Что это такое программа лояльности

Часто малому и среднему бизнесу приходится продвигаться в высококонкурентной среде. Один из способов удержать уже существующих клиентов и привлечь новых — программа лояльности. Какие бывают программы лояльности и нужна ли она вашему бизнесу, — разбираемся в статье.

Что такое программа лояльности

Программа лояльности — это маркетинговая стратегия, направленная на удержание клиентов и повышение их доверия с помощью скидок, бонусов, призов и других привилегий. Главная цель программы лояльности — стимулировать повторные покупки и увеличить объём продаж, а также укрепить связь между клиентом и брендом.

Программа лояльности создаёт ощущение, что ты находишься в кругу приближённых к бренду, обладаешь возможностями, которых нет у других. Например, получаешь повышенную скидку за покупки или подарки на день рождения.

Чтобы персонализировать предложение и установиться связь с клиентом, бренды используют карты лояльности — дисконтные карты. В них содержится история покупок и суммы, потраченные покупателем. Это помогает лучше понять потребности клиента и предложить товары и услуги, в которых он нуждается.

Программа лояльности для вашего бизнеса на примере Яндекс Плюса. Андрей Казаринов, Яндекс

Эффективная программа лояльности позволяет:

• Увеличить средний чек. Исследования показывают, что программа лояльности заставляет изменить потребительское поведение 50% покупателей — они начинают покупать больше, чтобы накопить баллы или увеличить размер скидки
• Удержать покупателей. По статистике вероятность продажи существующему клиенту составляет 60-70%. Вероятность продажи новому потенциальному клиенту— 5-20%
• Улучшить опыт клиента. С помощью программы лояльности компания может получать обратную связь от клиентов и использовать ее для улучшения качества товаров, услуг и обслуживания
• Узнать больше о своей целевой аудитории. На карте лояльности хранится вся история клиента, её можно использовать, чтобы персонализировать предложение
• Выделиться среди конкурентов. Программа лояльности, также как скидки или акции, является одним из важных критериев выбора у потребителя. Все мы скорее предпочтем товар с обещанными бонусами от покупки, чем без них

Кому нужна программа лояльности

Прежде чем внедрять этот инструмент, нужно разобраться, а нужна ли вам программа лояльности и какой результат она может дать.

Программа лояльности подходит для сектора быстрых продаж (FMCG). Она может быть полезна разным типам бизнеса.

Чем короче цикл покупки (временной промежуток, который проживает клиент от покупки до покупки), тем эффективнее будет использование программы лояльности. В любом случае она поможет удержать старых клиентов и привлечь новых, увеличить число продаж и повысить средний чек.

Методы удержания клиентов. Как сейчас работает программа лояльности. Интенсив по маркетингу

А вот для сфер, где покупки совершаются редко, программа лояльность может не принести видимой пользы. Строительным компаниям, риелторам, автодилерам или дизайнерам интерьеров вводить какие-то специальные бонусы для постоянных клиентов нет никакого смысла. Лучше сосредоточиться на поиске новых.

Какие бывают программы лояльности

Программы лояльности бывают материальными и нет, открытыми и закрытыми, а также различаются по механике проведения.

Дисконтная карта

Как работает. Она позволяет покупателю получать скидки и бонусы при покупке товаров. Как правило, чтобы получить карту, необходимо заполнить анкету, в которой указывается информация о клиенте и его контактные данные. После регистрации в программе покупатель получает скидку на товары или услуги. А полученные данные о клиенте компания может использовать для рассылок, индивидуальных предложений и сбора обратной связи.

Какие есть нюансы. Минус дисконтной карты — отсутствие персонализации. Условно, покупатель, который тратит в магазине 10 000 рублей в месяц, получает такой же размер скидки, как и тот, кто тратит 100 000 рублей в месяц. Дисконтная карта не даёт возможности поощрять наиболее лояльную аудиторию бренда. Кроме того, она не выделит вас среди тысячи других бизнесов, использующих дисконтные карты.

