Что за программа community

Согласно отчету GlobalWebIndex, около 76% интернет-пользователей участвуют в онлайн-сообществе.

Таким образом, вполне естественно, что компании пытаются получить долю от этой новой возможности продаж и маркетинга.

Им нужен кто-то, кто позаботится об их присутствии в интернет-сообществах.

И тут в дело вступает комьюнити-менеджер.

В этой статье вы узнаете:

• Кто такой комьюнити-менеджер?
• Чем занимается комьюнити-менеджер?
• Как стать комьюнити-менеджером
• Какими навыками обладает хороший комьюнити-менеджер?
• Зарплата комьюнити-менеджера

Кто такой комьюнити-менеджер?

Комьюнити-менеджер отвечает за создание и поддержание отношений с членами онлайн-сообщества. Вот так просто.

Чтобы добиться успеха, комьюнити-менеджер должен уметь эффективно общаться с членами сообщества, понимать их потребности и желания и предоставлять им необходимые ресурсы. Он/она также должны хорошо разбираться в программных инструментах для сообществ.

НЕ ПОЛЬЗУЙСЯ DISCORD (пока не посмотришь это)

Роль комьюнити-менеджера жизненно важна для успеха современной организации. На самом деле почти 80% крупных компаний имеют хотя бы одно интернет-сообщество.

Почему?

Потому что сообщества связывают бизнес (бренды) с клиентами. И ландшафт онлайн-сообщества выглядит довольно многообещающе:

• Целых 43% членов онлайн-сообщества являются клиентами
• Около 27% клиентов признают, что онлайн-сообщества играют определенную роль в процессе принятия ими решения о покупке.

Комьюнити-менеджеры обеспечивают видимость бренда, общаясь с клиентами на различных платформах, в социальных сетях, на форумах, в прямом эфире и т. д.

Менеджер сообщества также должен иметь возможность модерировать взаимодействие и разрешать любые конфликты, которые могут возникнуть. Кроме того, они должны заранее выявлять и решать любые проблемы, которые могут нанести ущерб репутации сообщества.

Наконец, менеджер сообщества должен всегда искать способы улучшить сообщество и сделать его более приятным и полезным для всех участников.

Совет для профессионалов: комьюнити-менеджер — это относительно новая должность, которая видна, даже если вы набираете «комьюнити-менеджер» в Google. Вы получите смешанные результаты о более традиционных ролях менеджеров сообществ, работающих в сфере недвижимости, а также о результатах, касающихся создания онлайн-сообществ и управления ими.

Чем занимается комьюнити-менеджер?

Итак, мы определились с ролью комьюнити-менеджера в современной компании.

Теперь давайте посмотрим, как на самом деле выглядит работа, и что компании ищут в кандидатах на такие должности.

Вот типичная вакансия на роль комьюнити-менеджера.

Комьюнити-менеджер — описание работы

• Подготовка конкурентного анализа и выполнение KPI
• Участие в мероприятиях с клиентами (онлайн и оффлайн)
• Контроль эффективности площадок сообщества, включая уровень вовлеченности пользователей (engagement)
• Управление контент- и медиа-планом
• Проведение брейнштормов по стратегии сообщества с целью увеличения значимости сообщества
• Мониторинг и ответы на комментарии в сообществе и социальных сетях
• Взаимодействие на всех площадках сообщества
• Мотивация участников сообщества к ведению обсуждений
• Контроль клиентского опыта (проверка негативных отзывов, ответы на них, индивидуальная помощь)
• Взаимодействовать с участниками сообщества для улучшения их пользовательского опыта
• Формулирование маркетинговых тактик для рекламы регулярных мероприятий
• Взаимодействие с командой сообщества для определения рекламных кампаний
• Обсуждение идей для роста, развития сообщества, повышения основных метрик, включая вовлеченность участников.
• Опыт руководства

Требования

• Опыт командной работы
• Маркетинговая смекалка
• Умение разрешать конфликты
• Высокая степень самомотивации, готовность работать удаленно
• Наличие организационных навыков и тайм-менеджмента
• Желание обучаться
• Умеет мыслить стратегически
• Готовность к ненормированному рабочему дню
• Технические знания социальных сетей, платформ сообщества, подкастов, с видео-контентом ит.д.
• Постоянный поиск новых инструментов и технологий сообщества

Это довольно много, не так ли?

