Что такое программа обратной связи

Прежде чем приступим непосредственно к самой теме, хочется поведать вам о случае в Атлантик-Сити. А это, между прочим, один из крупнейших центров игорного бизнеса в США, наравне с Лас-Вегасом! На небольшой территории 19 крупных игорных заведений постоянно конкурируют друг с другом. И вот, директор одного из заведений решил провести опрос постоянных посетителей ближайших казино. Вопрос был всего один:

«Какие аспекты сервиса доставляют вам наибольшее удовольствие?»

Казалось бы, результат легко предугадать. Конечно же, посетители расскажут о роскошной обстановке, бесплатных номерах и разнообразии предлагаемых азартных игр. Но на деле же вышло совсем по-другому… Большинство клиентов на первое место в списке критериев поставили чистоту ! Только представьте себе!

А закончим нашу историю словами директора того заведения:

«Мы знаем, что важнее всего для наших клиентов, поскольку спросили у них об этом.»

А теперь давайте разложим все по полочкам.

ФОРМА ОБРАТНОЙ СВЯЗИ ДЛЯ САЙТА — ЛЕГКО! Используем html и php

Что же такое обратная связь и зачем она нужна?

Думаю, история про Атлантик-Сити уже помогла вам отчасти ответить на данный вопрос. Не зная мнения самих клиентов, можно было действовать вслепую: предлагать больше бесплатной еды, улучшить сам сервис, но толку от этого оказалось бы немного. Зато показатель расходов вышел бы на совсем другой уровень… А можно было спросить клиентов о их предпочтениях и болях. Как результат — лучше следить за чистотой своего заведения, и эффект оказался бы лучше. Соответственно, с наименьшими издержками.

Теперь постараемся чуть отойти от конкретики и рассмотрим понятие и общие задачи. Итак, обратная связь от клиентов, это в некотором роде мнение потребителей о вашем продукте. Оно может быть негативным и позитивным, содержать утверждения и предложения (например, по улучшению сервиса или продукта).

Хорошо, с понятием определились, теперь попробуем понять, зачем прибегают к методам обратной связи? В основном, благодаря ним владелец компании хочет:

–Выяснить, насколько клиент доволен сервисом/покупкой/обслуживанием;

–Собрать предложения по улучшению своего продукта или сервиса;

–Удовлетворить запросы старых клиентов;

–Найти способы привлечения новых клиентов.

Особенно интересно можно реализовать последнюю задачу из списка. Один из примеров – составление кейса, где у нас присутствует недовольный клиент. Мы, в свою очередь, учитываем его замечания и вносим правки в продукт или сервис. Да так, что переводим его в состояние «удовлетворен и доволен». Все, запаковываем ситуацию в кейс и распространяем в массы.

Так мы повысим лояльность новых клиентов, а также обработаем возражения и накопленный негатив.

Всех ли клиентов нужно слушать?

Да, как мы уже выяснили, собирать обратную связь нужно. Однако предлагать оставить рекомендации всем подряд – далеко не лучшая идея. Все дело в людях, которые негативно настроены по отношению к вам, но даже ни разу не пользовались вашими продуктами. То есть как таковых стоящих предложений по доработке вы от них не получите, а вот оценку, рейтинг или даже свое настроение подпортите…

Просто о сложном: обратная связь

Но все же есть одно исключение: если описанные выше люди являются клиентами ваших конкурентов. Именно от них вы сможете узнать стоящую информацию о недостатках вашего продукта. Ведь предпочли же они продукты конкурентов вместо ваших. Так мы получаем не только важную информацию, но и возможность переманить некоторых клиентов у своих конкурентов.

Теперь же давайте перейдем непосредственно к формам обратной связи. Перечисленные ниже способы являются одними из самых простых и эффективных во многих сферах. Во многих.. Но не абсолютно во всех!

Эффективные способы сбора обратной связи

1.Интервьюирование (обзвоны и опросы)

Суть обзвона: Интервьюер задает респонденту различные вопросы о продукте, сервисе или компании. Диалог строится по простому принципу: за каждым вопросом следует конкретный ответ.

Обзвоны по праву считаются надежным и точным методом сбора обратной связи. Расспросив клиента, мы можем понять, доволен ли он продуктом или сервисом, а также узнать о его проблемах и волнениях, раскрыть определяющие факторы выбора того или иного товара. В основном, за счет интервью получается собрать как количественные (измеряемые в каких-либо числовых показателях), так и качественные данные (субъективная оценка клиентов).

Фишка обзвона: Интервьюер может задавать последующие вопросы исходя из предыдущих ответов респондента. То есть по сути дела происходит подстройка опроса под респондента, его позицию и настрой.

