Что за программа хелпдеск

У любого онлайн-сервиса есть служба поддержки, решающая вопросы и проблемы клиентов. Она же существует и у компаний, оказывающих офлайн-услуги и продающих физические товары. И в своей работе службы поддержки используют специальные программы, позволяющие принимать и обрабатывать входящие запросы. О них и пойдёт речь в этой статье.

Что такое Help Desk и для чего он используется?

Программы, используемые службами поддержки клиентов, называются Help Desk. С их помощью специалисты принимают, учитывают и обрабатывают входящие запросы. По сути, это программы, позволяющие автоматизировать работу службы поддержки, а значит повысить её точность и эффективность.

Если говорить про функционал Help Desk сервисов, то с их помощью можно:

• Считать количество обращений.
• Классифицировать обращения.
• Выделять наиболее приоритетные обращения.
• Следить за скоростью решения проблем.
• Контролировать уровень загрузки службы поддержки.
• Выявлять наиболее проблемные зоны продуктов.

И делать ещё целый ряд других операций, направленных на качественное обслуживание клиентов и оптимизацию работы службы техподдержки. Как результат, использование Help Desk приводит к повышению удовлетворённости клиентов и снижению расходов как на службу поддержки, так и на другие отделы и операции компании, включая сам продукт.

Helpdesk-система IntraService, демонстрация

На что обратить внимание при выборе Help Desk

В Help Desk большую роль играет функционал коммуникации с клиентами. Раньше основным каналом общения был email и телефон. Сейчас же обращения в службу поддержки поступают через:

• Email.
• Мессенджеры: WhatsApp, Viber, Telegram.
• Чаты на сайтах и в приложениях.
• Телефон.

А потому, помимо основного функционала, описанного в предыдущем разделе, важно, чтобы у Help Desk была возможность интеграции с чатом и мессенджерами.
Немаловажно, чтобы сервис мог интегрироваться и с CRM-системой. Это позволит отслеживать все контакты с клиентом не только по вопросам поддержки. Позже, используя эту информацию, можно будет отследить истинную причину обращений.

Например, если вы продаёте свой продукт через подрядчиков и вдруг количество обращений в службу поддержки увеличилось, то интеграция с CRM может показать, у кого из них клиенты покупали продукт. Если у большинства был один подрядчик, то проблема в нём, а не в самом продукте. То же касается и работы продаж через собственных менеджеров.

Удобно, когда в Help Desk есть возможность создания собственного клиентского портала, оформленного в корпоративном стиле компании. Такой портал позволяет клиентам самостоятельно регистрировать заявки, отслеживать ход исполнения, подтверждать их выполнение и оценивать качество работы службы техподдержки. Более того, портал доступен в режиме 24/7, потому специалистам службы не требуется быть на связи круглосуточно. Клиент может оставить заявку, когда угодно, а служба поддержки обработает её в рабочие часы.

Что такое Helpdesk?

И, конечно, нужно обратить внимание на то, в каком виде предоставляется аналитика. Именно эта функция позволяет оценивать эффективность работы всей службы и оперативно выявлять и реагировать на проблемные ситуации.

ТОП-3 популярных систем по мнению пользователей

На рынке можно встретить множество сервисов. Только в рейтинге сайта HelpDeskRating представлено 20 программ, доступных российским пользователям. Там и облачные, и коробочные версии. И программы на разных языках. Бесплатные и нет.

Ниже представлен ТОП-3 популярных систем по мнению пользователей и экспертов портала.

1-е место: Pyrus Service Desk

Принимает заявки по телефону, email, через чат/форма на сайте, приложение, соцсети и мессенджеры.

Настраивается без программистов.

Доступен на русском и английском языках.

Один оператор может работать сразу с несколькими заявками одновременно.

Есть бесплатный тариф с довольно широким функционалом. Его можно использовать для теста платформы перед покупкой платной версии.

Возможны интеграции с мессендержами, Facebook, Instagram, 1С, amoCRM и другими программами.

2-е место: ITSM 365

Имеет широкий функционал и гибкие возможности настройки.

Не требует специальных навыков для начала использования.

Есть встроенная система KPI менеджеров техподдержки.

Можно настроить практически под любой бизнес.

Но есть и минусы:

• Программа дорогая: от 5000 рублей в месяц.
• Для полноценной настройки под себя требуется привлечение сторонних специалистов.