Фактически, приведенное выше предложение о работе представляет собой комбинацию нескольких других предложений о работе. Но он должен дать вам представление о том, что влечет за собой позиция.

Но это еще не все.

Чтобы преуспеть в этой роли, компании ищут определенный набор навыков. Вот краткий пример того, с чем вы можете столкнуться:

Комьюнити-менеджер — список навыков

Это еще не все. Как вы, наверное, заметили, большинство (если не все) этих навыков относятся к межличностным навыкам. Но хороший комьюнити-менеджер должен также знать, как эффективно использовать инструменты для управления сообществами изнутри.

Технические навыки комьюнити-менеджера:

Комьюнити-менеджер должен владеть навыками работы со всеми возможными социальными сетями, платформами сообществ, а также инструментами управления (например, Hootsuite).

Идеальный кандидат на роль должен свободно владеть всем этим. Но все мы знаем, что совершенство трудно найти.

Вот почему многие компании уделяют гораздо больше внимания soft skills, чем знанию инструментов.

В конце концов, гораздо проще научить новичка умело пользоваться Discord, чем научить его творчеству или коммуникативным навыкам.

Ключевые навыки комьюнити-менеджера

одно дело просто перечислить навыки в предложении о работе. Но важно понять, почему они важны для этой роли.

Вот краткий обзор того, какие навыки важны для менеджеров сообщества.

Гибкость

‍У менеджера сообщества нет фиксированных рабочих часов, поскольку сообщества практически никогда не спят. Это означает, что вам часто приходится держать ухо востро и следить за сообществом 24/7. Кроме того, вы должны быть открыты для поиска новых решений при решении вопросов обслуживания клиентов.

Креативность

‍Успешные менеджеры сообщества никогда не перестают искать новые идеи. Чтобы их сообщество работало бесперебойно, они должны создавать высококачественный контент, оптимизировать его с помощью привлекательной инфографики и делиться им в социальных сетях и на других платформах. Они также должны найти лучшие способы поддерживать и развивать свое сообщество.

Аналитическое мышление

‍Большинство решений, принимаемых менеджерами сообщества, должны быть подкреплены данными, подробным анализом и ноу-хау отрасли. Чтобы понять все поступающие данные, они должны знать, какие инструменты использовать для мониторинга, анализа и развития своих сообществ.

Эмпатия‍

Эмпатия важна для менеджера сообщества, потому что он должен быть в состоянии понять и разделить чувства своего сообщества. Это позволяет им лучше взаимодействовать со своим сообществом и строить отношения.

Внимание к деталям‍

Комьюнити-менеджер отвечает за имидж и репутацию компании или организации. Внимание к деталям гарантирует, что менеджер сообщества сможет поддерживать высокие стандарты для компании или организации.

Навыки коммуникации

‍Комьюнити-менеджеры должны уметь эффективно общаться. Они должны уметь четко и лаконично доносить информацию до сообщества, а также выслушивать и понимать проблемы членов сообщества.

Инновации

‍Новаторство помогает менеджерам сообщества поддерживать вовлеченность участников сообщества. Им нужно придумывать новые идеи и способы поддерживать активность и интерес сообщества.

Умение работать на долгосрочную перспективу

Благодаря долгосрочному видению менеджер может обеспечить устойчивость своего сообщества. Они должны иметь возможность планировать будущее и следить за тем, чтобы сообщество оставалось активным и процветающим в ближайшие годы.

