Бонусные программы турагентств что это

А нужна ли турагентству “программа лояльности”?

“Чудеса”, которые происходят в турагентствах после внедрения ими программ лояльности / бонусных программ, обсуждаются в туриндустрии не первый год.

И вот что интересно: статистика “безжалостна” — сегодня более 89% ТА никакой программы лояльности не имеют…а те ТА, которые внедряли какие-либо программы лояльности / бонусные программы для клиентов, почему-то довольно быстро “остыли на эту тему” и свернули запущенные проекты.

Давайте вместе разберемся, что со “всеми этими программами” не так!

“Нет времени объяснять! Нам нужна программа лояльности!”

Для начала поговорим о том, как, собственно, директора турагентств вообще додумываются о “необходимости” создания программы лояльности в своем ТА.

Основных “катализатора” два:

• либо к директору прибегает мега-супер-пупер-бизнес-гуру и начинает рисовать картины “светлого будущего”, которое незамедлительно настанет, стоит лишь только замутить программу лояльности;
• либо директор, посетив какое-нибудь “очередное М.Видео” (можете вписать сюда название абсолютно любой B2C-retail-компании) и ощутив на себе все прелести “приятной бонусной заманухи”, решает, что было бы неплохо сделать нечто подобное в турагентстве.

Независимо от того, что именно послужило “катализатором”, директор представляет себе результаты ТА от внедрения программы примерно так:

Бонусная программа для туристов

• а. некая “бонусно-скидочная механика” простимулирует клиентов покупать больше;
• б. некая “карта клиента” удержит их от походов в другие агентства;
• в. некая “реферальная составляющая” усилит сарафанное радио.

В теории (и в сознании директора) механизм работы “типичной программы лояльности типичного турагентства” выглядит следующим образом:

1. “бонусная” история”:

• а. в ТА приходит новый клиент и покупает тур;
• б. ему за это выдается бонусно-скидочная карта, к которой привязан “счет”, на который (за каждый купленный клиентом тур) начисляются некие баллы (обычно это просто определенный % от стоимости купленного тура);
• в. когда клиент придет покупать следующий тур, он может воспользоваться накопленными баллами, оплатив ими часть стоимости.

2. “сарафанная” история”: еще клиент может передать карту своим друзьям-знакомым-родственникам, и если они купят по ней тур, то они получат за это какую-нибудь скидку, или подарок, а на счет владельца карты упадут дополнительные баллы.

В общем, наш “типичный директор типичного турагентства” искренне верит в то, что благодаря накопленным баллам, клиенты никогда не покинут его ТА, да еще и приведут туда толпы своих друзей-знакомых-родственников, и все они будут покупать-покупать-покупать туры…и даже январско-февральское тусклое пасмурное небо засияет всеми цветами радуги…

Как работать с поисковой программой в турагентстве

в теории: метафоричное представление состояния, достигнутого типичным туристическим агентством после запуска типичной программы лояльности

И, согласитесь, ведь есть же, блин, определенная логика во всем этом! Да и звучит это все очень заманчиво… Но как-то все это уж слишком просто и легко, да?

И вот что: если все так “шоколадно”, то почему, черт возьми, так мало по-настоящему успешных примеров турагентств, в которых такие программы лояльности являются “драйверами*” продаж?

Но если все так “шоколадно”, то почему, черт возьми, так мало по-настоящему успешных примеров агентств, в которых такие программы лояльности являются “драйверами” продаж?

* драйвер — основная движущая сила.

“Очнись! Радужные единороги существуют лишь в сказках!”

Мы в TurMarketing.ru не просто так едим свой консультантский хлеб.

Когда в этом году мы создавали наш новый тренинг “Туристы на всю жизнь” (он решает для ТА проблему “как создать сообщество по-настоящему лояльных клиентов, которые будут всю жизнь покупать туры именно у нас”), мы провели масштабное исследование программ лояльности, запущенных в агентствах туррынка РФ (и клиентов, которые этими программами пользуются).

И вот что мы выяснили: все эти долбанные “бонусы” не имеют абсолютно никакой ценности для клиента. Они не увеличивают количество продаж, они не являются поводом “не идти в другое ТА”, они не стимулируют сарафанное радио.

И ЕЩЕ РАЗ: все эти “БОНУСЫ” НЕ РАБОТАЮТ, потому что не имеют никакой ценности для клиента.

Конечно, это не означает, что “в агентства, которые внедрили программу лояльности на бонусной основе, клиенты не возвращаются за повторными покупками и не приводят туда своих друзей”.

Это означает лишь то, что все эти бонусы не играют в этом никакой роли.

То есть, если клиент в таком агентстве (с бонусной программой) покупает много и повторно, да еще и приводит купить своих друзей, делает он это не из-за “бонусов”, а по ряду других причин (о которых ниже).

“Но у других же работает! Почему в туризме бонусы “не катят?!”

Давайте вместе разберемся в том, почему то, что работает во “всяких М.Видео”, не работает в туризме (и, честно говоря, и не должно работать даже в теории! :)).

Вот смотрите: у Вас наверняка есть какой-нибудь “бонусный пластик”, которым Вы пользуетесь…у меня вот (Дмитрий) есть бонусный счет в М.Видео, который я часто пополняю/опустошаю, делая там покупки. М.Видео — крупная компания, которая оптом закупает кучу всякой всячины у производителя. Средняя наценка у нее равна ~30% (а на некоторые товары она может достигать 80-100%).

