Что за программа сервис деск

Служба Service Desk играет важную роль в поддержке пользователей. Современная полномасштаб­ная Служба Service Desk выполняет функции «фронт-офиса» для всей ИТ-организации и сама мо­жет решать большую часть обращений и запросов пользователей, не прибегая к помощи специали­стов.

Для пользователей Служба Service Desk является единой точкой контактов с ИТ-организаци­ей, гарантирующей своевременное решение их вопроса. Другими словами, при наличии Службы Service Desk пользователям не нужно тратить время на бесконечные поиски специалистов, которые смогут решить их проблемы. Часто Служба Service Desk занимается не только обработкой внешних обращений пользователей, но и тех обращений, которые были инициированы внутри самой ИТ-организации, например, решает инциденты, обнаруженные автоматически или вручную ИТ-персона­лом, или принимает Запросы на Обслуживание от других подразделений ИТ-организации.

Внедрение службы Service Desk целесообразно по нескольким причинам. Большинство современных информационных систем предусматривает возможность регистрации инцидентов самим пользователем (посредством Web-форм, например). Однако пользователь порой не в состоянии квалифицированно определить суть инцидента. Но даже если он может провести самостоятельную классификацию, все равно требуется уточнение (или, как минимум, подтверждение) специалиста. Автоматизированный ввод инцидентов самим пользователем не отменяет механизма ввода и диспетчеризации оператором Service Desk, поскольку в ряде случаев пользователь просто не имеет возможности завести заявку (инцидент) для автоматической обработки (например, при отсутствии технической возможности доступа к интерфейсу Service Desk).

Service Desk. Начало работы

Конкретные программные реализации систем, реализующих функции Service Desk (только OpenSource и только проверенные — уже развернутые в ряде организаций) на сайте «Системы с открытым кодом в современных IT«.

Наличие Service Desk обеспечивает единую точку входа. Это очень важно, поскольку отпадает необходимость выстраивать персональные отношения с ИТ-специалистами, и пользователь всегда знает, куда ему обратиться с проблемами.

При отказе от Service Desk более вероятно возникновение «очередей» заявок у высококвалифицированных ИТ-специалистов, которые будут совершенно неэффективно тратить свои ресурсы. Запуск же квалифицированной службы Service Desk позволяет спустя некоторое время разрешать до 70% заявок на первой линии благодаря накоплению базы знаний и другим преимуществам правильно организованных процессов. Это экономит время высокооплачиваемых специалистов, и они могут направить его для решения более важных задач. Оставшиеся 30% заявок маршрутизируются таким образом, что гарантируется их скорейшее решение.

Важно помнить — при отсутствии службы Service Desk ее функции выполняет вся ИТ-служба .

Служба Service Desk выполняет действия в рамках ряда базовых процессов ITIL, а именно:

• В первую очередь это Процесс Управления Инцидентами, т. к. большая часть инцидентов прини­мается (регистрируется) Службой Service Desk и многие обращения в службу имеют отношение именно к инцидентам. В функции Службы Service Desk входит координация действий организа­ций поставщиков, участвующих в обработке инцидентов.
• На Службу Service Desk могут быть возложены обязанности по установке оборудования и про­граммного обеспечения, и соответственно, она может играть определенную роль в Процессах Уп­равления Релизами или Изменениями.
• Если при регистрации инцидента Служба Service Desk проверяет информацию о пользователе и детали Конфигурации его ИТ-ресурсов, то в этом случае Служба участвует в Процессе Управле­ния Конфигурациями.
• Служба Service Desk может выполнять Стандартные Запросы, такие как подключение к LAN и пе­ремещение рабочих станций, в этом случае она участвует в оценке и проведении изменений и, сле­довательно, в Процессе Управления Изменениями.
• Служба Service Desk информирует пользователей о поддерживаемых ею продуктах и услугах. Ес­ли Служба не имеет полномочий на выполнение какого-либо Запроса, ей следует вежливо сооб­щить пользователю об этом и известить Процесс Управления Уровнем Услуг о поступившем За­просе.
• Служба Service Desk также может выполнять действия, связанные с рядом других процессов ITIL, например, с Процессом Управления Инфраструктурой (Операционная деятельность). Служба под­держивает взаимодействие с заказчиками, предоставляя информацию о поддерживаемых сервисах. Кроме этого Служба Service Desk является точкой ежедневных контактов с пользователями и сред­ством мониторинга степени их удовлетворенности.

