Crm как работать в этой программе

На сегодняшний день CRM-система — это не роскошь, а простое в использовании и незаменимое решение для эффективного функционирования компании, увеличения прибыли и ее дальнейшего масштабирования. С помощью данного инструмента вы оптимизируете рутинные операции и навсегда откажитесь от Excel- и Google-таблиц, ежедневников и других программ, которые помогают упорядочить данные. Хранение информации в единой базе CRM максимально упростит ваш рабочий процесс.

Что такое CRM-система и зачем она нужна

Для руководителей компаний важно, чтобы внутренние процессы были отлажены, а прибыль росла. Увеличить выручку можно с помощью популярного инструмента — CRM-решения. Однако, чтобы продажи росли, мало просто приобрести CRM, необходимо научиться грамотно пользоваться системой как рядовому сотруднику компании, так и ТОП-менеджменту.
Аббревиатура CRM расшифровывается как Customer Relationship Management и означает управление отношениями с клиентами. Программное обеспечение предназначено для ускорения цикла продаж за счет автоматизации типовых бизнес-процессов продаж, контроля исполнения работ, а также внутренних процессов. Программа позволяет не только повысить продуктивность сотрудников, но и быстрее провести по воронке продаж максимальное количество клиентов, достигая более высокой конверсии. Помимо этого, она делает работу отдела продаж прозрачной для руководителя за счет наглядной аналитики. Таким образом, инвестируя во внедрение CRM, бизнес получает больше возможностей для развития компании, в частности для продаж и маркетинга. А именно:

Работа с CRM. Что такое CRM-система и как в работать в CRM-системе amoCRM

• хранение информации о каждом клиенте в единой базе, истории взаимодействия с заказчиками;
• сокращение рутинной ручной работы сотрудников за счет автоматизации типовых бизнес-процессов;
• отчетность по продажам, маркетинговым активностям в режиме реального времени;
  контроль специалистов по продажам, анализ их работы;
• возможность интеграции с другими сервисами для удобства сотрудников и многое другое.

Если проще: менеджерам по продажам CRM помогает фиксировать каждую входящую заявку (звонок или сообщение из мессенджера) в системе и последовательно вести клиента от этапа к этапу до покупки. Руководителю CRM помогает контролировать эффективность менеджеров, выявлять причины неудавшихся сделок и выстраивать новую стратегию.

Преимущества CRM-системы

CRM-система — достаточно многофункциональное решение, которое решает ряд существенных задач. Рассмотрим их подробнее.

1. Автоматизация типовых бизнес-процессов продаж — ключевое преимущество CRM-системы.

До внедрения CRM менеджер по продажам хранил в блокнотах, заметках, голове (что очень плохо) множество необходимой информации: кому и когда позвонить, какой компании выставить счет на оплату, а какой организации отправить договор на подписание и т.п. Ежедневно сотрудник выполнял массу рутинной работы, которая была не автоматизирована и отнимала много времени. Благодаря CRM эта проблема полностью исчезла: программное обеспечение взяло решение рутинных задач на себя. Например, прием заявок с электронной почты и из формы сайта, назначение менеджеров, ответственных за их обработку; автоматическая постановка задач сотрудникам на каждом этапе воронки продаж; генерация документов по готовым шаблонам и т.д. Таким образом, у менеджеров по продажам стало больше времени для расширения клиентской базы, увеличения продаж и соответственно прибыли компании.

Обучение CRM

2. Хранение сведений о клиентах и истории взаимодействия с ними.

Одна из главных функций CRM, благодаря которой хранится информация о каждом клиенте: ФИО, номер телефона, e-mail, наименование компании, страна, регион, город и др. В любой момент времени можно поднять историю общения с клиентом — записи разговоров или переписку. Это бывает необходимо в случае отсутствия ответственного сотрудника (отпуск, отгул или больничный) по сделке, когда нужно оперативно найти информацию и продолжить работу с клиентом.

3. Наглядная аналитика, контроль работы менеджеров по продажам.

Мониторинг эффективности деятельности отдела продаж в целом и в частности каждого сотрудника за любой обозначенный период — не менее важная задача CRM-системы. Так, руководитель может выгружать отчеты о работе каждого работника с определенными показателями эффективности, например, с количеством закрытых сделок, суммами продаж и т.п. С помощью наглядной аналитики можно корректно оценить вклад каждого отдельного сотрудника: кто реально приносит пользу компании, а кто работает непродуктивно. Поскольку система хранит историю взаимодействия с клиентами, то руководитель отдела продаж также может проконтролировать, соблюдают ли работники скрипты продаж, и оценить их результативность. Данные инструменты помогут сформировать высокоэффективный отдел продаж, в котором трудятся на результат.

В статье «Для чего работать в CRM-системе?» рассмотрены ключевые проблемы, с которыми сталкиваются в процессе работы многие сотрудники компаний, а CRM-решение устраняет их.

4. Омниканальность.

В целях обеспечения бесшовной и непрерывной коммуникации с клиентом предусмотрена интеграция с телефонией, электронной почтой, популярными мессенджерами (WhatsApp, Telegram, Viber). Это позволяет обрабатывать все заявки более качественно, централизованно и без информационных потерь. К тому же оперативные ответы на запросы клиентов — это признак профессионализма и формирования лояльности со стороны клиента.

5. Интеграция CRM с другими сервисами.

Пятый пункт плавно вытекает из четвертого: интеграция CRM с различными популярными сервисами, например с 1C, Контур.Фокус и другими, не только упрощает и ускоряет решение задач компании, но и позволяет тратить меньше ресурсов на осуществление типовых бизнес-процессов, предоставляя бизнесу тем самым новые возможности по повышению эффективности работы с клиентами.

