Если в компании нет CRM-системы, нет и стабильных данных о том, что в ней происходит: почему нет звонков и закрытых сделок, что является причиной низкого дохода. В статье расскажем, нужна ли CRM в вашей компании, какую систему выбрать и что важно сделать перед ее внедрением.
12 ноября 2019 7462
CRM-система позволяет коммерческому директору и руководителю продаж контролировать деятельность продавцов. Контроль равен доходу. Если нет CRM-системы, нет и стабильных данных о том, что происходит в области продаж: почему нет звонков и закрытых сделок, что является причиной низкого дохода.
Расскажем вам об опыте внедрения CRM в Evolution Management. В начале пути нашей компании мы использовали в отделе продаж CRM-систему от 1С. Это была пустая CRM, которую мы дописывали: сами добавили возможность обмена электронными письмами с клиентами, модуль телефонии, создали карточки сделки, воронку продаж.
Краткое сравнение 4-х CRM систем: amoCRM, Битрикс24, ZOHO CRM, pipedrive
Основное преимущество состояло том, что CRM была интегрирована с учетной системой, в которой мы вели финансовый учет компании. Но функционала 1С нам не хватало, и мы перешли на amoCRM. Спустя еще год число клиентов сильно увеличилось, и мы поняли, что переросли amoCRM. Прямо сейчас мы переходим на Bitrix 24.
Каждый раз, переходя на новую CRM-систему, мы применяли все накопившиеся знания, добавляли новый функционал, оптимизировали процессы, и в итоге увеличивали доход компании.
Это получалось за счет дополнительного контроля за поведением клиентов, продавцов и происходящих между ними действий. Процесс продажи становился более прозрачным для руководителей и собственников, продавцы избавлялись от лишних движений, необходимых при использовании прежней системы и тратили сэкономленное время на важные задачи. Клиенты чувствовали, что им уделяют больше внимания, чем раньше, и чаще соглашались на приобретение наших услуг.
Кому нужна CRM-система?
Не имеет значения, какой вид бизнеса вы ведете: производство, розница, услуги, оптовые продажи, гостиничный бизнес. Есть определенные виды учетных систем, которые применимы к разным видам бизнеса. CRM отвечает за маркетинг и продажи.
Откроем секрет: CRM-система всегда была и есть в вашем бизнесе, даже если вы о ней не знаете. Записи в табличках, заметки на стикерах — это уже простейшая система, позволяющая вести клиентскую базу. И до определенного предела (например, пока продает только один человек, и это собственник) — такая система может быть достаточно рабочим решением.
Но компания растет: вы теряете сделки, не успеваете перезвонить клиентам, не понимаете, сколько клиентов на каком этапе воронки находится, не понимаете, как работают нанятые вами продавцы… В итоге приходите к тому, что нужно систематизировать этот поток.
Что нужно сделать перед внедрением CRM-системы
Если вы хотите внедрить CRM, но у продавцов нет информации о товарных остатках и наличии определенных продуктов, в первую очередь следует взять под контроль склад и логистику компании — внедрить управленческо-учетную систему.
Базовые принципы работы CRM системы
Учетная система — это информационная система, объединяющая ряд действий по сбору, регистрации, обработке и предоставлению данных об активах и хозяйственных операциях предприятия, предназначенная для проверки и контроля всей финансово-хозяйственной деятельности организации.
Продавцы должны знать обо всех остатках на складе, актуальных ценах и так далее. Гостиница не может работать, если на ресепшне неизвестно, какие номера свободны, а какие забронированы. Интернет-магазин — без данных о том, сколько айфонов и по какой цене сейчас находится на складе. Пиццерия — без данных о том, сколько продуктов нужно закупить, чтобы обеспечить выполнение всех заказов в пятницу вечером.
CRM-система отображает только информацию в области продаж и маркетинга. Упущенные данные других сфер можно сравнить со сломанным навигатором в автомобиле — он выглядит красиво и показывает маршрут, но этот маршрут приведет вас в Самарканд вместо Самары, если вы решите довериться показателям такого гаджета.
Или вам придется останавливаться на каждом перекрестке и консультироваться с кем-то, чтобы уточнить, куда повернуть. Примерно так же будут вести себя продавцы без системы учета: будут звонить вам и уточнять остатки и цены, отнимая массу времени.