Основной целью Службы Service Desk является поддержка услуг, предоставляемых ИТ-организаци­ей на основе достигнутых с заказчиком договоренностей, путем выполнения ряда действий по под­держке (из разных процессов).

Функция Service Desk [ПРО ITSM]

Являясь точкой контакта с пользователями, Служба Service Desk позволяет уменьшить нагрузку на другие ИТ-подразделения путем «перехвата» не относящихся к делу обращений и вопросов, на ко­торые легко ответить. Служба Service Desk действует как фильтр, который пропускает звонки на вторую и третью линии поддержки, только когда это действительно необходимо. Как единая точка контактов, Service Desk всегда действует профессионально при общении с пользователями и обере­гает их от бесконечных поисков решения.

Для обеспечения доступа в Службу Service Desk могут использоваться различные технические сред­ства, хотя телефон и электронная почта являются самыми распространенными. Также возможно ис­пользование голосовой почты, факса, Интернета и автоматически генерируемых текстовых сообще­ний (например, для мобильных телефонов и пейджеров).

Звонки можно разделить на несколько групп: звонки, связанные с инцидентами в технической инф­раструктуре; звонки, связанные с инцидентами и вопросами по использованию приложений; звонки с вопросами о статусе услуг (ходе работы над инцидентами), Запросы на Стандартные Изменения и другие Запросы. В зависимости от организационного типа, Служба Service Desk может рассматривать либо все обращения или только те обращения, которые связаны с техническими проблемами и запросами, а поддержку приложений оставить заказчику. В последнем случае подразделение заказ­чика, где используется приложение, контактирует со Службой поддержки бизнес-операций. Данная Служба будет отвечать на вопросы пользователей по приложениям, а технические вопросы направ­лять в Службу Service Desk ИТ-организации. При такой организации работы Служба Service Desk не будет перегружена вопросами, связанными с использованием приложений.

Обращение (звонок) – это контакт пользователя со Службой Service Desk. Все обращения пользо­вателей должны регистрироваться для облегчения дальнейшей обработки, мониторинга хода обра­ботки и предоставления метрик, необходимых для контроля над процессом.

Существует две категории обращений:

• Инциденты: по существу, это все обращения, за исключением тех, что связаны со стандартными изменениями:

• Сообщения об ошибках: реальные сбои в инфраструктуре и жалобы на услуги.
• Запросы на Обслуживание: в библиотеке ITIL Запросы на Обслуживание классифицируются как инциденты, но они не предполагают наличия сбоя в инфраструктуре. Эти Запросы также не попадают в сферу действия Процесса Управления Изменениями. Примером такого Запроса мо­гут послужить вопросы типа «Как мне сделать?», Запросы на Информацию, например, Запросы о Статусах Систем, Запросы на Документацию или получение рекомендации, Запросы на Смену паролей, Запросы на Запуск Пакетных Заданий, восстановление файлов или получение инфор­мации из базы данных, Запросы на расходные материалы (включая замену мыши, клавиатуры и т. д., если они не являются Конфигурационными Единицами), на предоставление документации, например, руководства пользователя и т. д.

Согласно библиотеке ITIL оба типа обращений (сообщения об ошибках и Запросы на Обслуживание) рассматриваются как «инциденты», т. к. они обрабатываются по достаточно близ­ким правилам. С другой стороны, ITIL допускает использование отдельных процедур для обработки Запросов на Обслуживание, которые отделены от Процесса Управления Инцидентами.

