Как сделать работу команды более эффективной, да еще и на постоянной основе? Финансовые поощрения не всегда решают эту проблему, зато на помощь приходит грамотный фидбэк.
Что такое фидбэк
Фидбэк (feedback) — обратная связь, отзыв на что-либо. Это не просто похвала или критика, а более конструктивная и развернутая оценка.
Вот это не фидбэк А жаль, в школах бы он пригодился
Зачем нужна обратная связь
Чаще всего цель фидбэка — улучшить процессы, исправить ошибки, сделать работу более эффективной. Позитивную обратную связь дают, чтобы поддержать и дополнительно мотивировать.
Регулярный фидбэк помогает избежать ситуации неопределенности, когда участники команды не знают, насколько хорошо или плохо они справляются с работой. Иначе может возникать ощущение, что руководство их не ценит, а это один из первых шагов к выгоранию и даже увольнению. Согласно исследованиям, 65% сотрудников хотели бы получать больше обратной связи по своей работе.
А метаанализ Gallup утверждает: компании c высоким уровнем вовлеченности персонала могут похвастаться снижением текучки на 24% и ростом продаж на 20%. То есть такие практики, как фидбэк, полезны и для сотрудников, и для бизнеса.
Отзыв о программе «Путь героя», детский лагерь «Время за рамками»
Позитивный фидбэк дарит удовольствие от работы
Кому можно дать фидбэк
Сотрудникам — самый распространенный формат. Обратная связь от руководителя или тимлида дается практически всегда. Однако (спойлер и суровая правда жизни) такой фидбэк не всегда бывает конструктивным и побуждающим к новым свершениям.
Коллегам — чтобы работать в одной команде было комфортнее. Такую коммуникацию выстроить сложнее — люди часто не готовы прислушиваться к мнению того, кто не занимает руководящий пост. Поэтому некоторые компании берут организацию этого процесса на себя.
Руководству — полезный, но сложный в реализации формат. Возможен, только когда сам руководитель просит обратную связь. Или отношения с сотрудниками достаточно близкие и доверительные, чтобы им хватило смелости завести такой разговор.
Как часто давать обратную связь
Желательно не реже, чем раз в полгода. Если команда небольшая, то глобальный фидбэк можно давать раз в месяц, а небольшую обратную связь — после каждого завершенного проекта или выполненной задачи. Тогда можно быстро исправлять ошибки и масштабировать успешный опыт.
Во многих компаниях принята практика годовой аттестации, но ее считают устаревшей. Минусы: отсутствие гибкости и конкретики, высокий уровень стресса — как на экзаменах.
Пожалуй, главное в фидбэке — регулярность. Если давать его на постоянной основе, — а не когда проблемы уже накопятся, — будет меньше тревожности и станет проще улучшать процессы.
Отзыв Ольги Зиновьевой о программе Александры Бониной «Укрепляем ягодицы за 5 недель»
Вшить фидбэки в процесс
Александр Сараев
Директор по контенту в Unisender
Если подходить системно, то лучше сделать фидбэк частью процесса, одним из этапов работы над проектом. Вероятно, заключительным этапом.
Пример: IT-компания, отдел маркетинга один, а продуктов несколько. За каждым продуктом — команда, которая приходит в маркетинг с «заказом». У каждой команды свой вкус, опыт и цели. Если процесс обратной связи пустить на самотёк, то отношения маркетинга и продукта будут в лучшем случае неровными (у одних команд норм, у других так себе), в худшем это будет война.
Чтобы устранить такие войны, мы в Unisender вшили фидбэк в процесс. Теперь маркетологи не могут закрыть задачу, пока не получат живой фидбэк от заказчика, продуктовой команды. «Живой» не значит отчёт на 20 страниц. «Живой» значит, что продакты — безо всяких формальностей — проговаривают, что круто, что нет, как в целом ощущения, все ли довольны.
Превратив фидбэки в процесс, важно не бюрократизировать его. Иногда «ОК» от заказчика может быть достаточно. Например, если команды давно сработались и выполняют очередную типовую задачу.
Если команды слабо сработаны или задача нетиповая — лучше вшить фидбэки в процесс.
С какими сложностями можно столкнуться
Обратная связь — это не так легко, как может показаться. Причем не только для принимающей стороны, но и для того, кто должен дать грамотный фидбэк.
