Что включает в себя сопровождение программ

Для чего нужна техническая поддержка программного продукта бизнесу? От теории к практике: кейс в сфере электронной коммерции

Для чего нужна техническая поддержка программного продукта бизнесу? От теории к п
Что включает в себя техподдержка программного продукта?
Этапы техподдержки и сопровождения ПО
Структура техподдержки по уровням
Сопровождение программных продуктов и его виды

Зачем нужны услуги технической поддержки программ? Преимущества для бизнеса
Преимущества на практике: кейс с круглосуточной поддержкой
Когда компании целесообразно обращаться к IT-вендору?
Что гарантирует качество услуг поставщика?

Связаться со специалистом LeanTech

Сейчас услуги технической поддержки программ компаний очень популярны. Результаты, представленные РБК — яркое тому подтверждение. Согласно им, в 2018 году доля услуг поддержки составляла 24% в ряду с общими услугами управления компьютерными системами, тем самым занимая 2-ое место после интеграции.

Ввиду событий последних лет, а именно пандемии COVID-19 и локдауна, а также ухода с рынка РФ иностранного ПО за последний год, спрос на услуги технической поддержки вырос.

Как подобрать программу в системе сопровождения.

Т.к. тема актуальна, расскажем подробнее о наиболее важном.

Цель данной статьи — объяснить, как именно услуги технической поддержки программного продукта могут помочь бизнесу.

В рамках этой темы рассмотрим:

• Что включает в себя техподдержка программного продукта?
• Этапы техподдержки и сопровождения ПО.
• Структура техподдержки по уровням.
• Сопровождение программных продуктов и его виды.
• Зачем нужны услуги технической поддержки программ? Преимущества для бизнеса.
• Преимущества на практике: разбор кейса с круглосуточной поддержкой.
• Когда компании целесообразно обращаться к IT-вендору?
• Что гарантирует качество услуг поставщика?

Что включает в себя техподдержка программного продукта?

Техническая поддержка программы — оказание услуг по настройке, обслуживанию, адаптации и/или модификации или устранению имеющихся в ней ошибок.

Кроме того, техподдержка занимается предоставлением обновлений программ и дополнительных модулей в ней.

Конечно, это не полный список услуг. В рамках сопровождения программного обеспечения этот список может быть намного шире. Объем услуг зависит от индивидуальных требований компании.

Если вам нужна консультация по услугам технического сопровождения определенной программы или программ компании, свяжитесь с нами.

Чаще всего компании нуждаются в квалифицированной поддержке и сопровождении программ, потому что необходима оптимизация бизнес-процессов, а именно: стабилизация функционирования программ и их улучшение.

Оказание услуг по поддержке и сопровождению ПО включает в себя целый ряд этапов.

Более подробно о них — далее.

Этапы техподдержки и сопровождения ПО

Как работают правильные программы лояльности

Этапы отличаются в зависимости от целей и, как следствие, от вида техподдержки.
Этапы операционной поддержки

• сбор полного объема информации об обнаруженной проблеме;
• работа с ошибками и восстановление функциональности программ;
• анализ ПО с целью локализации случаев сбоя;
• консультирование пользователем по конфигурации продукта и рациональному использованию его инструментов;
• сотрудничество со сторонними поставщиками ПО, которые предоставляют техподдержку собственных программ.

Этапы инженерной поддержки

• подробный анализ имеющихся проблем и/или ошибок;
• предоставление временных решений для внезапных ситуаций сбоя в программе;
• диагностика проблем с целью выявить их причины;
• сотрудничество с IT-вендорами, которые предоставляют техническую поддержку для своих программ.

Этапы управления программным обеспечением

• передача ПО на техподдержку;
• выполнение поддержки и сопровождение программного продукта.

Услуги по управлению ПО также могут включать разработку вспомогательных решений, если в этом есть необходимость.

Также не все понимают, как выглядит структура техподдержки и что каждый из ее уровней включает в себя. Это и понятно, т.к. уровни техподдержки и их количество могут варьироваться в разных ситуациях. Поэтому теперь кратко расскажем основы о них.