Служба Service Desk должна служить основным источником информации для пользователей. Спо­соб предоставления информации может быть пассивным (например, через электронную доску объя­влений) или активным (электронная почта, Web-доступ к автоматизированной системе Службы Service Desk, экранные формы и др.). Необходимо сделать все возможное для информирования пользователей о текущих или ожидаемых ошибках, и лучше делать это до того, как эти ошибки за­тронут пользователя. Служба Service Desk также должна предоставлять информацию о новых и имеющихся услугах, условиях Соглашений об Уровне Услуг (SLA), а также о процедурах заказа ус­луг и ценах.

Служба Service Desk часто отвечает за взаимодействие с обслуживающими организациями и внеш­ними поставщиками. Это касается ремонта и замены принтеров, рабочих станций и в некоторых случаях телекоммуникационного оборудования. Такой тип поддержки может быть использован при обработке инцидентов, в своем первоначальном значении – сбоев, а также инцидентов в смысле За­просов на Обслуживание и Изменений.

Примерами таких задач могут быть создание резервных копий и восстановление данных из архива, подключение к локальной сети, Управление Дисковой Памятью на локальных серверах, создание учетных записей, авторизация и смена паролей.

Служба Service Desk может иметь в своем распоряжении инструментальные средства, помогающие определению степени воздействия сбоев на работу критически важных систем, таких как маршрути­заторы, серверы, шлюзы, приложения и базы данник Часто эти средства автоматически обнаружи­вают сам сбой или угрозу его возникновения и передают информацию в Процесс Управления Ин­цидентами. Службе Service Desk необязательно применять эти средства, т. к. обнаружение сбоев яв­ляется главной задачей операционных подразделений ИТ, которые и передают эту информацию Службе Service Desk

Удовлетворенность заказчика или пользователя является основным показателем эффективности ра­боты Службы Service Desk. Примерами Ключевых параметров эффективности (KPI) могут быть:

• скорость ответа на телефонные звонки (например, на 90% телефонных звонков отвечают в течение X секунд);
• скорость перенаправления звонков на вторую линию поддержки в течение X минут (если звонок нельзя разрешить на уровне Service Desk);
• восстановление сервиса в течение допустимого времени и в соответствии с условиями Соглаше­ния об Уровне Услуг (SLA);
• своевременное информирование пользователей о текущих и будущих изменениях и ошибках.

Некоторые показатели эффективности можно определить только на основе результатов опроса за­казчиков, например такие как:

• Насколько вежливо специалисты Service Desk общаются по телефону?
• Предоставляются ли пользователям хорошие рекомендации по способу предотвращения инци­дентов?

Если в Службу Service Desk невозможно дозвониться, тогда пользователи перестанут обращаться и постараются исправить ошибки самостоятельно или найти кого-либо в своей организации, кто по­мог бы им решить вопросы. Поэтому до публичного анонсирования необходимо вывести Службу Service Desk на требуемый уровень.

Если пользователи пытаются установить контакты напрямую со специалистами, их следует направ­лять в Службу Service Desk.

Для того, чтобы поддержка, оказываемая Службой Service Desk была сфокусированной, следует тщательно прорабатывать Каталог услуг, Соглашения об Уровне Услуг (SLA) и Операционные Сог­лашения об Уровне Услуг (OLAs).

Источник: www.smlogic.ru

Всему виной заявка: выбираем Help Desk для своего бизнеса

Заявка раз, заявка два, минует год, минует два. Как нам справиться с дилеммой? Как выбрать сервис для пельменной? Всегда начинай диалог с глупой шутки, и люди к тебе потянутся. Сегодня выбираем Help Desk-систему для своего бизнеса, и этого вполне достаточно для аннотации.

Вот смотри. Есть бизнес. Есть обслуживание. Есть заказы, есть головная боль. Нельзя просто взять так и справиться со всеми этими вопросами. Особенно когда начинаешь с нуля. Но что поделать, этот поезд уже тронулся — запрыгивай налету. Сегодня поговорим о Help Desk-системах.