6. Управление маркетинговыми активностями.

Перечисляя преимущества CRM-системы, нельзя обойти стороной инструмент маркетинговой стратегии. CRM-система позволяет проанализировать рекламную кампанию благодаря аналитическим данным, собранным с помощью UTM-меток, и выявить наиболее эффективные каналы, откуда пришло наибольшее количество потенциальных клиентов. Если требуется, то скорректировать маркетинговую стратегию и оптимизировать рекламный бюджет.

Итак, как мы отметили выше, CRM-решение помогает компаниям оптимизировать внутренние рабочие процессы, строить общение с клиентами по воронке продаж, увеличивать продажи и повышать прибыль компании.

Недостатки CRM-системы

Как видите, преимуществ у CRM-системы огромное количество: информация о клиентах и истории взаимоотношений с ними хранится в одном месте, наглядные отчеты, коммуникация с клиентами по всем каналам связи осуществляется прямо из интерфейса программы, интеграция CRM с другими сервисами, которые делают процесс работы более эффективным и т.д. При таком количестве функциональных возможностей CRM-системы по сути не должно быть абсолютно никаких сложностей. Однако есть ряд проблем, связанных с дополнительными усилиями и затратами на внедрение CRM.

Во-первых, следует учитывать, что хорошая CRM-система потребует значительных финансовых вложений. Доступ к облачному ПО начинается от 500 рублей в месяц за одного пользователя. Кроме того, не избежать затрат, связанных с процессом внедрения и настройки CRM: придется привлечь специалиста, который займется ее обслуживанием. Конечно, существуют бесплатные версии, но тогда нужно смириться с отсутствием многих удобных функций, а значит, и меньшей итоговой эффективностью данного инструмента. И по сути это не такой уж и существенный минус CRM, поскольку предстоящие финансовые затраты на приобретение системы в будущем гарантированно окупятся и приумножат прибыль компании.

Во-вторых, далеко не все сотрудники адекватно воспринимают новость о том, что им придется осваивать незнакомый софт и проходить обучение. Особенно в негативном ключе к таким нововведениям относятся специалисты в возрасте, которые привыкли использовать в своей работе определенный набор знакомых им инструментов. Чтобы избежать подобной ситуации, необходимо провести беседу с сопротивляющимися сотрудниками и рассказать им об очевидных плюсах программы, разработать инструкции для сотрудников, ознакомить их с демоверсией программы, опробовать CRM в тестовом режиме. В качестве результата будут автоматизированы ежедневные рутинные обязанности работников, компания получит возможность выйти на новый уровень развития и повысить продажи.

Кому будет полезно работать с CRM-системой

Перед тем, как приступить к выбору CRM, для начала оцените потребность вашей компании в данном решении. Действительно ли она так необходима вам? Какие процессы вы хотите улучшить? Какие задачи необходимо решить? Давайте разбираться.

CRM-система в первую очередь нужна бизнесу, который предполагает непосредственное взаимодействие с клиентами и задумывается о дальнейшем расширении базы. Например, если прибыль компании зависит от количества лидов с сайта или входящих звонков, и приходится тратить много усилий для того, чтобы привлечь и удержать каждого заказчика, то CRM однозначно необходима.

Или другой случай: менеджеры по продажам используют в работе наиболее удобный для них метод работы с клиентами — один ведет таблицу в Excel, второй делает записи в блокноте, отправляет коммерческие предложения с личной или корпоративной почты, третий звонит покупателям со своего мобильного телефона. В такой ситуации руководителю очень сложно оценить качество работы отдельного сотрудника и понять, все ли потенциальные клиенты дошли до этапа продажи. А если менеджер заболел или уволился?! Тогда клиенты, с которыми он работал, могут быть безвозвратно потеряны. CRM является отличным решением: позволяет хранить информацию о клиентах и историю взаимодействия с каждым из них, помогает упорядочить бизнес-процессы и ускорить работу, чтобы в конечном итоге добиться роста продаж и увеличения прибыли организации.

Как выбрать CRM-систему

У каждой компании есть цель найти и приобрести подходящий под потребности собственного бизнеса программный продукт, который принесет максимальную пользу и эффективность. Поэтому к выбору наиболее подходящей CRM-системы подходят достаточно серьезно, так как от этого зависит качество взаимоотношений с клиентами и выстраивание с ними долгосрочных отношений.

Определиться с программным продуктом поможет статья «Как правильно выбрать CRM-систему», где описаны критерии, которых стоит придерживаться при выборе и установке CRM-системы. Забегая вперед, отметим, что для начала стоит определиться с видом CRM-системы, поскольку есть программы для небольших компаний и системы для крупных предприятий, есть облачные и коробочные решения. В статье «Особенности облачных CRM-систем» мы подробно рассказали об отличиях коробочной и облачной версий. Это поможет вам сделать выбор в пользу наиболее эффективного решения для вашего бизнеса.

Как работать в CRM-системе

Для успешной и эффективной работы в CRM-системе необходимо знать ее функциональные особенности. Разумеется, исключение рутинных операций и бумажной волокиты упрощает рабочий процесс, автоматизируя его, и высвобождает время на другие задачи. Однако важно учитывать, что эффективная CRM-система невозможна без точной настройки платформы с учетом специфики бизнеса.

В противном случае функционал будет задействован не полностью. В этом плане крайне выгодна настройка CRM-системы под клиентские потребности с использованием Low-code платформы. Инструмент позволяет легко и быстро настраивать нужные элементы приложения и адаптировать их под новые бизнес-требования, что ускоряет цикл от бизнес-потребности до готового решения.

