Что дает программа crm

Содержание

Для автоматизации учета и взаимодействия с контрагентами применяются специализированные программы — CRM системы. Давайте рассмотрим что это такое и какова ее роль в системе менеджмента.

CRM-система: что это такое

приложение для организации электронных продаж;
термин, объединяющий технологии и методы электронной торговли, которые применяются для управления взаимодействием с контрагентами;
общее название бизнес-стратегии, призванной повысить эффективность управления жизненным услуг и товаров;
стратегия привлечения новых и удержания лучших покупателей; процесс партнерских взаимоотношений с ними, обеспечивающий выгоду для обеих сторон.

CRM: примеры программ

bpm’online sales — программный комплекс для менеджмента продаж. Поддерживает длинные корпоративные контракты и короткие заказы. Система включает модули управления многоканальными коммуникациями и автоматизации постановки и выполнения задач контакт-центра.
Битрикс24 — социальный интранет с микроблогами, файлохранилищем, профайлами, отчетами, модулем учета рабочего ремни и задачами. Имеет фотогалерею, мессенджер и работает с экстранет.
Microsoft Dynamic CRM — система управления, отличающаяся интеграцией с офисным пакетом. Она управляет продажами, маркетингом, сервисным обслуживанием и другими бизнес-процессами. Имеет веб-интерфейс.
KeepinCRM — онлайн-система для мелких и средних фирм. Простой удобный интерфейс облегчает работу с задачами, контрактами, складским хозяйством, прайсами, клиентами и финансовыми данными.

Для чего нужна CRM

Управление продажами. Комплекс помогает вести учет сделок (действующих и потенциальных) и контролировать этапы выполнения контрактов. Это обеспечивает автоматизацию бизнес-процессов, ускоряет прохождение заказов.
Учет клиентов. Глобальная база контрагентов с телефонами и адресами, реквизитами, историей сотрудничества облегчает труд менеджера. Имеющиеся контакты можно группировать, сегментировать, отбирать по предустановленным и индивидуальным критериям.
Аналитика. Система строить аналитические отчеты, основанные на собранной в базе данных информации. Это позволяет прогнозировать объемы продаж и их изменения, оценивать эффективность проведения маркетинговых мероприятий, работы отделов и отдельных сотрудников.
Автоматизация документооборота. Программы CRM помогают вести внутреннее электронное делопроизводство и облегчают получение управленческой информации с помощью автоматического конструктора отчетности.

торговля (оптовая и розничная);
предоставления услуг населению и организациям; производство;
страхование;
работа с финансовыми продуктами;
интернет-коммуникации;
грузовые и пассажирские перевозки.

Подбор CRM системы

Какие отделы должны работать с системой. В зависимости от количества и профиля отделов, понадобится программный комплекс CRM или ERP.
Каковы функциональные задачи программы. Ответ на этот вопрос позволяет определить перечень необходимых функций и возможность интеграции с другим ПО.

Фиксация истории сотрудничества. Привязка осуществляется к контактам либо сделкам. Первый вариант удобен для обслуживания холодной базы клиентов, второй — для учета и контроля входящих заявок.
Ограничения прав доступа. Могут ли менеджеры видеть информацию обо всех сделках или каждый должен работать с собственным участком клиентской базы.
Воронка продаж. Этапы, которые проходит заявка клиента с момента подачи до реализации продукта.
Необходимая аналитика. Разные системы помогают анализировать эффективность труда работников (выполнение задач, количество звонков) и общие показатели по предприятию (прогноз продаж и доходов, конверсия этапов реализации заказа).
Необходимость интеграции с другими программными продуктами. Следует решить, насколько важно сопряжение с 1С, возможность email-рассылок, запись звонков и другие дополнительные функции.

