Пять лет назад компания TWIN создавала простых банковских ботов, а сегодня управляет платформой автоматизированных коммуникаций (с её помощью можно нанять штат виртуальных сотрудников), патентует собственные разработки с искусственным интеллектом (ИИ) и осваивает американский рынок.
От строительного бизнеса к роботам
В начале 2010-х технологии ИИ были не так распространены, как сегодня. И речи не шло о том, чтобы перекинуться шутками с виртуальным ассистентом или за пару минут сгенерировать любой голос. Чат-боты уже появились на рынке, но в основном они выполняли функцию текстовых автоответчиков.
Как раз тогда я начал карьеру предпринимателя — на старте у меня было всего 12 000 рублей и офис в квартире на первом этаже обычной многоэтажки. Без инвестиций и стартового капитала я осваивал разные ниши: занимался строительным и ремонтным бизнесом, открыл магазин спортивной одежды и экипировки. К слову, большинство предприятий, запущенных тогда, до сих пор существуют. Их совокупная выручка около 200 млн рублей в год.
О компании TWIN
Первым шагом в IT стал запуск компании в сфере телеком — сервиса АТС и IP-связи. Через пару лет мы уже сотрудничали с крупнейшими IT-компаниями и банками. Один из них поставил задачу создать голосового бота, который будет обзванивать клиентов. Мы выиграли тендер и приступили к разработке системы, которая в последующие пару лет обрабатывала по 5 млн звонков ежедневно.
Но с точки зрения технологий в ней не было ничего инновационного — мы использовали записи, созданные диктором. Это была первая итерация продукта. А дальше события развивались стремительно.
Как из «Приключения Электроника» родилась концепция
Спустя еще год по просьбе банка мы создали усовершенствованный MVP (минимально жизнеспособный продукт. — Прим. «Секрета») бота — на этот раз он уже не просто обзванивал клиентов, а реагировал на реплики и поддерживал диалог. Прототип мы показали на отраслевой конференции, на которой похожий проект представила команда крупного российского банка — они рассказывали о теории, а мы тут же продемонстрировали, как будет работать идея на практике. Стало понятно, что у этого направления большие перспективы, раз над ним работают такие крупные игроки. А значит, бизнес нужно развивать — причём за рамками телеком-компании.
На старте нам повезло встретиться с талантливыми разработчиками — это дало понимание того, как сейчас устроен рынок технологий, какие есть возможности. Мы рассуждали так: боты уже могут выполнять роли полноценных виртуальных операторов, то есть становятся двойниками сотрудников. Рабочее, черновое название проекта было «Сыроежкин» — в честь героя «Приключений Электроника».
Логотип изображал кудрявого мальчугана на зеленом фоне — это была отсылка к цвету водолазки Сыроежкина. На латинице название сократили до короткого Siro. Впрочем, мы довольно быстро отказались от этой идеи и остановились на названии TWIN (от англ. twin — «близнец»).
В 2016 году проект только запускался под новым брендом и дела шли в гору. Но в какой-то момент проект постигла судьба digital-стартапов на ранней стадии — мы не справились с наплывом трафика. На старте я заложил на проект всего 12 млн рублей, и к началу 2017 года стартовый капитал уже был израсходован. Всего за два месяца мы собрали первый функционирующий прототип MVP, который уже работал, но не был готов к большим нагрузкам. И после рубежа в 100 000 звонков в сутки наша система обвалилась.
Главная причина — обилие микросервисов, которые обеспечивают интеллектуальность бота. Распознавание речи, логика принятия решений, синтез речи и другие сервисы должны работать одновременно и с максимальной скоростью (более чем за 0,1 мл/сек) — все это формирует высоконагруженный стек, который мало похож на стандартные потоки трафика в IP-телефонии. В итоге мы решили проблему и наладили работу сервиса, но на отметке в 1 млн звонков нас опять ждал провал. Нужно было усилить команду, поэтому мы привлекли инженеров по высоконагруженным системам, которые её переформировали, сделали переход от вертикального масштабирования к горизонтальному. Это позволило более гибко подходить к нагрузкам — и больше «обвалов» не было.
