Crm системы это программа

Содержание

Системы управления бизнесом CRM – умные программы, способные увеличить доход предприятия и снизить расходы. Программа 1С CRM, разработанная нашей компанией ускорит обработку данных о клиентах, формирование заявок, автоматизирует работу всего отдела продаж.

Работа CRM-систем

Customer Relationship Management переводится как «управление отношениями с клиентами». CRM-система, что это такое? Это компьютерное приложение необходимое для выстраивания эффективного взаимодействия продавца с потребителем.

Программа представляет собой удобный и понятный интерфейс CRM-системы. Выбор имени покупателя открывает карточку клиента, в которой хранится вся информация о ведении сделки от обращения до покупки. В программе легко выполняется ряд задач:

создаются документы по шаблону;
просматриваются история взаимодействия с клиентом;
прослушиваются предыдущие звонки, переговоры;
отправляются сообщения в мессенджерах и по электронной почте;
ставятся новые задачи.

Умная система открывает карточку во время звонка клиента, и менеджер имеет возможность быстро ознакомиться с обсуждаемым вопросом, даже если раньше не вел данную сделку. Такой подход экономит время, ускоряет процесс обработки заявки, настраивает покупателя на дальнейшую позитивную работу с менеджером.

Базовые принципы работы CRM системы

Задачи системы управления отношениями с клиентами

Рассмотрим задачи, которые решает CRM.

Помогаетпостроить«Автоворонкупродаж», что способствует сокращению цикла сделки, увеличивает продажи и оборачиваемость товара. Правильно настроенная воронка автоматически проведёт клиента по всем стадиям сделки с минимальным участием сотрудников.
Программапоможеторганизоватьработуменеджеровтак,чтобыниодинклиентнебылутерянилизабыт. Все задачи будут выполнены вовремя, напоминания разосланы и осуществлены звонки.
Вбазесохранитсяисториявзаимодействиясклиентаминакаждомэтапеворонкипродаж — комментарии, записи звонков, документы. Эта функция позволяет просмотреть любой момент истории взаимодействия, провести анализ работы. Такой подход поможет избежать ошибок, связанных с человеческим фактором (время перезвона, суть разговора, пункты договорённостей).
CRMконтролируетрутинныезадачи, дебиторские задолженности. С помощью автореакции программа отлавливает событие «Просроченная задолженность», высылает задачу для прикреплённого менеджера о звонке, отправляет письмо-напоминание клиенту.
Приложениефиксируетслучаиневыполнениязадач и отправляет информацию об этом факте руководителю при помощи Автореакции на установленные события в системе.
Отслеживаниеработыслужбымаркетинга. Система поможет отследить насколько эффективно работает та или иная маркетинговая линия, менеджер сможет отследить откуда пришёл клиент.
Программа позволяет составлять аналитический отчёт за прошедший период в любом интересующем разрезе — номенклатуры, дилеров, регионов, поможет сформировать план продаж.
Составленный программой рейтинг результативности сотрудника помогает руководителю принять решение о премировании, обучении или увольнении.

Выгоды внедрения CRM-системы

Внедрение CRM-системы приносит выгоду любому бизнесу. Рассмотрим некоторые преимущества использования автоматизации в продажах:

CRM: самое понятное объяснение, как это работает

Уменьшение цикла продаж за счёт автоматизации воронки на 40%. CRM самостоятельно осуществит переход на очередной этап воронки, отправит уведомление, поставит срок выполнения задачи.
Сокращение длительности обслуживания. Скорость обслуживания повышается за счёт автоматизации процесса, а значит задачи по клиенту будут выполняться эффективнее.
Уменьшение рутинных, не продающих задач. CRM упрощает: создание шаблона документов, формирование и рассылку уведомлений клиенту, передачу дел между сотрудниками.
Автоматизация всех процессов облегчает работу менеджерам, они продают больше и чаще, способствуют развитию бизнеса.
Повышение оборачиваемости товара, за счёт сокращения цикла продаж.
Возможность получить точные аналитические данные. Для того чтобы провести качественную аналитику отдела продаж, необходимо собирать, хранить и обрабатывать данные.
Возможность контроля сотрудников в режиме реального времени в процессе выполнения задач, при помощи автоматизированных регламентов. Отслеживание цикла заказа и этапов исполнения.
Минимизация ошибок, связанных с человеческим фактором.

