Crm программа что это и как в ней работать такое

Содержание

CRM помогает управлять бизнесом. Термин расшифровывается как Customer Relationship Management — управление взаимоотношениями с клиентами. Когда заявок, звонков и писем от потребителей много, обрабатывать поток информации вручную становится сложно. CRM автоматизирует процессы и облегчает контроль над ними.

Сущность и функции CRM

CRM-системы предназначены для оптимизации бизнес-процессов, в первую очередь, — маркетинговых. Они пользуются большой популярностью у тех, кто занимается продажами. CRM необходима для тщательного всестороннего процесса обработки клиентов. Она структурирует все данные заказчика и историю взаимодействия с ним. В большинстве случаев интерфейс CRM — это окно в браузере.

Облачные CRM — это веб-приложения, которые полностью берут на себя процесс продаж. В систему поступают заявки, а затем происходит их ручная или автоматическая обработка.

Цели использования

Конечная цель внедрения CRM — увеличение прибыли. Система позволяет достигать и множества «промежуточных» результатов.

Снижение расходов и трудозатрат

Автоматический прием заявок. Менеджерам не придется вести базу клиентов вручную.
Анализ профиля клиента, автоопределение статусов и напоминаний. Система оповестит менеджера о предстоящей активности или сама запустит процессы — например отправит письмо на почту, покажет рекламу в соцсетях.
Планирование нагрузки. Рабочее время сотрудников отмечается в календаре и отслеживается по фактической активности — статусам, времени выполнения задач. Это помогает эффективно распределять нагрузку и достигать KPI.

А благодаря интеграциям дополнительных виджетов и модулей вы совершаете меньше действий и добиваетесь результата. Звонки, реклама и другие коммуникации будут своевременными и целевыми — вы сэкономите на неэффективных процессах.

Повышение объема продаж и прибыли

Менеджер получает развернутую информацию по каждой продаже и профилям покупателей. Зная истории успешных сделок, он может применить наиболее эффективные подходы и поделиться ими с коллегами.

Происходит обмен опытом: каждый может добавить в базу или почерпнуть информацию о том, каким образом повышать объем закрытых сделок и правильно общаться с клиентами. Это касается также работы с возражениями и скриптов.

Благодаря многофункциональности CRM проще отслеживать этап сделки, статус покупателя и делать прогнозы. По профилю клиента удобно определять наилучшие предложения. Например, допродажи на основе предпочтений и истории покупок повышают средний чек и общую прибыль.

Рост лояльности и качества обслуживания

Благодаря координации и высокой точности работы отдела продаж покупатели получают релевантные предложения. Такой подход повышает их удовлетворенность.

Клиенты возвращаются, если менеджер:

тактичен и пунктуален;
предлагает полезные товары;
быстро обрабатывает запрос;
доступен по разным каналам коммуникации.

Своевременная обработка заявок

CRM фиксирует все заявки, которые поступают с сайта, и автоматически назначает сотрудника для их обработки. Она последовательно демонстрирует рабочие задачи и определяет, на каком этапе продажи находится сделка.

Если задача простаивает, система оповещает начальство. Это помогает организовать контроль и оперативно решить проблемы.

Обеспечение преемственности и конфиденциальности

CRM собирает сведения о клиенте в одном месте. Если сотрудник, который вел сделку, уйдет, его легко заменит другой. Он сможет ознакомиться с информацией и быстро включиться в работу: нужно только выполнять задачи, которые ставит система.

В системе можно настроить право доступа так, чтобы менеджеры работали исключительно со своей базой клиентов. Без разрешения руководителя никто не получит полного доступа, а значит, уволившийся сотрудник не сможет переманить всех покупателей.

Анализ продаж

Все рабочие процессы отражаются в программе при открытии карточки клиента и через просмотр общей статистики. CRM демонстрирует долю новых лидов, число и сумму заключенных сделок, количество проведенных встреч и телефонных звонков. По каждому показателю система формирует отдельный отчет.

Программа также составляет отчеты о деятельности сотрудников. Это помогает отследить результативность их работы.

Как работает CRM-система

Внешне система напоминает стандартную таблицу в Excel с клиентской базой. Программа автоматически выводит на экран данные, когда сотрудники взаимодействуют с заказчиками: отвечают на звонки, консультируют по вопросам.

CRM позволяет любому сотруднику вести клиента, даже если раньше с ним общался другой менеджер.