Сегодня технология способна обработать 10, 15 и даже 20 млн звонков. Я до сих пор считаю, что тот день в 2019 году, когда мы преодолели критический рубеж в 20 млн, — это прорывной момент в истории проекта.
Кризис бизнес-модели
С 2016 по 2018 год команда проекта создавала голосовых роботов на заказ для банков, онлайн-ретейлеров, страховых и логистических компаний. Мы разработали no-code-движок, который позволял клиенту без опыта в IT собрать и запрограммировать своего бота с помощью визуального редактора. Но такая бизнес-модель себя не оправдала — компания росла всего на 20% в год.
Тогда стало понятно, что нужно мыслить масштабнее, и мы начали создавать омниканальную платформу. Клиенты получали в распоряжение не просто голосового бота, а центр управления автоматизированными коммуникациями. С его помощью можно анализировать действия, графики и отчеты, подключить голосовых и текстовых помощников, отправлять напоминания, собирать лиды и взаимодействовать с пользователями по разным каналам связи. Нам удалось построить площадку с виртуальными сотрудниками — они заменяют не только операторов колл-центров, но также берут на себя рутинные задачи, которыми обычно занимались младшие специалисты, например, маркетологи.
Параллельно с этим мы работали над технологией распознавания и синтеза речи. Наши боты уже обходились без дикторов: они учились генерировать фразы и предложения, распознавать эмоции и определять пол собеседника по голосу. Над синтезом мы работаем до сих пор, а по распознаванию уже практически достигли паритета с человеком — бот правильно понимает слова в 95–97% случаев.
После изменения бизнес-модели проект вырос в 5,5 раза всего за год, и мы стали обрабатывать по 2–3 млн звонков в день, а скоро планируем дойти до 30–50 млн. Сейчас у TWIN 27 партнеров, из них половина работает по модели White Label. До конца 2021 года мы планируем увеличить их число как минимум до 100, а через них расширить сеть b2b-клиентов до 500.
За последние два года мы прошли еще несколько трансформаций: так, с 2019 года ежемесячный чек снизился в 10 раз. Это произошло из-за изменения стратегии — прежде мы работали с ограниченным числом крупных партнёров, которые заключали контракты редко, но на большие суммы. Привлечение компаний меньшего масштаба помогло нам диверсифицировать бизнес. На данный момент наша маржинальность составляет 20–30% — на software-рынке это умеренный показатель, но сейчас мы сфокусированы не на наращивании прибыли, а на росте.
Инвестиции на конец 2020 года составили около 150 млн рублей: это сумма, вложенная учредителями компании, а также частично реинвестированная из прибыли. Мы планируем в ближайшее время привлечь порядка $4 млн, из которых $1,5 млн пойдет на развитие партнерской сети в России и $2,5 млн — на развитие партнерской сети в США и Европе.
Экспансия ботов
По мере роста технологической экспертизы мы понимали, что у проекта есть шансы занять нишу не только на российском, но и зарубежном рынке. К 2020 году мы получили четыре российских и один международный патент на свои изобретения в сфере автоматизированных коммуникаций, а также подали несколько заявок на новые разработки.
Пока мы строили бизнес, индустрия не стояла на месте — боты становились все более популярными и доступными. Недостаточно было просто создавать помощников под заказ — нужно было строить экосистему. Аналогичный продукт существовал только в Азии — это индонезийская платформа Kata.ai.
Еще один конкурент на международном рынке — американский гигант Twilio, у которого выручка доходит до 5 млрд рублей в год, в штате около 5000 IT-специалистов. Но компания больше ориентирована на айтишников — она создает инструменты для разработки ПО. В TWIN мы сделали ставку на разработку виртуальной команды сотрудников под ключ.