Что нужно учесть. Из-за экологической повестки покупатели по всему миру отказываются от пластиковых карт. Чтобы внедрить дисконтную программу лояльности и остаться в авангарде технологий, можно зарегистрировать клиента в базе по номеру телефона, создать приложение, виртуальную карту или внедрить систему в сервис «Кошелёк».

Бонусная программа

Как работает. Бонусная программа работает по принципу накопления. Покупатель получает бонусы за определённые действия или покупки. Затем бонусы можно обменять на товары или услуги. Их можно копить, оплачивать ими часть стоимости или всю покупку целиком в зависимости от условий программы.

Главное преимущество бонусных программ — мотивация клиентов к большим тратам и увеличение лояльности к бренду.

Какие есть нюансы: нет сиюминутного результата для клиента, из-за продолжительного накопления бонусов.

Что учесть: программа должна быть максимально прозрачной — сложные правила отпугивают клиентов.

Накопительная система

Как работает. Механизм накопительной системы прост — чем больше покупаешь, тем больше скидка. Привилегии возрастают с увеличением числа покупок. Например, после первой покупки клиент получает стартовую скидку 5%. Когда сумма его покупок за всё время достигнет 50 000 рублей, скидка увеличивается до 10%.

То же самое может происходить с бонусами: на первом этапе с каждой покупки зачисляется на карту 5% бонусами, а после достижения определённой суммы процент возрастает.

Преимущество накопительной системы в дополнительном поощрении постоянных покупателей.
Классический пример накопительной системы — магазины косметики и парфюмерии Л`этуаль.

Какие есть нюансы. Внедрение системы требует специального программного обеспечения, которое поможет накапливать и списывать бонусы, а также автоматически увеличивать привилегии.

Что учесть. Чтобы программа приносила результат, нужно найти золотую середину между поощрением покупателей и приемлемым для вас размером скидок. Клиент должен ощущать повышение в иерархии покупателей и замечать рост скидки.

Партнёрские программы лояльности

Как работает. Бренды-партнёры могут создавать общие программы лояльности, чтобы расширить число клиентов за счёт друг друга. Часто в таких коллаборациях участвуют компании, предоставляющие услуги: банки, авиаперевозчики, отели. Для внедрения такой системы нужно найти равновесного партнёра с совпадающей целевой аудитории, а это не так уж просто.

Какие есть нюансы: программа требует максимального включения и финансовых затрат: нужно искать партнёров, заключать соглашения и разрабатывать общую систему лояльности.

Что учесть: партнёры должны быть релевантны вашему бренду и его целевой аудитории. Неэффективно предлагать ребёнку за покупку билета в цирк услуги косметолога.

Яркий пример партнёрской программы — Яндекс и Кинопоиск.

Ценностная программа лояльности

Как работает. Ценностная программа лояльности ориентируется на нематериальные преимущества. Выбирая бренд, вы попадаете в сообщество людей, разделяющих единую философию и ценности. Такая программа отлично подходит для компаний, чьи товары или услуги вписываются в lifestyle-концепцию.

Бизнес в сфере lifestyle — создание продуктов или услуг, поддерживающих определенный стиль жизни. Это может быть эко-бизнес: селективные секонды, переработка пластика в дизайнерские предметы; или event-бизнес, помогающий устраивать дорогие и стильные мероприятия; косметический бренд, пропагандирующий философия wellness и так далее.

Какие есть нюансы. Для ценностной программы первостепенное значение имеет честность. Например, если вы транслируете заботу об экологии, то используйте перерабатываемую упаковку и натуральные ткани, если собираете батарейки — действительно сдавайте их в переработку.

Бывают примеры, когда компании используют подставных людей при проведении благотворительных и социальных акций. Говорят, что дарят стрижку случайному прохожему, но на самом деле это дедушка администратора. Так делать небезопасно для репутации. Покупатели быстро считывают фальш и перестают доверять бренду.