Виды CRM

Аналитические. Основная функция таких программ — сбор данных с каналов маркетинга и прочих источников данных о клиентах. Далее система консолидирует полученную информацию и осуществляет на ее основе анализ и планирование деятельности. Отличительная черта систем данного типа — продвинутые возможности информационных панелей и модулей отчетности, удобные настраиваемые инструменты отбора данных. Такие инструменты важны для директора и прочего персонала, от которого зависит принятие управленческих решений.
Операционные. Данные программные комплексы используются для рационализации и автоматизации маркетинга, продажи продукции, сервисов обслуживания клиентов. Упор здесь сделан на лидах, контактах с контрагентами, продажах и службе клиентской поддержки. Эти программы помогают менеджерам, маркетологам и специалистам отдела поддержки.
Коллаборационные. Программы, обеспечивающие взаимодействие структурных подразделений: отделов маркетинга, продаж и поддержки. Она ведет общую базу данных о клиентах и синхронизирует деятельность подразделений компании. Эти системы служат инструментом внутренних коммуникаций и обратной информации от клиентов. Для этого они интегрируются с соцсетями и имеют встроенные чаты.

Как работает CRM

Потеря заявок. Система подхватывает заявки с сайта заказчика и автоматически назначает менеджера, ответственного за заказ. Далее она ставит задачи по этапам продаж и сигнализирует руководителю о просрочке. В не теряются заказы и клиенты.
Сложности с анализом продаж. Программа отображает в онлайн-режиме данные о привлеченных клиентах, суммах сделок, количестве проведенных встреч и другие результаты. Работа в CRM системе позволяет сотрудникам освободиться от ведение отчетности. Появляется возможность увидеть самых прибыльных клиентов и правильно перераспределить рекламные расходы.
Несогласованная работа менеджеров. Система определяет единые стандарты деятельности. Все сделки разбиваются на одинаковые этапы, менеджеры получают чек-листы установленной формы, контакты хранятся в единой базе. В результате ход переговоров и выполнение заказа не зависят от способностей или настроения отдельного менеджера.
Сотрудники работают с неполной отдачей. Отчетность по каждому менеджеру и отображение динамики продаж позволяет судить о продвижении каждой сделки. Руководитель видит статистику встреч, звонков и сделок по каждому подчиненному. Это помогает увидеть анализировать загрузку каждого человека, поощрять трудолюбивых работников и применить санкции к лентяям.
Влияние «текучки» на продажи. CRM собирает полную историю взаимодействия с контрагентами. Всегда можно найти письма, прослушать записи звонков и узнать, на какой стадии находится контракт. Новички быстро включаются в работу. Процесс ускоряется благодаря подсказкам программы и сформированным чек-листам. В результате достаточно лишь правильно общаться с клиентами.
Утечка клиентской базы вместе с менеджером. Программа позволяет разграничить права доступа к базам данных. В результате каждый сотрудник видит только свою часть клиентов и не может унести полный список контрагентов с собой.

Преимущества CRM системы

Индивидуальный подход к клиентам. Продавец, который не забывает детали договоренностей, без напоминаний предоставляет оговоренные скидки и выполняет условия сделки точно в срок выглядит более привлекательно в глазах клиента.
Экономия рабочего времени. Автоматизация ежедневных рутинных задач, отвлекающих работников отдела продаж, позволяет им сосредоточиться на поиске новых заказчиков и продаже товаров (услуг). При этом нет нужды искать информацию о клиентах в записной книжке, на бумагах для заметок и стикерах, приклеенных на монитор. Детализированные отчеты и достоверные данные доступны в любой момент. Эт уменьшает трудозатраты на планирование и анализ деятельности, контроль выполнения заданий работниками.
Удобство. Члены команды, работающие в единой системе, при необходимости могут легко обмениваться информацией о клиентуре и заказах. Единые шаблоны для электронной почты и телефонных переговоров увеличивают эффективность коммуникаций и подчеркивают корпоративный стиль. Информация о клиентах и состоянии дел доступна с компьютера и мобильных гаджетов.
Экономия. Можно найти бесплатную версию системы, которая имеет достаточный функционал. Однако даже дорогостоящие программные комплексы быстро окупаются за счет роста продаж и оптимизации использования рабочего времени.
Контроль. Программа помогает справиться с интернет-зависимостью, слишком частыми перекурами и чаепитиями сотрудников. Нарушения и просрочки выполнения задач фиксируются и хранятся в базе данных. Руководители получают возможность ставить задачи для подразделения в целом и каждого работника в отдельности, а затем проверять ход выполнения поставленных целей.
Скорость получения информации. Каждому менеджеру доступна информация о развитии отношений с клиентами. Это позволяет не упустить важные детали, ускорить обработку запросов, облегчить работу с потенциальными заказчиками и постоянными клиентами. Автоматизация стандартных операций дает менеджерам возможность владеть ситуацией даже при большом наплыве клиентов.
Надежность и безопасность. Даже при увольнении сотрудников предприятие не потеряет клиентов. В любой момент можно оценить привлекательность заказчика и спрогнозировать перспективы сотрудничества. При этом исключена ситуация, когда менеджеры тратят силы на борьбу за одного клиента.

