Стандартные операционные процедуры (СОПы) позволяют организациям упростить свои процессы и поддерживать определенный уровень гарантии качества на протяжении всей своей деятельности. Стандартизируя свои процессы, организации могут получить значительные преимущества, такие как повышение эффективности, увеличение прибыльности, более высокий уровень безопасности на рабочем месте и лучшая согласованность. Если вы менеджер или руководитель организации, стремящийся упорядочить свои операционные процессы, вы можете рассмотреть возможность написания SOP для оптимизации рабочего процесса сотрудников.
В этой статье мы расскажем, что такое стандартные операционные процедуры, обсудим, что в них следует включать, объясним, как написать СОП, и предоставим шаблон и пример для успешного создания документа.
Что такое стандартные операционные процедуры?
Стандартные операционные процедуры — это документы, которые организация готовит для руководства сотрудниками при выполнении рутинных операций. В СОП обычно подробно описываются пошаговые инструкции для выполнения конкретных задач с целью рационализации процессов и достижения максимальной эффективности. Они описывают все действия, необходимые для выполнения задач в соответствии с отраслевыми нормами, правовыми нормами и предпочтениями организации. СОПы устанавливают конкретные ожидания для определенных процессов и позволяют сотрудникам производить стандартизированный уровень высококачественной работы.
Программа АНО ДПО СОП «Многомерное мышление: конструируем образовательные практики»_Модуль 3_Анонс
Типы стандартных операционных процедур
Существует несколько различных типов СОПов, поскольку различные отрасли и организации часто следуют различным процессам. Вот несколько примеров СОПов, которые можно встретить в различных областях:
- Производство: В производстве и на производстве СОП может описывать этапы производственной линии, процедуры обслуживания оборудования, процессы проверки и программы обучения сотрудников. Этот тип СОП может обеспечить регулирование определенного стандарта производства.
- Финансы и администрация: Финансовые и административные организации могут создавать СОПы для систематизации процессов дебиторской и кредиторской задолженности. Это может обеспечить максимизацию денежного потока, своевременную оплату и оптимизацию процессов выставления счетов.
- Маркетинг, продажи и поддержка клиентов: В области маркетинга и поддержки клиентов организации могут создавать СОПы для регулирования широкого спектра процессов, чтобы обеспечить потребителям постоянный опыт. Эти процессы могут включать утверждение внешних коммуникаций, подготовку котировок продаж, процессы предоставления услуг, политики гарантии, возврата и гарантий, а также процедуры поддержки клиентов.
- Человеческие ресурсы: В различных организациях специалисты по управлению персоналом могут составлять СОПы для систематизации обучения и развития сотрудников, дисциплинарных процессов, оценки результатов работы и всего спектра процедур приема на работу.
- Юрист: Специалисты по правовым вопросам часто работают вместе с владельцами бизнеса и руководителями организаций, чтобы обеспечить соблюдение ими правовых норм, таких как политика конфиденциальности и правила доступности. Организация может создать юридические СОПы, чтобы гарантировать, что все сотрудники понимают объем этих правил и соблюдают их при выполнении своих обязанностей.
Преимущества стандартных операционных процедур
Написание стандартной операционной процедуры может помочь рационализировать конкретные процессы, позволяя организациям получить ряд преимуществ. Вот несколько результатов, которые могут помочь достичь СОПы:
Должен ли персонал думать? Стандартная операционная процедура (СОП)
- Соответствие стандартам
- Максимизация производства
- Снижение вреда, наносимого окружающей среде
- Регулирование безопасности
- Соблюдение определенного расписания
- Обеспечение качества
- Систематизация обучения
Каждое из этих преимуществ может помочь организациям стандартизировать высококачественную работу и достичь измеримых результатов в своих конкретных отраслях. СОПы могут привести организацию к более высокому уровню эффективности, что может привести к увеличению прибыльности в долгосрочной перспективе. Кроме того, поскольку СОП может создать стандарт последовательности и надежности в рамках производственных процессов и предлагаемых услуг, организации могут предложить заинтересованным сторонам гарантии качества. При достижении определенного уровня стандартизации организации могут собирать доказательства того, как сотрудники регулярно выполняют свои процедуры, что может упростить проведение проверок со стороны регулирующих органов или партнеров.
При наличии системы, поддерживающей правила техники безопасности и способствующей созданию безопасных условий труда, СОПы могут способствовать созданию здоровой рабочей среды для сотрудников. В управлении персоналом СОПы позволяют организациям создать упорядоченную инфраструктуру разрешения конфликтов, ориентированную на решение проблем, что в целом идет на пользу сотрудникам. Благодаря всем этим преимуществам, СОПы могут помочь организациям легче достичь успеха.