Как результат, система очень функциональная, но больше подходит для среднего и крупного бизнеса, чем для небольших предприятий.

3-е место: UseResponse

Позиционирует себя как комплексный сервис, работающий и с обращениями в техподдержку, и со сбором и обработкой отзывов клиентов. Таким образом, компания получает обратную связь о продукте не только через решение серьёзных проблем, но и через обратную связь. Это позволяет улучшать товар и услугу ещё до того, как проблемы станут заметны широкому кругу пользователей.

Сервис доступен на трёх языках: русском, английском и немецком.

С клиентами можно общаться через email, Facebook, WhatsApp, Telegram, Viber, Live chat, Line, Telegram, и чатбот.

Клиенты отмечают, что интерфейс системы интуитивно понятен и настроить её просто.

Доступна как в облачном, так и в коробочном формате.

К минусам стоит отнести только стоимость. Пакеты начинаются от $149 в месяц, что на момент написания статьи равняется 10 500 рублей в месяц. Есть возможность сэкономить, оплатив подписку сразу на год за $1490, что в пересчёте на месяц составляет $124 или 8740 руб.

Таким образом, система вряд-ли подойдёт малому бизнесу. Но средним и крупным компаниям будет удобно с ней работать.

Заключение

В статье мы разобрали основной функционал систем Help Desk, который необходимо учитывать при выборе программы для своего бизнеса. Также привели рейтинг 3-х наиболее популярных среди пользователей систем.

Если у вас небольшая компания или вы впервые внедряете Help Desk, то обратите внимание на бесплатные и недорогие сервисы. Они позволят вам понять, что вам нужно от программы. Позже можно переходить к выбору более серьёзной системы под свои нужды.

Полный список программ с рейтингом, описанием и отзывами смотрите на HelpDeskRating.

Источник: helpdeskrating.com

Что за программа хелпдеск

Современная информационная сфера очень изменчива и постоянно эволюционирует. Регулярно появляется/обновляется масса инструментов и сервисов, направленных на выполнение задач различной направленности и уровня. В связи с этим какой-то функционал устаревает, происходит подразделение, объединение или замена понятий, процессы систематизируются и структурируются, появляются новые названия.

Один из примеров частой путаницы определений — Helpdesk и ServiceDesk. Давайте разберемся, разница только в названиях или в самом содержании и подходах использования.

Предназначение обеих систем — грамотная организация работы клиентского сервиса и автоматизации работы отдела поддержки. Цель — улучшение качества предоставления услуг, повышение эффективности работы сотрудников и увеличение продуктивности.

Что такое Helpdesk?

Изначально задачей программ Helpdesk было решение внутренних проблем в IT-компаниях, что выражалось через процессы, которые решали проблемы из разряда «сломалось/починить». Уже чуть позже данные системы стали основной точкой взаимодействия между сотрудниками техподдержки в ИТ-компаниях и пользователями.

Ключевая функция хелпдеска как сервиса автоматизации службы технической поддержки — максимально эффективное и быстрое решение проблем и запросов конечных клиентов.

Фундаментальные особенности

• Прием входящих обращений от пользователей по различным каналам связи

Что такое Service Desk?

ServiceDesk — понятие более широкое, которое естественным образом развилось из предыдущего и обладает большим стратегическим потенциалом и возможностями. Если типичная служба поддержки, в основном, управляет инцидентами и запросами на обслуживание, то Service Desk направлена на управление связями с клиентами и оптимизацию бизнес-процессов для более эффективной работы всех отделов компании.

Фундаментальные особенности и отличия

• API-интеграции во внутреннюю инфосреду организации

Какой сервис выбрать?

Различия в понятиях сложились исторически и заключаются в диапазоне возможностей и масштабах обслуживаемых процессов. Хотя по сути в современной терминологии нет жесткого разграничения: сегодня понятия Helpdesk и ServiceDesk практически тождественны и часто подменяют друг друга.

Вы можете использовать программы как исключительно для внутренних организационных процедур и общения, так и для полного управления контактами с клиентами и партнерами. Главное — определить приоритеты и выбрать необходимый функционал.

В России ярким примером эффективной сервисдеск-системы является UseDesk — многофункциональный сервис с мультиканальной поддержкой, включающий все необходимые инструменты для комфортной, быстрой и эффективной обработки заявок.