Попробуйте ELMA365 CRM. Пробный период позволит разобраться в программе и оценить ее эффективность.

1. Как же происходит работа в CRM-системе?

В ELMA365 CRM лид может попасть несколькими способами: при заполнении данных на сайте, по входящему звонку, по обращению в мессенджерах и соцсетях, импорт из сторонних систем, вручную (если это офлайн взаимодействие с клиентом).

2. Захват лидов.

В ELMA365 можно создать и настроить форму для посадочной страницы, с которой потенциальные клиенты будут попадать напрямую в систему и сразу уходить в работу. Вне зависимости от места захвата — сайт, электронная почта, личная встреча, мессенджеры, звонок, маркетинговая активность, соцсети — лид попадет в систему.

Далее создается карточка контрагента, в которой содержатся все данные о потенциальном клиенте — ФИО, номер телефона, e-mail, наименование компании, страна, регион, город и др. Помимо этого, предусмотрен функционал очистки системы от дублей. ELMA365 CRM следит за чистотой клиентской базы, проверяет на наличие дублей (это могут быть наименование компании, имена пользователей и др.). Дубли связываются с основной карточкой, что позволяет менеджеру получать информацию о каждой активности клиента.

3. Квалификация лида и конвертация в сделку.

По умолчанию воронка лидов состоит из 4 статусов — 2 активных (новый и обработка) и 2 финальных (квалифицированный/неквалифицированный). Когда лид взят в работу и за ним закреплен ответственный, лид переходит в статус «Обработка». Затем в форме лида появляется 2 кнопки — квалифицировать и не квалифицировать.

Если лид неквалифицированный, то обязательно указываем причины и завершаем с ним работу. И в том, и в другом случае с ответственного за данного лида сотрудника системой будет запрошено указание данных для квалификации. Если мы переводим статус, то на ответственного будет поставлена задача для заполнения необходимых полей и проведения квалификации.

После того, как все поля заполнены, нажимаем кнопку «квалифицировать». Далее от менеджера по продажам ничего не требуется, система через бизнес-процесс обработает этого лида и создаст необходимые атрибуты. После квалификации лида начинается новый этап — ведение сделок.

В этом случае система упрощает рутину сотрудников за счет автоматизированного алгоритма действий. Процессы ведут менеджера по всем этапам воронки, гарантируя своевременное выполнение каждого шага: от первого контакта до получения оплаты и закрывающих документов.

Система предоставляет специалисту по продажам удобный инструмент планирования контактов с клиентом, фиксации результатов и подключения смежных департаментов. Это позволяет менеджеру не забыть о важном звонке, сохранить исход разговора в карточке клиента и подключить смежный отдел для подготовки технической документации. Таким образом, мы автоматизируем не только отдел продаж, но и работу смежных отделов. Это позволяет устранять информационный вакуум между отделами, делать передачу информации между коллегами более полной, быстрой и качественной. Также ведение всего взаимодействия через систему позволяет менеджеру в один клик без дополнительных уточняющих звонков увидеть статус подготовки документации и планируемые сроки.

4. Как построен процесс взаимодействия внутри системы?

Коммуникацию с коллегами можно вести прямо в ELMA365 как в карточке объекта, так и в персональных переписках и групповых чатах. Это позволяет всем участникам оставаться в едином информационном пространстве и не пропускать ничего важного.

Вывод

Конечная цель любой коммерческой компании — это прибыль, а основной актив — клиенты. Для достижения этой цели важно задействовать все возможные средства, которые помогут выстроить и оптимизировать клиентские процессы для длительных отношений. В этом плане CRM-система является эффективным инструментом для решения данной задачи, поскольку собирает в единой системе продажи, контроль исполнения работ и внутренние процессы. Благодаря этому исключается вся рутинная работа сотрудников, снижается риск операционных ошибок и увеличивается производительность компании, а значит и ее выручка. Как итог: внедрение CRM-системы способствует колоссальному развитию бизнеса.

Ускоряйте цикл продаж и увеличивайте доходы компании. Работать В ELMA365 CRM-системе просто и удобно.

Источник: elma365.com

Работа в CRM-системе: функции и примеры

Автоматизация первое время была привилегией только крупного бизнеса, сейчас digital-инструменты внедряются в средние и малые организации. Предприниматели стараются упростить бизнес-процессы, но при этом увеличить продуктивность компании.

Полноценное внедрение и работа в CRM является необходимым условием для построения стабильно работающей и эффективной компании. Сама CRM-система подразумевает управление взаимоотношениями с клиентами. Поэтому зачастую используется для увеличения конверсии первичных продаж, повторных продаж и допродаж, изучения клиентов и структурирования маркетинговых процессов и улучшения взаимодействия с клиентами.

Как понять, что вам нужна CRM-система?

Работа в CRM-системе иногда пугает предпринимателей и их сотрудников, привыкших работать “по старинке”. Многие руководители (не безосновательно) переживают, что затраты на внедрение такого инструмента не оправдают себя и команда не сможет привыкнуть к такому новшеству. Это происходит потому, что существует непонимание пользы такой платформы для компании, а для менеджеров это дополнительные трудозатраты на обучение и ведение дел в CRM. В каких случаях установка CRM необходима?

Уход клиентов. У вас регулярный поток клиентов, который поступает из почты, звонков и других каналов коммуникации. Из-за большого количества заявок все данные клиентов дезорганизованы. Контакты занесены в excel-таблицы, записаны на бумажке, и в нужный момент вам тяжело оперативно связаться с заказчиком. Это приостанавливает работу и понижает лояльность клиентов по отношению к компании, так как им кажется, что менеджеры не заинтересованы в коммуникации с потенциальным покупателем.