Что учесть. Эта программа работает вдолгую, не стоит ждать мгновенных результатов. Главная её задача — формирование позитивного имиджа компании и построение доверительных отношений с покупателями.

Благотворительность

Как работает. Благотворительность — это разновидность ценностной программы лояльности, но с направленным действием. Такая система позволяет перевести накопленные баллы в помощь нуждаемся или на другое благое дело. Акция проводится единоразово или постоянно. Благотворительность положительно влияет на образ компании и помогает людям почувствовать себя лучше.

Какие есть нюансы. Так же как и в предыдущем случае здесь важна правда. Идеальный вариант — показывать покупателям, как реализуется программы и куда конкретно тратятся их баллы. Если вы помогаете животным, покажите, что закупили корм и отвезли в приют.

Что учесть. Благотворительная программа может не привести к увеличению чека, но точно улучшит имидж компании и повысит лояльность покупателей.

5 шагов к запуску программы лояльности

1. Выберите цель. Внедрение программы лояльности начинается с формулирования цели — зачем бизнесу нужна программа лояльности? Варианты ответов могут быть разными: повысить средний чек, мотивировать клиентов покупать чаще, расширить аудитория бренда или узнать больше о покупателях. В зависимости от цели подбираются и инструменты.

Если вы хотите увеличить средний чек, то целесообразно использовать бонусную или накопительную систему. В таком случае ценность покупок будет увеличить размер скидки, а в глазах покупателя это выгодно.

Если для вас важно создать больше точек соприкосновения с аудиторией бренда, то эффективнее всегда будет работать ценностная программа лояльности.

Если же ваша цель — сократить цикл покупки и мотивировать покупать чаще, то стоит попробовать систему сгораемых скидок. Из-за страха упустить выгоду, покупатели будут приходить за покупками чаще, чем обычно.

В формулировки цели может помочь опрос менеджеров и управленцев, а также маркетинговое исследование среди покупателей.

2. Определите механику. На этом важно описать, как конкретно будет работать программа лояльности. Какой размер скидки вы будете предлагать и кому? как будут списываться и накапливаться бонусы? Чем проще и прозрачнее будет механика, тем лучше.

3. Разработайте стратегию. В стратегии важно описать этапы запуска и внедрения программы лояльности. Стратегия должна включать все инструменты и механики, которые будут задействованы в реализации программы. Например:

• Как покупатели узнают о программе? — нужно предусмотреть размещение рекламы офлайн или на сайте, брошюры и листовки
• Как будет подтверждаться участие в программе? — выберете пластиковые карты, приложения, номер телефона или другие способы «привязать» покупателя
• Будут ли собираться данные о клиентах? какие? где их хранить? — тут можно продумать систематизацию данных или приобрести специальное программное обеспечение

4. Протестируйте. Тестирование поможет выяснить, насколько программа привлекательна, понятна и доступна для покупателей. На этом этапе могут проявиться недочёты, и это хорошо, потому что у вас будет возможность их исправить до внедрения системы.

Для тестирования можно использовать фокус-группу — 7-12 покупателей, отличающихся по материальному положению, полу и возрасту. Они должны воспользоваться программой лояльности и рассказать о своих мыслях и ощущениях. Для сбора данных можно использовать следующие вопросы:

• насколько понятны условия программы
• достаточен ли размер скидки/баллов
• что кажется полезным, а что бесполезным
• возникает ли желание использовать программу на постоянной основе

5. Запустите. Если программа успешно прошла тестирование, можно смело запускать рекламную кампанию, а после и саму программу. Вручите брошюры и карты лояльности первым покупателем, продолжайте собирать обратную связь и следите за динамикой продаж.

Программа лояльности — проверенный и эффективный инструмент для привлечения и удержания покупателей, а также для построения доверительных отношений с целевой аудиторией. Но, как и любая другая идея, требует аналитической подготовки и тестирования.