Юздеск успешно объединяет в себе оба понятия и существенно расширяет каждое из них. Ключевое направление — оптимизация бизнес-процессов компании через грамотную автоматизацию работы отделов, направленную на предоставление качественного клиентского обслуживания.

Оставьте заявку на бесплатный пробный период — 7 дней использования бесплатно!

Источник: usedesk.ru

Help Desk-системы: понятие, назначение, важные функции и отзывы специалистов

Служба поддержки системы, которую устанавливают на сайте, — важный шаг в настройке поддержки клиентов компании. Правильная организация поможет команде последовательно создавать платформу качества по обслуживанию покупателей. Поэтому создание системы Help Desk начинают с установления фирменного стандарта качества.

Выбор программного обеспечения

Для того чтобы найти лучшее ПО, изучают программные возможности и сопоставляют результаты с требованиями компании, которые она предъявляет к справочному отделу. Основой для этой работы является клиентская политика предприятия по отличному обслуживанию покупателей.

Для обеспечения стандарта обслуживания перед установкой системы Help Desk нужно ответить на ряд вопросов:

1. Возможности существующей клиентской базы компании.
2. Наличие опыта работы с клиентами и технические возможности справки.
3. Опыт группы поддержки.
4. Инструменты технического обслуживания клиентов для IT-отдела системы Help Desk.

Каждая клиентская база формируется требованиями компании. Обычно она классифицируется на группы:

1. Предпочтение общения – электронная почта или при помощи инструментов самообслуживания.
2. Время ответа – в течение часа или дня.
3. Ожидание клиентов от компании и насколько они довольны обслуживанием.
4. Опыт, который предлагает фирма своим клиентам.
5. Форма идеального взаимодействия с клиентами.
6. Использование веб-сайта для получения справки или предпочтительна электронная форма.
7. Возможность быстрого ответа на вопросы с помощью инструментов самообслуживания.

В качестве первой линии удержания клиентов компания должна быть уверена, что она обладает правильным инструментом для IT-отдела системы Help Desk. Фирменная справочная служба является понятной, удобной и привлекательной, сэкономит им время и усилия в работе с клиентами.

Техническое обслуживание клиентов

Многие небольшие фирмы используют почтовые ящики для всех типов контактов компании, а это означает, что их команда поддержки в составе одного или двух человек обрабатывает все — от торговых контактов до уведомлений о продлении домена и рекламных предложений.

Годы спустя клиентская база настолько разрастается, что перегружает почтовый ящик, и значит, пришло идеальное время, чтобы подумать о потоковой передаче этих данных в отдельный почтовый ящик или автоматизировать их при помощи рабочих процессов.

Первые признаки необходимости установки системы Help Desk:

1. Проблема обратной связи предприятия с покупателем.
2. Проблема роста клиентского обслуживания.
3. Имеется команда специалистов ИТ, способных управлять системой рабочего стола.

Независимо от того, какое ПО системы Help Desk будет выбрано, оно должно помочь установить требуемый тип сервисного обслуживания. Если возникли сложности, уточняют параметры выбора. Для этого создают список основных функций и имеющихся возможностей, предлагают поддержку, уточняют задачи обслуживания клиентов, которые сортируют по направлениям.

Основные функции службы поддержки

Программное обеспечение службы поддержки должно иметь все основные функции и выполнять ключевые требования.

Специалисты работают над тем, чтобы этот список для первого условия был как можно короче. Функции, которые хорошо звучат в списке, но плохо реализованы или редко используются, препятствуют хорошему обслуживанию, нивелируя заслуги системы учета заявок Help Desk.

Сосредоточив внимание на основных требованиях, можно сократить объем работы, необходимой для выбора наилучшего соответствия, и предоставить больше времени для тестирования справочных столов со списком задач.

Оценивают каждую функцию и классифицируют ее как важную или несущественную:

1. Место размещения функции, должна ли она быть встроена в справочную службу или можно подключить отдельный инструмент, который лучше выполняет работу системы учета заявок Help Desk.
2. Юридические требования, которые необходимо выполнить, например, хранение данных и контроль конфиденциальности.
3. Ценность функция для клиентов.
4. Технические требования для удовлетворения, например, формат данных и доступность.
5. Возможность подключения дополнительных продуктов или услуг.