Потеря информации. Вы ведете все реестры в журналах или таблицах и тратите время, чтобы вручную занести информацию. Все данные хранятся в разных местах: на компьютере сотрудника, в его облачном хранилище или на общих серверах. И все должны держать в голове, где их найти в нужный момент.

Рутинные процессы. В ходе рабочего дня у нас появляются небольшие задачи, например, сформировать счет об оплате или уведомить клиента, что платеж успешно прошел. Но даже такие действия занимают время, которое можно потратить на более крупные проекты. Это приводит к замедлению бизнес-процессов и снижению продуктивности команды. Менеджеры почувствуют пользу если система будет снимать часть типовых задач с них, для этого нужно настроить автоматизацию, например автонапоминания клиентам/менеджерам, или первичная обработка входящих лидов с помощью автодействий.

Нарушение дедлайнов. Ваши сотрудники не отслеживают время на выполнение задачи. Могут работать над некоторыми проектами, которые на самом деле можно организовать за короткий срок, неделями. Из-за этого нарушаются дедлайны и результативность компании.

Бесконтрольность работы менеджеров. Менеджеры работают в своем режиме и руководитель не может отследить продуктивность каждого сотрудника. Работники постоянно заняты проектами и задачами, но эффективность в команде не только не прибавляется, а со временем начинает снижаться.

Неверное распределение бюджета. Вы не следите за поступлениями оплат и затратами, а бюджет распределяете навскидку. Это ведет к образованию кассовых разрывов и повышению расходов над доходами. В дальнейшем это может грозить кризисом вашему бизнесу.

Какие бывают CRM-системы?

После того как вы решили внедрить CRM в вашу компанию, важно разобраться в ее особенностях. CRM-системы на рынке разнообразные и имеют множество инструментов, которые могут подстраиваться под специфику определенного бизнеса.

По обработке информации:

Операционные. Главная цель такой CRM-системы — улучшить качество взаимодействия с клиентами и повысить уровень их лояльности к компании. Такое решение одно из популярных на рынке. Они помогают автоматизировать рутинные задачи, структурировать данные по сделкам и организовать процесс работы сотрудников. Такой тип CRM редко встречается в чистом виде и требует внедрения дополнительных инструментов.

Аналитические. Эти CRM-системы внедряются зачастую в отдел маркетинга для сбора данных о клиентах, оценки эффективности конверсии продаж и прогнозирование результатов работы. Главная цель такой CRM — анализ данных и формирование успешной стратегии продвижения.

Коллаборационные. Такой сервис направлен на сбор обратной связи от клиентов. Запросы и отзывы поступают из разных каналов коммуникации как почта, мессенджеры и другое. CRM-системы такого типа используются в основном в b2b, но зачастую интегрируются с другими сервисами.

Комбинированные. На современном рынке это популярные решения, так как объединяют в себе операционные и аналитические виды. Они сочетают разные элементы CRM, поэтому в них можно выстраивать взаимодействие с клиентами, оценивать эффективность работы компании, управлять сделками и проектами и многим другим.

Коробочная и облачная

Облачная. Такая CRM хранит данные в облачном хранилище и располагается на серверах разработчика. Преимущество такой системы в том, что пользователь получает онлайн-доступ из любой точки мира. Также плюсы CRM в том, что:

• вы платите абонентскую плату раз в месяц;
• обновление системы происходит в фоновом режиме;
• решение гибко подстраивается под специфику вашего бизнеса;
• поддержка ПО силами разработчиков.

• не все могут использовать облачные сервисы (некоторые государственные и крупные заказчики обязаны размещать ПО на своих серверах);
• ограничения по кастомизации, нет возможности глубоких доработок ядра ПО.

Коробочная. Для CRM с таким типом хранения данных необходимо затратить крупную сумму, чтобы грамотно внедрить. Особенность системы в том, что она устанавливается на внутренний сервер организации. Преимущество такой CRM-системы:

• вы можете разместить продукт внутри своей сети, без внешнего доступа;
• вы можете очень глубоко переработать продукт под свои задачи, которые невозможно решить в облачной версии;
• ПО оплачивается единоразово;
• подходит для использования в крупном бизнесе.

• поддержка силами тех, кто осуществлял доработки, иногда подобные разработчики становятся незаменимыми;
• цена коробки в разы выше облачных версий;
• дополнительные расходы на инфраструктуру;
• время на запуск больше, чем у облачной версии.

Универсальная и отраслевая

Универсальные. Интерфейс такой CRM-системы состоит из стандартных инструментов и подходит для работы большинства компаний. Преимущество ее в том, что это зачастую комбинированный тип который не привязан к определенной отрасли.

Отраслевые. Узконаправленные CRM-системы, которые адаптируются под специфику бизнеса с соответствующим функционалом. Например, выстраивание и планирование маршрутов в логистике или инструменты для контроля склада.

Какие функции есть в CRM-системе?

Платформы оснащены разными инструментами, не все из которых могут пригодиться именно вашему бизнесу. Но есть определенный перечень функций, который обеспечивает грамотную автоматизацию бизнеса. Важно знать, какие правила работы в CRM есть в продажах.

Управление сделками и клиентами. Качественная CRM-система помогает собрать данные из разных каналов коммуникации и сформировать клиентскую базу. С ее помощью можно автоматически сгенерировать сделку с клиентом и отслеживать всю историю взаимодействия. Интеграция с почтой и IP-телефонией позволяет совершать звонки и отправлять письма прямо из сделки, что улучшает оперативность работы менеджеров с заказчиками.