Как проводить:

1)Определите задачи и на основании их сформулируйте гипотезы. Другими словами, определите проблемы и возможные пути их решения с помощью обзвона.

2)Проработайте целевую аудиторию интервью – чье мнение вам важнее всего услышать?

3)Следующим делом займитесь структурой опроса. Основная рекомендация: помещайте более легкие и простые вопросы в самое начало, а более сложные оставляйте на десерт.

4)Далее приготовьте инструкцию проведения опроса или, как это по-другому называют, скрипт разговора. С помощью него прорабатываются методы, благодаря которым получится провести ненавязчивый и надежный опрос.

5)Обязательно протестируйте скрипт разговора и сам процесс обзвона! Для этой цели можно провести предварительные интервью, о проведении которых респонденты оставят свои комментарии и замечания. Такой подход поможет выявить трудности, которые могут возникнуть у будущих респондентов.

Мой опыт: Наш основной опыт анкетирования связан с партнером — исследовательским холдингом “Romir”. По заказам холдинга мы выполняли опросы сотрудников и клиентов. Помимо информации об удовлетворенности сервисом и компанией собираются самые разные социологические данные. Например, о конкурентах, о мышлении и психологии людей, о предпочтениях опрашиваемых.

Иногда список вопросов был настолько огромен, что на 1 опрос порой уходило до получаса времени. По запросу одной автомобильной компании холдинг разработал анкету на целых 40 минут! Сами вопросы хорошо сочетались друг с другом и были направлены на точное понимание клиента.

“С чем ассоциируется у вас вождение автомобиля?”

“Как вы оцениваете автомобиль?”

Таким образом анкета помогала понять, как мыслит клиент, и собрать очень точную обратную связь.

И все-таки справедливости ради отметим: отказы в таких анкетах — явление нередкое. Но этот недостаток можно частично нивелировать опытными операторами, которые способны обработать возражения.

Хотя есть некоторые сотрудники, которые думают, мол, это так легко. “Давайте я буду проводить опросы, главное, на холодные звонки и продажи не ставьте.” Но как только счетчик времени звонка начинает переваливать за 20 минут, опрашиваемые начинают выказывать откровенное недовольство. То есть, по сути дела, это все тот же холодный звонок, и на такие опросники следует ставить опытных операторов. Тех, кто способен обработать возражения и помочь опрашиваемым осознать ценность их мнения. А некоторые компании даже оплачивают опрос, чтобы мотивации, так сказать, было больше. К примеру, прошли опрос — 100 рублей вам на телефон.

2.Анкетирование

Удобным вариантом для получения обратной связи является анкетирование. Разработанную под свои цели анкету вы можете раздать клиентам, гостям или даже отправить в электронном формате тем, кто воспользовался вашими услугами. Важной особенностью данного способа является анонимность опрашиваемых. Также сами анкеты составляются по-разному: как для индивидуального человека, так и для группы или всех опрашиваемых.

Суть анкетирования: Готовый перечень вопросов оформляется в электронном или письменном виде. Далее анкеты и бланки рассылаются информантам (опрашиваемым), после чего полученные результаты заносят в базу и анализируют.

Фишка анкетирования: Вы можете получить необходимые данные с минимальными финансовыми затратами и в кратчайшие сроки.

Как проводить:

1)Разработайте программу анкеты и составьте график проведения мероприятия.

2)Проведите анкетирование. На этом этапе следует определиться с форматом: очно или заочно вы собираете обратную связь. В первом случае анкетирование проводится на различных мероприятиях, а во втором через электронную почту, соцсети и другого рода рассылки.

3)Далее обработайте полученные ответы и занесите их в базу. Впоследствии данные можно представить в виде статистики или инфографики.

4)Тщательно проанализируйте полученные данные.

Мой опыт: Сами опросы мы разрабатываем в гугл формах и в основном анкетируем наших подрядчиков, заказчиков и сотрудников. Они могут предлагать свои идеи, высказывать свое мнение и недовольство. Нередки случаи, когда этот метод позволял нам выявить важные нюансы, на которые стоило обратить внимание. Или же вовсе решить проблему.

Показательным примером стал случай с субподрядчиком. С помощью опросов мы выявили, что его проблема была связана с персоналом, а если быть еще точнее, то с наймом сотрудников. У молодого предпринимателя, который и работал у нас на субподряде, работало всего 2 человека. И вот он полгода сидел с этими двумя людьми, а нанять кого-либо еще просто не получалось.

Когда начали выявлять проблему, оказалось, что у него не было финансовой подушки для новых сотрудников, да и доверие к ИП, которое существует пару месяцев, оказалось уж очень несущественным. Оставалось только решить проблему. Я разрешила ему воспользоваться моим ИП и выдала подушку безопасности в размере нескольких десятков тысяч. Конечно, после описанных мер дела стали складываться лучше.