Источник: academyopen.ru

В чем разница между программой лояльности и CRM

CRM и программа лояльности — это инструменты работы с клиентами в разных сферах бизнеса. Они позволяют экономить на рекламе, подсвечивают проблемы, когда происходит падение продаж, позволяют уменьшить число рутинных операций. Расскажем об их особенностях, сходствах и различиях, и что из них предпочесть.

Наталья Чебыкина Эксперт по системе лояльности

Что такое CRM

CRM-системы (от англ. customer relationship management) — это программы для автоматизации и контроля взаимодействий с клиентами. Они позволяют собрать и хранить сведения о людях, структурировать и выдавать по запросу. Это не просто база с контактной информацией. Благодаря СRM можно планировать и контролировать исполнение различных задач, автоматизировать и анализировать продажи, запускать маркетинговые мероприятия.

CRM-маркетинг — отдельное направление в маркетинге, основанное на подробной информации о клиентах. Помогает компании управлять покупательским поведением на всех этапах взаимодействия. С помощью email-рассылки, push-уведомлений, маркетинговых игр, программы лояльности позволяют вести клиента от статуса «новичок» к статусу «адвокат бренда».

В клиентские данные CRM входит персонализированная информация (фамилия, имя, отчество, дата рождения, пол), а также детали (социальный статус, семейное положение, наличие детей или домашних животных). Также фиксируются данные о продажах, заявках, предпочтениях, графике посещений.

В клиентской базе юридических лиц (B2B) дополнительно содержится информация о компании и особенностях структуры, ее руководителях и тех, кто согласовывает счета.

CRM — это инструмент, который используют для того, чтобы улучшить основные показатели бизнеса: число продаж, количество клиентов, сумму выручки, повысить долю постоянных посетителей и их лояльность.

Прежде всего, CRM полезна бизнесу в сфере услуг. Особенно там, где продажи многоэтапные с большими временными разрывами. Трудно удержать в голове 50 клиентов, которые находятся на разных этапах. Система позволяет фиксировать все точки контакта с клиентом.

Пример

CRM помогает салону контактных линз отследить, что у конкретного клиента близится срок плановой замены. В системе всплывает окно: «Позвонить Иванову, напомнить обновить линзы». Ему будет приятна такая забота и внимание.

СRM мало чем поможет микробизнесу, где собственник знает в лицо каждого покупателя, где короткие коммуникации и сделки. В этом случае достаточно базы в Excel, но и ее может не быть. Еще СRM не слишком полезна офлайн-магазинам, у которых нет глобальной цели стимулировать покупателя приходить чаще и приобретать больше. Чтобы мотивировать к этому, больше подходит система лояльности.

Что такое программа лояльности

Программа (или система) лояльности — это инструмент управления поведением покупателей за счет предоставления льгот и поощрений. Владелец бизнеса может следить за потребительским поведением и эффективно влиять на него: удерживать клиентов, приносящих прибыль, увеличивать средний чек и частоту покупок.

Поощрение может быть не только материальным, но и эмоциональным.

Примеры

• Продавец поздравляет с днем рождения и начисляет дополнительные бонусы.
• В автосервисе видят, что подходит срок техобслуживания автомобиля: звонят и напоминают, что пора менять масло. Как раз сейчас на эту марку действуют скидки, а через месяц поставщик заявил, что на него повысится цена.
• Шиномонтажка накануне прогнозируемого гололеда предлагают выбрать удобное время, чтобы «переобуться» без очереди.

Хорошие системы лояльности содержат элементы CRM: сбор информации о клиенте и его покупке. Они бывают простые, которые заменяют только один из видов программы лояльности. Бывают и сложные, в которых можно менять и комбинировать разные схемы предоставления льгот.

Условий, на которых система лояльности предоставляет льготы, существует много. Вот самые распространенные:

• дисконтная (фиксированная);
• накопительная (многоуровневая);
• бонусная;
• партнерская.