Что это, какими бывают, какие решения уже существуют, и почему их нужно выбирать тщательнее, чем зубную щетку. Давай-ка по порядку.

Что такое Help Desk?

Если коротко — система учета заявок. Если длинно — информационная система, помогающая обрабатывать запросы, исходящие от клиентов, партнеров и в IT-отделе. Соответственно, есть как минимум три формата Help Desk-систем, ориентированных под разные задачи.

Форматы Help Desk-систем

В основном значении слово Help Desk используют для описания сервисов по обработке клиентских заявок (инструменты, которые собирают все отклики от покупателей в одну базу данных). Этот формат обслуживания обозвали общим словом Customer Service (полная работа с клиентом: от, до и вовремя). Это большая часть всех существующих облачных решений, так как без них не было бы онлайн-бизнеса.

Работа с заявками юридических лиц — отдельный формат Help Desk-систем. Дело касается сервисных компаний, ведущих учет объектов обслуживания, клиентского оборудования и других вопросов. Подобных решений мало, как и информации об их успехах. Но я постараюсь рассказать о нескольких интересных проектах в этом направлении.

Последний (не по важности) формат в обслуживании «заточен» под ITSM (IT Service Management). Имеется в виду управление и организация IT-услуг и все, что из этого вытекает. Это именно Service Desk-решения, внутренняя техническая поддержка. Учет заявок в своей песочнице, где тоже нужен контроль. Сегодня попробую описать самые интересные найденные решения по каждому формату Help Desk-систем.

Объективно и по существу.

Какие Help Desk-системы стоит изучить и попробовать

Happydesk

Happydesk.ruРаботать с входящими заявками всегда проще, когда у тебя под рукой настоящий, многофункциональный инструмент. Создаешь персональный happydesk — и вперед. Становишься ли «счастливее», используя его? Определенно. И на это есть несколько причин:

• За 2 тыс. рублей в месяц можно развернуться на собственном сервере, настроить знаки отличия и проинтегрироваться со своей CRM. Здесь же можно посмотреть архивные заявки — для маркетинговой аналитики;
• В работе все популярные мессенджеры и социальные медиа, а также прямые запросы с Email;
• Легко настроить маршруты коммуникации: каждому сотруднику — своя зона ответственности;
• Вопросы покупателей могут повторяться изо дня в день. На этот случай предусмотрены шаблоны и заготовки ответов;
• Профессиональный API (и поддержка по доработке и внедрению) для разработки любых технических решений;
• Любые данные можно проследить и проконтролировать на графиках и таблицах;
• Симпатичный виджет (хотя кого этим нынче удивишь?).

Сервис Happydesk призван раз и навсегда облегчить работу менеджерам, сделать это профессионально и со вкусом. Работает именно с клиентскими заявками.

HelpDeskEddy

Еще один инструмент по формату Customer Service. Простой, понятный, с минимальным порогом вхождения (для безболезненного перехода из других Help Desk-систем).

Здесь ценится омниканальность: почта, Vkontakte, Facebook, Telegram. И умная поддержка на уровне тикетов.

• Широкие возможности для разграничения прав (можно организовать работу для всей компании в одном месте: от высшего руководства до сотрудников поддержки);
• Интеграция с IP-телефонией;
• Можно перенести технологию на свой сервер и настроиться под себя через API (для крупных игроков);
• По заявлениям разработчиков система держит нагрузку в 5 млн заявок (из ярких примеров — Lamoda);
• Постоянное развитие проекта и обновления (приятно видеть, что твои партнеры растут).

Дополнительные преимущества: маршруты коммуникации, персонализация и собственный домен, своя база знаний, гибкие SLA, а еще симпатичное мобильное приложение.

Все это не считая интерактивных аналитических отчетов в любых разрезах (например, уровень удовлетворенности клиентов) и автоматизации процесса работы с заявками за счет шаблонных ответов.

Однозначно, стоит попробовать.

vsDesk

Сильный проект для управления собственным IT-отделом. Та самая техническая поддержка с учетом заявок и инцидентов внутри компании (хотя есть возможность работать и с удаленными командами и внешними клиентами).