Скачать кейс по внедрению CRM в Донау.Лаб
Скачать кейс по внедрению CRM в Азимут Фотоникс
Скачать кейс по внедрению CRM в Альфарм

Кому нужна CRM-система?

Установка CRM-системы будет полезна в следующих случаях:

в отделе продаж предприятия много заявок;
основа работы менеджеров — звонки, встречи, письма, связь по разным каналам;
есть необходимость сохранять историю сделок и базу клиентов;
выстраиваются долгосрочные отношения;
нужно автоматизировать управление.

Без программного обеспечения данного формата можно обойтись, если:

нет заинтересованности в долгосрочных отношениях с клиентами;
организация не связывается с клиентами по различным каналам;
контракты основаны на личных знакомствах;
для ведения клиента достаточно простой табличной формы.

Проблемы и их решение с помощью CRM-системы

В бизнесе часто возникают проблемы, мешающие продвижению товара, развитию предприятия. Многие из них поможет решить программное обеспечение для платформы 1С.

Проблема

Решение

Сотрудники не успевают или забывают обработать вовремя заявки от клиентов.

CRM назначает ответственных сотрудников из отдела продаж, устанавливает задачи на каждом этапе сделки. Просроченные задачи известны руководителю. Возможности потери клиентов сводятся к нулю.

Есть сложности с анализом деятельности предприятия.

Аналитические отчеты о новых лидах, сделках, итоговой стоимости, количестве назначенных встреч и сделанных звонках. Любой этап сделки прозрачен и отражается в анализе. CRM дает информацию о каждом менеджере, просчитывает эффективность работы.

Увольнения работников влияет на количество и качество операций по продажам.

История продаж и базы клиентов находятся в одном месте, что позволяет быстро находить нужную информацию новому сотруднику. Программа сама ставит задачи для выполнения, проводит сделку по всем этапам.

Уход менеджера в другую компанию с базой клиентов.

Настроенные руководителем отдела продаж права доступа в CRM позволяют менеджерам видеть только своих клиентов. Украсть базу клиентов невозможно.

Функционал программы

Постоянное расширение возможностей программы разработчиками стало необходимым с развитием разных сфер бизнеса. Новые интеграции, функции сканирования, геймификация и другие новые опции можно подключать по мере необходимости. В основной же набор входят следующие обязательные модули:

справочники для учета клиентов, их истории;
автоворонка продаж, управление этапами сделки, фильтрация заказов;
автоматизация рекламных рассылок, напоминаний о важных датах, сроках;
раздел аналитики и отчетов с построением графиков, диаграмм, сравнительных таблиц, ведение различной статистики;
автоматизация процессами управления работой сотрудников (получение руководителем сообщений о невыполненных задачах);
объединение CRM с IP-телефонией, мессенджерами, социальными сетями и другими программами;
слияние с 1С, мобильными и корпоративными приложениями, интерфейс программирования API;
раздел планирования, заменяющий ежедневник, календарь.

Чтобы не потратиться зря на ненужный вашей организации функционал программы, лучше определиться сразу, что будет входить в CRM. Это поможет определиться с выбором нужной версии программного обеспечения.

6 важных задач для эффективной работы с клиентами в БИТ.CRM:

Вся клиентская база сегментирована без риска потери данных
Показатели эффективности сотрудников в одном экране 1С
Автоматизированная воронка продаж
Трекер задач
Быстрое создание типовых документов
Дашбоды показателей для управления продажами

Особенности системы БИТ-CRM

Бит.CRM – система, созданная для управления продажами, сделками, регулирования эффективности работы сотрудников и отдела маркетинга. Данная система на платформе 1С обладает конструкцией создания индивидуальных настроек для конкретного бизнеса. Помимо этого, можно выделить ряд особенностей БИТ.CRM:

Возможность осуществления работы в одном окне с 1С. Это очень удобно для работы в разных окнах, переключение между ними тратит время.
Контроль целей при помощи дашбордов. Все необходимые, важные показатели можно настроить на мониторе и следить за ними в режиме реального времени.
Интеграция с сервисами. Чтобы как можно эффективнее организовать работу системы БИТ. CRM можно произвести её интеграцию с другими сервисами: мессенджерами, почтой, календарем, отправкой смс-сообщений, IP – телефонией.
Возможность настроить систему под задачи бизнеса в любой сфере деятельности по запросу заказчика.
Осуществление контроля над выполнением поставленных задач. С помощью БИТ.CRM можно отследить эффективность работы сотрудников. Система выдаёт отчёты по выполнению поставленных руководителем или автоворонкой задач. Используя функции автореакции происходит оповещения руководителя в случае невыполнения задачи или задержки.
Автоматизированный трекер задач не позволит забыть о выполнении того или иного поручения, зафиксирует необходимые для дальнейшей работы данные.
Окупаемость решения — полгода. За счёт автоматизации процессов, происходит экономия времени, которую менеджер тратит на работу с клиентом, тем самым увеличивая продажи. К тому же система не позволит потерять ни одного заказа, так как отсекает возможность ошибки по причине пропуска или забытого времени перезвона.

Вывод

Ваш бизнес требует внедрения CRM-системы, если вы заметили такие проблемы в управлении своим бизнесом:

на обыденные задачи ваши сотрудники тратят много времени;
вы не можете отследить эффективность работы менеджеров или отдела маркетинга;
плохо работают аналитики, нет аналитических отчётов для планирования продаж;
вы теряете клиентов из-за забывчивости сотрудников отдела продаж.

Чек-лист по автоматизации продаж

Автоматизация процессов поможет увеличить доход компании, сократит время работы с задачами, которые можно заменить, шаблонами, автоматической рассылкой, автозаполнением, отслеживанием дебиторских задолженностей и многим другим. Средства, которые будут затрачены на внедрение системы окупаются уже в первом полугодии активной работы.

Компания «Первый Бит» имеет многолетний опыт эффективного выстраивания отдела продаж. Программный продукт собственной разработки поможет выполнить автоматизацию непосредственно в товаро-учетной программе 1С CRM. А наши специалисты помогут произвести её качественное внедрение исходя из специфики вашего бизнеса.

Остались вопросы по функционалу CRM-системы? Заполните форму обратной связи, мы с вами свяжемся!

Хотите получать подобные статьи по четвергам?
Быть в курсе изменений в законодательстве?
Подпишитесь на рассылку

Источник: www.1cbit.ru

CRM-система и клиентская база

Меньше усилий и лучше результат ― так можно описать эффект от внедрения CRM-системы. Но какую именно систему выбрать и как её протестировать? Разбираемся в статье.

CRM расшифровывается как customer relationship management, то есть «управление отношениями с клиентами». Если у вас 3-5 клиентов, данные можно хранить в Excel-таблице: кому позвонить, когда напомнить о визите и какую предложить скидку. А вот если больше, такой таблицы не хватит.

CRM-система ― это программа, которая помогает работать с клиентами и автоматизировать продажи. Набор функций зависит от конкретной системы.

Для чего нужны CRM-системы

Продажи

CRM содержит базу клиентов и информацию по каждому из них: Ф. И. О., дату рождения, контактные данные, его последние визиты, историю покупок, сумму среднего чека и индивидуальные предпочтения. В CRM-системе можно посмотреть, на каком этапе вы теряете клиентов, и дальше целенаправленно работать над этим показателем.

Многие системы можно объединить с другими сервисами, чтобы появились email-рассылка, кол-центр или программы лояльности. Так, интеграция с телефонией позволяет совершать и принимать звонки, хранить историю разговоров в карточке клиента, создавать голосовое приветствие и меню ― чтобы распределять нагрузку на операторов.

Маркетинг

Маркетинговая стратегия построена на аналитике. Важно отслеживать метрики бизнеса: например, CAC (customer acquisition cost ― стоимость привлечения клиента), LTV (lifetime value, пожизненная ценность клиента ― сумма, которую принёс клиент за всё время взаимодействия с вашей компанией) и другие. CRM автоматизирует расчёты и сохраняет все данные.

Так можно измерять возврат инвестиций и эффективность рекламных каналов, а также рассчитывать стоимость привлечения по каждому отдельному лиду. CRM-система сама формирует отчёты: какая конверсия и цикл сделки, сколько денег сгенерировал отдел продаж и каждый продавец. Ваша задача ― грамотно использовать отчёт, сегментировать клиентскую базу и выстроить воронку продаж для каждого сегмента.