Как понять, нужна ли вашему бизнесу CRM

CRM-система будет полезна компаниям, у которых:

Есть отдел продаж, а с клиентами работают лично, через телефонные звонки или письма.
Нужно хранить историю взаимодействия с клиентом. CRM помогает строить долгосрочные отношения с заказчиками.

CRM важна не только компаниям, которые общаются с клиентами напрямую, но и интернет-магазинам. Система поможет выявить предпочтения клиента и создать персональные предложения.

Процесс продажи в CRM

Изначально CRM подключают к текущим каналам получения заявок:

лид-формам на сайте;
социальным сетям;
мессенджерам;
email;
телефонии.

Клиент оставляет свои контактные данные. Затем они поступают в CRM, где создается персональная карточка клиента.

В карточке отмечается имя лида и дополнительные данные:

телефон;
электронная почта;
тема запроса;
компания, которую представляет автор обращения;
канал коммуникации.

В зависимости от целей могут указываться и другие данные.

Каждый лид участвует в многоуровневом процессе продажи. Его движение отображается с помощью статусов. Обычно менеджеры создают в системе несколько этапов продажи, например:

поступила заявка;
отправлены материалы;
обсуждение условий;
проведение оплаты и подписание документов.

Если на сайте посетитель воспользовался опцией обратного звонка, то его заявка сохранится в CRM, а сам инструмент запустит дозвон менеджера по указанному номеру. Впоследствии данные по звонку будут привязаны к карточке клиента. Так работает интеграция систем.

Подключите на ваш сайт виджет обратного звонка Calltouch. С его помощью клиент сможет не только оставить свой номер телефона, но и указать удобное время для связи. Адаптивная форма коллбэка позволяет оформить виджет в ваших корпоративных оттенках и выбрать графику. Вы повысите конверсию, лояльность клиентов и будете принимать заявки круглосуточно.

Виджет обратного звонка для сайта

Повысьте конверсию сайта на 30%
Новым клиентам 50 минут в подарок

По мере обработки каждой заявки выставляются задачи и сроки по каждому клиенту. Менеджер проводит этап продажи и определяет дальнейшие шаги.

Если клиент запрашивает дополнительную информацию или встречу, в его профиле отмечается соответствующая задача. Например, «отправить представителя во вторник в 15:00 по рабочему адресу клиента». Полный список задач отображается в специальном разделе, где можно увидеть их перечень, расписание, занятость менеджеров.

Современные CRM позволяют также проводить email-рассылки, показывать контекстную и таргетированную рекламу, управлять сайтом, переписываться с заказчиком в чате. Все это необходимо для «подогрева» клиента — чем больше целевых касаний, тем выше его осведомленность и лояльность.

При одобрении сделки, когда все возражения сняты, а клиент готов приобрести товар или услугу, формируются закрывающие документы. Профиль клиента в системе остается — можно отправлять сообщения и предложения, если он дал на это согласие.

Маркетинг

«Будьте вежливы и решайте проблемы своих клиентов»: эксперт по социальным медиа Андрей Фрольченков о SMM в новой реальности

Этапы внедрения CRM

Прежде чем внедрять CRM, определитесь, кто будет в ней работать, и для чего она вам нужна. Вот необходимые шаги:

Определите бизнес-процессы, которые нужно оптимизировать с помощью ПО, и сформулируйте цели. Если бизнесу необходима отладка продаж, то CRM будет оптимальным решением. Крупным организациям, которым необходимо обеспечить сразу ряд процессов (склад, логистику, производство, кадровый учет), подойдет ERP. Функционала CRM просто не хватит для решения данных вопросов.
Напишите план, согласно которому сотрудники переведут свои задачи и функционал в CRM. Начинайте внедрение с руководителей, затем подключайте рядовых сотрудников.
Рассчитайте экономический эффект.
Обучите сотрудников и постепенно переводите работу в CRM на постоянной основе.

Модули и дополнения для CRM

CRM предлагает основной функционал, виджеты и дополнения для оптимизации процесса продаж.

Модуль анализирует рабочее время сотрудников. Полезен менеджерам и руководителям для отслеживания эффективности специалистов, загруженности коллег, возможности совместной работы и делегирования.

Интеграция с почтой и мессенджерами

CRM работает по принципу одного окна — объединяет заявки из почтовых ящиков, аккаунтов в соцсетях и мессенджеров. Клиент выбирает наиболее удобное средство связи и получает быстрый ответ. Вы же охватываете максимально широкую аудиторию и увеличиваете конверсии.

