• Свести все рекламные источники привлечения трафика в единое пространство. Организовать учет обращений клиентов с рекламных источников и последующим анализом рентабельности сделок (об этом я постоянно твержу в своих материалах!)
• Сегментировать клиентскую базу и автоматизировать распределение клиентов по категориям согласно RFM-анализу (отслеживая частоту посещений, средний чек клиентов и давность совершения сделки)
• Организовать возможность внедрения гибкой программы лояльности для каждого сегмента клиентской базы.
Что сделали:
- На основании описанных процессов внедрили 2 CRM-системы Yclients и Битрикс24. Настроили учет регулярных записей клиентов, финансовый учет, складской учет расходных материалов, коммуникацию с холодным клиентом и построили последующий процесс прогрева до записи на услугу.
- Внедрили и настроили сквозную аналитику с последующим анализом рентабельности рекламных каналов.
- На основании сквозных бизнес-процессов между двумя системами, коробочной CRM-системой Битрикс24 и сервисом Yclients написали интеграцию, объединяющую работу с регулярными и потенциальными холодными клиентами
- Создали базу данных в MySQL и написан алгоритм вычисления заранее выявленных клиентских сегментов, отображаемых в категориях системы Yclients
Как все получилось на практике?
3 шага для начала работы в YCLIENTS
Клиент записывается на визит в клинику в виджете на сайте компании и попадает в журнал записи в системе Yclients на статус “ожидание клиента”. Менеджер связывается с клиентом и уточняет о визите:
— Не подтвердил/Клиент не пришел
Клиент подтвердил
Ставится ожидание до конца рабочего дня и если статус не изменен, то он автоматически меняется статус записи на «Клиент не пришел»
Перезаписан
Менеджер создает новую запись в YCLIENTS на этого клиента.
Не подтвердил
Менеджер меняет статус YCLIENTS на «Клиент не пришел».
Клиент пришел
передаются в базу данных для последующей обработки. Обработанные данные сохраняются в базе данных. В зависимости от полученных данных меняется категория клиента в YCLIENTS.
Параллельно запускается процесс по исчислению среднего значения давности посещения сделки, той категории клиентов, к которой данная сделка относится. После чего, через 2/3 от n дней среднего значения давности, создается сделка в Битрикс24 в направлении «Постоянный клиент».
В конце дня автоматически меняется статус сделки в Битрикс24 с «Записан в YCLIENTS» на «Успешно реализован».
Клиент не пришел
В конце дня автоматически создается сделка в Битрикс24 в направлении «Реабилитация».
Бизнес-процесс «Реабилитации клиента» в Битрикс24
Новая сделка
В зависимости от статуса созданной сделки:
— Я подумаю – автоматическая смена этапа на «Реклама запущена»
— Не подтвердил – ставится задача менеджеру, связаться с клиентом и выявить потребность:
— Готов прийти – менеджер меняет стадию на «Записан в YCLIENTS»
Yclients. Онлайн-запись для Вашего сайта
— Категорически не придет — менеджер меняет стадию на «Сделка не успешна»
— Не пришел по обстоятельствам (пока не готов посетить) – данная сделка меняет статус созданной сделки на я подумаю и меняется статус на «новая сделка» в этом же направлении.
Реклама запущена
Автоматически включается таргетированная реклама, с крайним сроком 14 дней. По окончанию крайнего срока, автоматически меняется статус на «Клиент прогрет»
«Клиент прогрет»
Ставится задача менеджеру,
связаться с клиентом и выявить потребность:
— Готов прийти – менеджер меняет стадию на «Записан в YCLIENTS»
— Категорически не придет — менеджер меняет стадию на «Сделка не успешна»
Записан в YCLIENTS
При переходе на этот статус менеджеру необходимо заполнить обязательные поля, внести дату, время, вид услуги.
Менеджер также может заполнить не обязательные поля, противопоказания и фото.
Сделка успешно закрыта
Сделка автоматически перемещается, когда подтверждается статус в YCLIENTS «Посетил». В зависимости от оказанной услуги ставится пауза до следующего посещения и в эту дату автоматически создастся сделка в направлении «Постоянный клиент». И если клиент не посетил, то сделка автоматически перемещается в статус “Не посетил”.
Бизнес-процесс взаимодействия с потенциальным клиентом, который оставил заявку на услугу или консультацию:
Направление сделки «Первый визит» в Битрикс24
Менеджер берет сделку в обработку. Обращения поступают с телефонии и лид форм facebook и из instagram
Ставится задача менеджеру, квалифицировать клиента и выявить потребность.