Структура техподдержки по уровням

Уровень 1 технической поддержки обычно — это «первоначальная воронка», которая уменьшает количество ошибок, сбоев или проблем, разрешает и отсекает самые простые и создает при необходимости задачи для других уровней техподдержки.

Что касается услуг по поддержке и сопровождению программ, они обычно включают в себя 2-ой и 3-ий уровни поддержки программ бизнеса.

2-ой уровень — это про разрешение запросов и обнаружение вероятных сбоев и проблем,

3-ий уровень подразумевает поиск и анализ источников проблем, а также изменение программ, устранение ошибок, тестирование и поддержку документации.

Иногда выделяют 4-ый уровень поддержки. Здесь проблемы выносятся за пределы организации. Чаще всего это вопросы по программной или аппаратной части.

С основой про услуги технической поддержки программ разобрались. В этом блоке мы упомянули сопровождение программ. Как правило, это услуга 2-ого уровня поддержки. Далее — о том, что именно она из себя представляет.

Сопровождение программных продуктов и его виды

Эта услуга актуальна, когда появляется необходимость внести изменения в программный продукт и документацию. Возникать эта потребность может при обнаруженных сбоях или целях модернизировать или адаптировать программное обеспечение.

Процесс сопровождения ПО подразумевает миграцию — перенос программы в другую среду и заканчивается при снятии с эксплуатации продукта.

Как выглядит процесс сопровождения?

1. Проведение подготовительных работ.
2. Анализ проблем и требований для модификации программы.
3. Проведение модификации ПО.
4. Проверка и приемка проведенных работ.
5. Миграция — перенос ПО.
6. Снятие программы с эксплуатации.

Виды сопровождения программного обеспечения

В реалиях настоящего времени сдача ПО с 1-ого представления маловероятна. Как правило, требуется провести минимальную корректировку. Чуть реже — его адаптацию и модернизацию. Отсюда возникает потребность в услугах технической поддержки.

Итак, какие же виды сопровождения ПО можно выделить?

Сопровождение для исправления ошибок

В любом ПО рано или поздно возникают ошибки, их быстрое исправление поможет поддерживать непрерывность бизнес-процессов и лояльность пользователей.

Сопровождение для адаптации программы

Бизнес меняется, появляются новые процессы, товары, акции и т.д. — это все необходимо отражать в работе используемого ПО.

Сопровождение для корректировки функций

Такая услуга актуальна, когда бизнес поменялся настолько, что в программе нужны более глубокие изменения и архитектурные работы.

Теперь перейдем к более практическим аспектам. 🙂

После приобретения необходимых серверов или внедрения программ многие компании отказываются от услуг сопровождения, чтобы сэкономить средства. На первый взгляд такое действие логично. Всегда ли такая экономия оправдана и какие преимущества может получить компания от услуг техподдержки стороннего вендора — разбираем далее.

Далее — преимущества, которые может получить компания от услуг техподдержки стороннего вендора.

Зачем нужны услуги технической поддержки программ? Преимущества для бизнеса

Поставщики предлагают услуги поддержки и сопровождения с понятной целью — получить прибыль. Какие выгоды у покупателя?

1. Минимизация простоя инфраструктуры IT.

С услугами поддержки от профессионального поставщика повышается доступность инфраструктуры заказчика благодаря сокращению внезапных простоев: специалисты решают вопросы со сбоями и восстанавливают функционирование оборудования и программ с минимальными временными затратами.

2. Защита от финансовых потерь.

3. Защита от репутационных рисков.

В долгосрочной перспективе ситуации, в которых компании экономят изначально средства на поддержке и обслуживании своих программ, приводят к потере доверия бизнесу со стороны клиентов или других партнеров. В связи с этим может снизиться и стоимость акций, и прибыли.

Преимущества на практике: кейс с круглосуточной поддержкой

Компания
Агентство e-commerce предлагает полный спектр услуг в области интернет-маркетинга, дизайна веб-сайтов, поддержки и электронной коммерции для малого и среднего бизнеса разных сфер. Эта компания предлагает решения для своих клиентов, включающие стратегии, внедрение, поддержку и маркетинговые программы. Эти решения помогают повысить коэффициент конверсии, минимизировать расходы, повышать рентабельность инвестиций.

