Crm программы что это такое

IT-сфера стремительно развивается и предлагает бизнесу новые инструменты. Но в погоне за функционалом страдает доступность для конечного пользователя. Если задаться вопросом «CRM-системы — что это?», то легко потеряться в терминологии и излишнем усложнении. Возникает ощущение, что это закрытый клуб, и вас не пригласили. В действительности CRM — это не сложно, и в этой статье мы это докажем.

Для современного бизнеса такая система — это уже стандарт. CRM используют миллионы сотрудников в тысячах компаний. И если бы платформами могли пользоваться только избранные, они были бы непопулярны.

Что такое CRM простыми словами

Разберемся с аббревиатурой CRM: Customer Relationship Management, что переводится как «управление отношениями с клиентами». Казалось бы, как за это может отвечать какая-то программа? Ведь это работа менеджеров по продажам. Это так, и система в первую очередь упрощает их жизнь.

Базовые принципы работы CRM системы

Для понимания, что такое CRM-система, достаточно задать вопрос: «Что важно для компании?». Нет, не прибыль, она ведь не возникает сама по себе. Ее приносят клиенты, работа с которыми и лежит в основе любого бизнеса. И информация о них должна храниться в удобном месте и иметь структуру.

CRM-система — это программное обеспечение, которое помогает автоматизировать взаимодействия с клиентами. Помогает хранить и структурировать информацию о заказчиках и историю взаимоотношений с ними.

Что такое CRM-система простыми словами? Разберем на примере. В компанию звонит клиент, интересуется продуктами. Менеджер помогает разобраться, но покупка пока откладывается. Клиент обращается в службу поддержки, уточняет технические моменты. Ответ получает на почту, совершает покупку на сайте, указывает email и телефон.

Вся эта информация попадает в карточку клиента в базе CRM, и видите: сделка — результат работы менеджера и специалиста техподдержки. Теперь отдел продаж может связаться с клиентом и обсудить дополнительные услуги.

Как выглядит CRM?

Не слишком конкретно? Разберем наглядно на примере карточки клиента. Чтобы не слишком углубляться, ознакомимся только с вкладкой с общей информацией. Ведь CRM как выглядит, так и работает.

1. Контакты клиента. Они добавляются в CRM-систему автоматически при звонке или входящем письме, или менеджер может добавить их вручную.
2. Связь с компанией. В b2b от лица организации могут общаться несколько людей. Намного удобнее держать информацию о них в одном месте.
3. День рождения. Эту информацию менеджер может использовать для персонального подхода к клиенту. У вас появляется возможность запустить автоматическую рассылку с товарами и скидками для людей, у которых скоро день рождения.
4. Сфера деятельности. Так менеджер сможет быстро определить, о каком бизнесе идет речь и быстрее договорится с клиентом.
5. Ответственный. Здесь отображается менеджер, который работает с клиентом.
6. История взаимодействий. В виде ленты отображаются все звонки, письма и сделки по клиенту.

Карточка клиента помогает отследить связанные задачи, упрощает управление персоналом и дает возможность быстро реагировать на обращения. Такой подход структурирует информацию, что значит CRM-система избавляет отдел продаж от лишней организационной работы.

Зачем необходим порядок в продажах?

В какой-то момент бизнес понимает, что хранить данные в Excel-таблицах больше невозможно. Отдел продаж начинает тонуть в длинных документах, которые все продолжают плодиться. Вместо того чтобы работать с клиентами, менеджерам приходится тратить время на организацию своего рабочего пространства. С развитием компании информации приходится хранить больше. Программа CRM — это решение этой проблемы.

Но как понять, что нужна CRM? Внедрение требует немалых средств. Возможно, трудности с управлением продажами можно исправить подешевле. Например, за счет новых регламентов и реорганизации работы. Посмотрим на проблемы развивающегося бизнеса.

Если обнаружите один из пунктов у себя — время задуматься о CRM.

Менеджеры не справляются с нагрузкой

Кажется, что когда клиентов так много, что менеджерам некогда отдыхать — это цель любого бизнеса. Но излишняя нагрузка не идет на пользу бизнесу. Она стоит клиентов, с которыми менеджер не успел поработать. Естественная реакция — попытаться нанять больше людей в отдел продаж. Действительно, это решит вопрос на какое-то время, но источник проблемы останется.

Возможно, что менеджеры тратят слишком много времени на организацию своей работы и клиентской базы, вместо непосредственных обязанностей.

CRM-система представляет собой инструмент, который избавляет отдел продаж от лишней нагрузки. Так менеджеры смогут сфокусироваться на клиентах и предложить качественное обслуживание.

Несколько менеджеров — один клиент

Бывает, что менеджеры делают двойную работу: заново вникают в вопрос клиента, с которым кто-то работал до них. Это происходит, потому что никто не закреплен ответственным, звонки приходят кому попало. Нагрузка на отдел возрастает, и могут возникнуть конфликты на рабочем месте.

Клиенты теряются

Нет, они не играют с вами в прятки. Когда менеджеры должны вести клиентскую базу самостоятельно, есть риск потерять чьи-то контакты. Человеческий фактор: поступил другой звонок, задача, и все — о клиенте забыли. Добавьте сюда высокую нагрузку из предыдущего пункта, и получится рецепт для целой кучи утерянных лидов.