По итогу разговора менеджер выбирает из списка:
— Я подумаю/ дорого – автоматически создается сделка в Битрикс24 в направлении «Реабилитация»
— Готов – менеджер меняет статус сделки на «Потребность выявлена»
Ставится задача менеджеру выбрать услугу, дату и время и специалиста.
По закрытию задачи менеджер меняет статус сделки на «Записан в YCLIENTS».
Записан в YCLIENTS
При переходе на этот статус менеджеру необходимо заполнить обязательные поля, ввести дату, время, вид услуги.
Менеджер также может заполнить не обязательные поля, противопоказания и фото.
Сделка успешно закрыта
Сделка автоматически перемещается, когда подтверждается статус в YCLIENTS «Посетил». В зависимости от оказанной услуги ставится пауза до следующего посещения и в эту дату автоматически создастся сделка в направлении «Постоянный клиент»
И если клиент не посетил, то сделка автоматически перемещается в статус “Не посетил”
За счет интеграции двух систем, коробочной CRM-системы Битрикс24 и сервиса Yclients мы увеличили конверсию холодных обращений в продажу услуг в 3-е и при помощи сквозной аналитики сократили рекламные расходы в 2 раза при той же конверсии в заявку.
В зависимости от среднего чека, давности и частоты покупок клиенты сегментируются автоматически и им присваивается категория. А так как к каждой категории создана своя программа лояльности, LTV клиента начал расти, а NPS в среднем вырос до 9!
И, наконец, компания навела порядок на складе в расходных материалах.
Но самое главное для владельца – компания получает актуальные данные всего цикла продаж.
Источник: vc.ru
Yclients
Устройте конкурс между агентствами и узнайте реальные цены и сроки выполнения вашего проекта. Создание заказа занимает 5 минут.
Об инструменте
Что такое Yclients
YCLIENTS – сервис онлайн-записи, который применяют в бизнесе, где необходима предварительная запись клиента к мастеру. Например, это могут быть студии красоты, массажные салоны, автомастерские и спортивные занятия у индивидуального тренера. Сервис может интегрироваться в виде ссылки в профилях соцсетей, а также в качестве виджета на сайте.
CRM-система, созданная специально для сферы услуг (в первую очередь — лидеры в сфере красоты). Сочетает в себе виджеты для онлайн-записи, электронный журнал, автоматизированные напоминания клиентам, модуль аналитики, а также функционал складского и финансового учета.
Предусмотрена интеграция с онлайн-кассами, картами и сервисами IP-телефонии.
Основные возможности Yclients
- Онлайн запись клиента на определенное расписание.
- Электронный журнал с календарем, в котором указаны записи клиентов и их контактные данные.
- Автоматическое обновление расписания – если один клиент занял свободное окно, другой клиент не сможет на него записаться.
- Поддержка отправки уведомлений клиентам о предстоящем сеансе через SMS.
- Система учета, которая автоматически списывает расходные материалы.
- Функции программы лояльности, благодаря которой клиенты могут пользоваться скидками, промокодами и оплачивать услуги накопительными баллами, а также кэшбэком.
- Интеграция сервиса с телефонией.
- Форма заказа обратного звонка для размещения на сайте.
- Возможность кастомизации дизайна виджетов.
- Умный поиск клиентов по базе, а также их сегментация.
- Возможность создавать маркетинговые рассылки.
- Возможность сбора предоплат.
- Встроенная аналитическая система, которая позволяет рассчитать прибыль, а также зарплаты сотрудникам.
- Мобильные приложения на Android и iOS, с которыми можно следить за бизнесом вне рабочего места.
- Интеграции с аналитическими сервисами, CRM-системами, онлайн-картами, онлайн-кассами и сервисами маркировки.
Особенности Yclients
YCLIENTS – CRM-система, которая полностью оптимизирована под ведение клиентов в сфере услуг. Поскольку сервис российский, он поддерживает интеграцию с онлайн-сервисами, популярными в России.
Преимущества Yclients
- Позволяет вести учетную базу клиентов и не оставлять их без вида.
- Дополнительный сервис для клиентов, которые не любят записываться по телефону.
- Возможность сегментировать клиентов и делать допродажи.
