Crm что это за программа примеры

Что такое CRM система, и как она работает?

CRM в бизнесе – это незаменимый в работе многофункциональный инструмент, позволяющий настраивать взаимодействие с клиентами с учетом специфики деятельности конкретной компании. Понять суть системы поможет расшифровка аббревиатуры ЦРМв дословном переводе с английского языка означает «управление взаимоотношениями с клиентами».

Сфера применения продукта – онлайн-бизнес, а также офлайн-проекты, предполагающие наличие покупателей, пользователей услуг, клиентов, учеников, слушателей, пациентов, взаимодействие с которыми осуществляется через встроенный в систему функционал. CRM это современное программное обеспечение которое может использоваться в двух версиях:

• коробочная (внутренняя) CRM система — это программа, которая устанавливается на собственный компьютер;
• облачная CRM – это система, расположенная на удаленном сервере. Для ее использования достаточно иметь интернет и любой установленный на компьютере (ноутбуке, смартфоне) браузер.

Чаще всего владельцами интернет-магазинов, образовательных порталов, клиник и других бизнесов выбирается именно облачная СРМ система – это практично, удобно и выгодно по целому ряду факторов. Во-первых, она не занимает места на компьютере. Во-вторых, обслуживается компанией, предоставляющей услугу. В-третьих, расширяет возможности доступа – где бы ни находился пользователь, он может войти в программу с любого устройства, имеющегося под рукой, если у него есть доступ в Интернет.

AmoCRM за 5 минут. Обзор основных возможностей. Воронка продаж, сделки, клиенты, задачи [amoperm]

Что такое CRM простыми словами

Допустим, вы открыли школу или образовательную студию и решили наладить взаимодействие с учениками (чаты, автоматизированный обзвон, рассылка сообщений, прием оплаты и т.п.). Для расширения функционала необходимо использование CRM – что это значит? Если коротко и просто, ЦРМ система — это дополнительный инструмент, обладающий полезным функционалом. Он может включать:

• чат с посетителями (учениками, родителями);
• личный кабинет учащегося;
• почтовые рассылки, как массовые, так и по определенным параметрам (по классам, группам, отстающим ученикам);
• телефонию;
• ведение отчетности по успеваемости, посещаемости, другим статистическим данным, в зависимости от настройки системы;
• онлайн-оплаты, и другие возможности.

Подводя итог, отметим, что простыми словами, СРМ система – это программа, используя которую можно оперативно и с максимальной эффективностью общаться с клиентами, вести учет и формировать отчетность по разным параметрам вашей деятельности.

CRM система — что это и как работает

Выше мы рассказали о CRM программе, что это такое в теоретическом аспекте. С практической же стороны CRM – это система управления, требующая настройки под запросы и требования конкретной организации. Для ее внедрения на практике требуется провести предварительный анализ деятельности и нарисовать подробную схему взаимодействия с клиентом (учеником, покупателем, посетителем).

Что такое CRM? Простое объяснение как работает CRM система

Например, родители потенциального ученика прислали в чат вопрос о работе школы или наборе учащихся в новом учебном году. Система распознает, есть ли пользователи в базе школы, если нет – заводится новая карточка клиента. В последующем по мере взаимодействия с администрацией учреждения в нее собираются определенные данные об ученике – контактный телефон, адрес, класс, возраст и т.п. Ученик закрепляется в системе за определенной группой.

Чтобы лучше понять программу ЦРМ, что это в действии, рекомендуем вам воспользоваться бесплатным тестовым периодом. Он позволит вам на практике увидеть результаты ведения CRM системы, которая собирает и обрабатывает большой поток информации об учениках, их успеваемости и посещениях. При этом ученики могут отправлять задания и выполненные домашние работы на проверку, записываться на занятия и покупать абонементы.

CRM — как работать в этой программе

Многие владельцы бизнеса спрашивают у нас о программе СРМ, что это такое для работника и как ей пользоваться. Во многом это определяется используемым функционалом. Система позволяет предоставлять доступ сотруднику к нужным данным, при этом разграничивать пользователям права доступа, определяющие, в частности, какая информация будет доступна конкретному сотруднику (директору, завучу, администратору, учителю, классному руководителю). Разграничение прав доступа часто используется, когда требуется сделать какую–то часть информации конфиденциальной, не доступной третьим лицам.

Если вы используете облачную версию, то вам будет гораздо проще разобраться во всех вопросах и тонкостях работы, поскольку вы можете рассчитывать не только на настройку и сопровождение, но и помощь в обучении персонала. Обычно это не занимает много времени, поскольку система работает слаженно и понятно. Главное, разобраться, CRM – что это и зачем, какие задачи решает и как этим можно воспользоваться в повседневной работе.

Кстати, для руководителя учреждения инструменты CRM это прекрасная возможность оценить работу специалистов и организовать систему премирования лучших сотрудников на основе анализа их деятельности. Для этого можно использовать разные встроенные инструменты, в том числе отчеты по клиентам и занятиям.

