С 1 июля 2017 года на федеральном уровне вводятся дополнительные меры по контролю за результатами рассмотрения обращений граждан и организаций, а также общественных инициатив. Указом Президента России от 17 апреля 2017 года № 171 установлено, что государственные органы, органы местного самоуправления, государственные и муниципальные учреждения должны ежемесячно в электронной форме отчитываться в Администрацию Президента РФ о результатах рассмотрения обращений и принятых по ним мерах. Для подготовки такой аналитики на основе данных, содержащихся в системах электронного документооборота, с последующей отправкой в федеральную информационную систему было разработано специальное программное обеспечение.
Информация для проведения мониторинга должна ежемесячно публиковаться организациями на закрытом информационном ресурсе ССТУ.РФ.* Чтобы автоматизировать ее подготовку, отправку, а также дать госструктурам возможность формировать полноценную отчетность без лишних затрат времени и человеческих ресурсов, разработан модуль для взаимодействия системы электронного документооборота «ДЕЛО» и автоматизированного информационного комплекса «НАДЗОР» с разделом «Результаты рассмотрения обращений» портала ССТУ.РФ.
Инструкция по работе с ССТУ РФ
Возможности модуля
В модуле, в дополнение к уже существующим в системах ЭОС возможностям по работе с обращениями граждан и организаций, реализованы следующие функции:
- работа с обращениями в разрезе содержащихся в них вопросов;
- использование для учета вопросов «Типового общероссийского тематического классификатора обращений граждан, организаций и общественных объединений»;
- автоматизированный сбор необходимых для публикации сведений: регистрационных данных, статусов рассмотрения обращения по каждому из вопросов, текстов ответов заявителям и сопроводительных писем, другой необходимой информации;
- ведение данных об идентификаторах организаций на ССТУ, предоставляющих отчеты по обращениям в том числе, если в одной БД зарегистрированы и ведут работу несколько организаций;
- отслеживание изменения результатов рассмотрения обращений (статусов);
- передача данных о ходе, результатах рассмотрения обращений граждан и организаций и принятых по ним мерах из СЭД «ДЕЛО» и АИК «НАДЗОР» на ресурс ССТУ.РФ.
Передача данных об обращениях производится в соответствии с положениями документа «Порядок импорта данных в раздел «Результаты рассмотрения обращений» информационного ресурса ссту.рф в закрытой сети. Руководство по внедрению. Версия документа 5.0» в одном из двух режимов:
- Автоматизированная передача с использованием программного интерфейса (API) комплекса КП ССТУ, если СЭД и КП ССТУ находятся в одной сети.
Примечание. Для использования API в автоматическом режиме необходима установка модуля автоматизации импорта данных на КП ССТУ. При наличии действующего договора на сервисное сопровождение с организацией, осуществляющей обслуживание КП ССТУ, модуль будет установлен по умолчанию. (см. раздел 3, стр. 7 документа «Порядок импорта. Вер 5»). - Экспорт из СЭД («ДЕЛО») данных в виде zip-архива установленного формата для последующего импорта в раздел РРО ССТУ.РФ, если СЭД и КП ССТУ находятся в разных сетях.
Импорт сформированного СЭД zip-архива с данными по обращениям выполняется одним из двух способов:
Компиляция и интерпретация за 10 минут
- На ПК администратора КП ССТУ органа или вышестоящего органа.
- С использованием АРМ ЕС ОГ.
Примечание. Программно-аппаратное обеспечение администратора КП ССТУ, программное обеспечение АРМ ЕС ОГ должно быть предварительно установлено на соответствующих рабочих местах. ПО АРМ ЕС ОГ можно скачать с информационного ресурса ССТУ.РФ (см. пп. 4.1., 4.2. подраздела 2.2. «Полуавтоматический импорт (СЭД и КП ССТУ в разных сетях», Раздела 2 (стр. 5). Документа «Порядок импорта. Вер 5»).
Для загрузки zip-архива с данными по обращениям должен быть доступ к ресурсу ССТУ.РФ. Для доступа к ресурсу ССТУ.РФ должна быть создана учетная запись пользователя с правами, позволяющими производить загрузку архивов, и получены соответствующие учетные данные: уникальный идентификатор уполномоченного лица (УИУЛ) и пароль.
Программное обеспечение для взаимодействия АИК «НАДЗОР» с ССТУ уже доступно для скачивания. Выпускаемый продукт совместим с версией СЭД «ДЕЛО» 17.1 и выше, адаптация под предыдущие версии не предполагается.
