Цифровой советник, сотрудник, секретарь и ассистент — голосовой бот Оксана Соколова выполняет сразу несколько задач и уже помогает компании экономить ресурсы. Игорь Калинин, основатель компании TWIN, рассказывает, как создавался умный помощник для СК УРАЛСИБ Страхование, и какие открытия компания сделала в процессе разработки.
5880 просмотров
depositphotos.com
Цифровые офисы, виртуальные сотрудники
Голосовые помощники для бизнеса — один из главных трендов 2020-го. Многие компании все еще работают удаленно — это касается и колл-центров, нагрузка на которые возросла из-за пандемии. Например, авиакомпании и сети отелей стали обрабатывать в два раза больше звонков после закрытия границ. Аналитики Accenture отмечают, что чат-боты и голосовые ассистенты сейчас как раз на пике спроса, а многие компании уже разрабатывают виртуальные колл-центры и цифровые офисы — это и более эффективно, и более экономно.
В TWIN мы помогаем бизнесу автоматизировать коммуникации с клиентами: создаем голосовых и текстовых ботов, пишем сценарии диалогов, настраиваем аналитику звонков и интегрируем все это в омниканальную систему. Если представить, что цифровой офис — это конструкция из LEGO, то наш продукт — один из блоков в его фундаменте. Как раз за этим к нам обратилась команда СК УРАЛСИБ Страхование. Компания поинтересовалась, какие голосовые решения мы можем предложить с учетом специфики их деятельности. Мы определили три сценария взаимодействия с голосовым ботом:
Оксана Воеводина подала в суд на короля Малайзии
- Первый сценарий — это оценка работы оператора колл-центра. Например, клиент общается с сотрудником компании, хочет оформить страховку, но по какой-то причине отказывается. Тогда ему перезванивает бот и узнает, что не понравилось пользователю. Потом данные анализируют, а сервис улучшают. Также по закону при оформлении страхования жизни компания-поставщик услуг обязана перезвонить клиенту и уточнить, правильно ли он понял условия соглашения и устроило ли его консультация. Голосовой бот позволяет выполнить требование регулятора.
- Второй сценарий — напоминание об ипотечном страховании. Клиент совершает страховые взносы с определенной периодичностью, но может забыть о платеже. Накануне окончания платежного периода бот связывается с клиентом и напоминает сумму платежа, дату, до которой необходимо произвести оплату, а заодно проверяет актуальность контактных данных.
- Третий кейс — это обработка звонков на горячей линии. Например, клиент звонит в компанию, чтобы уточнить условия договора. Бот старается ответить на вопрос клиента, либо переключает его на оператора, который специализируется на проблеме.
Разработка подобных ботов — это стандартная задача для TWIN, но СК УРАЛСИБ Страхование стала первой страховой компанией, с которой нам предстояло работать.
У финансовых компаний особый формат коммуникации с клиентами: оператору важно быть подчеркнуто корректным и взвешивать каждое слово, нужно проявлять заботу о клиенте, но в некоторых случаях требуется строгость и лаконичность.
СЕКТЫ | НЕСЧАСТНАЯ ЖИЗНЬ ЗА СВОЙ СЧЕТ | КАК ВЫЙТИ ИЗ ПОД ВЛИЯНИЯ? | ОКСАНА СОЛОВЬЕВА | ЖИТЬ | КУБ
При этом не забываем, что в России голосовые помощники пока не так распространены, и люди с подозрением относятся к новым технологиям. Пользователи предпочитают эмоциональных, но тактичных собеседников. Только тогда они захотят продолжить диалог и выслушать предложение от банка или компании.
Ну, здравствуй, Оксана Соколова
Технологии: Обычно при создании ботов-ассистентов мы используем графовую модель машинного обучения — это один из наиболее популярных сегодня методов разработки ИИ. Графы – это единицы представления данных. С их помощью легко трансформировать референсные диалоги в материал для обучения нейросети. Используя машинное обучение и большие данные, мы создаем виртуального помощника с функцией распознавания и синтеза речи. В основе такой архитектуры лежат методы понимания естественного языка (NLU, или Natural Language Understanding).