CRM-система для продаж — что это? Способ перестать терять своих клиентов.

Качество обслуживания падает

Когда информации о клиенте нет под рукой, менеджер не сможет быстро решить его вопрос. В голове всего не удержишь, а если нагрузка постоянно растет, то хорошего ждать не приходится. Менеджеру приходится либо уделять клиенту меньше времени, либо работать в привычном темпе, создавая очередь.

Так вы точно не заработаете звание самой отзывчивой компании мира. А вот показать с CRM что такое клиентский сервис, сможете.

Нет лояльных клиентов

Бизнес давно принял, что старый друг — лучше новых двух. Просто потому что стоимость привлечения новых клиентов постоянно растет. Поэтому многие компании обращают внимание на свою клиентскую базу. Зачастую это люди, которым уже интересен ваш товар, а платить за них не нужно. К тому же человеку намного проще решиться на покупку у компании, с которой у него уже был опыт.

Но работать с клиентской базой сложно, когда она у менеджера в Excel-таблице, и нет автоматической отправки писем. Получить лояльных клиентов, без CRM сложновато.

Ведение CRM-системы

К сожалению, системы не идут готовыми из коробки. В них есть шаблоны и стандартные рабочие процессы, но максимальный прирост дает настройка платформы под себя. Необходимо обучить сотрудников вести работу в программном обеспечении, ведь от их вовлеченности зависит польза, которую принесет система. Важно грамотно выбрать платформу. Системы имеют свои плюсы и минусы, что означает CRM нужно подбирать под запросы компании.

Менеджеры смогут настроить карточку, добавить кастомные поля для заполнения и задать статусы сделок. Если важен такой функционал, то стоит об этом подумать до покупки CRM. Важно продумать, как компании будет удобнее вести работу. Когда у компании много сделок, нужна система, где будут фильтры, чтобы быстро найти всю информацию по клиенту.

Ведение клиентов в CRM — это важная часть работы отдела продаж. Ведь задача системы — помогать бизнесу выстроить мостик между компанией и клиентами. Для этого к платформе подключают инструменты онлайн-торговли:

• телефонию,
• сервисы SMS-рассылок,
• почту,
• мессенджеры,
• банковские системы оплаты.

С их помощью менеджеры могут найти удобный канал связи с клиентом и заключать сделки в короткие сроки.

Пример CRM-системы

Сто раз услышать — один раз увидеть. Взглянем на пример CRM-системы — Аспро.Cloud. Это облачный сервис для работы онлайн, и помимо работы с клиентами, в нем можно управлять финансами компании, вести проекты и налаживать совместную работу всей организации. Вот так здесь выглядит карточка клиента.

Чтобы менеджерам было удобнее отслеживать все сделки параллельно, их можно отобразить на общей доске с этапами. Это помогает быстро считать информацию о стадиях работы с клиентами. Для удобства поиска есть фильтр по ответственному, заказчику или источнику сделки.

В CRM-системе не нужно заполнять информацию вручную, иначе в чем тогда польза? Хорошо, что в Аспро.Cloud есть автодействия: настраиваете условия, а система сама напомнит позвонить, поменяет ответственного или создаст задачу. Это помогает настроить эффективное взаимодействие «CRM-система — клиент».

К Аспро.Cloud можно подключить телефонию, чтобы сохранить всю историю взаимодействия с заказчиком. Аудиозаписи разговоров хранятся в системе и автоматически привязываются к карточке клиента и сделке.

Чтобы менеджеры работали эффективнее, выставить счет можно прямо из системы на основе сделки. После согласия клиента на покупку, не нужно заниматься лишней бумажной волокитой. Достаточно создать счет в системе, задать стоимость и отправить заказчику на оплату. Когда придет оплата, поймет сама CRM-система что это такое.

CRM предлагает инструменты для анализа продаж. Стройте воронку, оценивайте результаты и делайте выводы. Аспро.Cloud бережно соберет для вас данные и упростит эти процессы. А еще построит красивые графики, хоть сейчас добавляй в презентацию.

Современные платформы предлагают комплексные решения для бизнеса. Мы же помним, что CRM — это система для взаимодействия с клиентами, и только? Так вот, Аспро.Cloud не останавливаются на одной функции, а предлагают единое рабочее пространство для всех отделов. Но, к сожалению, в одной статье не расскажешь, поэтому можете опробовать систему сами.

Источник: aspro.cloud

CRM-системы: что это и какие задачи бизнеса решают

CRM помогает управлять бизнесом. Термин расшифровывается как Customer Relationship Management — управление взаимоотношениями с клиентами. Когда заявок, звонков и писем от потребителей много, обрабатывать поток информации вручную становится сложно. CRM автоматизирует процессы и облегчает контроль над ними.

Сущность и функции CRM

CRM-системы предназначены для оптимизации бизнес-процессов, в первую очередь, — маркетинговых. Они пользуются большой популярностью у тех, кто занимается продажами. CRM необходима для тщательного всестороннего процесса обработки клиентов. Она структурирует все данные заказчика и историю взаимодействия с ним. В большинстве случаев интерфейс CRM — это окно в браузере.