Проницательность

‍Менеджеры сообщества должны быть проницательными, чтобы понимать потребности сообщества. Они должны уметь читать между строк и видеть, о чем на самом деле просит сообщество.

Как стать комьюнити-менеджером?

Community — новая форма обучения человечества

Справка: что такое комьюнити? Это группа людей со сходными интересами, которые общаются друг с другом в основном через интернет.

6003 просмотров

В интернете сравнительно легко найти людей со схожими интересами и взглядами на мир. Вдобавок общение в сети начать психологически проще, чем при личной встрече. Подобные интернет-сообщества постепенно начинают играть ощутимую роль в жизни людей. Википедия, Проза.ру, Twich, веб-форумы, чаты, сетевые игры — вот лишь несколько примеров коммьюнити.

Горящие пуканы олдов и старой гвардии в отраслевых группах по брендингу/маркетингу привели нас к интересной гипотезе, что комьюнити позволяет учиться быстрее рынка. Реализация такого способа далеко не нова (раньше тоже были и кружки, и клубы по интересам), но только в наше время, с развитием технологий это стало гораздо проще, эффективнее и интереснее.

Сейчас комьюнити могут быть оперативными, захватывающими и зрелищными: в них могут тусоваться разные участники с разной степенью экспертизы, вовлечённости и скорости общения

Источник: vc.ru

Что такое комьюнити-менеджмент: интервью с Федором Скуратовым

Евгения Крюкова Редакция «Текстерры»

Долгое время я считала, что комьюнити-менеджер – это человек, который общается с аудиторией в соцсетях и блоге компании. Проводит конкурсы и другие активности, которые делают аудиторию ближе к бренду. Вызывают у нее симпатию. И все это в конечном счете сказывается на продажах.

Чтобы узнать больше информации о комьюнити-менеджменте, я связалась с Федором Скуратовым, основателем Российской Ассоциации комьюнити-менеджеров (RCMA). Примерно после второго вопроса я поняла, что мои представления о КМ очень поверхностны 🙂 В общем, читайте интервью, и вы узнаете, кто такой комьюнити-менеджер и почему его ни в коем случае нельзя путать с SMM-щиком или маркетологом.

Последнее время мне очень интересна тема комьюнити-менеджмента. Мы ведем блог по интернет-маркетингу, и у меня сложилось впечатление, что многие наши читатели (и я в том числе) не совсем понимают, что такое комьюнити-менеджмент. Поэтому я решила с вами связаться, чтобы вы как эксперт помогли мне разобраться в этом понятии.

Да, с удовольствием.

Давайте тогда начнем с первого вопроса, который вам задавали, наверное, миллион раз. Что такое комьюнити-менеджмент и зачем он нужен бизнесу?

Если вкратце, под комьюнити-менеджментом все понимают немножко свое. Есть четыре основных подхода к тому, что называть комьюнити-менеджментом, но, если суммировать, все они про то, как управлять людьми, ничего им не платя. Это менеджмент добровольных сообществ, людей, занимающихся добровольным участием в чем-то: общении, деятельности (проектной, процессной, неважно).

А как это может помочь бизнесу? Есть такое мнение, что комьюнити-менеджмент способствует увеличению продаж. Что вы можете сказать по этому поводу?

Нет, это бизнесу совершенно не помогает. Часто даже мешает. Комьюнити-менеджмент с точки зрения бизнес-показателей влияет, когда ты работаешь с существующими сообществами. В этом случае они помогают добиваться сильного снижения расходов на привлечение клиентов из узких целевых аудиторий. Например, ты делаешь сервис или оказываешь услуги маркетологам.

В этом случае логично работать с сообществами маркетологов. Потому что, грубо говоря, обработав одно сообщество, ты получаешь много клиентов и лояльность, потому что есть сарафанка.