Формирование модели справочной службы

После проведения анализа можно исключить из рассмотрения любые продукты, которые не охватывают необходимые функции напрямую или путем тесной интеграции. Следующим шагом будет создание группы оценки для проверки справочных столов с кратким списком.

Создают команду службы поддержки для оценки программного обеспечения системы заявок Help Desk. Если справка формируется в очень маленькой компании, команда оценки может быть только в лице ее руководителя. Если в компании много специалистов, рекомендуем следующий состав:

1. Один человек для обслуживания клиентов младшего уровня.
2. Несколько опытных пользователей службы поддержки.
3. Менеджер или старший руководитель.

Сочетание их возможностей и опыта даст возможность качественно определить, действительно ли служба Help Desk подходит для организации. Рекомендуется, чтобы вся команда оценки изучала один и тот же аспект работы программы одновременно.

Эффективное тестирование справки должно быть жестким, потому что при тестировании никогда не будут созданы условия эквивалентные всем требованиям клиентов в реальной торговле. Для большего соответствия с реальностью рекомендуется воспользоваться справочными материалами других рабочий столов, чтобы узнать, как клиенты разных справочных служб рассказывают о том, что им нравится в программном обеспечении.

Испытание пользовательского интерфейса

Команда обслуживания клиентов будет использовать этот инструмент постоянно. Поэтому очень важно удобство пользовательского интерфейса, насколько легко им постоянно пользоваться, как быстро он загружается, и как скоро и качественно покупатели могут найти ответ. Программное обеспечение службы поддержки, которое будет выбрано, не должно вызывать особых трудностей в работе команды, позволяя сотрудникам всю свою квалификацию направлять на помощь клиентам в приобретении товара, а не на решение внутренних проблем.

Не меньшее значение имеет масштабируемость проекта, будет ли это решение развиваться по мере роста бизнеса. Необходимо также изучить параметры отчетности. Тестирование отчетов сложно делать, когда нет реальных данных для сравнения. Демонстрационные счета могут дать представление о том, что можно делать в программе.

Приоритет надежности и поддержки

Это условие, которое нужно оговорить до приобретения ПО. Нужно иметь четкие ответы на ряд вопросов. Например, кто окажет помощь группе поддержки, когда в системе справочной службы произошел сбой, когда процесс запутанный или когда он нуждается в доработке. Нужно не только знать, какие каналы поддержки доступны, но и как быстро помогут и насколько компетентны команды, которые будут оказывать помощь.

Каждый программный продукт «испытывает» трудности, но некоторые компании лучше чем другие находят выход из этих ситуаций. Чтобы определиться с уровнем аварийного обслуживания предлагаются образцы запросов каждой команде поддержки и сравнивают, насколько своевременны, полезны и дружелюбны ответы.

Когда компания самостоятельно не может помочь своим клиентам из-за проблем со справочной службой, отзывчивая, информированная группа поддержки ПО чрезвычайно ценна. Можно просмотреть каналы их социальных станиц, чтобы узнать, насколько они чувствительны и коммуникабельны, когда возникают проблемы. Помимо собственного опыта проб и ошибок можно использовать внешние отзывы и мнения, чтобы сделать свой выбор.

Факторы, которые нужно учитывать при выборе программного обеспечения:

1. Стоимость — это может быть решающим фактором при выборе. Благодаря облачным технологиям есть много отличных вариантов, которые не стоят дорого.
2. Популярность. Обращают внимание на типы компаний, которые используют ПО. Например, одни могут быть более привлекательными для компаний в отрасли общественного питания, в то время как другие могут хорошо работать для финансовых компаний. Тип бизнеса играет большую роль в выборе.
3. Доверенность поставщика. Нужно найти информацию о контракте или соглашении, которое требуется подписать. Узнают, какие виды страховок они предлагают клиентам. Например, существует ли период времени, когда можно получить полный возврат средств, если не устраивает программа.

План переключения столов

Когда выбор сделан, составляют план включения рабочего стола. Это может помочь впоследствии избавить от множества неприятностей. Вопросы для планирования:

1. Необходимость обновления контактных форм.
2. Требуется ли база данных применения новых инструментов Help Desk и русская поддержка.
3. Требуется ли создание новых рабочих процессов и автоматические фильтры в новом ПО.
4. Формы обучения команды новому инструменту.
5. Возможности интеграции или переподключения.