3.Обратная связь через сайт и соцсети

С каждым годом в соцсетях появляется все больше и больше аккаунтов активных пользователей. Давайте просто взглянем на выдержку из статистики по России за 2020 год:

–42 841 400 активных пользователей Instagram (30% от населения РФ)

–28 663 700 активных пользователей ВКонтакте (порядком 20% от населения РФ)

–1 587 300 активных пользователей Facebook (около 1% от населения РФ)

Впечатляет, неправда ли? Такой рост повлиял и на поведение клиентов: теперь они редко доверяют информации, распространенной самим потребителем. Они больше настроены доверять отзывам других клиентов. Вот и получается забавный казус: потребители создают репутацию компании без ее личного прямого вмешательства.

Компаниям, которые активно используют в качестве каналов сбыта свои сайты, рекомендуется собирать обратную связь и оттуда .

Суть обратной связи через соцсети и сайт: Происходит обработка мнения клиентов с помощью анализа, устранения причин негатива и ответной реакции.

Фишка: Возможность быстро ответить клиенту и устранить проблему, что повышает его лояльность (в случае с соцсетями лояльность других, в том числе и потенциальных клиентов)

Как проводить:

1)В первую очередь для этого способа нужно иметь свой сайт, хорошие соцсети, либо же крупный бренд. Если что-либо из перечисленного есть, то двигаемся дальше.

2)Создавайте условия для обратной связи. Это могут быть посты, обсуждения или простая возможность оставить сообщение в сообщество для прояснения деталей.

3)Установите регламент с точным временем ответа пользователю, а также соблюдайте активность (отвечать нужно на все или хотя бы большинство вопросов).

4)Обрабатывайте негатив в комментариях и отзывах. Главное – не надо забывать о вежливости и уважении к клиенту. При обработке возражений хорошо себя показывают публичные извинения, признание своих ошибок и упоминание, какие меры предприняты для устранения неудобной для клиента ситуации.

4.Квизы

Вот представьте, вы заходите на сайт, а там вам в глаза бросается что-то вроде: «На какую породу кошек вы больше похожи?» или «Кем из великих политиков вы были в прошлой жизни?». Кто бы что ни говорил, но такой формат вызывает интерес. И что самое важное, это уже доказано статистикой: конверсия в лиды с подобных тестов на четверть больше, чем с простой формы захвата. Но почему так происходит и как раскрыть весь потенциал необычных тестов, или, как их в обиходе называют, квизов? Вот вам небольшое руководство.

Суть квиза: получение информации о потенциальном клиенте через развлекательную игровую форму. Клиенты сами заинтересованы в получения результата теста или бонуса в конце, к примеру, скидки или нужной им подборки товаров.

Фишка квиза: тесты помогают собрать информацию о предпочтениях клиента еще до того момента, как он примет решение о покупке. Это позволит составить практически индивидуальное коммерческое предложение для каждого.

Как проводить:

1)Определите цель квиза. Может, вы хотите привлечь больше трафика или же помочь посетителю рассчитать стоимость группы продуктов? Каковой бы не являлась ваша цель, четко сформулируйте ее и делайте на ней акцент при составлении квиза.

2)Составьте список вопросов квиза. Рекомендуется придумывать уникальные вопросы, которые помогут пользователю в решении проблемы или в познании себя.

3)Продумайте механизм подсчета результата теста для пользователя.

4)Уделите пристальное внимание дизайну квиза: как-никак он создан, чтобы привлекать внимание, не так ли? На квиз с ярким фоном и выделяющейся для перехода кнопкой посетитель точно обратит внимание.

5)Оформите результаты, которые получат пользователи. Нередко люди делятся своими результатами в соцсетях – так упростите им задачу с помощью специальных кнопок.

5.Роботизированные обзвоны

На самом деле, этот метод во многом похож на интервьюирование.
Однако есть пару важных отличий… И самое весомое – робот способен заменить целую команду операторов и менеджеров, а его итоговая стоимость едва ли дойдет до половины заработной платы одного сотрудника. А теперь чуть подробнее.

Суть роботизированного обзвона: Система с функционалом заранее записанных фраз совершает обзвоны, консультирует, проводит опросы и даже продает товары. Некоторых роботов можно интегрировать с системой заказчиков. Благодаря этому он сможет воспользоваться данными о клиенте непосредственно в самом разговоре.

Фишка роботизированного обзвона: Здесь выразимся кратко – низкая цена и колоссальная производительность. Посудите сами, за 1 минуту робот способен сделать несколько тысяч звонков! Ну а цена за минуту разговора с человеком колеблется в пределах нескольких рублей, тогда как цена оператора выйдет во все 15-20 рублей.

