Во многих странах гостиницы играют весьма важную роль в экономике. Они предоставляют не просто место для проживания, а территорию для проведения деловых встреч, конференций, семинаров, совещаний, а также являются местом для развлечений и отдыха. Гостиницы важны для общества и экономики не менее, чем хорошо организованная транспортная система. Применяя все доступные им возможности, отели вносят вклад в общий объем производства товаров и услуг, который составляет основу материального благосостояния общества и нации.
Роль гостиниц в экономике региона
Во многих регионах страны гостиницы – это место привлечения приезжих и отдыхающих, которые реализуют присущую им покупательскую способность и склонны тратить денег больше, чем делают это, находясь дома. По этой причине отели как раз и вносят существенный вклад в местную экономику, причем, как прямо, так и косвенно, за счет дальнейшего перераспределения средств туристов в пользу иных получателей в данном регионе или городе.
Партнёрские программы как способ увеличения потока клиентов. Как это работает.
В тех районах, где чаще всего останавливаются иностранные туристы, гостиницы играют роль важнейших источников получения иностранной валюты, в результате чего они вносят вклад в платежные балансы своего государства. В странах с ограниченными возможностями экспорта отели являются как раз одним из немногих источников поступлений иностранной валюты.
Кроме того, гостиницы играют важную роль в привлечении рабочей силы, обеспечивая рабочие места по разным специальностям, формирующим гостиничные отрасли во многих государствах.
Корпоративные клиенты в гостинице
Корпоративные и частные клиенты существенно отличаются друг от друга по множеству параметров, поэтому отличаются и принципы их обслуживания. При работе с корпоративными клиентами от персонала гостиницы потребуются:
- умение грамотно работать с базами данных,
- умение искать корпоративных клиентов для заселения в отель,
- установка длительных партнерских отношений,
- анализ потребностей гостей,
- управление процессом общения с корпоративными клиентами.
«Организация работы с корпоративными клиентами в гостинице»
Готовые курсовые работы и рефераты
Решение учебных вопросов в 2 клика
Помощь в написании учебной работы
По мнению экспертов рынка гостиничных услуг, корпоративные клиенты в последние годы стали более избирательными, требовательными и разборчивыми. Если раньше им достаточно было лишь хорошего питания и проживания, то теперь им требуется грамотно составленный пакет гостиничных услуг.
Важную роль играет проведение регулярных встреч с корпоративными клиентами, а также информирование их о новых услугах, которые готов предоставить отель, а также о бонусах, скидках, акциях и пр. Следует приглашать корпоративных клиентов на разного рода праздники и мероприятия, проводимые гостиницами.
Презентуя гостиничный пакет услуг для конкретной организации целесообразно обрисовать следующие моменты:
- Выгода для конкретной компании.
- Финансовая эффективность от сотрудничества.
- Бонусы, акции и скидки, которые могут получить клиенты.
- Основные отличия от отелей-конкурентов.
- Соответствие предложения специфике компании.
Согласно актуальным тенденциям гостиничного рынка, средние компании начали стремиться к получению ВИП-обслуживания, персонального менеджера, различных скидок и бонусов при обслуживании сотрудников и пр.
Как работают правильные программы лояльности
В качестве важного фактора в конкурентной борьбе за клиента выступает исполнение гостиницей своих предложений и обязанностей. Поэтому, когда в договоре указано, что корпоративные клиенты получат бесплатный трансфер, а потом услуга внезапно оказывается включенной в счет, то можно смело утверждать, что для отеля этот клиент в дальнейшем будет потерян.
Поиск корпоративных клиентов
На сегодняшний день существует ряд проверенных способов для поиска корпоративных клиентов:
- Участие в тендерах.
- Поиск в сети Интернет на торговых электронных площадках. За счет применения специальных программ менеджеры осуществляют мониторинг на разных веб-сайтах, осуществляют отслеживание изменений в данных, а также обеспечивают взаимодействие с потенциальными партнерами.
- Посещение тематических выставок, заполнение выставочных каталогов. На подобных мероприятиях имеют возможность собираться, как клиенты, так и заказчики.
- Привлечение внимания клиентов посредством проведения рекламных акций и рекламных кампаний, e-mail-рассылки и пр. За ее проведение отвечает отдел корпоративных клиентов в каждой гостинице. В его функции входит сотрудничество с корпоративными клиентами. Могут быть задействованы различные виды рекламы, например, в СМИ, в сети Интернет, наружная реклама и пр. Самым удобным вариантом станут электронные формы рекламы через каталоги, журналы, газеты и пр.
- Привлечение посредством социальных контактов. В данном случае имеются ввиду личные деловые связи, эффект «сарафанного» радио, отзывы и рекомендации.
Обслуживание корпоративных клиентов в гостинице
После того, как корпоративные клиенты забронируют номер в отеле и когда настанет время заселения, служба размещения обязана грамотно организовать процесс расселения. Он состоит из следующих этапов:
- Встреча гостей.
- Регистрация.
- Вручение ключей.
- Сопровождение до номера.
Существует два вида встреч:
- в аэропорту или на вокзале,
- при входе в гостиницу или в вестибюле.
Важнейшие функции службы приема в гостинице включают в себя:
- приветствие гостей,
- выполнение необходимых формальностей в процессе размещения,
- распределение номеров,
- ведение учета свободных мест в отеле,
- составление и выписка счетов,
- расчет с клиентами,
- ведение карточек гостей.
Технологический процесс регистрации и размещение корпоративных клиентов
Важным моментом, требующим внимания и специальной подготовки со стороны руководства и служб гостиницы, является технологический процесс регистрации и размещения корпоративных клиентов в отеле.