Страх испортить отношения, спровоцировать конфликт или обидеть зачастую заставляет уходить от прямого разговора и прикрываться фразами вроде «все хорошо, молодец». Важно понимать, что это не решит проблему, а только усугубит. Если страшно, лучше готовиться к разговору заранее. А затем сделать такие встречи регулярными, чтобы это вошло в привычку и перестало быть сильным стрессовым фактором.
Отсутствие позитивного фидбэка. Многие руководители недооценивают важность позитивной обратной связи: «Если и так всё хорошо, зачем об этом говорить?» Но похвала необходима для мотивации, чтобы люди понимали, что их ценят. Есть сомнения — можно провести эксперимент и на собственном опыте убедиться, какая будет отдача после такого фидбэка.
Необъективность. Важно найти баланс между похвалой и критикой, чтобы фидбэк был конструктивным. И постараться исключить личную оценку, обращать внимание только на факты.
Как правильно давать фидбэк
Заранее предупредить сотрудника. Внезапное «Зайдите ко мне в кабинет!» вызывает стресс. Во-первых, сотрудник не знает, что его ждет на этой встрече, во-вторых, он может быть сильно занят. Лучше заранее выбрать удобное время.
| Не ОК | ОК |
| «Елена, зайдите ко мне в кабинет, нужно поговорить» | «Елена, хочу обсудить с вами завершенный проект и дать обратную связь. Давайте запланируем созвон на пятницу в 15 часов, будет удобно?» |
Разговаривать тет-а-тет. Негативный фидбэк воспринимается более болезненно, если разговор слышат другие люди. Да и похвала на публике не всегда комфортна.
| Не ОК | ОК |
| «Итак, коллеги, проект завершен! Давайте разберем, у кого какие были ошибки в процессе» | «Итак, коллеги, проект завершен. Мы молодцы! Также мне бы хотелось дать более подробную обратную связь каждому из вас лично. По времени чуть позже вас сориентирую» |
Подготовиться заранее. Желательно продумать, что именно нужно сказать и в какой последовательности. Можно составить план, чтобы не упустить ничего важного. Это поможет сразу оценить, нет ли перегиба с критикой.
«Во-первых, хочу отметить твою скорость написания кода — она стала гораздо выше, чем раньше.
Во-вторых, есть момент, который стоит доработать — это коммуникация с заказчиком. Постарайся сократить использование терминов и объяснить простым языком, чтобы тебя было проще понять»
Говорить безоценочно: только о фактах, а не о личности человека. Цель фидбэка — не отругать, а повысить эффективность работы. Поэтому стоит избегать перехода на личности. Лучше говорить о ситуации и работе, а не о человеке и его качествах.
| Не ОК | ОК |
| «Ты снова опоздал! Никогда не можешь прийти вовремя, это безответственность и неуважение» | «Ты опоздал на 20 минут. Причины для опозданий бывают у всех, но в следующий раз прошу тебя предупреждать об этом заранее» |
Приводить конкретные примеры и не обобщать. И позитивный, и развивающий фидбэк должны быть как можно более точечными. В случае похвалы люди будут понимать, что вы действительно проанализировали их работу, а не хвалите для галочки. А в случае критики — поймут, что именно нужно улучшить, и смогут провести работу над ошибками.
| Не ОК | ОК |
| «Ты молодец, хорошо поработал над презентацией! Мне всё понравилось» | «Ты молодец, хорошо поработал над презентацией! Была продуманная структура, актуальные примеры. Особенно хочу отметить оформление — текст легко читался, воспринимать информацию было удобно» |
Давать оценку своевременно. Обратная связь тоже может потерять свою актуальность. Поэтому лучше давать фидбэк, когда воспоминания о произошедшей ситуации или работе над проектом еще свежие, но при этом утихли эмоции.
| Не ОК | ОК |
| «Месяц назад ты участвовал в проекте, где нужно было оперативно вносить правки. К сожалению, с твоей стороны были задержки» | «В проекте, над которым мы сейчас работаем, нужно вносить правки максимально оперативно. Давай договоримся, что ты будешь отвечать заказчику в течение часа» |
Слушать собеседника. Лучше попросить сотрудника поделиться мыслями, чем назидательно высказывать свои. Вот какие вопросы можно задать:
- Как ты считаешь, в чем причина произошедшего?