Благодаря коллтрекингу и телефонии менеджер отслеживает входящие вызовы и перезванивает клиентам. Записи разговора и их расшифровка сохраняются в CRM . Менеджер звонит прямо из карточки лида — так он экономит время и пользуется всей необходимой информацией. Коллтрекинг предоставляет данные об источнике звонка, его физические параметры и аудиофайл.

Как выбрать CRM-систему

Опирайтесь на ваши цели и функционал ПО. Например, если вы планируете принимать входящие звонки через CRM, убедитесь в наличии интеграции с телефонией. Если большая часть лидов проходит через сайт, CRM должна интегрироваться с CMS.

SaaS или Stand-Alone. В первом случае CRM работает через сервер поставщика: ПО, базы данных, контакты находятся на стороннем хранилище. Во втором вы получаете лицензионную копию продукта и устанавливаете ПО на собственный сервер. Программу Stand-Alone можно доработать под потребности бизнеса. Небольшие компании обычно предпочитают SaaS, а крупные предприятия — Standalone.
Интеграция с телефонией. Большинство систем совместимы с телефонией. CRM фиксирует звонки из браузера или других сервисов. В первом случае все взаимодействие происходит через браузер — от него зависит звук, качество связи, обработка сигнала. При интеграциях CRM используют сервисы вроде Asterisk или Avaya — номера подключаются к ним.
API-интеграция. Это способ подключения к внешнему интерфейсу данных. API связывает сторонние программы с вашей системой — информация из них синхронизируется с CRM.
Планирование и работа с задачами. У программы должны быть функции для планирования, разработки и автоматического ведения задач. Так каждый сотрудник сможет создавать новые задачи в своем и чужом рабочих профилях. Проверьте, позволяет ли система включать напоминания, формировать отчетность для разных отделов и проверять ход рабочего процесса.
Интеграция с СМС-сервисом. По умолчанию функция обычно не представлена — ее реализуют с помощью дополнительных расширений и API.
Импорт данных. При выборе программы изучите способы и форматы загрузки, проверьте наличие готовых решений. Обратите внимание на то, как будут вноситься данные в момент первого запуска программы. Важно, чтобы информация импортировалась быстро, понятно и прозрачно.
Наличие локализации. У большинства популярных систем есть русскоязычная версия. Ее отсутствие может затруднить работу всех сотрудников, застопорить внешние и внутренние коммуникации.
Лицензирование. У систем Open Source открытый код. Это разработки на основе CMS с широкими возможностями интеграции, но они проигрывают по функциональности крупным CRM. Проприетарная архитектура — многофункциональные системы с закрытым кодом. Они допускают изменения в пределах обозначенных границ.
Контакты и контрагенты. Учитывайте структуру справочников. Если компания взаимодействует только с физическими лицами, достаточно одного уровня. При работе с юрлицами контактом считается организация — система должна предусматривать создание многоуровневого справочника.

Маркетинг

Голосовой ввод текста: подборка проверенных сервисов

Примеры популярных русскоязычных систем

CRM-системы различаются по функционалу и тарифам. Вот популярные решения для российских компаний:

Мегаплан. Стандартный облачный сервис для хранения информации без установки ПО. Он позволяет формировать единую базу данных и ставить задачи сотрудникам. С помощью мобильного приложения Мегаплана вы быстро уточните сведения и статус задач. Цена зависит от числа пользователей и необходимых функций. Пробный период — 14 дней.
Битрикс 24. У программы удобный интерфейс, внешне похожий на соцсеть — сотрудники быстро привыкнут к новой системе и разберутся с ее функциями. CRM хранит информацию о звонках, письмах, чатах и ведет каждого покупателя по воронке продаж. Специалисты смогут не отвлекаться на отправку писем и SMS, а руководители — следить за статусами сделки в режиме онлайн.
AmoCRM. Облачная система оснащена множеством инструментов для отдела продаж и предназначена преимущественно для заключения сделок. Для других задач AmoCRM подключают к сторонним сервисам — у нее широкие возможности интеграции. Интерфейс системы минималистичен: сотрудники смогут включиться в работу без дополнительного обучения.
FreshOffice. Многофункциональная программа для объединения задач, связанных с планированием, управлением персоналом, маркетингом, финансами и документацией. У нее понятный интерфейс и встроенные обучающие материалы. Предусмотрены коробочная и облачная версии.
SendPulse. Маркетинговая SaaS-платформа с бесплатной CRM для малого и среднего бизнеса . В ней можно выстраивать воронки продаж, хранить историю взаимодействий с клиентами, подключать менеджеров для работы в команде. У SendPulse множество инструментов коммуникации — email, SMS, рассылки в Viber, чат-бот в Instagram* (продукт компании Meta, которая признана экстремистской организацией), WhatsApp* (продукт компании Meta, которая признана экстремистской организацией), Facebook Messenger* (продукт компании Meta, которая признана экстремистской организацией), Telegram и ВКонтакте. Есть круглосуточная служба поддержки и база обучающих материалов.

