KPI (Key Performance Indicators) — это ключевые показатели эффективности или деятельности. KPI в числовом выражении отражают качество и результат действий за определенный период времени. Показатели помогают оценить эффективность работы сотрудников, бизнес-процессов и компании в целом.
Показатели эффективности в программе «1С:Управление по целям и KPI». Источник
Зачем нужны KPI
Ошибочно считать, что KPI — это система мотивации сотрудников. Это только одна из задач, которую решают метрики. KPI созданы как инструмент оценки реализации стратегии. Он помогает понять, движется ли бизнес к достижению поставленных целей.
Внедрение системы KPI может помочь:
Оценить результат работы. Простые и понятные метрики помогают объективно измерить производительность труда отдельных сотрудников, отделов и предприятия в целом.
Упорядочить бизнес-процессы. Система показателей отражает, какие процессы происходят внутри компании, как работает бизнес и кто за какие задачи отвечает.
Всё о KPI | Ключевой показатель эффективности сотрудника
Анализировать и планировать. Метрики выявляют слабые места и точки роста. Благодаря этому можно быстро скорректировать стратегию, перераспределить ресурсы, ставить новые задачи и цели перед сотрудниками.
Мотивировать сотрудников. Сотрудник может делать много бессмысленной и ненужной работы, тратить большую часть времени на второстепенные вопросы. Понятные критерии оценки помогают сконцентрировать его усилия на ключевых задачах и мотивировать на достижение результата.
Виды KPI
Единого списка индикаторов нет. Их выбирают индивидуально в зависимости от отрасли и особенностей предприятия. Состав индикаторов должен представлять результат с разных сторон, то есть быть сбалансированным.
Метрики результата — описывают количество и качество работ. Например, число сделанных звонков, средняя оценка обслуживания клиентов.
Метрики затрат — показывают размер материальных ресурсов и времени, которые потрачены на выполнение задачи. Цель таких индикаторов — минимизировать затраты, ускорить процесс обработки заявок, уменьшить срок доставки, себестоимость продукта. Например, цена лида.
Метрики производительности — это соотношение результата и затраченного времени. Показывает, сколько задач решает специалист или отдел в единицу времени. Например, количество заявок, обработанных отделом продаж за день.
Метрики эффективности — это отношение результата и затраченных ресурсов. Метрика оценивает эффективность действия на единицу времени или ресурса. Например, ROMI — коэффициент, который показывает рентабельность затрат на маркетинг.
На рисунке представлена дополнительная классификация. Все перечисленные индикаторы можно распределить в один из столбцов.
Что такое KPI? Ключевой показатель эффективности сотрудника
Как внедрить и использовать KPI
Внедрение KPI проводится в четыре этапа: постановка целей и определение ключевых показателей эффективности, построение матрицы KPI, разработка системы мотивации и обучение персонала.
Определите ключевые показатели
Поставьте цель. Каких результатов хочет достичь компания? Увеличить чистую прибыль, уменьшить количество брака на производстве, снизить текучку на позиции менеджера по продажам. От выбранных целей зависит, на какие бизнес-метрики должна ориентироваться фирма.
Карта целей компании. Источник
Определите факторы , которые влияют на достижение цели. Выручка зависит от количества сделок, среднего чека, конверсии. Если менеджер предложит продукт большему числу потенциальных клиентов или продаст дополнительную услугу, выручка возрастет. Значит, ключевые показатели эффективности для этой должности — количество звонков и сумма среднего чека.
Что будет входить в ваши KPI зависит от сферы бизнеса и направления, для которого эти показатели прописываются. Например, в CRM-маркетинге ключевыми целями могут быть: увеличение доли онлайн-продаж, увеличение конверсий из каналов директ-маркетинга, увеличение количества повторных продаж, увеличение конверсий в первую покупку и так далее. Эти KPI можно ставить как перед командой, так и перед подрядчиком для повышения эффективности сотрудничества.
Аккаунт-директор Mailfit
Сформируйте показатели. На основе данных за прошлые периоды оцените результат в конкретном числовом выражении. Он может быть простым, 20 звонков в день, или рассчитываться по формуле, например среднее время сделки.