- Как это можно исправить?
- Что можно предпринять, чтобы не допустить таких ситуаций в будущем?
- С чем у тебя возникают трудности?
- Какая помощь бы тебе пригодилась?
Не решать проблему за другого. Лучше дать сотруднику возможность подумать самому, не давать прямых указаний. Так он сможет взять на себя ответственность. Кроме того, приятнее выполнять задания, поставленные самостоятельно, а не спущенные сверху.
| Не ОК | ОК |
| «Если сложно общаться с заказчиками, значит, тебе стоит пройти курс по переговорам. Я слышал вот про этот курс, запишись туда» | «Ты говоришь, что тебе сложно общаться с заказчиками. Давай вместе подумаем, что можно с этим сделать» |
Акцентировать на будущем, а не на ошибках в прошлом. Обратить внимание стоит именно на то, что можно улучшить в дальнейшем. То есть отвечать не на вопрос «Что было плохо?», а на вопрос «Как это исправить?».
| Не ОК | ОК |
| «Написанный тобой текст был недостаточно продающим, из-за этого результаты рекламы снизились, и продажи оказались ниже, чем мы рассчитывали» | «Результаты рекламы оказались ниже, чем мы рассчитывали. На это влияют разные факторы, в том числе и продающие тексты, которыми ты занимаешься. Подумай, пожалуйста, какие изменения можно внести в будущие тексты, чтобы зацепить читателя» |
Подготовить критерии оценки. Это поможет сделать фидбэк более конструктивным. Например, критерии оценки дизайн-проекта могут быть такими: соблюдение дедлайнов, качество созданного дизайна, коммуникация с заказчиком.
| Не ОК | ОК |
| «Если заказчику в итоге понравился логотип, значит, ты выполнил работу хорошо. Молодец!» | «Заказчику понравился твой логотип, особенно подбор цветов, ты молодец. В будущем будь внимательнее к дедлайнам — заказчики ожидали увидеть готовый лого на неделю раньше. По коммуникации с клиентом все в порядке, ты грамотно ведешь переговоры и умеешь убедить» |
Источник: www.unisender.com
Решения для работы с фидбеком и клиентским опытом: от небольших сервисов до платформ-тяжеловесов
Если пользователь получил классный клиентский опыт, он скоро вернётся за новой покупкой. Как убедиться, что всё прошло хорошо (или, наоборот, узнать о критических проблемах)? Спросить у клиента.
Теперь всё больше компаний используют решения для работы с user feedback. Они позволяют не только собирать и анализировать отзывы, но и напрямую улучшать сustomer experience.
Интернет за короткие сроки сделал для клиентского опыта чуть ли не больше, чем 100 с лишним лет экспансии офлайн-маркетинга. Когда в конце XX века крупные компании уперлись в потолок, веб пришёл им на помощь. Поскольку конкуренция за конечного пользователя только выросла, заполучить его внимание стало недешёвым удовольствием.
Согласитесь, что ситуацию, когда на привлечение клиента тратится, условно, 100 долларов, а возвращается 10, не назовёшь приятной. Пришлось искать новые драйверы роста. Стало понятно, что чем довольнее клиент и чем качественнее был его клиентский опыт, тем больший потенциал для прибыли в нём заложен – он не только вернётся и совершит новую покупку, но и посоветует компанию семье и друзьям. А стало быть Customer Experience (CX) превратился в одну из главных метрик успешного бизнеса.
Как его улучшить? Точнее, как понять, что нужно улучшать в первую очередь? Проводить дорогие масштабные исследования. Юзабилити-лаборатории; пользователи, которые за зеркалом Гезелла (как в фильмах про детективов и следователей) пытаются взаимодействовать с сайтами или интерфейсами (и, конечно, делают это не так, как делали бы это дома в расслабленной обстановке); кастдев – серии интервью с клиентами об их потребностях, для которых потребуется достаточно много респондентов.
А за всем этим стоит, в общем-то, понятная и простая цель: узнать, что о продукте думают люди, для которых он и создавался. И почему бы не делать это прямо в контексте использования? В отличие от юзабилити-тестов, когда человеку выдаётся готовое задание, на сайт он приходит как бы со своим собственным. И именно находясь в контексте он сможет поделиться самыми полезными инсайтами.
