Что за программа црм

Интересно

На самом деле сейчас сложно представить себе ведение бизнеса без автоматизации многих процессов…

Представляете, что может быть, если данные о заказчиках и клиентах персонал будет держать в голове или в виде заметок на бумажных носителях?

И как в этом случае вести учет?

Ответом на этот вопрос будет то, что возникнет полная неразбериха и составлять отчеты для анализа будет практически невозможно.

По этой причине уже давно крупные фирмы используют для этих целей специально разработанные компьютерные программы.

И темой сегодняшней статьи является: CRM-системы — что это и для чего они нужны?

Если вам интересны ответы на эти вопросы, то продолжайте читать.

Аббревиатура CRM: что это?

Начнем традиционно с расшифровывания аббревиатуры.

CRM – это словосочетание на английском языке «customer relationship management», а именно «управление взаимоотношениями с клиентами».

Что такое CRM? Простое объяснение как работает CRM система

И такое управление представляет собой разработанную стратегию по организации бизнеса в сфере работы с клиентами, с которыми необходимо наладить плодотворное сотрудничество.

А ведь главным фактором определяющим успех и эффективность деятельности фирмы или компании является постоянное взаимодействие с покупателями товаров или услуг, в результате которого повышается конкурентоспособность предприятия и увеличивается его прибыль.

Изначальный смысл использования CRM — это завоевание лояльности клиента, то есть он будет «верен» своему поставщику или определенному производителю.

Почему это происходит?

Да потому что контрагент полностью удовлетворен не только товарами и услугами, которые приобретает, но и самой работой с поставщиком.

Основные цели, которые преследуются компаниями при использовании стратегии CRM:

• выбор потенциальных клиентов и работа с ними;
• составление плана по работе над отношениями с выбранной клиентурой;
• привлечение новых потребителей и удержание старых;
• поступление прибыли от сотрудничества с покупателями и заказчиками.

Таким образом CRM – это организация отношений с клиентами, включающая в себя их привлечение, удержание и лояльность, а также сбор необходимой информации, которую можно использовать для того, чтобы выстроить деловые и взаимовыгодные отношения.

Какие функции и задачи решает CRM?

Исходя из возможностей компании, необходимо определиться с тем, чего ожидать от внедрения стратегии CRM.

Но ее базовыми функциями и задачами является:

1. Создание базы данных о контрагентах. Сюда включается занесение всех тех, с кем идет сотрудничество на постоянной и временной основе: поставщики, партнеры и сами клиенты. Во-первых, вся необходимая информация будет собрана в одном месте, во-вторых, экономится время на процессе ее поиске, а, в-третьих, новые сотрудники будут обладать собранными данными и смогут сразу приступить к работе.
2. Сохранение истории совершенных сделок. Благодаря этой функции CRM есть возможность проанализировать деятельность отдела продаж, а также посчитать сколько принесло денег компании сотрудничество с тем или иным клиентом.
3. Планирование дальнейшей работы. При решении использовать в своем бизнесе CRM появляется возможность рационально планировать время на проведение встреч и переговоров.
4. Разработка программ лояльности для постоянной клиентуры. Имея на руках подробную базу, составленную специально для организации CRM, можно выявить тех клиентов, которые могут вот-вот отказаться от сотрудничества, а также тех, которые уже на протяжении долгого времени остаются верными работе с одной компанией. В одном и другом случае необходимо поощрять контрагентов различными скидками и бонусами.

CRM-системы: что это и для чего нужны?

Одним из инструментов управления взаимоотношениями с клиентами является CRM-системы.

Что это и в чем заключается их работы, мы сейчас и рассмотрим.

Есть несколько определений понятия CRM-системы. Это:

• программное обеспечение;
• набор приложений;
• информационная автоматизированная система;
• налаженный учет и контроль всех процессов, связанных с продажами и работой с клиентами.

И независимо от того, какое определение используется, важно понимать что работа CRM-системы будет направлена на взаимодействие с потребителями.

Неважно, как это будет происходить — при помощи ПК или на бумаге, важно, чтобы действия были слаженными и позволяли контролировать весь процесс.

Но если говорить о современном времени, то именно благодаря автоматизации CRM можно добиться более быстрого результата и повысить эффективность труда, ведь все процессы, связанные с фиксацией, учетом и составлением отчетности, проще реализовывать именно при помощи компьютера.

Сама же CRM-система может быть представлена в виде специальной программы или банальных таблиц Excel.

Проблема в том, что во втором случае не каждый работник захочет с этим возиться и вручную вбивать все данные, что в итоге существенно снизит эффективность работы.

По этой причине лучше всего использовать программное обеспечение, которое будет:

• вести клиентскую базу и обеспечивать к ней быстрый доступ;
• анализировать будущие и проведенные сделки;
• прогнозировать рост или падение продаж;
• автоматически составлять оперативные отчеты по каждому клиенту или целой группе;
• самостоятельно рассылать клиентам рекламу и предложения о сотрудничестве.

Можно заметить, что использование в бизнесе CRM-системы значительно упрощает жизнь работникам и директору компании.

Во-первых, это связано с тем, что доступ к ней имеют все уполномоченные работники, во-вторых, часть работы выполняется автоматизированно, что позволяет сотрудникам акцентировать внимание на других моментах.