Источник: dzen.ru

8 лучших инструментов сбора обратной связи для SaaS-компаний

Кануло в прошлое то время, когда чтобы узнать мнение клиентов о вашем сервисе или продукте, вам приходилось опрашивать каждого из них и вручную заносить все ответы в базу. Сейчас на рынке представлен широкий набор инструментов, разработанных специально для того, чтобы максимально упростить и ускорить сбор обратной связи, освободив вам больше времени для развития вашего SaaS-проекта.

В эпоху доминирования бизнес-стратегии, при которой продукт разрабатывается до того, как компания определяет свой рынок (так называемая product-led era), прислушиваться к мнению покупателей как никогда важно. И если вы этого еще не делаете (или делаете, но не в достаточном объеме), в этой статье вы найдете причины, почему начать следовало еще вчера.

В этом материале также будут рассмотрены два типа инструментов сбора обратной связи — микро-опросы и длинные анкеты — с разбором достоинств и недостатков каждого из них и примерами использования.

Наконец, вашему вниманию будут предложены 8 конкретных инструментов сбора обратной связи.

Зачем собирать отзывы клиентов

В последнее время в SaaS-индустрии случился важный сдвиг в сторону все большего привлечения пользователей к процессу разработки новых продуктов. Все важные продуктовые решения так или иначе принимаются при их участии.
И это обусловлено рядом причин:

• вы разрабатываете продукт не для себя, а для людей;
• такой подход укрепляет ваши отношения с целевой аудиторией;
• у самих покупателей есть что сказать, и они хотят быть услышанными.

Вы разрабатываете продукт не для себя, а для людей

Это утверждение может показаться очевидным, но порой складывается ощущение, что многие SaaS-агентства просто забывают, что создают продукт не для самих себя, а для людей.

Важно, чтобы вы понимали это.

Ваш продукт предназначен для решения конкретной проблемы (или сразу нескольких) покупателя. Чем лучше ваш продукт справляется с возложенной на него задачей, тем довольнее клиент — тем успешнее ваш бизнес.

Есть много вариантов понять, как развивать продукт, какое решение создавать следующим. Начать можно с мозгового штурма внутри компании, анализа конкурентов и других продуктов, имеющихся на рынке. Или вы могли бы провести полноценное исследование.

Но один из самых эффективных (и самых простых) способов узнать, в каком направлении должен двигаться ваш SaaS, — прислушаться к своим клиентам.

Это люди, которые пользуются вашим продуктом ежедневно. Некоторые из них будут знать ваш продукт даже лучше, чем его знаете вы. И, конечно же, никто лучше них не будет понимать, насколько ваш продукт хорош в решении их проблемы.

Разумеется, слепо верить любой критике клиентов глупо, но важно ее слышать. Важно собирать все их пожелания в одну копилку. Для этого и нужны инструменты сбора обратной связи.

Укрепление отношений с клиентами

Залогом успеха SaaS-фирмы являются ее основанные на доверии, взаимовыгодные отношения с клиентами.

Одним из способом укрепить эти отношения — начать прислушиваться к тому, что говорят вам покупатели. Так вы продемонстрируете, что доверяете их мнению, что по-настоящему цените их отклик и внимание к вашему продукту. В результате они также проникнутся к вам доверием. Так строятся любые взаимоотношения.

В итоге вам удастся сформировать вокруг своего бренда сообщество. Ваши клиенты будут чувствовать свою причастность к разработке продукта, начнут еще больше идентифицировать себя с компанией. В будущем они вполне могут стать адвокатами бренда, будут рекомендовать ваш сервис всем своим друзьям и коллегам и еще очень долго будут сами им пользоваться.

Покупатели хотят быть услышанными

Можно с уверенностью сказать, что мы живем в экономике, ориентированной на потребителя. Клиенты имеют больше власти, больше влияния, чем когда-либо прежде. Все делается ради них.

И это значит, что сегодня клиенты не просто хотят, чтобы их услышали, не просто ожидают, что к ним прислушаются: они настойчиво требуют этого.

И если вы не внемлите их требованиям, если не слушаете их, у вас проблемы. Рано или поздно люди начнут задаваться вопросом, а хотят ли они вести бизнес с компанией, которая, похоже, не относится к ним с достаточным уважением.
Скорее всего, они обратят свое внимание на другие компании, которые, в отличие от вас, не принимают клиентов как должное.

Прислушиваться к отзывам клиентов теперь — часть деловой жизни. И если вы этого не делаете, то только оттолкнете их от себя.