И вот когда я иду туда покупать какой-нибудь очередной телевизор за, скажем, 40000р., они легко могут закинуть мне на карту бонусов 5000р. (или выдать их мне каким-нибудь доп.сертификатом). Это 12,5% скидка. И при этом они еще и отлично заработают. Более того: средний чек там не такой уж и большой, и эти 2-3-5000 кажутся клиенту очень крутой скидкой/бонусом — ради такой можно в следующий раз “не полениться” и купить именно там, или отдать родным…сами знаете: то пылесос, то телефон, то еще что-нибудь — постоянно всем что-то из техники нужно.

А теперь посмотрите как эта же “история” работает в турагентстве: вот есть у клиента бонусный пластик агентства. Агентство обычное — оно закупает пакетные туры у ТО. И наценка, которую они могут на эти туры сделать ~10% (в лучшем случае).

Поэтому даже если агентство “расщедриться” и решит отработать “в ноль” (Вы же помните, что в этих 10% “сидят” всякие зарплаты-аренды-и-т.д.), оно может дать клиенту скидку в максимум 2-3%. Клиент приходит покупать типовой тур за те же 40000р. И получает бонусов на 800-1000р. А на следующий год он планирует поехать с подругой в Тай и понимает, что тур будет стоить тысяч 100. Вот как Вы думаете, будет эта “несчастная накопленная штука рублей” играть решающую роль при принятии решения на тему “в каком ТА покупать”?

Еще раз взгляните на суть проблемы: поскольку в бизнес-модели типичного турагентства (а точнее — в “наценке”) нет никакого “финансового запаса”, ТА не может сделать клиенту “нормальную**” скидку и главный механизм всех этих бонусных историй (когда клиент видит какую офигенную скидку ему сделала компания, и сколько денег он сэкономил), даже не начинает свою работу.

** — это мы с Вами понимаем, что делая скидку в 2-3%, Вы фактически “дарите” клиенту свою работу и лишаете себя прибыли. клиент этого НЕ понимает. и не поймет, даже когда Вы ему это объясните.

И вообще, давайте будем откровенны: бывает, что с некоторыми клиентами (приученными к “халяве”, которую раздают компании из других секторов экономики, у которых сумасшедший запас наценки) про эти мизерные скидки лучше даже не заикаться, а то можно получить такую “ответную реакцию”…в общем, если Вы не первый год в туризме, Вы понимаете о чем мы…

На этой картинке Хэппи любезно демонстрирует Вам типичную реакцию клиента на “скидку по бонусной карте”. Знакомо, да?

В итоге, директора ТА, внедривших типовую бонусную программу, просто не получают от этой программы желаемых результатов. Никто из работников ТА уже больше не питает по отношению к ней каких-либо оптимистичных ожиданий. Она просто тихонько существует и подъедает и без того смешную маржу компании…

…а потом в один прекрасный момент директору попадается такой вот разъяренный (как наш Хэппи :)) клиент и ТА закрывает программу “от греха подальше”…и правильно делает!

Потому что попытка привязать клиента (и его друзей) к себе деньгами на рынке, где этих денег нет — это бред. уж извините нас за то, что мы называем вещи своими именами.

Попытка привязать клиента к себе деньгами на рынке, где этих денег нет — это бред. уж извините нас за то, что мы называем вещи своими именами…

Мы не виним директоров таких агентств. Их можно понять: они просто пытаются делать свой маркетинг как могут — то есть, так, как его делают все. Жаль, что поступая так, они совершают ужасную ошибку…

…ведь когда ты делаешь такой же маркетинг (то, что, по идее, должно отличать тебя от конкурентов, у которых такой же продукт, как и у тебя), как и все другие ТА, ты окончательно убиваешь все различия между тобой и твоими конкурентами!..

Вот и получается то, что получается: мало того, что и так все ТА продают одни и те же туры одних и тех же ТО (одни и те же отели, одни и те же перевозчики, одни и те же цены), так еще и бонусы за это начисляют одни и те же. Ну как так?!

Пора уже перестать мыслить устаревшими концепциями и пытаться «просто продавать туры» (почему это больше невозможно, мы уже рассказывали в этом нашем бесплатном вебинаре)!

Пора внедрить в Вашем агентстве программу лояльности, которая действительно будет нести ценность клиентам и даст им повод привести их друзей к Вам, а еще покажет им, чем Вы выгодно отличаетесь от Ваших конкурентов!

Что же тогда делать?! o_0
Рецепт эталонной программы лояльности от TurMarketing.ru:

Вот какому главному критерию должна соответствовать эталонная программа лояльности: она должна нести ценность для клиента.

Далее: мы с Вами уже знаем, что денежно-скидочную ценность ТА предоставить по определению неспособно, значит нужно будет дать клиенту что-то другое…а что до бонусов, то они могут иметь место, но какие — не так уж и важно, ведь глобально они ничего не значат для клиента.

Программа лояльности должна быть, НО ее основная ценность НЕ в «скидках и бонусах», а в «привилегированном доступе» и чувстве «причастности к тусовке»

Вот какую ценность в рамках программы лояльности мы рекомендуем создавать нашим клиентам-турагентам (внимание: это не теория! мы уже протестировали это в ряде агентств РФ и убедились в том, что это работает!):

1. возможность почувствовать свою “исключительность” и “привилегированность”,
2. возможность стать частью закрытого сообщества клиентов агентства, объединенного общими интересами, идеями и целями;
3. возможность самоидентифицировать себя с этим сообществом.