Каких результатов ожидать

На успешность внедрения CRM указывают:

рост продаж и прибыли;
увеличение конверсии;
повышение темпов работы, например скорости заключения сделок;
количество постоянных клиентов.

Заключение

CRM-системы позволяют автоматизировать рабочие процессы и сфокусироваться на задачах, которые невозможно выполнить без непосредственного участия человека.
Программы помогают обрабатывать и хранить информацию, назначать задачи и оперативно связываться с клиентами.
Благодаря CRM сотрудники избавляются от рутины и сосредотачиваются на важных задачах, а руководители успешно контролируют и координируют работу менеджеров.
Популярные CRM для российских компаний: Мегаплан, Битрикс24, AmoCRM и другие. Они различаются по функционалу и стоимости.

Источник: www.calltouch.ru

CRM система – что это такое? Преимущества, рекомендации, как это работает

4 562

Автор статьи: Елена Симакина

CRM система – благо для руководителей и лишняя головная боль для сотрудников. Так принято считать в российской бизнес-среде. Если проследить динамику организации после внедрения системы, можно поразиться, насколько, в большинстве случаев, возрастают показатели по всем направлениям. На современном рынке товаров и услуг, перенасыщенном малыми и большими компаниями, не внедрить CRM систему означает признать себя аутсайдером, пренебречь действительно незаменимой вещью. Однако система будет полезна лишь при умелом ее использовании.

зачем нужна crm

Что это такое

CRM система – программное обеспечение, автоматизирующее и упорядочивающее отношения в цепочке «организация – клиенты».

Название происходит от английского Customer Relationship Management и по-русски переводится как Управление взаимоотношений с клиентами.

Как работает

Когда речь идет об автоматизации бухгалтерских процессов, вопросов в целесообразности не возникает, CRM жизненно необходимо для любого бизнеса. Но зачем нужна программа, систематизирующая работу с клиентами, если можно заполнять таблицы в старом добром Excel или записывать в блокнот?

Разберем пример из жизни. Ольга является директором компании по организации детских праздников. В штате у нее работает 2 менеджера. Стандартный путь взаимодействия с клиентом выглядит так: человек звонит или оставляет заявку на обратный звонок, менеджер перезванивает и рассказывает об услугах, человек заказывает праздник для ребенка или отказывается.

В случае заказа менеджер сообщает о необходимости внесения предоплаты, после чего составляется договор. Оставшуюся часть суммы нужно внести за пару дней до мероприятия.

Бизнес Ольги варьируется где-то между малым и средним, количество заявок в день 4 – 7. Но ведь не все 4 – 7 человека, в конечном итоге, закажут услугу. Учитывая наличие двух менеджеров, никаких проблем не возникает. Напротив, клиенты остаются довольны оказанной услугой, оставляют доброжелательные отзывы, рекомендуют друзьям, коллегам. Сама Ольга проводит массированную деятельность по привлечению клиентов. И вот вместо 3-х заявок в день их становится 15 – 25.

И тогда начинаются проблемы.