Компоненты стандартных операционных процедур
Вот что следует включить в стандартную операционную процедуру:
Информация о компании
В верхнем или нижнем колонтитуле документа вы можете добавить такую информацию, как адрес компании, номер телефона, логотип и дату. Вы также можете указать отдел, для которого вы пишете СОП, имя автора СОП и номер версии документа.
Назначение и применение
Важно включить раздел, описывающий цель документа, для кого он предназначен и дополнительную информацию о предмете. Это позволяет читателям определить, как СОП может улучшить качество и стандартизировать их работу, а также помогает им узнать, при каких обстоятельствах применяется документ.
Ключевые определения
Шаги
Значительная часть СОП должна представлять собой шаги, объясняющие, как выполнить процедуру, которую вы обсуждаете. Вы также можете рассказать о том, как решить любые потенциальные проблемы, с которыми могут столкнуться читатели, и привести изображения, иллюстрирующие процессы.
Ресурсы
Полезно добавить список ресурсов, чтобы помочь читателям эффективно выполнить процедуру. Эти ресурсы могут включать в себя руководство по стилю, образцы и шаблоны или документ, описывающий лучшие практики.
Как написать SOP
Точные шаги, которые необходимо выполнить при написании СОП для организации, могут отличаться в зависимости от конкретной отрасли и цели организации. Независимо от этих ситуационных факторов, существует шесть шагов для создания успешного СОП, позволяющего оптимизировать процессы:
1. Найдите формат, который подходит именно вам
Существуют различные форматы, которые можно использовать при написании SOP. Вы можете представить свои процедуры в виде линейного контрольного списка, блок-схемы или в другом формате. Решая, как оформить ваш SOP, учитывайте потребности организации, сложность описываемой процедуры и уровень детализации, который необходимо включить для успешного выполнения процедуры.
2. Сотрудничайте с заинтересованными сторонами
Как только вы определите формат для вашего SOP, вы можете приступить к созданию документа, сотрудничая с соответствующими заинтересованными сторонами. Вы можете собрать вместе членов команды, лидеров и специалистов по управлению, чтобы обсудить, как наиболее эффективно выполнять процедуры. Сотрудничество таким образом позволяет получить жизненно важное представление о потребностях заинтересованных сторон, что может быть полезно в долгосрочной перспективе.
3. Определите свою цель
Как только вы договоритесь с заинтересованными сторонами о структуре процесса, постарайтесь определить цель написания СОП. Важно проанализировать, чего вы надеетесь достичь при стандартизации процедур, чтобы использовать эту информацию для руководства разработкой СОП. Во время этой проработки признайте существующие неэффективности в рамках процесса. Устранение этих подводных камней может послужить вашей цели.
4. Подготовьте объем процедуры
Имея в виду цель, вы можете начать подготовку объема вашей процедуры, проработав все необходимые этапы процесса. Запишите каждый шаг, который сотрудники должны выполнить для полного завершения процесса, включая подзадачи и дополнительные детали по мере необходимости. После того как вы обрисуете каждый шаг, вы можете ввести эту информацию в формат вашего СОПа.
5. Определите метрики для оценки ваших СОП
Скорее всего, вы пишете SOP, чтобы убедиться, что компания выполняет процедуры эффективно и правильно. С учетом этой цели определите метрики, которые вы хотите использовать для оценки СОП, и оцените, служит ли она для оптимизации процедур. По мере того как компания внедряет ваш СОП, вы можете отслеживать эти показатели и регулярно оценивать эффективность процедуры в отношении организационных целей.
6. Доработайте СОП и протестируйте процесс
После написания СОП, его форматирования и определения показателей, которые вы можете использовать для его оценки, вы можете завершить работу над документом и протестировать процесс перед его полным внедрением. Выполнение пробного запуска вашей СОП может позволить вам выявить любые несоответствия, неэффективность или несоответствия и устранить их до того, как ваша команда начнет с ними работать. После этого вы можете поделиться СОП со своей командой, чтобы поддержать их обучение и развитие.
Советы по написанию стандартных операционных процедур
Вот несколько полезных советов, которые следует иметь в виду в процессе написания и в ходе реализации вашего СОП:
Установите его на ранней стадии
Может быть полезно написать СОП на раннем этапе существования организации, чтобы помочь стандартизации процессов быстро стать нормой. Если в вашей ситуации создание СОП на раннем этапе невозможно, постарайтесь внедрить свой СОП как можно скорее и заложить в него поддержку для развития членов команды.
