Компании любого масштаба ищут способы увеличения прибыли, снижения издержек и упрощения работы сотрудников с минимальными затратами. Помочь им призваны CRM — современные программы управления взаимоотношения с клиентами. Их задача — сделать процесс продаж прозрачным, а коммуникации с клиентами — продуктивными. Чем полезны CRM-системы и что это такое, расскажем в статье.
Коротко о главном: что такое и для чего нужна CRM-система
CRM или customer relationship management переводится с английского как управление взаимоотношениями с клиентами. Проще говоря, это инструмент для коммуникаций в бизнесе, их организации и оптимизации. С помощью СРМ компании стимулируют продажи, повышают лояльность клиентов, обеспечивают привлечение новых клиентов. Как результат — менеджеры допускают меньше ошибок в работе, а компания увеличивает прибыль.
CRM-программа напоминает базу данных клиентов, но обладает расширенным функционалом. Она нацелена на совершенствование клиентского сервиса и решение маркетинговых задач.
Зачем нужна CRM? Отвечаем, кому и для чего нужна CRM-система
Например, для магазина детской одежды важно не только продать новую коллекцию, но и наладить связь с целевой аудиторией — перевести покупателя в категорию постоянных. Для этого менеджеры отдела продаж должны сопровождать весь процесс сделки, регулярно напоминать о себе, предлагать акции — например, персональную скидку в день рождения. Решить указанные задачи быстро и эффективно помогают специализированные сервисы управления бизнесом.
В чём же главное отличие CRM-систем от стандартных баз данных в Excel? Основное их преимущество — это возможность учета каждого шага в работе с клиентами. Работая в срм, вы можете быть уверены в том, что ни один клиент не потеряется.
- простой интерфейс и принцип работы. Все действия по покупателям сохраняются в системе: история продаж, персональные данные, договоры и прочее. Получить сведения просто — достаточно кликнуть по фамилии клиента;
- наглядность. В основе CRM лежит концепция воронки продаж. Все клиенты и операции автоматически распределяются по этапам сделки. В результате менеджер сразу видит, какие целевые действия применить к каждому из клиентов;
- возможность планирования. В системе сохраняется не только история работы с клиентской базой, но и календарь задач на ближайшую перспективу;
- безопасность. Ваш сотрудник увольняется? Будьте спокойны за сведения о клиентах и сделках. CRM-система защитит их от копирования и удаления;
- минимум ошибок. Большая часть процессов в CRM автоматизирована, поэтому вероятность пропустить звонок или потерять важный заказ ничтожна.
Функции CRM-системы предприятия
- формирование расширенной клиентской базы. Система фиксирует всех, кто хотя бы раз оставил свои данные на сайте компании. При обращении пользователя в службу поддержки все сведения будут перед глазами менеджера. Скорость обработки заявок сокращается, а качество — повышается;
- управление продажами. Программа систематизирует потенциальных клиентов по воронкам продаж, показывает статус сделки и трудности по каждому клиенту, позволяет запускать скрипты продаж;
- контроль за работой сотрудников. В CRM-системе отображаются все действия менеджеров, в том числе количество закрытых сделок. Оценка показателей эффективности при этом становится простой и быстрой;
- интеграция с другими ресурсами — IP-телефония, e-mail, соцсети, мессенджеры. Ни одна заявка не будет потеряна, а скорость их обработки значительно повышается;
- упрощение документооборота. Программа автоматически формирует комплект документов, имеет функции создания шаблонов документов.
Как выбрать CRM-систему и кому она подходит
Установка программы для управления клиентской базой и продажами не обязательна. Некоторые предприниматели могут обойтись традиционными средствами: электронными таблицами, блокнотами, планерами. Но как понять, что CRM-сервис необходим?
Базовые принципы работы CRM системы
В целом любая компания в сфере B2B или сервиса нуждается в современной CRM-системе. Она позволяет масштабироваться и выйти на новый уровень обслуживания клиентов.