А если, например, у меня есть сообщество «ВКонтакте», «Фейсбуке», у меня есть блог. Это мои площадки, там есть аудитория…

Это не сообщества, а группы в соцсетях. Сообщество имеет главный характерный признак – плотная сетка связей внутри между участниками сообщества. Если это аудитория, у которой связи между собой нет, они не знакомы друг с другом и связаны между собой исключительно тем, что они просто подписаны на группу в соцсетях, это не сообщество. Сообщество – это про связи между людьми. Все остальное – просто аудитория.

А я не могу создать сообщество на моей площадке? Разве для этого как раз-таки и не нужен комьюнити-менеджер?

Можно. Нужен 🙂 Но это часто экономически не оправдано. А главное – очень многие пытаются это сделать, построить сообщество, не понимая, какие бизнес-цели они преследуют. Это инструмент, а не самоцель. То есть, понятно, например, зачем Microsoft создали сообщество.

Они сильно зависят от этого. Аудитория многих продуктов Microsoft – гики, программисты, разработчики, продакт-менеджеры, которые много между собой общаются, и компании важно все заземлять на себя. Чтобы люди просто не выпадали из этой экосистемы. Поэтому они устраивают конференции и так далее.

Или второй пример, когда сообщество нужно. Точнее, когда оно есть само по себе. Застройщики. Особенно, застраивающие поселками, кварталами. У них есть сообщество, потому что они продают квартиры в домах, и потом работают с этими людьми, и эти люди – соседи, и они так или иначе объединяются в инициативные группы, и там возникает сообщество просто по факту.

Оно не может не возникнуть. Эти сообщества работают.

Третий пример. Все, что связано с базами знаний, пользовательским контентом. Например, «Телеграм». Когда сервис построен на механике сообществ, потому что нет сообщества – нет альтернативных клиентов, нет ботов, нет каналов, ничего нет. Сервис – это просто платформа.

Там, где платформа, комьюнити жизненно необходим. Они просто без него не выживут.

То есть какой-нибудь компании, которая продает пластиковые окна, нет смысла создавать сообщество?

Абсолютно никакого. Никакого. Смысла. Нет.

Честно? Вы сейчас перевернули мое представление о комьюнити-менеджменте 🙂

Понимаю 🙂 Часто так случается. Комьюнити-менеджментом занимаются почти все так или иначе. Потому что, например, внутренние коммуникации в крупных компаниях – это тоже комьюнити-менеджмент. Все, что связано не с зарплатой, а с мотивацией сотрудников, – это комьюнити-менеджмент на 100 %.

Но если все-таки перенестись в сферу интернет-маркетинга. Допустим, отработка негативных отзывов. Это работа комьюнити-менеджера?

Тут зависит от масштаба бизнеса. Комьюнити-менеджмент – это четыре уровня:

1. Комьюнити-менеджмент как скилл. Просто скилл как скилл специалиста по коммуникациям, пиарщика, SMM-щика, все равно кого.
2. Комьюнити-менеджер как профессия. Именно как профессия в команде, выделенный КМ в компании.
3. Комьюнити-менеджмент как модель лидерства и модель построения аудитории вокруг себя. Люди-бренды, например. Вокруг них сообщество так или иначе есть.
4. Комьюнити-менеджмент как система. Как проектирование бизнеса вокруг комьюнити. Например, «Википедия». Или опен-сорсные проекты софтовые или отчасти сетевые организации. Система власти, муниципалитеты – это тоже отчасти работа с комьюнити, и выстроена она по принципу комьюнити. Это системный комьюнити-менеджмент.

Более подробно о каждом уровне комьюнити-менеджмента смотрите на видео:

Понятно. Тогда не могли бы вы подробнее рассказать про второй пункт – о профессии «комьюнити-менеджер»? Что входит в его обязанности?