Облачные CRM — это веб-приложения, которые полностью берут на себя процесс продаж. В систему поступают заявки, а затем происходит их ручная или автоматическая обработка.

Цели использования

Конечная цель внедрения CRM — увеличение прибыли. Система позволяет достигать и множества «промежуточных» результатов.

Снижение расходов и трудозатрат

• Автоматический прием заявок. Менеджерам не придется вести базу клиентов вручную.
• Анализ профиля клиента, автоопределение статусов и напоминаний. Система оповестит менеджера о предстоящей активности или сама запустит процессы — например отправит письмо на почту, покажет рекламу в соцсетях.
• Планирование нагрузки. Рабочее время сотрудников отмечается в календаре и отслеживается по фактической активности — статусам, времени выполнения задач. Это помогает эффективно распределять нагрузку и достигать KPI.

А благодаря интеграциям дополнительных виджетов и модулей вы совершаете меньше действий и добиваетесь результата. Звонки, реклама и другие коммуникации будут своевременными и целевыми — вы сэкономите на неэффективных процессах.

Повышение объема продаж и прибыли

Менеджер получает развернутую информацию по каждой продаже и профилям покупателей. Зная истории успешных сделок, он может применить наиболее эффективные подходы и поделиться ими с коллегами.

Происходит обмен опытом: каждый может добавить в базу или почерпнуть информацию о том, каким образом повышать объем закрытых сделок и правильно общаться с клиентами. Это касается также работы с возражениями и скриптов.

Благодаря многофункциональности CRM проще отслеживать этап сделки, статус покупателя и делать прогнозы. По профилю клиента удобно определять наилучшие предложения. Например, допродажи на основе предпочтений и истории покупок повышают средний чек и общую прибыль.

Рост лояльности и качества обслуживания

Благодаря координации и высокой точности работы отдела продаж покупатели получают релевантные предложения. Такой подход повышает их удовлетворенность.

Клиенты возвращаются, если менеджер:

• тактичен и пунктуален;
• предлагает полезные товары;
• быстро обрабатывает запрос;
• доступен по разным каналам коммуникации.

Своевременная обработка заявок

CRM фиксирует все заявки, которые поступают с сайта, и автоматически назначает сотрудника для их обработки. Она последовательно демонстрирует рабочие задачи и определяет, на каком этапе продажи находится сделка.

Если задача простаивает, система оповещает начальство. Это помогает организовать контроль и оперативно решить проблемы.

Обеспечение преемственности и конфиденциальности

CRM собирает сведения о клиенте в одном месте. Если сотрудник, который вел сделку, уйдет, его легко заменит другой. Он сможет ознакомиться с информацией и быстро включиться в работу: нужно только выполнять задачи, которые ставит система.

В системе можно настроить право доступа так, чтобы менеджеры работали исключительно со своей базой клиентов. Без разрешения руководителя никто не получит полного доступа, а значит, уволившийся сотрудник не сможет переманить всех покупателей.

Анализ продаж

Все рабочие процессы отражаются в программе при открытии карточки клиента и через просмотр общей статистики. CRM демонстрирует долю новых лидов, число и сумму заключенных сделок, количество проведенных встреч и телефонных звонков. По каждому показателю система формирует отдельный отчет.

Программа также составляет отчеты о деятельности сотрудников. Это помогает отследить результативность их работы.

Как работает CRM-система

Внешне система напоминает стандартную таблицу в Excel с клиентской базой. Программа автоматически выводит на экран данные, когда сотрудники взаимодействуют с заказчиками: отвечают на звонки, консультируют по вопросам.

CRM позволяет любому сотруднику вести клиента, даже если раньше с ним общался другой менеджер.

Как понять, нужна ли вашему бизнесу CRM

CRM-система будет полезна компаниям, у которых:

• Есть отдел продаж, а с клиентами работают лично, через телефонные звонки или письма.
• Нужно хранить историю взаимодействия с клиентом. CRM помогает строить долгосрочные отношения с заказчиками.

CRM важна не только компаниям, которые общаются с клиентами напрямую, но и интернет-магазинам. Система поможет выявить предпочтения клиента и создать персональные предложения.

Процесс продажи в CRM

Изначально CRM подключают к текущим каналам получения заявок:

• лид-формам на сайте;
• социальным сетям;
• мессенджерам;
• email;
• телефонии.

Клиент оставляет свои контактные данные. Затем они поступают в CRM, где создается персональная карточка клиента.

В карточке отмечается имя лида и дополнительные данные:

• телефон;
• электронная почта;
• тема запроса;
• компания, которую представляет автор обращения;
• канал коммуникации.

В зависимости от целей могут указываться и другие данные.

Каждый лид участвует в многоуровневом процессе продажи. Его движение отображается с помощью статусов. Обычно менеджеры создают в системе несколько этапов продажи, например:

• поступила заявка;
• отправлены материалы;
• обсуждение условий;
• проведение оплаты и подписание документов.

Если на сайте посетитель воспользовался опцией обратного звонка, то его заявка сохранится в CRM, а сам инструмент запустит дозвон менеджера по указанному номеру. Впоследствии данные по звонку будут привязаны к карточке клиента. Так работает интеграция систем.