Два типа инструментов сбора обратной связи

Прежде чем перечислить конкретные примеры таких инструментов, нужно разобраться, чем отличаются два их типа, в чем их плюсы и минусы.

Есть сервисы, предоставляющие возможность для проведения микро- и макро-исследований. Рассмотрим каждый из них по отдельности.

Микро-опросы

Как понятно из названия, такой тип инструментов представляет собой небольшую анкету. Как правило, они появляются на экране во время пользования SaaS-продуктом и не требуют больше одной минуты на заполнение.

Типичным примером микро-опросов является NPS-опрос (Net Promoter Score — индекс потребительской лояльности, готовность рекомендовать сервис другим):

Оцените свою готовность рекомендовать программное обеспечение ABC своему другу

Анкета содержит два вопроса, один из которых заполняется по желанию. Чтобы ответить на них пользователю не нужно тратить много времени — потом он вновь может продолжить работу в вашем продукте.
Микро-опросы позволяют собрать за небольшой промежуток времени максимум ответов. Вопросов в них немного, и вы можете разместить анкету прямо в приложении, так что ее точно заметят.

Как и в случае с NPS-опросом, при помощи микро-опросов вы можете обратиться за отзывом о конкретной части своего продукта или просто узнать пожелания о его развитии в будущем.

Длинные анкеты

Длинные анкеты являются более традиционным способом сбора отзывов клиентов.

Как правило, опрос проводится за пределами продукта: анкета отправляется по электронной почте либо человек заполняет ее бумажный вариант. Длинная форма опроса позволяет людям давать развернутые ответы на задаваемые вопросы, дополнить свой ответ деталями, да и спросить вы у них можете больше.

Вариант длинной анкеты, адаптированной под SaaS-сервис:

В чем мы можем стать лучше?

Пожалуйста, помогите нам улучшить качество клиентского сервиса. Анкета не отнимет у вас много времени.

Качество продукта

Как часто вы пользуетесь (продуктом)?
ежедневно;

• 4-5 раз в неделю;
• 3 раза в неделю или еще реже;
• пришел (-ла) впервые.

Что вы обычно делаете?

Как бы вы оценили наш продукт?

• идеально, то что мне нужно;
• продукт хороший;
• оставляет желать лучшего;
• совсем не нравится.

Сервис и обстановка

Как долго вам приходится ждать ответа на вопрос/жалобу?

Как бы оценили наших сотрудников поддержки?

• дружелюбные и готовые помочь;
• вежливые, но не более того;
• каждый раз по-разному;
• плохой уровень.

Онбординг и знакомство с продуктом

Легко ли вам было освоиться в интерфейсе?

• да;
• в целом да, но не помешала бы помощь в виде туториалов или подсказок:
• нет.

Место для дополнительных комментариев

Такие анкеты хороши, если вы хотите получить развернутую оценку своего продукта или сервиса, но собрать их много не получится, поскольку далеко не каждый согласится тратить на них свое время.

Длинные анкеты, как правило, используются для проведения глубоких исследований рынка или для сбора качественных отзывов о продукте.

Инструменты для проведения микро-опросов

Userpilot

Несмотря на то, что этот сервис начал свою жизнь в качестве онбординг-платформы, по типу нашей платформы Experrto, со временем он обзавелся широким спектром функций, одна из которых как раз и позволяет проводить микро-опросы внутри вашего продукта.

Что касается инструментов обратной связи, то Userpilot предоставляет вам несколько вариантов.

Во-первых, вы можете использовать виджет, чтобы за несколько минут организовать NPS-опрос. Он быстро настраивается и легко добавляется в продукт. Можете стилизовать его под дизайн приложения, чтобы все выглядело достаточно гармонично:

Вопрос: «Насколько высока вероятность того, что вы посоветуете наш продукт своему другу? Дополнительный вопрос: «Почему вы выбрали именно эту оценку?

Можете провести сегментацию аудитории или задействовать поведенческие триггеры, чтобы ваш опрос появлялся только перед наиболее подходящими вам пользователями.

Наконец, удобная панель мониторинга позволит с комфортом ознакомиться со всеми поступившими ответами.

Другой вариант микро-опроса является более кастомизируемым: вы сами можете создать форму для сбора необходимой вам информации. Можете добавить текстовые поля, радио-кнопки и многое другое, чтобы сделать свой опрос более эффективным:

Опять же вы можете использовать сегментацию на основе совершенного действия или события. Это эффективный способ получить отклик по конкретным частям продукта.

Wootric

Вопрос: «Насколько высока вероятность того, что вы посоветуете этот продукт своему другу или коллеге? Спасибо! Расскажите, пожалуйста, почему вы так считаете?