Ведение клиентов с CRM, что это

Большинство владельцев предприятий в разных сферах, а так же руководители образовательных учреждений говорят о работе СРМ, что это лучшее, что они когда-либо сделали для развития и масштабирования своего бизнеса. Они обосновывают это тем, что теперь имеют возможность избавиться от рутины, сделать максимальный охват потенциальных клиентов, оперативно собирать информацию о них и историю взаимодействия (переписку, обмен данными, платежи и многое другое) в автоматическом режиме, сокращающем текущую нагрузку на персонал. Существенно упрощается отчетность и аналитика по клиентам.

Использующие CRM системы подтверждают, что это лучший способ ведения клиентской базы, поскольку по каждому клиенту ведется отдельное конфиденциальное «досье» с контактами, историей заказов, перепиской и другими важными данными, включая сферу деятельности и географию проживания (в зависимости от действующих настроек программы).

Ведение отчетности в CRM системе

Управление взаимоотношениями с клиентами часто используется для ведения учета в CRM. Система применима для различных сфер деятельности и позволяет вести учет и статистику:

• по прибыли и расходам;
• по профильным параметрам бизнеса, например, для сферы образования — успеваемости, посещаемости учеников, и т.п,
• по сотрудникам (эффективности их работы),
• по реализации товаров.

Чтобы это стало возможным, система должна быть заполнена необходимыми для отчета данными. То есть после ее внедрения начинается сбор и сортировка поступающей в базу информации по клиентам, контрагентам, сотрудникам, товарам, входящим и исходящим звонкам.

Если у вас остались вопросы по внедрению и заполнению CRM, что это такое вы можете узнать по телефону +7-495-108-52-39 или отправив нам письмо с интересующими вас вопросами на e-mail. Платформа «Мой Класс» специализируется на работе с образовательными учреждениями, поэтому мы готовы оказать вам всестороннюю профессиональную помощь в выстраивании эффективного взаимодействия с учениками и их родителями.

Источник: moyklass.com

Что нужно знать о CRM-системах, если раньше с ними не работали

Рассказываем, как CRM помогает выстраивать бизнес-процессы, чтобы не терять заказы и лучше управлять маркетингом.

Автор статьи
Ксения Бондаренко
Поделиться

Когда у компании много клиентов или заказов, сотрудники могут терять переписку, забывать о клиентах и слишком долго отвечать на заявки. CRM-система помогает выстроить процессы, чтобы не терять заказы и системно работать над продажами.

Что такое CRM-система и какие задачи помогает решать

CRM-система — это программа, которая помогает управлять взаимоотношениями с клиентами и процессами в компании:

• сокращать издержки;
• собирать данные о клиентах и заказах;
• управлять сделками;
• анализировать состояние компании;
• прогнозировать будущие затраты и прибыль;
• контролировать работу сотрудников.

В бизнесе главное — не потерять клиента и взаимодействие с ним. Поэтому так важно контролировать звонки, заявки, запросы, следить за остатками на складе. Нужно сделать так, чтобы все усилия, потраченные на привлечение и вызов интереса пользователя, были не напрасны.

Например, при работающей CRM-системе заказы будут вовремя уходить из отдела продаж на сборку и потом отправляться клиенту без задержек. Он будет становиться более лояльным, решиться на следующую покупку ему будет проще.

Вот конкретные задачи, которые решает CRM:

• Не потерять потенциального клиента. Когда в компанию позвонит потенциальный покупатель, система зафиксирует обращение и контакты человека.
• Стандартизировать работу с клиентами. CRM позволит ввести одинаковый для всех менеджеров учёт клиентов и модель взаимодействия с ними — когда звонить, какие документы присылать, о чём разговаривать.
• Накапливать базу клиентов. У вас появится база с данными обо всех клиентах. Это можно использовать для составления скриптов, регламентов или в рекламных кампаниях.
• Составлять отчёты. Можно анализировать работу персонала, планировать будущие задачи, смотреть статистику по продажам или маркетингу. В системах есть готовые отчёты, но можно сделать и свои.
• Использовать как таск-менеджер. Можно планировать, кому сегодня надо позвонить, какие документы отправить и какие задачи выполнить.

Вообще CRM-системой можно считать даже Excel-файл с данными о клиентах и о статусах заказов. Но использовать готовое решение удобнее — можно автоматизировать рутинные задачи и освободить больше времени.

Если в компании нет CRM, может начаться хаос. Это происходит потому, что непонятно, какой сотрудник отвечает за отдельные задачи, как движутся заявки и как быстро они обрабатываются, кто занимается конкретным клиентом и отвечает за то, чтобы он не остался без внимания.

Выход из этой ситуации — автоматизировать и стандартизировать управление взаимодействиями с клиентом, исключить ошибки и упростить многие процессы. Во всём этом поможет CRM-система.