Получить консультацию

Базовые принципы работы CRM системы

от специалиста neuroCRM

Источник: neurocrm.ru

Что такое CRM-система и для чего она нужна

Ксения Дорофеева

CRM – это система управления отношениями с клиентами (от англ. Customer Relationship Management). Максимально просто: CRM – это программа-помощник, которая выстраивает взаимодействие с клиентами : хранит информацию о клиентах и контактах с ними, помогает контролировать процесс общения, статусы сделок, автоматизировать коммуникацию и анализировать результаты. То есть делает огромный пласт менеджерской работы и мощно помогает менеджеру-человеку.

Как работает CRM-система

Допустим, у тебя небольшая городская компания по дезинфекции помещений. Вы избавляете людей от тараканов, крыс и прочих неприятных ребят. Клиентов достаточно – заявки сыпятся из жилых домов, офисов, кафе в разных районах города. Всем хочется избавиться от вредителей поскорей. Или хотя бы получить обнадёживающий ответ, что к ним скоро приедут.

Похожих компаний в городе несколько, есть конкуренция.

Как такому бизнесу не упустить клиентов, быстро и эффективно отработать разные заявки и никого не забыть? С помощью CRM.

Посмотрим теперь на путь клиента.

Человек гуглит «как уничтожить тараканов дома» или что-то такое. Ему попадётся контекстная реклама или сайт фирмы. Или человек просто увидел объявление в подъезде.

Когда тараканы в край обнаглели, человек идёт на сайт и оставляет заявку. К заявке прицепляется метка – цифровой след, который покажет, откуда именно пришёл клиент. CRM это запомнит и поможет оценить эффективность маркетинга.

Далее клиент оставит заявку с контактами, запросом и адресом. CRM отправит ему ответ: «Заявка принята, ждите». И запомнит имя, запрос, телефон, адрес, создав отдельную карточку на клиента.

Затем к заявке подключится менеджер. Свяжется с клиентом и отправит к нему бригаду тараканоборцев. CRM тем временем будет обновлять информацию по мере продвижения общения с клиентом. И всё запоминать.

В конце система проанализирует, как всё прошло. Продана ли услуга, как была оплачена, доволен ли клиент.

Даже на простом примере видно, как много информации нужно фиксировать, запоминать и анализировать только по одному клиенту. А когда бизнес обслуживает десятки тысяч человек – это не удержать ни в одной голове, не зафиксировать ни в одном ежедневнике.

В век цифрового бизнеса нужны цифровые помощники. CRM-система – один из них.

❗️CRM фиксирует не только цикл общения с одним клиентом. Глобально CRM отслеживает количество и качество сделок и продаж, динамику прибыли в течение жизни бизнеса. И, что очень важно, помогает удержать клиента. Да, мой пример с противотараканным бизнесом не про это: тут-то миссия избавить от вредителей навсегда. Но в множестве других сфер важно, что CRM «помнит» клиента, помогает удерживать его и возвращать.

Основные функции и возможности CRM

Теперь давай точечно пройдём по функциям CRM. Программа работает сразу на четыре отдела: отдел продаж, менеджмента, маркетинга и управление финансами.