Подключите на ваш сайт виджет обратного звонка Calltouch. С его помощью клиент сможет не только оставить свой номер телефона, но и указать удобное время для связи. Адаптивная форма коллбэка позволяет оформить виджет в ваших корпоративных оттенках и выбрать графику. Вы повысите конверсию, лояльность клиентов и будете принимать заявки круглосуточно.

Виджет обратного звонка для сайта

• Повысьте конверсию сайта на 30%
• Новым клиентам 50 минут в подарок

По мере обработки каждой заявки выставляются задачи и сроки по каждому клиенту. Менеджер проводит этап продажи и определяет дальнейшие шаги.

Если клиент запрашивает дополнительную информацию или встречу, в его профиле отмечается соответствующая задача. Например, «отправить представителя во вторник в 15:00 по рабочему адресу клиента». Полный список задач отображается в специальном разделе, где можно увидеть их перечень, расписание, занятость менеджеров.

Современные CRM позволяют также проводить email-рассылки, показывать контекстную и таргетированную рекламу, управлять сайтом, переписываться с заказчиком в чате. Все это необходимо для «подогрева» клиента — чем больше целевых касаний, тем выше его осведомленность и лояльность.

При одобрении сделки, когда все возражения сняты, а клиент готов приобрести товар или услугу, формируются закрывающие документы. Профиль клиента в системе остается — можно отправлять сообщения и предложения, если он дал на это согласие.

Маркетинг

Что такое спам и как с ним бороться

Что такое спам и как с ним бороться

Этапы внедрения CRM

Прежде чем внедрять CRM, определитесь, кто будет в ней работать, и для чего она вам нужна. Вот необходимые шаги:

1. Определите бизнес-процессы, которые нужно оптимизировать с помощью ПО, и сформулируйте цели. Если бизнесу необходима отладка продаж, то CRM будет оптимальным решением. Крупным организациям, которым необходимо обеспечить сразу ряд процессов (склад, логистику, производство, кадровый учет), подойдет ERP. Функционала CRM просто не хватит для решения данных вопросов.
2. Напишите план, согласно которому сотрудники переведут свои задачи и функционал в CRM. Начинайте внедрение с руководителей, затем подключайте рядовых сотрудников.
3. Рассчитайте экономический эффект.
4. Обучите сотрудников и постепенно переводите работу в CRM на постоянной основе.

Модули и дополнения для CRM

CRM предлагает основной функционал, виджеты и дополнения для оптимизации процесса продаж.

Модуль анализирует рабочее время сотрудников. Полезен менеджерам и руководителям для отслеживания эффективности специалистов, загруженности коллег, возможности совместной работы и делегирования.

• Интеграция с почтой и мессенджерами

CRM работает по принципу одного окна — объединяет заявки из почтовых ящиков, аккаунтов в соцсетях и мессенджеров. Клиент выбирает наиболее удобное средство связи и получает быстрый ответ. Вы же охватываете максимально широкую аудиторию и увеличиваете конверсии.

Благодаря коллтрекингу и телефонии менеджер отслеживает входящие вызовы и перезванивает клиентам. Записи разговора и их расшифровка сохраняются в CRM . Менеджер звонит прямо из карточки лида — так он экономит время и пользуется всей необходимой информацией. Коллтрекинг предоставляет данные об источнике звонка, его физические параметры и аудиофайл.

Подключите Коллтрекинг Calltouch и определяйте источники звонков с точностью выше 96%. Программа связывает обращение с соответствующей рекламной площадкой — вы оцените эффективность маркетинговых вложений и оптимизируете бюджет на продвижение.

Коллтрекинг Calltouch
Тратьте бюджет только на ту рекламу,
которая работает

• Коллтрекинг точно определяет
  источник звонка с сайта
• Прослушивайте звонки в удобном журнале

• Сервисы почтовых рассылок

Помимо подключения почты, в CRM доступна интеграция с сервисами email-маркетинга . Направляйте лидам письма с персональными предложениями, информацией об акциях и мероприятиях.

Подключите сайт и настройте передачу заявок сразу в CRM, чтобы структурировать и дополнить информацию о клиентах. К некоторым CRM прилагаются модули для управления сайтом прямо из интерфейса системы.

Загружайте в модули бухгалтерии информацию о текущих сделках и формируйте бухгалтерскую отчетность и документы.

Функция помогает обмениваться большими объемами данных. Если сотрудники ведут совместную работу над проектами, облачный диск незаменим. Храните документы в общих и приватных папках, привязывайте их к Google Docs, настраивайте доступ.

Как выбрать CRM-систему

Опирайтесь на ваши цели и функционал ПО. Например, если вы планируете принимать входящие звонки через CRM, убедитесь в наличии интеграции с телефонией. Если большая часть лидов проходит через сайт, CRM должна интегрироваться с CMS.