Работа с проектами и задачами. В CRM-системе можно автоматически создавать проекты прямо из сделки. Вы можете назначить ответственного менеджера по взаимодействию с определенным заказчиком. К проекту можно привязать задачи, которые нужно выполнить. Внутри задач вы сможете отслеживать трудозатраты с помощью дополнительных инструментов, таких как тайм-трекер.

Выстраивание воронок продаж. Важно знать, какие правила работы в CRM есть в продажах. Вы можете создать несколько воронок, что поможет поэтапно выстроить путь клиента до покупки. С помощью воронки вы отследите эффективность конверсии продаж и увидите, на каком этапе заказчик уходит от покупки. Информация по сделкам и лидам в воронке структурирована, что покажет всю картину целиком.

Отчеты и аналитика. В системе автоматически формируются отчеты, которые показывают конверсию по сделкам и лидам в любой период. Также с помощью этого инструмента вы сможете отследить количество выигранных и проигранных сделок, получить результаты продуктивности сотрудников и эффективности стратегии компании.

Счета и акты. В некоторых CRM-системах возможно формировать счета, акты и предложения прямо из сделки.

Например, в Аспро.Cloud вы можете оперативно выставить счет на оплату и выслать на почту клиенту. CRM-система автоматически предупредит вас о крайнем сроке оплаты и о поступлении денежных средств. Клиент может внести оплату в счете через платежную систему в режиме единого окна.

Финансы. Отслеживайте поступления и затраты в своем бизнесе. CRM-система покажет все оплаты клиентов и рассчитает реальную прибыль компании на основе данных с учетом доходов и расходов. Это предотвратит кассовые разрывы и покажет вероятные ошибки в распределении бюджета.

Автодействия. Автоматические действия в системе помогут вам улучшить оперативность работы с клиентом, а также повысить уровень его лояльности. В CRM вы можете настроить уведомления, чтобы предупреждать клиента о важных этапах в работы. Например, что его заказ принят, счет оплачен или напоминание о крайнем сроке оплаты. Также вы можете автоматически высылать коммерческие предложения и другие письма на почту контрагенту прямо из сделки.

Для каких сфер подойдет СRM-система?

Опыт работы в CRM показывает, что она становится эффективной для вашего бизнеса, когда исходит из специфики вашей деятельности и задач, которые вы ставите перед компанией. Поэтому нужно рассмотреть, в каких сферах внедрение такого инструмента повысит продуктивность.

Продажи. Что такое CRM в продажах? Система способна упорядочить постоянный поток клиентов и структурировать все данные. В продажах важно качество взаимодействия менеджеров с потенциальными покупателями.

Поэтому инструменты CRM, такие как: интеграция с почтой и телефонией, выстраивание воронок продаж, отслеживание реализации сделок и результативности сотрудников, помогут повысить конверсию продаж компании. Помимо этого, система способствует повышению лояльности клиентов, благодаря автоматическим действиям, которые поддерживают контакт сотрудника и заказчика.

Производство. В сфере производства многие проекты имеют длительный срок. Например, изготовление мебельных изделий, на которое требуется время. Поэтому CRM для производства может помочь избавить от рутинных действий в работе, чтобы освободить время для более крупных проектов. Также с ее помощью вы сможете поддерживать связь с заказчиком, который в ожидании реализации заказа.

Юридические организации. В этой сфере важно контролировать историю взаимодействия с заказчиком. Поэтому в CRM для юристов сохраняются все действия в карточке с контрагентом. Вы можете прослушать аудиозапись звонков, увидеть выставленные счета и акты, а также просмотреть все поступления. Юридическому специалисту будет просто скорректировать работу с контрагентом на основе прошлых действий.

Маркетинговые и рекламные агентства. CRM для рекламных агентств поможет проанализировать каналы продвижения и оценить эффективность маркетинговых и рекламных кампаний. Внедрение такой платформы покажет количество поступающих лидов и процесс работы над сделкой до самой продажи. Также система упорядочит задачи и проекты сотрудников.

Агентства недвижимости. Для этой сферы необходимо держать все данные клиентов в одном месте и отслеживать историю взаимодействия. В CRM для агентства недвижимости можно просмотреть все действия с покупателями и арендаторами, увидеть статусы оплат в сделке и все прилагающиеся документы. Платформа поможет структурировать и проконтролировать все этапы процесса работы с контрагентом.

Малый бизнес. Система способна организовать работу всех отделов. В малом бизнесе она поможет сформировать базу клиентов, отследить данные по финансам и оплатам, оценить и проанализировать продуктивность компании и проконтролировать работу сотрудников. CRM-система способна проконтролировать все направления бизнеса, что способствует повышению эффективности в работе и его дальнейшему расширению.

B2b-продажи. В этой отрасли долгий цикл принятия решения. Чтобы не потерять историю взаимодействия с клиентом, используйте CRM для b2b. Вы можете поставить напоминание о звонке или встрече с клиентом, хранить сопровождающие документы, отслеживать трудозатраты сотрудников и отслеживать этапы сделок.

Как работать в CRM?

Для того чтобы установка и внедрение CRM-системы не остановилось на этапе знакомства с платформой, нужно соблюдать определенные действия. Рассмотрим стандартные этапы начала работы в CRM и покажем некоторые из них на примере Аспро.Cloud.

Перенесите данные компании. Когда вы установили CRM-систему, важно грамотно перенести всю информацию организации на новую платформу.

В CRM-системе Аспро.Cloud есть возможность импортировать данные из CSV-файлов. Вы можете это сделать даже из других CRM-систем, если решились поменять программу. С помощью них вы можете перенести клиентскую базу, сделки, задачи, товары и услуги, поступления и расходы и другое.