Вот, что умеет делать CRM:

Хранит данные каждого клиента. Историю взаимодействия, платёжеспособность, контакты, результаты работы – каждый цифровой след, каждый звонок, каждый контакт. Более того, CRM сама структурирует базу данных, создаёт отчёты и подсказывает менеджерам, как эффективнее связываться с клиентами.
Защищает все эти данные клиентов, поставщиков и бизнеса.
Помогает настроить и вести воронку продаж. Например, есть воронка маркетинговых писем, которые уходят по клиентам. CRM сохранит письма, соберёт статистику конверсии, проанализирует эффективность.
Фиксирует заявки клиентов и распределяет их. Сообщения не теряются, программа хранит сценарии взаимодействия с клиентами (например, с жалобами) и подсказывает ответы.
Экономит время. CRM оформляет внутренние документы, выставляет счета и многое другое.
Анализирует и формирует маркетинг. Программа создаёт индивидуальные предложения для клиентов, оценивает эффективность каналов коммуникации, прогнозирует спрос.
Контролирует финансы. Напоминает о не оплаченных счетах, прогнозирует выручку, следит за финансовыми потоками.

6 причин, почему любому бизнесу нужна CRM

Чтобы был порядок в информации о клиентах. Данные по лидам не потеряются и не задвоятся, если они поступают по разным каналам. CRM сохранит и систематизирует данные от начала и до конца пути клиента.
Чтобы оцифровывать физический бизнес. Когда продукт – материальные товары или услуги, их всё равно нужно как-то обсчитать, представить в виде цифр и аналитики. CRM – помощник в оцифровке физического мира.
Чтобы эффективно анализировать бизнес с разных сторон. CRM как раз и занимается аналитикой работы бизнеса, вложений и трат – и выдаёт подробные отчёты с таблицами, графиками и схемами.
Чтобы контролировать и унифицировать работу менеджеров. Если сотрудников в компании много, важно, чтобы работа и действия каждого были синхронными и фиксировались в одном месте.
Чтобы отслеживать длинные воронки продаж. И менеджеры, и клиенты могут теряться в длинных циклах продаж — например, если есть длительный пробный период, после которого клиента нужно «догреть» до продажи. CRM не упустит течение сделки – и напомнит менеджеру.
Чтобы безболезненно и без потерь масштабироваться. Когда компания начнёт разрастаться, без автоматизации не обойтись. CRM закроет ручные задачи и не допустит ошибок при переносе и анализе данных.

Короче, CRM нужна, когда есть активные продажи. Размер бизнеса не важен. Даже если твоя компания – это ты один, CRM пользу принесёт. Она поможет не терять заявки, анализировать работу и быстрее справляться с бюрократией.

Главная цель бизнеса – зарабатывать. Это возможно, если в делах порядок, нет ошибок в работе с клиентами и в оценке цифр. Вручную добиться этого невозможно – да и зачем, если можно автоматизировать. А автоматизировать общение с клиентами помогает именно CRM. Следовательно, использование CRM ведёт и к увеличению прибыли. Это главная причина использовать её .

Как выбрать CRM. 5 ключевых критериев

Помимо нужных конкретно тебе и бизнесу функций, обрати внимание на несколько ключевых моментов:

Гибкий и настраиваемый интерфейc. Важно иметь возможность быстро кастомизировать интерфейс под себя. Например, настроить внешний вид карточек сделок или параметры отображения клиентов в таблице.

Синхронизация и интеграции с программами по API. Чтобы не переносить данные из одного сервиса в другой вручную и ничего не терять, учитывай «уживчивость» CRM с другими программами. Например, чтобы сообщения из чат-бота в WhatsApp без затыков попадали в CRM и звонки по телефону не терялись.

Открытая документация и туториалы по работе с CRM. Чтобы ты и каждый твой менеджер освоили CRM самостоятельно и нашли ответы на вопросы, программа должна иметь подробные инструкции по пользованию.

Бесплатный пробный период. Важная и приятная штука, чтобы опробовать функциональность программы.

Единая экосистема. Идеально, если твоя CRM – это и планировщик, и платформа для коммуникации с командой, и CRM в одном лице. Тогда вся работа сосредоточится в одном месте.