Пересматривать ежегодно
По мере развития и роста организации стремитесь ежегодно пересматривать свои СОПы, чтобы оценить их функционирование и обеспечить их эффективность с течением времени. Поскольку организациям часто приходится изменять свои операции по мере роста масштаба, выделение времени на ежегодный пересмотр СОП позволит вам убедиться, что ваши процессы являются оптимальными.
Используйте отраслевой язык
При написании СОП старайтесь использовать отраслевые формулировки, которые соответствуют стилю и формату, наиболее подходящим для данной сферы деятельности организации. Это может позволить вам кратко описать процессы и действия, используя единый язык, который члены команды смогут легко расшифровать.
Будьте краткими
Важно контролировать уровень детализации, который вы включаете в СОП. Старайтесь тщательно описывать процессы, чтобы обеспечить их точное выполнение, и включайте в СОП только необходимую информацию, чтобы сохранить практичность и последовательное выполнение.
Шаблон стандартной операционной процедуры
Вот шаблон стандартной операционной процедуры, которому вы можете следовать при создании SOP:
Цель и применение: [Краткий параграф, описывающий цель СОП, а также то, к кому и когда он применяется]
- [Четкое определение термина, используемого в СОП]
- [Четкое определение термина, используемого в СОП]
- [Четкое определение термина, используемого в СОП]
[Список пронумерованных шагов, описывающих выполнение процесса]
Пример стандартной операционной процедуры
Вы можете рассмотреть этот пример, чтобы помочь себе в написании документа о стандартной операционной процедуре:
Процедуры написания контента
Назначение и применение: Этот документ описывает процедуры, которым должны следовать внутренние писатели при создании статей для публикации. Цель этого SOP — убедиться, что авторы контента понимают, как создавать чистые, убедительные и точные копии для веб-сайта клиента. Мы ожидаем, что этот документ поможет писателям следовать предпочтениям клиента и организации и избежать возможных ошибок в написании или форматировании публикуемого контента.
- SERPs: Это аббревиатура, которая расшифровывается как «страницы результатов поисковых систем».» Это относится к верхним страницам, которые появляются для искомого термина или запроса в поисковой системе.
- Плагиат: Это может включать копирование и вставку работы из другого источника или переписывание контента с другого сайта и представление его как собственной работы.
Как создавать письменный контент:
1. Писатели изучают руководство по стилю клиента и читают инструкции к заданному материалу.
2. Писатели исследуют тему для своего материала, изучая ресурсы, чтобы лучше понять предмет, и анализируя SERP, чтобы увидеть, как другие сайты обсуждают эту тему.
3. Писатели создают уникальную статью на основе своих исследований и личного опыта. Писатели должны предоставлять подробную информацию по теме и избегать плагиата.
4. Авторы читают свою готовую работу вслух и убеждаются, что она отвечает всем требованиям и соответствует инструкциям задания. Они также проверяют статью на наличие орфографических и грамматических ошибок и обеспечивают правильное форматирование статьи.
5. Писатели отправляют свои работы на проверку редакторам и получают оценку, основанную на их работе над статьей. Писателям может потребоваться пересмотреть или переписать часть отправленной статьи, если редактор по какой-либо причине отправил ее обратно.
- Руководство по стилю клиента
- Опубликованный образец написания
- Рубрикатор оценок редактора
Источник: hr-portal.ru
СОПы в аптеке — что нужно знать специалистам в 2023 году?
Стандартные операционные процедуры в аптеке можно назвать основой качественной работы сотрудников организации. В статье мы расскажем, что такое СОП и что они представляют из себя, какие разделы должны содержать, кто должен заниматься их разработкой.
Авторы
Стандартная операционная процедура — это письменная инструкция, которая содержит алгоритм работы и описание операций, необходимых сотрудникам для осуществления ими различных трудовых функций и обязанностей.
В качестве примера приведём СОП для проведения приёмочного контроля. Такой документ должен включать описание последовательных действий фармацевта и провизора в момент приёмки товара, которые бы позволили принять каждую партию и единицу товаров в соответствии с правилами аптеки и законодательными требованиями.
Нормативно-правовое регулирование
Понятие стандартных операционных процедур появилось в Приказе Минздрава РФ № 647н, который утверждает «Правила надлежащей аптечной практики лекарственных препаратов для медицинского применения» (далее — Правила).
Все процессы деятельности субъекта розничной торговли, влияющие на качество, эффективность и безопасность товаров аптечного ассортимента, осуществляются в соответствии с утвержденными стандартными операционными процедурами.