Есть два способа работы с корпоративными клиентами:
- размещение с предварительным бронированием,
- размещение без предварительного бронирования.
Стоит помнить, что корпоративный клиент – это больше, чем просто постоялец, поэтому принципы работы с ним должны отличаться от стандартных.
Источник: spravochnick.ru
Что представляют собой программы для корпоративных клиентов в отеле партнерские программы
Некоторые отели работают с лояльностью гостей поступательно — постепенно расширяют и улучшают программы бонусов. Другие, как сеть отелей Norke, сразу берут быка за рога: за полгода они запустили сетевую программу лояльности из пяти уровней, да еще и партнерскую программу. Так их гости могут не только получить бонусы за проживание, но и скидки у нескольких партнеров.
Я пообщался с Богданом Ковеза, коммерческим директором и партнером сети отелей Norke. Он рассказал о том, что они уже внедрили и что собираются запустить в ближайшее время.
Александр Ешмеков
Директор по работе с отелями в TravelLine
Для удобства мы сделали навигацию по статье. Чтобы перейти к нужному пункту, просто кликните на него.
Об отелях Norke
Norke — это управляющая компания, сейчас в ней пять объектов в Москве и два в Петербурге. В этом году планируют открыть еще несколько.
Продажами и маркетингом во всех отелях управляет Богдан Ковеза. Интерес к гостиничной индустрии в нем проснулся еще во времена студенческой стажировки во Франции. Потом Богдан помогал открывать небольшой объект в Красной поляне, работал в Москве в Mercure Арбат, Mercure Бауманская, Radisson. После этого пошел работать в молодую питерскую сеть Norke коммерческим директором. Тогда в УК было два работающих объекта и один открывающийся.
Богдан Ковеза
Коммерческий директор и партнер Norke
Перед нами стояла цель — больше прямых продаж. Для этого мы развивали свой сайт. Делали его самостоятельно: первый вариант был тестовым, второй — уже на основании тестов, международного опыта и анализа конкурентов. Еще мы создавали посадочные страницы для контекстной рекламы и лендинги для разных объектов.
Сейчас у нас 7 сайтов с посещаемостью по 1 500 человек в день. Доля прямых продаж была 50−60% до ухода Букинга. Сейчас — 70−80% в разрезе всей сети.
Благодаря этому уход Букинга на нас никак не отразился. Мы работаем через channel manager, у нас было подключено много каналов, сейчас подключаем новые. Трафик перешел и разделился между другими каналами. В квартальном выражении мы не ощутили снижение доходов. Плюс прямые продажи через модуль бронирования TL.
Гости Norke и что они ценят
Целевых аудиторий у Norke несколько: семьи с детьми, корпоративные клиенты, около 20% индивидуальных путешественников, в крупных объектах — группы, в основном, спортсмены. По возрасту это люди от 25 до 41 года.
Богдан Ковеза
Коммерческий директор и партнер Norke
15−20% гостей останавливаются на длительный срок — от месяца до полугода. Это позволяет нам быть на плаву, если проседает рынок посуточной аренды.
Что больше всего ценят гости:
Наличие собственной кухни в номере или столовой в объекте.
Близость к метро, пешая доступность.
Близость к вокзалам.
Norke Prime Цветной удобен корпоративным клиентам за счет близости к центру.
Norke Prime Китай-город — туристам, так как рядом основные достопримечательности.
Кухни и столовые очень нравятся гостям. Это освобождает от поиска кафе и позволяет хорошо сэкономить
Как устроена программа лояльности гостей
Norke одними из первых внедрили программу лояльности в модуле бронирования TravelLine.
Богдан Ковеза
Коммерческий директор и партнер Norke
Программа лояльности в отеле
Программа лояльности в отеле – musthave современных отелей и гостиниц, которые работают на свободном конкурентном рынке. Это такая система поощрения гостей, которая позволяет увеличивать лояльность и провоцирует гостей останавливаться именно в вашем отеле, а не в другом за счет более выгодного предложения. Таким образом, формируется база постоянных клиентов.
А, как известно, удержать старого клиента дешевле, чем привлечь нового. Программа лояльности отеля выгодна и отельеру, и клиенту — гость получает бонусы, а отельер больше бронирований. Ведь получив бонус, скидку, услугу, клиент в следующий раз остановится, скорее всего, у вас, а не в соседнем отеле.
Если выбрать оптимальный тип программы и грамотно внедрить ее, то можно получить ряд преимуществ и окупить расходы на ее внедрение.
Преимущества программы лояльности:
- Удержание туристов, которые оставляют в отеле наибольшее количество денег.
- Стимуляция к покупкам туристов, которые обычно тратят на отпуск не так много денег.
- Сбор базы контактов для рассылки и последующей работы над анализом целевой аудитории.
- Построение коммуникаций с клиентами, формирование доверительного отношения.
- Повышение лояльности к конкретному отелю.
- Экономия средств на маркетинг. Ведь отправить новое предложение уже прогретым клиентам гораздо дешевле, чем запускать рекламную кампанию на холодную аудиторию.
- Изучение целевой аудитории и подбор более точных маркетинговых инструментов.
- Формирование так называемых «последователей», «адвокатов бренда» — довольных клиентов, которые будут восторженно рассказывать о вашем отеле как знакомым, так и на просторах интернета.
- Увеличение продаж, увеличение заполняемости, выполнение ключевых показателей эффективности. По исследованиям Bainhttps://bnovo.ru/hotel-loyalty-program/» target=»_blank»]bnovo.ru[/mask_link]