ТОП-5 CRM на российском рынке

WEEEK

Удобная, современная, технологичная и визуально приятная программа с интуитивно понятным интерфейсом. Интегрирована с другими популярными сервисами — например, с Google Sheets и Google Docs. Позволяет управлять воронками, контролировать сделки и собирать контакты клиентов. Фишка WEEEK – работа в едином пространстве со всеми задачами и командой.

Задачи и проекты можно просматривать в виде календаря на неделю и месяц, в виде списков, в виде канбан-доски и диаграммы Ганта. Есть встроенная База знаний, где можешь хранить регламенты работы. Совместима с мобильными устройствами.

Бесплатный период: Да

Мобильная версия: таск-трекер да, CRM пока нет

Интеграция с другими сервисами: Да

Источник: weeek.net

CRM-системы — что это такое. Рейтинг лучших систем управления взаимоотношений с клиентами и их внедрение

В век бурной компьютеризации никого не удивишь автоматизацией процессов ведения бизнеса. Складской и бухгалтерский учеты стали делом обыденным, а вот взаимодействие с клиентами по старинке никак не учитывается, а ведь это помогло бы оптимизировать процесс сотрудничества. Для этого существуют CRM-системы – что это такое описано ниже.

Что это такое мессенджер для обмена мгновенными сообщениями
Сетевой маркетинг — что это такое, плюсы и минусы работы в млм компаниях
Профессия контент-менеджера — должностные обязанности, поиск вакансий, обучающие курсы и уровень зарплаты

Что такое CRM-система

Понятие пришло из английского языка – Customer Relationship Management System – и в буквальном смысле обозначает система менеджмента взаимоотношений с клиентами. Дословный перевод не может передать всего описания, поэтому следует разобраться подробнее. Нельзя одним словом определить значение CRM-системы, поскольку это даже не программный продукт, а модель бизнес-планирования, в центре которой клиент.

Для реализации данного процесса собирается информация о каждом клиенте компании, а затем используется для построения результативных отношений с ним. Бизнес был бы не эффективным, если бы не ставил во главу угла извлечение прибыли, а внедрение CRM-system как раз приносит дивиденды от работы с клиентами. Индивидуальная программа сотрудничества с каждым заказчиком помогает удержать существующих клиентов и расширить базу за счет привлечения новых.

Схематичный принцип работы CRM-системы

Бесплатная CRM-система

Цена на системы сильно разнится, но на сайтах можно отыскать бесплатные CRM-системы, часть из которых предоставляются на безвозмездной основе в постоянное пользование, а другие только на время тестирования. Среди распространенных можно выделить следующие:

Для чего нужен CRM

Для компании важным является обеспечение скоординированной работы всех отделов с клиентами. На данном этапе становится понятным, зачем нужна CRM-система. Ее внедрение способствует организации совместного подхода к каждому покупателю, когда на практике в большинстве своем эти отделы работают разрозненно. Компания от такого взаимовыгодного сотрудничества только выигрывает, поскольку работа в одной связке и в одном направлении не только увеличивает прибыль предприятия за счет снижения издержек, но и помогает распланировать дальнейшую стратегию компании.

Интернет-бухгалтерия для личного учета и организаций
На каком пальце носить кольцо женщине и мужчине
Что такое брендирование в рекламе

Принципы CRM-системы

Взаимодействие отделов позволяет привлечь новых клиентов и не растерять старых. Это происходит потому, что каждый сотрудник, обращаясь к единой базе, имеет возможность видеть детальную и полную картину о покупателе, на основе которой принимается решение, которое будет отражено в этой базе. Все это возможно, когда соблюдаются основные принципы CRM-систем:

Существование общего центра, где происходит хранение информации.
Возможность взаимодействия с клиентами посредством всех имеющихся каналов связи: от телефона до социальных сетей.
Проведение постоянного анализа собранной информации для принятия решения о дальнейшей работе компании.