• обнаружение и планирование,
• настройку и переход,
• текущую поддержку.

Результат
Благодаря эффективному решению, реализованному для партнеров по электронной коммерции, нашей команде удалось предотвратить до 70% всех инцидентов, которые могут привести к простою. В остальных случаях время расследования инцидента было сокращено с 60 до 10 минут. Более того, благодаря настройке Jira ServiceDesk все задачи и инциденты решались вовремя, без простоев веб-сайтов их клиентов. Инфраструктура заказчика стала более безопасной и экономичной, при этом бесперебойно работающей в режиме 24/7.

Источник: leantech.ai

Необходимость сопровождения информационной системы

Как правило, заказчикам, у которых нет собственного IT-шника, требуется сопровождение системы, т.к . остановка системы имеет достаточно критический характер для бизнеса. Сопровождение делится на два модуля:

• сопровождение БЭК-офиса
• сопровождение Фронт-Офиса

Сопровождение Фронт-Офиса должно быть непрерывным и осуществляется ЦТО (POS-оборудование, ККМ, весы, кассовая программа): договоры ЦТО.

Сопровождение БЭК-Офиса также должно быть непрерывным и включать в себя поддержку работоспособности системы «как есть», а именно, поддержку работоспособности баз данных, обучающее консультирование по функционалу системы, решение задач, связанных с учетными данными и обновление программного обеспечения: договоры сопровождения торговых систем.

В случае отсутствия непрерывного сопровождения система за небольшой промежуток времени заваливается, происходят постоянные аппаратные сбои, что может привести к потере данных, или происходит потеря актуальности данных.

Даже самая совершенная система защиты не устраняет полностью риск отказа: достаточно вспомнить аварии космических кораблей из-за неисправности отдельного компонента, несмотря на тройную систему контроля при их конструировании и производстве. Центр обработки данных крупного предприятия включает множество элементов (процессоров, дисков, коммутаторов, различного сетевого оборудования, программ). И хотя они проходят тщательное тестирование, все же вероятность выхода из строя одного из них не исключена. Любая система ломается, а чем она сложнее и масштабнее, чем больше технологий она в себя включает, тем больше вероятность сбоев.

Даже непродолжительный простой информационной системы способен нанести серьезный урон бизнесу тех организаций, чья деятельность во многом зависит от ИТ. Практика показывает, что оставаться один на один со своей информационной системой не только рискованно, но, зачастую, просто губительно для бизнеса всей компании в целом.

Одним из наиболее эффективных способов защиты от рисков, связанных с перебоями в работе или падением производительности критически важных приложений, являются услуги по сопровождению программно-аппаратного комплекса, на котором такие приложения выполняются. Сопровождение включает в себя комплекс следующих мероприятий:

• техническая поддержка (восстановление работоспособности системы в фиксированной конфигурации)
• изменение конфигурации ИТ-комплекса (инсталляция нового ПО и оборудования, его конфигурирование и настройка)
• проведение технических консультаций для персонала
• оптимизация работы ИТ-системы (например, повышение общей производительности, достижение оптимального использования дискового пространства систем хранения, сокращение окна резервного копирования и послеаварийного восстановления данных)
• ведение технической документации (паспортов комплекса и регламентов работ по восстановлению его работоспособности и профилактике)
• профилактические мероприятия, включая определение соответствия используемого ПО целям и задачам заказчика на данный момент и, при необходимости, установка новых версий ПО и заплат
• Кроме того, в сфере сопровождения лежит вопрос обеспечения информационной безопасности. Комплексный подход в данном вопросе состоит в предупреждении неожиданных критических ситуаций. Проведение анализа политик безопасности, проверка на соответствие стандартам, выработка рекомендаций — вот, далеко не полный перечень решаемых вопросов

Диаграмма причин простоя системы

Сопровождение — это многосторонний процесс. Но почему бы заказчику не выполнять его силами своего ИТ-подразделения? Хотя такой вариант сопровождения возможен, он экономически не выгоден. Прежде всего, речь идет об очень сложных системах, обслуживать которые способен только высококвалифицированный персонал.