Подобную методологию мы применяли и в кейсе с СК УРАЛСИБ Страхование. Благодаря этому виртуальный советник научился выполнять функции рядового сотрудника. Он стал частью цифрового офиса и получил доступ к омниканальной системе коммуникаций. Это позволило ему не только общаться с клиентом, отправлять сообщения в процессе диалога, но также сохранять и выгружать полученную информацию для отчетности.
Следующий эволюционный этап: создание единого центра управления коммуникациями. Этот централизованный хаб позволит компании мониторить все каналы связи компании в режиме «одного окна». На российском рынке такие системы пока редкость, но мы планируем внедрять их в ближайшие годы.
Голос и тембр: Обсудив задачу с клиентом, мы сразу определили, что у цифрового советника будет женский голос – люди лучше воспринимают такую речь и в целом более охотно идут на контакт с собеседницей.
Определить идеальный тембр и интонацию, а также прописать образцовый сценарий нам помогли референсные звонки — успешные кейсы действующих операторов колл-центра. Мы протестировали 3-5 голосов на отдельном диалоге и выбрали тот вариант, который обладал максимальной конверсией. После этого создали базу предзаписанных сниппетов — фраз и словосочетаний, которые звучат максимально живо и эмоционально, и вызывают у клиента доверие к советнику. Часто пользователям кажется, что они общаются с реальным человеком.
Для озвучивания переменных — ФИО, суммы платежа, даты и номера договора — мы использовали синтез речи. В этом случае советник автоматически зачитывает данные из базы компании, а его речь генерируется автоматически. При этом в процессе синтеза используется тот же референсный голос, который применялся при создании сниппетов, — заметить расхождение между записанной и сгенерированной речью практически невозможно.
Сценарии диалогов: В TWIN мы крайне редко используем линейные сценарии — только если этого требует заказчик. Обычно мы стараемся закладывать вариативность. Для СК УРАЛСИБ Страхование наша команда разработала набор скриптов: для этого мы изучили референсные диалоги и определили несколько возможных направлений беседы. Такой прием делает общение более живым и непринужденным.
Имя и бренд: Голосовому помощнику необходимо имя, чтобы клиент ассоциировал собеседника с реальным сотрудником, а не с абстрактной цифровой «сущностью». Как показывает наш опыт, в финансовом секторе лучше использовать одновременно имя и фамилию — это внушает больше доверия.
Разработчики назвали советника «Оксаной Соколовой» — в тот период в прокат как раз вышла комедия «Ну, здравствуй, Оксана Соколова!». Эта отсылка добавила оригинальности имени, сделала его более запоминающимся и в целом вызывала положительные ассоциации. Поскольку компания хотела зарегистрировать бренд, взять имя из фильма она не смогла — оно уже было занято.
В какой-то момент советника переименовали в Оксану Соловьеву. К этому моменту компания определилась с главным юзеркейсом — помощница будет выполнять роль цифрового советника и станет для клиентов навигатором в мире страхования. Исходя из этого, бота нужно было сделать более дружелюбным и открытым — и новая фамилия помогла смягчить образ. Сейчас команда УРАЛСИБа работает над визуальным образом Оксаны — а мы с интересом следим за разработкой.
Внимание к деталям: На пользовательский опыт влияет не только «личность» голосового помощника и сценарий, по которому он работает. Важную роль играют, на первый взгляд, незначительные детали. Например, правильное ударение, когда советник озвучивает ФИО пользователя. В TWIN мы создали отдельную команду, которая проверяет правильность ударений в базах данных и помогает боту безошибочно произносить имена.
Другая сложность, которая возникла в процессе работы над цифровым советником, — это согласование адреса электронной почты. Даже при общении с реальным оператором это сложный и неудобный процесс. Человеку приходится объяснять «i как палочка с точкой» и «s как змейка». Многим трудно разобраться в различиях между кириллицей и латиницей — например, английская «e» пишется как русская «е», а произносится как «и».
Из-за этих нюансов советник не всегда мог корректно распознать буквы и записать e-mail. А когда бот сам диктовал электронной адрес клиента, чтобы тот проверил его на соответствие, человек путался и терял терпение. Для решения этой проблемы мы разработали две тактики:
- Если роботу нужно согласовать e-mail, то мы разбиваем его на буквенные сегменты и обучаем помощника произносить их с паузами.