Клиентское обслуживание

CRM-системы регистрируют входящий трафик: звонки, письма, заявки. Вы можете разместить форму записи на сайте, в социальных сетях, мессенджерах и в мобильном приложении. Как это работает:

Клиент видит график вашей работы, выбирает нужную услугу и записывается на неё.
Затем клиент вносит свои данные — например, номер телефона и имя, — и оставляет заявку.
CRM отправляет эту информацию в электронный журнал. Ближе к дате визита клиенту приходят напоминания о предстоящей записи.
После визита CRM может отправить клиенту сообщение с просьбой оставить отзыв.

Это существенно сокращает нагрузку на персонал и уменьшает вероятность ошибки из-за человеческого фактора. CRM напоминает сотрудникам, кому нужно перезвонить или написать. При этом главный менеджер или вы сами можете отслеживать количество проведённых сделок у каждого сотрудника, смотреть, на каком этапе обрываются незавершённые сделки. А ещё можно настроить рассылку с акционными предложениями, поздравлениями с днём рождения или начислениями бонусов.

Рассмотрим эти функции на примере конкретных CRM-систем.

Обзор популярных CRM-систем

YCLIENTS

Это сервис онлайн-записи и платформа автоматизации для сферы услуг. YCLIENTS пользуются не только салоны красоты, барбершопы, ногтевые студии, но и медицинские центры, фитнес-клубы, студии танцев, массажные салоны, автосервисы и т. д. Виджет (элемент интерфейса) настраивается под любой бизнес, поддерживает запись на несколько услуг и к нескольким сотрудникам за один раз. Есть опция предоплаты за услуги и возможность отправить инструкции сразу нескольким клиентам.

В YCLIENTS мы отслеживаем трафик: повторные записи в салон и потерянных клиентов. При занесении данных в журнал записи клиентская база обновляется автоматически. Ставлю задачу администраторам по обзвону клиентов, которые у нас не были больше двух месяцев, ― выясняем причину, пытаемся вернуть. Сама система ― это требование управляющей компании, за счёт сетевой закупки всем франчайзи предоставили хорошие цены.

Алексей Астахов,
франчайзи бьюти-салона «Точка красоты»

YCLIENTS собирает данные в разрезе по сотрудникам за произвольный период. Источник: yclients.com

Виджет адаптируется под фирменный стиль компании.
Указаны источники записей клиентов ― вы увидите, откуда они пришли.
Систему можно использовать для нескольких филиалов и просматривать отчёты по каждому.

В своём блоге создатели YCLIENTS поделились кейсом студии красоты ZONT из Тюмени. Благодаря интеграции мобильного приложения qoob с CRM-системой удалось автоматизировать бизнес-процессы за неделю до открытия. Компания за 4 дня привлекла новых клиентов, не тратя бюджет на разработку. Их пригласили на первое посещение и предложили бонусы.

А затем сделали рассылку, мотивирующую установить приложение. Данные клиентов сразу заносили в YCLIENTS.

Мегаплан

С этой CRM-системой можно автоматизировать все внешние и внутренние процессы: работать с задачами и проектами, вести клиентскую базу, контролировать работу сотрудников, настраивать бизнес-процессы. У сервиса есть мобильное приложение, которое позволит работать и за пределами офиса. А в блоге на сайте вы найдёте ответы на многие вопросы и сможете познакомиться с кейсами других предпринимателей.

Список всех клиентов компании хранится в одном месте, со всеми необходимыми данными и гибкими настройками. Источник: megaplan.ru

В программе можно:

видеть всю историю взаимодействий с клиентами: звонки, письма, заказы и комментарии сохраняются в карточке клиента и сделки;
распределять задачи между участниками команды и контролировать их выполнение в режиме онлайн;
настроить интеграцию с WhatsApp: программа автоматически пополняет клиентскую базу, получив сообщение с нового номера. Вся переписка с покупателем дублируется в его CRM-карточку, и весь процесс менеджер ведёт в одном окне.

amoCRM

CRM-система с простыми настройками и коротким циклом сделки. Сервис автоматически фиксирует все заявки и запросы клиентов по всем каналам и добавляет их в воронку продаж. amoCRM предлагает всю необходимую статистику по звонкам и помогает отследить, как работают ваши сотрудники.

amoCRM автоматически фиксирует все заявки и запросы клиентов по всем каналам. Источник: amocrm.ru

в мобильном приложении amoCRM есть сканер визиток, позволяющий сразу добавлять контакты в систему;
программу можно интегрировать с email-сервисом и более, чем с 50 провайдерами телефонии для офиса;
встроенный мессенджер позволяет команде общаться прямо в интерфейсе программы.

HelloClient

Подходит для бизнесов, предоставляющих услуги в различных сферах: например, для салонов красоты, автосервисов, ремонтных мастерских, клиник, химчисток, фотостудий.

В CRM-системе можно создать единую базу клиентов с историей всех обращений и покупок и не терять заказчиков. Если у вас есть сотрудники, назначайте ответственных на каждый заказ с помощью этого сервиса, устанавливайте статусы и отслеживайте их, добавляйте работы и услуги в заказ, принимайте оплату и печатайте акты.

CRM позволяет накапливать и систематизировать данные клиентов из различных офлайн- и онлайн-источников и отслеживать статусы заказов. Источник: helloclient.ru

с помощью сервиса можно следить за бухгалтерией и контролировать все денежные операции;
анализировать и отслеживать данные обо всех активностях по заказам, сотрудникам, клиентам, продажам и складу.

Битрикс24

Подходит для создания полноценной системы управления всеми бизнес-процессами, не только отделом продаж. Например, помимо офисного отдела продаж, можно подключить оптовые и розничные точки, склад, отдел логистики.

По умолчанию можно интегрировать 1000 приложений и бизнес-сценариев из каталога Битрикс24. А за дополнительную плату ― любое количество. Можно объединить сервис с любыми соцсетями, мессенджерами и сайтами.

Так организована работа с клиентской базой в Битрикс24. Источник: www.bitrix24.ru

Можно проводить видеозвонки с командой до 48 человек.
CRM оценивает перспективность лидов и подсказывает менеджерам, на что обратить внимание для увеличения выручки.
Прямо внутри сервиса можно сделать сайт, который будет готов к SEO-продвижению.

Константин Хомченко,
владелец маркетингового агентства Chili Marketing

UDS

UDS ― это модульная экосистема для бизнеса и работы с клиентами, которой пользуются заправочные станции, автосервисы, салоны красоты и SPA, фитнес-центры. С ней можно улучшить клиентский сервис, увеличить прибыль и узнать, как работают ваши сотрудники. Программу можно интегрировать с такими сервисами, как «Эвотор», 1С, «МойСклад». Если у вас нет сайта, его можно создать на базе UDS, загрузить описания услуг и настроить приём онлайн-платежей, чтобы клиенты могли оформлять и оплачивать заказ онлайн.

Клиентская база в UDS пополняется автоматически: с её помощью можно узнать сумму среднего чека клиента, частоту его визитов и прочее. Источник: uds.app

Информация о клиентах автоматически попадает в CRM: пол, возраст, дата рождения, номер телефона ― всё заносится в систему.
Клиенты могут копить бонусы, а затем частично или полностью оплачивать ими ваши услуги. Вы можете начислять бонусы клиентам не только за покупки, но и за различные целевые действия: рекомендации друзьям, отзывы, участие в конкурсах, за определённый чек и так далее.
Обратную связь от клиента после каждого визита можно посмотреть в любое время в мобильном приложении UDS Бизнес.

Кроме полноценной CRM вы можете выбрать интегрированные в другие сервисы решения. Так, например, некоторые программы учёта и конструкторы сайтов предлагают использовать свои внутренние CRM-системы.

Как выбрать CRM-систему

Выберите несколько сотрудников, которые будут пользоваться системой ― это ваша фокус-группа.
Определите набор функций, которые обязательно должны присутствовать в CRM-системе. Например: возможность вести электронный журнал, синхронизированный с клиентской базой, интеграция с телефонией и мобильными приложениями. Обсудите с командой ваши ожидания и потребности.
Протестируйте CRM-систему ― как правило, это можно сделать бесплатно. Пробный период длится несколько дней, и этого хватит, чтобы понять, легко ли разобраться в интерфейсе, все ли задачи решает система, а если нет, есть ли возможность интегрировать сторонние сервисы.

При выборе CRM нужно составить список необходимых критериев. Вот минимум функций, который вам может пригодиться:

Гибкий и легко масштабируемый функционал. Сегодня у вас один ремонтный сервис или химчистка, а через год ― уже сеть. Лучше не тратить время на подбор новой CRM-системы.
Возможность разграничивать доступ к данным. Чтобы разным сотрудникам в зависимости от их полномочий были доступны только необходимые разделы.
Мобильная версия. Если все ваши сотрудники и вы работаете с компьютера, этот пункт не очень важен, но если важна скорость и возможность в любое время зайти в систему ― мобильная версия или приложение для телефона обязательны.
Предоставление информации о защите данных. Никто из клиентов не обрадуется, если из-за утечки данных с вашей стороны ему начнут целыми днями звонить с разными спам-предложениями. При выборе системы уточняйте, как часто делается резервное копирование, сколько уровней защиты при авторизации, возможно ли нахождение информации на нескольких серверах в разных странах. Если продавцом CRM анонсируется комплексная защита сведений, то угроза кражи или уничтожения данных минимальна.
Контролируемый программой процесс редактирования и избавления от «мусора» — например, дублирующихся данных.

Если в компании не описаны бизнес-процессы, то CRM-система не поможет. Программа лишь подстраивается под процессы, помогает решать задачи, которые уже стоят перед бизнесом.

Я советую перед внедрением CRM-системы взять 3 месяца и описать процессы: как есть и к чему хотим прийти. Далее каждый месяц делаем релиз ― вводим новые шаблоны взаимодействия с системой.

Важно каждый раз отслеживать результат: что изменилось и почему. Например, у вас было 1000 звонков, а стало 2000 ― но выяснилось, что эта новая тысяча просто заинтересовалась низкими ценами, а маркетинг тут ни при чём.

Константин Хомченко,
владелец маркетингового агентства Chili Marketing

Главное

CRM позволяет упростить ведение бизнеса: автоматизировать взаимодействие с клиентами и контролировать работу сотрудников. Программа содержит базу клиентов и информацию по каждому из них: от Ф. И. О. до истории покупок и суммы среднего чека.
Через CRM можно увидеть, на каком этапе вы теряете клиентов, и дальше целенаправленно с этим работать. Данные из CRM можно выгружать, система сама формирует по ним отчёты.
CRM регистрирует входящий трафик от клиентов, с которым дальше работают менеджеры. Система напоминает сотрудникам, кому перезвонить или написать, автоматически отправляет клиентам рассылки по шаблону: например, поздравления с днём рождения.
Наиболее подходящие CRM-системы для сферы услуг ― это YCLIENTS и HelloClient, так как они работают с потребностями бизнеса в сфере услуг и ориентированы на решение специфических проблем именно этой отрасли. Но можно использовать и другие CRM-системы: например, amoCRM, Битрикс24, Мегаплан, UDS или CRM, интегрированные в другие программы для бизнеса.
При выборе CRM-системы определите набор необходимых вам функций, обсудите ваши ожидания и потребности и протестируйте CRM-систему, пока длится пробный период. Обращайте внимание на возможности для масштабирования, безопасность системы, функции редактирования и удаления данных.

Источник: www.sberbank.ru

CRM-системы – что это такое простыми словами и для чего они нужны отделу продаж

News image

Здравствуйте, друзья. Высокая конкуренция заставляет предпринимателей постоянно искать новые возможности повысить сбыт, привести и удержать клиентов, наладить четкую работу отдела продаж, чтобы в полной мере удовлетворить потребности покупателей. Для этого используются многие инструменты, но не все представители малого и среднего бизнеса о них знают. Топ 10 лучших CRM систем вы найдёте здесь. Сегодня мы обсудим CRM-системы: что это такое, для чего они нужны, какими бывают, а также как внедрить их в работу своей компании.

Что такое CRM-системы

CRM – это аббревиатура. Ее расшифровка – Customer Relationship Management, что в переводе на русский означает “Управление взаимоотношениями с клиентами”. Простыми словами CRM-система – это программа, которой пользуется отдел продаж и другие сотрудники предприятия, для улучшения качества работы с заказчиками, учета, контроля и анализа поступающих звонков, писем и заказов.