- простой и наглядный интерфейс;
- бесплатный тестовый период;
- инструкция, как внедрить CRM-систему;
- система безопасного доступа и отдельные роли для разных сотрудников.
Источник: sbercrm.com
CRM-система: что это такое простыми словами, расшифровка аббревиатуры — определение СРМ-программы, ведение клиентов и продаж
Автоматизация бизнес-процессов направлена на оптимизацию управленческой деятельности фирмы и снижение различного рода ошибок, связанных с внесением сведений в документы. Она позволяет увеличить прибыль на 40-50%. Эта сфера продолжает активно развиваться. Благодаря внедрению облачных технологий такая платформа стала финансово доступной не только крупному и среднему бизнесу, но и небольшим компаниям. Речь идет о CRM-системы (СРМ) в продажах, ниже рассмотрим, что это такое простыми словами, как расшифровывается, принципы работы сервиса.
Что это такое, расшифровка
CRM-система представляет собой платформу, позволяющую контролировать и учитывать все взаимодействия с контрагентами. Она используется для автоматизации различных бизнес-процессов на предприятии независимо от формы собственности. Во время общения с покупателем менеджер открывает его карточку.
В нее заносится персональная информация, необходимая для выполнения договора, а также вся история в хронологическом порядке. Просмотреть сведения может абсолютно любой сотрудник, ведущий этот отдел. Он получит полную картину о заказах, оплате и других операциях, не прибегая к дополнительным источникам.
Программа позволяет существенно увеличить товарооборот, оптимизировать и улучшить сервис. Администрация сможет проанализировать результаты. В переводе с английского слово Customer Relationship Management (расшифровка аббревиатуры СРМ/CRM) обозначает управление взаимоотношениями с контрагентами.
Состав
- CSS – оптимизация сервисов по обслуживанию и поддержке клиентов. В разделе содержится база данных о них, ведется сбор статистики, привлекаются различные методы и средства для удержания аудитории, в том числе программа лояльности.
- SFA – автоматизация работы продавцов. Включает анализ продаж, рассылку рекламных материалов. Проводится оценка результативности агентов, показателей по товарообороту и состояние карточек. Ведется генерация тарифных планов и коммерческих предложений в соответствии с потребностями аудитории.
- MA – автоматизация маркетинга. Ведение клиентов в CRM-системе осуществляется посредством анализа целевой аудитории и наработка собственной клиентской базы. Анализируются требования покупателей с целью последующего использования этой информации для построения маркетинговой стратегии с задействованием различных средств и методов. Проводится анализ эффективности рекламных кампаний для каждой группы потребителей.
Возможности и функционал подбирают индивидуально с учетом специфики бизнеса. Подразделения фирмы должны владеть сведениями о тенденциях на рынке, потребительском спросе, проблемах обслуживания аудитории, влиянии конкурентов и ценообразовании. Отвечая на вопрос о структуре, отметим, что она обязательно должна содержать три базовых модуля: создание заказа, реализацию и маркетинг. Без них невозможно эффективное взаимодействие с партнерами.
Источник: www.cleverence.ru
Что такое CRM — Простыми словами о комплексной системе для Вашего бизнеса
Перед вами простая схема продаж. Все понятно — есть менеджер по продажам, ваш продукт и клиент, который этот продукт покупает. Есть также коммуникация менеджера с клиентом: позвонить, напомнить, подтвердить, заключить сделку, провести оплату, отправить, закрыть и так далее.
Проблемы начинаются тогда, когда у вас много клиентов, менеджеров и разнообразный ассортимент товара. Удержать в голове все, что нужно сделать, кому позвонить и когда просто невозможно. В недалекие 90-е эти проблемы решали незатейливо: менеджеры вели тетради (более продвинутые — таблицы в Excel), туда записывались контакты клиентов, по ним совершался прозвон.
К сожалению, подавляющее количество российских компаний до сих пор продолжают так делать, теряя клиентов, прибыль, а порой и менеджеров по продажам вместе со всей клиентской базой. Они просто не знают про возможности СРМ. Изучая данную проблему, мы пришли к простому выводу — собственники компаний, создав систему работы много лет назад, не хотят её менять только потому, что она “работает”.