Привлеките к анализу и определению KPI руководителей отделов, ключевых сотрудников подразделений. На основе собственного опыта они помогут определить, какие показатели важны и какие их значения реально достижимы.
Проверьте, соответствует ли KPI критериям SMART :
- Specific. У показателей должны быть конкретные значения. Они определенные и однозначные, могут быть записаны в виде числа, процента или индекса.
- Measurable. Их легко измерить или рассчитать.
- Attainable. Они достижимы. Цели рассчитаны точно и достоверно.
- Relevant. Метрики релевантные. Они помогают достигать поставленных целей и отслеживать прогресс.
- Time-bound. Показатели оцениваются за конкретный период.
Постройте матрицу KPI
Матрица KPI — это таблица, которая отражает цели компании. Она помогает запланировать и оценить работу сотрудника или отдела. Матрица состоит из следующих элементов:
- KPI — ключевые показатели эффективности. Отражают факторы или действия, которые влияют на результат работы специалиста, отдела или компании.
- Вес — коэффициент важности, принимает значение от 0 до 1. Показывает важность и уровень влияния метрики на результат, определяется экспертным путем. При сложении всех показателей веса в матрице должна получится 1.
- База — минимально допустимая величина. Если значение меньше, то качество работы неудовлетворительно.
- Норма — средний результат, который получилось достичь в аналогичном периоде ранее.
- Цель — результат, который необходимо достичь в указанный срок.
- Факт — реальный результат.
- Индекс — отражает разницу между достигнутым и желаемым результатом. Считается по формуле: Факт / Цель * 100
- Коэффициент результативности — общий результат по всем показателям с учетом их веса. Считается по формуле: индекс KPI 1 * вес KPI 1 + индекс KPI 2 * вес KPI 2 + индекс KPI 3 * вес KPI 3.
В сокращенном варианте матрицы могут отсутствовать базовые и нормативные показатели.
| KPI | Вес | База | Норма | Цель | Факт | Индекс KPI |
| План продаж, руб. | 0,25 | 250 000 | 700 000 | 880 000 | 966 000 | 109,78 |
| Количество контактов, шт. | 0,2 | 500 | 800 | 880 | 1 000 | 113,64 |
| Количество сделок, шт. | 0,2 | 50 | 100 | 110 | 115 | 104,54 |
| Конверсия, % | 0,2 | 10 | 12,5 | 12,5 | 11,5 | 92 |
| Средний чек, руб. | 0,15 | 5 000 | 7 000 | 8 000 | 8 400 | 105 |
| Коэффициент результативности | 105,23 | |||||
Матрица KPI сотрудника в программе «1С:Управление по целям и KPI». Источник
Разработайте систему мотивации
Индексы KPI учитываются при начислении бонусной части заработной платы. Система мотивации должна быть понятна и прозрачна. Если работник понимает, как и за что начисляются бонусы, он прикладывает больше усилий к выполнению конкретных задач. Сотрудникам, которые выполнили план, предлагают премии, дополнительные дни отпуска, оплату обучения или поездок.
Система KPI может кардинально изменить формат оплаты работы сотрудников компании, поэтому к этой части нужно отнестись особенно внимательно и ответственно. Самый распространенный формат сотрудничества в условиях системы бонусов за выполнение KPI — это минимальная фиксированная ставка и бОльшая бонусная часть ежемесячно. При этом есть и другие форматы: квартальная или годовая премия, премия за закрытую сделку или подписанный контракт и многие другие. При выборе системы мотивации важно рассчитывать насколько это внедрение может улучшить показатели и как сотрудники примут эту новую реальность.
Аккаунт-директор Mailfit
Обучите сотрудников
Донесите до работников новые цели компании. Объясните, как работа конкретного сотрудника влияет на общий результат, почему выбраны именно эти показатели и как они считаются. Соберите обратную связь и возражения.
Внедрение новой системы работы чаще всего вызывает недовольство сотрудников. Потребуется время на адаптацию. Но если система KPI непонятна, сотрудники с высокой вероятностью будут ее игнорировать и работать по-старому.
Определите, кто и как будет подсчитывать KPI. Если менеджеры работают в CRM-системе, программа самостоятельно собирает данные, считает результаты и составляет отчеты.
