ЧТО ТАКОЕ ЛОЯЛЬНОСТЬ КЛИЕНТОВ
Давайте разберемся, что же такое «лояльность клиента»? Маркетологи определяют словосочетание «лояльность клиента» как долгосрочное желание человека взаимодействовать с компанией, вследствие положительного опыта, а также качества продукции или услуг бренда.
Если говорить простыми словами, лояльность клиентов – это показатель, который отражает реальное отношение покупателя к бренду, а также вероятное повторное сотрудничество с этой компанией в дальнейшем и рекомендации ее знакомым, друзьям или родственникам.
Лояльными клиентами могут быть не только текущие, но и потенциальные покупатели.
Лояльность клиентов является важным показателем эффективности работы компании. Лояльные клиенты очень ценны для бизнеса, ведь они готовы приобретать ваши товары и услуги, невзирая на более выгодные условия конкурентов, только потому, что доверяют вам. Своими рекомендациями они бесплатно приводят к вам новых клиентов и благотворно влияют на имидж компании. Сформулируем признаки лояльного клиента:
Лояльность клиентов и как ей управлять? / Индекс лояльности клиента (NPS) 18+
- Человек постоянно приобретает товар или услугу одной компании;
- Человек покупает чаще, чем покупатель той же самой целевой аудитории;
- Этот человек охотно участвует в опросах, розыгрышах или акциях компании;
- Переплачивает ради товара или услуги любимого бренда;
- Не уходит к конкурентам при трудностях;
- Подписан на почтовую рассылку и следит за компанией в соцсетях;
- Клиент эмоционально привязан к бренду.
Источник: ratingup.pro
Как сделать клиента лояльным с помощью сайта? 7 стратегий с примерами
Лояльность клиентов — это желание клиентов обращаться за решением своих задач к одной компании снова и снова.
Исследование Bain https://www.uplab.ru/blog/kak-sdelat-klienta-loyalnym-s-pomoshchyu-sayta/» target=»_blank»]www.uplab.ru[/mask_link]
Типы приложений с программой лояльности для ритейлеров
Программа лояльности — это меры, которые принимает бренд для укрепления своих отношений с клиентами, появления у клиентов чувства симпатии к бренду и желания рассказать о нём своему окружению. Поощряя пользователя за лояльность, вы стимулируете его повторно пользоваться вашими услугами.
В этой статье мы поговорим о программах лояльности в мобильных приложениях. Увеличить вовлечение пользователя в приложение можно с помощью вознаграждений. Cуществуют два типа вознаграждений: цифровые вознаграждения и физические продукты.
Мы рассмотрим различные программы вознаграждений за лояльность, основывающиеся на физических продуктах. Приложения с программой лояльности можно разрабатывать и для частных розничных предприятий (ритейлеров), и для торговых площадок для ежедневных сделок, и в качестве платформы лояльности для брендов.
Программа лояльности клиентов: каналы и принципы коммуникации
Приложения с программой лояльности для ритейлеров
Чтобы стимулировать потребительскую лояльность вашему продукту или услуге, дайте клиентам возможность набирать очки в вашем фирменном мобильном приложении и использовать их как валюту внутри приложения, которую можно обменять на вознаграждение.
Чтобы быть полезными для своих клиентов, вы должны быть в курсе их потребностей и ожиданий. Поначалу определить их может быть сложно, поэтому не торопитесь и потратьте время на изучение клиентуры и анализ взаимодействия пользователей с вашим приложением.
Несмотря на то, что ритейлеры широко используют системы вознаграждений за лояльность, некоторые полагают, что эти программы нежизнеспособны как , особенно для мелких предприятий и в малоприбыльных сферах.
