Что включено в программу обслуживания быстросервис для смартфонов

Покупка товара в крупном сетевом магазине – это гарантия качественного товара и хорошего сервиса. Но, с другой стороны, в таких магазинах очень хорошо налажена схема включения в покупку дополнительных услуг и создания трудностей при возврате.
В этом материале мы рассмотрим варианты решения подобной проблемы с одним из гигантов российского рынка магазином М.видео.

○ Возврат в М.Видео: основные характеристики.

В магазине установлены стандартные правила возврата, которые установлены Законом о защите прав потребителя (ЗоЗПП). В соответствии с ним вы можете вернуть свою покупку, если она:

• Надлежащего качества, но не устроила вас по своим характеристикам.
• Ненадлежащего качества, если дефекты были обнаружены после оплаты.
• Не соответствует характеристикам, указанным продавцом.

Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе:

• Потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула).
• Потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены.
• Потребовать соразмерного уменьшения покупной цены.
• потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом.
• Отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками (п.1 ст. 18 ЗоЗПП).

Потребитель вправе обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный товар у продавца, у которого этот товар был приобретен, если указанный товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации (п.1 ст. 25 ЗоЗПП).

М видео и их Быстросервис. Правдивый отзыв!

Также магазин предлагает дополнительные условия возврата:

• Возврат денег за покупку в течение 30 дней не с даты оформления возврата, а со дня приобретения товара.
• Возврат бонусов, если они были списаны при оплате либо списание, если они были начислены за покупку.
• Если покупка оформлялась через интернет-магазин – возможность возврата в течение 30 дней, а не двух недель (если не осуществлялась достатка, в противном случае вернуть товар можно только в течение недели).
• Возможность оформления процедуры возврата в ближайшем розничном магазине компании без необходимости ехать именно в тот, где совершалась покупка.

○ Как заставить магазин вернуть деньги за неисправный телефон, планшет и т.д.?

Если вы купили электронику в М.Видео, а потом обнаружили в нем дефекты, вы имеете право на:

• Бесплатное устранение недостатков.
• Обмен товара.
• Возврат денег.
• Проведение экспертизы.

✔ Стоит ли проводить независимую экспертизу за свой счет?

Если вы уверены, что дефект возник не по вашей вине, желательно сделать независимую экспертизу за свой счет. Это нужно для того, чтобы быть уверенным в достоверности полученной оценки.

Учитывая то, что магазину невыгодно принимать товар обратно и отдавать деньги, есть риск попадания к «продажным» экспертам. Схема их работы заключается в том, что они подделывают результат анализа в пользу магазина, с которым сотрудничают. Таким образом, трата собственных средств на независимую экспертизу является обоснованной, особенно с учетом того, что эти деньги будут возвращены вместе со стоимостью товара, если результат будет в вашу пользу.

✔ Соглашаться ли на обмен, если можно забрать деньги?

В данном случае решение зависит от личного желания покупателя, потому что у каждого варианта есть как плюсы, так и минусы.

Если вы согласитесь на обмен, можете рассчитывать на быстрое решение вопроса (в день обращения) и более лояльное отношение продавца к вашему обращению по возврату. Этот вариант стоит выбрать, если вы потеряли чек или удалили наклейку с телефона. Но вариант обмена возможен, только если в наличии есть аналогичная модель или вы согласны взять более дорогой товар и доплатить. Поэтому вариант обмена не всегда возможен, даже при наличии соответствующего желания покупателя.

Если выбрать вариант возврата, вы получите потраченную сумму, которую сможете потратить на другую покупку. Это нужно, если вы передумали брать именно данную модель или не хотите покупать в М.Видео. Но в таком случае следует быть готовым к ожиданию, потому что на возврат положено до 10 рабочих дней.

○ Что такое быстросервис от М.Видео?

Это услуга быстрого ремонта от специалистов магазина без необходимости поиска сервисных центров. Ее можно приобрести вместе с товаром. Стоимость услуги зависит от периода действия сертификата и стоимости товара.

✔ В чем принципиальное отличие от подобных сервисов в других магазинах?