Конечно, все зависит от сферы бизнеса, но в большинстве предприятий CRM без учетной системы вряд ли спасет ситуацию.
Цели учетной системы
1. Контролировать сохранность имущества компании
Учетная система отражает любую операцию в вашей компании. С ее помощью вы можете получить информацию о передвижениях продукции, активов и денег в организации.
Например, благодаря учетной системе вы можете узнать, сколько товаров осталось на складе, чтобы предупреждать и вовремя выявлять кражи. Каждая товарная единица, попавшая на склад, должна быть учтена. Если со склада товар был передан в логистику, в учетной системе отражается этот процесс.
Закон Мерфи: «Если неприятность может произойти, она происходит».
Если вы не контролируете склад и остатки продукции, то недостачи будут выявляться постоянно. Даже если вы не хотите признавать, что ваши сотрудники способны воровать.
2. Получить необходимую информацию для принятия решений
Например, продумать, на какой товар дать скидку под Новый год. По товарным остаткам в учетной системе можно вычислить неликвидную продукцию, допустим, елочные украшения. Собственник видит складские остатки и понимает, что эту группу товаров нужно продать срочно, иначе их стоимость упадет ниже точки рентабельности.
Задачи учетной системы
Учетная система должна отражать события, связанные с:
- поставкой сырья,
- закупкой товаров и товарно-материальных ценностей (ТМЦ),
- приобретением или списанием основных средств (ОС) и оборудования,
- перемещением сырья на производство,
- производством продукции,
- перемещением продукции на склады готовой продукции,
- отгрузкой (продажей) продукции покупателям.
Если хотя бы один из этих элементов упущен, то о полном контроле над производством, перемещением и сбытом, а следовательно над товарными остатками, речи идти не может.
Учетная система должна предоставлять следующие данные:
- движение и остаток денег,
- пути и остатки товаров и материалов,
- состояние расчетов с покупателями (сколько нам должны),
- состояние расчетов с поставщиками (сколько мы должны),
- маржинальную прибыль по каждой позиции,
- начисление и выплату зарплаты.
Признаки того, что вам нужно автоматизировать учет
1. Руководство не может собрать данные, чтобы подсчитать заработанные компанией деньги, либо на сбор этих данных уходит столько времени, что вы часто отказываетесь от сбора, прикидывая «на глазок». Для точности и актуальности данных нужна работающая управленческая система.
2. При росте компании снижается доходность и значительно увеличиваются затраты на административный персонал. Если процессы плохо автоматизированы, в компании будет сидеть 10 бухгалтеров. С современными системами автоматизации можно легко получать и хранить данные и содержать четырех бухгалтеров.
3. Нет возможности оперативно получать данные о задолженностях покупателей и долгах перед поставщиками. CRM-система помогает определить, сколько заработано «чистыми» с учетом оборотных средств и сколько должны отдать. Строгий контроль за финансовыми потоками помогает упорядочить деятельность организации и составить план на следующий период.
4. Сотрудники смежных подразделений тратят время на обработку одной и той же информации. Например, к продавцу пришел клиент, сообщил свои данные, и заказ передали в производство. А производство снова запрашивает у клиента ту информацию, которая уже известна продавцу.
5. Нет возможности видеть ясную картину взаимоотношений продавцов с клиентами, так как все сведения находятся у разных сотрудников и хранятся в разных местах: блокнотах, почте, таблице. Нет единого места для хранения информации о клиенте.
6. Нет возможности получать достоверную информацию о складских запасах, или же постоянно обнаруживаются ситуации с пересортицей товаров.
Виды учетных систем
Бухгалтерские. Это программные продукты, предназначенные для ведения бухгалтерского учета и других видов регламентированного учета (кадры, налоги). Ими пользуются узкие специалисты. В странах СНГ наиболее популярны решения на платформе 1С. 1С:Предприятие, 1С:Бухгалтерия, 1С:Зарплата и Кадры.
Управленческие. Системы сбора и анализа данных, обеспечивающие актуальной информацией для принятия бизнес-решений. Помогают следить за показателями по процессам. Например, чтобы понять необходимость выпуска новой линии продукции, нужно иметь данные о продажах, количестве брака, выработке производства, загруженности складов и оборачиваемости товаров. Все эти цифры должен предоставлять управленческий учет.
