Что такое программа cpm

Каждый, кто занимается бизнесом, рано или поздно сталкивается с проблемой консолидации и обобщения информации о клиентах, об их требованиях, контактах и запросах. Раньше эта информация собиралась в Excel таблицах, а сейчас на помощь бизнесу пришли CRM или ЦРМ-системы. В этой статье дана информация о программах CRM и CRM-системах для малого бизнеса, и о том, что это такое простыми словами.

Что такое CRM-система

Во главе любого бизнеса, независимо от сферы его деятельности, стоит клиент. Для сохранения и автоматизации взаимодействия с клиентами компании, для повышения продаж, улучшения обслуживания клиентов и работы маркетинга создана система под названием Customer Relationship Management — CRM. В переводе с английского означает «управление взаимоотношений с клиентами».

Дополнительными функциями программ СРМ бывают сбор, хранение, анализ данных о потребителях, поставщиках, партнерах и общих процессах фирмы.

Зачем вам СРМ-система

Программы СРМ достаточно многофункциональны, но основными их функциями будут:

• быстрый доступ ко всей информации о клиентах, проектах, звонках и запросах;
• оперативность выполнения задач;
• удобство и простота при проведении сделок;
• хранение аналитических и отчетных данных;
• сокращение операционных и временных затрат сотрудников;
• согласование взаимодействия между сотрудниками и контроль их работы;
• удобный и автоматизированный документооборот.

Что такое CPM

Область применения

Важным и необходимым будет внедрение CRM-системы в компаниях, где покупатель персонифицирован и информацию о нем нужно сохранять. В том бизнесе, где прилагаются все усилия по увеличению числа новых клиентов и удержания уже существующих, где важны звонки и обратная связь с клиентом, CRM-программы — неотъемлемая часть работы.

Основными пользователями базами СРМ являются организации, которые занимаются:

• производством;
• предоставлением услуг;
• оптовой и розничной торговлей;
• страховыми и финансовыми операциями;
• телекоммуникациями;
• транспортными и логистическими перевозками;
• строительством и ремонтами.

С другой стороны, у некоторых отраслей нет необходимости в таких программах в связи с особенностями ведения бизнеса. Например, розничный магазин или торговая точка на рынке могут заслужить лояльность клиента только качеством обслуживания при личном контакте, и никакая информация о покупателе не фиксируется. Или компания-производитель поставляет товар или обслуживает другую компанию и просто не справляется с объемами работы и пока не нуждается в других клиентах.

Классификация

Существует три вида CRM-систем, которые отличаются степенью внедрения и обработки информации о клиенте.

Информационные

Информационные базы CRM относятся к самым популярным системам и означают, что это самые обычные базы данных о клиенте.

Основной целью установления и работы таких систем является:
• контактная информация о клиентах, подрядчиках и заказчиках;
• перечень всех осуществленных сделок и продаж;
• история сотрудничества с клиентами;
• оперативные и возобновляемые сведения обо всех процессах и операциях бизнеса;
• сохраненная документация по всем операциям (первичные документы, акты, проекты и персональные документы) в виде файлов.

Аналитические

Главные функции аналитической системы:
• сведение отчетности о результатах работы за определенный период;
• анализ финансовых рисков;
• анализ эффективности работы сотрудников, процессов на производстве;
• разработка дальнейшей стратегии ведения бизнеса.

Идеально этот вид ЦРМ-системы подходит для работы топ-менеджеров, руководителей отделов, менеджеров по продажам и маркетологов.

Аналитические системы встречаются реже других, потому как для предоставления актуальных данных необходимо проводить анализ деятельности на протяжении последних 12-24 месяцев.

Коллаборативные

Коллаборативный тип — один из самых сложных и интересных ЦРМ-систем, ведь это подразумевает полное и плотное сотрудничество бизнеса и заказчика, и общую работу на результат. С английского «collaboration» переводится как «сотрудничество» или «совместная работа». Это процесс установления тесного и плодотворного контакта с потребителем, вплоть до влияния последнего на процессы в бизнесе.

К функциям коллаборативных систем относятся:
• опросы об улучшении качества работы и продукции;
• web-страницы для заказчика с возможностью отслеживать процессы производства и влиять на них;
• уведомления о событиях в организации, таких как изменение реквизитов или ценовой политики, поздравления с праздниками, появление новых товаров и услуг, SMS-рассылка.

Перед подключением необходимо уточнить и запросить наличие необходимых лицензий для работы в этой сфере.

Обзор популярных систем

Рассмотрим самые популярные на сегодня системы управления взаимоотношений с клиентами.

«Битрикс24»

CRM-система по своему функционалу и интерфейсу напоминает всеми знакомую социальную сеть.

Основными характеристиками «Битрикс24» являются:
• Понятный и доступный рабочий инструментарий, знакомый по социальным сетям.
• Работа происходит в облачном пространстве, а значит, вход можно осуществить где удобно и с любого устройства.
• Наличие личных профилей сотрудников, не только с контактной информацией, а и с интересами и навыками, а также с возможностью указать рабочую группу и задачи.
• Наличие живой ленты, похожей на ленту новостей социальной сети, где ставятся задачи, осуждаются, поступают новые документы. Помогает быть в курсе событий в организации.
• Возможность комментировать и ставить лайки.
• Нет необходимости в отдельной электронной почте, так как присутствует мессенджер, позволяющий отправлять и получать мгновенные сообщения.
• Возможность пересылки файлов и совместное редактирование документов.
• Общение через чат и видеозвонки, возможность звонить на обычные мобильные и стационарные телефоны.
• Это CRM-система, которую можно скачать и пользоваться бесплатно компаниям с количеством сотрудников до 12 человек.

amoCRM

Одна из самых легких и понятных в использовании CRM-систем, предназначенных в основном для отдела продаж. Скачать можно с официального сайта.

Из основных плюсов amoCRM и что это такое вообще поясним:

• Минимум кнопок и простое управление.
• Полностью автоматизирован под использование на планшетах.
• Автоматическое фиксирование всех поступающих от заказчика заявок в любой форме: по телефону, e-mail, через интернет-магазин, социальную сеть или чат.
• Возможность сканирования визиток через приложение для телефонов, для быстрого добавления нового контакта.
• Полная интеграция с e-mail сотрудников, то есть любая переписка всегда под рукой.
• Автоматическое формирование отчетности по звонкам клиентам для контроля над отделом продаж.
• Возможность быстрой переписки прямо в чате программы.
• С помощью системы можно анализировать, откуда приходят клиенты, и формировать по этим данным отчетность для увеличения продаж.
• Первые 14 дней эта СРМ-система предоставляется для работы отдела продаж бесплатно.

«Мегаплан»

«Мегаплан» подходит для работы в сфере малого и среднего бизнеса.

Среди достоинств можно выделить:

• Единая база клиентов и партнеров компании.
• Возможность хранить все документы в едином пространстве без риска утери.
• Ведение учета сотрудников, начисление заработной платы и подписание отпусков.
• Контроль работы отдела продаж от поступления звонка клиента до продажи товара или его отгрузки.
• Возможность формировать счета и первичные документы.
• Формирование отчетов в режиме реального времени по сделкам, задачам и проектам, по работе сотрудников и контактам с клиентами.
• Возможность использования мобильного приложения.
• Осуществление звонков прямо с карточки клиента в программном комплексе.
• В системе «Мегаплан» бесплатная версия доступна первые 30 дней пользования.

Sails CRM

Простая и понятная CRM-система с удобным ведением учета клиентской базы, а также:

• Наличие воронки продаж — одной из самых необходимых и эффективных средств для работы отдела продаж.
• Возможность четко ограничивать доступ и разграничить права сотрудников к тем или иным задачам.
• Удобство пользования карточками клиентов, добавление к ним сделок и задач.
• Возможность импортирования баз данных из других источников, например из Excel таблиц.
• Возможность добавлять каждый этап сделки заметками и комментариями.
• Нет необходимости в найме программистов, так как сотрудники SailsCRM обеспечивают полное сопровождение всех этапов работы в программе.
• Sails CRM — это бесплатная на протяжении первых 14 дней СRМ-система.

Как выбирать систему

К выбору CRM-базы нужно подойти ответственно, так как от ее грамотного и качественного функционала напрямую зависит прибыль от ведения бизнеса.

Для начала нужно прописать цели, задачи, количество сотрудников, примерный оборот компании, бюджет, который готовы потратить на обслуживания CRM, и объем клиентской базы.

Перед установкой программного обеспечения необходимо выявить все подводные камни и ознакомиться с отзывами об этой компании.

Перед подключением важно задавать правильные вопросы и проверить следующие моменты:
• нужно поставить перед собой ряд проблем и узнать у поставщика программного обеспечения, как их можно решить;
• выяснить, как проходит установка и обучение сотрудников компании;
• кто обслуживает проект;
• цену обновлений программы;
• нужны ли доплаты при подключении новых сотрудников;
• наличие мобильных приложений, СМС-уведомлений и возможности удаленного доступа;
• возможность интеграции с другими программными комплексами компании.

Все заранее подготовленные вопросы могут существенно минимизировать финансовые расходы и подобрать подходящую вам СРМ-программу.

Сравнение CRM-систем

Предоставляем рейтинг CRM-систем по версиям ISM, CRM Magazine и Nucleus Research по состоянию на 2017 год:

bpm’online sales	позволяет управлять продажами от начала контакта с клиентом до продажи товара или услуги
«Битрикс24»	признана лучшей бесплатной программой для отдела продаж
amoCRM	простая программа, которая не требует специальной поддержки программистами, а все обслуживание берет на себя установщик
«Мегаплан»	система с усовершенствованным методом обзвона клиентов
«Клиентская база»	в сравнении с другими CRM-системами имеет простой и удобный интерфейс с ведением учета клиентов и мониторингом работы сотрудников
Salesforce CRM	одна из самых доскональных программ, существующих на рынке на сегодняшний день/td>
FreshOffice CRM	универсальна и может заменить собой огромное количество офисных программ
Zoho CRM	бесплатна для компаний с количеством сотрудников до 10 человек и удобно интегрируется со многими офисными программами. На рынке уже 11 лет
«Простой бизнес»	отличается автоматизацией всех процессов в компании и удобным мобильным приложением
Hamster CRM	является новичком на рынке, который уже прочно закрепился и помогает многим фирмам достичь успехов в бизнесе

Правильно подобранная CRM-система поможет не только во взаимоотношениях с клиентами и сотрудниками, но и достичь значительных успехов в вашем деле и приумножить ваш капитал.

Источник: svoedelo-kak.ru

15 самых часто задаваемых вопросов о CRM

Что такое CRM-система и когда она нужна; можно ли оценить систему перед покупкой и защитить клиентскую базу от кражи; что такое воронка продаж в CRM и как кастомизировать ПО без навыков программирования.

1362 просмотров

Выбор CRM – непростая задача. И те, кто рассматривают CRM в первый раз, и те, кто перерос свою нынешнюю систему и ищет замену, всегда задают много вопросов, чтобы разобраться в существующих предложениях и понять, что будет лучше для их бизнеса.

Управление корпоративной эффективностью (CPM)

Инструмент для формулирования организационных стратегий.

Что такое корпоративное управление эффективностью (CPM)?

Управление эффективностью деятельности корпораций (CPM) — это инструмент, используемый корпорациями для формулирования организационных стратегий с помощью предписанных методик, анализа данных, обработки и отчетности для мониторинга и управления эффективностью предприятия. Другими словами, CPM помогает корпорациям использовать проверенные и испытанные методы и процессы для улучшения управления бизнесом.

Хотя CPM описывается как инструмент бизнес-аналитики и стратегического управления, его концепция довольно проста. Например, она включает в себя все совместные усилия, успешные выступления и неудачи корпорации. Это означает, что результаты CPM жизненно важны для организации в обеспечении поддержания ключевых показателей для повышения доходов и последующего роста прибыли.

Источники метрик для построения CPM

Информация, используемая при создании метрик CPM, берется из бухгалтерских книг, таких как отчеты о движении денежных средств, балансовые отчеты и отчеты о доходах. Другие источники могут включать данные бюджетирования и прогнозирования, которые содержат такие отчеты, как доходы, расходы и запасы. Несмотря на то, что существует множество соответствующих источников данных, которые не упоминаются в данном контексте, основная цель заключается в предоставлении информации, используя такие процессы, как стратегическое финансовое планирование, бюджетирование, анализ сценариев, прогнозирование, финансовая консолидация и отчетность.

Следует предупредить, что управление корпоративной эффективностью само по себе не является стратегией. Напротив, это совокупность интеллектуальных бизнес-инструментов для измерения эффективности деятельности компании. Поэтому компании должны внедрить эффективные механизмы для обеспечения фактического управления эффективностью. Ниже приведены общие рамки.

• Карты сбалансированных показателей — собрание точек зрения нескольких организаций.
• EFQM Excellence Model (Модель совершенства) — структура, которая основывает стратегии на том, как должна работать конкурентоспособная организация.
• MPO — Карты стратегий или тенденций того, как бизнес должен адаптироваться к изменяющемуся глобальному опыту ведения бизнеса.
• Шесть сигм — Основа, основанная на данных, которая обеспечивает успешную деятельность компании путем устранения дефектов с помощью простого подхода DMAIC (определение, измерение, анализ, улучшение и контроль).
• Ключевые показатели эффективности (KPI) — измеряют эффективность вышеуказанных рамок

Управление эффективностью деятельности человека (HPM) в сравнении с CPM

Иногда в корпоративном управлении неясно, что имеют в виду стратегические менеджеры, когда говорят об управлении эффективностью. Наихудшим сценарием является путаница между управлением эффективностью деятельности человека (HPM) и управлением эффективностью деятельности корпорации (CPM). Однако между ними есть различия.

В HPM управление эффективностью относится к подгруппе человеческих ресурсов, касающейся текучести кадров. Оно относится к производительности сотрудников, уровню их удовлетворенности или их операционным возможностям. Напротив, в CPM сотрудники вообще не упоминаются. Фактически, речь идет о том, как общаться, согласовывать и реализовывать действенные стратегии с помощью стратегических рамок, о чем говорилось ранее. Поэтому важно уточнить контекст управления эффективностью в обсуждении.

Как избежать ловушек управления корпоративной эффективностью

Когда компания сообщает об эффективном управлении производительностью в рамках всей организации, она должна обозначить критические ожидания, а также ожидаемые результаты. Однако это не всегда происходит гладко. В результате, CPM сталкивается со значительными проблемами, которые необходимо устранить на начальном этапе, как описано ниже.

1. Стратегическое согласование основных элементов

Это относится к обеспечению того, чтобы каждая часть процессов организации и все жизненно важные элементы были согласованы с главной целью, такие как бюджеты, управление проектами и программами, управление рисками и т.д.

2. Умная автоматизация

Плохо выполненная CPM будет означать абсолютный провал. Именно поэтому корпорация должна создать доступную, продуманную и подходящую инфраструктуру ИКТ, чтобы обеспечить легкую интеграцию, обработку и представление информации в соответствии с предлагаемыми стандартами.

3. Синхронизация целей

Компании не должны просто использовать существующие стратегии, даже не сосредотачиваясь на своих уникальных стратегиях. Вместо этого им следует сосредоточиться на формулировании своих основных целей в рамках всей корпорации, чтобы CPM и все заинтересованные стороны соответствовали установленным стратегиям.

4. Сбор ключевых вопросов эффективности (KPQ)

Хотя KPQ и являются производными от KPI, их суть заключается в сборе значимых, актуальных и пригодных для использования данных путем задавания правильных вопросов соответствующим отделам и источникам.

5. Формирование позитивной среды обучения

После того как данные собраны, проанализированы и интерпретированы, следующим шагом является использование информации в значимых целях. То есть, обеспечение того, чтобы организации уполномочили соответствующие отделы использовать, исправлять и улучшать области, предложенные метриками CPM.

Важность программного обеспечения для управления корпоративной эффективностью

В эпоху интеллектуального управления бизнесом важно, чтобы корпорации приняли решение об автоматизации процессов. Вот некоторые из преимуществ внедрения решения CPM.

1. Обратная связь в реальном времени

Программное обеспечение для управления эффективностью имеет интеллектуальные приборные панели, которые содержат все измеримые показатели, которые могут понадобиться команде менеджеров для принятия решений. Однако преимущество заключается не в разнообразии. Оно заключается в возможности читать и использовать данные по мере их изменения в режиме реального времени во всех подразделениях организации.

2. Консолидация данных для удобства управления

Инструменты обладают достаточным интеллектом для сбора, группировки и объединения данных из различных источников, будь то отделы, электронные таблицы или даже компании.

3. Обеспечение простоты управления рисками

Одним из значительных преимуществ CPM является интеграция таких инструментов, как модели «что-если». Например, модель позволяет менеджерам снижать риски и принимать обоснованные решения на основе моделирования лучших и худших сценариев.

4. Обеспечьте простую обратную связь и доступ к данным

Инструменты управления эффективностью позволяют менеджерам иметь простой доступ к информации, при этом способствуя точности и качеству.

5. Простота сотрудничества

Инструменты CPM не только локально интегрированы, но и подключены к облаку, что позволяет всем пользователям синхронизировать работу во всех отделах.

Как выбрать эффективное программное решение CPM

При широком ассортименте вариантов на рынке может быть трудно выбрать высокоэффективное программное обеспечение CPM. Поэтому ниже приведены два основных элемента, которые необходимо учитывать при выборе CPM-решения.

1. Высокий рейтинг

Хороший продукт должен иметь положительные отзывы, потому что это способствует удовлетворенности. Для среднего продукта справедливо и обратное. Однако из этого правила есть исключение. У некоторых компаний может быть отличный продукт, но они относительно недавно на рынке и еще не успели получить отзывы. В этом случае лучше всего воспользоваться пробной версией, прежде чем покупать полный пакет.

2. Продукт от авторитетной организации

Даже если не всегда верно, что авторитетные компании будут привлекать отличные рейтинги, у таких поставщиков есть ресурсы, значительная доля рынка и широкий выбор. Это означает, что их CPM-решения, скорее всего, будут иметь высокий рейтинг.

Дополнительные ресурсы:

Портал Finansistem поможет любому человеку стать финансовым аналитиком мирового класса. Для дальнейшего развития вашей карьеры вам будут полезны дополнительные ресурсы, представленные ниже:

• Типы финансовых моделей
• Жизненный цикл бизнеса
• Централизация
• Экономия от масштаба

Источник: finansistem.com