Все крупные магазины электроники предлагают бесплатный ремонт, если поломка возникла не по вине покупателя. Быстросервис от М.Видео отличается от них по ряду критериев:

1. Скорость. Если по закону заявка на ремонт рассматривается от 7 до 20 дней (в зависимости от объема работы), то Быстросервис предлагает ремонт техники весом меньше 5 кг. прямо в магазине в течение дня обращения. Если вес покупки превышает указанный порог, осуществляется вызов специалиста, который устраняет поломку в течение 3 дней. Если сроки будут нарушены, магазин гарантирует обмен техники на новую.
2. В стоимость услуги входит ремонт в случае:

• Неправильной установки и использования.
• Неисправностей, возникших из-за скачков напряжения.
• Возникновения мелких технических дефектов, мешающих полноценной работе прибора.
• Ввозникновения мелких технических дефектов, не мешающих полноценной работе техники (в течение 3 месяцев).

По закону в сервисах других магазинов данные виды ремонтных работ платные.

1. Период возможности ремонта. Бесплатное исправление дефектов в течение всего срока сертификата тогда как по закону ремонт без оплаты возможен только в течение гарантийного срока (обычно 1 год).

○ Почему продавцы всегда стремятся навязать дополнительную гарантию?

Стремление каждого консультанта включить в чек как можно больше товаров и услуг объясняется тем, что его зарплата зависит от объема продаж. А дополнительная гарантия платная, поэтому ее приобретение выгодно и магазину и консультанту.

✔ Могут ли отказаться продать товар, если покупатель не хочет оплачивать дополнительные ненужные услуги?

Консультанты могут пойти на подобный шаг, чтобы покупатель решился на дополнительные траты. Но такие действия незаконны.

Запрещается обусловливать приобретение одних товаров (работ, услуг) обязательным приобретением иных товаров (работ, услуг). Убытки, причиненные потребителю вследствие нарушения его права на свободный выбор товаров (работ, услуг), возмещаются продавцом (исполнителем) в полном объеме (п.2 ст.16 ЗоЗПП).

Таким образом, если продавец настаивает на приобретении дополнительных услуг, нужно указать ему на данный закон, запрещающий подобные действия.

✔ Как избежать навязывания дополнительных услуг и покупок?

Чтобы не платить лишние деньги нужно просто сохранять твердую позицию в диалоге с продавцом. Обозначить ему, что вы хотите приобрести именно этот товар без дополнений, а также напомнить, что ущемление прав потребителей карается административным штрафом.

○ Советы юриста:

✔ При покупке планшета продавец утверждал, что там есть сим-карта, но на деле ее там не оказалось, как вернуть такой планшет обратно? (что делать в такой ситуации, как избежать ее в будущем?)

Вам нужно вернуть товар обратно на основании предоставления недостоверной информации о ней. Трудности могут возникнуть с приведением доказательств того, что продавец действительно утверждал, что сим-карта в планшете есть. Это будет невозможно, если покупку вы совершали в одиночестве. Поэтому в будущем нужно обеспечить наличие свидетелей вашего диалога с консультантом.

✔ Купила телефон, но после нескольких недель использования заметила, что он не работает с Wi-Fi, обратилась в магазин, но мне отказали в проведении экспертизы и сказали, что поломка полностью моя вина. Как можно доказать обратное?

Вам нужно самостоятельно провести независимую экспертизу и написать претензию в адрес магазина с приведением ее результатов. Если ситуация не разрешится мирным путем, обращайтесь в суд, приложив к иску копию претензии и экспертизы. После решения в вашу пользу вам будет возмещен ущерб не только за некачественную технику, но и за проведенную экспертизу

Специалист Русинова Ксения даст полезные советы при покупке бытовой техники и расскажет о нюансах быстросервиса и дополнительной гарантии.

Опубликовал : Вадим Калюжный, специалист портала ТопЮрист.РУ

Источник: www.topurist.ru

Программа Быстросервис Программа

Новая Программа дополнительного обслуживания Причины запуска новой программы: Ø Создание в новой программе прозрачной схемы для клиентов и продавцов. Основной принцип Программы Быстросервис – решение проблемы клиента в одно обращение! ПДО и БС продаются параллельно, БС предлагается приоритетно по сравнению с ПДО.

Как работает Программа New Ø Обмен бракованного товара (КБТ) в один приезд доставки; клиенту не нужно несколько раз приезжать в магазин; Ø В сертификате присутствует поле для заключения мастера СЦ — магазину не нужно ждать заключения из СЦ о ремонте; Ø Вся информация о статусе сервисного заказа на сайте.