Проведя маркетинговый анализ, мы решили рискнуть и выйти на зарубежные рынки. Здесь нам помогла сеть партнёров, часть из которых базировалась в США, Украине и Испании. Со временем мы также нашли партнеров во Вьетнаме, Кении и ЮАР. Без приключений, конечно же, не обошлось. Самый сложный рынок — это США, страна с наиболее развитой индустрией ботов.
Из-за этого американские власти устанавливают ограничения, например, запрещают робозвонки. Американцы могут внести свои номера в черный список — и ни один спам-бот не сможет им дозвониться, а если ему это удастся, компании выпишут штраф. Из-за этого три месяца у нас ушло только на урегулирование юридических вопросов.
Есть и другие нюансы: например, в США чат-боты и голосовые помощники приносят нам примерно одинаковую выручку, а в России мы получаем 80% дохода от голосовых технологий, а чат-боты у нас не пользуются таким спросом. С языковом барьером мы тоже столкнулись. Обычно TWIN работает с английским, немецким и русским языками.
А вот в ОАЭ у нас был сложный кейс: в стране много трудовых мигрантов, и в большинстве магазинов работают не арабы, а индийцы. А нашему клиенту как раз нужно было обзванивать магазины. В ОАЭ индийцы говорят на английском, так что хинди мы не могли использовать, арабский тоже. Но и с распознаванием английского возникли сложности из-за выраженного акцента. В итоге нам с коллегами из Google пришлось настраивать распознавание индийской версии английского.
Трудности возникают и в мультиязычных странах — например, в Украине и Казахстане. Алгоритмы пока плохо распознают смесь языков, поэтому приходится идти на компромиссы. Из-за этого наши партнеры запускают ботов только в столицах, потому что жители мегаполисов чаще используют один язык.
Источник: secretmag.ru
Омникальная платформа TWIN, как эффективный инструмент коммуникации
Разнообразие способов коммуникации помогают компаниям в продвижении продуктов и привлечении клиентов. Давая возможность обратиться любым удобным способом и стараясь выстраивать доверительные отношения с клиентом, компании забывают об элементарном — идентифицировать клиента. Почему клиент записывает телефонный номер компании, а компания не может «запомнить клиента»?
1297 просмотров
Как показывает практика, 90% наших клиентов не имеют единой системы, связи между голосовыми и чат-ботами, имеют разных разработчиков ботов для каждого канала связи (Вконтакте, Телеграм, Вайбер, Whatsapp и т.д.), поддерживают и прокачивают каждого отдельно.
К чему приводит такая мультиканальность? С одной стороны к удобству для клиента, который обращается в компанию любым способом, не совершая дополнительных переключений. С другой стороны, без единой системы и идентификации клиента, компания каждый раз спрашиваете его данные.
Например, клиент оформил заказ на сайте, пишет в онлайн-чат, затем звонит в call-центр компании, чтобы задать вопросы. В call-центре ему отвечают другие люди, которые не знают подробности заказа, и клиент заново все объясняет. Вывод — лояльность клиентов снижается, компании переплачивают огромные средства за то время, пока узнают в 10 раз персональные и другие данные клиента.
На сегодняшний день существует эффективные решения, которые позволяют сохранить мультиканальность, структурировать и повысить эффективность процессов коммуникации. Речь идет об омниканальных коммуникациях.
Омниканальность — маркетинговый термин, обозначающий взаимную интеграцию разрозненных каналов коммуникации в единую систему, с целью обеспечения бесшовной и непрерывной коммуникации с клиентом. Внедряя омниканальную платформу, мы получаем возможность выстраивать диалог с клиентом на удобных для него площадках и управлять через единый центр, сохраняя все данные обращения.
Давайте рассмотрим, как это работает на практике и какие преимущества от внедрения омникальной платформы TWIN. Одной из особенностей платформы является то, что в ней одновременно работают как боты, так и люди. При этом голосовые или чат-боты не являются вспомогательными сервисами – это основные «сотрудники», а помогают им люди, если боты не справляются.