Система лояльности окупается, когда у предпринимателя преобладают частые продажи. Это точки общепита, бары, розничные магазины, особенно те, у которых в ассортименте есть «продукты-магниты».

Система лояльности не слишком полезна компаниям-монополистам или фирмам с клиентской базой до 50 человек. Также программа лояльности не актуальна для бизнеса, основанного на дорогих разовых покупках, или с длительным циклом продаж. Например, неэффективно стимулировать повторную покупку магазину шуб или агентству недвижимости.

В чем сходства и различия CRM и системы лояльности

Начнем с общих моментов. У обоих инструментов в основе стратегии лежит работа с клиентами. Они влияют на лояльность, позволяют предугадывать следующую точку взаимодействия с человеком.

Оба инструмента делятся на универсальные и отраслевые: например, для продуктовых супермаркетов, зоомагазинов, салонов красоты, автосервисов, медицинских центров.

Обе программы содержат в себе интеграционные возможности. Чаще всего включают сервисы, которые позволяют сделать смс-рассылку или отправить push-уведомления.

CRM и система лояльности представляют отчеты, как работает бизнес, какие показатели, конверсии, сколько пришло новых клиентов.

• важен контакт с клиентом;
• есть отраслевые особенности;
• возможность интегрироваться;
• имеются отчеты.

Ключевая разница двух инструментов в том, что с помощью программы лояльности можно корректировать поведение пользователя, а CRM управляет процессом продаж и взаимодействием с клиентами.

CRM-система и программа лояльности — это веб-сервисы, позволяющие автоматизировать процесс. Разница в том, что предприниматель может даже не знать, что он пользуется CRM. А вот программу лояльности не заметить невозможно. Ее основные моменты отражены в специальном документе, который называется «Программа лояльности» или «Положение о программе лояльности».

Инструменты отличает механика работы. CRM создает комфортное взаимодействие, а программа лояльности несет материальную выгоду обеим сторонам.

CRM работает с разными базами, в том числе с «холодными», когда человек еще не стал клиентом компании и мало что о ней знает. Менеджер по продажам звонит и предлагает товары или услуги, которые, порой, не входят в сферу интересов человека. Напротив, в систему лояльности клиенту невозможно попасть без его же согласия. Он предоставляет свои данные, чтобы стать участником программы.

Еще одно важное отличие в том, что программа лояльности в неумелых руках может привести к убыткам. Например, от неправильного установленного процента скидки или начисления бонусов можно не только не увеличить выручку, но и снизить ее. Если давать скидку уже лояльным клиентам, то они продолжат приходить, но платить будут меньше. В CRM такое исключено: лучше не станет, но и хуже тоже.

Наконец, эффект от обоих инструментов отложенный, но у системы лояльности он более длительный, так как клиент должен совершить несколько покупок.

• программа лояльности корректирует поведение пользователя, а CRM управляет;
• клиент может не знать про CRM, а о том, что участвует в программе лояльности, знает;
• разная механика работы и то, как клиенты попадают в базу;
• неправильные действия с системой лояльности могут привести к убыткам;
• разные периоды для оценки эффективности.

Как выбрать CRM и программу лояльности

Не каждый бизнес может позволить себе маркетолога, понимающего, как грамотно выстроить CRM-стратегию. Поэтому, если у вас небольшой бизнес, то лучше выбирать инструменты, которые ориентированы на узкий сегмент, а не предназначены для работы крупной компании со специалистом по лояльности. Хорошо, что разработчики веб-сервисов для предпринимателей продолжают их совершенствовать так, чтобы они были понятными и удобными для непрофессионалов в сфере маркетинга.

Прежде чем что-то покупать, нужно четко сформулировать для себя, для решения каких задач планируете применять CRM или систему лояльности.

Начните с простого. Попробуйте вести базу в Excel, посчитайте скидки вручную, ощутите механику, посмотрите, действует ли ваша скидка, востребованы ли бонусы. У многих программ лояльности и CRM есть демоверсия. Воспользуйтесь бесплатным пробным периодом, вводя свои реальные данные. Проследите, как работает система: выделите небольшую группу клиентов для эксперимента, оцените результаты, «поиграйте» с настройками.