В то же время есть компании, которые получают от приложений с программами лояльности очевидную выгоду. Успешным примером является Starbucks. В своём приложении в качестве очков Starbucks использует звёздочки — набираешь достаточно звёздочек и получаешь бесплатный напиток. Но есть условие: платить нужно с помощью зарегистрированной карты Starbucks, Teavana или La Boulange, или с помощью официального приложения Starbucks. Награждая своих самых частых посетителей и давая возможность пользователям посылать подарки («eGifts») своим друзьям по электронной почте, приложение Starbucks предоставляет персонализированный сервис — и клиенты это ценят.
Starbucks дружит с современными технологиями и позволяет платить хоть с помощью карты, хоть с мобильного устройства, тем самым стимулируя клиентов участвовать в программе лояльности. По правде говоря, большая часть программ лояльности, наподобие тех, которые используют продуктовые магазины, не слишком-то эффективны. Но Starbucks смогли создать рабочую программу карты лояльности с помощью такого незатейливого метода, как подарочная карта.
Starbucks полагали, что таким образом дают клиентам возможность порадовать подарочной картой своих знакомых любителей латте с соевым молоком. Оказалось, что в первый же год программы 75% карт лояльности Starbucks использовались клиентами, непосредственно эти карты и купившими.
Карты лояльности и мобильные платежи
Starbucks также подметили, что их клиенты предпочитают расплачиваться кредитными картами, а не наличными, и предложили удобную альтернативу кредитным картам и терминалам оплаты.
С помощью созданной Starbucks системы мобильных платежей «в одно касание» пользователи могут легко расплачиваться за свой кофе, не стоя подолгу в очередях. Всё, что клиентам нужно делать — сканировать на экране в точке продажи. Разумеется, Starbucks позволяет привязать приложение к уже существующим, знакомым потребителю картам лояльности.
Другая система мобильных платежей, поддерживающая встроенные в приложения кампании лояльности — это LevelUp. Эта система позволяет местным компаниям принимать мобильные переводы с помощью технологий NFC, iBeacon и , и работает через платёжный шлюз Braintree. Для того, чтобы платить с помощью LevelUp, пользователь сканирует отображаемый на телефоне в терминалах системы.
LevelUp взымает с компаний фиксированную комиссию в 1,95% за транзакцию и предлагает на выбор несколько кампаний лояльности. Кампании лояльности настраиваются под разные приложения и служат различным целям, от привлечения клиентов до выдачи им .
В России принцип LevelUp воспроизведён компанией « Эвотор». Её основной продукт — для предприятий малого и среднего бизнеса, который выдаёт чеки покупателям и отправляет их копии фискальному оператору данных по интернету. На терминал можно устанавливать приложения из специального стора Маркет. Эвотор.
На текущий момент их более трёхсот, и 24 из них находятся в категории « Лояльность». API и SDK платформы открыты для сторонних разработчиков. Это означает, что каждый желающий может разработать своё приложение лояльности и выложить его в стор.
Торговые площадки для ежедневных сделок
Существует множество торговых площадок для ежедневных сделок (т.н. daily deals). Создание торговой площадки требует партнёрства с местными ритейлерами, а тех нужно ещё убедить в том, что распродажи каждый день — это хороший метод рекламы для бренда и эффективная стратегия завоевания потребительской лояльности.
Одна из самых известных daily — это Groupon. Площадка предлагает в день один купон (он же «групон») в каждой из обслуживаемых им продуктовых категорий. Предложения принимаются только если в них принимает участие определённое минимальное количество пользователей, а значит, если спрос слишком низок, предложение дня не получает никто.
Groupon зарабатывает на том, что забирает себе половину суммы, заплаченной потребителем за купон. Например, если клиент покупает «групон» за 700 рублей на часовой массаж (обычная цена которого 1400 рублей), то Groupon забирает себе 350 рублей, а компания, предлагающая массаж, получает оставшиеся 350 рублей.
Комплект услуг Groupon для продавцов включает в себя не только настраиваемые кампании распродаж, но и возможности для обработки платежей с кредитных карт и решения для пунктов обслуживания клиентов на основе системы Breadcrumb, работающей на iPad.