Когда можно работать без CRM

CRM-системы действительно необходимы, если компания работает напрямую с клиентами и постоянно привлекает новых покупателей:

• важны звонки и запросы клиентов;
• есть персонализированный маркетинг — вы учитываете, что интересно покупателю, в рекламе;
• есть программы лояльности;
• вы работаете над тем, чтобы клиенты возвращались.

Например, салон красоты не сможет эффективно работать, если не будет отслеживать, кто, к какому мастеру и на какое время записан Иначе может случиться, что два клиента записаны к мастеру на одно время. А если вам нечего автоматизировать, новых клиентов вы не привлекаете, внедрение CRM-системы ничего не даст.

Система не спасает, если не нужно отслеживать контакты клиентов и вести базу. Она не нужна, если устраивает текущее положение дел и не планируется увеличивать мощность компании.

Виды CRM-систем

Условно все CRM-системы делятся по нескольким параметрам:

• по назначению — универсальные и отраслевые;
• по масштабу использования — пакетные и индивидуальные;
• по размещению — облачные (Saas) и коробочные.

По назначению. Универсальные имеют стандартный набор функций, которым может пользоваться любая компания — неважно, в какой сфере работает и чем занимается. Её можно использовать, если вы продаёте велосипеды, производите сэндвич-панели или проводите финансовые аудиты. Например, «Мегаплан», AmoCRM или «Битрикс24».

• есть универсальные функции — мессенджер, таск-трекер, учёт рабочего времени, база данных о клиентах;
• стоят дешевле отраслевых;
• чем популярнее CRM, тем больше у неё интеграций с другими сервисами — почтовым клиентом, облачной телефонией.

Отраслевые системы часто используют в специфических нишах — где производственные процессы не похожи на другие сферы. Например, в туризме используют TravelCRM — в ней вместе с клиентской базой есть возможность находить нужные туры или видеть заявку от туристов.

По размещению. CRM-системы можно поделить на облачные (SaaS) и коробочные.

С облачными CRM можно работать из любого места и с любого компьютера. Все данные хранятся на сервере компании.

Такие решения подойдут, например, если у компании несколько офисов, но единая база клиентов. Сотрудник из Москвы может увидеть, как с клиентом работает коллега в Тюмени.

Также облачные системы обычно не требуют ресурсов на поддержку или доработку — это делает сама компания-разработчик. Поэтому расходы на такую CRM обычно ниже, чем на коробочную: есть фиксированные тарифные планы.

Коробочные CRM — те, которые хранят данные на сервере компании. Нужно купить лицензию для всех устройств, правильно установить и «развернуть» систему, чтобы все сотрудники могли ею пользоваться.

Коробочные решения можно доработать под себя — с облачными так сделать не получится. Но нужны ресурсы на технического специалиста, который будет дорабатывать решение, поддерживать систему и решать проблемы, если что-то сломается.

По масштабу использования. CRM-система может быть пакетной или индивидуальной.

Пакетная система — уже готовая CRM. Нужно купить лицензию, и можно пользоваться. Индивидуальные системы разрабатывают на заказ для конкретной компании. Обычно это стоит недёшево и занимает много времени. Оправданно, если у компании есть запрос на функции, которых нет в готовых системах.

По каким критериям выбирать CRM-систему

Мы составили базовый список критериев, на которые можно смотреть, если хотите выбрать систему для своей компании. В будущем мы выпустим ещё несколько материалов, которые помогут подойти к выбору осознанно.

Цена системы. Чем больше в CRM функций и возможностей для автоматизации, тем она дороже. Если у вас типовые задачи и процессы, можно выбрать что-то подешевле или вообще найти бесплатную систему.

Демоверсия. Многие разработчики предоставляют тестовый доступ. Вы сможете бесплатно использовать CRM для реальных задач и после уже сделать вывод: всё ли удобно или нужно поискать другой вариант.

Интерфейс. CRM должна упрощать процесс, а не усложнять его. Проверьте, чтобы интерфейс программы был понятен всем — человек должен понимать, что значит каждая кнопка.

Безопасность. Поскольку в CRM хранится персональная информация, важно обезопасить эти данные. Обычно чем дороже стоит система, тем больше внимания уделяют безопасности разработчики. Вот популярные способы защиты, которые они используют — можете проверить, есть ли что-то из списка в вашем случае:

• двухфакторная авторизация — сотруднику нужно подтверждать каждый вход в систему (например, при помощи USB-ключа);
• запускается с доверенных IP-адресов и MAC-адресов;
• система резервного копирования данных.

У каждого продавца CRM своя политика, можно запросить у них, как именно они обеспечат защиту ваших данных.

Масштабируемость. Это характеристика, которая показывает, насколько быстро и просто можно адаптировать систему к новым задачам или большим объёмам. Например, у вас каждый месяц открываются новые офисы и растёт количество клиентов. Масштабируемая система справится с тем, что ею будет пользоваться вдвое больше сотрудников и они будут хранить вчетверо больше информации о клиентах. А если вдруг появятся новые процессы, их тоже можно будет без проблем настроить.

К сожалению, никто не скажет однозначно: «Вот эта CRM масштабируема, а вот эта — нет». Поэтому важно сделать то, о чём мы написали выше: понять, как строятся процессы, какая нагрузка будет на систему сейчас, а какая — через год, и уточнить у разработчиков конкретные условия.

Гибкость. Для некоторых компаний важно, чтобы CRM-систему можно было менять под требования бизнеса. Есть некоторые коробочные решения, которые работают только в том виде, в котором предлагаются, например keepinCRM. Их возможности нельзя расширить или дополнить, не получится интегрировать с другими сервисами. Но некоторым компаниям это и не требуется.

Функции. Главный критерий — чтобы в системе были те функции, которые вам нужны. Если у вас большой отдел телемаркетинга, важно, чтобы сохранялись записи звонков. Если вы производственная компания, нужно, чтобы система могла работать с учётом сырья, загруженностью склада.

3 популярные CRM-системы

Институт проблем предпринимательства и компания J’son https://thecheck.media/crm-vvedenie/» target=»_blank»]thecheck.media[/mask_link]

Что такое CRM-система и зачем она нужна вашему бизнесу?

Бизнес

Автор Дмитрий Горошко На чтение 6 мин Просмотров 1.5к. Опубликовано 29.05.2021

Благодаря CRM вы можете хранить информацию о действующих клиентах, счетах, потенциальных клиентах и возможностях продаж в одном централизованном месте. Важно, чтобы информация была доступна в режиме реального времени

Если вы владелец бизнеса или менеджер по продажам, то слышали термин «CRM». В статье я расскажу, что такое CRM и какую пользу может принести бизнесу.

Часть приходится разъяснять базовые принципы и философию CRM, поэтому решил описать в статье основные понятия.

Определение CRM

CRM (Customer Relationship Management) — управление взаимоотношениями с клиентами. Простым языком — система CRM позволяет организациям управлять деловыми отношениями, а также данными и информацией, связанными с ними.

Благодаря CRM вы можете хранить информацию о действующих клиентах, счетах, потенциальных клиентах и возможностях продаж в одном централизованном месте. Важно, чтобы информация была доступна в режиме реального времени.

Подобно вездесущим социальным сетям, таким как ВКонтакте, Facebook и Twitter, CRM-система аналогично построена вокруг людей и взаимоотношений.

CRM-система позволит оптимизировать и упростить бизнес-процессы любого сотрудника, который взаимодействует с клиентами. Все, что нужно вашей команде, всегда под рукой — больше никакой путаницы или потерянной информации.

Как работает CRM?

Основа любого бизнеса — создания отличных отношений с клиентами. Продавая свой продукт или услугу, вы строите отношения с клиентами , которые нуждаются в вашем продукте/услуге . По мере роста вашей компании, эти связи усложняются. Это уже не просто сделка между покупателем и продавцом.

Теперь необходимо обмениваться информацией между различными отделами вашей организации, которые работают на передовой с клиентами. CRM-система неким пультом для управления многочисленными процессами, которые происходят в растущем бизнесе. Как собрать воедино потоки данных, поступающие от продаж, клиентов, услуг, маркетинга и из социальных сетей, и как всё структурировать и извлечь пользу для бизнеса?

CRM-система предоставит должна предоставлять вам детальную информацию по продажам, обслуживанию клиентов, маркетингу и развитию бизнеса, способы управления взаимоотношениями с клиентами. Благодаря прозрачности и легкому доступу к данным о клиентах, таким как: контактная информация, объем продаж, проблемы с обслуживанием и маркетинговые кампании, CRM-система представляем вам полную информацию о состоянии бизнеса.

В чем польза CRM для растущего бизнеса?

Малому бизнесу CRM-система даёт возможность накапливать и использовать информацию о клиентах и взаимодействии с ними в режиме онлайн на любом устройстве. Такая возможно востребована, когда собственнику бизнеса требуется держать под контролем свой бизнес. Для растущего бизнеса процесс управления взаимоотношениями с клиентами усложняется.

Растущие (часто и крупные) предприятия управляют взаимоотношениями с клиентами и информацией различными способами. Даже в цифровую эпоху, некоторые используют карточки для заметок, стикеры, другие хранят информацию в своем мобильном телефоне или записной книжке. Некоторые используют таблицы Excel или документы Google. Такой подход работает в краткосрочной перспективе, когда у вас небольшая команда и у вы не будете масштабировать свой бизнес.

Если вы задумываетесь о масштабировании бизнеса, возможно, пришло время внедрять CRM-систему, которая поможет собрать столь ценные бизнес-данные в одном месте, сделать их доступными для вашей команды и освободить время, чтобы сосредоточиться на восхищении клиентов, но никак не позволять ценным данным теряться и исчезать.

Традиционно CRM-системы использовались как инструмент для отделов продаж и маркетинга. Сегодня у клиентов есть различные каналы взаимодействия с компанией: от электронной почты до мессенджеров. CRM-система помогает управлять запросами клиентов, поступающими со всех каналов и уменьшить количество потерь.

Почему необходимо начать работу с CRM

Применение CRM-системы позволит компании оцифровать бизнес, перенести все стикеры, бумажки, блокноты в структурированную базу данных о клиентах. Интегрируя CRM-систему с различными коммуникационными системами, можно снизить уровень потерь клиентов (меньше пропущенных звонков, писем без ответа). Системный подход по работе с клиентами в современных реалиях — это конкурентное преимущество. Помимо увеличения выручки, вы снижаете расходы на привлечение новых клиентов.

CRM — это не панацея, а рабочий инструмент, который при правильном применении и подходе, позволит:

1. улучшить обслуживание клиентов и сократить издержки на обработку входящих заявок;
2. увеличить уровень лояльности текущих клиентов;
3. продавать больше, при тех же (или меньших) издержках;
4. не терять клиентов;
5. контролировать процесс продаж и маркетинга;
6. оптимизирует работу и взаимодействие отделов.

Данная статья открывает цикл будущих статей о CRM-системах, где будут описаны этапы внедрения, основные принципы работы, способы выбора CRM-систем.

Улучшите обслуживание клиентов и сократите издержки на обработку входящих заявок

CRM-система позволяет управлять всеми контактами и хранит историю взаимоотношений с потенциальными и действующими клиентами. У вас всегда под рукой доступ к нужно информации о поведении клиентов: о покупках, коммуникациях в различных каналах (социальные сети, чат, электронная почта и т. д.). Клиентам не нужно пересказывать вам всем заново — все уже в системе. Можно быстро перейти к решению вопроса клиента, применяя передовые методы и прилагая меньше усилий для повышения лояльности клиентов.

Увеличите продажи

Оптимизация и улучшение процесса продаж, построение воронки продаж, автоматизация задач и анализ данных о продажах неизбежно приведут к одному результату — увеличению и продуктивности продаж. Заключить больше сделок можно только выстроив повторяемый, проверенный процесс продаж и доставив нужное сообщение по нужному каналу в нужное время.

Перестанете терять клиентов

Показатель удержания и оттока клиентов — чрезвычайно важный фактор, определяющий успех компании; отток клиентов — серьезное препятствие для роста бизнеса. Инструменты CRM, такие как аналитика и сегментация клиентской базы, автоматическая (цифровая) воронка продаж, а также автоматизация и быстрое обслуживания клиентов, могут значительно улучшить удержание.

Инструменты аналитики, которые отслеживают жизненный цикл клиентов, могут показать, где у вас проблемы и когда происходит отток клиентов и почему, чтобы вовремя можно было принять меры и устранить проблемы.

Повысите эффективность

Объединение всех основных бизнес-функций в одном месте улучшает рабочий процесс, упрощает сотрудничество между членами команды и улучшает управление проектами. Автоматизация постановки задач сокращает количество повторяющейся рутинной работы и дает больше времени для мыслительного процесса. Панели мониторинга и аналитика помогут получить представление о работе компании и оптимизировать бизнес-процессов.

Популярные CRM-системы в России

Рынок CRM-систем в России растет и развивается. В 2021 году выделилось несколько крупных игроков в различных сегментах бизнеса. Лидеры отрасли: Битрикс24, amocrm, Мегаплан, Terrasoft, 1C:CRM, Salesforce.

В сегменте микро и малого бизнеса бесспорные лидеры amocrm и Битрикс24 (на мой взгляд), т. к. предлагают выгодные для данных сегментов тарифы.

Минимальный тариф amocrm — 499 рублей в месяц за пользователя. У Битрикс24 — минимальный тариф 990р. за 2х пользователей в месяц.

Какую CRM-систему выбрать для бизнеса вы узнаете в новой статье (я ее уже готовлю) или можете связаться со мной и я помогу с подбором системы.

Чтобы не пропустить выход новых статей, подписывайтесь на блог и делитесь статьёй с друзьями.

Источник: softink.ru

CRM, help desk и service desk: в чем разница и какую систему выбрать

Сегодня многие ИТ-продукты позиционируются на рынке как универсальное средство автоматизации взаимоотношений бизнеса с клиентами. Отсюда возникает путаница между различными классами систем, такими как CRM, help desk и service desk.

Подобные системы обещают навести порядок в работе с клиентами и повысить эффективность процессов. Между тем «зона ответственности» в достижении этих целей у каждого типа ИТ-инструментов своя. Хотя по некоторым аспектам они могут дублировать друг друга, особенно если говорить о help desk и service desk.

CRM: ориентация на продажи

Среди инструментов управления клиентскими коммуникациями CRM-системы получили самое широкое распространение в мире. Рынок таких решений кратно превосходит предложения в сегменте help desk и service desk. И связано это с фокусировкой CRM на процессе продаж. Именно с него в свое время и началась автоматизация работы с клиентами, и только потом дело дошло до сервисного обслуживания.