Предоставьте доступ сотрудникам. Администратор портала должен предоставить доступ к системе, чтобы сотрудники могли зарегистрироваться и войти в рабочее пространство. Например, CRM Аспро.Cloud имеет облачное хранилище, поэтому сотрудникам легко предоставить онлайн-доступ и пригласить на платформу.

Настройка прав доступа. С самого начала следует опредлить основные роли в системе и задать права для них. Например роль менеджера имеет доступ к модулям Задачи, CRM, Проекты уровня сотрудник, а их руководитель уровень Администратора и сотрудника для модуля Финансы. И только директор имеет уровень доступа администратор к модулю Финансы. Гибкая настройка прав позволит сотрудникам выполнять свои задачи и при этом не получать лишней (конфиденциальной информации).

Интегрируйте почту и телефонию. Для работы с CRM настройте необходимые каналы коммуникации с клиентами. В Аспро.Cloud вы можете интегрировать почту и IP телефонию, чтобы поступающие лиды автоматически заносились в систему. Также есть возможность других интеграций: банковских платежных систем, облачных хранилищ и дополнительных сервисов для развития вашего бизнеса.

Настройте статусы сделок и источники клиентов. После импорта данных настройте статусы сделок и сформируйте воронки продаж. Это поможет вам не потерять уже сформировавшиеся результаты компании и продолжить с той точки, на которой остановились. Далее вы сможете корректировать этапы сделок, добавлять автоматизацию и оптимизировать свои воронки продаж.

Добавьте реквизиты компании и настройте печатные формы компании. Внесите важную информацию о компании с необходимыми реквизитами, чтобы упростить дальнейшую работу. Например, в Аспро.Cloud вы можете автоматически сформировать счета и акты с нужными данными организации, которые вы внесли заранее в систему. Это избавит вас от создания документа вручную.

Обучите команду работе в CRM. Когда вы проделали предыдущие действия, можно перейти на один из главных этапов — обучение CRM сотрудников. Зачастую сотрудники не хотят знакомиться с платформой, потому что боятся контроля со стороны начальства. Важно объяснить команде, что значит работа в CRM, чем полезна такая система и какие преимущества она даст.

Помимо этого, работники могут отказываться дружить с CRM из-за непонимания ее интерфейса и страха ошибиться в функционале. Для этого важно предоставить грамотное обучение, видеокурсы и поддерживать обратную связь с командой в случае возникших вопросов. Подробнее об этом мы рассказывали в нашем блоге.

Настройте дополнительные функции. Несмотря на то, что в рабочем пространстве уже находятся стандартные инструменты для работы, систему необходимо адаптировать под специфику именно вашего бизнеса. Определите, какие функции вам будут наиболее полезны в интерфейсе, чтобы не перегружать платформу. К примеру, в Аспро.Cloud вы можете интегрировать календарь, чтобы назначать встречи и мероприятия с сотрудниками. Помимо этого вы можете использовать программы для работы с ментальными картами, автоматическим поиском юридических лиц и другие.

Итоги

Работа в CRM-системе повысит продуктивность команды и прибыль компании. Но чтобы такой инструмент грамотно функционировал и помогал вашему бизнесу, важно понимать его особенности и возможности применения именно в вашей сфере. Поэтому выбирать платформу нужно с умом, в идеале — после беседы с разработчиком, который расскажет о функционале. CRM-система способна упорядочить процессы, улучшить качество взаимодействия с клиентами, а также упростить рутинные действия в работе. Успешность ее внедрения зависит и от вашего желания изучить эту платформу, старательно обучить сотрудников ее использованию, а также понимания, как CRM способна помочь вашему бизнесу развиваться и расти по всем направлениям.

Источник: aspro.cloud

Работа в CRM-системе: как выбрать CRM и работать в ней

CRM — относительно новое явление для российского бизнеса, хотя все больше компаний внедряет автоматизированные системы управления. Они позволяют оптимизировать процессы и наладить прозрачную схему работы. Расскажем, на что обратить внимание при выборе CRM для собственного бизнеса и как в ней работать.

Что такое CRM-система

CRM-система (Customer Relationship Management или Управление Отношениями с Клиентом) — это программное обеспечение, автоматизирующее бизнес-процессы. ПО помогает менеджерам эффективнее выстраивать взаимодействие с заказчиками, а руководителям — получать отчеты о работе и оценивать результаты.

Раньше клиентскую базу вели на бумаге или в таблицах Excel — это первые аналоги современной CRM-системы. Эти способы до сих пор помогают решить простые задачи, поэтому актуальны для микробизнеса. Но в большинстве случаев компаниям нужны более современные инструменты для автоматизации бизнес-процессов. CRM-системы подходят компаниям B2B и B2C сегмента, которые занимаются продажей товаров или услуг.

Преимущества работы в CRM:

• документооборот ведется автоматически, а необходимые отчеты формируются внутри системы;
• менеджеры не тратят времени на бумажную работу, поэтому могут больше внимания уделять клиентам и продажам;
• автоматизация задач снижает вероятность ошибок, связанных с человеческим фактором;
• руководителю проще контролировать все процессы в компании.

Какие задачи решают CRM-системы

Организация работы менеджеров. В CRM-системе фиксируется информация о каждом клиенте и история всех контактов с ним: звонки, переписка, завершенные и текущие сделки. Если один сотрудник ушел в отпуск или на больничный — другой сможет найти необходимую информацию и продолжить работу с клиентом.

Контроль работы. Руководитель может выгружать отчеты о работе каждого сотрудника с количеством закрытых сделок, суммами продаж и другими показателями эффективности. Менеджеры избавлены от подготовки отчетов: все данные уже есть в системе, и сводки по итогам работы формируются автоматически.