• SaaS или Stand-Alone. В первом случае CRM работает через сервер поставщика: ПО, базы данных, контакты находятся на стороннем хранилище. Во втором вы получаете лицензионную копию продукта и устанавливаете ПО на собственный сервер. Программу Stand-Alone можно доработать под потребности бизнеса. Небольшие компании обычно предпочитают SaaS, а крупные предприятия — Standalone.
• Интеграция с телефонией. Большинство систем совместимы с телефонией. CRM фиксирует звонки из браузера или других сервисов. В первом случае все взаимодействие происходит через браузер — от него зависит звук, качество связи, обработка сигнала. При интеграциях CRM используют сервисы вроде Asterisk или Avaya — номера подключаются к ним.
• API-интеграция. Это способ подключения к внешнему интерфейсу данных. API связывает сторонние программы с вашей системой — информация из них синхронизируется с CRM.
• Планирование и работа с задачами. У программы должны быть функции для планирования, разработки и автоматического ведения задач. Так каждый сотрудник сможет создавать новые задачи в своем и чужом рабочих профилях. Проверьте, позволяет ли система включать напоминания, формировать отчетность для разных отделов и проверять ход рабочего процесса.
• Интеграция с СМС-сервисом. По умолчанию функция обычно не представлена — ее реализуют с помощью дополнительных расширений и API.
• Импорт данных. При выборе программы изучите способы и форматы загрузки, проверьте наличие готовых решений. Обратите внимание на то, как будут вноситься данные в момент первого запуска программы. Важно, чтобы информация импортировалась быстро, понятно и прозрачно.
• Наличие локализации. У большинства популярных систем есть русскоязычная версия. Ее отсутствие может затруднить работу всех сотрудников, застопорить внешние и внутренние коммуникации.
• Лицензирование. У систем Open Source открытый код. Это разработки на основе CMS с широкими возможностями интеграции, но они проигрывают по функциональности крупным CRM. Проприетарная архитектура — многофункциональные системы с закрытым кодом. Они допускают изменения в пределах обозначенных границ.
• Контакты и контрагенты. Учитывайте структуру справочников. Если компания взаимодействует только с физическими лицами, достаточно одного уровня. При работе с юрлицами контактом считается организация — система должна предусматривать создание многоуровневого справочника.

Маркетинг

Как узнать спрос на товар: эффективные способы анализа спроса на продукцию или услугу

Как узнать спрос на товар: эффективные способы анализа спроса на продукцию или услугу

Примеры популярных русскоязычных систем

CRM-системы различаются по функционалу и тарифам. Вот популярные решения для российских компаний:

• Мегаплан. Стандартный облачный сервис для хранения информации без установки ПО. Он позволяет формировать единую базу данных и ставить задачи сотрудникам. С помощью мобильного приложения Мегаплана вы быстро уточните сведения и статус задач. Цена зависит от числа пользователей и необходимых функций. Пробный период — 14 дней.
• Битрикс 24. У программы удобный интерфейс, внешне похожий на соцсеть — сотрудники быстро привыкнут к новой системе и разберутся с ее функциями. CRM хранит информацию о звонках, письмах, чатах и ведет каждого покупателя по воронке продаж. Специалисты смогут не отвлекаться на отправку писем и SMS, а руководители — следить за статусами сделки в режиме онлайн.
• AmoCRM. Облачная система оснащена множеством инструментов для отдела продаж и предназначена преимущественно для заключения сделок. Для других задач AmoCRM подключают к сторонним сервисам — у нее широкие возможности интеграции. Интерфейс системы минималистичен: сотрудники смогут включиться в работу без дополнительного обучения.
• FreshOffice. Многофункциональная программа для объединения задач, связанных с планированием, управлением персоналом, маркетингом, финансами и документацией. У нее понятный интерфейс и встроенные обучающие материалы. Предусмотрены коробочная и облачная версии.
• SendPulse. Маркетинговая SaaS-платформа с бесплатной CRM для малого и среднего бизнеса . В ней можно выстраивать воронки продаж, хранить историю взаимодействий с клиентами, подключать менеджеров для работы в команде. У SendPulse множество инструментов коммуникации — email, SMS, рассылки в Viber, чат-бот в Instagram* (продукт компании Meta, которая признана экстремистской организацией), WhatsApp* (продукт компании Meta, которая признана экстремистской организацией), Facebook Messenger* (продукт компании Meta, которая признана экстремистской организацией), Telegram и ВКонтакте. Есть круглосуточная служба поддержки и база обучающих материалов.

Каких результатов ожидать

На успешность внедрения CRM указывают:

• рост продаж и прибыли;
• увеличение конверсии;
• повышение темпов работы, например скорости заключения сделок;
• количество постоянных клиентов.

Заключение

• CRM-системы позволяют автоматизировать рабочие процессы и сфокусироваться на задачах, которые невозможно выполнить без непосредственного участия человека.
• Программы помогают обрабатывать и хранить информацию, назначать задачи и оперативно связываться с клиентами.
• Благодаря CRM сотрудники избавляются от рутины и сосредотачиваются на важных задачах, а руководители успешно контролируют и координируют работу менеджеров.
• Популярные CRM для российских компаний: Мегаплан, Битрикс24, AmoCRM и другие. Они различаются по функционалу и стоимости.

Источник: www.calltouch.ru

CRM-системы — что это такое? Обзор лучших решений для бизнеса

Если вы задумались об автоматизации бизнеса, то первое на что следует обратить внимание — это CRM-системы.