К примеру, звонившая мамочка говорит, что ей все нравится, но нужно посоветоваться с мужем, и просит перезвонить через 2 дня. Менеджер записал просьбу в свой блокнот, но все равно забыл совершить повторный звонок в назначенное время. Мамочка посчитала, что ее не ценят как клиента и обратилась к фирме-конкуренту. Так теряют клиентов.
Что страшного в потере одного – двух клиентов, если их и так предостаточно? В первую очередь, каждый потерянный клиент означает потерянные деньги. Конечно, сарафанное радио бесплатно. Но ведь, помимо этого, Ольга нанимает таргетологов, организует лидогенерацию, проводит рекламные кампании и акции. На это уходит огромная часть бюджета. И каждый лид, не переведенный в сделку, означает деньги на ветер. А по итогу, упущенные лиды – это забывчивость менеджеров или их неумение донести ценность сотрудничества именно с компанией Ольги.
Идем далее. Клиент заказал детский праздник, внес предоплату, забрал свой экземпляр договора. Сам праздник только через месяц. То есть, об этом клиенте на месяц можно забыть? Нет, нельзя. В течение месяца клиент позвонит еще 8 раз, попросит показать ему помещение, спросит, будут ли висеть воздушные шары или нужно привезти свои, сообщит, что планируется 20 гостей, а не 19, напомнит, что у именинника аллергия на молочный белок, уточнит, можно ли организовать своего фотографа, порадует новостью, что один из детей боится клоунов и т.д. Каждый пункт должен быть разрешен менеджером, потому что это право клиента – получить желаемую услугу за уплаченные деньги. И если менеджер закажет торт, содержащий белок, и именинник покроется волдырями, гнев клиента будет более чем оправдан. А где гнев клиента, там «я на Вас такой отзыв напишу», «верните мне деньги». Так теряют доверие клиентов.
Один сотрудник решил уволиться, и забрал блокнот с записями. Существенной части клиентской базы больше нет. А если оставил блокнот, не лучше: новый сотрудник и трети не поймет.
Или первый менеджер Ольги старательно работает, а второй собирает пасьянсы, а потом говорит, что клиентов не было, и в подтверждение демонстрирует таблицу Excel. И его слова никак не проверишь.

Как выбрать

Если Вы работаете с продажами, добиваетесь качественной работы с каждым клиентом, хотите избавиться от рутинных обязанностей и автоматизировать бизнес-процессы, Вам нужен CRM.

Системы могут быть облачными и коробочными.

Облачные доступны онлайн и переносят данные организации на свои сервера. Здесь почти все функции уже настроены, их не подстроишь под специфику компании. Стоят они дешевле коробочных.
Коробочные хранят сведения на специально создаваемом сервере самой компании, что гарантирует повышенную безопасность информации. Их можно изменить в зависимости от потребности бизнеса. Однако они дорогие и нуждаются в поддержке и обслуживании.

Некоторые CRM представлены в виде облака и в виде коробки, к примеру, Битрикс 24 и Мегаплан. Для компаний-новичков лучше подходит облако. По ходу работы, если обнаружится необходимость, можно перейти на коробочный вариант.

Также системы можно разделить на универсальные и специальные.

Универсальные, такие как Битрикс 24, подходят любой организации. Но, что логично, не учитывают особенности и нишу конкретного бизнеса.
Специальные, например, RetailCRM идеально встраиваются в отраслевые особенности бизнеса. Поэтому проанализируйте необходимый Вам функционал и сравните его с предложенными вариантами.

ТОП лучших CRM

Рынок Customer Relationship Management сформировался относительно недавно, но уже радует многообразием.

В принципе, любая из представленных систем предоставит стандартный набор возможностей: управление продажами, сопровождение клиента, воронка, отчетность, контроль работы менеджеров, автоматизация и прозрачность процессов. Вам нужно исходить из того, имеются ли у компании дополнительные потребности.

Хорошая система должна отвечать требованиям безопасности, включать обширный функционал, быть понятной, удобной и иметь множество приверженцев. Список самых лучших CRM, по мнению пользователей, смотрите далее.

LeadVertex.ru

LeadVertex.ru – универсальная CRM система, разработанная в 2013 году и подходящая для продающих компаний любого размера.

Что особенно радует в системе – возможность сформировать личную сеть CPA, и соответственно платить только за целевые действия пользователей.

Функционал CRM широчайший: помимо стандартной базы клиентов, воронки, управления, есть телефония, интеграция с почтой и с сервисами (управление контекстной рекламой, сервисы сквозной аналитики и т.д.). Чрезвычайно полезна функция робота-прозвона, который может совершить сотни попыток дозвониться до клиента. Еще робот составит тысячи уведомлений о прибытии, меняя ФИО, номер заказа и индекс почтового отделения.

Пользование облачным хранилищем, а также лендинг от спецов компании бесплатные. Еще сервис характеризуется возможностью неограниченного числа пользователей, реферальной программой, бесплатным пробным периодом. В целом, отзывы о системе самые положительные.