Дополнительные условия Программы Включено в программу: Ø Производственные дефекты; Ø Консультирование по эксплуатации; Ø Экспресс – обучение клиентов; Ø Монтаж/ демонтаж заменяемого изделия; Ø Обмен, в случае неправильного подключения/ использования; Ø Обмен, в случае мелких механических* дефектов, влияющих на работоспособность Товара; (новое по сравнению с ПДО) Ø Ремонт мелких механических дефектов*, не влияющих на работоспособность товара в течение 90 дней. При невозможности-обмен. (новое по сравнению с ПДО ) ! Действие Программы начинается только с дня покупки товара (новое). ! Количество Ремонтов не ограничено. ! Обмен можно произвести только один раз, после этого Сертификат прекращает свое действие ( новое) — деньги за Сертификат в этом случае не возвращаются. *Все механические дефекты, кроме дефектов корпусных деталей, а так же деталей , касающихся основных узлов: матрицы, кинескопа, оптики, электронных узлов, стеклокерамики.

Дополнительные условия Программы Не включено в программу: Ø Использование товара не в личных целях (новое по сравнению с ПДО); Ø Расходные материалы; Ø Воздействия внешней среды (вода, песок…); Ø Использование товара для целей, не предусмотренных инструкцией по эксплуатации.

Категории в Программе Категория товара 2 года 3 года Телевизоры, мониторы * * Сабвуфер, ресивер * * Видеопроекторы * * Холодильники, морозильники * * Газовые и электрические плиты (включая встраиваемую * * технику) Стиральные и посудомоечные машины (включая * * встраиваемую технику) Кондиционеры * * Воздухоочистители/воздухоувлажнители * МБТ * Программа «Зависимые товары» даст выписать Сертификат БС на 2 и/или 3 года

Сайт www. pdoservice. ru Сайт (ПДО плюс БС) разработан для организации взаимодействия между: v Магазинами М. видео v Сall-центром Компании v Сервисными центрами ФУНКЦИОНАЛ ДЛЯ МАГАЗИНОВ: • Получение справочной информации о Сертификате; • Прием, обработка и отслеживание обращений; • Прием, обработка и отслеживание рекламаций; • Оформление заявки на обслуживание: • Ремонт • Проверка качества • Доукомплектование • Монтаж/демонтаж • Проверка информации по выезду специалиста СЦ для оформления обмена Товара по Сертификату «Быстросервис» . • В дальнейшем — доступ клиентов программы на сайт для отслеживания статуса своего ремонта.

Прайс Стоимость Было проведено исследование Стоимость товара, руб. Сертификата БС, руб. 2 года 3 года потребительского спроса Программы, 0 — 1 999 390 490 на основании которого было принято 2 000 — 2 999 490 790 решение. 3 000 — 4 999 790 990 Товар до 5 000. Стоимость БС — аналогична 5 000 — 9 999 1, 490 1, 790 стоимости ПДО. 10 000 — 14 999 2, 390 2, 890 Товар свыше 5000 руб.

Стоимость БС — 15 000 — 19 999 3, 290 3, 890 20% от стоимости товара. 20 000 — 24 999 4, 290 4, 990 25 000 — 29 999 5, 190 6, 090 30 000 — 34 999 6, 190 7, 190 35 000 — 39 999 7, 090 8, 290 40 000 — 49 999 8, 590 10, 490 50 000 — 59 999 10, 490 12, 090 60 000 — 69 999 12, 390 14, 290 70 000 — 79 999 14, 290 16, 490 80 000 — 89 999 16, 190 18, 690 90 000 — 119 999 19, 990 23, 090 120 000 — 149 999 25, 690 29, 690 150 00 и более 29, 490 34, 090

Общая информация Приобретение Сертификата — только в день покупки товара (новое по сравнению с ПДО) Форма оплаты: наличные, кредитная карта или продажа в кредит Вниманию кассиров! При продаже товара сканируется новый Сертификат БС , а не Сертификат ПДО! Для обслуживания необходимо: наличие информации о продаже, кассовый чек, Сертификат БС Информационная поддержка клиентов: — Горячая линия с 9. 00 до 21. 00 (время Московское): 777 -4 Москва 8 -800 -100 -777 -4 Россия (звонок бесплатный) — Сотрудники Сервисной Зоны в магазинах Информационная поддержка включает: Консультации клиентов по использованию техники; вопросы по обслуживанию; оформление заказов на выезд Специалиста Сервисной Компании.