Наиболее популярными являются программные продукты на платформе 1С:Предприятие. Например, 1С:Управление небольшой фирмой, 1С:Управление торговлей, 1С:Управление производственным предприятием, 1С:ERP.
CRM-системы (Customer Relationship Management). Системы для управления взаимоотношениями с клиентами. Такие программы предназначены для автоматизации деятельности отдела продаж и отдела маркетинга. Через них можно делать email и СМС-рассылки, интегрировать их с сайтами.
ERP-системы (Enterprise Resource Planning). Комплексные системы для планирования ресурсов предприятия. Это одна программа, которая позволяет контролировать и анализировать данные по всем подразделениям компании. Наём, продажи, склад, финансы — все отражается в системе.
ERP-системы — дорогостоящее решение, требующее большого внимания руководителей и адаптации под процессы компании. Удобны тем, что в одном интерфейсе вы имеете доступ к информации о любой из сфер вашей компании. Их минус — они не такие гибкие, как отдельные бухгалтерские и управленческие системы.
Для небольших компаний идеальным решением будет внедрение CRM наряду с товароучетной.
Что должно быть в CRM-системе:
- Фиксация всех типов обращений. Все email-обращения, заявки и звонки, в идеале, должны попадать в CRM, а потом раздаваться продавцам.
- Сегментация базы. Чтобы можно было сгруппировать клиентов, например, по сумме чеков, объемам потребления, времени закрытия, источнику привлечения и пр. и провести анализ. Допустим, вы хотите увеличить продажи пылесоса. С помощью системы вы можете определить портрет типичного покупателя и ориентировать рекламу на конкретную аудиторию, с учетом пола, возраста и других особенностей.
- Учет всех клиентов по различным критериям. Выбираете, какие данные хранить: возраст, доход, паспортные данные, семейный статус, проблемы, покупки. Благодаря этим данным легко определять потребности и, соответственно, усиливать продажи.
- Различные виды отчетов по заданным параметрам — периодичность закупок, объем продаж по клиенту, по периоду, по товарной группе и др.
- Вся важная информация о клиентах. Для разных видов бизнеса нужны разные данные: для клиники нужны истории болезней, назначения, услуги. Для гостиницы — какие номера предпочитают, в какое время года, за какую цену.
- Интеграция удобных каналов связи для общения с клиентами. Иногда продавцы обходят CRM-систему и используют личные номера и почты для обмена сообщениями, которые не попадают в систему. Из-за этого нельзя сделать нормальный анализ продаж — история взаимодействия не полная. И если сотрудник уходит из компании, он начинает пользоваться контактами, продавать услуги, это влечет за собой потерю клиента или ухудшение взаимоотношений с ним.
- Интеграция с учетной системой.
Задача CRM-системы — отразить все заказы и их состояние, чтобы облегчить продавцам поиск информации и дать понимание, чем заниматься в каждую минуту рабочего дня.
Неидеальная картина CRM-системы
Из внешнего мира к вам приходят различные виды посланий от клиента: заявки, телефонные разговоры, письма. Неидеальная работа CRM-системы — когда сначала информация попадает к продавцу, и он вручную заносит ее в систему.
Вероятнее всего, он внесет только 30–40 % информации. Эту часть вы берете для анализа продаж и маркетинга, и получается, что на основании недостоверных данных и неполных фактов вы принимаете решение, которое , скорее всего, негативно скажется на маркетинге и продажах.
Идеальная картина CRM-системы
Заявки, звонки и письма сразу должны попадать в CRM-систему автоматически, и только тогда с ними будет работать продавец. Проводить анализ и принимать решения стоит только на основе достоверных и полных данных.
Варианты CRM-систем
Bitrix24 — на наш взгляд, самый функциональный вариант. Много тонких настроек. Есть возможность использовать в сфере продаж, маркетинга, найма и производства.
amoCRM — более удобная во внедрении и использовании. Но в ней отражена только сфера маркетинга и продаж. Нет возможности или неудобно вести проектные нестандартные задачи (например, в производстве).
Мегаплан — удобен, если ведете большие проектные работы, менее удобен для продаж.