CRM-системы часто пытаются представить как средство управления всем жизненным циклом клиентских коммуникаций. На деле же такие решения «заточены» на повышение конверсии продаж.

Выделим основные функции CRM-cистем:

• сбор и учет поступающих заявок из доступных источников (телефон, почта, мессенждеры и др.);
• учет всех взаимодействий компании с клиентами на этапе продаж;
• автоматизация и управление процессом продаж.

CRM фиксирует любую коммуникацию с клиентом как заявку или задачу, которые проходят в системе определенный жизненный цикл. Его этапами могут быть первичное обращение, презентация товара или услуги, отправка клиенту коммерческого предложения, проведение встречи и т.д. Причем в СRM реализованы воронки продаж. Они помогают упорядочить работу по сделкам и настроить автоматические шаги внутри системы, по которым менеджеры будут вести клиентов: от входящей заявки до покупки.

Таким образом, главными пользователями CRM-систем выступают сотрудники отделов продаж. В отдельных случаях такие системы могут применяться в задачах бухгалтерии, маркетинга и других подразделений.

Help desk: автоматизация устранения проблем

В отличие от CRM, системы help desk ориентированы не на продажи, а на предоставление сервисных и технических услуг клиентам и сотрудникам.

К базовым функциям help desk относятся:

• прием обращений пользователей по доступным каналам связи;
• фиксация инцидентов и запросов на обслуживание;
• информирование пользователя о статусе заявок;
• контроль закрытия заявок.

Такие ИТ-решения служат единым окном, через которое автоматически проходят обращения клиентов или сотрудников компании в части сервисного обслуживания. Системы help desk дают техническим специалистам поддержки возможность быстрее решать проблемы пользователей, не терять заявки и тратить меньше времени на их обработку и другие операции.

В итоге сокращаются количество ошибок и нагрузка на персонал сервисной службы. Повышается эффективность всей компании, поскольку обеспечивается исправная работа всех сервисов и оборудования, а любые неполадки устраняются максимально оперативно.

Данный инструмент обеспечивает коммуникации службы поддержки с сотрудниками других отделов и клиентами компании. Вместе с тем help desk сконцентрирован на приеме, обработке и закрытии отдельных заявок пользователей. То есть во главе угла оказывается устранение конкретных проблем и инцидентов.

Именно решения help desk чаще всего используются для обслуживания внешних клиентов. Подобные системы позволяют быстро закрывать клиентские обращения и аккумулировать массивы информации о потребителях.

Service desk: инструмент управления сервисным обслуживанием

Если задачи CRM в общих чертах понятны, то различия между help desk и service desk не так очевидны. Кто-то вовсе считает эти обозначения идентичными и не видит никакой разницы между двумя видами систем. Другие приписывают одному типу решений черты другого.

Действительно, описанные выше базовые функции help desk относятся и к service desk системам. То же самое можно сказать и о роли единого окна для приема и обработки всех обращений сотрудников и клиентов. И все же это два разных типа ИТ-систем.

Ключевое отличие service desk от help desk в том, что первый выступает центром управления услугами, а не просто помогает устранять отдельные проблемы. Посредством этого инструмента служба поддержки предоставляет пользователям сервис с четко оговоренными параметрами. Прежде всего имеются в виду регламентированные сроки выполнения тех или иных работ. Все это улучшает качество услуг, повышает лояльность клиентов и сотрудников, а также обеспечивает бесперебойную работу инфраструктуры компании.

Поступающие заявки классифицируются в service desk с точки зрения приоритетности, имеют регламентные сроки реакции и решения. Учитываются в системе критичность влияния на бизнес, статусы клиентов в сервисной политике компании (например, это VIP-клиент или нет) и многие другие важные метрики.

Обозначим главные особенности service desk:

• осуществляет поддержку с точки зрения сервиса (комплекса услуг), а не закрытия отдельных заявок;
• помогает формализовать сервис и контролировать соблюдение SLA;
• помимо устранения инцидентов и выполнения запросов на обслуживание, координирует работу по управлению проблемами и изменениями внутренних услуг в компании;
• решает вопросы стратегического развития компании в части ИТ-инфраструктуры, оптимизации бизнес-процессов.

Service desk можно назвать высшей лигой решений help desk. Это класс более комплексных и сложных продуктов, которые выполняют фундаментальные задачи бизнеса. Соответственно, системы service desk отличаются гибкостью настроек и большим количеством функций.

Именно такие решения нередко применяются для автоматизации внутренних бизнес-процессов и организации эффективного взаимодействия между подразделениями. В результате вся деятельность компании становится более прозрачной и предсказуемой.

Выбор системы на основе бизнес-целей и зрелости процессов

Выбор между CRM, help desk и service desk зависит от бизнес-целей, которых планируется достичь при помощи ИТ-системы. В большинстве случаев области автоматизации для этих инструментов с учетом целеполагания будут такими.