Прежде, чем думать о решении будущих задач, научитесь справляться с сегодняшними за наименьшее время и с большей эффективностью.
Питер Друкер

Сама же CRM-система необходима для решения множества задач:

ЗадачаОписание

Формирование базы данных с информацией о клиентах	Как только происходит первый контакт с клиентом, о нем сразу заносятся данные, которые в дальнейшем будут пополняться информацией в ходе сотрудничества. Примечание: кто, когда и как работал с тем или иным клиентом также фиксируется, что позволяет в дальнейшем оценить эффективность и качество работы кажого сотрудника отдела продаж.
Фиксация входящих звонков и сообщений от клиентов	В современных условиях бизнеса конкуренция очень большая, и это заставляет предпринимателей тщательно следить за тем, чтобы клиенты искались и удерживались. Благодаря CRM можно зафиксировать и отследить каждый звонок и запрос от клиентов, а также лиды.
Стандартизация работы	Если все сотрудники будут работать по выбранной ими схеме, а не единой для всей компании, то порядка не будет. Во-первых, получить доступ к общим данных практически не получится, во-вторых отследить работу отдельно взятого человека, а тем более «расшифровать» его записи будет довольно сложно. Поэтому работа по единому стандарту здорово всех дисциплинирует и повышает эффективность.
Улучшение качества обслуживания	За счет возможности постоянно контролировать работу с клиентами, можно быстро выявить ошибки и исправить их в кратчайшие сроки. Благодаря налаженной CRM-системе можно постоянно уделять внимание свои клиентам: рассылка предложений и информации о новых товарах и услугах, поздравлений с праздниками, приглашений на деловые встречи и мероприятия.
Систематизация клиентов	У любой фирмы или компании есть как постоянные, так и временные клиенты. Последние работают на разовой или нерегулярной основе. Поэтому смысл системы сводится к тому, чтобы в первую очередь работать с «верными» покупателями и разрабатывать для них программу лояльности, о которой мы говорили выше. При этом нельзя забывать и о непостоянных клиентах. Но если в ходе работы с ними не видно результата, то не нужно пытаться продолжать акцентировать на них внимание.

Кому необходимо использовать стратегию CRM?

[adsense3]
Разобравшись с основными азами CRM-системы: что это и в чем ее возможности, необходимо понять, кому стоит их использовать.

Поэтому чтобы не попасться «на удочку» тех, кто занимается продажей такого программного обеспечения, нужно разобраться и с этим вопросом.

Итак, в первую очередь CRM-системы применяются в таких видах бизнеса, ориентированных на клиента:

• сфера услуг;
• торговля;
• производство;
• строительство и ремонт;
• финансовый сектор — банки, страховые и финансовые компании;
• телекоммуникации.

Что касается величины бизнеса, то именно владельцам крупных компаний точно необходимо использовать такое программное обеспечение.

В любом случае клиентов будет много, и важно постоянно собирать и систематизировать о них информацию.

Средний и малый бизнес в зависимости от его направленности также нуждается во внедрении CRM-системы.

Но целесообразно ее использовать, если в такой фирме работает как минимум два менеджера, занимающихся вопросами 10 контрагентов, которых можно отследить.

Что здесь имеется ввиду?

Если это интернет-магазин или оптовый поставщик, то покупателей можно легко зафиксировать, внести информацию о сделках, и разработать для них программу лояльности.

А если это небольшой магазинчик по продаже каких-либо товаров, то здесь никак не собрать информацию о каждом пришедшем человеке.

CRM – это польза для директора и работников компании

[yandex1]
CRM пользуются сотрудники отдела продаж и сам директор фирмы.

Поэтому чтобы оценить пользу для бизнеса от использования самой стратегии и ее инструментов, необходимо рассмотреть ее с двух сторон.

Менеджеры по продажам и маркетологи — это те работники, которые основную часть работы проводят, используя CRM-систему.

Для них польза заключается в следующем:

• возможность планировать свою работу с построением правильных приоритетов;
• постоянный учет, сопровождение и контроль совершенных сделок;
• вся информация сосредоточена в одном месте;
• возможность проявить себя в привлечении и удержании новых клиентов;
• новым сотрудникам довольно просто вникнуть в работу, ведь вся информация будет находиться прямо перед глазами в программе.

От того, как организовал работу директор, зависит дальнейшая судьба компании.

Он всегда должен контролировать рабочий процесс и принимать решения.

И благодаря использованию CRM он может:

• выявить слабые места в работе с постоянными и временными клиентами, а также тех работников, которые прилагают мало усилий для их привлечения и удержания;
• достаточно быстро ознакомиться со всей информацией об определенном покупателе, если необходима персональная встреча;
• сформировать воронку продаж.

Но на фоне всех этих преимуществ есть и несколько недостатков, которые обязательно необходимо учитывать при работе в CRM-системе:

• возможна утечка информации, так как доступ к программе будет у всего отдела продаж;
• достаточно высокая стоимость лицензии некоторых видов программного обеспечения;
• шаблонность системы, что требует привлечения специалистов, которые смогут расширить интерфейс и подстроить его под тот или иной вид бизнеса.

Виды и типы CRM-систем

[yandex2]
Так как современные CRM-системы — это специально разработанное программное обеспечение, то невозможно не догадаться, что оно будет разниться в зависимости от функциональных возможностей и сферы, в которой будет использоваться.

Вначале поговорим о типах CRM-систем:

1. Saas — это программное обеспечение, которое находится на сервере у своего разработчика. Смысл его использования сводится к следующему:
2. подключение к CRM через Интернет — браузер, мобильное приложение или клиент-программа;
3. в разработанной программе нельзя ничего подстроить под свою деятельность и внести в нее изменения, таким образом, придется пользоваться ограниченными возможностями, которые предусмотрел разработчик.
4. Standalone — отдельная программа, пользоваться которой можно только после приобретения лицензии. Чаще всего используется для большого бизнеса, где нужно учитывать множество моментов. Ее можно доработать под себя, добавить дополнительные функции и расширения, но только при условии, что разработчик CRM-системы их продумал.

Что касается видов CRM-систем, то их три:

• операционные — «пионеры» в своем роде и являются классическим примером того, как должна выглядеть программа;
• аналитические — сравнительно новый вид, которые многие все же не относят к CRM-системам, но так как управление — это индивидуальный процесс, то он не имеет определенных рамок;
• комбинированные — имеет в себе признаки двух предыдущих CRM-систем: учет и анализ.