Самый простой способ автоматизировать расчеты — таблица в Excel. Работники составляют отчеты о проделанной работе, а руководитель отдела проверяет достоверность и вносит данные в программу.
Проанализируйте данные
После заполнения матрицы, подсчета индексов и коэффициента результативности, нужно провести анализ. Влияет ли выполнение KPI на качество работы и достижение поставленных целей? Если нет, систему метрик нужно пересмотреть, изменить стратегию и сконцентрироваться на новых задачах.
Основные показатели эффективности
KPI разрабатываются отдельно для каждой должности и отдела. Нельзя применять одну систему оценки для всех сотрудников.
Также индикаторы эффективности используют для анализа бизнес-процессов или рекламных кампаний. Ниже перечислены основные метрики для маркетологов и менеджеров по продажам.
KPI в маркетинге
| CTR ( Click-through rate ) | Коэффициент кликабельности, отражает отношение количества кликов к числу показов | CTR = (Количество кликов ÷ Количество показов) × 100 % |
| CR ( Conversion Rate ) | Коэффициент конверсии, показывает сколько пользователей совершили целевое действие | CR = (Количество целевых действий ÷ Количество посещений сайта) × 100 % |
| CPC ( Cost Per Click ) | Стоимость клика | CPC = Расходы на рекламную кампанию ÷ Количество кликов |
| CPL ( Cost Per Lead ) | Стоимость лида, то есть пользователя, который совершил одно из целевых действий | CPL = Затраты на маркетинг ÷ Количество лидов |
| LTV ( LifeTime Value ) | Пожизненная стоимость клиентов, доход с одного клиента за все время работы с ним | LTV = Доход за конкретный период ÷ Все клиенты за этот период |
| CPO ( Cost Per Order ) | Стоимость заказа, отражает затраты на привлечение одного клиента | CPO = Расходы ÷ Количество заказов |
| BR ( Bounce Rate ) | Показатель отказов, какой процент пользователей покинуло сайт после просмотра первой страницы | BR = (Количество отказов ÷ Количество посещений сайта) × 100 % |
| ROI ( Return Of Investments ) | Окупаемость инвестиций, какой доход принесли потраченные средства | ROI = (Доход ÷ Инвестиции) × 100 % |
| ROMI ( Return Of Marketing Investment ) | Окупаемость расходов на маркетинг | ROMI = (Прибыль-Расходы на маркетинг) ÷ Расходы на маркетинг × 100 % |
| NPS ( Net Promoter Score ) | Индекс лояльности клиентов, помогает оценить готовность к повторным покупкам и рекомендации | NPS = (Количество промоутеров – количество критиков) / (число респондентов) * 100 % |
KPI в продажах
| Объем выручки | Сумма всех продаж | ОВ= Продажа 1 + Продажа 2 +. |
| Средний цикл сделки | Среднее время, за которое клиент переходит от заинтересованности к покупке | СЦС = Длительность всех сделок / Количество сделок |
| AOV ( Average Order Value ) | Средний чек заказа | AOV = Доход ÷ Количество заказов |
| Динамика продаж | Темп роста продаж по сравнению с прошлым периодом | ДП = (Выручка текущего периода / Выручка прошлого периода) * 100 |
| Конверсия продаж | Отражает количество закрытых сделок по отношению к общему числу потенциальных клиентов | КП = (Фактические клиенты/Потенциальные клиенты)*100% |
| Количество сделок за период | Простой количественный показатель |
Отчет по KPI отдела продаж. Источник
Плюсы и минусы системы KPI
- понятная и объективная система оценки сотрудников и бизнес-процессов;
- мотивация и самоконтроль персонала;
- оперативное обнаружение ошибок и неэффективных решений.
- Сложно правильно определить и рассчитать показатели.
- Неверно выбранные показатели ведут не к росту эффективности, а к погоне за нормативами. Сотрудники выполняют бессмысленные действия ради статистики.
- Дополнительные затраты на менеджмент: проверка отчетов, контроль за правильностью подсчета.
- Персоналу требуется период для адаптации под новые требования, поэтому KPI вводят поэтапно.