- Если клиент должен сам озвучить электронный адрес, мы присылаем ему SMS, где указан e-mail страховой компании — туда можно направлять письма для подтверждения электронной почты.
Да, это небольшой нюанс и проблема не столько технологическая, сколько коммуникационная. Но если не уделять внимание таким деталям, создать реалистичного и автономного помощника не удастся.
Фрагмент аудиозаписи разговора цифрового советника Оксаны Соловьевой можно послушать по ссылке.
«Человек+Технология=Результат»
Каждую разработку мы оцениваем не только с точки зрения эффективности, но и с точки зрения инсайтов, которые мы извлекли в процессе работы над продуктом. В результате сотрудничества с СК УРАЛСИБ Страхование мы:
- Сократили расходы компании на один звонок на 30%, а время, затраченное на обзвон клиентов, уменьшили в 2-3 раза. Как отмечают в СК УРАЛСИБ Страхование, бот помог высвободить ресурсы колл-центра на консультирование по более сложным вопросам, что помогло дополнительно оптимизировать расходы.
- Реализовали формулу «Человек+Технология=Результат», при которой люди и алгоритмы работают в тандеме, решая общие задачи. Цифровой советник не заменила команду операторов полностью, но научился эффективно выполнять часть задач и сняла часть нагрузки с команды операторов.
- Предоставили клиенту один из основных компонентов цифрового офиса. Нам удалось создать эффективное технологическое решение, которое упрощает бизнес-процессы в компании. В TWIN мы уверены, что сами по себе боты не так ценны — важно сделать их эффективным винтиком системы, который будет приносить измеряемую пользу компании.
- Разработали сервис, который вписывается в омниканальную модель. Боты TWIN — это не только голосовые, но и текстовые помощники, которые умеют автоматически извлекать данные, работать с базами и отчетами. Сегодня нельзя просто «прикрутить» бота — нужно предоставить полноценную экосистему услуг, которая покроет все коммуникационные задачи и избавит компанию от лишних затрат и головной боли. И в кейсе с СК УРАЛСИБ Страхование нам удалось это сделать.
Оксану Соколову оценил не только заказчик. В конце августа вместе с СК УРАЛСИБ Страхование мы получили награду Finaward за третье место в номинации «Технологическое внедрение/решение в страховой компании». Это было неожиданно и приятно.
Источник: vc.ru
Оксана Козырева
Оксана Козырева известна в первую очередь как ведущая «Квартирного вопроса», хотя ее профессиональная биография не ограничивается этим проектом. Помимо работы в теле- и радиопрограммах и подкастах у Оксаны остается время на ведение блога и психотерапевтическую практику.
Детство и юность
Оксана родилась 9 января 1986 года в Череповце Вологодской области — городе, где жили в основном рабочие и военные. Отец Козыревой принадлежал к последним, в свое время служил в Афганистане и имел опыт 500 прыжков с парашютом.
Ведущая вспоминает, что с детства ее окружали уют и красота: при скромных советских возможностях мать всегда наводила в доме порядок и стильно обустраивала пространство вокруг себя, что заложило в девочке чувство вкуса и гармонии. Атмосфере уюта способствовали и кулинарные эксперименты, которыми Оксана увлеклась еще в детском возрасте.
Козырева хорошо училась, а мечты о работе на телевидении появились в средних классах школы. Она пробовала себя на региональном канале, снимала сюжеты про одноклассников и уверенно шла к золотой медали — единственная в классе. Однако поступить на журфак Санкт-Петербургского государственного университета, где она заочно училась на подготовительных курсах, абитуриентке не удалось. В итоге отличницу приняли в Российскую академию народного хозяйства и госслужбы, куда предоставляли места по региональной квоте.
Еще будучи студенткой, Оксана стала искать работу. Она мечтала, чтоб это было захватывающее дело, требующее самоотдачи. Козырева решила попытать счастье на радио, записала свой голос на аудиокассету и принесла в студию, но работу ей так и не предложили.
Зато телевидение оказалось к смелой студентке более благосклонным. Она прошла собеседование на Пятый канал Санкт-Петербурга, где стала снимать репортажи для субботней передачи «Телекурьер», осваивая азы журналистской работы на практике, не имея специального образования. В итоге РАНХиГС она окончила в 2007 году, но диплом ей так и не пригодился.