Источник: workspace.ru
YCLIENTS — онлайн запись и автоматизация процессов
Чтобы получить токен, в YCLIENTS в левом верхнем меню выберите сеть UIS:
Перейдите в раздел Телефония и скопируйте Ваш токен, который отображается справа:
Вставьте скопированный токен в поле Token YCLIENTS и кликните сохранить.
Если токен верный, то сохранение будет успешным и станет доступно включение интеграции:
После включения интеграции в разделе Сеть – Телефония появятся дополнительные разделы: Маршрутизация, Маршруты и Звонки (1), а статус интеграции изменится на Интеграция подключена (2):
Настройка YCLIENTS
Перейдите в раздел Маршруты и выстроите маршрут, по которому будет идти звонок. Маршрут по умолчанию всего один – Маршрут для всех пользователей. Настройка маршрута по умолчанию – сохранять историю звонков по маршруту в Истории сети.
Кликните, чтобы открыть настройки:
При такой настройке всплывающие уведомления о звонках работать не будут, а звонки будут видны только в истории звонков сети. Измените настройку на ту, которая вам подходит:
- история звонков сети и всех салонов – всплывающее окно о звонке будет появляться во всех филиалах сети, звонок будет виден во всех филиалах в разделе Обзор – Звонки
- история звонков сети и уведомленных салонов – всплывающее окно о звонке будет появляться в том филиале/филиалах, которые будут выбраны в этом маршруте
После настройки маршрута свяжите его с номером телефона/идентификатором абонента телефонии, sip, на который поступают звонки. Для этого перейдите в раздел Маршрутизация:
Укажите номер телефона своей компании без плюса, скобок, дефисов, пробелов и других символов и сохраните. Настройка завершена.
Чтобы увидеть историю звонков в YCLIENTS, войдите в раздел Клиентская база и откройте нужного клиента:
В карточке клиента выберите раздел История звонков:
В открывшемся списке вы увидите список обращений со ссылками на запись разговоров:
Если после всех настроек звонки в YCLIENTS не появляются, проверьте, совпадают ли номера телефонов в маршрутизации YCLIENTS и Личном кабинете UIS.
Интеграция с виджетом для онлайн-записи YCLIENTS
С помощью этой опции вы сможете увидеть в отчетах UIS данные о посетителях вашего сайта, записавшихся через виджет YCLIENTS: историю их взаимодействия с сайтом, список обращений, суммы сделок, а если вы пользуетесь коллтрекингом — данные о рекламных источниках, благодаря которым посетители попадают на ваш сайт.
Чтобы подключить интеграцию с виджетом YCLIENTS, в Личном кабинете UIS войдите в раздел Тарифы и опции, разверните Все опции:
Подключите опцию Загрузка коммуникаций из внешних систем
Перейдите в раздел Сервисы и статистика:
Слева в меню выберите раздел Сайты и добавьте свой сайт:
После сохранения вы автоматически попадете на вкладку Коды для установки:
Скопируйте код и вставьте на каждой странице сайта перед закрывающим тегом в HTML-коде. Как правило, для этого достаточно разместить код один раз в шаблоне элемента («шапка» сайта), который является общим для всех страниц. Если на разных типах страниц у вас используются разные шаблоны (например, на главной странице одна «шапка», а на внутренней странице каталога уже другая), не забудьте установить код во всех шаблонах. Если вы не уверены в том, как это сделать, обратитесь к специалистам техподдержки вашего сайта.
Код для установки генерируется и вставляется на страницы сайта единожды, все изменения и настройки сервиса, которые будут производиться в дальнейшем, не требуют каких-либо изменений в коде.
Таким же образом установите на сайт скрипт:
После установки кодов информация о посетителях, записавшихся через виджет, будет отображаться в отчетах UIS.
В Личном кабинете UIS в отчете Заявки кликните на значение в столбце ID посетителя:
Откроется карточка посетителя, в которой отображена история его обращений и взаимодействия с вашим сайтом:
После записи об оплате в карточке посещения в YCLIENTS сумма сделки так же подтянется в карточку посетителя:
Если у вас несколько Сетей и Филиалов в YCLIENTS
Чтобы корректно распределить обращения (звонки на виртуальные номера) по Сетям, в каждой сети нужно получить токен и настроить маршрутизацию:
Добавьте токены Сетей и настройте соответствие виртуальных номеров:
Теперь входящие звонки будут поступать в ту Сеть, которой соответствуют виртуальные номера.
Источник: www.uiscom.ru