[ передаем “привет” Дилтсу и его “пирамиде логических уровней”, благодаря которой мы и создали эту модель программы лояльности…и получили в команиях наших клиентов-турагентов отличные результаты. Дилтс, дружище, ‘большое человеческое спасибо’ тебе — ты нереально крут! ]

А как, собственно, дать клиенту все это прочувствовать? А вот как:

1. “кормить” членов программы лояльности интересным контентом,
2. делать членам программы лояльности эксклюзивные предложения,
3. проводить для них интересные эксклюзивные online- и offline-события.

слайд тренинга “Туристы на всю жизнь”, в котором мы даем готовую программу лояльности “под ключ”

При таком подходе, получая карту программы лояльности, клиент ТА становится “членом клуба”.

НО НЕ “клуба нищебродских бонусов” :))), а “клуба крутых путешественников, которые имеют доступ к куче интересных эксклюзивных штук, недоступных простым смертным”. Чувствуете разницу?

Агентство больше не является “магазином, где продаются туры”. Вместо этого ТА становится чем-то гораааздо большим: источником действительно интересной информации, эксклюзивных предложений и местом, где можно вместе с друзьями круто провести время. в такой ситуации люди не только будут платить Вам деньги, но еще и никогда Вас не покинут, ведь Вы эксплуатируете главную фишку, которая есть у нас в России — Вы работаете с ними по принципу “свои для своих”…а от “своих” не уходят!

Нужны ли турагентству тогда все эти “бонусно-балльные системы”?

Наш ответ — нет. Мы не просто “уверены” — мы уже на практике убедились в том, что “эти несчастные 543 рубля”, которые остались у клиента на бонусном счете после его предыдущей покупки НЕ БУДУТ той причиной, из-за которой он захочет поехать через Вас в следующий раз.

А вот постоянный контакт (за счет эксклюзивного контента, который он получил от Вас), чувство “я свой” (за счет эксклюзивных предложений, которые он получил от Вас) и тусовка (на тех event’ах, которые Вы для него проведете) — достаточный повод, чтобы не покидать Ваше ТА НИ-КОГ-ДА!

Так что просто дайте клиенту карту программы лояльности, и когда он будет предъявлять ее при покупке тура, давайте ему не обычную цену на тур, а «цену по карте» — «цену для своих». Если же его карту предъявят его друзья, выдайте им такую же карту, а клиенту — небольшой подарок — за то, что он привел Вам новых клиентов.

НО: эта «цена по карте» и эти подарки никогда не будут главной ценностью, которую клиент получает, продолжая оставаться нашим клиентом…это так — просто приятные бонусы…не более того!

Хотите получить от нас пошаговый план внедрения эталонной программы лояльности, ее детально прописанные правила (которые нужно передавать клиентам на руки (при выдаче карты программы лояльности)), а также полное руководство по созданию эксклюзивного контента, формированию эксклюзивных offer’ов и проведению offline-/online-event’ов?

И продавайте бóльше с TurMarketing.ru!

Источник: turmarketing.ru

Легкие деньги для турагента

Как заработать больше с программой лояльности туроператора «Интурист»

Программа туроператора «Бонус легкие деньги авиа – 2020» – это тот случай, когда баллы обретают материальное выражение. А еще позволяют сделать существенный вклад в собственный отдых. Подробности рассказал Рашид Курбаналиев, руководитель группы развития агентской сети Запад туроператора «Интурист» .

Что эта программа дает партнерам?

Это новая волна программы «Бонус легкие деньги», которая действует уже несколько лет. На каждый сезон своя модифицикация – в зависимости от типа продукта – но суть всегда одна и та же: программа лояльности позволяет турагентам существенно повысить свой доход.

Как стать участником?

Схема простая: чтобы принять участие в программе, нужно зарегистрироваться – заполнить электронную заявку в личном кабинете на сайте «Интурист». У каждого менеджера появляется свой личный бонусный логин.

Кто может принять участие?

Участвовать в программе лояльности могут менеджеры тех турагентств, с которыми сотрудничает туроператор, т. е. с кем заключено агентское соглашение.

Какие направления участвуют в программе?

Сейчас система бонусов распространяется на реализацию туров в зимнюю Турцию: Анталью и Стамбул. Чартерная программа довольно обширная – в Анталью рейсы осуществляются из 12 российских городов, в Стамбул – из шести. А список отелей-участников постоянно обновляется.

Сколько можно получить легких денег?

Всё зависит от продаж. За время своего существования программа неслучайно обзавелась многочисленными поклонниками, ведь некоторые агентства зарабатывают за один сезон до 1,5 млн рублей. А самое главное – делать это легко, поскольку речь идет о популярном на рынке продукте.

Сколько бонусов я могу получить за один тур?

Всё зависит от сезона. Сейчас за каждого туриста менеджер получает 1000 баллов. 1 балл = 1 рубль. Бонусы начисляются за продажу туров на определенные даты и конкретные отели – после того, как состоялась поездка.

А как и на что тратить бонусы?

Накопленные баллы можно использовать в качестве оплаты туров в базовые отели «Интуриста». Кстати, это необязательно делать сразу. Например, баллы, полученные с ноября в этом году, будут активны до 31 октября 2020 года. Списать бонусы тоже несложно – такая опция есть в личном кабинете. При любых вопросах на каждом этапе работы можно связаться с куратором направления и уточнить детали.

А стандартная комиссия при этом остается?

Да, базовая комиссия турагентов при работе с программой лояльности сохраняется. Так что «Бонус легкие деньги авиа – 2020» – это отличная возможность увеличить свой доход в низкий сезон и снять большой куш за летний сезон.

А если я захочу внести изменения в тур?

При внесении каких-либо существенных изменений в забронированную заявку – отель, тип номера, состав участников или продолжительность тура – акция автоматически перестает действовать. Также бонусы программы лояльности не суммируются с баллами других акций.