У ПО должно быть руководство по переключению справочных столов, которое поможет подготовиться более качественно к внедрению. Переход на новую службу поддержки — это огромные инвестиции в команду обслуживания клиентов и, в конечном счете, в компанию. Большой список функций — это хорошо, но лучше выбрать ПО с более широкой концепцией. Тем более что стоимость выбора инструмента высока, поэтому нужно найти время, чтобы принять обоснованное решение.

Сферы применения службы

Программное обеспечение Help Desk — это набор программ, которые помогают службе быстро получать, обрабатывать и реагировать на запросы покупателей по различным сенсорным точкам. Данные точки касания включают телефон, электронную почту, чат и социальные сети. Это позволяет централизовать всю информацию о покупателях и сообщениях, чтобы сотрудники могли видеть актуальную информацию в режиме реального времени.

ПО может быть настроено для использования практически в любой отрасли, будь то продажа, консалтинг или обслуживание клиентов. Программное обеспечение службы поддержки предназначено для любой компании, которая хочет улучшить свою поддержку клиентов.

Высокопроизводительные сервисные команды в 4 раза чаще чем другие обладают выдающимися или очень хорошими возможностями в обслуживании мобильных клиентов, социальном реагировании, а также в многоканальных источниках.

Сравнение справочных моделей

Прежде чем компания сможет использовать программное обеспечение справки, нужно выбрать продукт, который наилучшим образом соответствует потребностям бизнеса. В интернете есть множество отличных вариантов систем поддержки, и важно ограничить свои возможности, изучив обзор Help Desk-систем. Чем больше компания будет обрабатывать запросов клиентов, тем выше будет уровень их удовлетворенности, что означает улучшение системы в целом. В конце концов, такие клиенты часто становятся лояльными, поэтому им нужны инструменты для получения необходимой помощи.

Основным компонентом программного обеспечения справки является безопасность. Клиентская база данных содержит личную информацию покупателей, включая их имена, адреса, пароли, платежную информацию. Выбранное ПО должно быть надежным, а также должно быть сертифицировано Swiss Safe Harbor, сертификатом Соединенных Штатов или Европейского Союза.

Учитывая ценность программного обеспечения, предоставляемого службой поддержки, существует ряд поставщиков, которые разработали собственное ПО для заполнения этой конкретной ниши.

Популярные рабочие столы 2018 г.

Обзор Help Desk-систем выполняют в обязательном порядке перед выбором системы, сегодня информация о них находится в свободном доступе. Вот лучшие по отзывам пользователей в 2018 году:

• Jira Service Desk — является лучшим инновационным программным сервисом службы справки, которая предназначена для любого пользователя. Уровень познания ИТ-администратора фирм, чтобы настроить его — элементарный. Все что ему будет нужно — связывать правила автоматизации, SLA, отчеты в процессы в режиме реального времени и IT IL-сертифицированные процессы, такие как управление инцидентами, проблемы и изменения. Программа обеспечивает хорошее обслуживание при небольшой цене и быструю установку на месте.
• ServiceDesk Plus предоставляет все необходимое, чтобы иметь полнофункциональную службу технической поддержки. Help Desk-обзор доступен как для On-Premise, так и для On-Demand.
• LiveAgent считается самым модернизированным и No 1 Rated Help Desk для SMB. BMW, Yamaha, Huawei, Orange и Forbesfone используют LiveAgent для предоставления пользователям услуг со 150 миллионами клиентов по всему миру. Можно начать с 14-дневной пробной версии. LiveAgent — многофункциональное многоканальное справочное ПО с 170 справочными функциями, подключением чата, помощью в телефонном аппарате, интеграцией в общедоступные схемы, справочным порталом и API.
• Vision Helpdesk предоставляет устройства для обслуживания клиентов — программное обеспечение справки, многоканальная справочная работа по спутнику. Помощь IT IL/IT SM PinkVerify Certified. Работа по поисковым запросам. ALL HOW позволяет редактировать различные каналы, такие как e-mail, web-forms, Twitter, Facebook. Helpdesk используют 15 000 компаний по всему миру.
• Premium Live Chat и Help Desk — программное обеспечение для рекламы товара компании. LiveChat превращает команды помощи в службы поддержки клиентов. Покупатели получают ответы на свои вопросы в течение нескольких секунд. Услугами LiveChat пользуются около 25 000 компаний из более чем 150-ти стран.