Так что затраты на оплату труда будут весьма ощутимыми, а кроме того, значительных средств потребует его обучение. К тому же, если сопровождением системы занимаются штатные ИТ-специалисты компании, то их опыт неизбежно будет ограничен комплексом оборудования и ПО, имеющимся на их предприятии.

А кругозор сотрудника сервисного центра, обслуживающего ИТ-системы в разных компаниях, значительно шире. Он способен эффективнее решить многие проблемы просто потому, что уже сталкивался с ними у других клиентов. Еще один недостаток сопровождения собственными силами связан с тем, что необходимость в соответствующих операциях возникает далеко не каждый день (разумеется, при условии, что обслуживаемый комплекс обладает высокой надежностью, что обязательно для «тяжелых» систем), и поэтому большая часть рабочего времени высокооплачиваемого штатного специалиста, выделенного для их выполнения, будет уходить впустую. Наконец, резервирование в критически важных системах требуется обеспечить не только для оборудования, но и на уровне обслуживающего персонала, т. е. таких специалистов по сопровождению должно быть несколько.

Поскольку для большинства заказчиков эксплуатация ИТ-систем не является основным бизнесом, то им не имеет смысла содержать целый штат собственных специалистов по сопровождению. Для них более привлекательным вариантом будет передача этого направления на аутсорсинг в компанию, имеющую специализированный сервисный центр. При этом они получат квалифицированные услуги, которые будут оказывать специалисты, имеющие разносторонние знания и опыт, и смогут сосредоточиться на своей основной деятельности.

Консультации персонала заказчика — одна из важных возможностей, предоставляемых клиенту при покупке сервисного обслуживания. Как показывает наш опыт, большинство проблем, возникающих у заказчика в процессе эксплуатации ПО и оборудования, может быть устранено путем дистанционного общения специалиста заказчика и инженера сопровождения. Это означает существенную экономию людских и временных ресурсов.

Какие варианты сопровождения бывают?

• по заявкам

Обслуживание ИС производится структурным подразделением заказчика в случае возникновения аварийных ситуаций (отказ оборудования, отказ программного обеспечения) и заключается в разовом обращении в нашу компанию. При этом, заказчику необходимо самостоятельно выявить неисправный элемент и принять решение об организации его восстановления, что может привести к длительным срокам восстановления. Сюда же накладывается время реакции на обращение нашими специалистами, так как вызов неплановый.

• локальное обслуживание по договору

Установление договорных отношений с нашей компанией на обслуживание отдельных компонент системы, например, технических и/или программных. Наиболее распространенной услугой является обслуживание ККМ в различных временных режимах со сроками реакции, например, до 4-х, 8-и, 24-х часов с момента регистрации вызова.

Качество услуг обеспечивается созданием в компании так называемого «страхового фонда»: мобильной инженерной группы и материальных ресурсов (подменного оборудования, запчастей, расходных материалов), ориентированных на устранение экстренных ситуаций. Таким образом, заказчик, не производя полного объема затрат на создание такой инфраструктуры, фактически в состоянии воспользоваться ею в нужный момент.

• регламентированое сопровождение

Сопровождение программного обеспечения

Сопровождение — это обычный процесс изменения системы после ее поставки заказ­чику. Эти изменения могут быть как элементарно простыми (исправление ошибок про­граммирования), так и более серьезными, связанными с корректировкой отдельных не­доработок либо приведением в соответствие с новыми требованиями. Сопровождение не связано со значительным изменением архитекту­ры системы. При сопровождении тактика простая: изменение существующих компонен­тов системы либо добавление новых.

Существует три вида сопровождения системы:

1. Сопровождение с целью исправления ошибок. Обычно ошибки в программировании дос­таточно легко устранимы, однако ошибки проектирования стоят дорого и требуют корректировки или перепрограммирования некоторых компонентов. Самые доро­гие исправления связаны с ошибками в системных требованиях, так как здесь мо­жет понадобиться перепроектирование системы.