Как выбрать и внедрить CRM-систему?

[yandex3]
Выбор и внедрение подходящей CRM-системы — это довольно хлопотное занятие, от результата которого зависит то, на сколько программное обеспечение будет соответствовать виду бизнеса и деятельности компании.

Итак, при выборе CRM-системы необходимо обращать внимание на такие составляющие программы:

• наличие определенных функций, которые могут понадобиться в работе;
• архитектура и интерфейс программы;
• гибкость программы, а именно, ее адаптация под ту или иную деятельность;
• возможность расширения возможностей и добавления функций;
• наличие взаимодействия CRM с другими информационными системами;
• интеграция с телефонией и смс-сервисом;
• наличие готовых решений (рассылки);
• стоимость лицензии и внедрения программы;
• в случае возникновения проблем или неполадок наличие сопровождения разработчиком программы.

Сам процесс внедрения CRM-системы имеет такие правила, выполнение которых приведет к успешному результату:

1. Выбирать CRM-систему необходимо по сфере деятельности компании и ее потребностям.
2. Формирование четкой воронки продаж и поэтапное ее выполнение.
3. Постоянный контроль работы CRM и оперативное выявление ошибок.
4. Система мотивации работников отдела продаж должна быть выстроена таким образом, чтобы они отображали каждое действие в программе.
5. На начальном этапе необходимо испробовать базовые функции, чтобы понять принцип программы, а затем уже устанавливать дополнительные расширения.
6. Обучение работников единой системе заполнения полей программы CRM и дальнейшему составлению отчетов по ведению бизнеса.

Еще раз о том, что такое CRM, рассказано в видео:

и запоминающееся название для фирмы, в видеоролике:

Итак, в современных реалиях CRM — это действительно не просто прихоть, а необходимость.

При помощи этого полезного инструмента можно не просто анализировать результаты деятельности, но и работать над повышением качества, уделять внимание каждому клиенту, что будет создавать позитивный имидж компании.

Важно, подойти к этой теме после тщательного изучения всех имеющихся на рынке программ и правильно мотивировать персонал.

Источник: biznesprost.com

Работа в CRM-системе: преимущества и особенности

Сейчас трудно представить себе работу склада, бухгалтера или менеджера по продажам без использования специализированных программ. Автоматизация проникла в большинство процессов. Однако зачастую без внимания остается самый важный аспект работы любой компании — это взаимодействие с клиентами. Если каждый менеджер станет вести свои записи как ему удобно, будет невозможно оценить, насколько эффективно осуществляется взаимодействие с клиентами и, как следствие, насколько благополучно организация ведет свой бизнес. С целью более успешного взаимодействия с клиентами и внедряют работу в CRM-системах.

Работа в CRM-системе – это современный и очень удобный способ автоматизации деятельности. Проблема в том, что не все до конца понимают, как внедрить CRM в организацию и как разобраться во всех тонкостях, связанных с работой в данной системе. Об этом и пойдет речь в статье.

Описание работы CRM

Работа в CRM-системе – что же это такое? CRM, или Customer Relationship Management, с английского переводится как управление взаимоотношениями с клиентами. Это одна из основных функций программы. CRM выстраивает наилучший путь или сценарий общения с клиентом. В работе системный подход благоприятно сказывается на объеме продаж и качестве работы менеджеров и других специалистов.

Уже не нужно распечатывать кипы бумаг для работы или грузить огромные таблицы в Excel. Не стоит бояться и за сохранность данных. Толстые журналы в прошлом. По каждому клиенту в программе содержится вся история взаимодействия, отражены все личные данные, приобретенные продукты и сделаны комментарии и пожелания по конкретному человеку. Это все упрощает работу и позволяет эффективно и быстро обрабатывать базу клиентов.

В начале дня на главном экране отображаются все задачи, с которыми предстоит справиться до вечера, и задано время взаимодействия. В графе «тип взаимодействия» указано, звонок это будет или встреча. А если нажать на одну из задач, можно подробно изучить вкладку с информацией о клиенте, о продукте и обо всех договоренностях.

В программе можно ставить напоминания о важных событиях, выставлять счета на оплату услуг, уточнять подробности о сделке и другое. В систему встроены различные инструменты, в том числе и контрольные. Они позволяют успеть отработать задачу в срок. Это всего лишь часть функционала CRM-системы, имеются еще и другие полезные возможности.

Задачи CRM-систем

Первая (очевидная) задача – обобщение и структурирование клиентских данных и историй взаимодействия с покупателями.

В программе указывается следующая информация о клиенте:

• Ф. И. О., контактные данные, адрес, пол, семейное положение и другие;
• статус клиента: новый, постоянный, холодный, горячий, VIP, MVC;
• все завершенные звонки и встречи, а также запланированные активности;
• история совершенных покупок и проведенных сделок.

Вторая задача – автоматическое создание картотеки клиентов. В программе нет путаницы и объемных таблиц. Вся информация содержится в индивидуальных карточках клиентов. Любые данные можно найти по запросу в строке «Поиск». Система работы с клиентами в CRM устроена так, что видны все взаимодействия и оформленные продукты.

Это исключает ошибку в повторяющихся действиях. Не надо несколько раз предлагать один и тот же продукт, тем более если он уже есть у вашего клиента.

Во время входящего вызова потребителя на экране уже отображаются все данные, содержащиеся в программе. Если карточка заполнена не полностью, можно с легкостью вписать недостающие данные. А если в настройках это предусмотрено, программа сама укажет, что информации недостаточно и надо ее внести.

Сохраненные сведения архивируются и содержатся на специальных серверах под надежной защитой. Утечка данных исключена. Эта отличительная особенность является очень весомым преимуществом CRM-системы.

Третья задача – повышение эффективности работы сотрудников.