1С-Битрикс

1С-Битрикс от одноименной компании — не CRM в ее традиционном понимании управления взаимоотношений с клиентами, а CMS.

Он позволяет создавать корпоративные сайты, интернет-магазины, информационные порталы. В числе инструментов значится E-mail маркетинг, веб-аналитика, социальные сервисы и инструменты взаимодействия с клиентами.

1С-Битрикс идеально подходит для процессных продаж, т.е. когда нужно просто выставить счет, и доставить товар. Для работы с потенциальными клиентами функционал системы слишком ограниченный. Поэтому если Вы хотите контролировать и постоянных клиентов, и лиды, и бизнес-процессы, синхронизируйте CRM с Битрикс 24.

Мегаплан Free

Мегаплан – отечественная CRM, подходящая любой компании, в которой трудится не более 500 человек.

Разработчики предлагают несколько тарифов на выбор: «Клиенты и продажи», «Совместная работа» для юристов и маркетологов. Это платные тарифы.

Мегаплан Free – бесплатный тариф. Предоставляемая им облачная система полностью работоспособна и отлично подойдет владельцу небольшого бизнеса. Клиентская база вместит до 1 000 человек, а пользоваться системой могут до 10 сотрудников.

Традиционно присутствуют функции учета и контроля, а также корпоративный чат, планировщик задач, бесплатное мобильное приложение. Пользователи отмечают очень понятный интерфейс, помощь CRM на старте, но слегка заторможенную службу технической поддержки.

Base CRM

Base CRM – универсальная англоязычная система для среднего и крупного бизнеса. Интерфейс построен по принципу drag-and-drop (тащи и бросай). Можно импортировать контакты клиентов и партнеров прямо из смартфона, электронной почты и социальных сетей.

Управление лидами, воронка, задачи и напоминания, графики, отчетность – все на месте. Помимо этого внедрено прогнозирование продаж, интеграция с некоторыми сервисами и календарем, звонки из системы, запись разговоров. Количество пользователей не ограничено, есть бесплатный пробный период.

Особенно радует мультиплатформенность и совместимость с любыми мобильными устройствами.

RetailCRM

RetailCRM разработана компанией Интаро Софт и внедрена на рынок в 2013 году. Это особая облачная система, подходящая исключительно интернет-магазинам. Ее начинка складывается из e-commerce аналитики, автоматизации обработки заказов, маркетинга и продаж, интеграции с сайтом и торговыми площадками.

В отличие от традиционных систем Retail сотрудничает со складами, поставщиками и существенно уменьшает цикл сделки. Тандем с Google Analytics позволяет собрать полную информацию по клиентам. Вообще, аналитическая составляющая – одна из самых сильных сторон системы. Помимо воронки, статистики по менеджеру, RetailCRM проанализирует средний чек, клиентские каналы, время обработки заказа.

Интеграция с электронной почтой и телефонией внедрена, тригеры предусмотрены на любую ситуацию (например, посылка пришла на почту). Одним словом, для интернет-продажников это незаменимая вещь.

К минусам CRM следует отнести отсутствие мобильной версии. Однако разработчики адаптировали систему под размеры любого экрана.

Процедура внедрения непростая: потребуется интеграция с сайтом, сервисами, складами. Поэтому, даже при бесплатном тарифе, скорее всего, придется платить за процедуру внедрения.

Битрикс 24

Битрикс 24 – любимчик бизнеса любого размера. И все потому, что Битрикс 24 содержит в себе не только CRM, но и массу иных модулей: бизнес-процессы, Битрикс Диск, календари, документы онлайн, телефония, задачи и проекты, социальная сеть компании, чат и видеозвонки, рабочее время.

Amo CRM

Amo CRM представлена компанией QSOFT в 2010 году и прочно держится в числе лидеров.

Она подойдет для любого бизнеса, однако, система характеризуется узконаправленностью на продажников. Поэтому, функциональный набор не подойдет для решения других бизнес-задач.

Для отдела продаж Amo незаменима: собирает заявки со всех каналов и мгновенно создает новую сделку, предусматривает телефонию и формирование специальной воронки продаж хоть для каждого клиента.

Система облачная, есть мобильная версия, тарифов несколько, предусмотрен бесплатный пробный период. Если Вы хотите управлять продажами – однозначно прекрасный вариант, хотите контролировать все бизнес-процессы – Amo CRM будет практически бессильна.