Произведено обслуживание по Сертификату Информация по обслуживанию необходимо внести : • на сайт: http: //pdoservice. ru СЗ: сразу СК: в течение 2 -ух часов после обслуживания • в Сертификат БС СЗ: сразу СК: сразу

Схема обслуживания по программе Быстросервис Принцип программы — решение проблемы клиента в одно обращение! В случае невозможности проведения ремонта в момент осмотра товара, клиенту предложат произвести обмен техники в магазине. В магазин Решение Мы отремонтируем в магазине товар Сломалась техника Call-центр Выезд 777 -4 (Москва) Мы оформим специалиста в 72 документы на часа. обмен товара Обслуживание товара должно производиться в месте обращения клиента. Если клиент обратится в магазин с товаром > 5 кг. , обслуживание будут производить в магазине. 11

Товар 5 кг. Осмотр – Специалист СК. Ремонт товара не возможен. Сотрудник СК: • Выезд в течение 72 часов с момента обращения; • По результатам: вносит информацию по обслуживанию в Сертификат и на сайт (в течение 2 часов); • Демонтирует бракованное изделие. Схема работы Товар > 5 кг. Call-центр 777 -4 (Москва) Вывоз брака Возврат (только в гарантийный срок) Вывоз брака Обмен (в течение срока действия Сертификата) ОДНОВРЕМЕННО Написание Заявление Вывоз брака Возврат, продажа нового Передача нового товара

Товар >5 кг. Ремонт товара не возможен. Возврат денег за товар. Сотрудник СЗ: • Проверяет информацию по обслуживанию на сайте и в Сертификате; • Помогают клиенту заполнить Заявление с указанием номера Сертификата БС; • Скрепляет Заявление и Сертификат БС; Продавец: • В программе ЗНД создает Заявку на вывоз брака от клиента Служба доставки: • Организует вывоз бракованного изделия Клиент обращается в магазин Сотрудник СЗ: • Проверяет наличие возвращенного товара и ставит отметку в Заявлении • Визирует Заявление у Директора магазина; Кассир: • Забирает заявление клиента вместе с бланком Сертификата БС; (бланк Сертификата БС хранится у кассира до окончания срока его действия) • Производят возврат денег за старый товар. • За Сертификат, если с момента продажи до момента обращения прошло: — до 30 дней — производят 100% возврат денег — более 30 дней — деньги за Сертификат не возвращаются; Клиент получает новый товар.

Товар >5 кг. Ремонт товара не возможен. Обмен товара. Сотрудник СЗ: • Проверяет информацию по обслуживанию на сайте и в Сертификате; • Помогают клиенту заполнить Заявление с указанием номера Сертификата БС; • Скрепляет Заявление и Сертификат БС; • Визирует Заявление у Директора магазина; • Рекомендует клиенту пройти в зал и выбрать товар на замену.

Продавец: • Помогает выбрать товар на замену (если возвращаемый товар, дороже нового более чем на 3000 – предлагает клиенту оформить Расписку клиента); • В программе ЗНД создает 2 Заявки на одну дату: на вывоз брака и доставку нового товара. В каждой ЗНД обязательно указываем Сертификат БС № [номер Сертификата БС] • При необходимости монтажа замененного изделия, письмо [email protected]. ru (только в гарантийный срок) Кассир: • Забирает заявление клиента вместе с бланком Сертификата БС (распиской); (бланк Сертификата БС хранится у кассира до окончания срока его действия) • Производят возврат старого товара и продажу нового товара с перерасчетом покупной цены. • За Сертификат, если с момента продажи до момента обращения прошло: — до 30 дней — производят 100% возврат денег и продажу нового Сертификата с привязкой к новому товару; — более 30 дней — деньги за Сертификат не возвращаются; Служба доставки: Организует вывоз бракованного изделия и передачу нового товара (сначала заберут – потом отдадут) Клиент получает новый товар.

Возвращенный Сертификат и товар Спецрек: Сертификаты — списываются в магазине на основании приказов и распоряжений Запрещается переводить Сертификаты в брак и передавать их в СЛЦ. Возвращенный товар — оформляет заказ-наряд на возвращенный товар, для дальнейшей передачи товара в СЛЦ. В заказ-наряде обязательно сканируется номер Сертификата БС.

Возврат денег за Сертификат (продажа Сертификата БС за наличные или банковской картой) До 30 дней с момента продажи Сертификата. При обмене товара в срок до 30 дней, производится возврат 100% стоимости Сертификата БС без частичного удержания стоимости и продажу нового Сертификата с привязкой к новому товару. Это условие действует даже в случае обслуживания по Программе (ремонт, обмен в течение 30 дней) Свыше 30 дней с момента продажи Сертификата. — Если по Сертификату было обслуживание*, то Деньги за Сертификат не возвращаются. *Обслуживание это: • Произведен ремонт/восстановление работоспособности; • Произведено доукомплектование (срок 90 дней); • Произведен монтаж/демонтаж изделия; • Произведена диагностика; • Произведен обмен товара по Сертификату; • Произведен возврат денег за товар по Сертификату. — Если обслуживания не было: кассовая программа автоматически будет рассчитывать частичный возврат денег, пропорционально неиспользованному сроку. Пример: Сертификата БС 3 года стоимостью 790 руб. , возвращается на 60 -й день после его покупки: Касса рассчитает к возврату