Работодатель или наставник менеджера без труда контролирует его работу. Ведь все звонки, сообщения, комментарии в карточках можно открыть и посмотреть в любое время. Утром на рабочем экране начальник видит задачи всех своих специалистов и исходя из этого ставит план на день.

Зная о такой функции программы, сотрудники начинают хорошо трудиться. Вся их работа как на ладони – разговоры прослушиваются, а переписки читаются. Далее руководитель делает выводы и принимает решения об улучшении работы и транслирует удачные кейсы на планерках.

Четвертая задача – это автоматизация действий.

В CRM автоматизированы некоторые действия:

Карточки клиентов создаются автоматически, нет необходимости вручную собирать данные. При любом обращении менеджера к программе отображается информация о клиенте, об уже сделанных предложениях и проведенных активностях.

Есть возможность настроить автоматическую рассылку на email через CRM. Нужно заранее в шаблоне указать универсальное обращение и ссылки на карточки с клиентскими данными.

• Напоминание о запланированных активностях.

В программе можно переносить звонки и встречи на другое время в этот день или любой другой. Если вы указываете дату через несколько месяцев, программа обязательно сообщит, что это очень большой перерыв между активностями и предложит другие свободные даты.

Для своевременного обзвона клиентов менеджер настраивает напоминания-уведомления. А до CRM менеджеры вели все базы вручную, заполняли блокноты и подшивали все в папку. С приходом CRM лишняя работа ушла, и на первый план встали основные задачи менеджера.

• Совершение действий в один клик.

В программу заранее вшиты все необходимые шаблоны, образцы, памятки. Если в процессе консультации есть необходимость что-либо направить клиенту, достаточно нажать одну кнопку «Отправить» и сообщение высылается автоматически на указанную электронную почту в карточке.

Так же работает и IP-телефония. Номер телефона не надо каждый раз набирать самостоятельно. Если вы нажмете кнопку «Сделать звонок», программа автоматически выполняет набор номера и сохраняет активность в календаре.

С одной стороны, можно подумать, что менеджер без труда и сам наберет телефонный номер, но когда клиентов очень много, то в конечном итоге существенно экономится время.

Преимущества работы в CRM-системе

Все принципы и преимущества работы автоматизированной системы CRM:

• создание исчерпывающей базы данных клиентов;
• сохранность истории взаимодействия клиента с компанией и полный доступ к ней;
• повышение эффективности работы отдела продаж;
• анализ потребностей и желаний клиента;
• внедрение бонусных программ и программ лояльности;
• автоматическое напоминание о запланированной активности;
• экономия времени менеджера;
• четкое понимание возражений клиента и закрытие проблемных зон.

В результате правильного и своевременного освоения CRM-системы повышается эффективность работы и рост продаж и прибыли компании.

Что работа в CRM-системе дает руководителю фирмы:

• хранение входящих контактов и защита их от конкурентов;
• сохранение базы при уходе сотрудника;
• возможность оценить качество функционирования отдела продаж и проделать работу над его улучшением;
• анализ эффективности работы отдела продаж и компании в целом;
• свободу от постоянного контроля;
• увеличение общего объема прибыли.

5 проблем, от которых избавит CRM-система

1. Отсутствие времени на анализ работы своих сотрудников. CRM формирует для вас различные таблицы, графики и диаграммы для анализа отчетности. В любое время можно посмотреть, каково число клиентов в базе, узнать, сколько пришло новых лидов и проведено звонков или встреч.
2. Менеджеры не работают в команде. Информация по потребителям доступна всем менеджерам. Больше не удастся делить клиентов на «своих» и «чужих». Если менеджер занят с другим покупателем и не может ответить на звонок, то контакт будет переадресован другому специалисту. Для этого и сохраняются все комментарии и взаимодействия в программе, чтобы другой менеджер без труда понял все о клиенте и не предлагал одни и те же услуги к оформлению.
3. Ленивые менеджеры не обрабатывают заявки. Все входящие заявки попадают в CRM и распределяются среди менеджеров в зависимости от загруженности специалиста. Задачи может распределять и руководитель. После подробного анализа о том, кто сколько звонков совершил и встреч провел, можно сделать вывод о том, кто недорабатывает и кому нужно давать больше заявок в работу.
4. Менеджеры уходят и забирают базу. Когда были блокноты, то многие риелторы, менеджеры так и делали. После наработки клиентской базы забирали блокноты с записями о клиентах и уходили насовсем работать на себя или другого дядю. При освоении CRM это исключено.
5. Обучение новых сотрудников отнимает слишком много времени и сказывается на количестве продаж. Не нужно долго адаптироваться новому сотруднику на рабочем месте. Менеджер начинает работу в программе и сразу видит, какие действия ему назначены. Информация в карточках сохраняется вне зависимости от того, кто из специалистов ее вносил.

Регламент работы с CRM-системой

Поначалу новая программа покажется сложной и непонятной. Но это не так. Для успешной работы рекомендуется утверждать регламент работы в CRM-системе и постоянно проверять его соблюдение. Некоторые компании создают специальный отдел контроля и мониторинга для оценки качества обслуживания. Отдел действует обособленно от других работников.

Среди обязанностей сектора значится прослушивание телефонных разговоров менеджеров, анализ заполнения карточек.

Для анализа работы создаются памятки, методички и руководства. Существует специальная шкала оценки деятельности. По итогам проведенного контроля выставляется балл, который влияет на размер премии сотрудника.

Как же прописать регламент работы в CRM-системе для своих сотрудников?

Необходимо коллективно разработать единые правила работы в CRM-системе. Для примера можно взять типовую сделку компании и провести ее по всем этапам программы. Делать это лучше определенной компанией людей. Можно собрать весь руководящий состав фирмы или поручить решение такой задачи специальному отделу (если он есть). Стоит узнать мнение рядовых сотрудников, они лучше других могут рассказать об особенностях работы, так как видят все на практике.