Источник: www.unisender.com
Что такое KPI простыми словами
Если ваш проект активно разрастается и рабочих единиц становится все больше, то бизнес представляется как огромный муравейник, где за каждым звеном уследить физически невозможно.
Приходится прибегать к анализу – система расчета KPI даст вам четкие рекомендации, кому повысить зарплату, а кого – уволить. Анализ деятельности и продуктивности сотрудников упростит достижение тактических и стратегических целей, без которых невозможно правильно управлять бизнес-процессами.
Что такое «ключевые показатели эффективности»
Ключевые показатели эффективности (KPI) – это методика, разработанная для оценки производительности организации, отдельно взятых ее частей или даже одного сотрудника за заданный период. То есть это индикатор фактически достигнутых результатов, измеряемый количественно.
Расшифровка аббревиатуры KPI (Key Performance Indicator) обозначает «ключевой показатель деятельности». Эта измеримая величина показывает, насколько эффективно достигаются цели. Она может быть:
- низкого уровня – оценивать конкретные отделы и процессы, например поддержку или продажи;
- высокого уровня – оценивать общую эффективность бизнес-деятельности.
Иногда термин KPI используют в качестве обозначения плана или процента выполнения по определенной метрике. Рассчитать показатель можно и для всего подразделения, и для руководителя или одного из сотрудников.
Для чего рассчитывается KPI
Маркер эффективности и производительности показывает, какой результат принесли вложенные усилия и насколько они окупились.
С помощью системы KPI можно:
- повысить уровень мотивации персонала, показать достижимость целей наглядно;
- упростить планирование работ, темпов и объемов продаж;
- объективно и честно оценивать результаты работы, чтобы награждать особо отличившихся сотрудников (и увольнять «слабых» членов коллектива, не приносящих пользы).
Как правило, анализ продуктивности на основе личных наблюдений руководителя не позволяет справедливо и полноценно оценивать сотрудников. KPI же дает полную картину, точно определяя производительность, эффективность и результативность процессов. Благодаря этой системе:
- общая стратегия развития бренда становится неразделима с показателями сотрудников;
- персонал, ведущий отчетность, быстрее осознает ответственность за результаты своей деятельности;
- повышение квалификации работников и расширение штата становятся обязательными задачами при активном росте производительности фирмы;
- растут показатели производства (как следствие слаженных действий и партнерских отношений в коллективе).
Еще одно достоинство анализа каждой трудовой единицы – это возможность создать прозрачную и четкую программу поощрений. Лишение премии, похвала, увольнение или повышение – все зависит от работника. А данные, проверенные и зафиксированные, защитят от несправедливого решения начальства.
Виды KPI
Изначально такая система оценивания использовалась только в сфере торговли. Там не нужны сложные расчеты, продажи фиксируются количественно, подсчеты вести достаточно просто. Сейчас же эта система контроля применяется практически повсеместно.
KPI, ключевые показатели эффективности, условно делят на два типа:
- опережающие – помогают проектировать будущий прогресс;
- запаздывающие – используются для анализа текущего положения, основанного на уже полученных результатах за конкретный промежуток времени.
А вот вариаций анализа несколько – далее рассмотрим самые важные параметры.
KPI что это такое простыми словами и для чего требуется
Key Performance Indicators, они же KPI (по-русски читается как «ки-пи-ай», хоть это и не вполне правильное произношение) сейчас вводят почти все компании — это позволяет им контролировать работу сотрудников. Но всё равно непонятно, как они это делают и справедливая ли это система. KPI — что это такое (простыми словами), давайте подробнее разберем в этой статье.
- KPI, простыми словами — что это такое
- Что такое KPI в продажах
- Для чего нужен KPI в продажах
- Как рассчитывать KPI по шагам
- Пример расчёта KPI
KPI что это такое простыми словами
Ключевые показатели эффективности (иногда их называют не показателями, а параметрами), они же KPI или КПЭ — это показатели результативности и эффективности работы сотрудников и целых отделов, выраженная в цифрах.
Руководство любого предприятия ставит перед подчинёнными некие задачи, и то, насколько эти задачи оказались выполнены к определённой дате (например, последнему числу месяца), и есть КПЭ.
Благодаря KPI руководители могут:
- объективно оценивать результаты работы линейных сотрудников;
- распределять премиальные выплаты не поровну, а справедливо — согласно фактическим затратам времени и сил, вкладу в общее дело;
- создавать более точные и эффективные инструкции, рабочие регламенты;
- видеть слабые стороны работников, устранять пробелы в их знаниях и навыках;
- планировать, на какой уровень и за какой срок может подняться бизнес, если квалификация персонала останется неизменной.
КПЭ — это, грубо говоря, расчёт производительности труда (КПД), только по нескольким критериям, которые должны соблюдаться одновременно.
Для каждого специалиста KPI рассчитывается индивидуально:
- для продажника — личная конверсия, средний чек, абсолютное количество презентаций и сделок;
- для офис-менеджера — количество и качество обработанной корреспонденции, состояние офиса;
- для менеджера по закупкам — отсутствие претензий по обеспечению со стороны сотрудников, скорость работы, корректность подсчёта бюджета;
- для юриста — количество выигранных дел;
- для оператора колл-центра — среднее время обработки звонка, результаты выборочной прослушки для оценки качества обслуживания, минимальное количество повторных обращений для решения одного и того же вопроса;
- для маркетолога — максимальное количество привлечённых лидов, эффективность рекламных нововведений;
- для монтажника по подключению — число выходов к заказчикам, отсутствие жалоб, количество положительных отзывов от клиентов и так далее.
По желанию руководителя в личные KPI могут быть включены и универсальные параметры. Это могут быть количество опозданий за месяц (если их нет, сотруднику присваивается высший балл), число переработок (например, если один менеджер заменяет другого на время болезни в свой выходной), выполнение дополнительных функций.
Что такое KPI в продажах
Ключевые показатели эффективности могут преследовать как краткосрочные, так и долгосрочные цели. К долгосрочным может относиться, к примеру, увеличение годового оборота, а к краткосрочным — повышение качества работы менеджеров.
Чтобы понимать, что такое KPI в продажах, нужно увидеть, какие именно показатели помогут в работе.
Возможных параметров множество, но внедрять все их сразу вовсе не обязательно: так проще запутаться и потратить необоснованно много времени на оценку признаков, не влияющих напрямую на эффективность именно в вашей сфере.
KPI подразделяются на основные (результативные) и предупреждающие (текущие). Первые говорят об успешности развития компании в целом:
- количестве завершённых сделок;
- тенденции к увеличению годового оборота, дохода;
- средней сумме сделки;
- количестве новых и удержанных компанией клиентов.
Предупреждающие показатели — это эффективность каждого отдела продаж и каждого менеджера в отдельности. Он показывают:
- с какой скоростью менеджеры обрабатывают лиды;
- сколько лидов выходит на сделку и какова её средняя сумма;
- сколько звонков совершает менеджер за день, сколько из обзвоненных проявляют интерес к продукту.
Главное, что демонстрируют предупреждающие показатели, — длительность воронки продаж и её эффективность, то есть количество завершённых воронок.
Если воронка стабильно прерывается на каком-то этапе, можно проследить, что именно менеджер делает не так, и провести с ним дополнительное обучение, чтобы он мог работать лучше.
Разберем пример
Представим, что конверсия из посетителей сайта в лиды (то есть в потенциально заинтересованных клиентов, давших какую-либо обратную связь на маркетинговые действия, — например, оставивших на сайте заявку на перезвон) — высокая, но сделок тем не менее заключается мало. Проследим действия менеджера по продажам с момента получения заявки до момента возможной сделки:
- менеджер перезванивает клиенту;
- проводит анкетирование, консультирует, при необходимости высылает коммерческое предложение;
- если нужно, выезжает к клиенту для презентации продукции;
- получает заявку на услугу или перезванивает повторно для заключения сделки.
Если исследовать параметры каждого этапа, можно выявить недочёты в работе менеджера. Например, презентаций проведено много, а количество купивших продукт — невысокое, то есть проблема с конверсией появляется в момент, когда менеджер демонстрирует продукт.
В этом случае имеет смысл руководителю отдела продаж выехать с менеджером к клиенту и посмотреть, что он делает не так и в какой момент клиент отказывается от покупки продукта или услуги.