2. Сопровождение с целью адаптации ПО к специфическим условиям эксплуатации. Это мо­жет потребоваться при изменении определенных составляющих рабочего окруже­ния системы, например аппаратных средств, операционной системы или про­граммных средств поддержки. Чтобы адаптироваться к этим изменениям, система должна быть подвергнута определенным модификациям.

3. Сопровождение с целью изменения функциональных возможностей системы. В ответ на ор­ганизационные или деловые изменения в организации могут измениться требова­ния к программным средствам. В таких случаях применяется данный тип сопрово­ждения. Наиболее существенные изменения при этом претерпевает именно про­граммное обеспечение.

На практике однозначно четкое разграничение между различными видами сопровож­дения провести достаточно сложно. Ошибки в системе могут быть выявлены в том случае, если, например, система использовалась непредсказуемым способом. Поэтому наилучший способ исправления ошибок — расширение функциональных возможностей программы с тем, чтобы сделать работу с ней как можно проще. При адаптации программного обеспе­чения к новому рабочему окружению расширение функциональных возможностей систе­мы будет способствовать улучшению ее работы. Также добавление определенных функций в программу может оказаться полезным, если в случае ошибок был изменен шаблон ис­пользования системы и побочным действием при расширении функциональных возмож­ностей будет удаление ошибок.

Перечисленные типы сопровождения широко используются, хотя им подчас дают раз­ные названия. Сопровождение с целью исправления ошибок обычно называют корректи­рующим. Название «адаптивное сопровождение» может относиться как к адаптации к но­вому рабочему окружению, так и к новым требованиям. Усовершенствование программ­ного обеспечения может означать улучшение путем соответствия новым требованиям, а также усовершенствование структуры и производительности с сохранением функцио­нальных возможностей.

Рис.1. Распределение типов сопровождения

Согласно исследованиям, 65% сопровождения связано с выполнением новых требований, 18% отводится на изменения системы с целью адаптации к новому окружению и 17% связано с исправлением ошибок (рис. 1.).

Из этого можно определить, что исправление ошибок не является самым распростра­ненным видом сопровождения. Модернизация системы в соответствии с новым рабочим окружением либо в соответствии с новыми требованиями более эффективна. Поэтому со­провождение само по себе является естественным процессом продолжения разработки системы со своими процессами проектирования, реализации и тестирования. Таким об­разом, спиральная модель, показанная на рис. 2, лучше представляет процесс развития ПО, чем каскадная модель, где сопровождение рассматривается как отдель­ный процесс.

Рис.2. Спиральная модель развития ПО

Значительная часть бюджета большинства организаций уходит на сопровождение ПО, а не на само использование программных систем. В 1980-х годах было обнаружено, что во многих организациях по меньшей мере 50% всех средств, потраченных на программирование, идет на развитие уже существующих систем. При этом от 65 до 75% средств общего бюджета расходуется на сопровождение. Так как предприятия заменяют старые системы коммерческим ПО, например программами планирования ресурсов, эти цифры никак не будут уменьшаться. Поэтому можно утверждать, что из­менение ПО все еще остается доминирующим в статье затрат организаций на про­граммное обеспечение.

Соотношение между величинами средств на сопровождение и на разработку может быть разным в зависимости от предметной области, где эксплуатируется система. Для прикладных систем, работающих в деловой сфере, соотношение затрат на сопровожде­ние в основном сравнимо со средствами, потраченными на разработку. Для встроенных систем реального времени затраты на сопровождение могут в четыре раза превышать стоимость самой разработки. Высокие требования в отношении производительности и надежности таких систем предполагают их жесткую структуру, которая труднее подда­ется модификации.

Можно получить значительную общую экономию средств, если заранее потратить фи­нансы и усилия на создание системы, не требующей дорогостоящего сопровождения. Весьма затратно проводить изменения в системе после ее поставки заказчику, поскольку для этого требуется хорошо знать систему и провести анализ реализации этих изменений. Поэтому усилия, потраченные во время разработки программы на снижение стоимости такого анализа, автоматически снизят и затраты на сопровождение. Такие технологии разработки ПО, как формирование четких требований, объектно-ориентированное про­граммирование и управление конфигурацией, способствуют снижению стоимости сопро­вождения.