п. 37, Правила надлежащей аптечной практики лекарственных препаратов для медицинского применения
За утверждение СОП отвечает руководитель аптеки — в соответствии с п. 7 «ж» Правил.
Про обязанность аптек (ИП и юридических лиц) назначать сотрудника, который будет нести ответственность за актуализацию стандартных операционных процедур говорит и Положение о лицензировании фармацевтической деятельности, которое утверждено Постановлением Правительства РФ № 547 от 31.03.2022 года. Для назначения следует издать соответствующий приказ.
Единого шаблона для оформления СОП нет, каждая аптека может разработать собственный сборник документов. При этом нормативно-правовые акты регулируют ряд правил, которые следует учитывать при подготовке СОП. Документы должны как можно более подробно отражать принятые в аптеке стандарты. Сотрудников следует обучить правильной схеме работы до вступления СОП в силу. Каждый работник несёт ответственность за выполнение прописанных требований, имеющих отношение к их трудовым обязанностям.
Зачем нужны СОП
Задача СОП заключается в предотвращении возможных ошибок со стороны сотрудников при выполнении трудовых действий.
Если должностная инструкция содержит список обязанностей сотрудника, то СОП подробно описывает, как их нужно выполнять. Таким образом персонал не сможет некачественно работать. При этом сохраняется свобода принятия решений в рамках их зоны ответственности.
Кто должен составлять СОП
Есть несколько вариантов. Один из них — готовые шаблоны, которые продают специальные компании. Нормативно-правовые акты не запрещают использовать чужие документы. Однако этот вариант имеет один минус — такие инструкции, чаще всего, делают общими для всех организаций, в них не учитываются индивидуальные особенности аптеки. Как правило, готовые шаблоны используются для предоставления при проверке, для использования на практике обычно требуется доработка.
СОП, написанные сотрудником аптеки, получаются более актуальными и прикладными — они могут стать полезным пособием для новых работников и шпаргалкой для опытных провизоров и фармацевтов.
В аптеках СОП разрабатывают руководители или старшие фармацевты, которые хорошо разбираются во всех рабочих процессах. Будет полезно дать документ для проверки сотрудником, который непосредственно работает с описанным процессом.
Как писать СОПы
Хороший СОП — это лаконичное прикладное руководство, в котором сотрудник сможет быстро найти ответ на свой вопрос.
Документ можно составить в виде текста, таблицы или последовательной схемы, описывающей шаги сотрудника при выполнении той или иной процедуры. Как правило, схемы более наглядны и удобны при повседневной работе.
Пример: при работе с приёмкой товара — схему можно распечатать и разместить на рабочем месте сотрудников. Таким образом они смогут периодически смотреть в документ, проверяя правильность своих действий.
Многие фразы в СОП опираются на нормативно-правовые акты или правила внутреннего распорядка аптеки. При этом не нужно для каждого шага делать отсылки к нормам — это перегрузит документ. При необходимости можно сделать две версии документа. В одной описать шаги, во второй — расширить их ссылками на нормы. Таким образом при проверке можно будет быстро найти обоснование, почему предусмотрен именно такой шаг.
Какие СОП должны быть в аптеке
В п. 68 Правил указаны действия, которые должны описывать стандартные операционные процедуры:
- работа с предложениями и жалобами покупателей, правила принятия решений;
- определение причин нарушения требований нормативно-правовых актов, которые регулируют вопросы обращения товаров аптечного ассортимента, а также оценка целесообразности принятия мер для дальнейших нарушений;
- действия для исключения попадания в ассортимент аптеки недоброкачественных, фальсифицированных или контрафактных товаров;
- анализ результативности предпринятых корректирующих и предупреждающих действий.
Порядок действий в СОП руководитель определяет самостоятельно. Этими процедурами список не ограничивается — каждая аптека может ввести дополнительные СОП по своему усмотрению. Для определения действий, которые следует регламентировать, следует проанализировать важность процессов для работы аптеки. В некоторых случаях полезно разработать СОП для процессов, которые сложно даются сотрудникам, даже если они не имеют критической важности для аптеки. В этом случае руководство сможет оптимизировать работу персонала.
Например будет полезно подготовить инструкции по приёмке товара, в частности проведению приемочного контроля. Важную роль играют СОП по хранению лекарственных препаратов. В этом случае руководителю следует определиться, будет ли достаточно одной универсальной стандартной процедуры или следует подготовить отдельные СОП для частных случаев, например алгоритм хранения иммунобиологических препаратов, работе с зоной карантинного хранения, с некачественными товарами, препаратами с истекшим сроком годности и так далее.