У большинства даже самых небольших предприятий есть программы для бухгалтерского учета. Они позволяют быстро и без ошибок создавать документы, вести их учет и формировать отчеты в налоговую службу.

Так вот CRM-система представляет собой подобное решение для отдела продаж. Такая программа помогает менеджерам выполнять свои обязанности, автоматизирует многие рутинные операции в маркетинге, хранит все необходимые данные о заказчике для дальнейшего взаимодействия с ним. В свою очередь, руководитель может в любое время получить актуальную информацию по каждому заказу, оценить качество работы сотрудников, рассчитать показатели KPI, продумать дальнейшую стратегию развития отдела продаж и бизнеса в целом. По большому счету для некоторых маленьких фирм достаточно и самой простой клиентской базы из нескольких позиций для успешного взаимодействия с заказчиками. И ее уже можно считать CRM-системой, если она работает эффективно и действительно отвечает потребностям конкретного бизнеса. Но в большинстве случаев под CRM понимают программу с гораздо большим набором функций, чем просто хранение имен и телефонов.

Работа с клиентами без CRM

есть несколько менеджеров, контактирующих с потенциальными и имеющимися заказчиками;
учет заявок ведется в Excel, Google Таблицах или рабочих блокнотах каждого сотрудника;
в единую систему это иногда сводится, а иногда нет, в лучшем случае есть общая база клиентов с названиями, именами и контактными данными;
каждый менеджер стремится увеличить количество обработанных им заказов и не хочет делиться информацией с другими сотрудниками и руководителями.

Для чего нужна CRM-система

Можно подумать, что CRM – это просто более модное и современное название базы данных. На самом деле хранение информации о клиентах лишь одна из функций такой программы.

Основные задачи CRM-системы можно коротко описать так:

Создание отдельной карточки по каждому заказчику, в которой видно всю историю взаимодействия: от первого контакта до настоящего момента. Это позволяет менеджеру и руководителю в любое время узнать, на какой стадии находятся переговоры, когда нужно вновь связаться с клиентом и какую информацию предоставить.
Напоминание о сроках. После каждого взаимодействия мы отмечаем дату следующего шага. Приходя каждый день на работу, менеджер видит, с кем нужно связаться и какие задачи выполнить именно сегодня, даже если они были запланированы 2 месяца назад.
Интеграция с IP-телефонией, сайтом, SMS-сервисом и электронной почтой. Это позволяет сохранять всю переписку и телефонные разговоры, отправлять сообщения, не выходя из системы. В любой момент можно прослушать записанные разговоры сотрудников с клиентами.
Взаимодействие с другими сотрудниками, например, из производственного отдела. В CRM-системе обычно есть возможность ставить себе и другим работникам задачи.
Автоматическое формирование и отправка по электронной почте коммерческого предложения и других важных материалов клиенту.
Интеграция с сайтом компании, откуда также поступают заявки менеджерам.

Основная цель всех этих функций в том, чтобы человек, который пришел на предприятие с запросом, получил всю необходимую информацию и внимание со стороны менеджера, то есть качественное обслуживание, и чтобы этот новый контакт не потерялся, а продолжал приносить прибыль предприятию.

Что CRM-система дает руководителю фирмы:

возможность оценить качество функционирования отдела продаж и работать над его улучшением;
сохранение каждого входящего контакта, чтобы он не ушел к конкурентам;
относительную независимость от конкретного менеджера, который может уволиться или заболеть;
данные для анализа эффективности работы отдела продаж и предприятия в целом;
свободу от рутинных задач и постоянного контроля.
А главное, практика многих компаний показывает, что внедрение CRM-систем и, как следствие, повышение качества работы с каждым клиентом и учет всех контактов помогает увеличить общий объем продаж в среднем на 25 – 35 %.

Какие проблемы CRM-система не решит

CRM-система – это не волшебная палочка, которая выполнит все пожелания своего обладателя. Она помогает организовать, систематизировать и автоматизировать работу отдела продаж, но не решает все задачи и проблемы бизнеса.

Например, не стоит ждать, что с внедрением такой программы:

увеличится поток клиентов;
снизятся затраты, и увеличится прибыль с каждой продажи;
клиенты перестанут уходить к конкурентам;
менеджеры перестанут уводить клиентов с фирмы – да, шансы удержать заказчиков увеличиваются, но гарантий нет;
улучшится климат в коллективе;
не будут возникать спорные и конфликтные ситуации с клиентами.