На рис. 3 показано, как снижается стоимость сопровождения хорошо разработан­ных систем. Здесь при разработке системы 1 выделено дополнительно $25 000 для облег­чения процесса сопровождения. В результате за время эксплуатации системы это помогло сэкономить около $100 000. Из сказанного следует, что увеличение средств на разработку системы пропорционально снизит затраты на ее сопровождение.

Рис.3. Расходы на разработку и сопровождение систем

Причиной высоких затрат на сопровождение является сложность модернизации сис­темы после ее внедрения, поскольку расширить функциональные возможности намного легче в процессе создания системы. Ниже приведены ключевые факторы, которые опре­деляют стоимость разработки и сопровождения и могут привести к подорожанию сопро­вождения.

1. Стабильность команды разработчиков. Вполне естественно, что после внедрения сис­темы команда разработчиков распадается, специалисты будут работать над другими проектами. Новым членам команды или же отдельным специалистам, которые возьмут на себя дальнейшее сопровождение системы, будет трудно понять все ее особенности. Поэтому на понимание системы перед внесением в нее изменений уходит много времени и средств.

2. Ответственность согласно контракту. Контракт на сопровождение обычно заключа­ется отдельно от договора на разработку программы. Более того, часто контракт на сопровождение может получить фирма, сама не занимающаяся разработкой. Вме­сте с фактором нестабильности команды это может стать причиной отсутствия в команде стимула создать легкоизменяемую, удобную в сопровождении систему. Ес­ли членам команды выгодно пойти кратчайшим путем с минимальными затратами усилий, то вряд ли они откажутся от этого даже с риском повышения последующих затрат на сопровождение.

3. Квалификация специалистов. Специалисты, занимающиеся сопровождением, часто не знакомы с предметной областью, где эксплуатируется система. Сопро­вождение не пользуется популярностью среди разработчиков. Это считается менее квалифицированной разработкой и часто поручается младшему персо­налу. Более того, старые системы могут быть написаны на устаревших языках программирования, не знакомых молодым специалистам и требующих допол­нительного изучения.

4. Возраст и структура программы. С возрастом структура программ нарушается вследствие частых изменений, поэтому их становится сложнее понимать и из­менять. Кроме того, многие наследуемые системы были созданы без использо­вания современных технологий. Они никогда не отличались хорошей качест­венной структурой; изменения, сделанные в них, были направлены скорее на повышение эффективности функционирования, чем на повышение удобства сопровождения. Документация на старые системы часто бывает неполной либо вообще отсутствует.

Первые три проблемы объясняются тем, что многие организации все еще делают различие между разработкой системы и ее сопровождением. Сопровождение счита­ется делом второстепенным, поэтому нет никакого желания инвестировать средства для снижения затрат на будущее сопровождение. Руководству организаций необходи­мо помнить, что у систем редко бывает четко определенный срок функционирования, наоборот, они могут находиться в эксплуатации в той либо иной форме неограни­ченное время.

Дилемма заключается в следующем: или создавать системы и поддерживать их до тех пор, пока это возможно, и затем заменять их новыми, или разрабатывать постоянно эво­люционирующие системы, которые могут изменяться в соответствии с новыми требова­ниями. Их можно создавать на основе наследуемых систем, улучшая структуру последних с помощью реинжениринга, либо путем изменения архитектуры этих систем.

Последняя проблема, а именно нарушение структуры, является самой простой из них. Технология реинжениринга поможет усовершенствовать структуру и повысить понимаемость системы. В подходящих случаях адаптировать систему к новым аппаратным средст­вам может и преобразование архитектуры. Профилактические меры при со­провождении будут полезны, если возникнет необходимость усовершенствовать систему и сделать ее более удобной для изменений.

Понравилась статья? Добавь ее в закладку (CTRL+D) и не забудь поделиться с друзьями:

Источник: studopedia.ru