Не все программы лояльности эффективны, а Groupon была раскритикована по самым разным пунктам: например, некоторые клиенты жаловались на плохой сервис того, что большое количество потребителей желают воспользоваться одним и тем же предложением. Что же до физических продуктов, у маленьких компаний может просто не хватить товара, чтобы удовлетворить спрос.
Идея Groupon в том, чтобы предоставить продавцам инструменты для продвижения своих услуг и повышения продаж, вне зависимости от того, что они предлагают: скидки на еду, пониженные цены на турпакеты или комнаты в отелях. Однако, даже самые выгодные предложения не всегда помогают увеличить потребительскую лояльность. Groupon часто привлекает охотников до выгодных сделок, которым нет никакого дела до того, чтобы покупать товары и услуги у продавца на регулярной основе и которые не захотят платить полную розничную цену.
Платформы лояльности для брендов
Приложение с программой лояльности может стать одной из форм продвижения для бренда. Такое приложение работает с несколькими ритейлерами, предлагая вознаграждение за покупку конкретного бренда (например, Nike). За каждую покупку потребители набирают в приложении очки.
Есть несколько гипотез о том, выгодны ли ритейлерам подобные сторонние приложения. Такие приложения позволяют обычным магазинам пользоваться программами лояльности, не тратя средства на разработку своего собственного мобильного приложения. Однако, бренд не рекламируется напрямую — отношения складываются между клиентами и платформой лояльности, а не клиентами и розничным магазином.
Приложение « Кошелёк» даёт своему пользователю возможность загрузить в себя скидочные, банковские и транспортные карты разных ритейлеров: их достаточно просто сфотографировать. Главное, чтобы ритейлеры были в списке партнёров «Кошелька». Список включает БОТЭ, Samsung, Reebok, «Буквоед» и других.
UDS — ещё один известный поставщик программы лояльности для бизнеса в России. Вступить в партнёрские отношения с UDS может любой тип бизнеса, от ресторанов до риэлторских фирм. За 20 $ в месяц владелец бизнеса получает возможность не только иметь свой профиль в пользовательском приложении и начислять покупателям кэшбэк, но и настроить бонусную систему по своему желанию, рассылать , делать индивидуальные предложения, получать статистику, интегрироваться с системами контроля и учёта и поощрять кассиров. Готовые решения программы лояльности основаны на множестве удачных .
Через мобильное приложение UDS пользователи узнают об акциях, бонусах и кэшбэках от всех компаний города, подключенных к сервису. Для них также действует своего рода реферальная программа, в рамках которой пользователь получает баллы за приглашённых друзей.
Платформы лояльности собирают данные о клиентах и могут передавать эти данные . Но мобильное коммерческое приложение с программой лояльности под названием Shopkick — один из примеров платформ лояльности, не распространяющих клиентские данные. Shopkick предоставляет клиентские данные своим только после того, как данные будут анонимизированы и агрегированы, никаких идентифицируемых данных при этом не передаётся. Пока Shopkick работает со множеством различных ритейлеров, у него есть возможность охватывать пользователей из фирменных мобильных приложений ритейлеров с помощью своей платформы лояльности.
С точки зрения разработчика платформ лояльности, Shopkick — хорошая идея. Приложение даёт очки (kicks) за посещение магазинов и сканирование в них товаров, а также за покупки. Пользователи могут обменять очки на подарочные карты различных ритейлеров, а также на загрузку треков в iTunes и билеты в кино. Клиенты также получают особые скидки на конкретные товары в конкретных магазинах.
Shopkick зарабатывает деньги за каждый набранный потребителем kick, а также берёт процент за каждую покупку, сделанную клиентом с помощью приложения. Точный процент комиссии Shopkick не разглашает.
