Customer engagement service что это за программа

Customer engagement service что это за программа

Формат: презентация

Контакт-центр часто выступает в роли посредника, маршрутизирующего обращения клиентов на сотрудников других подразделений, работающих со своими информационными системами. И чем больше каналов, по которым обращаются клиенты, чем больше подразделений вовлечены в процесс обработки обращений, тем сложнее обеспечить единство и актуальность клиентских данных, а также качество и точность ответов. В результате возникают сбои в обслуживании, падает уровень удовлетворённости, повышается отток клиентской базы, снижается доля повторных продаж. Выходом из этой ситуации является интегрированное решение, позволяющее централизовать и оптимизировать коммуникацию с клиентами.

В рамках вебинара будет представлено интегрированное решение на базе продуктов NAUMEN, которое обеспечивает:

• прием и обработку обращений по всем популярным каналам
• автоматическую классификацию и маршрутизацию обращений, в т.ч. на основе технологий машинного обучения
• объединение разрозненных данных из различных систем в уникальный портрет клиента и стандартизацию всех инициатив по работе с клиентам
• своевременную и точную обработку обращений в соответствии с выстроенными бизнес-процессами.

Кроме того, мы также расскажем об опыте внедрения данного решения у наших клиентах на таких проектах как: АО «ГЛОНАСС», где на базе данного решения реализован сервис «Помощь на дороге», Федеральной пассажирской компании для интеллектуальной автоматизации процессов обработки обращений пассажиров РЖД, Службе финансового уполномоченного, обрабатывающей жалобы на финансовые услуги в досудебном порядке и др.

¿Por qué es importante el Customer Engagement?

Вебинар будет интересен руководителям, отвечающим за клиентский сервис в сфере Телекоммуникаций, Финансов, Транспорта, Ритейла, Энергетики, Медицины, ЖКХ, Государственных и Муниципальных услуг..

Спикер(ы):

Источник: callcenterguru.ru

2022: ТОП-6 трендов клиентского сервиса

Праздники прошли, выходные закончились, все блогеры подвели итоги года, ну а мы тоже времени зря не теряли и подготовили трендовые решения для работы с клиентами.

Поделиться
Поделиться

И, пока все приходят в себя, вы, прочитавшие эту статью, уже сейчас сможете наметить векторы для апгрейда вашей службы заботы в 2022 году. Кстати, они помогут вам сделать ее работу ещё более эффективной и красиво отстроиться от конкурентов.

Итак, что изменилось в нашей сфере за год и в каком направлении она продолжит развиваться? Представляем вашему вниманию тренды-2022:

1. Мгновенное удовлетворение потребности обретает новые формы.

Чем быстрее развивается наш технологичный мир, тем требовательнее становится клиент. Год назад мы говорили, что скорость реакции имеет значение. Теперь мы говорим — скорость реакции имеет ОЧЕНЬ БОЛЬШОЕ значение! Для вау-эффекта бренду уже недостаточно ответить в течение 30 минут на запрос клиента, теперь нужно это делать ещё быстрее. Причем, скорость важна на всех этапах взаимодействия клиента с вашей компанией — начиная от ответа оператора и заканчивая сроками предоставления услуги/доставки товара.

2. Гибридное обслуживание

Если ещё год назад мы советовали реже использовать чат-ботов и делать упор исключительно на человеческое общение, то сейчас ситуация меняется. Как мы уже рассказали выше, клиенты становятся всё более нетерпеливыми, а хорошо простроенный бот может ответить на некоторые вопросы клиента практически мгновенно, что произведет хорошее впечатление. Но!

Очень важно, чтобы у клиента была легкая возможность переключиться на диалог с оператором, который грамотно доведет его до удовлетворения потребности. Сейчас бот-сервисы становятся всё умнее, совершают меньше ошибок и могут безболезненно снять нагрузку по обработке популярных запросов. Однако они не заменят общения с живым, вежливым и сообразительным оператором, поэтому службе заботы по-прежнему необходимо внимательно контролировать поток входящих заявок.

