Crm agent что это за программа

ASM – комплексная crm система для автоматизации бизнеса

Канули в лету времена, когда численность штата компании являлась важнейшим фактором эффективности компании. Сегодня небольшая фирма из 10-20 сотрудников может быть на порядок богаче многочисленного монстра-конкурента, а один из главных секретов подобного феномена гениально прост: crm система – лаконичная и удобная программа управления бизнесом. Неоспоримые преимущества автоматизированной системы управления бизнесом очевидны: отныне предприятию не потребуется огромный штат программистов для внедрения и обслуживания дорогостоящего тяжеловесного софта, разработанного для отдельно взятой компании, его функции успешно выполняет универсальная система автоматизации бизнеса. Удобная в использовании система отражает целостную картину деловой жизни любой компании, а также взаимосвязь и систему коммуникаций ее отдельных подразделений и компонентов. Владелец или менеджер может круглосуточно в режиме онлайн отслеживать отчеты любого сотрудника, планировать, прогнозировать и при необходимости быстро корректировать деятельность организации на любом этапе, обеспечивая достижение поставленных целей.

CRM система: что такое, кому нужна, как выбрать. Обзор самых популярных CRM-систем в России

ASM система автоматизации бизнеса: эффективность и простота внедрения

В отличие от некоторых сервисов, для внедрения и ассимиляции которых необходимо приглашать разработчиков, ASM система автоматизации бизнеса уже готова к внедрению и использованию почти сразу после получения входных данных. Ее интерфейс, включающий простое меню помощи, доступен и понятен на интуитивном уровне любому пользователю без специальной подготовки. Технология crm системы не требует глубокого знания основ программирования, она универсальна и подходит для любого вида деятельности, будь то создание высокотехнологичной техники или автоматизация малого бизнеса в области туризма или оказания услуг населению. Для ассимиляции программы управления бизнесом ее не требуется устанавливать на компьютер или обслуживать сервера, работа ее осуществляется через интернет, она доступна круглосуточно с любой точки планеты, а алгоритм ее внедрения следующий:

1. Приобретение программы управления бизнес процессами
2. Получение входных данных
3. Изучение простой и лаконичной инструкции по комплексной автоматизации бизнеса
4. Использование crm системы руководителем, менеджерами и рядовыми сотрудниками компании
5. Получение результатов, экономия средств и времени

Организующая схема системы управления бизнесом ASM

Организующая схема программы автоматизации бизнеса является отражением структуры компании в целом, ее частей и базисом для остальных программных блоков. Оргсхема отражает функции и обязанности каждого сотрудника, его полномочия и последовательность действий на пути достижения результата, позволяет быстро выявлять, кто из сотрудников перегружен, а кто недогружен – то есть наглядно структурирует все без исключения потоки компании. Главная задача организующей схемы crm системы состоит в определении 7-ми основных пунктов или шагов, повышающих эффективность деятельности предприятия и ведущих его к успеху. Любой пользователь, имеющий доступ к программе управления бизнесом ASM, видит весь конвейер производства продукции или оказания услуг: подразделения, функционал, должности и т. д.

AmoCRM за 5 минут. Обзор основных возможностей. Воронка продаж, сделки, клиенты, задачи [amoperm]

Система коммуникаций crm системы ASM

Технология программы автоматизации бизнеса ASM позволила компьютеризировать и ассимилировать в себе бесспорное удобство таких сервисов быстрой связи как ICQ, Skype, e-mail и др. Сотрудники посредством программной системы коммуникаций могут обмениваться любой информацией по работе, не покидая рабочего места, а руководство – в кратчайшие сроки доводить до сведения персонала приказы, распоряжения, иную рассылку или получать отчеты любого сотрудника. Основные функции раздела «Система коммуникаций» как корпоративной почты:

• систематизация документов в трех корзинах – входящие, исходящие, отложенные
• различные типы сообщений – рассылка, обычное, отчет и т. д.
• отправка сообщения, требующего ответа
• сохранение списка рассылки
• быстрый поиск сообщений
• отслеживание и анализ коммуникаций персонала
• прикрепление файлов
• привязка к электронной почте

Преимущество функции объединения коммуникаций ASM по сравнению с e-mail ASM – наглядность всех данных без дополнительных кликов и поиска.