*Справка: Портал ССТУ (аббревиатура расшифровывается как сетевой справочный телефонный узел) – сайт для органов власти, изначально созданный для проведения Общероссийского дня приема граждан. В настоящее время здесь можно производить поиск любых органов местного самоуправления, государственных учреждений и органов, а также соответствующих лиц, уполномоченных на решение государственных и территориальных вопросов. На портале содержится вся необходимая информация об органе — его полное наименование, область деятельности, права и сфера компетенций, месторасположение и полный адрес; фамилии, имена и отчества уполномоченных лиц с указание полномочий; каналы связи (телефоны, электронная почта), приемные дни и графики приемов. На ресурсе также публикуются результаты рассмотрения обращений
Источник: cs-consult.ru
ССТУ.РФ Сетевой справочный телефонный узел
Портал ССТУ (аббревиатура расшифровывается как сетевой справочный телефонный узел) – сайт для органов власти, изначально созданный для проведения Общероссийского дня приема граждан. В настоящее время здесь можно производить поиск любых органов местного самоуправления, государственных учреждений и органов, а также соответствующих лиц, уполномоченных на решение государственных и территориальных вопросов. На портале содержится вся необходимая информация об органе — его полное наименование, область деятельности, права и сфера компетенций, месторасположение и полный адрес; фамилии, имена и отчества уполномоченных лиц с указание полномочий; каналы связи (телефоны, электронная почта), приемные дни и графики приемов. На ресурсе также публикуются результаты рассмотрения обращений.
2017: Модуль взаимодействия СЭД с порталом ССТУ.РФ
ЭОС разработал модуль взаимодействия СЭД с порталом ССТУ.РФ для мониторинга рассмотрения обращений граждан (Указ Президента РФ от 17.04.2017 № 171)
С 1 июля 2017 года на федеральном уровне вводятся дополнительные меры по контролю за результатами рассмотрения обращений граждан и организаций, а также общественных инициатив. Указом Президента России от 17 апреля 2017 года № 171 установлено, что государственные органы, органы местного самоуправления, государственные и муниципальные учреждения должны ежемесячно в электронной форме отчитываться в Администрацию Президента РФ о результатах рассмотрения обращений и принятых по ним мерах. Для подготовки такой аналитики на основе данных, содержащихся в системах электронного документооборота, с последующей отправкой в федеральную информационную систему компания «Электронные Офисные Системы» разработала специальное программное обеспечение.
Источник: www.tadviser.ru
Возможности КП ССТУ
Универсальный программно-аппаратный комплекс КП ССТУ является узлом Единой сети по работе с обращениями граждан (ЕС ОГ) и обеспечивает функционирование информационных и коммуникационных систем ЕС ОГ.
Основными системами, функционирующими на КП ССТУ, являются:
- Система личного приема.
- Иформационно-справочная служба.
- Система, обеспечивающая загрузку архивов с результатами рассмотрения обращений граждан и принятыми по ним решениями на портал ССТУ.РФ.
КП ССТУ обеспечивает также работу других систем ЕС ОГ, в том числе работу систем, составляющих Портальную универсальную технологическую платформу в составе:
- Система обеспечения базовой функциональности.
- Система «Интеграция с внешними информационными системами. Регистрация обращений».
- Система «Интеграция с внешними информационными системами. Обмен».
- Система «Информационное обеспечение. Регистрация и рассмотрение».
- Система «Информационное обеспечение. Пользовательские поля».
- Система «Информационное обеспечение. Конструктор ответов»
- Система «Интеграция с Внешними информационными системами. Результаты рассмотрения обращений» для АРМ ЕС ОГ.
- Система «Интеграция с Внешними информационными системами. СЭД. Обмен».
- Система «Интеграция с Внешними информационными системами. Обмен» для АРМ ЕС ОГ.
- Система «Информационное обеспечение. Регистрация и рассмотрение» для АРМ ЕС ОГ.
- Система «Локальный портал».
- Система «Резервирование ДС».
- Система «Аналитическая отчетность».
Система информационно-справочной службы в составе КП ССТУ позволяет обслуживать входящие телефонные вызовы и мультимедийные обращения (Fax, SMS, Web-chat, E-mail), а также организовать исходящие телефонные кампании и SMS-рассылки по заранее определённым сценариям.
Частью системы также является программная IP телефонная станция, система интеллектуального распределения вызовов, автоматизированное рабочее место оператора-специалиста, руководителя группы и ряд других программных компонентов, обеспечивающих функциональность контакт-центра.
Основной частью автоматизированного рабочего места пользователя является приложение Web Agent, пользовательский интерфейс которого удобно совмещает все необходимые для работы области.
