания состоит из определенных временем этапов. На каждом этапе осуществляется непосредственное или опосредованное контактирование покупателя с продавцом услуг. Эти контакты собственно и образуют процесс обслуживания.

Т.о., обслуживание — это отношение между продавцом и покупателем, которое растянуто во времени.

На разных этапах обслуживания предоставляют разный набор услуги и следовательно возможна специфика обслуживания.

Этапы обслуживания.

Существует структура этапов:

· Нулевой этап. На этом этапе формируется готовность к контакту как продавца, так и покупателя. Когда предприятие готово к открытию, на этом этапе формируется готовность к открытию. Действие со стороны продавца: производитель готовится и ищет возможности о предоставлении информации о своей фирме (это листовки, плакаты и т.д.).

Цель этого нулевого этапа – готовиться к первому контакту с покупателем. Покупатель готов получить, и ищет достоверную информацию об услуге, тем самым создаются условия для первого контакта. На этом нулевом этапе вся информация, все предложения – бесплатно.

· Первый этап. Он может быть непосредственным и по средством чего-то (через техническую связь). На первом этапе имеет место предпродажное обслуживание, которое всегда проводиться бесплатно. Здесь основные функции продавца:

1. предоставить полную информацию клиенту

2. продемонстрировать товар, продемонстрировать результат услуги

3. надо убедить клиента в высоком уровне фирменного обслуживания

4. мотивировать клиента к совершению покупки

· Второй этап. Это этап основного процесса обслуживания. Имеет свою особенность, определяется сущностными качествами собственно сервисной деятельности, отношение между производителем и потребителем встраиваются вокруг определенных качеств услуг и их функционального характера. Очень важны отношения продавец покупатель.

· Третий этап. «Постпродажный этап» (гарантийное и послегарантийное обслуживание).

В ходе обслуживания производитель, обслуживающий конкрет­ного потребителя, и сам потребитель взаимодействуют в рамках определенной контактной зоны,которая в разных видах сервиса и на разных предприятиях неодинаково организована, имеет разные масштабы, действует в различной обстановке.

Контактная зона (КЗ) — место предоставления услуг, где работник сервиса взаимодействует с клиентами.

Главная задача работника сервиса в контактной зоне – это предоставить услугу по средствам прямого контакта с клиентом.

КЗ в разных видах сервиса разная:

1. Существуют виды услуг, в рамках которой КЗ ограничена пространством помещения (в самолете). Расстояние между потребителем и производителем услуги от 1 м до 70 см;

2. в банке, на почте, в гостинице — 3–3,5 м. Линия контакта, как правило, разделена стойкой;

3. сжатая контактная зона — работник касается потребителя (медицина, парикмахер, официант…)

4. есть услуги, где контакты сведены к минимуму — отсутствует производитель. Пример из области гостиничного сервиса — горничные, кот.не должен видеть клиент.

Работнику контактной зоны необходимо при любой реакции потребителя (пациента, клиента) сохранять, с одной сто­роны, доброжелательность, радушие, с другой — тактичность, сдержанность. В видах сервиса с ограниченным пространством кон­тактной зоны многие поведенческие стереотипы персонала и про­цедуры обслуживания нормированы особенно жестко и детально.

Основные составляющие процесса обслуживания. характеристика:

Источник: megaobuchalka.ru