Некоторые программы имеют калькулятор, который позволяет выбрать систему лояльности под конкретные потребности. В зависимости от числа клиентов, размера среднего чека и других данных, сервис выдает рекомендацию, какая программа лояльности больше подходит. Если показатели не устраивают, то можно изменить настройки и оценить, как при тех же параметрах будет работать другая система лояльности.

Изучайте системы лояльности конкурентов, общайтесь с их клиентами или сами на время станьте им. Почитайте в интернете кейсы о внедрении системы лояльности или СRM из той же сферы бизнеса.

Выбирайте системы по наличию необходимых вам функций, по удобству их использования. Начинайте с простого. Приобретая сложный веб-сервис, вы переплатите за опции, которые, возможно, никогда не будете использовать.

Перед запуском программы опишите ожидаемые результаты. Если не сделать это на старте, то по ходу применения системы можно неосознанно «подтянуть» фактический результат под желаемый. Через один-два месяца оцените, что получилось.

Еще есть такие критерии выбора: цена сервиса, наличие техподдержки или офиса в нужном городе. Еще важны дополнительные возможности, которые могут быть включены в программу.

Система лояльности в Маркете 14 дней бесплатно

Как увеличить доход с помощью CRM и программы лояльности

Потребность бизнеса — зарабатывать больше денег. Как это сделать при помощи CRM и программы лояльности?

Можно привлекать новых клиентов, но это дорого. Вкладываться в интернет-рекламу не всегда имеет смысл: потенциальные покупатели могут не читать баннеры и рассылки. Проще сохранить уже действующих клиентов.

CRM помогают мотивировать на покупку, но повторной покупки может не произойти. Так, в недвижимости CRM-системы популярны, но клиент крайне редко возвращается за повторной услугой.

У системы лояльности другой механизм работы: мотивировать на повторные покупки и повышать чек за счет льгот и поощрений. Например, если клиент купит товары на 1500 рублей, его скидка на следующую покупку вырастет. Или он получит баллы, которые сможет потратить в следующий визит.

Например, в точках общепита распространены такие акции: «Сделай заказ на 1000 рублей и получи сэндвич или макарун со скидкой», или в кофейнях «Шестой кофе в подарок». Так увеличивается средний чек или количество покупок.

Если продажи упали, то при многоэтапных взаимодействиях CRM-система позволяет отследить и проанализировать, в какой момент клиенты чаще всего отказываются от покупки товара или услуги. Система лояльности также может «подсказать», где происходит сбой при коротких продажах. Достаточно посмотреть, есть ли «потерявшиеся» клиенты, которые давно не приходили, проанализировать их покупательское поведение, чтобы связаться с ними и предложить что-то привлекательное.

Пример

У кофейни в меню был кофе на кокосовом молоке, но поставщик перестал привозить эту марку. Программа лояльности позволяет отследить, насколько популярным был этот кофе у гостей. Если доля его потребителей велика, то лучше наладить поставки именно этой марки кокосового молока.

Система лояльности освобождает кассира от необходимости высчитывать в уме скидку. Это сокращает время обслуживания клиента. На кассах нет очередей, которые могут стать причиной оттока покупателей.

Могут ли СRM и система лояльности работать вместе

Множество компаний используют СRM, но не нуждаются в системе лояльности. Им важно вести базу клиентов и контролировать этапы работы с ними, а не давать скидки и бонусы. Лояльность они формируют за счет комфортного взаимодействия и качества оказанных услуг.

А вот эффективную работу системы лояльности без СRM трудно представить. Чтобы льготы и скидки приносили ожидаемый результат, необходимо выстраивать взаимоотношения с клиентами: персонализировать информацию, общаться с клиентом. Это значит, что без данных о нем и его покупках уже не обойтись.