Стоит отметить, что сделки бывают разные, и работа по ним будет отличаться. Все зависит от отрасли и специфики работы. Также важно учесть уровень отношений с клиентом – новичок или бывалый. Это позволит вам качественно провести мозговой штурм и принять верные решения. Лучше все детали работы в программе обсудить заранее и провести настройки под вашу компанию и ваши методы работы.

После этого следует запустить систему в тестовом режиме и позже скорректировать регламент с учетом выявленных нестыковок.

После получения ответов на вопросы и проработки слабых и сильных сторон необходимо зафиксировать в письменном виде основу регламента.

Процесс разработки можно разделить на несколько этапов:

1. Обсудить общие правила действий в программе CRM.

Решения по этому блоку будут включены в самый основной и базовый раздел будущего документа. Целью пункта является подробная методичка-памятка с описанием всех возможностей системы. В этой части нужно обсудить следующие вопросы:

• Предназначение CRM-системы для вашей компании и желаемые выгоды.
• Инструкция по регистрации и входу в систему, а также по поддержанию безопасности.
• Рассмотрение всех блоков и описание интерфейса.
• Руководство по настройке процесса продаж.
• Методы анализа продаж.
• Пояснения по просмотру текущих, просроченных и запланированных задач, информации о товарах и клиентах.
• Стандартные настройки системы (время, дата, язык и другие).

2. Утвердить процесс оформления заказа.

Все утвержденные процессы работы с заказами необходимо внести в систему заблаговременно. Эти правила должны быть известны всем работникам и не вызывать вопросов.

В этом блоке нужно составить всевозможные блок-схемы, отражающие бизнес-процессы, и разработать инструкции по оформлению процессов в программе.

Все бизнес-действия надо довести до персонала и сделать какую-нибудь проверку на понимание (тесты, разбор кейсов). С учетом результатов проведенных мероприятий необходимо внести окончательные правки в черновики и внедрить в CRM-систему.

3. Обсудить раздел «Работа с клиентами».

Этот блок схож с предыдущим. Тут нужно снова разработать много схем и инструкций, но уже касающихся именно ваших клиентов. Следует обсудить такие вопросы:

• Классификация клиентов.
• Место сбора коммерческих предложений.
• Время для следующего звонка или встречи с клиентом.
• В какой момент лида переводить в статус клиента.
• Как менять статусы сделок.
• Как отнести конкретную задачу к тому или иному клиенту.

Как и в прошлом блоке, сначала все подробно распишите, ознакомьте подчиненных, а потом уже внедряйте.

Михаил Дашкиев о Сергее Азимове

4. Тестирование CRM-системы.

Разработка системы не считается оконченной с момента создания схем, методичек и прочего. Совершенствование требуется всегда. Сначала проводится обучение сотрудников, их тестирование. Потом анализируются навыки работы в программе и полученные результаты.

Придумайте тест, позволяющий сотрудникам как можно полнее показать знание программы. Располагайте вопросы от самых простых и основных (по регистрации, настройке) до самых сложных (о бизнес-процессах и отчетности).

Проводите тесты на разных этапах – в самом начале внедрения и через время. Это поможет оптимизировать все процессы и улучшить качество продаж.

Без регламента сложно наладить процессы и установить правила. Поэтому для формирования навыков работы в системе CRM обязательно создавайте регламент.

Текст регламента работы в CRM-системе должен содержать конкретные указания, например:

1. Каждое обращение вносится в CRM.
2. Звонок с новым лидом длится от 15 минут.
3. Все задачи должны быть с активным статусом. То есть не допускать отражения задач с формулировкой «Не разобрано». Все активности нужно отрабатывать, а по пропущенным звонкам непременно перезванивать.
4. Обязательно отвечать быстро на все входящие звонки. Если зафиксирован пропущенный вызов, необходимо перезвонить в ближайшее время.
5. Отмечайте верно все этапы сделки и статус. Выплата заработной платы осуществляется на этапах получения предоплаты.
6. В каждой сделке должны прописываться задачи.
7. В сделках не должно быть просроченных задач.
8. Недопустимо делать звонки вне CRM. Для работы устанавливается программа Grandstream Wave.
9. Переписка должна вестись только через CRM.
10. Необходимо автоматизировать загрузку скриншотов переписки WhatsApp в карточку сделки.
11. Карточку сделки необходимо корректно заполнять с указанием всех реквизитов и доступного бюджета.
12. Во время перемещения сделки на этап «Счет + договор согласован» нужно прикреплять сканированные договора к карточке сделки.
13. После любой активности по сделке необходимо в карточке делать пометку простыми словами без сложных формулировок, чтобы это было понятно другим специалистам. Если была проведена встреча или совершен звонок, то делается комментарий о достигнутых договоренностях.

Руководитель предусматривает штрафы за нарушение любого пункта регламента работы в CRM-системе.

Полезные материалы
для руководителей от
Елены Койгородовой

Сейчас все борются за выживание бизнеса. Мы знаем, как руководителям непросто, поэтому подготовили материалы, внедрив которые, вы можете увеличить продажи ваших менеджеров на 60%. Особое внимание обратите на 3 чек-лист, его важно знать каждому!

Коммерческий директор
ООО “Генератор продаж”
ТОП-10 digital-агентств РФ

Сейчас все борются за выживание бизнеса. Мы знаем, как руководителям непросто, поэтому подготовили материалы, внедрив которые, вы можете увеличить продажи ваших менеджеров на 60%. Особое внимание обратите на 3 чек-лист, его важно знать каждому!

Как оптимизировать маркетинг и продажи в условиях кризиса

Где необходимо сократить расходы

10 способов контроля менеджеров продаж

Как оценить менеджеров по точкам контроля

Как сделать KPI маркетологу от результатов его работы?