Скорее всего, проблема будет решена без тотального исследования работы менеджера, ведь не придётся тратить лишних сил и времени на отслеживание и проверку всей воронки продаж.
Бывает, что на разных этапах с момента оформления заявки на сайте или другого проявления заинтересованности клиента ведёт не один, а несколько менеджеров (чаще всего в крупных компаниях). Особенно обидно в этом случае, когда из-за некомпетентности сотрудника, проводящего презентации или занимающегося подготовкой договора, страдают те, кто работал с клиентом до них (ведь их доход тоже зависит от количества закрытых сделок). Здесь оценка показателей эффективности тоже необходима — чтобы понять, в каком месте прерывается цепочка.
Для чего нужен KPI в продажах
Благодаря показателям эффективности руководитель может наблюдать, насколько хорошо выполняется план по продажам. Полезно взять несколько главных показателей и оценивать их состояние один или два раза в неделю. Это поможет увидеть, меняется ли эффективность работы продажников.
Главными показателями могут быть:
- конверсия из посетителей сайта или лендинга в лиды (оценивается удобство сайта для людей, его привлекательность, качество его работы);
- количество совершённых каждым менеджером звонков;
- количество отправленных каждым менеджером коммерческих предложений и число ответов на них со стороны клиентов;
- общая сумма сделок, закрытых каждым менеджером и всем отделом (например, за неделю).
Особенно важен такой параметр, как средний чек сделки. Дело в том, что на одну и ту же сумму можно продать и 50 кнопочных телефонов, в народе известных как бабушкофоны, и один смартфон с бриллиантовой инкрустацией.
В первом случае конверсия будет в 50 раз выше, чем во втором, однако это несправедливо по отношению к менеджеру, который вывел клиента на дорогостоящую покупку.
Благодаря контролю над средним чеком можно избежать этой несправедливости и таким образом продемонстрировать свою лояльность к сотруднику — а, как известно, работник, который уверен, что его ценят, трудится лучше.
Есть ещё один важный показатель, о котором иногда забывают, — количество дополнительных продаж. Порой они кажутся мелкими и незначительными, но менеджеры, которые не пренебрегают ими, могут в месяц продать дополнительных товаров и услуг на сумму ещё одной крупной сделки, поэтому стоит обращать внимание на количество проданных одному и тому же клиенту за один раз позиций.
Внедрение KPI удобно тем, что помогает оценивать не только количественные параметры, но и качество обслуживания клиентов. Этим система KPI выгодно отличается от старого варианта «оклад плюс процент от продаж», потому что продажа, несмотря на то, что состоялась, может быть некачественной.
Разберем пример
В компании работают два менеджера. Продукт недорогой (скажем, подключение домашнего интернета), поэтому количество клиентов, согласившихся на сделку, довольно большое.
Менеджер «А» продал за месяц подключений на 50000 рублей, а менеджер «Б» — всего на 16000. Зато у менеджера «А» большой процент отказов от заявок и неоплат после подключения, потому что он спешил, обещал клиентам слишком многое, был излишне напористым при беседе.
Менеджер «Б» же был внимателен, объяснял условия так, чтобы клиент всё понял, поэтому у абонентов, подключённых с его помощью, впоследствии было меньше претензий и отключений.
Можно сделать вывод, что качество работы первого менеджера ниже, чем второго, несмотря на кажущуются более высокую эффективность. Это не отразилось бы на оценке их работы и на их зарплате, если бы КПЭ не были внедрены. Таким образом, они помогают экономить средства компании, поощряя работников только за реальные достижения. Поэтому, если о говорить о том, что такое KPI, простыми словами, — это система, которая однозначно оптимизирует оплату труда.
Как рассчитывать KPI по шагам
Для расчёта KPI сейчас чаще всего используются CRM-системы (аббревиатура расшифровывается как Customer Relationship Management), в которые менеджер может внести данные сразу после общения с лидом или клиентом, — это избавляет от заполнения лишних отчётов и документов (отчёт можно выгрузить прямо из CRM). Таким образом, у сотрудника остаётся больше времени на выполнение своих прямых обязанностей, а вероятность потери важной информации становится ниже.