3. Эксперты на связи

Круто, если отвечать на запросы клиентов будет не просто парень, начитавшийся мануалов, а настоящий эксперт-практик. В 2022 году мы предлагаем вам нанимать в поддержку и в консультанты только тех людей, которые реально разбираются в ваших товарах. Еще круче, если они являются их пользователями и фанатами. Консультант, который сам играет на гитаре и меняет на ней струны, лучше других поможет клиенту подобрать самую подходящую для него модель.

4. Видео-поддержка

Да, вы всё правильно прочитали. Посмотреть+послушать для клиента сегодня гораздо удобнее, чем прочитать и вникнуть в полотно из инструкций в чате. Способ восприятия информации потребителями меняется на глазах, и классно будет, если вы сможете этому соответствовать. На самом деле, это невероятно удобно! Тренд только набирает обороты, но уже образовалось несколько его направлений:

1. Записанные видео-инструкции: как собрать шкаф или, например, подключить телевизор. В случае с программами и виртуальными товарами отлично подойдет видеозахват экрана.
2. Видео-консультация в режиме реального времени: как в магазине, только ещё удобнее. Начните хотя бы с одного оператора, который будет готов подключиться по видеосвязи, продемонстрировать и покрутить товар перед экраном и ответить на все вопросы клиента. Кстати, М.видео эту фичу уже внедрили.

5. Самообслуживание

И нет, это не про кассы 🙂 Просто сделайте все настолько удобно, доступно, понятно и просто, чтобы клиент мог сам зайти на ваш сайт, получить всю информацию, положить товар в корзину, оформить, оплатить и уйти, восхищенным своей самодостаточностью. Оцените свою посадочную страницу с точки зрения юзабилити, и, если нужно, обновите информацию и особенно — базу ответов на часто задаваемые вопросы. Ведь по статистике 57,7% всех клиентов пытаются найти ответ на веб-сайте компании, прежде чем позвонить/написать в отдел обслуживания.

6. Доверительные отношения

Если вы занимаетесь клиентским сервисом или ведете бизнес, наверняка, уже не раз слышали об эмоциональной связи с клиентом. Да, это сложный процесс, который касается многих аспектов бизнеса, и настроить его может быть не так уж просто. Но это определенно того стоит. Мы в Angry.Space считаем, что любые отношения должны начинаться с доверия, поэтому в 2022 году ожидаем этот тренд. Кстати, мы даже уже рассказали, как построить доверительные отношения с клиентом. Всё для вас 😉

Но это ещё не конец. У нас осталось несколько трендов из 2021 года, которые, как тема mindfulness, уже давно держатся в актуальном и не планируют сдавать позиции.

Во-первых, это оперативное общение с клиентами непосредственно в соцсетях. Соцмедиа по прежнему остаются самым доступным и быстрым каналом коммуникации. И, по данным The Future of Customer Engagement and Commerce , в 2022 году только 12% взаимодействий с клиентом будет осуществляться по телефону — всё больше людей предпочитают чаты звонкам.

Во-вторых — омниканальность

Необходимость повторять свой запрос нескольким операторам, долгое ожидание ответа и ощущение, что на тебя забили очень разочаровывает. Поэтому, если вы ещё не настроили процесс бесшовной и непрерывной коммуникации с клиентом — не откладывайте! Кстати, по данным Statista, 33% клиентов заявили, что одним из наиболее важных аспектов обслуживания является решение проблем за одно взаимодействие, а 21% сообщили, что отсутствие необходимости повторяться перед разными представителями службы поддержки улучшило их восприятие обслуживания клиентов.

В-третьих, автоматизация процессов

Многие современные бренды уже попробовали автоматизировать бизнес-процессы: кто-то использует CRM, кто-то автопостинг, кто-то запускает рекламу с помощью ИИ, кто-то ведет бухучет. Главная ценность автоматизации заключается в том, что такие инструменты дают возможность освободить время и сфокусироваться на главном, при этом повысив эффективность выполнения задач и, конечно же, получить чистую статистику или базы данных, которые можно использовать в дальнейшей деятельности.

Сервисы по автоматизации рутинных процессов уже не первый год доказывают свою эффективность, и с каждым днем их появляется все больше и больше. Мы призываем вас не быть гринчем и не отрицать широкие возможности современных сервисов, которые могут реально облегчить вам жизнь.

Кстати, если вам необходимо автоматизировать и оптимизировать работу клиентского сервиса — вы знаете, куда обращаться 😉

Источник: www.cossa.ru

Customer Experience Management – что это? CX, CEM

Привет всем. Я начинаю серию интервью про управление клиентской ценностью и про клиентский опыт. В дальнейшем и про другие темы, связанные с развитием бизнеса и менеджментом. С каждым новым выпуском будем погружаться в ту или иную тему все глубже.

7180 просмотров

Если вам проще и интереснее посмотреть видео-запись интервью — приглашаю на свой личный канал.

Видео-версия за 10 минут

Меня зовут Роман Нохрин (Р) , а отвечать на вопросы будет эксперт — Арсен Даллакян (А) , управляющий партнер консалтинговой компании Russian Behavioral Unit.

(Р) Итак, переходим сразу к вопросу: хочется понять, чтобы синхронизировать разговор, о чем вообще мы будем говорить. Что такое customer experience (СХ), customer experience management (CEM)? Что я слышу от других: у очень большого количества людей это сводится к слову сервис. И хочется понять: что это на самом деле такое, как управлять и где болит?

(А) Да, это есть боль. Боль в том, что СХ-management (CEM), который зарождался как инструмент кроссфункционального сотрудничества внутри компании с целью повышения клиентской ценности на рынке, превратился в качество обслуживания клиентов, в сервис.

И почему я называю это болью, поднимаю красный флаг? Потому что я вижу:

все, что превращается в России в сервис — все затухает.

Так была убита отличная идея customer relationship management (CRM), которая по сути и была предвестником СЕМ. Она говорила о том, что с клиентами надо строить отношения и тогда эти отношения будут приносить вам больше денег, нежели вы просто будете впаривать им новый продукт. Во что у нас вылилась CRM? В лучшем случае это программа, которая показывает, когда дни рождения у клиентов и рассылает им имейл. Это первое.

Второй этап – это когда начали называть своим языком сервис. И говорить: в сервисе у нас главная точка роста прибыльности, потому что счастливый клиент платит больше. Такой был тезис. Во что это вылилось?

(Р) Звучит вроде нормально?

(А) Звучит все прекрасно. Но вылилось это в то, что появились вылизанные отделы по работе с жалобами, появились отделы SMM, которые купируют негатив в сети и качество работы отдела по сервису заключается в том, есть ли негатив, есть ли необработанные жалобы и как быстро мы их отрабатываем.

(Р) Чувствуется, что что-то не то?

(А) Это на две головы вниз! Да, это все хорошо, но это не то, к чему мы шли.

Потом появилась надежда на СЕМ. Я слежу за развитием темы с 2006 года, поэтому вижу эволюцию. Появился СХ-management. Я за него зацепился, потому что увидел в нем потенциал объединяющего подхода разных функций: туда входят ИТ, маркетологи, продавцы, продуктовики, финансисты — все. Которые объединяются с целью повлиять на клиентское взаимодействие, чтобы больше с клиента заработать, потому что он [клиент] счастливый хочет больше платить.

Основное отличие СХ от лояльности, отношений, сервиса — заключается в том, что это по сути все взаимодействие клиента с компанией — от начала и до конца. Стандартно — от первого упоминания (от друзей, в интернете, в рекламе) до практически бесконечности, потому что после того, как клиент ушел из компании, он сам является потенциальным носителем упоминаний. Если ты его полностью забыл, то он может что-то плохое сказать, поэтому лучше его поддерживать дальше до бесконечности.

Вот в таком понимании должна создаваться вся цепочка не просто взаимодействий, а, правильно говорить — микровзаимодействий. То есть всех мелочей. Не просто купил у нас товар, а как купил, как он проживал.

Есть аналог определения —

это процесс проживания клиентом жизни, пока он взаимодействует с компанией, с самой первой точки до бесконечности.

Сюда входит и эмоции, и контекст, и сам факт взаимодействия и так далее.

Мы представляем сейчас клиентский опыт — часто его визуализируют в CJM. Вот мы его представили, на стену он лег. И чтобы его воспроизводить мы должны на что-то влиять — на что-то финансисты, на что-то продавцы, на что-то айтишники. Мы смотрим на каждый отрезок, на точку — какие функции влияют и в какой степени. И что нужно изменить, чтобы влияние это было наиболее позитивное.

И эти изменения иногда доходят до уровня, что культуру [компании] надо менять, где-то надо рушить функциональные болота. Потому что для айтишника счастливый клиент — это тот, кто не нажимает лишние кнопки, для маркетолога — кто уходит с улыбкой из отделения, для продавца — кто получил скидку. Это все очень субъективно. И как раз идея СЕМ была в том, чтобы объективизировать понимание: что есть клиент через поведение, через конкретные действия и научиться управлять этим сообща.

Я увидел, что появились технологии, поддерживающие это, большие данные.

По сути СХ-management стоит на трех китах.

Первый — культура клиентоцентричности, то есть тезис, что счастливый клиент тратит больше.

Второй кит — это данные, мы должны собирать о клиенте все данные, не только когда у него день рождения.

И третий — это когнитивные поведенческие науки, которые умеют подталкивать клиентов к нужному действию так, чтобы он не замечал этого, то есть воздействуют на него максимально эффективно.

И вот эти три кита создают сильные предпосылки к возможности управлять клиентским опытом как цельным. И когда мы это осознали в 2017 году — мурашки по коже пошли. Мы разработали методологию как этим управлять, преподавали executive mba, и вроде компании начали принимать это.

(Р) А у меня такой вопрос: очень по многим темам, когда мы о них узнаем и видим, что в России появился тренд, оказывается, что в мире их используют уже 10-20 лет. Начинаешь интересоваться и оказывается, что тот же agile, который стал популярным у нас с 2013-15 года, впервые упоминается в литературе еще с конца 80х годов во всем мире [может без формулировки манифеста, но предпосылки]. С этой темой мы также отстаем или уже одинаково с остальным миром начинает развиваться? Когда ты говоришь что в 2017 году вдохновились: во всем мире или мы?

(А) В мире где-то в 14 году. Но важно понимать, у СЕМ получился ренессанс. СХ многие называли — впечатления клиента от компании. Только впечатления. Только кусочек счастья. Это была эволюция relationships. Об этом говорили еще в начале нулевых.

Определение и термин не новые. Но потом, как инструмент управления всей клиентской ценностью — это был 14 год в штатах: «Zappos» появился, начал развиваться «Amazon». И в Россию эта история пришла в 17 году. Появились и конференции, и должности в компаниях начали появляться и я был хэппи.

Какая история была смешная: в 14 году я думал: «во что трансформируется маркетинг?», понимая, что маркетинг как функция в компании умер. И обозначало это не как наука о создании добавочной ценности (это никогда не пропадет — это основа экономики капиталистического строя), а именно как функция внутри компании.

Она действительно распалась на множество функций, кроссфункциональное взаимодействие стало. И я думал: что будет? Появился СЕМ — отлично. Но вот прошло 2 года. Почему поднимаю красный флаг?

Потому что вижу, во что это превратилось.

Превратилось опять в нашу классическую функциональную дробежку, когда мы стали писать «customer service, customer experience». Просто две новые буквы модные и вместо customer service стал customer experience. И целью CX-руководителя внутри компании стало счастье клиентов опять, будь оно не ладно. Чтобы меньше жалоб, хороший NPS, CSI и так далее. Какой то сопутствующий, саппортирующий функционал для бизнеса.

Опять появилось деление между бизнесом, который зарабатывает деньги и CX, который нужен, я не знаю для чего, чтобы были звездочки хорошие [в оценках].

(Р) Если получится быстро ответить и нам этом закончим: а почему так? Потому что слишком сложно, а человеческий мозг устроен так, что когда сложно – лучше упростить, а заодно наврать, что это оно [СЕМ] и есть, все поверили и ОК. Сидишь на своей топовой позиции СХ-менеджера, получаешь хорошо, а выполняешь то же, что и 10 лет назад. Или потому что на это нужны большие денежные вливания и никто не хочет тратиться?

(А) Хороший вопрос. В первую очередь, я думаю, что люди стремятся к обособлению.

Несмотря на то, что вся история идет с кроссфункциональностью, agile и так далее, в человеческой природе на примитивном уровне: я, ты, мы разные, я защищаю свое. И в функциональном управлении это проявляется очень сильно: даже когда появляется благое дело.

Вот мы ставим Петю Иванова, чтобы он построил внутри компании кроссфункциональное взаимодействие, чтобы выстроил цельную систему управления клиентским опытом. Он должен бежать ко всем. Он бегает, бегает, но его все посылают. Он говорит: я замучился ко всем бегать, у меня нет ничего своего, вроде я управляю чем-то большим, но оно в [административном] управлении других.

И он начинает что-то свое создавать. Начинает говорить: ладно, ты отвечаешь за продажи, ты — run, я тогда буду отвечать за программу, которая считывает клиентские улыбки в отделениях банка. Придумывает свои инновации, проекты, которыми только он управляет. Потом огораживает забор вокруг этих проектов и называет — эти проекты — есть проекты по улучшению клиентского опыта. И все сваливается в сервис опять.

(Р) Сложилось понимание разницы между правильным управлением клиентским опытом и всем, что было до этого. Я бы резюмировал, что СЕМ — это про управление, а что было до этого — это про работу с последствиями. По крайней мере как я это услышал. Потому что работа с претензиями и так далее — это не управление и не «сделать, чтобы этого вообще не появилось», а «уже произошло — будем заглушать». А работа с клиентским опытом — это управление всем процессом, чтобы плохого вообще не возникало, а продажи росли.

Проблемы тоже ясны, в следующих выпусках мы уже более подробно рассмотрим как этим можно управлять и какие там есть проблемы. Спасибо!

Источник: vc.ru

Пришло СМС от customer: что это?

Сегодня людям приходят различные смс, текст и отправители которых им не всегда понятны. Например, сообщение от «customer».

Что это такое?

Обращаясь к словарю, можно узнать, что с английского языка «customer» переводится, как «покупатель», «заказчик». Отсюда можно сделать логичный вывод, что подобное сообщение может прийти тем людям, которые ведут в сети бизнес и имеют соответствующую платформу, откуда для оперативного информирования предпринимателя могут приходить уведомления на смартфон.

В этом случае бизнесмен будет знать о том, что покупатель написал ему сообщение и хочет проконсультироваться по какому-то вопросу. В этом случае все логично и понятно.

Есть ли в этой области мошенничество?

Однако, бывают такие ситуации, когда к бизнесу человек не имеет никакого отношения, но ему начинают приходить смс от «customer».

При этом текст может быть указан на любом языке мире, а к самому сообщению прикреплена ссылка на некий сайт. В данном случае, это в 99% случаях именно мошенничество.

Что же делать?

Ничего. Если никакого бизнеса у человека нет и никакие покупатели или заказчики ему написать не могут, значит, уведомление прислал мошенник с какой-то целью, которая явно отрицательно скажется на получателе смс. Поэтому ни в коем случае ни по каким ссылкам не нужно переходить. Если сделать это, последствия могут оказаться непредсказуемыми.

К примеру, на смартфон может быть установлено вредоносное программное обеспечение, либо может проникнуть вирус, который в дальнейшем начнет мешать работе девайса. Порой, такие программы специально устанавливаются в устройства пользователей для того, чтобы получить доступ к персональным данным, включая логины и пароли от финансовых приложений.

Например, от банковских программ. Если такие сведения станут известны недоброжелателю, то человек может не досчитаться некоторой суммы на счете или вовсе увидеть пустой счет.

Важно! Переход по незнакомым ссылкам, тем более, если они отправлены неизвестным человеком или сервисом, – это всегда лотерея, которая, в большинстве случаев, заканчивается весьма плачевно. Поэтому для того, чтобы сохранить свои персональные данные, включая доступ к финансовым программам, не следует действовать так, как указано в смс от незнакомца. Ни по каким ссылкам переходить категорически нельзя.

Таким образом, в большинстве случаев, смс от «customer» – это очередной вид мошенничества, о котором пока еще не так хорошо известно.

Источник: parkingportal.ru