Если вы не можете сделать свою платформу лояльности, воспользуйтесь существующей
Иногда разумнее всего будет использовать уже существующую платформу лояльности, предлагающую партнёрство с большим количеством брендов. Punchcard — это геолокационное приложение для iOS и Android, позволяющее клиентам получать вознаграждения от ритейлеров и брендов (в том числе таких крупных, как iTunes и Amazon) в обмен на очки, которые клиенты получают, фотографируя чеки.
Аналогичный ему сервис из России — это « Едадил». Две основных функции приложения — это кэшбек и агрегация акционных и скидочных товаров из 68 магазинов и супермаркетов, среди которых Лента, METRO, Магнит, Пятёрочка, Дикси и другие. Чтобы получить кэшбек (реальные деньги, а не бонусы или баллы), нужно отсканировать код на чеке. Деньги за покупку возвращаются в приложении, а потом переводятся на счёт смартфона или Яндекс.Деньги.
Punchcard сотрудничает с программой лояльности mPOINTS, которая работает с различными приложениями, привлекающими пользователей к своему контенту. Взамен пользователи получают шанс получить подарочные карты, товары или участие в конкурсах с возможностью выиграть iPad или Kindle. Очки зарабатываются самым разным образом: за отслеживание пробежек в , взаимодействие с рекламой внутри приложения, прохождение игрового уровня, на точке продажи и за многое другое.
Программы лояльности обычно ассоциируются с торговлей, но кто сказал, что ваше не может вознаграждать пользователей за отслеживание пробежек? Это хорошо реализовано в EveryMove, где благодаря системе собственной разработки различные бренды в сфере фитнеса и здоровья с лёгкостью могут рекламировать себя, вознаграждая пользователей.
Для того, чтоб получить полный спектр преимуществ потребительской лояльности, компании, ориентированные на прямое взаимодействие с потребителем, должны уметь создать для пользователя особенный опыт, соответствующий бренду и подстроенный под нужды конкретной клиентской базы.
Внедрение программы лояльности — это сложный проект. Он включает в себя интеграцию базы данных, серверной части, CRM, систем машинного обучения и мобильных приложений. В статье мы привели примеры готовых платформ по управлению лояльностью, которые помогут бизнесу подружиться со своими клиентами.
Но есть и другой путь: обратиться в специализированные агентства и студии и разработать индивидуальное решение. У Лайв Тайпинг уже есть успешные кейсы по разработке мобильных приложений для лояльности, среди которых — « Свежевъ», Sephora, ИЛЬ ДЕ БОТЭ. Если вы хотите сблизиться со своей аудиторией быстрее, чем она уйдёт к вашим конкурентам — обратитесь к нам за бесплатной консультацией.
Источник: livetyping.com
Маркетинг лояльности, или Как добиться расположения клиентов?
Понятие лояльности имеет двоякое значение. Для многих это маркетинговый термин, обозначающий готовность аудитории обращаться к услугам компании снова и снова, не уходя к конкурентам и советуя бренд окружающим. Попытки добиться расположения клиентов часто сводятся к предоставлению бонусов или накопительной системе скидок.
Но можно посмотреть на лояльность и с другой стороны — с позиции бренда. Какую выгоду получает ваша компания от повышения лояльности, и что она делает, дабы клиенты хотели возвращаться? Бонусы, разумеется, помогают, но в первую очередь следует уделять внимание таким вещам, как качество самого продукта. Также необходимо убедиться, что ваш клиентский сервис находится на высоком уровне.
В своем новом исследовании специалисты Zendesk попытались выяснить, что же делает потребителей «фанатами» бренда. Современные пользователи объединены между собой посредством социальных сетей, поэтому влияние репутации и качества продукта на мнение потребителей стало более заметным.
Инфографика, представленная ниже, наглядно демонстрирует важность увеличения лояльности клиентов: 78% довольных покупателей будут рекомендовать вашу компанию другим, а у 54% из них даже не возникнет мысли воспользоваться услугами конкурентов.