Актуальный шаблон расчета KPI маркетолога

Как сделать KPI для отдела продаж, чтобы прибыль росла на 20% и более?

Пошаговый шаблон расчета KPI менеджеров ОП

Какие 5 ключевых показателей нужно знать каждому руководителю в кризис

Сейчас непростительно тратить деньги на рекламу, особенно если отдел продаж сливает заявки. Чтобы такого не происходило, нужно контролировать 5 ключевых показателей маркетинга и продаж.

Только опираясь на полученные данные можно принимать решения в компании и выявлять слабые места или непродуктивных сотрудников.

Сооснователь компании
ООО “Генератор продаж”

CRM система

CRM — это современная система для управления взаимодействияем с клиентами, для контроля и учета продаж. Главное преимущество в том, что она позволяет вести контроль за любым сотрудником отдела продаж с либой точки мира при наличии интернета. Больше не нужно тонны бумаг, все хранится в вашем личном кабинете в интернете.

Да, сейчас полно традиционных программ ведения базы клиентов, но работают в режиме online с постоянным обновлением лишь современные CRM, такие как amoCRM.

Полезные материалы по crm-системам

CRM-система – это программное обеспечение для автоматизации взаимоотношений с клиентами, оптимизации бизнес-процессов, создания единой платформы для взаимодействия всех подразделений предприятия. CRM-системы могут быть отраслевые или универсальные, каждая версия имеет свои решения, продукты для развития бизнеса на рынке.
Цель CRM-системы – обеспечить лучший уровень обслуживания клиентов, увеличить их лояльность, оптимизировать процессы продаж, коммуникации. Приложение CRM помогает автоматизировать задачи на всех этапах взаимодействия с клиентом, от информационных запросов до заказов, обращений.
CRM-системы (Customer Relationship Management) — это система управления взаимоотношениями с клиентами, которая помогает улучшать эффективность маркетинга, продаж, поддержки.
CRM-системы обеспечивают инструменты для создания стратегий, обеспечения поддержки клиентов на всех каналах связи — от телефона до социальных сетей. Это помогает улучшить обслуживание клиентов и увеличить лояльность к компании.
Модуль маркетинга CRM-системы обеспечивает поддержку маркетинговых мероприятий, таких как рассылки, аналитические отчеты, которые помогают улучшить качество продуктов, услуг.
История действий клиентов хранится в облачных файлах crm, что позволяет быстро извлекать необходимую информацию о клиентах, создавать индивидуальные предложения.
Крупные корпоративные компании могут создать свои собственные CRM-системы, используя облачные или локальные решения, а малые компании могут выбрать простой, рабочий набор функций для управления взаимоотношениями с клиентами.
Разработчики CRM-систем предлагают обширный выбор модулей, инструментов для управления взаимоотношениями с клиентами, таких как модули маркетинга, поддержки, аналитики, места для файлов в crm.
CRM-системы также обеспечивают различные мероприятия, такие как новости, статьи, вакансии, которые помогают оставаться в курсе последних тенденций в сфере управления взаимоотношениями с клиентами.
Использование CRM-систем помогает улучшить качество обслуживания клиентов, увеличить прибыльность, что делает их путь к успеху более простым, эффективным. Купите CRM!

ДОСТУП К CRM ЧЕРЕЗ WEB БРАУЗЕР

Важное преимущество: программа доступна любому зарегистрированному пользователю через обычный Web-браузер в любой точке мира, где есть интернет, освобождает его от необходимости устанавливать программу на свой компьютер.

Такие программы нашли широкое применение в компаниях, которые не ограничены одним офисом или даже страной. К примеру: логистические компании, финансовые институты, IT бизнесы, средства массовой информации, дистрибьюторские компании, телекомы и т.д. В таких организациях легкий доступ к базам данных жизненно необходим.

Поэтому вся информация:
— доступна в режиме реального времени;
— данные могут быть легко отфильтрованы по любым критериям;
— хранится на сервере, предаставляет легкий доступ к гигабайтам данных.

Благодаря высокоскоростному интернету, CRM теперь более результативна по сравнению с традиционными таблицами.

Управление клиентской базой в режиме онлайн — это эффективный инструмент работы для любого бизнеса. Такой способ позволяет экономить, рационально планировать, расходовать ресурсы. Онлайн CRM позволяют четко планировать маркетинговые расходы, затраты на отдел продаж. Дают возможность приступить к работе сразу же, без предварительной подготовки.

Если хотите узнать, как amoCRM поможет Вашему бизнесу, то просто оставьте заявку на нашем сайте.
Как привлечь клиентов
Что такое холодные звонки
База CRM что это?
Правила питчинга – презентация за 60 секунд
Применение искусственного интеллекта в обслуживании клиентов
Что общего между продажами и отношениями

ЛИЦЕНЗИЯ AMOCRM С ВЫГОДОЙ ДО 28%*

Специальные условия на покупку лицензий
Подробная информация по тарифам здесь
* выгода за счет бесплатных месяцев

ПРИМЕРЫ ВНЕДРЕНИЯ AMOCRM

Возможно интегрировать amoCRM с мессенджерами?

Да, интегрируем с WhatsApp, Viber, Telegram. Однако, что-то с абонентской платой, что-то бесплатно встроенными функциями системы.

Сколько стоит последующие обслуживание crm системы в месяц?

Все зависит от выполненных настроек, доработок и интеграций. Так же от пакета технического сопровождения. В среднем можно ориентироваться на 1 500 руб. в месяц на 1 пользователя.

Что является результатом внедрения системы?

Результат внедрения системы — управляемый отдел продаж, прозрачная статистика, ежедневная работа сотрудников в системе и, как следствие, высокое качество сопровождения клиента от заявки до продажи. Для достижения этих целей, нужно не просто настроить систему, но и адаптировать, интегрировать систему и обучить сотрудников до результата.

Можно ли настроить систему самостоятельно?