1С — удобен в ритейле, так как подключен к бухгалтерским и учетным программам (вы видите остатки на складе, актуальные цены, выставляете счета и так далее).
Благодаря API можно интегрировать информацию из сервиса в систему. Например, из HeadHunter в amoCRM. Так мы настраивали передачу откликов из холодной базы — в итоге HR видел в удобном интерфейсе всю воронку найма, все отклики шли в amoCRM, и мы сразу звонили кандидатам, знали, кто из них приглашен, кто прошел собеседование и вышел на тестовый период. Все это видел не только HR — исполнительный директор одним взглядом мог установить, какова текущая ситуация с наймом того или иного специалиста.
Как выбрать CRM-систему
Выбирая систему, узнайте, есть ли у нее функционал, который нужен именно вам. Нужно проверить это заранее, чтобы не переносить данные или не терять их при переходе на другую систему. Можно получить пробную версию каждой системы и посмотреть, интегрируется ли она с вашими инструментами. Определитесь, какие функции системы вам нужны и узнайте, в какой системе они есть.
Моменты, которые нужно учесть перед внедрением CRM-системы
1. Важно не просто перенести в CRM данные, а пользоваться ей постоянно. Часто в компаниях не получается внедрить CRM-систему, потому что в нее внесли все данные, но продавцы забивают и ведут свои записи отдельно — в привычной табличке.
2. Фундаментальный инструмент системы — воронка продаж. CRM-система отражается в виде цифрового показателя воронки. И если в компании ее не используют, то пользы от CRM-системы не будет. Важно понимать, что если продавец хочет перескочить один из этапов воронки, у него это не получится.
Сначала нужно прописать регламент по работе с воронкой продаж и работать с ней. И только потом автоматизировать ее в виде CRM-системы. Если в процессах продаж хаос, то и в CRM будет хаос.
Пример внедрения
В нашей компании есть регламент по воронкам продаж для разных продуктов. Он отражен и описан в таблице, а ведется в CRM автоматически.
Маршрут внедрения CRM-системы
- Выберите подходящую по функционалу и удобству CRM-систему. Зарегистрируйтесь в нескольких системах, используйте демо-доступы и проверьте, с какой вам удобнее работать.
- Создайте воронку продаж: пропишите необходимые этапы.
- Настройте Digital-воронку (информационную воронку продаж). Система путем маркетинговых инструментов помогает продвигать клиента к дальнейшим этапам. Например, на определенном этапе воронки автоматически показывает клиенту рекламу продукта. Или отправляет СМС клиенту, когда он оставляет заявку на сайте.
- Настройте карточки клиента и карточки сделки. Впишите всю информацию о клиенте и продукте, который ему продаете.
- Интегрируйте телефонию, СМС, email.
- Объясните важность ведения всех записей в CRM и недопустимость использования личных средств связи или учета.
- Регулярно проверяйте качество заполнения всех важных полей, работоспособность всех модулей.
И главное! Не стремитесь внедрить сразу весь приходящий на ум функционал — с запуском системы внедрение только начинается, вы постоянно будете совершенствовать систему и дорабатывать ее. Этот процесс бесконечен, как и процесс развития вашего бизнеса. Не останавливайтесь, и вы добьетесь многого!
Теория понятна, а что на практике?
– Как перенести эти приемы в свой бизнес?
– Как выстроить рациональную систему в своей компании?
– Как перестать работать на бизнес и начать с него зарабатывать?
Об этом мы расскажем на программе «Бизнес-Эволюция» и поможем внедрить системное управление в ваше предприятие. Проект скоро стартует. Участвуйте!
Источник: evomgt.org
Crm системы это какие программы
Как не заблудиться на рынке CRM-систем среди тысячи предложений и выбрать ту, что подойдет именно вашему бизнесу, расскажем в этой статье
Независимо от сферы деятельности, CRM должна быть удобной и функциональной, ведь именно от этих факторов зависит ее эффективность. Мы подготовили сравнение самых популярных систем, чтобы сделать ваш выбор проще
На что обратить внимание при выборе?