Проект стартовал в 2012 году, предоставив на общее обозрение бесплатную программу для малого бизнеса. Сейчас же это полностью коммерческий продукт для B2B и B2G.

Здесь не было и нет SaaS, система устанавливается на корпоративный сервер и не учитывает количество активных пользователей (что выгодно для компаний с большим штатом сотрудников).

• SLA с разными метриками (система сама следит, чтобы все было вовремя);
• Автоназначение и переназначение ответственных лиц под каждую заявку;
• Оценки качества обслуживания (чтобы никто не филонил);
• Есть возможность подключить SMS-уведомления (и шаблоны сообщений);
• Возможна настройка прав и ролей (для удобного доступа к системе любому члену команды);
• Большое количество интеграций (Active Directory, Asterisk, Slack и другие);
• Демо-версия на пробу, для обработки 50 первых заявок.

Что еще? Есть понятная инструкция по установке (и солидная база знаний), а тарифы начинаются от 30 тыс. для небольших компаний. Среди клиентов: Газпром, Минздрав, ТГК.

И это действительно серьезный продукт для серьезных ITшников.

Okdesk

Среди всех профессиональных инструментов для обработки заявок Okdesk стоит особняком, он как «Чёрный Плащ», появился из ниоткуда и спасает людей. Да не простых людей, а обремененных потоком клиентских запросов…

Хочется сразу отметить, что инструмент ориентирован на постпродажную поддержку в b2b (в отличие от остальных). А потому решает проблемы именно партнерских взаимодействий. Инструменты Okdesk также помогают сервисным компаниям в решении конкретных задач вроде расчета рентабельности по контракту обслуживания, учета поддерживаемого клиентского оборудования и ПО, автоматизации выполнения разовых работ и других отраслевых вопросов.

• Мультиканальная регистрация, обработка, хранение и анализ входящих заявок от контрагентов, партнеров и производителей;
• Учет объектов обслуживания или локаций (вся карта как на ладони);
• Учет клиентского оборудования и ПО в привязке к локациям (чтобы быть в курсе по каждой точке);
• Учет разовых работ (для действительно удобного аутсорсинга без нервов);
• Договоры и SLA, в том числе на абонентские и периодические услуги (цифровая нирвана для больших компаний и замена дополнительным сервисам по оформлению документов);
• Мобильное приложение (работает даже offline);
• И другие готовые модули, делающие сервис эффективным, понятным и приятным.

Главное отличие Okdesk — в ориентации на целевых клиентов. Это узкоспециализированное решение для среднего и малого сервисного бизнеса — компаний, которым нужен единый инструмент для решения всех задач постпродажного обслуживания. Все, чего не хватит в основных настройках — легко внедрить через API. Кстати, тут есть интеграция с более чем 20-ю АТС.

Как таковых конкурентов в этом направлении у Okdesk нет. И это делает его незаменимым помощником руководителей компаний из разных отраслей: от IT-аутсорсинга и Digital-агентств до обслуживания коммерческой недвижимости и различного оборудования.

IntraService

Система IntraService — последний инструмент под лупой, который сегодня рассмотрим. Солидный и мощный.

Основные сферы применения: можно использовать как для простой постановки задач и отслеживания их выполнения, так и для организации полноценной службы Service Desk или оказания аутсорсинговых услуг.

Основные преимущества: есть бесплатный тариф (до 3 исполнителей), в коробочной версии нет ограничения на число исполнителей, российская разработка, раз в квартал выходят новые версии.