Обработка всех заявок. Благодаря интеграциям система может получать информацию по обращениям клиентов из любых каналов: звонки, заявки с сайта и лендингов. ПО автоматически назначает менеджера для обработки входящего запроса. У сотрудника появляется срочная задача: если ее не выполнить вовремя, руководитель получит уведомление и возьмет ситуацию под контроль.

Выявление неэффективных сотрудников. Система ведет учет выполненных задач каждого сотрудника и сохраняет данные по переговорам и закрытым сделкам. Если в CRM интегрирована телефония — руководитель может проконтролировать, соблюдают ли сотрудники скрипты продаж, и оценить их результативность. При формате работы, который не предполагает выездные встречи, CRM позволяет контролировать время начала и окончания рабочего дня. Это полезно также для учета времени работы удаленных сотрудников.

Обучение новых менеджеров. Новичкам гораздо проще адаптироваться, когда в компании есть регламенты и инструкции. Обучающие материалы можно создавать прямо внутри системы. Информация о клиентах из базы поможет сотрудникам без труда разобраться в процессе продаж.

Защита клиентской базы от кражи данных. Система позволяет настроить права доступа: каждый менеджер видит информацию только тех заказчиков, с которыми он работает. Это помогает избежать «слива» клиентской базы конкурентам, и предотвращает передачу заявок сторонним организациям.

Как понять, нужна ли вашему бизнесу CRM

CRM-система — многофункциональный инструмент, который можно использовать для любого бизнеса, где важно собирать клиентскую базу. И все же система решает ограниченный круг задач, поэтому некоторые компании могут обойтись аналогами или вовсе исключить CRM из рабочих процессов.

Кому нужна CRM

Внедрение CRM-системы актуально в случаях, когда:

• компания занимается продажей товаров или услуг;
• сотрудники отдела продаж общаются с клиентами по e-mail, через созвоны и личные встречи;
• бизнес развивается, поэтому важно привлекать лидов;
• необходимо наладить оперативную обработку входящих заявок;
• нужна единая база с информацией о каждом клиенте и сохранять историю взаимодействий с ним.

Кому не подойдет CRM

Компания может обойтись без CRM, если:

• Не нужны новые клиенты. Например, производство уже работает на предельной мощности или бизнес обслуживает постоянных покупателей и не планирует расширяться.
• Сбор данных о клиентах невозможен. Так происходит в розничной торговле, где отношения с покупателями напрямую зависят от личных качеств продавца, ассортимента и качества товара.

Но даже в этих случаях бизнес будет эффективнее, если автоматизировать процессы с помощью специального ПО. Часто CRM — это гибкая система, которую можно настроить под задачи конкретного бизнеса. Есть решения для специфических отраслей: например, CRM для салонов красоты, медицинских и учебных центров и других сфер.

Как происходит работа в CRM-системе

Рассмотрим на примере: руководитель бизнеса, связанного с оптовой продажей офисной мебели, решает внедрить CRM-систему. Для этого он прописывает все этапы воронки продаж и разрабатывает регламент работы для каждого сотрудника. Что происходит дальше?

Клиент заказывает обратный звонок на сайте. В CRM менеджера появляется информация о канале привлечения, контакты и вся история взаимодействия. В ходе звонка менеджер оформляет заказ, делает в карточке соответствующую отметку.

После согласования заказа менеджер выставляет клиенту счет на оплату. Затем контролирует отгрузку товара и ставит в системе напоминание связаться с клиентом, чтобы получить отзыв о работе. Второй звонок менеджер запланирует примерно через месяц, чтобы поинтересоваться, есть ли у клиента потребность в новом заказе.

Руководитель может контролировать каждый этап сделки: видеть, какой объем работ выполняют сотрудники, прослушать записи телефонных звонков. В этой же CRM-системе он может формировать финансовые отчеты и проверять документацию.

Работа с CRM-системой помогает руководителю следить за соблюдением регламентов и быть в курсе всех дел компании, анализировать эффективность работы, выполняются ли планы продаж. В итоге можно увидеть и исправить ошибки, оптимизировать рабочие процессы и повысить лояльность покупателей.

С чего начать, чтобы научиться работать в CRM-системе

На подготовительном этапе необходимо:

1. Проанализировать рабочие процессы: откуда приходят лиды, с каким запросом, как строятся продажи, на каком этапе теряются клиенты, варианты закрытия сделки.
2. Построить воронку продаж и описать каждый этап заключения сделки.
3. Поставить менеджеру задачи на каждой стадии воронки (например, «перезвонить», «назначить встречу» «отправить коммерческое предложение»).
4. Определить функции CRM, необходимые для работы, либо прописать ТЗ по настройке и интеграции системы.

Важный этап подготовительной работы — мотивация и обучение сотрудников. Часто менеджеры привыкают к определенному способу работы и отказываются принимать новые регламенты, а во внедрении CRM видят навязывание новых обязанностей.

Чтобы избежать подобной ситуации, необходимо:

• разработать понятные инструкции для сотрудников;
• ознакомить их с демо-версией программы;
• опробовать CRM в тестовом режиме;
• получить у сотрудников обратную связь;
• доработать выявленные недочеты;
• создать базу знаний с инструкциями по работе в CRM и регламентами для новичков.

Как правильно настроить CRM

Для внедрения CRM понадобится настроить систему:

• создать и настроить учетные записи для разных сотрудников;
• занести в систему алгоритм действий на каждой стадии воронки;
• настроить интеграцию с телефонией, передачу обращений с сайта, мессенджеров, почты, соцсетей и других каналов;
• интегрировать другие сервисы и софт, например, бухгалтерскую программу.