Почему мне стоит выбрать именно «Бонус легкие деньги»?

Не секрет, что сейчас многие туроператоры внедряют различные бонусные программы для привлечения агентов. У акции «Интуриста» есть ряд преимуществ: во-первых, кто получает баллы, сколько баллов идет в доход агентства, а сколько конкретному менеджеру – решает директор агентства сам, делая настройки в личном кабинете, а далее система действует автоматически. В случае перехода в другую фирму турагент не может забрать свои бонусы с собой. Это помогает всем честно выстраивать отношения. Таким образом, эта программа – не только источник дополнительного дохода, но еще и сильный мотивационный продукт как для владельца турагентства, так и для простых менеджеров, которые за сезон могут себе с помощью этой программы заработать на приличный автомобиль или другую дорогостоящую покупку.
Во-вторых, это не виртуальные сложные начисления, когда невозможно толком понять, когда, за что и сколько начислили, а вполне прозрачная, автоматизированная понятная система, где сразу видно реальные деньги. И, наконец, последнее (но не по значимости): в плюсе оказываются все – туроператор, который нашел инструмент повышения продаж того, что нужно продать и где можно хорошо поделиться, турагент, который заработал больше, и турист, который получил качественный продукт.

Полные условия программы читайте здесь.

• Техника продаж
• #FAQ
• #Отношения туроператоров и турагентов

Источник: www.tourdom.ru

Бонусные программы турагентств что это

туроператор услуга турагентство бонусный

«Бонусы» — достаточно широкое понятие в туриндустрии. Некоторые туроператоры относят к бонусным программам и повышение комиссии в зависимости от объема продаж, но мы в данном случае говорим о том, какие привилегии, приятные мелочи — да и далеко не всегда мелочи — получают турагенты от операторов за хорошие продажи.

В агентствах также признаются, что бонусы они воспринимают именно в виде подарков или виртуальных баллов, которые можно на что-то обменять. [ 12. C. 210 — 215 ].

Несмотря на то, что у каждого туроператора своя мотивационная программа, а то и несколько, все-таки все бонусы можно разделить на два крупных блока — бонусы могут иметь вполне материальное выражение или быть виртуальными.

За успешные продажи можно получить не только повышенную комиссию, позволяющую больше заработать агентству в целом, но и всевозможные подарки. Операторы проводят море сезонных акций, викторин и лотерей. Выигрышем может быть и кружка с логотипом оператора, и престижный автомобиль, и многие другие приятные вещи. Например, компания «Ланта-Тур Вояж» по случаю собственного юбилея недавно запустила две акции для турагентств: «В преддверии своего 20-летия мы объявили об акциях «Сентябрьский марафон» и «Супермарафон».

Продав определенное количество мест по заявленному в акции направлению, агентства могут получить бесплатный тур. Лучшие агенты по результатам продаж за год отправляются в директорский тур с PAC Group, где у них есть возможность хорошо отдохнуть, поучаствовать в интересных конкурсах и мероприятиях, провести личные встречи с руководством компании и передать все идеи и пожелания по сотрудничеству. Истинно туристическими подарками награждает своих агентов и оператор Danko Travel Company, у которого сейчас в разгаре акция, продвигающая горнолыжные туры, с призом в виде поездки в Альпы. Отправляет передовиков производства на отдых и Natalie Tours. Например, лучшим продажникам испанских туров с вылетом из Ростова оператор подготовил подарки в виде авиабилетов, рекламного тура и отдыха на двоих с перелетом, проживанием и трансфером.

Некоторые туроператоры практикуют систему накопления баллов, зависящую от количества отправленных агентами туристов или стоимости тура. Схема начисления баллов у каждого оператора своя.

Например, TEZ Tour предлагает своим туроператорам такую бонусную программу: «У нас действует поощрительная программа для менеджеров — TEZ Bonus. Зарегистрировавшись, агент при онлайн-бронировании получает на персональный счет виртуальные баллы из расчета 5 баллов за каждые 100 долларов продаж и 6 баллов — за каждые 100 евро».

В программе Coral Travel «Копилка» сначала вычисляются бонусные баллы — 5% от суммы оплаченного тура, а на следующем этапе они умножаются на 10%. Полученное число (уже в у. е.) и есть та сумма, которой можно пользоваться по своему усмотрению.

Библио-Глобус» дает агентствам возможность заработать бонусы в рублях, рассчитывая их в процентах от общей суммы продаж за месяц. Проценты переводятся в виртуальные деньги — «библики». Они хранятся в «кошельке» агентства и могут превращаться в рубли, которыми можно расплатиться за туры оператора. Свои вариации бонусных программ есть и у других туроператоров. [ 15. C. 34 — 46 ].

Накопленные баллы агентства и менеджеры используют по-разному, в зависимости от их количества и предложений оператора. Это могут быть бонусные поездки как для менеджеров, так и для руководителей агентств, скидки на собственное путешествие, бесплатный рекламный тур. Все зависит от количества отправленных туристов, и бонусы за определенный объем — это хороший стимул для повышения продаж.

Согласно бонусной программе ANEX Tour, агенты получают баллы за бронирование турецких отелей. Отели разделены на две группы, и за каждые 100 долларов зачисляются баллы, на группу А — 5, на В — 3 балла. Подарок участники программы выбирают сами, в зависимости от количества заработанных баллов. Можно выбрать что-то функциональное — от клавиатуры до ноутбука, или получить компенсацию стоимости инфотура (при отправке определенного количества человек по направлению), или использовать бонусы в счет оплаты будущих заявок».