Теперь западные компании собирают фидбек везде, где это только возможно: на сайтах и в мобильных приложениях, в социальных сетях и на отзовиках, в офлайн-магазинах. Эти отзывы не взаимозаменяют юзабилити-исследования или глубинные интервью, но вместе с ними дают множество полезных инсайтов. Особенно, когда речь заходит о критических багах, как в примерах выше.
В России тоже активно развиваются исследования, всё больше компаний пытаются услышать пользователя и понять его. Правда, проблематика остаётся прежней – где искать респондентов, как с ними разговаривать, как не вывести их из зоны комфорта, чтобы юзабилити-исследование было точнее.
Большие компании пытаются создавать собственные решения по сбору фидбека, что само по себе очень похвально. Единственное, пусть и немаленькое, «но» здесь в том, что делать с тоннами обратной связи дальше. Когда у тебя на руках сотни, ТЫСЯЧИ отзывов, с которыми ты прежде не имел дела, первое желание – свернуться калачиком и даже не ворошить этот улей.
Поэтому ценность платформ по работе с фидбеком не только в софте, но и в экспертизе. Сбор, обработка и анализ, категоризация и приоритизация обратной связи – это постоянный цикл, для поддержания которого нужно очень много времени. Какие вопросы задавать пользователям, в каких участках пользовательского пути, как правильно настроить таргетинги, как анализировать полученные данные, как связать отзывы с данными веб-аналитики (в том числе с трекером записи сессии, например, вебвизором), чтобы видеть поведение каждого бага, о котором пишут – всё это в компетенциях у платформ по работе с обратной связью. Их выборку и рассмотрим в этом тексте.
Дисклеймер: Если говорить о сборе фидбека на сайтах, то обратите внимание, что описанные ниже продукты работают, в основном, с крупными клиентами – у которых большое количество посещений (от 100-200 тысяч в месяц). Дело в том, что описанные методы практически никогда не срабатывают на проектах с низкой лояльностью или посещаемостью. Аудитория таких сайтов с большей вероятностью покинет страницу, чем оставит какой-то отзыв.
Платформы Customer Experience
Полноценные CX-решения становятся всё популярнее в США и Европе. Такие платформы – это не просто агрегаторы фидбека, а полноценные агентства по улучшению клиентского опыта. Высокая, как правило, цена складывается из сочетания офлайн- и онлайн-решений: серий интервью с клиентами и сотрудниками «на местах», инструментов по работе с фидбеком на сайтах и в приложениях, проработке стратегий по улучшению сервиса.
- Usabilla
Инструменты: виджет, опросы, всплывающие формы, NPS, виджеты для страниц с контентом, таргетинги для всех инструментов.
Платформы: сайт, мобильное приложение, e-mail.
Формат: полная поддержка проекта, инструменты+экспертиза.
Цена: от 30,000 € в год.
Клиенты: Philips, Lufthansa, HP, Vodafone.
- Medallia
Инструменты: виджет, всплывающие формы, опросы, таргетинги для всех инструментов.
Платформы: сайт, мобильное приложение, e-mail, SMS, чат-боты, социальные сети.
Формат: полная поддержка проекта, инструменты+экспертиза.
Цена: цена обсуждается отдельно с каждым клиентом, но учитывая список клиентов, полную поддержку, множество инструментов и отзывы в сети, можно предположить, что тарифы стартуют с нескольких десятков тысяч долларов в месяц.
Клиенты: Airbnb, Mercedes Benz, Samsung, PayPal.
- UX Feedback
Инструменты: виджет, опросы, всплывающие формы, NPS, таргетинги для всех инструментов.
Платформы: сайт, мобильное приложение.
Формат: несколько вариантов работы: полная поддержка проекта, инструменты+экспертиза / только доступ к сервису.
Цена: зависит от вовлечённости команды платформы в проект. За 18750р. ежемесячно можно купить доступ к самому сервису и получать до 1000 отзывов пользователей в месяц (при этом консультации с командой включены в тариф). Enterprise-тариф с полноценной поддержкой и работой над CX стартует от 500,000р./год.
Клиенты: Связной, Hoff, Аскона, ЦИАН.
- OpinionLab
Инструменты: виджет, опросы, таргетинги для всех инструментов.