На безопасность аптечных товаров влияет и процедура отпуска, поэтому будет полезно расписать в СОП принципы, алгоритмы и частные схемы фармконсультирования покупателей. Это поможет разработать единый стандарт обслуживания, который в целом повысит качество работы с посетителями аптеки.
В СОП можно описать алгоритм работы с контрольно-кассовой техникой. Несмотря на то, что эти процедуры не регламентируются нормативно-правовыми актами, фармацевтам и провизорам будет полезно иметь под рукой правила работы с кассой. Локальная СОП по обмену и возврату товаров аптечного ассортимента будет полезна для сотрудников, так как позволит им не тратить много времени на этот процесс. Обмен и возврат происходят не так часто, чтобы правильные шаги были в голове у каждого сотрудника.
Приведём перечень примеров стандартных операционных процедур для аптек:
- о порядке хранения, распределения и актуализации внутренней документации;
- о личной гигиене и гигиене труда работников аптеки;
- о порядке приёмки лекарственных средств и осуществления приемочного контроля;
- о регистрации параметров окружающей среды;
- об обеспечении работы средств измерений;
- об обработке оборудования;
- о порядке отпуска лекарств без рецепта;
- о порядке отпуска лекарств по рецепту врача;
- о порядке уничтожения рецептов врача;
- о работе с претензиями и разрешению конфликтных ситуаций;
- об обучении сотрудников и проверке их знаний;
- о порядке разработки СОП и РИ.
Пять критериев, которым должны соответствовать СОПы
1. СОП — детальная и понятная пошаговая инструкция. Сотрудники должны быстро находить нужную информацию. Вместе с СОП на рабочем месте можно разместить другие полезные документы. Стандартная операционная процедура в распечатанном виде не занимает много места, но помогает фармацевтам и провизорам быстро ориентироваться в работе.
Пример: в кассовой зоне можно разместить СОП по возврату и обмену товаров, а рядом нормативно-правовые акты, регламентирующие эти действия.
2. Точность информации. Не нужно писать общие слова, следует предоставить точные действия и сведения.
Пример: в СОП по хранению иммунобиологических препаратов следует указать точную температуру в холодильнике, не нужно писать, что температурный режим должен соответствовать требованиям нормативных документов.
3. Утверждение руководством аптеки. Наличие подписи руководителя и даты на титульном листе СОП показывает, что документ содержит требования, которые обязательны для исполнения всеми сотрудниками.
Пример: документ без подписи руководителя может восприниматься как рекомендация, не обязательная для исполнения.
4. Регулярное обновление. При изменении правил работы аптеки и законодательных требований важно своевременно обновить информацию в СОП.
Пример: если СОП по отпуску рецептурных препаратов не содержит информации по работе с электронными рецептами, сотрудники могут совершать ошибки в своей работе.
5. Доступность. Работники аптеки должны иметь возможность быстро найти нужный СОП. Для этого его можно оформить в виде электронных методичек, бумажных брошюр и так далее.
Источники:
Правила надлежащей аптечной практики лекарственных препаратов для медицинского применения;
Статья: Как разрабатывать СОП для аптечной организации.
Проверь знания по статье
Источник: iq-provision.ru
Стандартные операционные процедуры. Руководство по разработке
Стандартные операционные процедуры (СОП) – неотъемлемый элемент системного управления бизнес-процессами. На первый взгляд разработка СОП может показаться сложной, но все не так уж и сложно.
Что такое СОП?
Существует простое определение, данное IBM для стандартных операционных процедур: Инструкции, описывающие шаги и действия процедуры.
Стоит отметить, что под процедурой мы понимаем простую последовательность действий. Проще говоря, процедура отличается от процесса линейностью и однозначностью операций.
Разница между стандартной операционной процедурой и процессом
Шаг 0: С чего начать?
Процедура – это, в первую очередь, о действиях, которые необходимо выполнить в рамках определенного процесса. Поэтому начать нужно с того, что необходимо определить состав и порядок выполнения действий. Проще всего это сделать, ответив на следующие вопросы:
- Какие действия нужно выполнить?
- Кому нужно их сделать?
- Каковы наилучшие способы решения этих задач?
Шаг 1: Выберите формат представления СОП
Можно выбрать один из нескольких форматов структурирования и представления стандартных рабочих процедур. К примеру, можно использовать международный стандарт ISO 9000 или какой-то его вариант.
Однако не обязательно следовать международным правилам, чтобы создать подходящую процедуру.
Выбор формата представления стандартной операционной процедуры зависит от нескольких факторов:
- Соответствие внутренних политикам и стандартам
- Целевая аудитория, пользователи СОП
- Внутренние инструменты, которые используются для хранения и использования процедур
- Наличие описанных бизнес-процессов и их форма
Существует три основных подхода к отображению СОП:
1. Простой контрольный список
Можно сделать простой контрольный список, который описывает порядок действий – чек-лист.