На что обратить внимание при выборе CRM

Чтобы выбрать ПО для своего бизнеса, подробно изучите возможности CRM. Можно опираться на следующие характеристики.

Способ хранения данных

Есть Saas — «облачные» или онлайн-системы. Чтобы воспользоваться CRM, нужно зарегистрироваться и настроить функции. Все ПО и данные хранятся на сервере провайдера. Особенности Saas — облачных CRM:

• легкое подключение без установки специального программного обеспечения;
• не требует оборудования для хранения большого объема данных;
• бесперебойная работа;
• доступ со всех устройств, имеющих подключение к интернету;
• разработчик улучшает и дорабатывает продукт.

Другой вид CRM — stand-alone или «коробочная» система: компания приобретает лицензионное ПО и устанавливает его на собственный сервер.

• позволяет дорабатывать функционал системы под свои запросы;
• все данные хранятся на собственных серверах, что обеспечивает конфиденциальность информации;
• для установки требуется покупка оборудования и привлечение технических специалистов.

Интеграция с телефонией

Это одна из важнейших функций, потому что позволяет автоматизировать обработку входящих заявок и наладить систему звонков клиентам. Интеграция дает возможность:

• Получать полную информацию о клиенте. Когда менеджеру или оператору поступает звонок, он сразу видит, кто звонит, и всю историю обращений. Это повышает скорость и качество коммуникации: клиенты не тратят время на прояснение нюансов, а оператор может обработать больше звонков.
• Улучшать эффективность работы. Руководитель может проанализировать историю обращений клиента, послушать записи звонков, и оценить эффективность работы менеджера.
• Совершать звонки из карточки. Не нужно открывать другое приложение или копировать и набирать номер: если клиент заказал обратный звонок, заполнил форму на сайте или оставил сообщение в мессенджере — обращение с контактами автоматически появляется в CRM, нужно только кликнуть по нему.

API интеграция

Это простой способ передачи данных из разных сервисов в CRM. Технология позволяет сделать из разных программных продуктов одну функциональную систему. Например, клиент оформляет заказ на сайте, CRM автоматически создает сделку с контактами и назначает менеджеру задачу «уточнить заказ». Сотрудник кликает по контактам и разговаривает с клиентом.

Сделка заключена, CRM передает данные в 1С и формирует накладную, а затем отправляет ее по почте. Если интеграции не настроены, приходится переключаться между разными приложениями и делать все вручную.

Телефония MANGO OFFICE реализована с большинством популярных CRM, такими как Битрикс 24, amoCRM, 1С, Мегаплан. Для настройки не нужны знания программиста или разработчика: есть простая пошаговая инструкция.

Работа с задачами и планирование

Эта функция значительно повышает эффективность работы. Сотрудник сразу видит список актуальных дел, зайдя в профиль. Система может устанавливать задачи автоматически: например напомнить о повторном созвоне, отправке коммерческого предложения или других документов.

Удобно, если сотрудники могут назначать и передавать задачи друг другу. Если кто-то заболел или уволился, то дела не потеряются: CRM распределит их между остальными менеджерами. Руководитель отслеживает все процессы, может контролировать нагрузку и сроки выполнения работ.

Импорт данных

Если вы раньше пользовались CRM или вели клиентскую базу в других сервисах, то обратите внимание на возможность переноса данных. Переносить информацию, необходимую для работы, в новую программу вручную сложно и долго. К тому же легко ошибиться: это приведет к неразберихе и дублированию карточек. Поэтому нужна прозрачная и понятная система, которая импортирует данные из других сервисов и программ, например из Excel.

Наличие локализации

Если ваши сотрудники не разговаривают на английском и других языках на уровне носителя, то важно, чтобы программа была переведена на русский. Нужно учитывать, что CRM — это система, которая может обновляться. Поэтому если ПО не локализовано, то это может осложнить работу и замедлить процессы.

Лицензирование

Для «коробочного» ПО выделяют 2 типа лицензионных программ:

• Open Source — системы с общедоступным кодом: его можно менять и улучшать под потребности бизнеса. Имеют широкие возможности для настройки интеграций.
• CRM с проприетарной архитектурой: нельзя ничего менять, либо изменения ограничены разработчиком. Как правило, это многофункциональные программы от известных компаний.

Какую CRM выбрать зависит от бизнеса: небольшим фирмам подойдут типовые решения, а крупным структурам, где нужно организовать много процессов, понадобятся индивидуальные настройки. Но проприетарная архитектура имеет одно весомое преимущество: такая программа после настройки сразу готова к работе. Системам с открытым кодом понадобится доработка.

Структура справочника контактов и контрагентов

Если компания сотрудничает с юрлицами: от лица организации работают разные люди — менеджеры, снабженцы, складские работники и начальники. Удобно объединить контакты этих людей в карточке контрагента. При работе только с физическими лицами такой необходимости нет, поэтому подойдет любой вариант, реализованный в CRM.

Заключение

CRM выстраивает и отлаживает рабочие процессы: контролирует все этапы сделки, исключает ошибки, помогает менеджерам планировать и выполнять задачи. Чтобы внедрение CRM прошло успешно, нужно определить цели компании, прописать воронку продаж и регламенты для сотрудников. Далее потребуется выбрать решение, подходящее для конкретного бизнеса, настроить систему и обучить менеджеров. Функционал CRM меняет бизнес: вся система действует как единый алгоритм, а сотрудники занимаются только интересными и важными задачами, не отвлекаясь на бумажную работу и рутинные дела.

Источник: www.mango-office.ru