Платформы: сайт и мобильное приложение.
Формат: полная поддержка проекта, инструменты+экспертиза / только доступ к сервису.
Цена: сервис позиционирует себя как enterprise-решение, но цены не разглашает – они согласовываются лично с каждым клиентом. Можно предположить, что речь идёт о нескольких тысячах долларов в месяц за тарифы с поддержкой.
Клиенты: Dell, Mastercard, Wendy’s, GAP.
Сервисы для работы с фидбеком
Следующая «ступень» – это сервисы для работы с фидбеком. Как правило, речь идёт о наборе инструментов и команде поддержки, которая, в случае необходимости, готова ответить на любые вопросы о настройке софта. Работа по анализу фидбека здесь ложится на клиентские плечи.
- Qualtrics
Инструменты: виджет, всплывающие формы, опросы, таргетинги для всех инструментов.
Платформы: сайт, мобильное приложение, e-mail, SMS, чат-боты, социальные сети.
Формат: инструменты+чат поддержки.
Цена: от 3,000$/год.
Клиенты: BMW, Xerox, Allianz, Yahoo.
Self-service решения
Как легко догадаться из подзаголовка, речь о «самообслуживании» – модели, при которой клиент получает доступ к сервису и всецело занимается им сам.
- Mopinion
Инструменты: виджет, опросы, всплывающие формы, NPS, таргетинги для всех инструментов.
Платформы: сайт, мобильное приложение, e-mail.
Формат: только доступ к сервису.
Цена: зависит от количества pageviews в месяц и дополнительных параметров. Бесплатный тариф рассчитан на проекты с 10,000 pageviews/месяц и ограничен двумя активными опросами и платформой – сайтом. Тарифы «покрупнокалиберней» стартуют с 289$/месяц – за эту цену можно выбрать один канал (сайт или почта), а за 699$/месяц два из трёх (+ мобильное приложение).
Клиенты: TUI, Canon, Renault, Walmart.
- Hotjar
Инструменты: виджет, опросы, всплывающие формы, NPS, виджеты для страниц с контентом, таргетинги для всех инструментов.
Платформы: сайт.
Формат: только доступ к сервису.
Цена: зависит от количества pageviews в месяц. Проектам с 20,000 pageviews Hotjar обойдется в 89$/месяц, 400,000 – 589$/месяц, 800,000 – 989$/месяц.
Клиенты: Adobe, Decathlon, Air Canada, SurveyMonkey.
Инструменты для опросов
Последняя разновидность сервисов по работе с фидбеком – софт для опросов. Собирать обратную связь одними лишь опросами – решение спорное, поскольку это самый простой способ получить заведомо нерелевантные ответы (например, если неправильно сформулировать вопрос или случайно направить пользователя к нужному варианту). Тем не менее, это, пожалуй, самый дешёвый способ получить хоть какие-то инсайты от клиентов.
- SurveyMonkey
Инструменты: опросы, таргетинги.
Платформы: любые, но с перенаправлением на сайт SurveyMonkey.
Формат: полная поддержка проекта, инструменты+экспертиза.
Цена: самый дешёвый тариф – 1999р./месяц – ограничен 1000 ответами ежемесячно и определёнными настройками опросов. Самый дорогой и неограниченный тариф – 4999р./месяц.
Клиенты: GoPro, HP, Box, Lyft.
- Survicate
Инструменты: опросы, таргетинги.
Платформы: любые, но с перенаправлением на сайт Survicate.
Формат: только доступ к сервису.
Цена: есть бесплатный тариф, но с ограничением в 50 ответов. Оптимальный тариф стоит 100$/месяц, но только за один канал. За каждый следующий придётся доплачивать столько же.
Клиенты: Castorama, Pizza Hut, AEGON, T-Mobile.