Например, клиент сделал заказ на сайте и звонит в компанию, при этом на сайт он пришел из социальной сети, писал в онлайн-чате. На звонок клиента моментально отвечает голосовой бот, который владеет всей информацией, приветствуя клиента согласно данным, которым он оставил при заказе.
При этом бот сразу информирует клиента о статусе заказа, в 90% случаев после того как был совершен заказ клиент хочет сделать дозаказ или узнать о статусе заказа. Бот TWIN идентифицировал клиента, предугадал его вопрос и дал конкретный ответ. В 80% случаев клиенты получают ответы, остальные переводятся на других ботов или оператора (сделать дозаказ), курьера, который в пути. Любое действие клиента на любой площадке фиксируется в одной базе и доступно как для ботов, так и для людей.
Согласно опросам наших клиентов возможность идентифицировать клиента и сразу дать нужную информацию, увеличивает лояльность на 20%, а время обработки обращения роботом составляет 30 секунд, что более чем на 25 секунд меньше чем обработка запроса человеком. Человек подключается при необходимости. Совместная работа ботов и человека позволяет повысить эффективность работы, отсутствуют пропущенные звонки и хаотичный диалог. Мы не ограничиваем клиента, не спрашиваем его данных повторно, не тратим его время. Все это помогает обрабатывать больше заказов и клиентов.
Омникальность позволяет внедрить стандарты обслуживания, обеспечить индивидуальный подход и повысить лояльность. Люди отдают предпочтение своим привычкам и легче найти альтернативу, чем привыкнуть. Процесс отслеживания трендов развития способов коммуникаций и увеличение штата сотрудников не может быть бесконечным. Пришло время для автоматизации коммуникаций с клиентом.
Омникальная платформа TWIN делает канал коммуникации единым, а процесс коммуникаций комфортным как для компании, так и для клиента.
Источник: vc.ru
Приложение TWIN: что это такое?
Современные технологии приносят нам множество удобств и новых возможностей. Одним из таких инновационных решений является приложение TWIN. Что это, как использовать и какие возможности оно предоставляет – обо всем этом мы поговорим в данной статье.
Что это за программа?
TWIN – это программа, разработанная для облегчения и упрощения повседневной жизни людей. Оно позволяет объединять в себе функции нескольких систем, таких как календарь, планировщик, заметки, список дел, напоминания и другие. Благодаря этому, пользователь может получить доступ ко всем необходимым функциям в одном приложении.
Как пользоваться?
TWIN имеет простой и понятный интерфейс, который даже новичок сможет быстро освоить. После установки необходимо зарегистрироваться, создать свой аккаунт и начать настройку функций.
С помощью TWIN можно создавать условия и напоминания, которые будут автоматически добавляться в календарь. Также, можно создавать заметки и списки дел, устанавливать приоритеты и следить за выполнением действий. Все функции легко настраиваются и адаптируются под нужды пользователя.
Какие возможности предоставляет программа?
Одной из главных возможностей является интеграция с другими средствами. Например, пользователь может добавлять что-то свое в Google Календарь или Apple Календарь. Также, она позволяет делать резервные копии данных и синхронизировать их с другими устройствами.
Основными функциями являются:
- Создание целей и напоминаний;
- Создание заметок и списков дел;
- Интеграция с другими программками;
- Резервное копирование данных;
- Синхронизация с другими устройствами.
В целом, это удобный и многофункциональный инструмент, который поможет организовать и упростить повседневную жизнь. Благодаря простому интерфейсу и большому количеству возможностей, оно станет необходимым помощником в планировании и выполнении задач, а также в контроле за своим временем. Кроме того, возможность интеграции позволяет настроить работу TWIN под свои потребности и получить максимальную пользу от использования.
Таким образом, – это инновационное и многофункциональное приложение, которое поможет пользователю эффективно организовать свой день и упростить рутинные задачи.
Источник: parkingportal.ru