В последнее время стало очень модно на проекты, связанные с криптовалютами и ICO, брать комьюнити-менеджеров. Такое модное поветрие. Комьюнити-менеджер очень разными вещами часто занимается. Самое ужасное, когда берут SMM-щика и называют его комьюнити-менеджером. Но в принципе, с точки зрения повседневных обязанностей, главная задача комьюнити-менеджера – общаться.

Очень много общаться.

Комьюнити-менеджер – это переводчик между проектом и его аудиторией. И онлайн, и офлайн. Главное, что должен знать комьюнити-менеджер, что он должен держать под контролем, – это процесс общения с аудиторией. Он должен знать, кто эта аудитория. Что она из себя представляет. Что ей движет. Что ей нравится и не нравится.

Это человек, который полностью закрывает обратную связь с двух сторон.

Поэтому, когда даю консультации по КМству, я усиленно топлю за то, что комьюнити-менеджер должен иметь прямой доступ к стратегии компании. Он должен знать, что происходит, и иметь возможность донести эту мысль. Как и хороший пиарщик, КМ должен быть едва ли не правой рукой СЕО. Чтобы прекрасно наобещать фигни или откровенно соврать аудитории, надо понимать, что в реальности происходит. Иначе ты не сможешь 🙂

Я поняла, что у КМ широкий спектр обязанностей, но я не совсем понимаю, какие именно. Можете по пунктам перечислить самые важные?

Комьюнити-менеджер отвечает либо за часть системы, любо за всю. Зависит от того, на что его наняли, и так далее.

Может быть, на каком-то примере разберем? Возьмем существующую компанию…

А их очень много. Допустим, в игровых компаниях комьюнити-менеджер отвечает за коммуникации с аудиторией, в первую очередь. Начиная с контента и заканчивая личными переписками с саппортом и обратной связью: почта, модерация чатов и так далее. Если брать комьюнити-менеджера, например, в компании-застройщике, он очень много занимается работой с негативом, офлайн-встречами.

Главное – суть работы. Суть работы – знать своего клиента (know your client).

Допустим, у нас есть клиент. Он хочет продвигаться в соцсетях. У него есть SMM-щик…

И нет, ему не нужен комьюнити-менеджмент. Ему достаточно просто взять SMM-щика с хорошо подвешенным языком. Это уже комьюнити-менеджмент как скилл общения и скилл сбора обратной связи.

Давайте поговорим про обратную связь. Сейчас в соцсетях есть такое явление: пользователи отмечают компанию и публично выражают свое недовольство ее сервисом. Например, отмечают «Сбербанк» и пишут, какие там все негодяи. Должен ли комьюнити-менеджер на это реагировать? И если да, то как?

В таких компаниях, как «Сбербанк», за обратную связь с клиентами (а их миллионы) отвечает отдельный отдел, специалисты поддержки. Комьюнити-менеджером в случае со «Сбербанком» можно назвать евангелиста компании, публичных персон «Сбербанка». Например, Альберт Усманов, который сейчас перешел в «Альфа Банк». Он был классическим комьюнити-менеджером «Сбербанка».

Он занимался прямой обратной связью и точно разруливал отдельные кейсы, связанные со «сбером». Вот это комьюнити-менеджер. Это человек, который персонально реагирует на обращения, занимается важными клиентами с точки зрения комьюнити. Потому что одно дело, когда непонятно кто разместил на своей нулевой странице претензию.

И другое дело – публичная персона, под постом которой будет 10 тысяч комментариев. Комьюнити-менеджер должен точечно реагировать. Это его первичная обязанность. Разбираться лично.

Что лучше: взять комьюнити-менеджера со стороны или переквалифицировать сотрудника компании, который уже в теме?

Лучше квалифицировать. Всегда важнее разбираться в предмете. А чтобы стать неплохим комьюнити-менеджером, для начала достаточно иметь хорошо подвешенный язык и эмпатию. И понимать, что люди чувствуют. А потом в принципе всему остальному можно научиться.

Это софт-скилл, который прокачивается.

Где можно этому научиться? В вашей школе?