Таким образом, турагентство зарабатывает повышенную комиссию — и получает подарки.

В некоторых случаях бонусные баллы можно потратить на совместную рекламу. Например, такой вариант предусмотрен в бонусной программе Danko Travel Company. За определенное количество проданных туров агент получает дополнительную возможность продвижения компании и продукта.

Нужно отметить, что участие сетевых и франчайзинговых агентств в бонусных программах — вопрос особый. Например, в поощрительной программе «Анекса» они не участвуют и не имеют своих ID номеров. Важно, что компании-субагенты, продающие туры через консолидатора, тоже не получают никаких баллов, поскольку не работают напрямую с оператором. Бонусы с их продаж получают агентства-консолидаторы, которые в свою очередь тоже стремятся мотивировать субагентов собственными бонусными программами. [ 3. C. 118 — 125 ].

Например, сеть турагентств «Розовый слон» предлагает программу «Раздача слонов». При этом, по словам директора сети, у агентов гораздо больше возможностей заработать хорошие бонусы, поскольку в общий зачет идут продажи тура более трех десятков операторов.

На что чаще всего тратятся бонусные баллы? Примерно поровну агенты используют их на оплату заявок и в качестве подарков — ANEX Tour. TEZ Tour — на первом месте стоит оплата рекламников, на втором — поездки на отдых. Так или иначе, солидную часть «призовых» агентства используют для дальнейшей работы.

Таким образом мотивационные программы для туроператоров — это в первую очередь возможность поблагодарить своих партнеров и повысить уровень лояльности к своей компании. А кроме того, это способ выявить наиболее профессиональных, активных и амбициозных турпрофи.

Поощрительная программа направлена на то, чтобы менеджеры турагентств не чувствовали себя простыми продавцами путевок и услуг, а стали частью большого коллектива, получали самое быстрое информационное обеспечение, доступ ко всем новинкам и технологиям.

Бонусные программы рассчитываются таким образом, чтобы максимально повышать лояльность агентств. Как маркетинговый ход эти программы и акции очень эффективны. Особенно это касается любимой всеми «Копилки» — она лучше всего работает для стимулирования менеджеров, поскольку те понимают, что могут получить что-то для себя — частично или полностью оплаченный рекламный тур, отдых.

Участвуя в программе, агенты внимательно следят за начислением своих баллов. Если вдруг случается сбой в системе и заявка не попадает зачет, менеджеры пишут письма с просьбой учесть такую-то заявку в бонусной программе. [ 8. C. 72 — 76 ].

В целом бонусные программы — это взаимовыгодная система,в которой заинтересованы обе стороны: и операторы, и агенты. Эффект таких мотивирующих акций и программ, безусловно, ощутим. Это прекрасный стимул для плодотворного сотрудничества.

Как показывает практика, большинство агентов с удовольствием принимают участие в бонусных программах, зарабатывают баллы и призы, но, тем не менее, при выборе туроператора решающим фактором являются не они. Интересы туриста и условия оператора стоят, разумеется, на первом месте — а бонус — это приятное дополнение, на то он и бонус.

Источник: studbooks.net

Что нужно знать о туристической программе лояльности CoralBonus: советы практиков

Еще в мае 2019 года туроператор Coral Travel запустил программу лояльности CoralBonus, призванную помочь турагентствам избавиться от такого токсичного инструмента продаж, как скидки. Что сегодня с программой, привлекает ли она новых туристов и как ее оценивают агентства? Узнали у самих турагентов.

ЧТО ТАКОЕ CORALBONUS

Программа лояльности для туристов Coral Bonus, позволяющая франчайзинговым агентствам туроператора привлекать и удерживать клиентов, а также управлять спросом на нужные продукты, запущена компанией «КОРАЛ ТРЕВЕЛ МАРКЕТ» (КТМ) с 1 мая 2019 года. Подробнее о ней можно прочитать здесь.

Как рассказали «Вестнику АТОР» в КТМ, к марту 2020 года к системе CoralBonus подключено более 500 франчайзинговых агентств Сети, десятки тысяч карт активированы и уже используются туристами.

Суть программы – в выдаче клиентам франчайзинговых агентств Coral Travel и Coral Elite карт лояльности с накопительной бонусной системой, при которой бонусы можно копить и списывать в счет приобретаемых турпродуктов и услуг.

Гибкость программы заключается в том, что каждый партнер самостоятельно устанавливает размер % по выданной карте (от 1 до 5%), учитывая свои финансовые возможности и применяя индивидуальный подход к клиентам. Тем самым туроператор в первую очередь учитывает интересы агентств и заботится о сохранении их маржи и лояльности туристов.

Накопление и списание бонусов идет по «замкнутому циклу» (то есть только в пределах франчайзинговой сети», с приоритетом на выдавшее карту агентство (только здесь можно получить повышенные бонусы по карте, в других франчайзинговых агентствах клиент получит стандартный %).

«МЕСТО ПОД СОЛНЦЕМ» — ЗА СЧЕТ ТУРОПЕРАТОРА

В начислении бонусов участвует и туроператор – дополнительные бонусы могут начисляться в рамках акций на определенные туры, отели, типы комнат и пр. Летом 2019 года в программе CoralBonus и ее акциях участвовало 16 стран и 1 100 отелей, зимой были акции по 14 зимним направлениям в 1 200 отелях.

В 2020 году КТМ еще более нарастил число акционных отелей: так, с 23.01.2020 по 30.04.2020 действует акция «Место под солнцем», в которой участвует более 2 100 отелей Турции, Испании, Греции, Италии, Черногории, Болгарии и Туниса. При их бронировании турист может получить до 30 000 бонусов за тур на карту CoralBonus.