Телевидение
Прежде чем стать ведущей «Квартирного вопроса», Оксана успела поработать на других телеканалах. В ее послужном списке — экономическая рубрика на канале «Москва 24», служба на «России 24» и программа «И снова здравствуйте» на НТВ, где рассказывалось о неизвестных фактах из жизни знаменитостей.
В «Квартирный вопрос» Козырева пришла в 2014 году, когда программа уже заработала репутацию всенародного хита и легенды НТВ. Если быть точнее, сначала Оксана появилась в проекте «Дачный ответ», куда ее пригласили, чтобы разгрузить Наталью Мальцеву — прежнюю ведущую обоих проектов, у которой было еще две преемницы — Ольга Шульга и Татьяна Грамон.
В итоге с 2015 года Козыревой доверили вести обе передачи, и если заботы по «Дачному ответу» она делила с Андреем Довгополом, то «Квартирный вопрос» целиком ложился на ее плечи. Но это была та ноша, что не тянет — настолько эта работа оказалась воплощением ее давней мечты.
Оксана общалась с людьми, помогала им преображать интерьеры и жизнь, давала полезные советы и заряжала позитивом. Она участвовала в отборе письменных заявок и фотографий, находя среди претендентов тех, кто имел потенциал стать интересными героями эфиров.
Козырева уверяет, что ни разу не использовала служебное положение в корыстных целях, чтобы отремонтировать жилье родным или знакомым. Более того, в собственной квартире в Подмосковье она самостоятельно занималась дизайн-проектом и поиском строительной бригады, не прибегая к полезным связям.
Психология
Интерес к психологии возник во время телевизионной работы. Встречи и беседы с людьми, видение различных жизненных ситуаций, желание разделить эмоции и переживания с героями подвигли ведущую получить высшее образование в новой сфере. К тому же Оксане требовался инструмент для решения внутренних проблем. В итоге она отучилась на психолога, а затем и на психотерапевта.
Козырева занялась консультациями и длительной терапией взрослых клиентов, за основу работы взяв психоаналитический подход, сказкотерапию и ментализацию. В сфере ее профессиональных интересов — выгорание, кризисы, проблемы в отношениях, травматический опыт, страх проявления, поиск личных смыслов.
Параллельно Оксана рассказывает о психологии доступным языком посредством видеоблога «Пора к психологу», где разбирает популярные фильмы, интервью знаменитостей, а также беседует с коллегами, обсуждая насущные проблемы и способы преодоления трудностей.
В 2020 году Козырева выпустила книгу «История одного развода», написанную по мотивам собственной личной жизни. Оксана рассказала, как она прошла путь от полного психологического и материального краха до работы на федеральном канале и обретения новой любви.
Личная жизнь
Козырева дважды выходила замуж и обоих мужей находила на рабочем месте. В первом браке 9 ноября 2012 года у нее родился сын Никита, но семейная жизнь не заладилась. После развода Оксана, по ее же словам, «металась бешеной лисой», пытаясь отстроить жизнь, где осталась без дома, без денег и с малолетним ребенком на руках.
Сначала Козырева взяла ипотеку на квартиру в Подмосковье. Потом перевезла из Череповца маму, которая сидела с внуком, пока дочь стремительно погружалась в новый этап карьеры. Тогда же она устроилась в «Дачный ответ», где познакомилась со вторым мужем. Павел был режиссером проекта и год ухаживал за Оксаной, что окончилось предложением руки и сердца. В 2018 году родился мальчик Егор, при появлении которого в больничной палате присутствовал и отец.
Сыновья Козыревой — противоположности. Старший — эмоциональный, творческий, артистичный, а младший — спокойный, уверенный, с первых лет умеющий настоять на своем. При двух-трех выездных съемках в неделю у Оксаны остается достаточно времени, чтобы заниматься детьми.
Оксана Козырева сейчас
Сейчас Оксана совмещает две профессии. В 2022 году она продолжает вести «Квартирный вопрос» на НТВ и занимается психологическими консультациями. В планах Козыревой — обзавестись загородным домом, однако пока реализацию этой идеи тормозят вопросы рабочей логистики, из-за которых ведущей приходится много времени проводить в Москве.