1 / Функционал
Важно понять, насколько широкий функционал вам нужен и соотнести предложения CRM-систем с масштабом вашего бизнеса и его потребностями
2 / Сфера бизнеса
Можно обратить внимание на CRM-системы, заточенные под определенный бизнес, которые учитывают особенности сферы
3 / Гибкость
Важно иметь возможность периодически перенастраивать систему под меняющиеся потребности бизнеса и дополнять ее различными функциями
4 / Ваши ожидания
Для начала, необходимо определить потребности компании, какие функции и интеграции вам необходимы, какие задачи вы бы хотели решить с помощью CRM
Не ради внедрения, а ради результата //
CRM должна приносить практическую пользу, помогать компании работать эффективнее и получать больше прибыли. Выбор CRM — важный шаг и мы поможем вам не ошибиться
Сравнение систем
Давайте сравним ряд популярных CRM-систем, чтобы понять чем же они отличаются и какая подойдет именно вашему бизнесу
Простой бизнес
Интерфейс
Простой, стильный, интуитивно понятный интерфейс
Сложный и не наглядный интерфейс
Сложный интерфейс
Некрасивый дизайн интерфейса, но есть встроенный конструктор сайта
Функционал
Узкоспециализированная, ориентирована на продажи (функциональна)
Функционала много. Долго и трудно разбираться, неудобный таск-менеджер
Функционален, сложно разобраться
Функционален, но зависимость от приложения на Windows
Телефония
Интеграция с любой телефонией
Система работает со многими крупными компаниями. Есть возможность создавать виртуальные номера и АТС.
Интеграция с любой телефонией
Есть внутренняя бесплатная IP-телефония, есть возможность интегрировать свою или создать новую
Работа с документами
С помощью виджетов
Внутри сервиса, выглядит как соц сеть
Большое внимание к документации, есть свои готовые шаблоны
Автоматическая подготовка бухгалтерских и других документов, загрузка электронной подписи, печатей. Отличная работа с документами
Аналитика
Наглядная аналитика, можно любую цифру вывести на рабочий стол
Руководитель видит над какими задачами в данный момент работают сотрудники и когда они их решают. Можно собрать статистику по задачам в конце месяца и оформить всё это в виде удобной инфографики.
Нельзя строить сложные отчеты: учет склада, перекрестный учёт.
Наглядная аналитика, модуль склада с аналитикой, движение финансов
Гибкость, возможность доработки
Интеграция с большим количеством сервисов, отличная возможность доработки
Интеграция с 1с, соц сетями, другими известными CRM и другими сервисами
Интеграция с другими сервисами (выбор не велик)
Не интегрируется с 1с, сложная интеграция в целом
Коммуникации между сотрудниками
Комментарии, чат, управление доступом, есть свой очень удобный мессенджер
Система выглядит, как соц сеть, сотрудники могут выкладывать посты и фотки, ставить лайки
Неудобное общение между сотрудниками
Широкая коммуникация, можно проводить видеоконференции
Мобильная версия
Работа тех. поддержки
Онлайн и звонок. Возможность тех поддержки у партнеров-интеграторов
Медленная реакция тех. поддержки
Возможность звонить в справочную службу из сайта
Консультация онлайн и бесплатный звонок. Оперативный ответ
Минимальная стоимость лицензии
от 499 рублей
Есть бесплатный тариф
от 550 рублей
До 5 пользователей — бесплатно
Для кого подойдет
Универсальная CRM, подойдет многим бизнесам
Для WEB-студий, интернет-магазина, салона красоты, рекламного агентства, типографии, салонов красоты, агентств недвижимости
Логистических компаний, сетей медицинских центров, туристических агентств, маркетинговых компаний
Для агентств недвижимости, для компаний, где есть оптовые продажи
bpmo’nline sales
Клиентская база
fresh office
Интерфейс
Мнения разделились: кому-то очень неудобно, кто-то интерфейсом вполне доволен
Интуитивно понятный интерфейс, базовая версия учитывает все потребности на старте бизнеса, но дизайн старый
Приятный и удобный интерфейс
Приятный и понятный
Функционал
Малый функционал под определенные нужды. Есть несколько продуктов, но некоторые лишние
Много функционала, разделение версий платформы по отраслям
Средний функционал, есть много модулей
Для сферы услуг довольно функциональна, но при слабом интернете не тянет