Ведете ли вы базу своих клиентов? Скорее всего, да. Если у вас их пока немного, 2-3, то вам хватает для этой цели блокнота и ручки, или старого-доброго Excel. Если в компании весь отдел продаж – это вы, то, скорее всего, вы хорошо помните, кому нужно перезвонить, и когда.

Реклама: 2VtzqvbDur1

А вот если клиентов десятки, сотни? Даже несколько менеджеров могут не успевать решать все задачи, вовремя перезванивать, помнить, что хотел тот или иной клиент. В итоге снижается качество обслуживания, как итог – клиенты уходят от вас к конкурентам. Чтобы такого не было, существует хорошее решение – CRM-система.

Первая CRM современного типа — Siebel CRM – появилась еще в 1993 году. Первые CRM-системы появились в начале двухтысячных годов.

Сегодня на рынке очень много разных систем управления отношениями с клиентами: и облачных, и таких, которые нужно устанавливать, с разными наборами функций. С каждым годом выходят новые решения. Портал Tadviser.ru предсатвил данные, согласно которым объем рынка CRM в 2015 году вырос на 12,3%. При этом самые популярные системы – для автоматизации процесса продаж.

В этом материале мы рассмотрим ТОП-10 CRM – платных и бесплатных, и детально разберемся, что же это такое – CRM-система, и как ее внедрить.

Что такое CRM-система простыми словами

Это только аббревиатура такая непонятная. Она обозначает Customer Relationship Management, что дословно можно перевести как «управление взаимоотношениями с клиентами». На самом деле все просто: CRM-система – это программное обеспечение, которое позволит вам эффективно вести базу клиентов и строить с ними хорошие отношения. Программа, которая поможет вам эффективно управлять своим бизнесом и контролировать работу отдела продаж. Это база карточек клиентов, напоминалка, планировщик и многое другое в одном флаконе.

Если у вас есть CRM, можно не бояться забыть перезвонить клиенту. Вы сможете сделать это прямо из системы. Даже если вы замотаетесь за делами, умная программа напомнит вам об этом.

Как работать в CRM?

• в базу вносятся данные о клиентах, звонках, встречах и исполнителях. Любые дела и события теперь фиксируются в системе. И ничего нельзя упускать из виду.
• каждый сотрудник имеет свой профиль в системе со своим уровнем доступа. Это позволяет разграничить обязанности, избежать путаницы и утечки информации.
• постоянно обновляется информация о выполнении той или иной задачи.
• система анализирует процесс выполнения задач, и дает сигнал, если что-то пошло не так.

CRM обычно используют в компаниях, где работает уже как минимум несколько человек. Но если вы – единственный сотрудник, она тоже может стать для вас палочкой-выручалочкой. Здесь вы можете вести базу клиентов, разложить календарь задач, установить напоминания, создавать отчеты и иные необходимые для работы документы.

Основная цель любой CRM – это систематизация данных о клиентах. Вы получаете единую базу данных, к которой есть доступ у всех сотрудников вашей компании.

Цели и задачи CRM

• создание единой базы клиентов компании;
• контроль работы сотрудников или самоконтроль (если вы работаете одни);
• хранение информации о клиентах, сделках, о том, на какой стадии воронки продаж находится каждый из клиентов;
• автоматизация создания отчетов и документов;
• организация удалённой работы;
• отслеживание эффективности каждого сотрудника и выполнение KPI;
• отслеживание реального положения дел в компании;
• проведение сегментации целевой аудитории;
• администрирование и планирование продаж;
• привлечение новых и удержание старых клиентов.

Каждая CRM-система помогает оптимизировать бизнес-процессы в компании, а для руководителя – облегчает управление.

Внедрение CRM способно увеличить эффективность работы компании на 50%, и увеличить продажи на 20-30%. Все благодаря тому, что вы получаете данные о поведении клиента. Таким образом, вы можете проанализировать, что ему нравится, а что нет, что можно предпринять, чтобы клиент всегда оставался довольным, и не уходил к конкурентам.

Есть у CRM-систем и два небольших минуса.

1. Внедрение системы, как и все новое, может встретить отторжение и неприятие среди сотрудников. В любом случае нужно будет провести подготовительную разъяснительную работу и обучение персонала работе с системой.

2. Если вдруг в работе программного обеспечения происходит сбой, это может остановить полностью работу компании. Конечно же, разработчики софта стараются минимизировать такие ситуации, но небольшой процент риска все равно есть.

Виды CRM в зависимости от вида бизнеса

Классифицировать CRM-системы можно по различным параметрам. Системы управления взаимоотношениями с клиентами бывают разными по назначению, по уровню обработки информации, по способу организации. Также их можно классифицировать в зависимости от вида бизнеса, которому они подходят.

Давайте разберемся в основных видах CRM-систем.

Начнем с классификации по назначению . Это могут быть:

• системы для управления маркетинговыми активностями . Такие системы помогают анализировать проведение маркетинговых компаний, рассчитывать возврат инвестиций в рекламу. Находить слабые каналы и провальные точки в маркетинговой стратегии, создавать отчеты.
• системы для управления продажами – самый распространенный вид CRM, которые позволяет не только выстроить адекватные отношения с клиентами, то и делать прогнозы, анализировать продажи, убытки и доходы.
• системы для управления клиентским обслуживанием , используются чаще всего в call-центрах. Помогают обрабатывать обращения и работать с ними в дальнейшем.