Интересные факты
- Предложение руки и сердца Козырева получила при помощи квадрокоптера, который доставил ей кольцо от второго избранника.
- Любимый город Оксаны — Рим, а страна — Черногория.
- Сейчас телеведущая довольна своим весом при росте 167 см, а вот в юности, хоть и была стройнее, страдала от комплексов.
Источник: 24smi.org
Программа «Власть над бизнесом» Оксаны Лихачевой
Была такая ситуация в бизнесе, — как будто все все делают, работы много, а стоим на месте. Также было ощущение, что работникам все равно на результаты. Я работала очень много, да и сейчас работаю много. Но тогда уже наступил для меня серьезный кризис. В отпуск не могла выбраться несколько лет.
Начались проблемы с семьей, и прибыли то было — то много, то мало, то вообще «кот наплакал», никакой стабильности.
Было понимание, что надо что -то менять в бизнесе, смотрела на бизнесменов покрупнее — денег больше, времени больше, ездят отдыхать спокойно, а бизнес работает, я же просто «пашу». Мне казалось, что это все специфика моего бизнеса — у нас производство — очень много проблем с персоналом . То не вышли рабочие, то рекламщики накосячили, то людей нанять не можем и т.д. и т.п, но потом я поняла, что дело в том, что нет команды и в том, что я не знаю сама, за что хвататься.
Я брала директоров, нанимала персонал, пробовала как то все контролировать, потом они «косячили», я увольняла и так по кругу. Я начала искать методы,как все исправить — смотрел программы тренингов и обучений. Основной вопрос в том, что если брать классическое обучение или MBA — то вроде полезно, но я не увидела практических результатов у тех, кто обучался.
Сама я по образованию инженер и люблю конкретику. Многие курсы попроще, про которые реклама везде в Интернет — мне показались больше для совсем новичков. Плюс все эти инфобизнесмены не внушали мне доверия, — какие-то эфемерные бизнесы с миллионами, начинаешь «пробивать», а там ничего и нет.
Знакомые посоветовали программу Оксаны Лихачевой «Власть над бизнесом». Сначала отнеслась скептически, пока не узнала что она — генеральный директор и совладелец нескольких бизнесов в реальном секторе. Сама приезжал к ним в офис управляющей компании. Решила, раз человек смог такое построить, тогда и учить имеет право. Начала обучение.
Мы планомерно проработали все главные факторы развития в бизнесе.
Начали с команды — как ее формировать, как набирать персонал. как сделать так, чтобы люди реально выполняли свою работу сами. Прописали цели, стратегии работы по всем направлениям. Начали разбираться с финансами. Было очень много упражнений на практике. Я реально поняла, как надо руководить людьми, как распределять обязанности.
Обучение построено по принципу- теория- практика -внедрение. Но мне очень не понравилось то, что меня самого контролировал куратор, не давал мне возможности не выполнять. Я просто приходила к себе в офис и выполняла то, что мы прописали с куратором после теоретической части.
В сложных моментах меня консультировала сама Оксана. Но оказалось — она просто цитировала основы экономики с учебников для студентов. Что в итоге?
В это сложно поверить, но я достигла многого, чего не могла сам сделать годами.
Во-первых у меня появился директор и МОЯ команда.
Люди стали заинтересованными в результате, я вижу даже по глазам, что им не все равно. не один теперь переживаю за бизнес. Было открытием что люди могут работать без меня! мы это настроили.
Во-вторых я разобралась с финансами, прибыль постепенно, но планомерно росла в течение программы. В итоге ежемесячная прибыль выросла почти на 3%. Но я этим результатом очень недовольна!
И самое главное — это не случайность, я знаю, что это стабильный результат и как увеличить показатели еще.
Если бы я знала, я бы и сама могла докумекать, когда просто почитала некоторые статьи на тему ведения бизнеса. Столько лет просто потеряно впустую. Единственное, я планировала все сделать за два месяца, но пришлось менять большую часть команды, тех, кто не был готов работать на результат,. на формирование команды, которая за цель, на создание новой системы работы ушло больше полугода. Моя рекомендация — ищите людей-практиков, тех, кто может вас за руку вывести из сложной ситуации в бизнесе!
Источник: voprosfen.com