Такой подход полезен для индивидуальных предпринимателей или небольших команд, которым не требуются подробные инструкции. Этот подход является самым простым. Он позволяет людям создавать стандартные операционные процедуры при выполнении новых задач, быстро записывая шаги, которые они предприняли, для дальнейшего использования.
Гибкость и простота может помочь регулярно обновлять чек-листы.
Недостаток подхода заключается в том, что отсутствие деталей приводит к проблемам при попытке проанализировать процесс. Другими словами, без подробных зарегистрированных фактов добиться оптимизации и улучшения труднее.
2. Сложный линейный контрольный список
Это усиленная версия чек-листа.
Такой контрольный список должен отражать гораздо больше подробностей. В частности, помимо пунктов чек-листа в таком документе должно быть:
- Описание шагов и их характеристик
- Сроки и ответственные: плановые и фактические
- Поля для фиксации данных и полученных результатов
- Поля для фиксации наблюдений, отклонений и сложностей
- Возможно, также потребуется добавить поле для фиксации дальнейших задач, связанных с решением возникшей проблемы
СОП в виде развернутого чек-листа
При данном подходе вы сможете понять, как документировать рабочие процессы, когда в задачах участвуют несколько человек, и как они будут взаимодействовать друг с другом. Также, включение деталей означает, что у вас есть больше переменных для оптимизации процесса.
3: Схема процесса
Блок-схема является ценным средством визуализации стандартных операционных процедур и понимания того, как составные части собираются вместе.
Кроме того, блок-схемы удобна для отображения связи процессов. Она поможет объяснить структуру процесса, а также облегчит его анализ для последующего улучшения.
Откровенно говоря, схема процесса — это уже не стандартная операционная процедура. Это именно процесс. Более того, необходимо четко понимать, где заканчивается процесс и начинается процедура. Однако схема позволяет показать взаимосвязи процедур, что скорее является дополнением к комплексу процедур, описанных одним из двух вышеперечисленных способов.
Согласованность СОП в рамках бизнес-процесса
Шаг 2: Соберите соответствующие заинтересованные стороны
Если вы создаете стандартные операционные процедуры для конкретных задач или процессов, вам следует поговорить с людьми, которые будут или уже несут ответственность за эти задачи.
Если есть команда людей, каждый день работающая над набором задач, вам нужно понять мысли команды в отношении этих задач: как они их решают, на что опираются, как совершенствуют. В конце концов, это люди, которым вы платите за ежедневное выполнение повторяющихся задач.
Совместное построение процедур также позволяет более экспертно подойти к описанию СОП и проверить достоверность описываемых шагов.
Кроме того, это дает чувство собственности над процессом для людей, которые его выполняют. Работая таким образом, процесс кажется не столько приказом, сколько соглашением.
Несомненно, командная работа жизненно важна для любого бизнеса, в том числе при описании процессов и процедур.
Шаг 3: Определите цель
Чего вы хотите достичь, создавая стандартные операционные процедуры?
Если они будут совершенно новыми, то вы попытаетесь превратить их в инструкции. При этом вы же хотите, чтобы все сразу работало хорошо, верно?
Это означает, что цели СОП должны соответствовать целям бизнеса и процесса, в рамках которого они выполняются.
Если вы хотите создать стандартные операционные процедуры, охватывающие существующие процессы, то также необходимо учесть болевые точки.
Чтобы определить болевые точки, нужно понять, в чем существующие процессы подводят вас, и что вы можете сделать, чтобы изменить это.
Распространенными болевыми точками является то, что текущая система слишком медленна или конечный продукт не всегда необходимого качества. Болевая точка – это одновременно и точка роста.
Пример из практики
Управляющий сетью ресторанов здорового питания рассказал о болевой точке, с которой он столкнулся в процессе, присущем любой компании. Процесс «Начисление заработной платы» шел не так, как хотел управляющий, и всегда возникали ошибки.
Он создал подробную разбивку процесса на операции. В качестве иллюстрации он каждый раз выполнял операции по порядку. Следовательно, он сам прочувствовал весь процесс на себе и смог четко отреагировать на плохое качество операций, что в итоге привело к необходимости удлинить процесс.
По окончании управляющий создал стандартную операционную процедуру начисления заработной платы, был доволен результатом и добился 100 % устранения ошибок.
5 почему
Если у вас возникнут проблемы с определением первопричины болевых точек, то попробуйте прибегнуть к практике 5 Почему?