Сейчас много CRM, с помощью которых можно рассчитывать KPI сотрудников. Вот некоторые из них:
- Megaplan;
- Salesap;
- Bitrix24;
- RegionSoft;
- OneBox;
- amoCRM и другие.
Большинство из них — платные, но есть и варианты с бесплатным функционалом (например, Bitrix и Megaplan).
В небольших компаниях внедрять CRM может быть на первых порах невыгодно. В этом случае можно вести подсчёты в таблице Excel или Google. Есть и промежуточный вариант — частичное внедрение CRM только для того отдела, работа с которым требует максимальной автоматизации. Это может быть, к примеру, колл-центр компании — в нём работает максимальное число сотрудников, а параметров, по которым оценивается их работа, довольно много.
Основные правила расчёта:
- ключевых показателей не должно быть много (оптимально 4–7 позиций);
- все они должны быть величинами, измеримыми в цифрах.
Для продажника это может быть оценка согласно проценту выполнения плана, для сотрудника, консультирующего уже действующих клиентов по продукту (например, работника службы технической поддержки пользователей), — ряд оценок качества консультаций.
Пример расчёта KPI
Представим, что менеджер по продажам Виталий Н. имеет оклад 20000 рублей. Остальное в его зарплате — переменная часть: 3% с каждой продажи и дополнительная премия по показателям эффективности. Способ расчёта может быть простым (20000 — сумма оклада — принимается за единицу):
| Индекс KPI (выполненный процент от плана) | Премиальный коэффициент |
| менее 70 % | нет премии |
| 71–75 % | 0,5 |
| 76–80 % | 0,6 |
| 81–85 % | 0,7 |
| 86–90 % | 0,8 |
| 91–95 % | 0,9 |
| 96–100 % | 1 |
| 101 % и более | 1,2 |
Таким образом, при выполнении плана продаж на 82 % Виталий получит 34000 + процент от продаж, а при перевыполнении его свыше 100 % — 44000 + процент.
Есть и другая схема, согласно которой фиксированный бонус не начисляется, но процент от каждой продажи будет выше, если выше будет выполненный процент от плана:
| Индекс KPI (выполненный процент от плана) | Стоимость одной заявки для Виталия |
| 70 % и менее | 1 % |
| 71–85 % | 2 % |
| 86–95 % | 3 % |
| 95 % и выше | 4 % |
В этом случае учитываться может как общий план отдела, так и план по личным продажам. Возможно совмещение двух этих схем — так, чтобы работники были замотивированы не только соперничать, но и сотрудничать.
Можно оценивать работу Виталия и по большему количеству параметров, выражая их в балльной системе:
| Показатель и норма | 80 % от плана | 100 % от плана |
| 600 результативных звонков лидам в месяц | 5 баллов | 7 баллов |
| 10 % назначенных встреч | 7 баллов | 10 баллов |
| 50 % заключённых договоров (от встреч) | 10 баллов | 15 баллов |
| 75 % дополнительных продаж | 7 баллов | 10 баллов |
| 75 % возврата клиентов | 10 баллов | 15 баллов |
Если будет выбрана такая система личного поощрения, то начисляемая премия будет зависеть от количества заработанных за месяц Виталием Н. баллов — следовательно, от конверсии на каждом из этапов ведения клиента.
В заключение
KPI — что это такое: простыми словами — формула, помогающая оценить, насколько эффективно работает компания, от рядового сотрудника до руководителя.
Первоначально внедрение ключевых показателей эффективности может показаться сложным и не очень нужным в сравнении с обычной системой премирования сотрудников.
Однако, если разобраться и выработать параметры, которые необходимы для качественной работы именно вашей организации, можно сделать качество обслуживания выше, а оценку работы менеджеров — более удобной и прозрачной.
Кроме того, введение KPI сэкономит компании деньги, потому что ситуация станет более справедливой: вы будете поощрять материально исключительно тех, кто вкладывается в ваш бизнес и приносит ему больший доход.
На этом все. Если эта статья оказалась для вас полезной — поделитесь ей в соц сетях. Ну, а если вам есть что добавить или остались вопросы — пишите в комментарии.
Источник: artbashlykov.ru