Можно раздавать купоны на шестой кофе в подарок, ставить отметки в бумажную карточку, но ничего не знать о клиенте. Такое взаимодействие неэффективно и не принесет достаточно прибыли.

Вместе оба инструмента дают мощнейший эффект по привлечению, удержанию клиентов, управлению их покупательским поведением. Поэтому современные системы лояльности по умолчанию содержат в себе элементы CRM: базу клиентов с информацией о них, с историей покупок и взаимодействия с ними, возможность выбрать повод для коммуникации и осуществить ее, например, отправить смс-рассылку с напоминанием о себе или сообщением о новой акции.

Источник: kontur.ru

Что такое программа лояльности и как её создать

Как только маркетолог убеждает потенциального покупателя приобрести продукты или услуги компании, у него появляется новая задача — сделать так, чтобы клиент вернулся.

В решении этого вопроса эффективны программы лояльности. Они побуждают клиента возвращаться снова и снова даже спустя годы после первой покупки.

Качество и польза товара, а также удовлетворенность клиента — это столпы, на которых базируется решение потребителя купить продукт. Однако сегодня в стремлении удержать клиентов многие предприятия, среди которых страховые компании, банки, авиакомпании, отели, рестораны, продуктовые магазины и аптеки, полагаются именно на программы лояльности.

Что такое программа лояльности

Программа лояльности включает в себя различные вознаграждения, способные побудить клиентов вновь покупать продукты или услуги бренда в будущем.

В среднем постоянные клиенты тратят на 31% больше, чем те, кто пришёл в компанию впервые. Более того, они чаще новичков решаются попробовать новые продукты.

В том или ином виде программы лояльности существовали еще несколько веков назад, но лишь в последние годы они получили широкое распространение, став более продуманными, утончёнными и нацеленными на долгосрочную перспективу.

Частые полёты рейсами одной авиакомпании оборачиваются бесплатным билетом, за постоянные остановки в одном отеле возвращается кэшбэк, а покупки продуктов в одной и той же сети вознаграждаются бонусами. Соблазн получить приз или скидку слишком велик, чтобы пройти мимо, поэтому программы лояльности — это мощный инструмент для поддержания лояльности клиентов.

Как создать эффективную программу лояльности

Бренды тратят в пять раз больше на привлечение новых клиентов, чем на удержание существующих. Если вы повысите показатель по сохранению покупателей всего на 5%, то сможете увеличить прибыль от 25% до 90%.

Создание программы лояльности является недорогой и высокоприбыльной стратегией не только для удержания существующих клиентов, но и для увеличения вашей клиентской базы.

Итак, как компании создать эффективную программу лояльности:

• Качественные продукты и услуги — первый и самый важный элемент успешной программы лояльности. Программа не привлечет интерес потребителей, если ваше предложение не решает проблемы, из-за которых они пришли к вам.
• Будьте последовательны во взаимодействии с клиентами и в выпуске новых продуктов. Если покупатель возвращается, скорее всего, он уже знает, что хочет. У него сложилось определенное мнение о ваших товарах или услугах, и вы должны соответствовать его ожиданиям. Один неудачный опыт — и треть лояльных клиентов прекратят отношения с вашим брендом. Что говорить о тех, кто покупает ваш продукт впервые?
• Ориентируйтесь на клиентов. Убедитесь, что вы понимаете потребности клиентов, а ваши продукты и услуги их удовлетворяют.
• Делайте больше, чем от вас ожидают. При любой возможности предлагайте что-то новое, чтобы доказать свою приверженность клиенту. Не ограничивайтесь банальными скидками — устраивайте конкурсы, разыгрывайте призы, добавьте элементы геймификации в свою программу лояльности.
• Взаимодействуйте с клиентом по всем доступным каналам. Чем чаще вы контактируете с покупателями, тем больше у вас шансов повлиять на их решения. Email, SMS, push-уведомления — это лишь несколько каналов, через которые вы можете сообщать постоянным клиентам об акциях или напоминать об истечении срока действия бонусных баллов. Для более удобной и эффективной работы объедините каналы в один, используя омниканальную стратегию.
• Предложите купить новинку первыми. Расскажите о новинках участникам программы лояльности и предложите им первыми оценить продукт. Выделяя лояльных клиентов среди остальных покупателей, вы продемонстрируете им свое особое отношения.
• Удивляйте и радуйте клиентов. Приятный бонус клиенту, когда он этого не ожидает, — отличный способ укрепить отношения. С помощью платформы Altcraft Marketing вы сможете поздравить каждого клиента с днем рождения, а в качестве подарка преподнести уникальный промокод на скидку.
• Собирайте отзывы клиентов, чтобы оценивать эффективность вашей программы лояльности.