Таким образом, уже с первой покупки клиент может заработать до 30 000 бонусов, которые начисляются не за счет агентства, а за счет туроператора. Такой объем бонусов уже значителен для возврата в агентство и повторной покупки, что является сильной финансовой поддержкой турагентов.

«БОНУС» НЕ РАВНО «СКИДКА»

«Важно понимать, что бонус – это не скидка. На скидке агент теряет здесь и сейчас. В случае использования программы лояльности агент получает все 100% тура. Те бонусы, которые он начислит сам от себя, вернутся обратно при списании на следующую покупку. И это в среднем 1-2%.

Что касается бонусов в 30 000 рублей на определенный продукт – то эти бонусы начисляет туроператор и агентство ничего не теряет», – поясняет Наталия Кулинцева, директор КТМ.

Такая система, по оценке специалистов, действует сразу в трех направлениях:

1. Привлекает новых клиентов, не используя токсичный для маржи агентства инструмент скидок

2. «Привязывает» туристов, получивших карту лояльности к одному агентству

3. Позволяет франчайзинговым агентствам фокусировать внимание туриста на приоритетном в данный момент акционном ассортименте – без ущерба для своей маржинальности (ведь специальные бонусы в рамках акций начисляет сам организатор программы, а не агентство).

МНЕНИЯ АГЕНТОВ: КЛИЕНТЫ ЖДУТ CORALBONUS

«Подключиться к CoralBonus сразу же после запуска системы нас побудило желание привязать клиента к нашему агентству, но не тратить на это собственные средства. А также осознание того, что уже в любом бизнесе есть накопительные карты, клиенты ждали от нас этого», — подчеркивает Анна Барсегян, генеральный директор агентства «Гуру-Тур».

О том же рассказывает и Андрей Леонов, генеральный директор сети агентств ТТА.

«До этого у нас в агентствах около двух лет действовала собственная бонусная программа. Но в июне 2019 г. приняли решение заменить ее на CoralBonus – общую программу сети. Немногие клиенты знают, что разные офисы турагентств с логотипом Coral Travel принадлежат и управляются разными компаниями и индивидуальными предпринимателями. Большинство людей рассматривают все офисы как единую сеть.

Поэтому очень правильно и логично иметь для всех офисов и единую программу лояльности. Это привычная и понятная ситуация для наших клиентов. Если у Вас, например, есть карта магазинов «Перекрёсток», Вы можете предъявить её в любом супермаркете сети. Весь сетевой ритейл действует именно так», — говорит эксперт.

Андрей Леонов, ТТА

КАК ОТНОСЯТСЯ ТУРИСТЫ К ЗАМЕНЕ СКИДКИ ВЫДАЧЕЙ КАРТЫ ЛОЯЛЬНОСТИ?

По словам г-на Леонова из ТТА, клиенты реагируют на предложение карт CoralBonus с начислением бонусов вместо скидок положительно.

«Большинство туристов – наши постоянные клиенты и оформление конкретного тура для них не является разовой покупкой. Они рассчитывают покупать туры и в будущем, поэтому понимают, что бонусная карта не будет бесполезной. Опять же, ею смогут воспользоваться родственники и друзья», — говорит он.

«Некоторые сомневаются и просят скидку «здесь и сейчас». Но когда мы объясняем, что вместо 1000 рублей мы можем начислить 6000 рублей на карту, такие туристы соглашаются получить карту и копить деньги за бронирования на ней», — добавляет г-жа Барсегян из «Гуру-Тур».

КАК ЧАСТО ТУРИСТЫ ОБРАЩАЮТ ВНИМАНИЕ НА ТУРЫ С ДОПОЛНИТЕЛЬНЫМИ БОНУСАМИ

«Сами туристы – не так часто. Но мы обязательно рассказываем им о такой возможности. Я считаю, что это очень важная и сильная сторона программы CoralBonus. Нам, турагентству, это ничего не стоит, а турист зарабатывает дополнительные бонусы. При принятии решения о подключении к программе CoralBonus, бонусы от отелей также были для нас одной из важных причин», — говорит Андрей Леонов.

«В основном мы сами обращаем внимание туристов на такие отели: дополнительные бонусы по акции в основном дают самые популярные отели, поэтому предложить их не стыдно. Если видим, что клиенту важно получить скидку или бонус, предлагаем выбрать отель из тех, что по акции и получить дополнительный бонус на карту. Часто срабатывает. Но были и случаи, когда клиент приходил целенаправленно из-за таких бонусов», — рассказывает Анна Барсегян.

ЧТО ДАЕТ CORALBONUS АГЕНТСКОМУ БИЗНЕСУ?

«Как бы это не прозвучало банально, программа даёт нам более лояльных клиентов. То, что карта не именная, позволяет привлекать родных, друзей и знакомых наших туристов. И, конечно, очень важным является значение программы в усилении позиции Coral Travel на рынке. Мы, все офисы Сети Турагентств, участвуем в развитии брэнда Coral Travel, а сильный брэнд, в свою очередь, работает на нас и помогает вести бизнес», — говорит Андрей Леонов из TTA.

«Клиенты становятся более лояльными и возвратными», — подтверждает Анна Барсегян из «Гуру-Тур». По ее словам, скидками в 500-1000 р. с тура от 100 тыс. р., привлечь клиента практически нереально, а карты CoralBonus дают агентствам возможность предоставить клиенту бонус гораздо полезнее, чем стандартные скидки.

Анна Барсегян, Гуру-Тур.