Возврат денег за Сертификат (продажа Сертификата БС в кредит) До 30 дней с момента продажи Сертификата — производят 100% возврат Свыше 30 дней с момента продажи Сертификата — сотрудники Сервисной Зоны определяют обслуживался ли клиент по Сертификату БС. — Если по Сертификату было обслуживание*, то Деньги за Сертификат не возвращаются и клиент самостоятельно решает вопрос с банком. *Обслуживание это: • Произведен ремонт/восстановление работоспособности; • Произведено доукомплектование (срок 90 дней); • Произведен монтаж/демонтаж изделия; • Произведена диагностика; • Произведен обмен товара по Сертификату; • Произведен возврат денег за товар по Сертификату. — Если обслуживания не было: производится возврат 100% стоимости Сертификата по авторизации старшего кассира. В случае возврата клиентом Сертификата вместе с товаром ненадлежащего качества, мы компенсируем клиенту проценты по кредиту как за товар так и Сертификат.

В случаях если У клиента потерян Сертификат. Для обслуживания по программе, обязательно наличие Сертификата БС и кассового чека на его приобретение. Для восстановления Сертификата, клиенту необходимо обратиться в магазин, в котором он его приобретал. Специалист СЗ: — находит корешок Сертификата БС, хранящийся в магазине.

Сравнивает ФИО и подпись клиента на корешке Купона и в Заявлении, при совпадении данных делает отметку на Заявлении; — на сайте http: //pdoservice. ru проверяет активность Сертификата БС, вносит информацию о выдаче дубликата Сертификата взамен утерянного на сайт http: //pdoservice. ru, указывает дату и ФИО ответственного лица. Без внесения информации на сайт дубликат Сертификата БС, не будет обслуживаться.

Кассир: в кассовой программе находит чек продажи Сертификата; — на новом бланке Сертификата БС кассир зачеркивает номер и вручную вписывает номер утерянного из карточки, ставит печать и свою подпись. Клиент обратился с Сертификатом, в котором есть Заключение специалиста, на сайте нет информации.

Специалист СЗ на сайте http: //pdoservice. ru : проверяет активность Сертификата БС; — проверяет информацию по дате выезда к клиенту: Если выезд только планируется – рекомендует специалисту дождаться выезда Специалиста; Если выезд был, связывается с координатором Сервиса для получения оперативной информации. В Москве – тел. 6003 -583, 6003 -551, эл. адрес Manager. Coz [email protected]. ru (в копию Elmira. [email protected] mv-service. ru; Nataliya. [email protected]. ru); В срок до 20 минут, координатор Сервиса внесет информацию на сайт. На основании полученной информации, происходит дальнейшая работа с клиентом

Оформление сертификата. ВСЕ ПРОСТО! 1 шаг. Зарегистрироваться 3 шаг. Выбрать из списка Сертификат вид «Что бы ни случилось» или «Быстросервис» 2 шаг. Ввести Сертификат Откройте закладку в зависимости от необходимости: — оформить/просмотреть обращение — оставить претензию — просмотреть ремонт — получить результат выезда специалиста по Сертификату «Быстросервис»

Диагностика или Ремонт на сайте Результат выезда специалиста СЦ Справка о затратах на обслуживание на сайте

Часто задаваемые вопросы: 1. Как продажи Сертификата БС будут учитываться в мотивации? KPI по ПДО + услуги будет включать продажи Сертификатов БС. 2. Когда Сертификаты БС будут отражаться на ценниках? Отражение Сертификатов БС на ценниках, планируется в феврале 2012 года. 3. Отчет по продажам Сертификатов БС? Отдельного отчета по продажам Сертификатов БС нет.

Сертификаты БС расположены в том же Plan е Sap и той же группе где и Сертификаты ПДО. Вы всегда можете детализировать отчет до наименования и контролировать продажи Сертификатов БС.

Источник: present5.com

М видео быстросервис отзывы

«М.видео» — магазины бытовой техники и электроники — отзыв

Привезли холодильник

М.видео я знаю уже лет 10. Ни раз покупала у них технику. Ничего не ломалось, не выходило из строя, мне не приходилось ничего возвращать.

Бросили коробку у подъезда

Лет 8 назад вообще был такой случай: