Что такое чат бот специальная программа для помощи в чатах

Что такое чат-бот? Как помогает повысить доходность вашего бизнеса? Как вы можете создать своего собственного чат-бота?

Вот некоторые общие вопросы, которые возникают, когда вы думаете о внедрении чат-бота в свой бизнес. По прогнозам Forbes, к 2025 году рынок чат-ботов достигнет 1,25 миллиарда долларов.

Вот где появляются чат-боты с искусственным интеллектом. Можно сказать, что боты являются важной частью автоматизации обслуживания клиентов.

Вот список блоков, которые помогут лучше понять чат-ботов:

• Что такое чат-бот?
• Технология чат-ботов: как они работают?
• Типы чат-ботов
• Почему чат-боты важны для вашего бизнеса?
• Футуристический масштаб технологии чат-ботов

Давайте всесторонне обсудим, как бизнес-чат-боты укрепляют свое место в стратегии цифрового маркетинга.

Что такое чат-бот?

Чат-бот можно определить как компьютерную программу на основе искусственного интеллекта, которая имитирует человеческие разговоры. Они также известны как цифровые помощники, которые понимают человеческие возможности. Боты интерпретируют намерения пользователя, обрабатывают его запросы и дают быстрые релевантные ответы.

Лучший бот для чата в Телеграм. ChatKeeperBot — идеальный помощник для админа

Боты могут общаться с помощью голоса, а также текста и могут быть развернуты на веб-сайтах, в приложениях и каналах обмена сообщениями, таких как Facebook Messenger, Twitter или WhatsApp.

Технология чат-ботов – Как они работают?

Чат-боты работают путем анализа и определения намерения запроса пользователя на извлечение соответствующих объектов, что является наиболее важной задачей чат-бота. После завершения анализа пользователю будет предоставлен соответствующий ответ.

Сопоставление шаблонов

Боты используют совпадения шаблонов для группировки текста, и это вызывает соответствующий отклик у клиентов. Язык разметки искусственного интеллекта (AIML) представляет собой стандартную структурированную модель этих шаблонов. Бот может получить правильный ответ в соответствующем шаблоне. Боты реагируют на все, что связано с соответствующими шаблонами.

Понимание естественного языка (NLU)

Понимание естественного языка (NLU) — это способность чат-бота понимать человека. Это процесс преобразования текста в структурированные данные для понимания машиной. NLU придерживается трех конкретных концепций. Это: сущности, контекст и ожидания.

Обработка естественного языка (NLP)

Боты для обработки естественного языка (NLP) предназначены для преобразования текста или речи, вводимых пользователем, в структурированные данные. Данные в дальнейшем используются для выбора соответствующего ответа. НЛП включает в себя важные этапы, такие каккенизация, анализ настроений чат-ботов, распознавание сущностей и анализ зависимостей.

Типы чат-ботов

Чат-боты обрабатывают данные для быстрого реагирования на всевозможные запросы пользователей с помощью заранее определенных правил и чат-ботов на основе искусственного интеллекта. Существует два типа чат-ботов.

Что такое ChatGPT?

Чат-боты, основанные на правилах

Основанные на правилах чат-боты, также называемые ботами дерева решений, используют ряд определенных правил. Эти правила являются основой для типов проблем, с которыми знаком чат-бот и для которых он может предложить решения.

Ключевые атрибуты или чат-боты на основе правил:

• Эти боты следуют заранее определенным правилам. Таким образом, становится легко использовать бота для более простых сценариев.
• Взаимодействие с чат-ботами, основанными на правилах, хорошо структурировано и наиболее применимо к функциям поддержки клиентов.
• Боты на основе правил идеально подходят для ответов на общие запросы, такие как запрос о рабочих часах, статусе доставки или деталях отслеживания.

Разговорные чат-боты с искусственным интеллектом

Разговорные чат-боты сочетают в себе возможности машинного обучения и НЛП, чтобы понять контекст и цель вопроса, прежде чем формулировать ответ. Они управляются сценариями чат-ботов и генерируют свои собственные ответы на более сложные вопросы, используя ответы на естественном языке. Чем больше вы используете и обучаете этих ботов, тем больше они учатся и тем лучше взаимодействуют с пользователем.

Навыки разговорного общения с помощью технологии чат-ботов позволяют им предоставлять то, что ищут клиенты.

Ключевые атрибуты чат-ботов с поддержкой искусственного интеллекта:

• Разговорные боты могут понимать контекст и намерения сложных разговоров и пытаться дать более релевантные ответы.
• ИИ-боты используют интеллектуальный анализ и анализ настроений, чтобы лучше понять эмоции клиентов.
• Боты с машинным обучением учатся на поведении пользователей и обеспечивают более персонализированные беседы.

Почему чат-боты важны для вашего бизнеса?

Чат-боты на основе искусственного интеллекта повышают эффективность работы и обеспечивают экономию средств для бизнеса, предлагая удобство для клиентов. Предприятия могут автоматизировать часто задаваемые вопросы и уменьшить потребность в человеческом взаимодействии.

Ниже приведены ключевые причины, по которым все больше и больше компаний используют чат-ботов и то, как они являются беспроигрышной формулой для привлечения и удержания клиентов.

• Сократите время ожидания клиентов — 21% потребителей считают чат-ботов самым простым способом связаться с компанией. Боты — это более разумный способ гарантировать, что клиенты получат немедленный ответ, который они ищут, не заставляя их ждать в очереди.
• Доступность 24 × 7 – Боты всегда доступны для привлечения клиентов с быстрыми ответами на часто задаваемые ими вопросы. Главное потенциальное преимущество использования чат-ботов — это круглосуточное обслуживание клиентов.
• Улучшение взаимодействия с клиентами — Разговорные боты могут привлекать клиентов круглосуточно, начиная активную консервацию и предлагая персонализированные рекомендации, которые повышают качество обслуживания клиентов.
• Экономьте расходы на обслуживание клиентов– Чат-боты помогут предприятиям экономить очень много денег. Ботов можно легко масштабировать, что экономит расходы на поддержку клиентов, связанные с наймом дополнительных ресурсов, затратами на инфраструктуру и т.д.
• Автоматизируйте квалификацию потенциальных клиентов и продажи– Вы можете автоматизировать свою воронку продаж с помощью чат-ботов, чтобы предварительно отбирать потенциальных клиентов и направлять их в нужную команду для дальнейшего развития. Возможность мгновенно привлекать клиентов увеличивает количество потенциальных клиентов и показатели конверсии.

Лидогенерация — самая важная функция любого бизнеса. С помощью чат-ботов вы можете предварительно квалифицировать потенциальных клиентов и автоматизировать воронку продаж. Вы можете сделать это, отправив потенциальных клиентов прямо в свою CRM или передав их менеджерам, чтобы помочь им в дальнейшем.

Основными вариантами использования ботов являются:

• Сегментируйте свою аудиторию — боты позволяют вам определять интересы посетителей и клиентов. На основе этого вы можете сегментировать свою целевую аудиторию.
• Предварительно квалифицированные лиды — боты, запрограммированные с помощью предопределенной анкеты продаж, превращают посетителей вашего сайта в потенциальных клиентов. Затем они направляются на следующий уровень воронки продаж.
• Бронирование — Боты помогают назначать встречи в сфере гостеприимства или здравоохранения, а также делать заказы на персональные услуги.

Заполнение форм — жизненно важная часть процесса лидогенерации, которую можно автоматизировать с помощью чат-ботов. Когда вы объединяете чат-ботов и лидогенерацию, ваш бизнес может привлечь большое количество потенциальных клиентов.

Боты могут извлекать уроки из взаимодействия с пользователем и делиться релевантной информацией о вашем бренде, продуктах и услугах. По сути, он способен повышать продажи и осуществлять перекрестные продажи персонализированным, разговорным и привлекательным способом. 57% компанийсогласны с тем, что чат-боты обеспечивают высокую рентабельность инвестиций с минимальными усилиями.

Варианты использования в маркетинге для улучшения взаимодействия с клиентами:

• Рекомендации по продуктам — С помощью ботов вы можете рекомендовать продукты или комбинированные предложения на основе предпочтений клиента.
• Начните активную беседу — бот может инициировать активную беседу, пока клиент разбирается в услугах Вашего сайта, и направлять их в правильном направлении.
• Персонализированные уведомления – вы можете изучать поведение своих клиентов и улучшать свои разговоры, персонализируя их.

Футуристический размах технологии чат-ботов

Теперь, когда вы знаете, что такое чат-бот и насколько важна технология ботов для вашего бизнеса. Вы, конечно, согласитесь, что боты кардинально изменили способ взаимодействия компаний со своими клиентами.

Технологии чат-ботов станут жизненно важной частью стратегии взаимодействия с клиентами в будущем. В ближайшем будущем боты будут только развиваться, чтобы расширить возможности человека.

Заказать разработку чат-ботов можно у нас на сайте

Источник: vc.ru

Что такое чат-бот?

Чат-бот — это программное приложение, которое взаимодействует с пользователями на естественном языке. Чат-боты используются во многих отраслях и в различных целях.

Введение

Чат-боты помогают пользователям взаимодействовать с веб-службами или приложениями с помощью текста, графических объектов или речи. В основе их работы лежат механизмы обработки естественного языка (NLP) и искусственный интеллект. Чат-боты могут понимать человеческий язык, имитировать разговоры и выполнять простые автоматические задачи. Чат-боты используются в различных каналах: в приложениях для обмена сообщениями, мобильных приложениях, на веб-сайтах и телефонных линиях, а также в голосовых помощниках.

Чат-боты могут быть очень простыми и обрабатывать всего нескольких команд или сложными, например цифровые помощники и интерактивные агенты. Они могут быть частью приложений или полностью автономными.

Ознакомьтесь с этим руководством и узнайте больше о том, что такое чат-боты и как они работают.

Зачем использовать чат-ботов?

Чат-боты помогают пользователям взаимодействовать с технологиями и автоматизировать задачи. Достижения в области ИИ, машинного обучения, обработки естественного языка и анализа данных способствовали их стремительному распространению. Чат-ботов начали активно использовать в совершенно разных целях благодаря простоте создания и преимуществам для бизнеса, клиентов и сотрудников.

Как компании используют чат-ботов

Чат-боты предоставляют компаниям множество преимуществ. Их можно использовать в качестве виртуальных агентов для обслуживания клиентов и обработки обращений в службу поддержки. Улучшение качества обслуживания и сокращения расходов повышает рентабельность инвестиций.

Чат-боты на базе ИИ ускоряют цикл продаж, а также помогают привлекать больше потенциальных клиентов и повышать лояльность к бренду. С их помощью компании могут персонализировать обслуживание, чтобы повысить вовлеченность клиентов, их удовлетворенность и коэффициент конверсии.

Высокая рентабельность инвестиций — не единственная причина, по которой компании начали активно внедрять чат-ботов. Клиенты и сотрудники любят их за простоту и удобство. Организации начали внедрять все более сложные технологии и использовать различные каналы взаимодействия. Ввиду этого чат-боты быстро стали необходимым связующим звеном между людьми и большими объемами информации, системами и приложениями.

Как клиенты используют чат-ботов

Чат-боты также предоставляют ощутимые преимущества клиентам. Они выводят обслуживание на новый уровень без каких-либо ограничений. Клиенты могут круглосуточно получать ответы на интересующие их вопросы. Кроме того, чат-боты упрощают покупки, а также персонализируют взаимодействие с брендами.

Как сотрудники используют чат-ботов

Чат-боты упрощают работу сотрудников. С их помощью можно автоматизировать простые задачи, что позволяет экономить время сотрудников. Чат-ботов также можно использовать, чтобы помочь сотрудникам ориентироваться в политиках, процедурах, кадровой информации и других внутренних системах и документации компании.

Что такое обработка естественного языка?

Для эффективной работы чат-боты должны уметь переводить человеческую речь в понятный для компьютера формат. Сложный процесс распознавания и анализа человеческой речи, а также генерации ответов называется обработкой естественного языка.

Обработка естественного языка — это комплексный процесс интерпретации чат-ботами с искусственным интеллектом больших объемов данных на естественном языке. Алгоритмы NLP на базе искусственного интеллекта определяют значение текста или речи, а затем возвращают подходящий ответ. Благодаря технологии NLP боты могут имитировать живого собеседника и разговаривать с пользователем-человеком.

Алгоритмы NLP разбивают входной текст на фрагменты, намерения и важную информацию. Фрагмент — это любая фраза, которую пользователь вводит в окно чат-бота. Получив сообщение, чат-бот определяет намерение — цель взаимодействия пользователя с чат-ботом. Затем чат-бот собирает из фрагмента важную информацию, например даты, время, места, имена или местоположения, которая поможет точнее понять намерение пользователя.

Как работают чат-боты?

Чат-бот — это приложение, с которыми пользователи могут взаимодействовать в режиме диалога с помощью текста, графических объектов или речи. Существуют разные типы чат-ботов, но принцип их работы примерно одинаков.

Шаг 1

Пользователь отправляет чат-боту текстовое или голосовое сообщение через любой канал, например приложение или веб-сайт. Сообщение может быть в формате команды или вопроса.

Шаг 2

Чат-бот получает сообщение и записывает связанную информацию, например канал взаимодействия, а затем с помощью алгоритмов NLP определяет цель сообщения и намерения.

Шаг 3

Чат-бот определяет соответствующий ответ и возвращает его пользователю через тот же канал. Остальной диалог с чат-ботом происходит по тому же принципу. Беседа продолжается до тех пор, пока пользователь не получит нужный ответ или пока обращение не будет переадресовано агенту.

Какие существуют типы чат-ботов?

Существует два основных типа чат-ботов, которые используются в компаниях: транзакционные и разговорные. В основном они отличаются общим уровнем сложности.

Транзакционные чат-боты

Транзакционных чат-ботов также еще называют ориентированными на задания или декларативными. Это узкоспециализированные чат-боты, основная цель которых заключается в выполнении или автоматизации одной функции. Транзакционные чат-боты предназначены для ответа на фиксированные вопросы и решения определенных проблем. После выбора вопроса чат-бот будет предлагать возможные варианты, пока пользователь не получит нужный ответ или пока обращение не будет переадресовано агенту.

Транзакционные чат-боты определяют намерения пользователей с помощью алгоритмов обработки естественного языка и генерируют автоматические ответы в режиме диалога. Общаться с такими чат-ботами нужно строго определенными фразами, что делает их полезными для компаний, которые заранее знают, в чем их клиентам может понадобиться помощь. Так, рестораны, службы доставки и банки используют транзакционных чат-ботов для ответа на стандартные вопросы, например о часах работы, или для помощи клиентам в выполнении простых операций. Сейчас транзакционные чат-боты очень распространены.

Разговорные чат-боты

Разговорные чат-боты обладают более развитыми, интерактивными и персонализированным возможностями. Благодаря разговорному искусственному интеллекту, алгоритмам обработки естественного языка, доступу к базам знаний и другой информации эти чат-боты могут обнаруживать нюансы в вопросах и ответах пользователей, а затем давать точные динамические ответы так, как если бы они были живыми людьми.

Разговорные чат-боты, которых часто называют виртуальными или цифровыми помощниками, также применяют упреждающую аналитику для персонализации на основе профилей пользователей и их поведения в прошлом. Они могут в течение определенного времени изучать предпочтения пользователей, а затем предоставлять рекомендации и даже предугадывать потребности. Разговорных чат-ботов используют интернет-магазины, онлайн-сервисы, социальные сети, компаниями с передовыми SaaS-инструментами, а также B2B-компании, которые предоставляют корпоративные решения.

В каких случаях можно использовать чат-ботов?

Обслуживание клиентов

Чат-ботов можно использовать для создания виртуальных агентов по обслуживанию клиентов. Круглосуточное обслуживание повышает удовлетворенность клиентов. Кроме того, чат-ботов можно использовать для отправки и подтверждения запросов на техническую поддержку, а также для помощи клиентам в выполнении рутинных задач.

Управление персоналом

Чат-боты помогают в решении кадровых задач. Например, их можно использовать для подачи заявок на оплачиваемый отпуск или больничный, уведомления об изменениях политик или же для помощи сотрудникам в управлении соцпакетом.

Финансы и учет

Чат-боты могут помогать сотрудникам заполнять отчеты о расходах, открывать запросы на заказы на покупку, а также обновлять и отслеживать информацию о поставщиках.

Маркетинг

Чат-ботов можно использовать для отправки целевых предложений постоянным клиентам, отслеживания их удовлетворенности, персонализации обслуживания и привлечения новых клиентов.

Продажи

Чат-боты могут предварительно отбирать потенциальных клиентов, отправлять им предложения и инициировать диалоги, чтобы у продавцов оставалось больше времени на заключение сделок.

Как чат-ботов используют в различных отраслях?

Чат-боты предоставляют преимущества компаниям в различных отраслях. Ниже приведено несколько примеров их использования.

Электронная коммерция и торговля

Интернет-магазины используют чат-ботов в качестве агентов по обслуживанию клиентов, чтобы предоставлять информацию о продуктах, предлагать персонализированные рекомендации, обрабатывать заказы и запросы на возврат.

Финансовые услуги

Банки и кредитные союзы используют чат-ботов в качестве интеллектуальных агентов, которые могут отвечать на вопросы клиентов, предоставлять балансы и выписки по счетам, обрабатывать основные транзакции, а также консультировать по сбережениям и инвестициям.

Здравоохранение

Больницы и клиники используют чат-ботов для планирования приемов, предоставления информации о лекарствах и помощи пациентам в поиске ближайших кабинетов врачей.

Образование

Чат-боты используются для обратной связи с учениками, оценки качества преподавания и выполнения административных задач.

Страхование

Страховые компании используют чат-ботов в качестве виртуальных агентов и консультантов. Они помогают клиентам подавать заявки, сообщают об изменениях их статуса и выполняют другие стандартные задачи, высвобождая сотрудников для выполнения более сложных задач.

Производство

Производители используют чат-ботов для привлечения поставщиков и управления ими, помощи сотрудникам, обслуживания рабочих мест, возврата продукции и управления персоналом.

Путешествия и гостиничный бизнес

Авиакомпании и гостиницы используют чат-ботов в качестве интерактивных агентов, которые помогают клиентам покупать билеты, регистрироваться на рейсы онлайн и делать поездки удобнее.

Усовершенствуйте обслуживание с помощью интеллектуальных чат-ботов

Удовлетворяйте запросы клиентов и сотрудников с помощью разговорных чат-ботов, которые всегда доступны и готовы предоставить поддержку. Благодаря решениям с минимумом и без программирования быстро обучать и развертывать чат-ботов может каждый, даже без опыта в разработке.

Создавайте ботов с помощью Power Virtual Agents

Оперативно создавайте сложных чат-ботов на базе ИИ с помощью Microsoft Power Virtual Agents. Укрепите связь организации с клиентами и сотрудниками, обеспечив им доступ к ботам, которые могут решать общие задачи и отвечать на вопросы круглосуточно.

Power Platform

Обучение

• Конфиденциальность и файлы cookie
• Управление файлами cookie
• Условия использования
• Товарные знаки
• русский

• čeština
• dansk
• Deutsch (Österreich)
• Deutsch (Schweiz)
• Deutsch (Deutschland)
• Ελληνικά
• English (Australia)
• English (Canada)
• English (Cyprus)
• English (UK)
• English (Ireland)
• English (India)
• English (Malaysia)
• English (New Zealand)
• English (Singapore)
• English (US)
• English (South Africa)
• español (España)
• español (México)
• suomi
• français (Belgique)
• français (Canada)
• français (Suisse)
• français (France)
• magyar
• italiano (Svizzera)
• italiano (Italia)
• 日本語
• 한국어
• norsk bokmål
• Nederlands (België)
• Nederlands (Nederland)
• polski
• português (Brasil)
• português (Portugal)
• русский
• svenska
• ไทย
• Türkçe
• 中文(简体)
• 中文(繁體)
• العربية
• עברית

Источник: powervirtualagents.microsoft.com

Чат-бот

Чат-бот — это виртуальный собеседник, программа, которая имитирует разговор с человеком. Чат-ботов используют в бизнесе для рутинных задач: узнать запрос клиента, сориентировать его по продуктам, ответить на стандартные вопросы. Чат-боты бывают как очень простые, так и очень сложные: первые дают запрограммированный ответ на кодовое слово, а вторые могут вести полноценную беседу.

Чат-бот в приложении Тинькофф помогает найти ответы на частые вопросы

Какие бывают чат-боты

В 2016 году Facebook* открыл свою платформу Messenger для ботов. С этого момента их стали активно использовать в бизнесе и появилось множество разновидностей чат-ботов.

По способу общения

Сценарные боты не понимают естественную речь и принимают команды с помощью предложенных кнопок. Это самый простой и быстрый для запуска вариант.

Сценарный бот мобильного оператора «Мотив» отвечает на команды, которые соответствуют определенной кнопке

Текстовые чат-боты распознают в сообщении клиента ключевые слова и отвечают в соответствии с ними. Так создается иллюзия живого общения.

Текстовый чат-бот оператора Теле2 распознал ключевую фразу «пополнить баланс» в сообщении

Голосовые боты понимают устную речь и сами отвечают голосом. Речь синтезируется при помощи нейросетевых моделей. По данным компании Тинькофф, которая разрабатывает собственных голосовых ботов, 97% людей не понимают, что общаются с роботом.

По платформе

Чат-боты могут работать на разных площадках:

в мессенджерах — в Telegram, WhatsApp, Viber, Facebook* Messenger и в личных сообщениях в Instagram*;

на сайте — на сайте появляется диалоговое окно, где посетитель общается с ботом;

по телефону — бот может отвечать на входящие звонки. Таких ботов часто используют банки: робот попросит назвать свой вопрос и попробует на него ответить, если не получится — переключит на оператора. Также боты могут сами звонить клиентам, например, чтобы напомнить о записи или рассказать об акции;

в приложении — чат-бот может помочь сориентироваться в сложном приложении и найти нужные функции. Некоторые голосовые помощники получают собственное приложение, например оно есть у Маруси;

в отдельном устройстве — например, голосовой помощник Алиса живёт в отдельной колонке.

Чат-бот Tiffany в Facebook* Messenger может найти ответы на частые вопросы или записать на примерку в магазин

Чат-бот на сайте магазина одежды Zarina помогает найти ответы на разные вопросы в одном окне

Текстовый чат-бот Макс внутри приложения Госуслуг помогает сориентироваться в услугах и решить проблемы

По обучаемости

Декларативные, или необучаемые боты общаются по заранее написанному сценарию.

Создатель задает ключевые слова и соответствующие им варианты ответа — чем больше вариантов, тем более естественным будет общение.

Но если в запросе нет ключевых слов, бот не поймёт задачу. Чаще всего в таких случаях бот просит переформулировать вопрос или предлагает свои варианты.

Такие боты могут выполнять простые функции: ответить на стандартные вопросы, прислать конкретный файл, записать на приём.

Чат-бот Теле2 знает слово «Помощь», но не знает слова «Хелп»

Предиктивные, или обучаемые чат-боты используют искусственный интеллект, технологии обработки естественного языка (natural language processing, NLP) и машинное обучение, чтобы лучше понимать человека. Они подстраиваются под собеседника и учатся распознавать новые команды, исходя из предыдущих реплик и опыта общения с другими пользователями.

Большинство предиктивных ботов — это голосовые помощники: Siri, Алиса, Маруся.

Ответы голосового помощника Маруси можно оценить, поставив палец вверх или вниз. Так робот учится общаться естественнее

Как использовать чат-ботов в бизнесе

Чат-бот может заменить человека там, где есть рутинные операции: сразу отправить новому подписчику приветствие, ответить на стандартные вопросы о продукте или найти нужный товар. Вот как можно использовать ботов для бизнеса.

Повысить продажи. Чат-бот — это личный консультант, который может провести клиента по воронке продаж: выяснить потребность, задать наводящие вопросы, предложить подходящий товар и снять возражения.

Бот проекта Careerum задаёт наводящие вопросы, чтобы понять запрос клиента и предложить подходящий продукт. Если человек отвечает, что он неуверен в себе и не любит свою работу, бот предложит вебинар о самооценке. А если ответить, что с уверенностью проблем нет, бот сразу расскажет о карьерном клубе

Улучшить обслуживание клиентов. Когда клиент вынужден обращаться в службу поддержки, он хочет получить ответ как можно быстрее. Но оператор не всегда может быть на связи. Можно подключить чат-бота: он узнает запрос клиента и попробует его решить. Если не получится — подключит оператора.

Чат-боты сокращают время ответа на обращение в поддержку в 3 раза. При этом клиенты остаются на 27% более довольны обслуживанием, по данным Intercom.

Виртуальный помощник Лола от «Л’этуаль» консультирует по типовым вопросам

Отправлять рассылки. Бот может стать альтернативой email-рассылкам для клиентов, которым удобнее получать информацию через мессенджер. Например, бот может рассказывать о скидках и акциях. Главный плюс — чат бот интерактивен. Можно попросить клиента оценить предложение, если оно не понравилось — прислать альтернативу.

Нанимать сотрудников. Робот Вера умеет самостоятельно находить подходящие резюме, звонить кандидатам, отвечать на их вопросы и проводить собеседования. Сервис использует искусственный интеллект.

В более простом варианте чат-бот может, например, попросить у кандидата резюме и назначить дату собеседования — без участия рекрутера.

Преимущества и недостатки чат-ботов

В конце 1960-х, когда появились первые банкоматы, некоторые не верили, что люди захотят снимать деньги через машину, если они могут обратиться к кассиру. Другая часть людей боялась, что банкоматы оставят операционистов без работы.

Но не произошло ни того, ни другого — потому что у банкоматов есть свои преимущества, но и свои ограничения. То же самое и с чат-ботами.

Плюсы чат-ботов

На связи 24/7. Чат-бот ответит клиентам даже ночью. Если консультанта нет на месте, бот обработает входящие запросы и сохранит контакты пользователя.

Помнят больше информации. Бот находит нужную информацию или ссылку за секунду. Большинство запросов, которые получает служба поддержки, стандартные: люди хотят знать, где их заказ и как оформить возврат. Бот может прислать нужную информацию, оставляя оператору только сложные случаи.

Раздел «Помощь» у Озона огромный — бот помогает найти нужную ссылку

Экономят бюджет. В исследовании Intercom владельцы бизнеса сказали, что с 2019 года чат-боты сэкономили им 300 тысяч долларов — благодаря оптимизации поддержки и продаж.

Минусы чат-ботов

Не могут помочь в сложной ситуации. Боты хуже человека справляются со сложными запросами, которые в них не запрограммированы. В таких случаях бот позовет оператора.

Не понимают контекст. Бот не может считать эмоции клиента и, соответственно, изменить тон ответов. Например, если клиент расстроен, а бот продолжает отвечать игривыми сообщениями, это может только больше злить.

С ним может быть сложно общаться. Если у бота задано небольшое количество ключевых слов, он будет постоянно просить переформулировать запрос. Такая практика становится дурным тоном, отмечает Markswebb в исследовании чат-ботов на российском рынке, потому что эти просьбы не помогают клиенту решить задачу.

Как написать своего чат-бота

Крупные бренды пишут ботов с нуля, например на JavaScript. В среднем бот на заказ обойдется в 300 тысяч рублей.Сколько стоит чат-бот и в чем его преимущества для бизнеса

Более простой и доступный вариант — создать бота в конструкторе. Там не потребуется писать код и обращаться к программистам — реплики прописываются в визуальном редакторе.

Конструктор визуализирует цепочку сообщений бота

В конструкторе нужно прописать сценарий поведения бота: что он делает в зависимости от сообщений собеседника. У некоторых конструкторов есть возможность подключать оператора, если бот не справляется.

Потом бота подключают к мессенджеру через токен — уникальный код бота. Как настроить чат-ботаВнутри мессенджера можно посмотреть, как бота будут видеть клиенты, и протестировать его. Если нужно, сценарий бота можно отредактировать.

Источник: www.unisender.com