Terrasoft

Облачная CRM от Terrasoft действует на рынке с 2010 года. Это единая универсальная платформа для маркетинга, продаж и сервиса.

Функционал поистине роскошный: управление задачами, телефония, чат, видео, бизнес-процессы, интеграция с почтой и социальными сетями (Твиттер, Фейсбук), отчетность. Тарифов множество, бесплатный пробный период предусмотрен.

Terrasoft на протяжении 3-х лет признавалась лучшей российской Customer Relationship Management по версии независимого портала CRM online.

Однако многие пользователи отмечают сложность в использовании и нерасторопность службы техподдержки.

Trello CRM

Trello – детище Fog Creek Software, внедренное в 2011 году. Это не CRM, а, скорее, система управления проектами, построенная по японскому типу канбан.

Интерфейс представлен канбан-доской, разбитой на списки. Каждый список заполняется карточками с задачами. Для каждого отдела можно создать свою доску, например для продажников, рекламщиков, дизайнеров.

В целом, Trello чрезвычайно простой в использовании инструмент. Но, нужно понимать, что такой ограниченный функционал подойдет для маленьких компаний или стартапов.

Предусмотрена бесплатная версия и мобильное приложение.

CRM система

Интеграции

Чтобы CRM вбирала в себя все контакты и была максимально эффективна, ее нужно интегрировать с электронной почтой, телефонией, социальными сетями и различными сервисами.

Каждая система уже содержит внедренные интеграции, как минимум, с электронной почтой. Дальше всех ушел Битрикс 24 со своими Открытыми линиями.

Для синхронизации с другими каналами придется использовать специальные программы. Например, для соединения с мессенджерами обычно используют Pact, WEB-Regata, SteptOnline. По вопросу интеграции всегда можно проконсультироваться со службой техподдержки.

Вывод

CRM (Customer Relationship Management) может существенно помочь компании. Избавление от ежедневной аналитики и отчетности позволяет сосредоточиться на более тщательной проработке клиентов. Которые, несомненно, оценят внимание со стороны организации. Благонадежность, прекрасная репутация, хорошие отзывы, новые клиенты – это некоторые положительные результаты от внедрения системы. Дополнением идут глубокая аналитика клиентских каналов, ускорение и управление большинством бизнес-процессов, контроль деятельности каждого сотрудника.

Но нужно понимать, что CRM – не панацея от проблем. Как и любым инструментом, ей нужно уметь пользоваться. Если в компании царит недопонимание и хаос, система может только усугубить ситуацию. К выбору нужно подходить тщательно, чтобы не добавить головной боли себе и работникам. И конечно, важно не только провести обучение сотрудников, но и донести до них ценность такого инструмента.

А какой CRM системой пользуется Ваша компания и почему? Пишите в комментариях и не забудьте оценить статью.

Источник: dvayarda.ru

Что такое CRM простыми словами: для чего нужна и как работает

CRM — это система, которая контролирует каналы коммуникаций с клиентами, управляет процессами продаж, автоматизирует и улучшает их. Вслед за этим увеличиваются продажи и повышается рентабельность бизнеса.

Вот схема функциональных зон, которые охватывает CRM:

Теперь мы знаем, что такое СRM-система, но как именно она поможет бизнесу повысить уровень продаж? Какие функции выполняет CRM?

Функции CRM системы

1. Снижает потери входящих обращений (лидов)

Входящие обращения — это тот случай, когда клиенты обращаются к вам сами: звонят в компанию по телефону или заказывают обратный звонок; пишут на электронную почту, социальные сети или консультируются через онлайн-чат; оформляют заказ через корзину.

Если мы соберем эти лиды в CRM-системе, то увидим, как сотрудники с ними работают. Конвертируют лиды в сделку? Быстро реагируют и отвечают клиентам? Сколько упущенных и неотвеченных лидов?

Снизим потери лидов — повысим уровень продаж и успешных сделок.

2. Повышает результативность рекламы

Если к лиду прикрепить UTM-метку, а потом конвертировать этот лид в продажу, мы свяжем воедино данные продаж и рекламы. Это позволит построить отчетность в виде сквозной аналитики и понять, какие рекламные каналы работают хорошо, какие — так себе, а какие не работают вообще.