Wootric — это один из старейших сервисов по сбору обратной связи, который предоставляет одинаково комфортный опыт и для вас, и для ваших клиентов.

Область применения: оценка потребительской лояльности (NPS), удовлетворенности покупателей (CSAT), потребительских усилий (CES).

Добавить опрос в свой продукт относительно легко. Однако имейте в виду, что если вы хотите привязать эти опросы к конкретному действию пользователей, вам понадобятся навыки программирования.

Из недостатков инструмента можно отметить то, что, например, он не предоставляет возможности собирать отзывы клиентов или запросы на дополнительные функции.

Однако он прекрасно интегрируется с Intercom, Slack и другими сервисами, значительно расширяющими доступный вам арсенал средств.

Refiner

Какой вариант лучше всего описывает то подразделение, в котором вы трудились?

Маркетинг;

Продажи;

Инжиниринг;

Менеджмент.

Главное предназначение Refiner — с помощью микро-опросов улучшить показатели вовлеченности пользователей.

Как и в большинстве инструментов из этого списка, микро-опросы вы можете добавить прямо в свое приложение. Вариантов анкет множество: это и оценка лояльности, и простые рейтинги, и вопросы с открытым ответом.

От конкурентов Refiner отличается возможностью добавить в опрос CTA-кнопку, текст на которой будет зависеть от отзыва клиента. Например, если пользователь даст вашей компании высокую оценку, то вы можете попросить его еще и написать более развернутый отзыв.

Вы также можете сегментировать аудиторию по тому, как они себя ведут в приложении. Внешний вид опроса полностью настраиваем.

В чем Refiner отстает, так это в аналитических возможностях. Особенно по сравнению с другими инструментами.

Survicate

Вопрос: «Откуда вы узнали про нас?».

Ответы: реклама в Google, сайт-партнер, поиск, другое

Survicate по праву можно назвать одним из наиболее хорошо продуманных инструментов сбора обратной связи, который располагает не только широким набором доступных микро-опросов, но и несколькими видами длинных анкет.

В остальном ничего нового: вы можете добавить NPS-опрос в свое приложение (либо отправить его по email) и собирать отзывы клиентов с помощью всплывающего виджета.

Стоит упомянуть и о возможностях создания развернутых опросов. Вы можете разработать анкету из нескольких вопросов, с разными ветками развития диалога, а затем отправить ее по электронной почте либо просто поделиться ссылкой.

Survicate также располагает функцией аналитики, чтобы вы могли качественно интерпретировать собранные данные.

Кастомизация внешнего вида опросов ограничена (требуется знание CSS), но в целом этот весьма неплохой инструмент для сбора обратной связи от своих клиентов.

Длинные анкеты

Hotjar

Вопрос: «Как в целом вы оцените полученный опыт?»

Hotjar уже знаком вам, вероятно, в качестве сервиса по созданию тепловых карт, но он располагает и инструментами для создания микро- и макро-опросов. Собственно, поэтому он и попал в этот список.

В рамках макро-опросов вы вольны задать человеку множество вопросов, с радио-кнопками и полями для свободного ответа. Анкету затем можно отправить человеку по email.

Что касается микро-опросов, то вы можете добавить в приложение или на сайт слайд-виджет, который задаст посетителю конкретный вопрос о странице, на которой он находится. Однако сегментация и поведенческий таргетинг ограничены по сравнению с другими инструментами, которые были рассмотрены выше.

Аналитические возможности Hotjar помогут вам визуализировать получаемую от пользователей информацию. И не стоит забывать, что используя Hotjar вы также получаете доступ к функциям отслеживания поведения клиентов: тепловые карты и мониторинг прокрутки.

Typeform

Вопрос: «На сколько баллов вы оцените тренинг и поддержку, оказанную нашей компанией?»

Typeform заработал свое место в этом списке просто за счет того, что позволяет легко создавать красивые длинные анкеты.

Главная идея сервиса — сделать свой опрос похожим на беседу. Это повышает вовлеченность и улучшает качество собираемых данных.

Создание опроса так же просто, как и ввод самих вопросов. Все остальное сделает Typeform. При желании вы можете добавить логические переходы и разные ветки развития диалога для персонализации опроса на основе предыдущих ответов.

Если говорить об экспорте данных, то здесь функционал Typeform весьма ограничен. В настоящее время вы можете экспортировать свои ответы только в виде электронной таблицы, что может показаться немного громоздким.

Инструмент также ограничен с точки зрения индивидуального дизайна, что может быть важным для согласованности внешнего вида анкеты с дизайном вашего SaaS.

Survey Anyplace

Вопрос 1: «Показалось ли тебе забавным наше приветствие?».
Вопрос 2: «Мы смогли решить твою проблему?».
Вопрос 3: «Насколько ты доволен работой службы поддержки клиентов в ходе этого обращения?»