Телефония
Интеграция с телефонией
Реализована просто и надежно
Встроенная+интеграция сторонней
Интеграция с любой телефонией
Работа с документами
Сложная работа с документами, Для создания собственных шаблонов потребуются минимальные знания HTML
Есть возможность генерировать документы
Отлично подходит для создания и хранения документов
Аналитика
Нет готовых решений по анализу продаж, аналитика требует долгой настройки, нельзя сочетать фильтры
Нет типового конструктора отчетов для быстрой визуализации и аналитики данных (нужно программировать)
Удобная аналитика
Наглядная аналитика. Можно видеть всю отчетность по каждому сотруднику
Гибкость, Возможность доработки
Высокая сложность доработки системы, сложная API с ограничениями, тяжелая интеграция
Гибкость настройки, мало с чем можно интегрировать
Интеграция с важными программами и с сайтами, но выбор ограничен
Гибкость настройки для сферы услуг
Коммуникации между сотрудниками
Нет способов коммуникации между сотрудниками
Мало возможностей
Нет управления персоналом и мало способов коммуникации сотрудников
Есть расписание, коммуникация средняя
Мобильная версия
Работа тех. поддержки
Посредственная работа тех. поддержки
Тех поддержка нормальная, быстро отвечают
Отвечает оперативно, но медленно решает проблемы
Мелкие проблемы решают быстро, сложные очень медленно
Минимальная стоимость лицензии
от 950 рублей
от 1500 рублей
от 750 рублей
от 570 рублей
Для кого подойдет
Для банков, контакт центров, медицинских учреждений, образовательных учреждений, рекламных агентств, компаний сферы обслуживания
Для авто бизнеса, недвижимости, промышленности, образовательных центров, рекламных агентств, салонов красоты, тур агентств
Для малого и среднего бизнеса в сфере недвижимости, интернет-магазинов, разработки сайтов и приложений
Для барбершопов, сетей парикмахерских, салонов красоты
Подведем итоги
Теперь вы знаете, чем отличаются друг от друга популярные CRM-системы и какие преимущества у каждой из них. Так каков наш общий вывод?
Идеальная система для отдела продаж и продаж с долгим циклом. Подойдет для любого бизнеса, для сферы услуг и торговли, идеально для B2B продаж. Активно систему используют event-агентства, брокеры, агентства недвижимости, WEB-студии, турагентства, юридические услуги, интернет магазины и многие другие сферы
Это корпоративный интернет с внутренней соцсетью и различными модулями. Там вшиты и телефония, и продажи и управление персоналом, а CRM – один из модулей. Подходит тем компаниям, которым не нужно много функций CRM, а достаточно основных, так же подходит сетевым предприятиям, которым необходимо выстроить корпоративную экосистему
Подойдет для малого и среднего бизнеса, успешно используют систему логистические компаний, сети медицинские центры, туристических агентства, маркетинговые компаний и др.
Простой бизнес
Позволяет комплексно автоматизировать управление компанией: персоналом, бухгалтерией, базой данных, проектами, коммуникациями, документооборотом. Пользуется спросом у агентств недвижимости, у компаний, где есть оптовые продажи и т.д. Эта система для тех, кто любит таблицы и жить без них не может.
bpm’online sales
Активно используют банки, аутсорсинговые контакт-центры, медицинские учреждения, образовательные учреждения, рекламные агентства, компании сферы обслуживания и др.
Клиентская база
Популярна в следующих отраслях: автомобильный бизнес, недвижимость, промышленность, образование, рекламные агентства, салоны красоты, туризм, гостиницы, рестораны и тд. Хороша для малого бизнеса. Для крупных предприятий вряд ли подойдет, так как с большими данными работать тяжело. Подойдет тем, кто очень любит excel.
freshoffice
Подойдет для малого и среднего бизнеса в сфере недвижимости, интернет-магазинов, разработки сайтов и приложений, хороша в управлении проектами. Не подходит для бизнеса B2C.
Платформа автоматизаций сферы услуг, 90% барбершопов используют ее. Подойдет парикмахерским, салонам маникюра.
Источник: simsales.ru
Crm системы это какие программы
Спасибо, Ваше обращение принято!
Мы свяжемся с Вами в самое ближайшее время.
Уже были у нас? Войти