Повышает эффективность работы организации в целом
- Система способствует автоматизации работы контакт-центра и оптимизации работы оператора-специалиста, руководителя группы и администратора.
- Система позволяет организовывать не только централизованные, но и распределенные контакт-центры с расширенным функционалом контроля за работой удаленных операторов-специалистов.
Повышает эффективность обслуживания клиентов
Мониторинг активности оператора (Realtime) – представляет собой автоматически заполняемую таблицу с информацией о контролируемых сотрудниках, количестве звонков в ожидании обслуживания и максимальном времени ожидания на линии;
Запись видео с экрана монитора – эффективное отслеживание рациональности использования рабочего времени сотрудниками. Просмотр экрана сотрудника в реальном времени осуществляется в Internet Explorer;
Контроль качества обслуживания – формирование исторической отчетности по использованию оператором приложений;
Запись звонков и сбор статистических данных по обслуженным звонкам – прослушивание звонков и анализ статистических показателей;
Отчетность о работе системы – формирование исторической отчётности обеспечивает возможность оперативного доступа к данным о работе системы в прошедшие периоды путём использования гибких настроек для вывода необходимой информации;
Администрирование и мониторинг операторов – создание новых пользователей системы и настройка для них телефонного сервиса;
Создание и администрирование очередей – автоматическое распределение нагрузки между операторами.
Три режима функционирования исходящего обзвона
Система КП ССТУ позволяет осуществлять исходящие вызовы в ручном и автоматическом режимах с помощью приложения Web Agent.
Обработка исходящих вызовов производится в интерфейсе обзвонов, позволяющего фиксировать статусы совершенных вызовов, данные по которым поступают в историческую статистику.
- Preview – ручной режим — оператор самостоятельно инициирует звонок клиенту и переходт к набору следующих номеров; данный режим предоставляет оператору свободу действий в обзоне, при этом, вся ответственность за корректный обзон ложится на оператора.
- Progressive – автоматический режим — набор номера с поступлением карточки клиента происходит автоматически, в случае неудачного вызова система переходит к набору следующего номера; данный режим минимизирует трудозатраты оператора на обзвон, сохраняя за ним возможность отслеживать процесс обзвона.
- Predictive — автоматический режим, при котором соединение клиента с оператором производится системой только после удачного дозвона, что максимально упрощает работу оператора, и позволяет сконцентрировать его внимание исключительно на обслуживании клиента.
Обработка мультимедийных обращений
К расширениям базового пакета системы информационно-справочной службы КП ССТУ относятся:
- Система обслуживания коротких текстовых сообщений, позволяющая обрабатывать SMS в режиме онлайн, фиксировать статистические данные и отслеживать уровень эффективности обслуживания клиентов по SMS.
- Система работы с факсимильными обращениями, предназначенная для приема сообщений ФАКС, их обработки и хранения в удобном для специалистов формате.
- Модуль обработки e-mail сообщений, распределяющий электронную почту для обработки среди операторов согласно ранее определенным алгоритмам.
- Модуль Web-Chat, обеспечивающий возможность обмена мгновенными сообщениями между оператором и клиентом.
Отчетность
Система предоставляет широчайший выбор различных типов отчетов, как исторических, так и статистики реального времени, позволяющих:
- вести контроль на всех этапах обработки звонков;
- оценивать уровень квалификации операторов;
- отслеживать активность операторов и рационально распределять нагрузку между площадками и группами операторов;
- контролировать корректность работы операторов в web-приложениях, используя видеозаписи с экрана монитора;
- оценивать эффективность работы call-центра и выполнять сравнительный анализ за предыдущие периоды.
КП ССТУ легко настраивается под нужды заказчика, так как является расширяемой модульной платформой, что позволяет масштабировать решение без потери первоначальных инвестиций. Все модули добавляются к начальному пакету независимо друг от друга.
Эксплуатационная документация
| Документ | Версия | Ссылка |
| Описание функциональных характеристик платформы КП ССТУ | 4.10 | |
| Инструкция по установке, руководство администратора КП ССТУ | 2.4 |
Информация о стоимости и порядке ее определения
Программное обеспечение КП ССТУ не является свободно распространяемым. Финальная стоимость решения определяется после анализа специфических для каждого конкретного заказчика требований с учетом суммарного количества комплектов серверов, входящих и исходящих линий центра приёма и обработки вызовов заказчика, количества рабочих мест операторов, количества и типа интегрируемых систем, а также дополнительных требований по доработке системы.
Источник: expertsolutions.ru