Survey Anyplace обладает рядом весомых отличий от других представленных в этом перечне инструментов.

Он предназначен для создания интерактивных анкет, чье заполнение больше напоминает игру. Интересной и необычной свою анкету вы можете сделать при помощи рисунков, смайлов, gif-изображений.

Анкету можете встроить практически в любое место, включая веб-страницу или свой продукт. Можете даже сделать его вкладкой на своей странице в Facebook.

При помощи инструментов визуализации данных анализировать полученную информацию легко и комфортно.

Недостатком является то, что варианты настройки внешнего вида анкеты немногочисленны, а для изменения дизайна понадобится знание CSS. Кроме того, пользовательский интерфейс может показаться вам устаревшим и даже несколько сложным в использовании.

Feedier

Вопрос: «Что ты больше всего предпочитаешь?»

Feedier — это еще один инструмент, который нацелен на повышение эффективности длинных опросов при помощи геймификации процесса их заполнения. Это улучшает вовлеченность пользователя и гарантирует более добросовестное отношение к анкете.

Широкий спектр доступных вопросов и возможность стилизации опросников также помогут вам сделать их нескучными и повысить процент заполнения.

После вам останется только вставить анкету в свое приложение с помощью тега iframe или использовать виджет.

Аналитические инструменты у Feedier имеются, но они ограничены, погрузиться в детали собранных данных у вас не получится. Стоит также отметить, что игровой подход подойдет далеко не каждой SaaS-компании. Если имидж компании этого не позволяет, вам лучше воспользоваться другим инструментом.

Заключение

В завершении статьи хотелось бы подвести итог всему изложенному ниже. Итак:

• инструменты сбора обратной связи действительно помогут вам лучше слышать своих клиентов и задействовать основанный на использовании данных подход к развитию продукта;
• обратная связь от покупателей позволит вам улучшить свой продукт и укрепить отношения с аудиторией, гарантирует, что эти люди будут еще долго пользоваться вашим решением;
• существует два главных типа инструментов сбора обратной связи: микро-опросы и длинные анкеты;
• лучшие инструменты для организации микро-опросов — это Userpilot, Wootric, Refiner и Survicate;
• инструменты для разработки длинных анкет — это Hotjar, Typeform, Survey Anyplace и Feedier.

Источник: lpgenerator.ru

Платформа обратной связи (ПОС): подключение и установка Виджета (ПОШАГОВАЯ ИНСТРУКЦИЯ)

Работа

Платформа обратной связи (ПОС) предоставляет посетителям сайтов школ и государственных организаций возможность направлять официальные обращения представителям самой организации или в органы государственной власти. Устанавливать платформу или нет — не вопрос личного предпочтения: это требование правительства. Если ваш сайт работает на системе Госвеб, процесс подключения будет более простым. В любом случае, мы в ТелекомДом поможем разобраться во всех технических тонкостях.

Что вас интересует?
Установка ПОС на сайт школы
Установка ПОС на другой сайт государственного органа
Другие задачи: опишу в комментариях к этой статье
Проголосовало: 5120

Выделим главные преимущества использования ПОС:

• Легко контролировать все этапы процесса — от момента подачи гражданином обращения до подготовки к решению его вопроса;
• Платформа в автоматическом режиме распределяет решения типовых обращений по срокам и по нужным органам власти;
• Регион может полностью контролировать работу с обращениями по всем местным учреждениям и органам власти;
• Можно контролировать соблюдение сроков ответов и их качество;
• Платформа уведомляет заявителя обо всех этапах подготовки ответа и о том какой орган власти или какое учреждение в данный момент рассматривает его вопрос;
• Заявитель имеет возможность поставить оценку качества ответа и подать еще одно обращение в вышестоящую инстанцию.

Не нужно быть продвинутым программистом, чтобы установить виджет Платформы обратной связи на свой сайт! Далее мы опишем процедуру, и вы увидите что каждый способен повторить эти шаги.

Внимание!
Каждая организация должна получить свой индивидуальный код виджета. Если взять этот код у другой организации, он не будет функционировать. Далее в этой статье мы рассмотрим как получить этот код.

Для сервисов государственного масштаба уже стало привычным осуществлять авторизацию пользователей через портал Госуслуги. Это удобно: нужно помнить доступ лишь к одному «главному» сайту. И этого достаточно, чтобы воспользоваться преимуществами многих других государственных инструментов.

Вход на Платформу обратной связи через Госуслуги осуществляется очень просто:

1. Перейдите по ссылке: https://pos.gosuslugi.ru/backoffice/login
2. Нажмите на ссылку «Войти через портал Госуслуги».
   