• SLA и расписания работы — срок выполнения может рассчитываться на основе соглашения о времени выполнения с учетом рабочего расписания;
• Прием заявок по почте и маршрутизация на основе условий (например, по наличию в теме или теле письма ключевых слов);
• База знаний с настройкой доступа — можно разместить как материалы для внутреннего использования, так и для клиентов;
• Шаблоны ответов для быстрого реагирования на часто создаваемые заявки;
• Аналитический отчет (KPI) — возможность проследить изменение основных показателей (например, количество выполненных заявок) во времени;
• Автоматическое назначение исполнителей/групп исполнителей;
• Мобильные приложения (iOS и Android) незаменимы для исполнителей, работающих “в полях” (и для постановки задач “на лету”);
• Готовый модуль для приема заявок с сайтов на Битриксе (IntraBitrix).

Кстати, из клиентов тут были: Siemens, МТС, Ренессанс Страхование. Это уже о чем-то говорит.

За счет своей универсальности сервис может помочь многим компаниям, совмещающим в обслуживании Help Desk и Service Desk, и послужит отличной альтернативой разноформатному бизнесу.

Послесловие

Советовать какой-то один инструмент, конечно, глупо. У всех разное представление об идеальном обслуживании и разные возможности на старте. Но выбор есть. И под каждый формат Help Desk-систем есть свое выгодное решение. Пробуйте и не бойтесь меняться.

Все окупится.

Если у вас есть своя любимая Help Desk-система — добро пожаловать в комментарии. Буду рад любым оценкам и мнениям.

Источник: spark.ru

Программы service desk: как это работает?

Использование программы service desk от Help Desk Eddy позволяет организовать работу любого предприятия самым эффективным образом.

Если восстание машин сводится к тому, что они начинают претендовать на рабочие места людей, то в сфере руководства организацией этим успешно занимаются service desk программы от Help Desk Eddy. Что же это такое и как оно работает? Это особое программное обеспечение, которое помогает работать как совсем небольшим, только начавшим свое развитие командам, так и корпорациям-гигантам, на управление которыми тратится огромное количество человеческих и денежных ресурсов. Работает оно с одной стороны достаточно просто, чтобы все сотрудники компании, не зависимо от занимаемой ими должности и уровня их обязанностей, смогли разобраться, как ею пользоваться, а с другой стороны — достаточно сложно, чтобы для того, чтобы приобрести ее, обращаться в специализированные фирмы. Help desk программа от Help Desk Eddy проста и необходима, однако можете не рассчитывать, что штатный программист сможет написать ее для вас «на коленке».

Программы Service desk — так ли это необходимо?

Значительная часть людей, особенно после достижения ими определенного возраста, ни в какую не хочет смириться с тем, что будущее за использованием новейших технологий, и все пытаются делать по старинке. Такой подход не может быть эффективен, просто потому что ежедневно инновационные технологии облегчают жизнь и работу людей, ускоряют производство, и если не двигаться вровень с ними, рано или поздно придется столкнуться с абсолютной неэффективностью своей компании.

Что такого делают программы service desk?

Они проводят учет всех заявок, поступающих от клиентов, а также — из внутренних отделов. Проводят тщательную сортировку по тематике, направлению и срочности, затем — перенаправляют непосредственно в те отделы, которые должны заниматься их рассмотрением. Но на этом служба service desk от Help Desk Eddy не заканчивает свою работу. Если определенные заявки имеют очень большую срочность, программой они будут отмечены, как таковые, и их выполнение будет осуществляться в первую очередь. Кроме того, из уже рассмотренных заявок будет формироваться собрание наиболее часто задаваемых вопросов, а также — алгоритмы работы.

Новейшие веяния и современные технологии

Использование программы service desk — это не просто новейшее модное веянье, которое забудется уже через несколько лет, это настоящий прорыв в системе руководства и управления. Программа help desk от Help Desk Eddy не требует никакого особого обучения со стороны персонала, проста в эксплуатации, и очень быстро начинает демонстрировать перспективы своего использования. Налаженный контакт с клиентами, хорошая, слаженная работа в коллективах любого масштаба, отличная производительность труда — и это еще далеко не все, чем замечательна служба service desk . Возможность построить настоящую империю просто благодаря слаженной работе — вот что дарят предпринимателям программы service desk и компания Help Desk Eddy.

Источник: helpdeskeddy.ru