Как понять, нужна ли вам CRM-система

CRM-система принесет пользу, если вы работаете в бизнесе, где большое значение имеет привлечение клиентов, обработка заказов и повторные взаимодействия с заказчиками.

Например, фирма продает:

мебель,
квартиры,
окна,
двери,
сайты,
программное обеспечение,
информационные продукты,
технику и оборудование.

Оказывает услуги:

в сфере рекламы или проведения мероприятий,
ремонта,
клининга,
здоровья и красоты,
автосервиса и т. д.

Во всех этих случаях нужен учет входящих заявок, поддержание взаимоотношений с клиентом до и после завершения сделки.

Не пригодятся CRM-системы там, где нет как такового отдела продаж и необходимости вести учет клиентов, например:

в розничном магазине продуктов питания, одежды, косметики;
в кафе и столовых, где действует принцип “кто сам пришел, того и обслуживаем”;
на предприятии, которое работает с несколькими заказчиками по долгосрочным договорам, мощности загружены на 100 %, и расширять бизнес руководство не планирует;
в бизнесе, который полностью построен на знакомствах и связях, и только так происходит заключение сделок;
на фирме, где руководитель пока сам управляет и сам продает, хотя в этом случае как минимум база данных, пусть даже в Excel, точно не помешает.

В остальных случаях есть смысл подумать о помощниках в виде удобных программ для работы вашего предприятия.

Виды CRM-систем

Сейчас есть множество программных продуктов, все они стремятся выделиться на фоне конкурентов и убедить нас, что именно такой набор функций нам необходим. Сразу разобраться бывает сложно.

Поэтому сначала мы предлагаем определиться с основным типом CRM-системы, который может вам подойти. Всего их 2:

Saas или облачное решение.
Stand-Alone или, другими словами, коробочный вариант программы.

Особенности облачной CRM-системы:

программа установлена на серверах разработчика, ее нельзя скачать, как, например, социальные сети, мы можем заходить в них и пользоваться готовыми инструментами, но не менять основные блоки и функции;
каждый сотрудник предприятия входит в нее через свой личный кабинет;
вход в систему происходит через глобальную сеть Интернет, для этого может использоваться браузер, мобильное приложение или программа-клиент, установленная на компьютерах в офисе;
возможна незначительная настройка, но существенно менять продукт нельзя, так как у вас нет доступа к программному коду.

Особенности коробочного решения:

CRM-система устанавливается на сервер предприятия, как, например, мы устанавливаем проигрыватель для просмотра видео на свой компьютер;
можно менять и дорабатывать продукт, “затачивать” его под свои задачи;
менеджерам не обязательно выходить в интернет, достаточно связи с внутренним сервером предприятия для получения доступа к личному кабинету.

Обычно для малого и среднего бизнеса используются облачные CRM-системы. Они обходятся дешевле. Чтобы пользоваться коробочным решением, нужен сервер, то есть очень мощный компьютер, хорошая защита на него и как минимум 1 программист в штате для настройки и устранения неполадок.

Примечание: используя облачные решения, регулярно делайте резервные копии базы данных, чтобы вся информация хранилась не только на сервере разработчиков, но и у вас лично.

Как выбрать программное обеспечение

Разные программы для работы с клиентами содержат разные функциональные блоки. Чтобы понять, какой продукт выбрать, надо определиться с тем, какие задачи будут на него возлагаться, и какие особенности есть у вашего бизнеса.

Например, если большую часть лидов вы получаете в виде входящих звонков, то стоит озаботиться интеграцией CRM-системы с телефонией, а если заказы идут в основном через сайт, то следует выбирать программу, которая сможет взаимодействовать с CMS веб-ресурса.

Сначала стоит подумать об особенностях бизнеса, а потом уже искать подходящие по функциям и стоимости продукты. Если самостоятельно решить задачу сложно или не хочется тратить на это время, можно нанять специалиста, который разбирается в многообразии современных программных продуктов. Он сможет изучить особенности работы предприятия и предложит оптимальное решение, а также при необходимости будет сопровождать внедрение системы на фирме.