Разумеется, это усредненная картина, и сферы применения разных автоматизированных систем могут варьироваться с учетом специфики конкретной организации. К примеру, аутсорсинговые и сервисные компании используют гибкие service desk для обслуживания не только внутренних пользователей, но и клиентов. Ведь сервисные услуги — это и есть «товар» таких организаций. А широкие возможности настроек service desk помогают им быстро и эффективно справляться со всеми проблемами внешних заказчиков.

Кроме того, при выборе систем автоматизации нужно учитывать масштабы бизнеса. Так, внедрить service desk стоит только на определенном уровне зрелости бизнес-процессов компании.

Словом, не нужно доверять рекламным обещаниям, что один инструмент решит все проблемы в работе с клиентами. На практике каждый класс ИТ-систем имеет свои ограничения. При этом на этапе выбора не помешает провести аналитику бизнес-процессов компании, четко сформулировать ожидания от внедряемого инструмента и ознакомиться с возможностями конкретных решений, которые представлены на рынке.

Источник: itsm365.com

Crm что это за программа примеры

Как не заблудиться на рынке CRM-систем среди тысячи предложений и выбрать ту, что подойдет именно вашему бизнесу, расскажем в этой статье

Независимо от сферы деятельности, CRM должна быть удобной и функциональной, ведь именно от этих факторов зависит ее эффективность. Мы подготовили сравнение самых популярных систем, чтобы сделать ваш выбор проще

На что обратить внимание при выборе?

1 / Функционал

Важно понять, насколько широкий функционал вам нужен и соотнести предложения CRM-систем с масштабом вашего бизнеса и его потребностями

2 / Сфера бизнеса

Можно обратить внимание на CRM-системы, заточенные под определенный бизнес, которые учитывают особенности сферы

3 / Гибкость

Важно иметь возможность периодически перенастраивать систему под меняющиеся потребности бизнеса и дополнять ее различными функциями

4 / Ваши ожидания

Для начала, необходимо определить потребности компании, какие функции и интеграции вам необходимы, какие задачи вы бы хотели решить с помощью CRM

Не ради внедрения, а ради результата //

CRM должна приносить практическую пользу, помогать компании работать эффективнее и получать больше прибыли. Выбор CRM — важный шаг и мы поможем вам не ошибиться

Сравнение систем

Давайте сравним ряд популярных CRM-систем, чтобы понять чем же они отличаются и какая подойдет именно вашему бизнесу

Простой бизнес
Интерфейс
Простой, стильный, интуитивно понятный интерфейс
Сложный и не наглядный интерфейс
Сложный интерфейс
Некрасивый дизайн интерфейса, но есть встроенный конструктор сайта
Функционал
Узкоспециализированная, ориентирована на продажи (функциональна)
Функционала много. Долго и трудно разбираться, неудобный таск-менеджер
Функционален, сложно разобраться
Функционален, но зависимость от приложения на Windows
Телефония
Интеграция с любой телефонией

Система работает со многими крупными компаниями. Есть возможность создавать виртуальные номера и АТС.

Интеграция с любой телефонией
Есть внутренняя бесплатная IP-телефония, есть возможность интегрировать свою или создать новую
Работа с документами
С помощью виджетов
Внутри сервиса, выглядит как соц сеть
Большое внимание к документации, есть свои готовые шаблоны

Автоматическая подготовка бухгалтерских и других документов, загрузка электронной подписи, печатей. Отличная работа с документами

Аналитика
Наглядная аналитика, можно любую цифру вывести на рабочий стол

Руководитель видит над какими задачами в данный момент работают сотрудники и когда они их решают. Можно собрать статистику по задачам в конце месяца и оформить всё это в виде удобной инфографики.

Нельзя строить сложные отчеты: учет склада, перекрестный учёт.
Наглядная аналитика, модуль склада с аналитикой, движение финансов
Гибкость, возможность доработки
Интеграция с большим количеством сервисов, отличная возможность доработки
Интеграция с 1с, соц сетями, другими известными CRM и другими сервисами
Интеграция с другими сервисами (выбор не велик)
Не интегрируется с 1с, сложная интеграция в целом
Коммуникации между сотрудниками
Комментарии, чат, управление доступом, есть свой очень удобный мессенджер
Система выглядит, как соц сеть, сотрудники могут выкладывать посты и фотки, ставить лайки
Неудобное общение между сотрудниками
Широкая коммуникация, можно проводить видеоконференции
Мобильная версия
Работа тех. поддержки
Онлайн и звонок. Возможность тех поддержки у партнеров-интеграторов
Медленная реакция тех. поддержки
Возможность звонить в справочную службу из сайта
Консультация онлайн и бесплатный звонок. Оперативный ответ
Минимальная стоимость лицензии
от 499 рублей
Есть бесплатный тариф
от 550 рублей
До 5 пользователей — бесплатно
Для кого подойдет
Универсальная CRM, подойдет многим бизнесам