Виды программ лояльности

Чтобы программа лояльности оказалось эффективной, необходимо правильно выбрать её вид.

• Бонусная программа

Большинство бонусных программ предлагают один балл за каждый потраченный рубль. Набрав достаточное количество баллов, клиент может оплатить ими часть своей покупки.

Некоторые компании ограничивают срок действия баллов. Так поступают магазины, где покупки совершаются регулярно: торговые сети, занимающиеся сбытом продуктов, косметики или бытовой химии. Нежелание потерять скидку подстегивает клиентов приходить в магазин даже тогда, когда им ничего не надо. А вот авиакомпании, напротив, не ожидают, что их клиенты будут летать каждую неделю, поэтому не ограничивают срок действия бонусов.

Программа лояльности магазина одежды Concept Club

Кэшбек — часть стоимости покупки, которая возвращается на карту клиента. Чем больше тратит клиент, тем больше ему возвращается.

Такая бонусная программа особенно популярна в банковской среде. Например, Тинькофф Банк возвращает часть стоимости любой покупки, оплаченной с помощью карты Tinkoff Black.

Уведомление о начислении кэшбека по карте Tinkoff Black

• Партнерская программа

Клиент приобретает товары или услуги в одном магазине и получает за это бонусные баллы, которые в дальнейшем может потратить в магазинах-партнерах. Такую программу сложно реализовать, но она приносит высокую прибыль. Главное, хорошо знать своего клиента и понимать, в каких продуктах и услугах он заинтересован.

• Многоуровневая программа

Компании предлагают различные вознаграждения в зависимости от статуса лояльного клиента. Чем больше участник тратит, тем выше его статус, а чем выше статус, тем больше скидок и привилегий он получает.

Например, лояльным клиентам авиакомпания S7 Airlines доступны четыре статуса. Обладатель классической карты получает возможность копить баллы и тратить их на премиальные билеты. В то же время клиенту с платиновой картой компания, помимо накопления баллов, предлагает бесплатный выбор места в салоне, доступ в зал ожидания повышенной комфортности, возможность повышения класса обслуживания и другое.

Программа лояльности авиакомпании S7 Airlines

Промокод представляет собой комбинацию из символов, при активации которой покупатель получает скидку, бесплатный продукт или другой бонус. Это отличное дополнение к любой бонусной программе. Он увеличивает средний чек покупки и привлекает новых клиентов. Здесь нужно правильно рассчитать размер скидки и условия использования промокода, иначе есть риск оказаться в минусе.

В платформе автоматизации маркетинга Altcraft Marketing легко генерировать персональные промокоды, а в сценариях автоматизации можно указать момент, когда вы хотите наградить своего клиента приятным бонусом.

Сценарий автоматизации в платформе Altcraft Marketing

Заключение

Программа лояльности — это беспроигрышная стратегия и для клиента, и для компании. Клиент получает возможность сэкономить на приобретении товаров любимого бренда, а компания находит новых покупателей и увеличивает повторные продажи. Используйте этот инструмент для взаимодействия с клиентами, и результаты не заставят себя ждать.

Источник: altcraft.com