Качество важнее цены в глазах покупателя
Большинство респондентов Zendesk утверждают, что для них главными критериями принятия решения о покупке являются качество товара/услуги и безупречный сервис, а лишь потом в игру вступает цена. По каким еще причинам клиенты становятся фанатами брендов:
1. Качество товара или услуги — 88%
2. Качество обслуживания — 72%
3. Цена — 50%
4. Удобство — 45%
5. Социальная ответственность — 15%
6. Статусность — 12%;
7. Прочие причины — 9%.
Примечательно, что качество товара и высокий уровень сервиса имеют преимущество перед стоимостью и удобством, а статус компании практически не влияет на мнение покупателей.
Как заработать дополнительные очки в глазах покупателей?
Большинство покупателей заявило, что их расположение можно завоевать качественным сервисом, доступным 24 часа в сутки. Как еще можно сделать из покупателей настоящих приверженцев вашего бренда, иллюстрируют результаты опроса:
1. Качественный сервис, работающий в режиме 24/7 — 34%
2. Бонусы за покупки, отзывы, репосты в социальных сетях — 20%
3. Эксклюзивные и релевантные предложения — 13%
4. Персональные продукты и услуги — 12%
5. Прочее — 11%
6. Личное обращение менеджеров — 10%.
Сила первого впечатления
У любой компании есть бесчисленное множество возможностей создать о себе положительное впечатление, однако наиважнейшим моментом является первая покупка/первый опыт сотрудничества. Данные опроса показывают, когда лучше всего завоевывать расположение клиентов:
1. В момент совершения первой покупки или первого обращения в компанию (первое впечатление) — 48%
2. В момент, когда сотрудники превосходят ожидания клиента при решении проблемы — 40%
3. Еще до обращения в компанию (влияние репутации, эффект «сарафанного радио») — 11%
4. В момент, когда клиент решает обратиться к конкурентам — 1%.
В чем выражается лояльность потребителей?
Довольные покупатели обычно спешат порекомендовать понравившуюся им компанию другим людям. Каким еще образом покупатели демонстрируют свою лояльность, показали данные исследования:
1. Рассказывают другим о своем удачном приобретении — 78%
2. Обращаются в компанию повторно — 69%
3. Хранят верность (даже не думают обращаться к конкурентам) — 54%
4. Вступают в группу в социальных сетях, относящуюся к бренду — 15%
5. Визуально поддерживают бренд: носят фирменную одежду, приобретают рекламную продукцию, используют наклейки на машины с изображением логотипа бренда и т. п. — 11%
6. Прочие способы — 3%.
Как программы лояльности влияют на решение клиентов о продолжении сотрудничества с вами
Исследование установило, что 54% респондентов готовы увеличить объемы сотрудничества с компанией, если им будет предложена программа лояльности. Как еще различные бонусы влияют на покупательское поведение:
1. Я буду в большей степени сотрудничать с компанией, если мне будут предложены особые условия за лояльность — 54%
2. Я уже увеличил объемы сотрудничества с компанией в обмен на бонусы за лояльность — 46%
3. Программы лояльности никак не влияют на мое решение — 22%
4. Я стану меньше сотрудничать с компанией, если мне начнут предоставлять меньше бонусов — 12%
5. Я уже стал меньше сотрудничать с компанией, после того, как мне стали предоставлять меньше бонусов — 12%.
Вместо заключения
Современные потребители во всеуслышание заявляют о своих желаниях. Ключ к повышению лояльности клиентов — это качество и персональный сервис. В то же время, всевозможные программы лояльности и прочие бонусы помогут увеличить прибыль и продемонстрировать ваш бренд в более выгодном свете.
Чтобы быть в тренде и оставаться на слуху у покупателей, владельцы брендов должны сосредоточиться на повышении пользовательского опыта своих текущих клиентов, а также стараться завоевывать расположение всех тех, кто еще не был сконвертирован в покупателей.
Источник: lpgenerator.ru