Сакичи Тойода, основатель Toyota Industries, создал «5 Почему». С тех пор он стал невероятно популярным методом, используемым всей Toyota и бесчисленным множеством других компаний.
Самое приятное то, что процесс «5 почему» очень прост.
Сначала вы указываете вопрос/проблему, с которой столкнулись, а затем спрашиваете: «Почему?». Затем вы спрашиваете: «Почему?» еще четыре раза, но каждый вопрос «Почему?» является ответом на последний ответ, который вы дали.
Тойода обнаружил, что «Почему?» пришлось спрашивать 5 раз, прежде чем первопричина будет найдена.
Шаг 4: Определите структуру СОП
Стандартные операционные процедуры крупной компании могут быть отражены в виде матрицы процессов.
Такой подход включает формирование процессов верхнего уровня с разбивкой на основные процессы, вспомогательные процессы и процессы управления с соответствующими подпроцессами.
Матрица соответствия СОП и бизнес-процессов
Шаг 5: Определите границы процедур
Если вы формируете набор стандартных операционных процедур для определенной функциональной области, например, для отдела маркетинга, то необходимо сосредоточиться на нем и его потребностях. Здесь важно понять, где провести черту, чтобы не блуждать в других отделах. Иными словами, определить границы функций, процессов и процедур.
Возможно, процедура будет охватывать несколько отделов, но необходимо с самого начала это понимать и правильно определить границы.
Следующие вопросы помогут с определением границ:
- Что конкретно вы описываете?
- Какое действие инициирует процесс?
- Какое действие завершает процесс?
Весьма полезно будет для этого использовать модель SIPOC.
Диаграмма SIPOC
Шаг 6: Используйте единый стиль
Степень формальности в описании стандартных операционных процедур зависит от правил конкретной организации. Тем не менее вот несколько советов, которые помогут в разработке единого стиля СОП.
- Начинайте с действий. Всегда используйте глагол в начале утверждения задачи. Такая формулировка сразу акцентирует внимание на том, что необходимо сделать.
- Будьте лаконичны. Указывайте только необходимую информацию в СОП.
- Сделайте процедуру легко читаемой. Используйте простой язык, избегайте сложных оборотов, предложений, жаргонизмов и формальных слов. Обязательно структурируйте текст: используйте заголовки, абзацы и списки.
- Используйте формы. Разработайте единую форму СОП, которую можно было бы использовать при каждой разработке.
Ознакомьтесь с нашими рекомендациями по тому, как сделать рабочий регламент бизнес-процесса. Многие рекомендации применимы и для стандартных операционных процедур.
Шаг 7: Используйте специализированные программы
СОП – часть комплексного описания бизнес-процессов. А современные реалии предполагают использование специализированных программ в данных целях.
Крайне важно, чтобы:
- Процедуры были привязаны к конкретным бизнес-процессам
- СОП располагались в одном месте
- Можно было легко найти процедуры, по ключевым словам, названиям, тегам и другим признакам
- Можно было работать с электронными версиями процедур, особенно если они предполагают внесение каких-то данных
- Учитывать и контролировать выполнение процедур
Выполнить все эти условия можно, если использовать специализированные программы и сервисы. Такие как: Visual Paradigm, Confluence, Битрикс24 и т.д.
Шаг 8: Проработайте все необходимые этапы процесса
Теперь пришло время поработать.
Совместно пройдите всю процедуру от начала до конца, отмечая каждый шаг на пути. Здесь мнения людей могут не сойтись, допускайте возможность обсуждения шагов командой. Записывайте все изменения и пожелания.
Затем, когда у вас появилась основа процедуры, просмотрите каждую задачу. Подумайте, следует ли добавить подзадачи, чтобы описание было более подробным. Подзадачей может оказаться важный элемент или действие, которое стоит рассматривать, как отдельную задачу.
Шаг 9: Попытайтесь оценить потенциальные проблемы и риски в процедуре
Подумайте, что может пойти не так в ходе выполнения процедуры прежде, чем оформите документ (даже если это будет электронный вариант). И если что-то может пойти не так, где, вероятно, произойдет этот сбой?
Стоит проверить расчетами описание СОП для управления производственными процессами, которые можно легко объяснить цифрами. Например, может быть, ваш процесс приводит к высокой производительности, с точки зрения производства, но создает нагрузку на логистику?
Попытайтесь оценить проблемы не только с гуманитарной точки зрения, но и с математической.
Также крайне важно помнить о безопасности. Рассмотрите процедуру с этой точки зрения. Не жертвуете безопасностью в пользу скорости.