Мужчина и девушка за ноутбуком

Надпись CRM

Инверторный кондиционер что это
Как закрыть ИП в 2017 году — пошаговая инструкция
Модные лосины 2019

CRM-система для бизнеса

Развитие «облачных» технологий поспособствовало эффективному внедрению CRM для крупного бизнеса. Разработка может осуществляться под особенности отдельно взятой компании. Система используется на всех этапах хозяйственной деятельности, помогает тщательно анализировать весь процесс и правильно организовывать работу компании и ее сотрудников. С помощью CRM-систем возможен учет и планирование не только продаж, но и материальных ресурсов предприятия. Они дают возможность на основе анализа данных вести правильную маркетинговую политику.

Виды CRM-систем

Если определить, какие бывают CRM-системы, то в зависимости от функциональных возможностей можно выделить следующие виды:

управление продажами;
управление маркетингом;
управление клиентским обслуживанием и колл-центрами.

Рейтинг CRM-систем

Что может повлиять на выбор CRM-системы? Во-первых, наличие определенных функций, которые присутствуют в программе. Во-вторых, это удобство пользования и процент отдачи. Возможность использовать продукт в любой точке, удачная организация работы сотрудников компании и возможность планирования хозяйственной деятельности делают CRM-систему незаменимым помощником в ведении бизнеса. На рынке представлено большое количество решений для малого бизнеса, крупных предприятий и корпораций:

AmoCRM. Предназначена для малого и среднего бизнеса. Можно бесплатно воспользоваться в тестовом режиме на протяжении первых двух недель. Используется для работы с клиентами. Имеется возможность при помощи мобильного приложения работать в любом месте через интернет.
Битрикс24. Отсутствует возможность тестового использования. Больше подойдет для крупных компаний. При помощи CRM-системы можно не только произвести сегментацию клиентов, но и планировать рабочее время, поддерживать связь с сотрудниками. Разработано две возможности использования системы: через установку или онлайн.
Pipedrive. Имеется бесплатная пробная версия в течение первого месяца. Интерфейс программы очень удобный и подходит для ведения любого бизнеса. Ориентируясь на малый и средний бизнес, разработчики сделали все возможное, чтобы исключить ненужные функции из CRM-системы, концентрируясь на продажах. Функционирует через «облако» на базе сервисов по модели SaaS.
Мегаплан. Доступна демо-версия в первые две недели работы. Идеально подходит для малого и среднего бизнеса. Помогает следить за выполнением поставленных задач перед сотрудниками компании, вести клиентскую базу и эффективно планировать бизнес-процессы. Устанавливается на сервер компании или работает через интернет.

Логотип AmoCRM

Мужчина здоровается за руку с женщиной

CRM-клиентская база

Прикладное программное обеспечение автоматизирует рабочий процесс. С его помощью можно контролировать выполнение заданий сотрудниками в контексте всей компании в целом. Комплекс организует управление взаимоотношениями с клиентами: сохраняет информацию о каждом контакте, принимает заявки, делает рассылки. В этой версии CRM-системы есть возможность работы с документацией и создания отчетности.

CRM-маркетинг

На первых этапах создавались CRM для продаж. Поскольку реализация товаров завязана на потребителях, то к этому активно приобщился маркетинг. С его помощью выстраиваются все знания о поведении покупателей, тем самым исследуются потребности настоящих и будущих клиентов. В конечном итоге, проанализировав все предыдущие покупки, их количество и проявление интереса к ним, вырабатывается конкретное предложение для потенциального клиента.

Видео: программа CRM

Отзывы

Евгений, 38 лет Внедрили в банке ЦРМ Клиентская база. После пробной версии закупили продукт. Цена полностью устроила. Что хочется сказать: CRM-система порадовала лаконичным интерфейсом, так что не пришлось долго привыкать. Банковские сотрудники оперативно реагируют на задания, а я могу контролировать весь процесс.

Светлана, 42 года Имея достаточный опыт работы с бесплатными программами, решились на закупку СРМ-системы у одной известной компании. Автоматизировали практически все процессы торговли в нашем магазине. Понравилось то, что можно добавлять функции под личные потребности. Отлично помогает в применении метода перекрестных продаж.

Сотрудники компании «Верное решение» оказывают услуги консультационного сопровождения для предпринимателей, консультируют по финансово-экономическим, правовым вопросам, маркетингу, иным вопросам развития бизнеса.