КАК МНОГО ВРЕМЕНИ ТРАТЯТ МЕНЕДЖЕРЫ ТУРАГЕНТСТВА НА РАБОТУ С ПРОГРАММОЙ ЛОЯЛЬНОСТИ?

Эксперты туристической розницы сходятся в том, что работа с выдачей карт, начислением и списанием бонусов не сильно затягивает процесс общения с клиентом, всё же большую часть в нём занимает подбор тура.

«Да, при первоначальном оформлении карты процедура занимает какое-то время. Туристу нужно заполнить анкету, потом менеджеру перенести данные в программу и дождаться смс-сообщения, которое должно прийти на номер туриста. Но и здесь можно немного сэкономить время, анкету клиент может заполнять пока менеджер, например, готовит и печатает договор на тур. Процедуры начисления и списания бонусов у действующих обладателей карт CoralBonus проходят гораздо быстрее и не отнимают значительного времени», — рассказывает г-н Леонов.

«Как только мы полностью изучили программу и сделали это один раз, времени тратится не более 2-3 минут. Для здорового человека программа элементарная», — согласна с коллегой и Анна Барсегян.

ЧТО НУЖНО ЗНАТЬ АГЕНТСТВУ ПРИ РАБОТЕ С CORALBONUS: СОВЕТЫ ПРАКТИКОВ

Как отмечает Андрей Леонов из ТТА, агентству, которое подключаются к CoralBonus, важно определиться с четкими внутренними правилами: кому, когда, за что и сколько оно будет начислять бонусов. Тогда менеджерам будет легче работать.

«Все основные технические моменты работы с программой очень подробно рассказываются в обучающих видеороликах, поэтому с этим не должно быть больших проблем. А после того, как запустите программу – активнее её использовать. Не стоит рассматривать её как дополнительные расходы – рассматривайте как инвестиции в лояльность клиентов», — подчеркивает он.

«Мой совет один: начните работать с CoralBonus. Можно долго обдумывать, просчитывать, гадать, как будут реагировать туристы, а можно просто начать это делать. Ведь никто ничего не теряет. Просто попробуйте, а вдруг вам и вашим клиентам понравится?», — заключает Анна Барсегян из «Гуру-Тур».

Еще больше интересных материалов от АТОР — в нашем канале на Яндекс.Дзен.

Бесплатные онлайн-курсы, вебинары и электронные каталоги туроператоров вы найдете в «Академии АТОР».

Актуальные СПЕЦПРЕДЛОЖЕНИЯ туроператоров по турам за рубеж и по России смотрите в разделе СПО портала АТОР.

Источник: www.atorus.ru

Бонусная программа лояльности клиентов

Программа лояльности – это система взаимоотношений компании и клиента – участника программы, с помощью которой такой клиент получает право на постоянные привилегии и дополнительные возможности в виде различных баллов, скидок, индивидуальных уведомлений и прочее.

Правила участия в Программе лояльности

Каждый участник Программы лояльности получает индивидуальную виртуальную бонусную карту для идентификации такого участника в Программе, на счет которой будут начисляться баллы, скидки и которая будет содержать иные учетно-информационные данные участника.

Участник программы– это клиент Туристской фирмы – собственника Программы (далее — турфирма), который минимум один раз приобрел тур/оформил визу в такой турфирме, заполнил соответствующую анкету на получение карточки и зачисление в участники программы и получил виртуальную бонусную карту.

Либо это лицо, которому участником программы были подарены (переданы) баллы, которое заполнило соответствующую анкету на получение карточки и зачисление в участники программы и получило виртуальную бонусную карту.

Участник VIPпрограммы– это клиент турфирмы, который минимум 10 раз приобрел тур/оформил визу в такой турфирме, был переведен в статус VIPи получил бонусную VIPкарту, при условии наличия заполненной соответствующей анкеты. Начисление бонусов VIPпрограммы на бонусную VIPкарту начинается после покупки/оформления клиентом одиннадцатого тура/ визы.

Порядок получения бонусной карты– приобретение/ оформление клиентом минимум 1 раз тура/визы в турфирме и заполнение соответствующей анкеты.

Порядок получения бонусной VIPкарты – приобретение/ оформление клиентом минимум 10 раз туров/ виз в турфирме и наличие заполненной соответствующей анкеты.

Порядок начисления баллов на бонусную карту:

1. При покупке/ оформлении клиентом первого тура/ визы в турфирме на счет его бонусной карты начисляются баллы в размере 1 % от стоимости купленного тура/ визы, которые равны 1% стоимости тура / визы в рублёвом эквиваленте, которые участник может использовать в счет оплаты при покупке следующего тура/ визы.

2. При покупке/ оформлении участником второго тура/визы в турфирме на счет бонусной карты участника начисляются баллы в размере 2 % от стоимости купленного тура/ визы, которые равны 2% стоимости тура/ визы в рублёвом эквиваленте, которые участник может использовать в счет оплаты при покупке следующего тура/ визы.

3. При покупке/ оформлении участником третьего и более туров/ виз в турфирме на счет бонусной карты участника начисляются баллы в размере 3% от стоимости купленного тура/ визы, которые равны 3% стоимости тура в рублёвом эквиваленте, которые участник может использовать в счет оплаты при покупке следующего тура/визы или туров/виз.

Порядок начисления баллов за привод друга:

1. Если по рекомендации участника за приобретением/оформлением тура/визы в турфирму обратится новый клиент, который ранее не совершал покупки в такой турфирме, то на счет бонусной карты участника, который сделал рекомендацию, будут начислены баллы в размере 1% от стоимостиприобретенного/оформленной новым клиентом тура/визы или от стоимости самого дорогого тура/ визы, если туров/виз несколько.