Сводная таблица
| Usabilla | виджет, опросы, всплывающие формы, NPS, виджеты для страниц с контентом, таргетинги для всех инструментов |
сайт, мобильное приложение, e-mail | полная поддержка проекта, инструменты+экспертиза | от 30,000 € в год | Philips, Lufthansa, HP, Vodafone |
| Medallia | виджет, всплывающие формы, опросы, таргетинги для всех инструментов | сайт, мобильное приложение, e-mail, SMS, чат-боты, социальные сети | полная поддержка проекта, инструменты+экспертиза | от нескольких тысяч долларов/месяц | Airbnb, Mercedes Benz, Samsung, PayPal |
| UX Feedback | виджет, опросы, всплывающие формы, NPS, таргетинги для всех инструментов | сайт, мобильное приложение | полная поддержка проекта, инструменты+экспертиза / только доступ к сервису | полный доступ к сервису (до 1000 ответов/месяц) – 18750р. ежемесячно; Enterprise-тариф с полноценной поддержкой и работой над CX – от 500,000р./год | Связной, Hoff, Аскона, ЦИАН |
| OpinionLab | виджет, опросы, таргетинги для всех инструментов | сайт и мобильное приложение | полная поддержка проекта, инструменты+экспертиза / только доступ к сервису | от нескольких тысяч долларов/месяц | Dell, Mastercard, Wendy’s, GAP |
| Qualtrics | виджет, всплывающие формы, опросы, таргетинги для всех инструментов | сайт, мобильное приложение, e-mail, SMS, чат-боты, социальные сети | инструменты+чат поддержки | от 3,000$/год | BMW, Xerox, Allianz, Yahoo |
| Usersnap | виджет, всплывающие формы, опросы, таргетинги для всех инструментов | сайт | инструменты+чат поддержки | от 200,000 pageviews/месяц – от 3,000$/год | Airbus, Cisco, Bridgestone, Facebook |
| CustomerSure | виджет, опросы, всплывающие формы, NPS, таргетинги для всех инструментов | сайт, мобильное приложение, e-mail, SMS | инструменты+чат поддержки | дешёвый тариф – 499$/месяц, Enterprise – 3499$/месяц | GBG, Chartboost, Sw!ftpage, UBT |
| Delighted | опросы, всплывающие формы, NPS, таргетинги для всех инструментов | сайт, e-mail, SMS | инструменты+чат поддержки | бесплатный тариф – один канал, 100 ответов/месяц, оптимальный (224$/месяц) – все платформы, до 10,000 ответов/месяц | Uber, Slack, Bose, Hover |
| Mopinion | виджет, опросы, всплывающие формы, NPS, таргетинги для всех инструментов | сайт, мобильное приложение, e-mail | только доступ к сервису | бесплатный тариф (до 10,000 pageviews/месяц) – 2 активных опроса и только сайт. 289$/месяц – один канал (сайт или почта), 699$/месяц – два из трёх (+ мобильное приложение) | TUI, Canon, Renault, Walmart |
| Hotjar | виджет, опросы, всплывающие формы, NPS, виджеты для страниц с контентом, таргетинги для всех инструментов | сайт | только доступ к сервису | зависит от количества pageviews в месяц. До 20,000 pageviews – 89$/месяц, 400,000 – 589$/месяц, 800,000 – 989$/месяц | Adobe, Decathlon, Air Canada, SurveyMonkey |
| Nicereply | опросы, всплывающие формы, NPS, таргетинги для всех инструментов | сайт | только доступ к сервису | зависит от количества ответов, до 100 ответов/месяц – 39$ ежемесячно, до 2500 ответов/месяц – 239$ ежемесячно | Soundcloud, Hubspot, Lenovo, Microsoft |
| SurveyMonkey | опросы, таргетинги | любые, но с перенаправлением на сайт SurveyMonkey | полная поддержка проекта, инструменты+экспертиза | самый дешёвый тариф – 1999р./месяц – 1000 ответов ежемесячно и определённые настройками опросов. Самый дорогой и неограниченный тариф – 4999р./месяц | GoPro, HP, Box, Lyft |
| Survicate | опросы, таргетинги | любые, но с перенаправлением на сайт Survicate | только доступ к сервису | есть бесплатный тариф – 50 ответов. Оптимальный тариф стоит 100$/месяц, но только за один канал. За каждый следующий – 100$/месяц | Castorama, Pizza Hut, AEGON, T-Mobile |
| Client Heartbeat | опросы, таргетинги | любые, но с перенаправлением на сайт Client Heartbeat | только доступ к сервису | дешёвый тариф – 29$/месяц (до 50 ответов), enterprise – 449$/месяц (свыше 10,000 ответов) | Rhttps://habr.com/ru/articles/467387/» target=»_blank»]habr.com[/mask_link]
Загрузка ...
|