Финансовое планирование в программе управления бизнесом ASM

Технология программы управления бизнес процессами ASM обеспечивает пользователей всех рангов удобным инструментом финансового планирования бизнес деятельности каждого подразделения и компании в целом. Она позволяет в режиме онлайн отслеживать и сохранять информацию о том, какие суммы средств и на какие цели израсходованы или какие доходы и из каких источников поступили на счет компании, подразделения или сотрудника. Кассиру для выдачи средств отныне не потребуются «бумажные» либо телефонные распоряжения руководства, о которых оно же в потоке дел может и забыть: беспристрастная система автоматизации бизнеса все зафиксирует и сохранит. Финансовое планирование на ближайшую неделю подразделения или компании crm система позволяет сделать всего за пару часов, причем, финансовому директору не придется для этого анализировать километры таблиц и прочих документов. Основные возможности раздела «Финансовое планирование» в ASM:

• учет доходов
• создание счетов к оплате и получению;
• учет и одобрение расходов
• распределение средств по фондам
• подача заявок сотрудниками на приобретение материальных ценностей
• анализ доходов
• статистика расходов
• взаимосвязь с разделом по работе с поставщиками и клиентами
• полный инструментарий для осуществления финансового планирования по системе Хаббарда
• гибкая настройка раздела
• возможность использования для автоматизации малого бизнеса и крупного концерна
• сохранение и наглядность всей информации
• простое и быстрое внедрение раздела

Постановка задач и планирование в программе управления бизнес процессами ASM

Деятельность организации в целом и каждого сотрудника в нем состоит в решении определенных задач в соответствии с заранее составленным планом. Для компании это составленный на бумаге план работы на конкретный период, а большинство сотрудников ведут ежедневник, фиксируя в нем план выполнения краткосрочных и долгосрочных задач. Ежедневники имеют особенность заканчиваться и теряться. К тому же, выполнение задач, поставленных в устной форме и записанных исполнителем в личный дневник, руководителю нередко бывает сложно проконтролировать. Раздел «Задачи» в ASM обеспечивает четкие планирование и постановку задач, издание соответствующих приказов руководства и контроль за организацией и выполнением работы:

• постановка задач подчиненным
• дифференцирование задачи по шагам и пошаговый контроль исполнения
• создание программы задач, объединенных одной темой
• совместимость с разделом по коммуникациям с клиентами
• система напоминаний исполнителю о задаче
• прикрепление файлов
• быстрая система коммуникаций раздела
• установка четкого временного диапазона выполнения задачи
• постоянный контроль за выполнением задач
• история постановки и изменения задач
• сохранение и быстрый поиск любой задачи

Работа с поставщиками и клиентами в программе автоматизации бизнеса ASM

Деятельность любой компании напоминает систематизированный круговорот средств: получение денег от клиентов, закупка сырья либо товаров у поставщиков, оплата услуг партнеров. Любая организация очень дорожит собственными базами клиентов, поставщиков и партнеров, которые создаются годами работы и трепетно хранятся в различных специализированных программах, фиксирующих все детали взаимоотношений от контактных данных до подробных историй переговоров, сделок, иных коммуникаций. Как правило, для этих целей используется 1с, совмещенная с Excel и другими функционалами на усмотрение пользователя. Программа комплексной автоматизации бизнеса предлагает пользователям удобный инструмент crm, позволяющий учитывать и фиксировать весь спектр коммуникаций с клиентами: постановка задач, фиксация истории взаимоотношений, напоминания о сроках и значимых датах. Таким образом, управление взаимоотношениями с клиентами crm автоматизирует стратегии взаимодействия компании с клиентами и партнерами, повышает уровень продаж, улучшает культуру обслуживания и оптимизирует качество маркетинга, предоставляя пользователям такие возможности:

• ведение базы данных клиентов, партнеров и поставщиков
• коммуникации с контактными лицами, представляющими компании клиентов
• создание списков категорий клиентов
• совместимость с разделом ASM «Задачи»
• ведение историй взаимоотношений с клиентами и поставщиками
• гибкая настройка раздела
• быстрый поиск любой информации
• выписка счетов «к получению» и совместимость с разделом «Финансовое планирование»
• осуществление контроля оплаты счетов
• управление правами доступа к данным раздела
• создание холдингов и групп компаний
• сохранение и быстрый поиск любой информации раздела

К неоспоримым преимуществам инструмента следует отнести возможность доступа к клиентской базе для любого наделенного правом доступа сотрудника, а также сохранение всех сведений о клиенте компании, с которым прежде работал уволившийся сотрудник.

Функционал статистик при комплексной автоматизации бизнеса в ASM

Статистики в технологии автоматизации малого бизнеса играют ведущую роль в отслеживании промежуточных и итоговых результатов деятельности предприятия и позволяют быстро выявлять проблемы и недоработки. Учитывая, что эффективность компании измеряется финансами, именно деньгам посвящено большинство позиций раздела, но не только традиционным доходам, расходам и прибыли, но и некоторым другим финансовым характеристикам – например, долгам. Для удобства пользователей информация раздела представляется в виде графиков, анализ который позволяет повысить эффективность протекающих процессов. Основные типы статистик ASM:

• графики
• формулы
• групповые статистики, суммирующие ряд статистик
• импорт статистик из программ 1с, Excel, других баз данных и программ
• общий график нескольких статистик

Вносить сведения в статистику деятельности своего участка может каждый сотрудник соответствующего подразделения, а после завершения отчетного периода (дня, недели, месяца, года) она становится доступной для руководителей коллег. Кроме того система комплексной автоматизации бизнеса обеспечивает и режим визуализации статистик в формате ИЦО – информационного центра организации. Подробную информацию и полное описание вы можете найти на оффициальном сайте RealityBusiness. Также вы можете оценить полезность и удобство ASM системы, установив ее себе совершенно бесплатно на 15 дней. Для продолжнеия нажмите сюда.

Похожие статьи:

• Правила деловой переписки
• Как вести себя на переговорах
• Харизма личности в бизнесе — миф или реальность?
• Как построить прибыльный бизнес
• Управление личной эффективностью
• Идеи для малого бизнеса
• Личностное развитие
• Где взять деньги
• Делегирование полномочий в организации
• Управление развитием компании
• Оценка эффективности работы персонала

Источник: www.shopolog.ru

Кто такой CRM-маркетолог

CRM-маркетолог отвечает за CRM-направление в маркетинге — коммуникацию с существующими и потенциальными клиентами, помогает достигать маркетинговых целей компании. Например, увеличить выручку email-канала и интернет-магазина, автоматизировать коммуникацию с клиентами.

Исследование российского рынка от Out of Cloud: Что приносит CRM-маркетинг бизнесу из разных сфер

Исследование российского рынка от Out of Cloud: Что приносит CRM-маркетинг бизнесу из разных сфер

Кто такой CRM-маркетолог

CRM-маркетолог отвечает за CRM-направление в маркетинге — коммуникацию с существующими и потенциальными клиентами, помогает достигать маркетинговых целей компании. Например, увеличить выручку email-канала и интернет-магазина, автоматизировать коммуникацию с клиентами.

CRM-маркетолога часто называют email-маркетологом или менеджером программы лояльности. На самом деле это разные специалисты, хотя в некоторых случаях один специалист выполняет функции троих. В статье: кто такой CRM-маркетолог, чем отличается от email-маркетолога и менеджера программы лояльности, в каких случаях он сможет совместить функции трех специалистов и как определить, кто решит задачи компании. Мнением по поводу роли CRM-маркетолога делятся специалисты из Dostavista, KUPIBILET.RU и «Сантехники-онлайн».

• Что делает CRM-маркетолог
• Чем отличается CRM-маркетолог от email-маркетолога и менеджера программы лояльности
• Как понять, какой маркетинговый специалист нужен компании и сколько он стоит
• Каких результатов помогает достичь CRM-маркетолог
• Что важно запомнить

мнение клиента

Customer relationship management. Звучит просто, а вот задачи этого специалиста довольно сложные и трудоемкие. Этот человек должен выстроить долгосрочные и взаимовыгодные отношения с текущими и будущими клиентами компании.

CRM-менеджер — это мостик между интересами компании и интересами клиентов. С одной стороны, он дает привлекательные условия для клиентов в рамках промоакций, программ лояльности и т. д. С другой — он должен всегда учитывать интересы бизнеса и контролировать ROI своих активностей.

Андрей Данилов, CRM lead marketing manager Dostavista

Что делает CRM-маркетолог

CRM-маркетолог составляет стратегию, сегментирует аудиторию, разрабатывает карту коммуникаций (какие рассылки отправлять клиенту на конкретном этапе жизненного цикла), пишет и верстает письма, настраивает и запускает рассылку, анализирует результаты кампаний. Например:

Мнение клиента

В KUPIBILET.RU CRM-маркетолог занимается рассылкой рекламных и сервисных уведомлений клиентам. И те и другие бывают ручными и автоматизированными. Задача маркетолога в том, чтобы быть для клиента не просто источником новостей, как газета, а нести вдохновение, уверенность и пользу.

Под капотом список дел маркетолога примерно такой: участие в разработке фич, интеграция вспомогательных сервисов (в том числе Mindbox), прорабатывание механик рассылок, создание и тестирование контента, health-check-триггеров, аналитика и др.

CRM-маркетолог любое дело начинает с вопросов: зачем это его клиенту, точно ли ему это нужно, будет ли он за это благодарен. Такая клиентоориентированность дает компании больше профита, так как каждый клиент остается клиентом большее количество времени, чем когда ему что-то продали и забыли про него.

Марина Виноградова, CRM-маркетолог KUPIBILET.RU

мнение клиента

В Dostavista довольно интересная структура: 10 стран, в каждой стране две целевые аудитории — клиенты и курьеры. Коммуникацию запускаем на сайте и в приложении, в SMS- и email-рассылках.

Одна из больших задач CRM-маркетолога — выстроить единую стратегию коммуникации. Этот вопрос сейчас особенно остро стоит: ситуация в каждой стране и городе стремительно меняется из-за новых ограничений, связанных с пандемией. Очень важно уметь быстро доставить нужное сообщение нужному сегменту. Поэтому мы выстраиваем процессы внутри, интегрируем ИТ-платформы и автоматизируем маркетинг.

Другая большая задача — лояльность клиентов. Искать ответы на вопросы: как сделать так, чтобы клиенты делали больше заказов в нашем сервисе, как мотивировать курьера остаться в нашем сервисе и выполнять больше заказов.

Для этого CRM-маркетолог запускает разные эксперименты в странах: кешбэк-механики, программы лояльности, исследования и другие.

Андрей Данилов, CRM lead marketing manager Dostavista

Когда компания хочет достигать маркетинговых целей быстрее, CRM-отдел расширяется — появляется руководитель. Он составляет стратегию, корректирует ее на основе аналитических данных, управляет исполнителями — CRM- или email-маркетологом, дизайнером, копирайтером, верстальщиком. Например, в «Сантехнике-онлайн» задачи руководителя CRM-отдела:

мнение клиента

1. Выстроить процесс работы коммуникационных каналов. То есть разработать стратегию автоматизации проводимых компанией коммуникаций, чтобы повысить уровень клиентского сервиса и увеличить приносимый каналами доход.

2. Сопровождать необходимые технические интеграции, заниматься вопросами приоритизации решений и бюджетирования.

3. Контролировать операционную деятельность своих сотрудников и их обучение.

Георгий Леонов, руководитель направления развития CRM-маркетинга «Сантехники‑онлайн»

Пример руководителя CRM-отдела Dostavista:

мнение клиента

Передо мной стоят две основные задачи:

1. Увеличить количество заказов у текущих клиентов. Для этого мы проводим разные эксперименты в странах, тестируем различные механики по удержанию и retention (процент аудитории, которая возвращается в сервис).

2. Вывести CRM-маркетинг на один уровень во всех странах. Основные приоритеты — запустить каскадные коммуникации и автоматизировать основные сценарии коммуникаций.

Андрей Данилов, CRM lead marketing manager Dostavista

Чем отличается CRM- от email-маркетолога и менеджера программы лояльности

Задачи CRM- и email-маркетолога — одинаковые. Но CRM-маркетолог работает со всеми каналами коммуникаций — email, мобильные и вебпуши, Whatsapp, Viber, SMS, а email-маркетолог ограничен email-каналом. Вот их основные задачи:

• Анализировать жизненный цикл и поведение клиентов, историю взаимодействия с компанией, строить CJM.
• Разрабатывать стратегию коммуникации.
• Сегментировать клиентов и запускать рассылки с персонализированными предложениями.
• Улучшать рассылки: анализировать взаимодействие с ними (открытие, переходы на сайт), выдвигать гипотезы, проводить тесты, обновлять дизайн и текст.

Задачи менеджера программы лояльности:

• Отвечать за рост количества участников программы лояльности, за увеличение среднего чека и частоты покупок.
• Разрабатывать персонализированные акции, согласовывать их с розничными магазинами и отделом закупок и запускать.

В малом и среднем бизнесе часто один специалист выполняет функции троих. Это удобно до тех пор, пока компания не захочет активно развивать прямой маркетинг — запускать новые каналы коммуникации, глубже сегментировать аудиторию. В такой ситуации, чтобы специалист не слишком погружался в операционные задачи и успевал развивать CRM-маркетинг, компания приглашает email-маркетолога. Так, например, было в «Сантехнике-онлайн»:

мнение клиента

Я понял, что пора расширять отдел, когда осознал, что 100% моего времени занимает операционная деятельность и нет возможности уделять время проектным задачам, направленным на развитие. Поэтому мы наняли в штат email-маркетолога.

Задачи email-маркетолога — операционная деятельность и поддержка работоспособности созданной и работающей в компании коммуникационной стратегии.

Примеры операционных задач: составление контент-плана для проведения массовых коммуникаций, разработка и подготовка массовых коммуникаций, поддержка и внесение изменений в существующие коммуникации. Постановка гипотез и проведение разнообразных тестов, направленных на повышение эффективности существующих коммуникаций.

Георгий Леонов, руководитель направления развития CRM-маркетинга «Сантехники‑онлайн»

Как понять, какой маркетинговый специалист нужен компании и сколько он стоит

Выбор специалиста и его зарплата зависят от масштаба и задач маркетинга:

Запуск прямого маркетинга — компания только начинает общаться с клиентами через email-канал. В таком случае достаточно email-маркетолога — он наладит коммуникацию в email, сможет сделать канал прибыльным. Зарплата email-маркетолога — 60–120 тысяч рублей.

Прямой маркетинг развивается: много сегментов, кампаний, каналов коммуникации. Нужен CRM-маркетолог, который настроит коммуникацию во всех каналах и сможет увеличить выручку от прямого маркетинга. Часто штатный email-маркетолог перерастает в CRM-маркетолога с зарплатой 80–150 тысяч рублей.

Прямой маркетинг и программа лояльности. При подключении программы лояльности любому специалисту (CRM- или email-маркетологу) может понадобиться помощь, чтобы успевать запускать рассылки во всех каналах и акции. В таком случае есть два варианта:

1. Нанять отдельного менеджера программы лояльности с зарплатой 70–120 тысяч рублей. CRM-маркетолог сконцентрируется только на коммуникациях, а менеджер будет запускать акции.
2. Нанять агентство для запуска и поддержки коммуникаций, а CRM-маркетолог сконцентрируется на запуске акций для участников программы лояльности. Стоимость агентства тоже зависит от задач.

Данные по зарплатам — hh.ru.

Каких результатов помогает достичь CRM-маркетолог

CRM-маркетолог работает в связке с другими специалистами: разработчиками сайта или бэк-офиса, которые поддерживают интеграцию с ИТ-сервисами, верстальщиком, дизайнером, копирайтером. В этом случае компания может получить такие результаты:

• Цифровизация «Перекрёстка.Впрок»: 5% выручки онлайн-супермаркета приносит целевой маркетинг
• Print Bar получил ROI 2033% с email благодаря персональным коммуникациям с разными клиентами: розничными, оптовыми, партнерскими
• Как Spadream отказался от трех маркетинговых инструментов в пользу одного и увеличил выручку с email-канала на 8,8%
• Каршеринг Anytime.kz повышает конверсию в поездки и экономит с помощью автоматизации маркетинга
• Как курьерский сервис Dostavista увеличивает базу подписчиков. Пять тестов рассылок с инсайтами
• KUPIBILET.RU автоматизировал маркетинг с ROMI 210%. Email-рассылки и мобильные пуши
• «Сантехника-онлайн» начала автоматизацию маркетинга. ROI уже 5774%. Email, AB-тесты, повышение рейтинга на «Яндекс-маркете»

Что важно запомнить

• CRM-маркетолог отвечает за коммуникацию с клиентами во всех каналах — email, мобильные и вебпуши, Whatsapp, Viber, SMS.
• Нужен ли компании CRM-маркетолог или другой специалист, зависит от этапа развития прямого маркетинга. Если только запускается — достаточно email-маркетолога. Если прямой маркетинг развивается (много сегментов, кампаний, каналов коммуникации), нужен CRM-маркетолог. Если подключена программа лояльности, нужен CRM-маркетолог и менеджер программы лояльности или агентство, которое возьмет на себя часть задач маркетолога.

Источник: mindbox.ru

S Agent — что это за программа?

S Agent — фирменная программа от Samsung, представляющая из себя плагин, встраиваемый я почтовые клиенты (MS Outlook, Outlook Express, Pegasus, TheBat!, Netscape и другие) с целью обеспечить шифрование отправляемой почты/вложений.

Другими словами — S Agent это плагин, который зашифрует вашу почту и никто ее не сможет прочитать, даже если данные будут перехвачены.

Удалить через панель управления (Win + R > appwiz.cpl) невозможно. В интернете нашел такой способ (работоспособность гарантировать не могу):

Данную команду нужно вставить в окошко Выполнить (Win + R).

Информация с сайта Microsoft

На форуме Майкрософт была найдена иная информация. Что Samsung S Agent — это предустановленное ПО на ноутбуках Самсунг, предназначено для обновления программ, которые были изначально установлены на ноутбуке. Программа работает в виде задания планировщика задач, которое запускается после включения ноутбука, регулярно проверяя и устанавливая обновления ПО. При этом, как понимаю работает полностью в фоновом режиме.

На заметку: открыть планировщик задач можно так — зажмите Win + R, вставьте taskschd.msc, нажмите ОК. Далее посмотрите раздел Библиотека планировщика задач, именно там и может быть задание S Agent. Если есть — его можно спокойно удалить, это не критически важный компонент.

Надеюсь данная информация оказалась полезной. Удачи.

Источник: 990x.top

Нужна ли вам CRM-программа? Мнение в двух частях.

Попробуем разобраться в сути и истории вопроса и вспомним, с чего вообще начиналась компьютеризация бизнеса. Правильно, с автоматизации рутинных учетных задач: бухгалтерия, склад, зарплата, кадры и т.п. Это все не проще, чем CRM, это понятнее. Понятнее был сам объект автоматизации.

Никому не нужно доказывать, что при внедрении программы «Бухгалтерия» в самом бухучете ничего не менялось: план счетов оставался тот же самый, отчетность в налоговую сдавалась по тем же правилам и не зависела от того, есть ли какая-то компьютерная программа, или это все считается на калькуляторе и печатается на машинке. Точно также внедрение компьютерной программы «Зарплата и Кадры» ничего не меняло в расчете окладов и сдельно-премиальных начислений. Хоть программу внедряй, хоть на счетах считай. Складской учет тоже, каким был, таким и остался.

Внедрялось и внедряется все это только для того, чтобы уже существующие задачи решать быстрее и дешевле. Самое интересное, что это нормальное назначение любого софта — автоматизировать то, что есть.

Среди специалистов существуют, конечно, разные точки зрения. Так, когда я рассказывал об этом партнерам, один из них заметил: «Не совсем так. Например, компьютерный учет на складе еще и уменьшает воровство, а значит, увеличивает прибыль компании». Справедливое замечание, но к нему мы вернемся позже.

Итак, любой софт только автоматизирует то, что есть. Если в фирме ведется бухучет (а без него никуда), то именно этот бухучет в том же виде и будет автоматизирован. Только вместо 20 бухгалтеров будут вполне справляться 5. То же и по складу, и по кадрам с зарплатой. К этому все привыкли и воспринимают вполне нормально.

Никто же не ждет, что если он внедрит автоматизированный бухучет, то у него существенно уменьшатся налоги! Ни один директор не рассчитывает, что после внедрения компьютерной программы «Зарплата и Кадры» у него сократится ФЗП! Хотя, конечно, расходы на сам расчет существенно сократятся, количество ошибок уменьшится и пр. но ни один директор не купит программу для складского учета, если у него нет склада. Даже, если ему 100 раз рассказать, что внедрение программы «Складской учет» со страшной силой сокращает воровство.

Теперь вернемся к CRM-программам. Чем они отличаются от «Бухгалтерии», «Склада» и пр.? Да ничем! Это тоже всего лишь компьютерные программы, предназначенные для автоматизации конкретной области работы компании. Вопрос, какой области?

Что именно в компании должна автоматизировать CRM-программа? Как нетрудно догадаться по названию, наверное, «управление взаимоотношениями с клиентами».

Смотрим дальше. Если компания работает на рынке, то у нее наверняка есть клиенты. Если есть клиенты, то, естественно, с ними есть какие-то взаимоотношения. Но есть ли CRM? На самом деле в термине CRM – Customers Relationship Management (управление взаимоотношениями с клиентами) – главное слово именно управление.

Однако мой 10-летний опыт общения с компаниями разных отраслей показывает, что клиенты есть, взаимоотношения есть, но мало кто ими действительно управляет на уровне компании. То есть у большинства российских компаний просто нет такой процедуры (бизнес-процесса, практики применения и пр., – называйте, как хотите).

Теперь вернемся к функциональному назначению любого софта: если у компании нет складского учета (см.выше), если нет массового расчета зарплаты, если бухучет простой и формальный. Зачем ей автоматизировать то, чего нет? Точнее, даже не так: как она сможет автоматизировать то, чего нет?

Соответственно, если взаимоотношения с клиентами никогда не были объектом управления на уровне компании, то нет никакого смысла тратить время и деньги на внедрение CRM-программы.

Часть II. Управляете ли Вы взаимоотношениями с клиентами?

Большинство руководителей, дочитав до этого места, воскликнут с обидой: «Это у меня-то нет управления. » Хорошо, давайте рассмотрим все подробно на примере. Возьмем фирму ООО «Ромашка», которая предлагает на рынке некие товары и услуги. Естественно, кроме этой фирмы, аналогичные товары и услуги предлагают конкуренты: ЧП Васильков, ООО «Георгин», ЗАО «Кактус» и др. Товары и услуги этих компаний покупают клиенты ЗАО «Муравейник», ООО «Пчела», ИП Мышкин и пр.

И вот вопрос: почему некоторые клиенты работают с нашей фирмой «Ромашка», а другие с конкурентами? Не будем брать в расчет разовые покупки, обусловленные «мощными рекламно-маркетинговыми воздействиями» или т.н. «периодом поиска», когда клиент ищет, с кем работать. Рассмотрим ситуацию, когда часть клиентов стабильно работает с нашей фирмой «Ромашка», хотя некоторые предпочитают ООО «Георгин», а ИП Мышкин почему-то упорно продолжает работать с ЗАО «Кактус» и т.д. Дело в том, что у разных клиентов различные требования и ожидания. Соответственно, одних клиентов что-то больше устраивает в фирме «Ромашка», в ее работе, товарах и услугах, а ожиданиям других больше отвечают услуги и товары конкурентов.

Естественно, каждый клиент работает с тем поставщиком, параметры которого наиболее соответствуют его ожиданиям и требованиям. Собственно говоря, клиент и начинает с вами некие взаимоотношения, если ваши параметры, хоть как-то, совпадают с его ожиданиями. На основании своего многолетнего опыта и сотен реализованных CRM-проектов я могу объединить эти параметры-ожидания клиентов в следующие основные группы:

• Качественные характеристики продукта/услуги;
• Ассортимент;
• Цена и пр. финансовые условия (скидки, рассрочки и др.);
• Характеристики бренда (известность, престижность и пр.);
• Процесс взаимодействия (быстро/медленно, злые/добрые и т.п.);
• Сервис и дополнительные услуги.

Понятно, что в идеале все хотят «всего и побольше», но в реальной жизни такого не бывает. Каждый клиент, сознательно или не очень, как-то ранжирует этот список по убыванию важности именно для себя. И если по первым 3-4 выбранным позициям его все устраивает, то он выбирает именно этого поставщика. По другим менее значимым параметрам он может довольствоваться компромиссом.

Вряд ли эти ожидания и требования будут уникальны для каждого отдельного клиента. Среди всех клиентов можно выделить некие сегменты с похожими потребностями. И у этих клиентов, в свою очередь, обязательно будет что-то общее, какие-то общие признаки.

Существует однозначное соответствие между параметрами клиента, его ожиданиями и потребностями, и параметрами поставщика, которого этот клиент выбирает. И одна из задач CRM – выяснить это соответствие, определить, что отличает нашу компанию «Ромашка» от конкурентов, что привлекает к нам наших клиентов. И попутно выяснить, что ж привлекает других клиентов к конкурентам? И чем их клиенты отличаются от наших? Это, к сожалению, не для всех и не всегда очевидно.

Допустим, мы это выяснили. Но дело в том, что эта связка «нашивозможности – их потребности» не совсем стабильна.

• Наверняка многим знакома ситуация: компания стабильно и честно работала на рынке несколько лет, все отлажено и с поставщиками, и с клиентами. Каждый сотрудник на своем месте не одну собаку с пудом соли съел и не один ящик коньяка с клиентами и поставщиками выпил. Руководство уже даже задумалось об инвестициях в расширение бизнеса, а тут непредвиденная ситуация: один клиент отвалился, другой, третий и четвертый сократили объемы закупок. Руководство вызывает «на ковер» коммерсантов, выделяет деньги на рекламу. А клиенты все уходят, а продажи все падают…

Пока отбросим значительные перемены в бизнесе некоторых клиентов. Например, у кого-то бизнес резко пошел «в гору» и ваша низкая цена и отсрочка им стала не столь интересна. Кто-то сменил офис и согласен ваше хорошее обслуживание променять на наличие доставки и т.д. и т.п. Это все бывает, но не так часто.

Гораздо чаще бывает плавное изменение потребностей, когда, например, сразу целый сегмент ваших клиентов медленно, но верно меняет свои требования по какому-то пункту. И если текущий поставщик этого не заметит, то клиенты постепенно переходят в «стадию поиска» и находят свое ЗАО «Кактус».

Чтобы этого не произошло и клиенты оставались вашими, надо постоянно подстраивать под них определенные параметры вашего бизнеса. И здесь мы плавно подошли к еще одной важной задаче CRM – управлять значимыми для клиентов параметрами своего бизнеса.

Теперь вернемся к претензиям обиженных директоров, которые уверены, что управляют. Приведу типовые примеры такого «управления», которое существует во многих компаниях, а вы уж сами решайте, так это у вас или как-то по-другому:

• Менеджеры отдела продаж ежедневно общаются с клиентами — по телефону, по e-mail, лично и иначе, — и с существующими клиентами, и с потенциальными. Один потенциальный клиент отказался потому что «у вас дорого», второго «сроки не устраивают», третий работает с конкурентом и всем доволен… Кто-то собирает эту информацию? Считает, сколько первых, вторых и третьих? Анализирует, что надо изменить, чтобы заполучить этих клиентов? Спросите у директора по продажам: «Сколько потенциальных клиентов за последний месяц отказались от ваших услуг и почему?» 90% не смогут ответить на этот вопрос, даже проведя оперативку в своем отделе. Но все эти клиенты не ушли рыдать над собственными проблемами. Их деньги никуда не делись. Они отнесли их в ЗАО «Кактус».
• Претензии и мелкие недовольства существующих клиентов как-то фиксируются и анализируются? Или это персональная проблема менеджера, который улаживает все личным обаянием? А если не может уладить? А если они накапливаются?
• Как часто на стол высшего руководства ложатся детальные отчеты по продажам? И не в виде банального отчета по суммам на расчетном счете, а в разрезе клиентов, групп клиентов, потребностей клиентов. Как часто у директора на столе отчеты о том, кто и что покупал? А в динамике за последнюю неделю (месяц, квартал)?

Когда проблему с уменьшением кэша уже нельзя игнорировать, собирается совещание с коммерсантами и маркетологами, которым дается «втык» и задание собрать информацию. Эту информацию с трудом выцарапывают из учетной системы (1С и пр.), из Excel-файлов, что-то вспоминают, что-то придумывают. Маркетологи со всхлипами побираются на форумах: «Помогите, плз, пришлите шпаргалку, как и кто это анализирует!» Еще через неделю на стол директору ложится отчет, который уже минимум месяц не актуален. Еще через месяц принимаются «в ручном режиме» какие-то решения по ценам, ассортименту и пр. А клиенты-то уже ушли, новое предложение уже не соответствует их ожиданиям.

Даже если стало понятно, что надо «подкрутить» под клиента и где… Как это делается? Есть бизнес-процессы и система мотивации, при которых отдел снабжения сам расширит ассортимент, коммерсанты подстроят скидки, а логистика условия доставки? Или это решится только через 1-2-3 месяца эксклюзивным приказом директора? И как директор будет дальше все это контролировать? Опять по запоздалым квартальным отчетам?

• А рекламный бюджет, который не отбился…
• А закупки нового оборудования, которое не востребовано и не загружено…
• И многое, многое другое…

Вы уверены, что действительно каждый день управляете всем этим? Если это так и все вышесказанное не про Вашу компанию, то смело можете покупать любую CRM-систему, которая подходит под ваш бизнес.

Источник: www.crm-practice.ru