2. Если по рекомендации участника за приобретением/оформлением тура/визы в турфирму обратится еще один, второй, новый клиент, который ранее не совершал покупки в такой турфирме, то на счет бонусной карты участника, который сделал рекомендацию, будут начислены баллы в размере 1,5 % от стоимости приобретенного вторым клиентом тура/ визы или от стоимости самого дорогого тура/визы, если туров/ виз несколько.

3. Если по рекомендации участника за приобретением/офомлением тура/визы в турфирму обратится третий новый клиент (и более), который ранее не совершал покупки в такой турфирме, то на счет бонусной карты участника, который сделал рекомендацию, будут начислены баллы неизменно при приводе других новых клиентов в размере 2 % от стоимости приобретенного третьим клиентом и более тура/визы или от стоимости самого дорогого тура/ визы, если туров/виз несколько.

Порядок начисления баллов за отзыв на сайте компании или в социальных сетях:

1. Если клиент оставил положительный отзыв о работе турфирмы на сайте компании или в социальных сетях (vk.com, facebook.com), то на счет бонусной карты участника, который сделал рекомендацию, будут начислены баллы в размере 2% от стоимости приобретенного клиентом тура/ визы

Порядок начисления баллов в праздничные дни:

1. В праздничные дни (День Рождения, Новый год, 23 февраля, 8 марта и пр.) на счет бонусной карты участника также будут начислены баллы.

Порядок начисления баллов на бонуснуюVIPкарту:

1. При покупке/оформлении клиентом в турфирме первого тура/визы в статусе VIPучастника на счет бонуснойVIPкарты участника начисляются баллы в размере 3% от стоимости купленного тура/визы, которые равны 3% стоимости тура в рублёвом эквиваленте, которые участник может использовать в счет оплаты при покупке следующего тура/визы.

2. При покупке участником в турфирме второго тура/визы в статусе VIPучастника на счет бонуснойVIPкарты участника начисляются баллы в размере 4% от стоимости купленного тура/визы, которые равны 4% стоимости тура в рублёвом эквиваленте, которые участник может использовать в счет оплаты при покупке следующего тура/визы.

3. При покупке участником в турфирме третьего и более туров/виз в статусе VIPучастника на счет бонусной карты участника начисляются баллы в размере 5% от стоимости купленного тура/визы, которые равны 5% стоимости тура в рублёвом эквиваленте, которые участник может использовать в счет оплаты при покупке следующего тура/визы или туров/виз.

Порядок начисления баллов на VIPкарту за привод друга:

1. Если по рекомендации VIPучастника за приобретением тура/визы в турфирму обратится новый клиент, который ранее не совершал покупки в такой турфирме, то на счет бонуснойVIPкарты участника, который сделал рекомендацию, будут начислены баллы в размере 2% от стоимости приобретенного новым клиентом тура/визы или от стоимости самого дорогого тура/визы, если туров/виз несколько.

2. Если по рекомендации VIPучастника за приобретением тура/визы в турфирму обратится еще один, второй, новый клиент, который ранее не совершал покупки в такой турфирме, то на счет бонусной VIPкарты участника, который сделал рекомендацию, будут начислены баллы в размере 2,5% от стоимостиприобретенного вторым клиентом тура/визы или от стоимости самого дорогого тура/визы, если туров/виз несколько.

3. Если по рекомендации VIPучастника за приобретением тура/визы в турфирму обратится третий новый клиент (и более), который ранее не совершал покупки в такой турфирме, то на счет бонусной VIPкарты участника, который сделал рекомендацию, будут начислены баллы неизменно при приводе других новых клиентов в размере 3% от стоимости приобретенного третьим клиентом и более тура/визы или от стоимости самого дорогого тура/визы, если туров/виз несколько.

Важно для всех участников Программы:

1. Баллы, начисленные на карту участника, при их неиспользовании суммируются и накапливаются, и могут использоваться в любой момент участником при покупке следующего тура/визы или туров/виз.

2. В отличие от скидок, баллы могут закончиться в случае их передачи третьему лицу. По окончании баллов на бонусной карте при покупке нового тура/визы, баллы снова начинают начисляться.

3. Участник программы может подарить (передать) все свои баллы или их часть любому третьему лицу. В таком случае баллы участника аннулируются и начинают накапливаться снова при покупке следующего тура/визы.

4. Программой предусмотрен срок сгорания баллов.

Срок сгорания баллов – это срок, по окончании которого все неиспользованные баллы на счету бонусной карты (в том числе и VIPкарты) будут аннулированы. Этот срок (период) составляет 90 дней со дня последней покупки тура/визы.

Дата сгорания баллов увеличивается на один срок сгорания (90 дней) при условии покупки тура/визы третьим лицом по рекомендации участника Программы.

5. При проведении турфирмой иных акций и скидок суммарная максимальная скидка на тур не может превышать 5 %.

6. Максимальный процент от стоимости тура, который может быть списан баллами, не может превышать 10% стоимости такого тура.

7. В случае изменения анкетных данных участника (ФИО, e-mail, номер телефона и т.д.) участнику необходимо уведомить об этом турфирму с помощью e-mailили другим путем.

8. Турфирма оставляет за собой право вносить изменения в правила участия в Программе.

9. Незнание данных правил не является основанием для предъявления каких-либо претензий со стороны клиентов турфирмы.

С уважением и пожеланиями хорошего отдыха,

Турфирма «Горизонт без границ»

Источник: www.horizons-ltd.com