Работа с CRM-системой позитивно скажется на контроле отдела продаж и сможет минимизировать ненужную нагрузку на менеджеров. Большую часть рутинных процессов (оформление договоров, коммерческих предложений, счетов, спецификаций) можно автоматизировать и не тратить на это ценное время сотрудников. Программа будет хранить в себе всю информацию по вашим клиентам и сделкам, а также аналитику, статистику и отчетность, которая будет строиться динамически на основе поступающих данных. С помощью СРМ вы сможете без лишней волокиты и проволочек:
- вести учет количества звонков, заявок и клиентов в целом;
- автоматизировать внутренние бизнес-процессы (ставить задачи, назначать встречи, делать рассылки и контролировать выполнение дел);
- эффективно управлять всеми сделками;
- понимать, на каком этапе оформления заказа находится каждый покупатель;
- определять, сколько клиентов в работе у каждого из менеджеров;
- исследовать причины отказа покупателей от ваших продуктов и услуг;
- анализировать, на каком этапе вы теряете клиентов и почему;
- создавать удобные условия сотрудничества как для ваших работников, так и для покупателей.
Но и это еще не все. Многие современные СРМ-системы интегрированы с другими программами, которые вы используете для бизнеса — к примеру, корпоративной почтой, 1С и прочими полезными сервисами.
Заказать консультацию
Что такое CRM-система Битрикс24?
СРМ-софт Битрикс24 — это комплексное решение для вашего бизнеса. Этот уникальный продукт создавался с 1997 года, когда компания 1С-Битрикс приступила к созданию CMS — Битрикс управление сайтом. Она легла в основу популярнейшому сервису Битрикс24, появившемуся в 2012 г.
Простой и понятный интерфейс программы поможет легко управлять как отделом продаж, так и другими смежными отделами. С помощью информационного корпоративного портала вы легко сможете наладить коммуникацию со всеми сотрудниками компании, будете ставить задачи и контролировать их выполнение, а также вести отчетность.
Система интегрирована с почтовыми службами по самому современному протоколу IMAP. В списке возможностей системы есть интеграции с сервисами для рассылок MailChimp, 1С, Яндекс.Метрикой, виртуальной АТС, социальными сетями и другими инструментами, которые помогут вам продвигать бизнес и наладить работу всех отделов. Это идеальное решение, которое позволяет начать работу даже в маленькой компании и без труда масштабироваться в предприятие с тысячами сотрудников, распределенных по всему миру. Поверьте нам, что это могут только единицы существующих на рынке продуктов.
Нужна ли вашему бизнесу СРМ-система?
- Ежедневно ваши сотрудники выполняют множество задач и некоторые из них имеют свойство теряться/забываться/откладываться на потом.
- Вы не можете разобраться, что твориться в вашем отделе продаж.
- Вам нужно совершить множество действий для совершения продажи.
- Ваши сотрудники работают не только у вас в офисе, но и в других городах, или вы только хотите открыть филиалы.
- У вас высоко конкурентный рынок и, поздно среагировав на обращение клиента, вы его теряете.
- У вас длительные проекты с клиентами (более полугода).
- Вы активно продвигаете свою компанию в интернете, используете для этого множество систем и ведете аналитику.
Вы можете обойтись без внедрения CRM если:
- У вас небольшой бизнес с оборотом менее 1 миллиона рублей/год.
- У вас работает менее пяти сотрудников.
- У вас простой розничный бизнес (купил-продал) и продажи одноразовые.
- Вы не хотите учиться ничему новому и вас устраивают результаты работы компании.
Если у вас все еще нет ясного понимания о целесообразности внедрения CRM для своего бизнеса, мы поможем вам принять решение. Специалисты нашей компании проконсультируют вас конкретно по вашему случаю и подскажут оптимальное решение. Бесплатная консультация по телефону:
Источник: kosas.ru