Можете настроить самостоятельно за час, и по факту система у Вас настроена, но только эффект от ее эксплуатации будет стремиться к нулю. Можете потратить 1-2 года для настройки, адаптации и доработки crm системы, и у Вас получится отличный инструмент, который повысит эффективность отдела продаж. А можете обратиться к нам, и мы внедрим систему за 30 дней, сделаем нужные настройки, поставить виджеты (доработки), настроим отчеты, обучим руководителей и сотрудников.

Обучаете менеджеров и руководителей работе в amoCRM?

В рамках внедрения предоставляем бесплатные инструкции со скриншетами Вашей системы. Дополнительно проводим очное в Москве или удаленное через Skype обучение менеджеров. После накопления данных (через 1 месяц) обучаем руководителя по работе с аналитикой в системе.
Если Вы уже используете систему, то можете отдельно заказать обучние у нас на сайте.

Сколько по времени занимает внедрение crm?

Все зависит от масштаба Вашего бизнеса. Но в среднем можно ориентироваться на 30 дней. В первые 10 дней мы выполним анализ Вашей ситуации и первичную техническую настройку, а далее будем адаптировать систему и обучать сотрудников.

Вы работаете только по Москве?

В Москве и области с заказчиками проводим очные встречи. Удаленно работаем регионами и другими странами. Качество оказываемых услуг не зависит от выбранного метода общения.

Какие гарантии?

Можем дать гарантию, что все работы в рамках договора будут выполнены. И при дальнейшей эксплуатации, в случае аварийной ситуации, восстановим настройки. Как показывает практика, если Вы после внедрения продолжаете работу в СРМ, то эффективность отдела продаж, в среднем, увеличивается на 34%

Моему бизнесу amoCRM подойдет?

Если у Вас имеется отдел продаж хотя бы от одного человека, то Вы уже ощутите положительный эффект от crm системы. Закажите консультацию у нас на сайте, и мы подскажем, что можно сделать, какой результат получите и подберем кейсы похожие на Ваш бизнес.

Через Вас выгоднее купить и продлить лицензию?

Да. Первое, мы официальные партнеры amoCRM, поэтому предоставляем дополнительные бонусные месяцы на покупку лицензий.
Второе, при продлении лицензии установим наши лучшие виджеты, которые помогают содержать систему в боевом состоянии, а не захламлять ее.

Клиенты счастливы работать с нами:

Нереально крутые ребята! Сочетание прекрасных технических знаний и сервиса 88-го уровня, когда тебе отвечают моментально, уточняют ТЗ, делают именно то, что требуется, вносят доработки. Работали с другими интеграторами до BCIP, так те только пыль в глаза пускали, вздыхали и уходили думать на пару недель. Сейчас работаем с BCIP и не можем поверить своему счастью. Успехова вам ребята!

Tennisteam Club
Оригинал отзыва на Facebook ссылка

Очень профессионально и быстро помогли внедрить Amocrm. Адаптировали воронку именно под наши нужды. Отдельно хочу отметить великолепный сервис, на все вопросы и комментарии с радостью и очень оперативно отвечали. Продолжаем пользовать услугами и интеграцией по отслеживанию дублирующих Лидов.

Самир Джафаров, ИДЕЯ ПЛЮС ремонт квартир
Оригинал отзыва на Facebook ссылка

Спасибо большое за качественно оказанные услуги! Детальная консультация и помощь. Так что, всем настоятельно рекомендую обращаться к ребятам. Работают очень гибко и клиентоориентированно. Удачи!

Svit Pokrivli
Оригинал отзыва на Facebook ссылка

Спасибо большое за работу. Что свели все источники контактов с клиентами в одну систему.
Все выслушали мои хотелки.
Оформили это в схему.
Подобрали наилучшие варианты: какие программы нужно установить, решили вопрос с телефонией и тд. И не просто с первым попавшимся, а реально проанализировали и все рассказали.
За неделю все внедрили. Неделю отвечаете нам на вопросы, уточняете, корректируете чуть ли не онлайн.
По стоимости это было так доступно! Но по эффекту и полезности цена этих услуг гораздо выше.
Спасибо Вам и тебе, Игорь, ты помог моему бьюти-бизнесу встать ещё на одну ступеньку.

Marina Andronova-Bogachenkova
Оригинал отзыва на Facebook ссылка

Доброго дня! Давно собирался оставить свой отзыв, но, как водится – все хорошее мы принимаем как должное!) В амо СРМ мы уже работали, но выяснилось, что мы микроскопом забивали гвозди! И только Благодаря Игорю, сейчас мы начали использовать всё в полный рост (очень надеюсь)). В работе с Игорем понравился его подход к делу.

К примеру, он нам подключил пару интересных бесплатных сервисов, о которых я даже не подозревал. В частности, МП видит, в каком часовом поясе предстоит работать с клиентом, что очень удобно. Сроки исполнения тоже очень порадовали. И самое главное — это сопровождение! Игорь всегда на связи: скайп, ВК и т.д. и очень оперативно помогает нам решить вопросы по работе в амо.

Очень рекомендую.

Владимир Саракапудов, СДЭК
Оригинал отзыва в Вконтакте ссылка

Дорого и ох***енно. Так работает Игорь. И нет ему равных и нет у него конкурентов. Любые доработки и любые хотелки в амо СРМ может сделать только он. Однозначно рекомендую.

По поводу дорого, это мое субъективное суждение, Игорь со мной не согласен, больше ни с кем не обсуждал.

Денис Баянов, юридические услуги
Оригинал отзыва в Вконтакте ссылка

Обратился в компанию, с самого начала и до конца сделки подход к клиенту был на высочайшем уровне! Общение с компанией ведётся и после закрытия проекта, т.к. сотрудники интересуются качеством работы их услуг. Рекомендую всем, кому нужно внедрить СРМ систему! Лично посоветовал эту компанию своим партнерам, т.к. убедился в качестве работы! Ребята, молодцы!

Артём Пичугин, неразрушимые конструкции
Оригинал отзыва в Вконтакте ссылка
Важно! Заявка на сайте ни к чему не обязывает.
Предоставьте информацию и узнайте где теряются ваши клиенты

Заявка на сайте ни к чему не обязывает

Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку персональных данных и соглашаетесь c политикой конфиденциальности

Заполните информацию
Заявка на сайте ни к чему не обязывает

Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку персональных данных и соглашаетесь c политикой конфиденциальности.

Работаем по России и всему миру!

Москва
Санкт-Петербург
Новосибирск
Екатеринбург
Нижний Новгород
Самара
Омск
Казань
Челябинск
Ростов-на-Дону
Уфа
Волгоград
Пермь
Красноярск
Воронеж
Саратов
Краснодар
Тольятти
Ижевск
Ульяновск
Барнаул
Владивосток
Ярославль
Иркутск
Тюмень
Махачкала
Хабаровск
Новокузнецк
Оренбург
Кемерово
Рязань
Томск
Астрахань
Пенза
Набережные Челны
Липецк
Тула
Киров
Чебоксары
Калининград
Брянск
Курск
Иваново
Магнитогорск
Улан-Удэ
Тверь
Ставрополь
Нижний Тагил
Белгород
Архангельск
Владимир
Сочи
Курган
Смоленск
Калуга
Чита
Орёл
Волжский
Череповец
Владикавказ
Мурманск
Сургут
Вологда
Саранск
Тамбов
Стерлитамак
Грозный
Якутск
Кострома
Комсомольск-на-Амуре
Петрозаводск
Таганрог
Нижневартовск
Йошкар-Ола
Братск
Новороссийск
Дзержинск
Шахты
Нальчик
Орск
Сыктывкар
Нижнекамск
Ангарск
Старый Оскол
Великий Новгород
Балашиха
Благовещенск
Прокопьевск
Бийск
Химки
Псков
Энгельс
Рыбинск
Балаково
Северодвинск
Армавир
Подольск
Королёв
Южно-Сахалинск
Петропавловск-Камчатский
Сызрань
Норильск
Златоуст
Каменск-Уральский
Мытищи
Люберцы
Волгодонск
Новочеркасск
Абакан
Находка
Уссурийск
Березники
Салават
Электросталь
Миасс
Рубцовск
Альметьевск
Ковров
Коломна
Майкоп
Пятигорск
Одинцово
Колпино
Копейск
Хасавюрт
Железнодорожный
Новомосковск
Кисловодск
Серпухов
Первоуральск
Новочебоксарск
Нефтеюганск
Димитровград
Нефтекамск
Черкесск
Орехово-Зуево
Дербент
Камышин
Невинномысск
Красногорск
Муром
Батайск
Новошахтинск
Сергиев Посад
Ноябрьск
Щёлково
Кызыл
Октябрьский
Ачинск
Северск
Новокуйбышевск
Елец
Арзамас
Обнинск
Новый Уренгой
Каспийск
Элиста
Пушкино
Жуковский
Артём
Междуреченск
Ленинск-Кузнецкий
Сарапул
Ессентуки
Воткинск
Ногинск
Тобольск
Ухта
Серов
Великие Луки
Мичуринск
Киселёвск
Новотроицк
Зеленодольск
Бердск
Соликамск
Раменское
Домодедово
Магадан
Глазов
Каменск-Шахтинский
Железногорск
Канск
Назрань
Пушкин
Гатчина
Саров
Воскресенск
Долгопрудный
Бугульма
Кузнецк
Губкин
Кинешма
Ейск
Реутов
Усть-Илимск
Железногорск
Новоуральск
Усолье-Сибирское
Чайковский
Азов
Бузулук
Озёрск
Балашов
Юрга
Кирово-Чепецк
Кропоткин
Клин
Выборг
Ханты-Мансийск
Троицк
Бор
Шадринск
Белово
Минеральные Воды
Анжеро-Судженск
Биробиджан
Лобня
Петергоф
Чапаевск
Георгиевск
Черногорск
Минусинск
Михайловск
Елабуга
Дубна
Воркута
Новоалтайск
Егорьевск
Асбест
Белорецк
Белогорск
Гуково
Ступино
Туймазы
Кстово
Вольск
Ишимбай
Кунгур
Зеленогорск
Лысьва
Сосновый Бор
Буйнакск
Борисоглебск
Ишим
Наро-Фоминск
Будённовск
Донской
Полевской
Лениногорск
Павловский Посад
Славянск-на-Кубани
Заречный
Туапсе
Россошь
Кумертау
Лабинск
Сибай
Клинцы
Ржев
Ревда
Тихорецк
Нерюнгри
Алексин
Александров
Дмитров
Мелеуз
Сальск
Лесосибирск
Гусь-Хрустальный
Чистополь
Павлово
Чехов
Котлас
Белебей
Искитим
Верхняя Пышма
Краснотурьинск
Апатиты
Всеволожск
Прохладный
Михайловка
Анапа
Тихвин
Свободный
Ивантеевка
Шуя
Когалым
Щёкино
Крымск
Вязьма
Горно-Алтайск
Видное
Арсеньев
Избербаш
Выкса
Климовск
Лиски
Волжск
Краснокаменск
Жигулёвск
Фрязино
Узловая
Лыткарино
Нягань
Рославль
Геленджик
Тимашёвск
Белореченск
Боровичи
Солнечногорск
Назарово
Кириши
Черемхово
Вышний Волочёк
Краснокамск
Берёзовский
Балахна
Ливны
Лесной
Донецк
Североморск

Россия, Казахстан, Латвия, Литва, Польша, Беларусь, Армения, Грузия и многие другие страны.

Источник: bcip.ru