Критерий релаксации работы персонала

Система учета заказов преднамеренно создана для повышения качества работы центров. Использование этой системы сделает предприятие фаворитом рынка. И дело не только в экономном отношении владельца компании к собственному бюджету. Главное состоит в том, что если сотрудники удовлетворены условиями работы, они действуют лучше, чем усталые и осипшие в конце рабочего дня, поэтому и нужна правильно организованная система заказов.

HelpDeskEddy проверяет требования покупателей и описывает, как с ними бороться. Поскольку часть запросов, поступающие от покупателей, являются стереотипными, владельцы продукта имеют все шансы научиться их выяснять, без помощи дополнительно персонала и реагировать на них с учетом информации об остатках продукции на складе, HelpDesk снижает нагрузку на персонал. Им остается ответить только на нетипичные вопросы. Система уделяет внимание требованиям клиентов круглосуточно и в неограниченном количестве.

Установка ПО на примере HESK

Перед установкой системы нужно будет получить информацию базы данных MySQL.

Этапы установки Help Desk:

1. Переносят FTP в общую папку сервера, где находится остальная часть фирменного веб-сайта. Общая папка обычно называется public_html, www, sIT e или htdocs.
2. Создают новую папку, в которой устанавливают HESK. Придумывают название, например? helpdesk или support. Пример: /public_html/helpdesk. Соответствующий URL: example.com/helpdesk
3. Загружают все файлы HESK на сервер. Файлы PHP должны быть переданы в режиме ASCII и изображения в режиме BINARY. Большинство FTP-клиентов автоматически выбирают правильный режим передачи, поэтому не нужно об этом беспокоиться.
4. Открывают hesk/install в браузере, например, example.com/helpdesk/install, будет запущен скрипт установки HESK.
5. Нажимают INSTALL HESK и следуют инструкциям.
6. Читают лицензионное соглашение HESK и подтверждают согласие с условиями.
7. Проверяют настройку. Скрипт проверит сервер, чтобы убедиться, что все необходимые настройки верны.
8. Выполняют настройку базы данных MySQL, скрипт установки проверит их. Пред установкой системы Help Desk open source нужно получить правильную базу данных MySQL от хостинговой компании.
9. Настраивают таблицы базы данных, скрипт установит таблицы MySQL.
10. Нажимают на ссылку «Продолжить» в сценарии установки или «Открыть папку администратора в браузере», например: example.com/helpdesk/admin/.
11. Нажимают ссылку «Настройки» в верхнем меню, чтобы перейти на страницу поддержки Help Desk.
12. Знакомятся со всеми доступными настройками. Большинство из них должны быть понятными.
13. Для получения дополнительной информации о каждой настройке нажимают [?] для получения справки о текущей настройке.
14. Нажимают кнопку «Сохранить изменения» внизу страницы настроек, чтобы сохранить настройки.

Отзывы о Help Desk

Программы не знают, что такое истощение, в этом они все похожи друг на друга. В современном мире сотни тысяч предприятий перешли и успешно применяют в своем бизнесе. Вот некоторые из отзывов пользователей системы, полученных в результате исследования социальных сетей:

1. Системы учета заказов увеличивают клиентскую обратную связь и гарантируют максимальную отдачу от работы персонала.
2. Отличный бесплатный виджет Help Desk битрикс (BIT rix24), который сочетает в себе чат, обратную связь и контактную форму, это удобный способ предоставить посетителям веб-сайта выбор.
3. Программа отслеживает любого инструктора, занятого в процессе, и распределяет входящие заказы.
4. ПО следит, чтобы покупатели не ждали очень долго.
5. Система обеспечивает статистический анализ поведение покупателей.

Таким образом, рассмотрев обзор систем корпоративных Help Desk, можно сделать вывод, что любая справочная служба может быть успешно настроена на предприятии и выполнять функции для демонстрации всех типов рекламных роликов, предоставления помощи в реальном времени своим клиентам через телефон, электронную почту, чат, что очень удобно и позволяет компании достичь успеха.

Источник: fb.ru