Для WEB-студий, интернет-магазина, салона красоты, рекламного агентства, типографии, салонов красоты, агентств недвижимости

Логистических компаний, сетей медицинских центров, туристических агентств, маркетинговых компаний
Для агентств недвижимости, для компаний, где есть оптовые продажи
bpmo’nline sales
Клиентская база
fresh office
Интерфейс
Мнения разделились: кому-то очень неудобно, кто-то интерфейсом вполне доволен

Интуитивно понятный интерфейс, базовая версия учитывает все потребности на старте бизнеса, но дизайн старый

Приятный и удобный интерфейс
Приятный и понятный
Функционал
Малый функционал под определенные нужды. Есть несколько продуктов, но некоторые лишние
Много функционала, разделение версий платформы по отраслям
Средний функционал, есть много модулей
Для сферы услуг довольно функциональна, но при слабом интернете не тянет
Телефония
Интеграция с телефонией
Реализована просто и надежно
Встроенная+интеграция сторонней
Интеграция с любой телефонией
Работа с документами
Сложная работа с документами, Для создания собственных шаблонов потребуются минимальные знания HTML
Есть возможность генерировать документы
Отлично подходит для создания и хранения документов
Аналитика
Нет готовых решений по анализу продаж, аналитика требует долгой настройки, нельзя сочетать фильтры

Нет типового конструктора отчетов для быстрой визуализации и аналитики данных (нужно программировать)

Удобная аналитика
Наглядная аналитика. Можно видеть всю отчетность по каждому сотруднику
Гибкость, Возможность доработки
Высокая сложность доработки системы, сложная API с ограничениями, тяжелая интеграция
Гибкость настройки, мало с чем можно интегрировать
Интеграция с важными программами и с сайтами, но выбор ограничен
Гибкость настройки для сферы услуг
Коммуникации между сотрудниками
Нет способов коммуникации между сотрудниками
Мало возможностей
Нет управления персоналом и мало способов коммуникации сотрудников
Есть расписание, коммуникация средняя
Мобильная версия
Работа тех. поддержки
Посредственная работа тех. поддержки
Тех поддержка нормальная, быстро отвечают
Отвечает оперативно, но медленно решает проблемы
Мелкие проблемы решают быстро, сложные очень медленно
Минимальная стоимость лицензии
от 950 рублей
от 1500 рублей
от 750 рублей
от 570 рублей
Для кого подойдет

Для банков, контакт центров, медицинских учреждений, образовательных учреждений, рекламных агентств, компаний сферы обслуживания

Для авто бизнеса, недвижимости, промышленности, образовательных центров, рекламных агентств, салонов красоты, тур агентств

Для малого и среднего бизнеса в сфере недвижимости, интернет-магазинов, разработки сайтов и приложений

Для барбершопов, сетей парикмахерских, салонов красоты
Подведем итоги

Теперь вы знаете, чем отличаются друг от друга популярные CRM-системы и какие преимущества у каждой из них. Так каков наш общий вывод?

Идеальная система для отдела продаж и продаж с долгим циклом. Подойдет для любого бизнеса, для сферы услуг и торговли, идеально для B2B продаж. Активно систему используют event-агентства, брокеры, агентства недвижимости, WEB-студии, турагентства, юридические услуги, интернет магазины и многие другие сферы

Это корпоративный интернет с внутренней соцсетью и различными модулями. Там вшиты и телефония, и продажи и управление персоналом, а CRM – один из модулей. Подходит тем компаниям, которым не нужно много функций CRM, а достаточно основных, так же подходит сетевым предприятиям, которым необходимо выстроить корпоративную экосистему

Подойдет для малого и среднего бизнеса, успешно используют систему логистические компаний, сети медицинские центры, туристических агентства, маркетинговые компаний и др.

Простой бизнес

Позволяет комплексно автоматизировать управление компанией: персоналом, бухгалтерией, базой данных, проектами, коммуникациями, документооборотом. Пользуется спросом у агентств недвижимости, у компаний, где есть оптовые продажи и т.д. Эта система для тех, кто любит таблицы и жить без них не может.

bpm’online sales

Активно используют банки, аутсорсинговые контакт-центры, медицинские учреждения, образовательные учреждения, рекламные агентства, компании сферы обслуживания и др.

Клиентская база

Популярна в следующих отраслях: автомобильный бизнес, недвижимость, промышленность, образование, рекламные агентства, салоны красоты, туризм, гостиницы, рестораны и тд. Хороша для малого бизнеса. Для крупных предприятий вряд ли подойдет, так как с большими данными работать тяжело. Подойдет тем, кто очень любит excel.

freshoffice

Подойдет для малого и среднего бизнеса в сфере недвижимости, интернет-магазинов, разработки сайтов и приложений, хороша в управлении проектами. Не подходит для бизнеса B2C.

Платформа автоматизаций сферы услуг, 90% барбершопов используют ее. Подойдет парикмахерским, салонам маникюра.

Источник: simsales.ru