По способу организации CRM-системы бывают облачными и standalone . В первом случае вся информация хранится на облачных серверах, и компании не требуется никакое дополнительное оборудование для поддержки системы. Это отличное решение для малого и среднего бизнеса, и самое главное его преимущество – простота в использовании и обслуживании. Во втором случае нужен собственный сервер, но зато систему можно полностью адаптировать под свои нужды.

Различаются CRM и по уровню обработки информации . Есть следующие виды:

• операционные – для быстрого доступа к нужной информации во время обслуживания клиента.
• аналитические – для глубокого анализа и создания отчетов.
• коллаборативные – для возможности управлять процессами компании в целом.

В зависимости от вида бизнеса можно классифицировать CRM-системы на следующие виды:

• для автоматизации работы компании в бьюти-сфере (салоны красоты, медицинские центры, салоны, парикмахерские). Эти системы легко интегрируются с торговым оборудованием. Позволяют оформлять запись клиентов на услуги, вести учет материалов, собирать статистику по продажам и многое другое.
• для отделов продаж. Эти системы позволяют легко вести базу клиентов и учет сделок. Могут обладать дополнительными функциями, такими как выставление счетов, контроль сделок, отслеживание воронки продаж, внутренняя почта и многое другое, что необходимо для организации продуктивной работы отдела продаж.
• для интернет-магазинов. Системы такого типа позволяют не только вести базу клиентов, но и контролировать процесс комплектации и отправки товара клиентам.

Также CRM различаются по стоимости — они могут быть платными и бесплатными. Бесплатные, как правило, имеют ограниченный функционал, и зачастую это — урезанная версия платной системы.

Лучшие решения

Давайте познакомимся с самыми популярными на сегодняшний день платными системами управления взаимоотношениями с клиентами.

1. CRM «Простой бизнес».

Это больше, чем просто CRM. Одна программа для управления всей Вашей компанией. Система универсальна и подходит для любой сферы деятельности. Она включает в себя следующий функционал:

• Учет клиентов (клиентская база).
• Управление проектами, диаграмма Ганта.
• Управление персоналом, хронометраж рабочего времени.
• Документооборот, электронная цифровая подпись.
• Бухгалтерия и склад, электронная отчетность.
• Встроенные коммуникации и IP-телефония.

Чем еще интересна CRM «Простой бизнес»?

• Версия для любого устройства и мобильные приложения: Windows, Web, Mac OS, iOS и Android.
• Можно работать без интернета.
• Лицензия на всю организацию всего за 1 990 р. в месяц, без оплаты за каждое рабочее место.
• Лучшая техническая поддержка на рынке.

2. РосБизнесСофт CRM (RBS360).

Это CRM система для продаж, складского учета, производства и сервиса. Подходит для управления взаимоотношениями с клиентами и комплексной автоматизации бизнеса.

Ключевые преимущества CRM РосБизнесСофт:

• полный цикл продаж: от заявки до отгрузки товара клиенту;
• складской учет (остатки, резервы, ГТД, серийные номера);
• более 100 дополнительных модулей (KPI, касса, отпуска, закупка, акт-сверки и др.);
• возможность самостоятельной доработки программы под свои задачи;
• интеграция с 1С: Предприятие (Бухгалтерия, Управление торговлей, УПП).

Отличительной особенностью РБС являются готовые решения под разные виды бизнеса:

• интернет-магазин;
• учебный центр;
• производство;
• закупка;
• торговля в сфере B2B и другие.

Стоимость: Программу можно купить за 7800 рублей (при покупке от 10 мест) или пользоваться облачной версией за 550 рублей/месяц за одного сотрудника. Скидка 5% на лицензии РосБизнесСофт по промокоду: POSTIUM5.

На нашем рынке одна из лучших CRM систем. Она облачная, и не требует от вас дополнительных ресурсов. Здесь есть все для командной работы, ведения базы клиентов и для учета финансов компании. Благодаря простому и понятному интерфейсу ее легко внедрить и освоить.

Для тестирования системы можно воспользоваться бесплатным тестовым периодом. Есть 4 тарифных плана, самый простой – «Совместная работа», стоит 279 рублей в месяц. Даже такой простой тариф позволит работать с задачами и поручениями, управлять проектами, контролировать работу сотрудников и формировать отчеты.

Еще одна облачная CRM система. Лучше всего подходит для работы на b2b-рынке, содержит все необходимые инструменты для эффективной работы отдела продаж. Понятный интерфейс делает процесс внедрения системы простым и легким. Здесь нет лишних кнопок и страниц, а работать в системе можно даже с планшета.

Есть бесплатный тестовый период – 14 дней. Решение для двух человек обойдется в 4990 рублей в год.

5. 1C-Битрикс: Корпоративный портал.

Это программное обеспечение, которое обладает гораздо более широким функционалом, чем обычная система. Его можно интегрировать с другими программами и сайтом, телефонией. Есть возможность для разделения прав доступа для каждого сотрудника, управления проектами. Будет полезна для крупных компаний с большим количеством клиентов.