Исключим неработающие рекламные каналы — освободится рекламный бюджет. Его мы направим на те рекламные каналы, которые показывают лучший результат: количество новых клиентов, а следовательно и продаж, увеличится.

3. Улучшает работу продавцов

Отчеты сквозной аналитики покажут слабые места в настройке CRM-системы и в работе менеджеров по продажам. Мы увидим, что:

продавцы звонят не по работе, звонят не тем клиентам, делают не те функции или не в том объеме;
менеджеры сливают лиды, потому что не хотят получать большую рабочую нагрузку;
продавцы не выполняют технику продаж или отклоняются от регламента работы с CRM-системой;
сделки не доводятся до нужной стадии воронки;
менеджеры отстают от нормы и плана продаж.

Согласитесь, такое видеть полезно — мы исправим недочеты, улучшим свой сервис и получим больше продаж.

4. Увеличит количество повторных продаж

Если мы оцифруем и систематизируем процессы продаж, то сможем выполнять сделки в срок — клиент останется доволен, заключит с нами повторный контракт и будет покупать в течение многих лет.

А еще CRM-система создает возможности для повторных продаж:

делит клиентов на сегменты для персонализированной рекламы;
автоматически генерирует лиды на повторные продажи на основе предыдущих;
дает возможность собирать больше данных о клиентах, лучше их знать, больше им продавать и постоянно повышать их лояльность;
автоматизирует ручной труд и экономит время менеджеров.

5. Построит систему последующих шагов

Так называют процесс, когда менеджер или CRM-система по каждой сделке ставит следующий шаг в работе с клиентом.

Разберём на примере:

Специалист колл-центра квалифицировал лид и назначил ответственного менеджера, который должен связаться с клиентом.
Менеджер связывается с клиентом и договаривается о последующем шаге: например, о созвоне по телефону, встрече или об отправке коммерческого предложения.
Менеджер ставит задачу, в которой укажет точное время, когда свяжется с клиентом и узнает о результатах рассмотрения коммерческого предложения.
После того, как менеджер закрывает сделку, CRM-система автоматически создает лид для связи с этим же клиентом, чтобы повторно продать ему товар или услугу.

Если система последующих шагов выполняется — выстраивается и системный процесс продаж. Однако, это возможно только с CRM-системой.

6. Автоматизирует рутинные задачи

Внедрение CRM позволяет сэкономить сотрудникам от 20 до 120 минут рабочего времени в день. Как?

CRM-система фиксирует входящие и исходящие обращения; заполнение карточек сделок, клиентов и проектов; запись звонков и деловые переписки.
Сотрудники общаются внутри компании быстрее. А еще CRM автоматизирует документооборот и согласование бизнес-процессов.
CRM позволяет удобно планировать рутинные задачи, создавать к ним шаблоны и контролировать их выполнение.
CRM автоматизирует запуск рассылок через соцсети, email или мессенджеры с помощью шаблонов или готовых сценариев — информирует клиентов о новой продукции или акционных программах, отправляет персонализированные предложения, поздравления или системные оповещения.
CRM-система настраивает уведомления и напоминания для сотрудников, которые связаны с конкретными сделками, клиентами и проектами.
CRM автоматически собирает статистику по сделкам, задачам, менеджерам и клиентам, формирует отчеты в режиме реального времени и может конструировать кастомные отчеты.

Итак, CRM-система не только экономит время сотрудников, но и снижает количество ошибок, которые происходят из-за спешки или невнимательности.

7. Улучшает результаты управленческих решений

Если руководитель обладает полной, структурированной информацией от CRM-системы, он принимает правильные решения и снижает количество ошибок, улучшая процесс продаж.

В CRM-системах есть базовые отчеты и конструкторы кастомных отчетов. Если этих возможностей не хватает, можно выгрузить информацию во внешние системы и создать нужные отчеты там.

8. Обеспечивает безопасность

В отличие от Блокнота и даже Excel CRM-система позволяет выстроить гибкую систему доступа к клиентской базе для разных подразделений компании: каждый сотрудник будет видеть только то, что ему разрешено. А если доработать эту систему, можно увидеть, кто и когда скачивал клиентскую базу или список сделок — и это не предел.

Если выстроить все эти функции в вашей CRM-системе, то рост продаж и увеличение рентабельности вашего бизнеса — вопрос ближайшего времени.

Как работает CRM-система?

Для наглядности приведем ниже схему работы CRM-системы и разберем ее детально:

Источник: bizprofi.ru