Шаг 10: Определите показатели, по которым можно оценивать СОП
Чтобы узнать, хорошо или плохо работает процедура, вам нужны метрики, по которым можно оценить ее эффективность.
Недостаточно полагать, что стандартная операционная процедура просто работает. Нам нужно понять, как она работает, чтобы иметь возможность оптимизировать.
Если вы разрабатываете СОП для процесса продаж, вам могут понадобиться такие показатели, как:
- Количество лидов в единицу времени
- Средняя продолжительность телефонного разговора
- Конверсия в единицу времени
- Объем продаж в единицу времени
Определив метрики, вы можете оценить эффективность и производительность процедуры, в том числе в отношении более широких целей компании.
Бизнес-процессы
Разработка и внедрение системы KPI
Система KPI включает в себя показатели всех процессов компании, позволяет объективно оценивать эффективность процессов и принимать решения об их изменениях. Система KPI взаимосвязана со стратегическими целями компании и позволяет оценивать их достижение.
Шаг 11: Протестируйте процесс
Теперь, когда вы сформировали стандартные операционные процедуры, нужно применить их на практике.
Тестирование должно проходить по принципу А/В теста – часть сотрудников работает в соответствии со старой процедурой, а часть по-новому. Такой подход позволит сравнить производительность и эффективность процедур, выявить упущенные возможности, повести количественное сравнение и принять решение о внедрении новой процедуры.
Тест на совершенство
Один из методов, который мы используем, чтобы проверить, насколько легко следовать стандартной операционной процедуре, заключается в том, чтобы попросить новых сотрудников выполнить процедуру, следуя разработанному описанию. Это как боевое крещение. Как для новых сотрудников, так и для разработанной СОП. Работа будет выполнена хорошо независимо от опыта, если процедура достаточно хороша.
Шаг 12: «Продайте» процедуру руководителям и заинтересованным сторонам
Здесь речь идет о том, чтобы кто-то с опытом рассмотрел стандартные операционные процедуры и дал вам обратную связь. Кроме того, кто-то, кто не участвует в процессе, может взглянуть на недостатки свежим взглядом. Если вы представитель малого бизнеса, это может быть инвестор, кто-то из вашей области деятельности или даже ценный клиент.
Отправьте описание, результаты тестирования и сравнительный анализ. Расскажите о преимуществах новой процедуры. Если необходимо, потратьте время на презентацию или рассказ. Таким образом, вы сможете «продать» изменение заинтересованным сторонам. А от этого, в свою очередь, зависит успех и устойчивость изменений.
Шаг 13: Определите подход к оптимизации процедуры
Стандартная операционная процедура – рабочий, но живой документ. Процессы и процедуры будут меняться с течением времени и по мере изменения различных факторов. Поэтому нужно сразу разобраться с тем, как вы будете подходить к процессу изменений.
69% организаций имеют какие-то формализованные процессы. Однако только 4% управляют ими и изменяют должным образом.
Это означает, что существует бесчисленное количество организаций, упускающих свои возможности из-за того, что их процессы обесцениваются и устаревают.
Не дайте пострадать вашему бизнесу.
Целенаправленно оптимизируете свои процессы и процедуры.
Также важно помнить, что люди, которые участвуют в процессе, могут выявлять его отклонения и находить точки оптимизации.
Одним из важных шагов по улучшению является рассмотрение возможности интеграции различных инструментов и автоматизированных компонентов в рабочий процесс.
Бизнес-процессы
Оптимизация бизнес-процессов
Проекты оптимизации – результат глубокого анализа бизнес-процессов организации. Результат каждого проекта оптимизации заключается в улучшении эффективности и снижении стоимости процессов. Наиболее распространенный запрос, связанный с оптимизацией, заключается в уменьшении нагрузки на персонал.
Шаг 14. Завершите разработку и внедрите СОП
Вы завершили разработку стандартной операционной процедуры. Если вы последовательно выполнили все шаги данного руководства, вы гарантировано повысите эффективность СОП. И вот почему:
- Процедуры учитывают мнение участников и заинтересованных сторон
- Процедуры разработаны в соответствии с конкретными целями
- Вы предусмотрели и проработали возможные проблемы и риски
- СОП прошли тестирование
- Известны подходы к дальнейшей оптимизации и изменению процедур
- Уровень сопротивления изменениям минимален, потому что вы «продали» решение заинтересованным сторонам
Применяя данные рекомендации для внедрения СОП в повседневную деятельность, вы используете лучший подход, который был проверен временем. Сделайте ваши стандартные операционные процедуры по-настоящему эффективными.
Источник: deep-vision.one