Стоимость софта – 34 500 рублей.

6. RetailCRM.

Это решение для интернет-магазинов. Среди полезных функций – интеграция с сайтом, подключение телефонии, ведение базы клиентов, работа с курьерскими службами доставки.

Есть бесплатный тариф, подойдет, если у вас 1 пользователь и до 300 заказов в месяц. Платный тариф стартует с 1980 рублей в месяц, на минимум троих пользователей.

Простая облачная система для среднего и малого бизнеса. Позволяет эффективно работать с клиентами, вести проекты и организовывать работу команды. Есть даже функции социальной сети.

Стоимость – от 45$ в месяц.

Бесплатные

Практически у всех описанных выше платных систем есть бесплатные версии. Есть и другие, бесплатные CRM-системы. Их основной минус – ограниченный функционал. Но зато вы можете попробовать новый софт, не переплачивая.

8. CRM «Простой бизнес» free.

Основной функционал и преимущества системы описаны выше в разделе «Лучшие платные CRM». Данная CRM имеет и бесплатную версию для 5-ти сотрудников, что является оптимальным вариантом для малого бизнеса и для освоения системы на начальном этапе. Попробовать эту CRM однозначно стоит.

9. РосБизнесСофт CRM (RBS360).

Для небольших компаний, есть бесплатная версия RBS360, в которой незначительно ограничен функционал и есть лимиты. Количество контрагентов не более 100, сделок — не более 20, место для хранения данных 10 Мб. При этом, есть всё чтобы начать работать с клиентской базой и эффективностью продаж.

10. Битрикс24.

Включает в себя бесплатный тарифный план без ограничения по количеству пользователей. Позволяет решать самые основные проблемы – вести базу клиентов и контролировать выполнение задач.

11. Clientbase.ru.

Это бесплатная программа, с помощью которой можно автоматизировать выписку счетов, вести учет клиентов, совершать звонки прямо из карточки клиента и многое другое.

12. Мегаплан Free.

Платная система имеет бесплатный тариф «Старт», в котором можно вести 2 проекта и до 50 задач. Пользоваться могут до 10 сотрудников, вести до 1000 клиентов. Как для бесплатного решения – совсем неплохо.

Облачная CRM-система без ограничения по количеству клиентов или сотрудников. Синхронизируется с другими устройствами, позволяет автоматизировать работу над проектами.

Облачная CRM–система для одного сотрудника. Позволяет вести работу с клиентами, сохранять историю работы и вести задачи.

Внедрение и интеграция CRM-системы в бизнес-процесс

Внедрение CRM – это важный и серьезный шаг к улучшению управления вашей компанией. Но процесс этот требует определенных усилий и должен проводиться в несколько этапов.

1. Решите для себя, какие задачи и цели будет решать эта система. Это поможет выбрать оптимальное решение, ту программу, которая подойдет вам лучше всего. Если вы выберете одно, а потом в процессе поймете, что хотите большего – процесс внедрения затянется по времени, также могут возникнуть дополнительные траты. Обсудите внедрение системы со всеми заинтересованными сторонами – в первую очередь с сотрудниками и начальниками отделов. Выясните, какие ожидания есть у них.
2. Дальше нужно определиться с приоритетностью задач и целей, чтобы понять, какие из них, и в каком порядке вы будете переносить в CRM. Возможно, придется разработать сценарии этих процессов, свести их к единому стандарту. Например, как правильно выставить счет, или как обработать заявку с сайта через систему – ко всему этому должны быть инструкции.
3. Определите те критические точки, которые были в процессах из-за того, что вы работали по старинке. Теперь с системой вы можете решить эти проблемы. Например, часто терялись входящие заявки и клиенту забывали перезвонить – с CRM такого больше не будет. Она напомнит о звонке, и если никто из отдела продаж не позвонил – оповещение придет руководителю.
4. Обучите сотрудников работать с новой системой. Ознакомьте поставщиков и партнеров с новыми условиями работы.
5. Спустя время соберите обратную связь и при необходимости внесите корректировки в работу.

Еще один важный вопрос – внедрять систему самостоятельно, или доверить это дело профессионалам? На рынке много предложений о помощи с внедрением CRM в бизнес-процесс, но стоит ли доверять кому-то со стороны?

Если у вас микро-бизнес на 1-2 человека, то с внедрением простой системы вы разберетесь и сами. Среднему бизнесу и компании с количеством сотрудников больше 10-ти понадобится помощь, особенно если предполагается интеграция с разным софтом и сервисами. Да, это будут дополнительные расходы на оплату услуг, но зато вас лишат лишней головной боли и все правильно настроят.

Внедрение CRM – важный шаг для вашей компании, становление на путь большей эффективности. Это упростит управление компанией, и сделает команду более организованной и сплоченной. Вам осталось лишь выбрать то решение, которое подойдет под ваши задачи.

Сравнение онлайн-курсов

Перед тем, как купить любой курс, сравните условия от разных школ — стоимость обучения, скидки, длительность, есть ли программа трудоустройства. Подобрать онлайн-курс >>

Источник: postium.ru