3. Далее следует обычная авторизация на сайте государственных услуг, после чего вы будете перенесены в личный кабинет ПОС.
   

Подтверждение подключения к Платформе обратной связи (ПОС)

Подтвердите подключение к Платформе должны все органы власти и другие муниципальные учреждения, которые выполняют публично значимые функции в РФ. По их запросу в ПОС создаются личные кабинеты для каждой организации или органа власти.

Если вы подключаетесь одновременно к разным компонентам ПОС, то подтверждать подключение нужно для каждого такого компонента!

Чтобы подтвердить подключение к Платформе, выполните следующие шаги:

1. Чтобы организации могли подтвердить свое подключение к Платформе, предусмотрено специальное окно с двумя чекбоксами: «Мною пройдено обучение» и «ЛКО готов к работе».
   
2. Это окно всплывает после того, как сотрудники с определенными ролями авторизовались в ПОС. Окно доступно для следующих типов ролей: уполномоченный региональный, уполномоченный муниципальный, куратор, исполнитель, оператор приема обращений, руководитель.
3. Окно появляется лишь в том случае, если раньше для конкретного личного кабинета не были поставлены одна или обе галочки. К примеру, если пользователь подтвердил с помощью чекбокса, что «ЛКО готов к работе», то в окне будет показана лишь одна галочка «Мной пройдено обучение».
   
4. И другая ситуация, когда обучение было подтверждено, а готовность ЛКО нет.
   
5. Если раньше для ЛКО не был выбран этот пункт, а пользователь не стал ставить галочку и нажал на кнопку Закрыть, то он будет возвращен в окно авторизации без входа в систему.

Чтобы подтверждение подключения организации или органа к любому компоненту Платформы обратной связи было принято, важно соблюдение двух условий:

• Любой из сотрудников с учетной записью и подходящей ролью (из таблицы выше), привязанной к личному кабинету организации или органа, поставил галочку в строке про готовность ЛКО к работе;
• Любой из сотрудников с подходящей ролью и учетной записью, привязанной к личному кабинету, поставил галочку в строке про обучение.

Если нужно подтвердить то, что организация подключена к компоненту «Общественное голосование», содержимое всплывающее окна отличается. В нем нужно поставить галочку в строке «Я подтверждаю, что прошел подготовку и готов к работе в Системе».

Это окно доступно только для пользователей с ролью муниципального или регионального Уполномоченного.

Работать в системе можно только если все необходимые чекбоксы нажаты. А это значит, что ЛКО должен быть настроен, а сотрудник должен пройти соответствующее обучение.

Как установить виджет Платформы обратной связи (ПОС) на сайт

Назначенный сотрудник (имеющий роль Администратора) должен установить Виджет на главную страницу сайта. Важно, чтобы форма обратной связи была видна на первом экране главной страницы! Это значит, что ее видно без прокручивания страницы вниз.

1. Перейдите в настройки ЛКО.
   
2. Выберите вкладку Функционирование ЛКО.
   
3. Укажите, какой вариант оформления баннера вам подойдет.
   
   — Для организаций здравоохранения подходят варианты с 12 по 17:
   
   — для образовательных организаций подходят варианты с 18 по 23:
   
   — для дошкольных образовательных организаций подходят варианты с 25 по 30:
   
4. Нажмите на кнопку Сгенерировать код. А затем нажмите на ссылку Скопировать код.
   
5. Далее вставьте этот код на главную страницу вашего сайта (обычно это index.html). Обратите внимание на следующие ПРАВИЛА:
   — Для каждой организации генерируется уникальный ЛКО для установки на собственный сайт или веб-страницу. Не допускается использование одного кода для разных организаций.
   — Виджет необходимо разместить на расстоянии от верхнего края экрана не ниже 1200 пикселей. Он должен быть виден на главной странице сайта без прокрутки.
   — Недопустимо менять размеры виджета и его код.
6. Убедитесь, что форма правильно отобразилась на первом экране главной страницы вашего сайта.
   

Требования к размещенному виджета

1. Он должен находиться не ниже 1200 пикселей от верхней части страницы.
2. Его нужно разместить на главной странице официального сайта.
3. Минимальная высота:
   — 400 пикселей (если ширина равна от 200 до 300 пикселей);
   — 300 пикселей (если ширина равна более 300 пикселей).

• ваши ФИО;
• электронный адрес, под которым вы зарегистрированы на ПОС;
• ваша должность;
• наименование вашей организации;
• описание сути заявки и ее причины;
• детально опишите что вас беспокоит или интересует;
• какое поведение системы ожидается;
• приведите скриншоты, на которых видна проблема, а также коды возникающих ошибок.

Источник: telekomdom.com