Бонусные программы лояльности что это

Программы лояльности клиентов

Наличие скидки за покупку в магазине привлекает покупателей, которые видят в этом прямую выгоду. Продуктовые и хозяйственные магазины, магазины парфюмерии и косметики, автозаправочные станции, кафе, рестораны и другие торговые точки для повышения объемов продаж распространяют карты скидок среди клиентов, которые становятся постоянными.

Различают следующие виды дисконтных программ лояльности:

• с фиксированной скидкой (5, 7 или 10%);
• с накопительной скидкой (частые покупки накапливают скидку).

Замечание 1

Дисконтная программ лояльности является самой простой и легко контролируемой, но неэффективной как для продавца, так и покупателя. Продавец теряет часть прибыли, а для покупателя наличие скидки еще не означает тесную привязанность определенной торговой точке.

Решим твою учебную задачу всего за 30 минут
Попробовать прямо сейчас

Преимущества дисконтной программы лояльности:

1. скидки – инструмент привлечения покупателей;
2. легко организуемая и регулируемая система;
3. минимум затрат для разработки и внедрения;
4. наличие карты скидок дает ощущение привилегированности;
5. мотивирует на совершение частых покупок для увеличения процента скидки;
6. повышает лояльность к бренду, товару или компании.

Минусы дисконтной программы лояльности:

Что такое бонусная программа лояльности

1. простота копирования конкурентами;
2. наличие нескольких карт конкурирующих компаний с одинаковыми скидками не повышает лояльность клиента (ему все равно, где совершать покупку);
3. отсутствие обратной связи (коммуникаций) с потребителями;
4. нарастающий объем потерь от скидок для продавца;
5. привлечение больше неприбыльных клиентов (прибыльных потребителей интересует качество обслуживания, а нематериальная составляющая программы).

Скидочные или дисконтные программы лояльности довольно легко внедряются, но не стимулируют покупателей на повторные и постоянные покупки, что снижает выручку компании. Скидка – это обезличенный инструмент привлечения, рассчитанный на массовый разовый приток покупателей.

Подобрали для написания работы по теме «Программы лояльности клиентов»
Готовые курсовые работы и рефераты
Консультации эксперта по предмету
Помощь в написании учебной работы

Бонусная программа лояльности

Несмотря на все преимущества дисконтных программ лояльности, бонусные системы набивают оборот. Потребитель вовлекается в некую игру, которая и мотивирует его на повторные покупки. В настоящее время многие торговые сети, аптеки, АЗС, предприятия сферы общественного питания перешли с дисконтной на бонусную программу лояльности клиентов (Детский мир, Лэтуаль и др.).

Определение 1

Бонусная система лояльности – это вид стимулирования клиентов, заключающийся в получении бонусных баллов при совершении покупки. Баллы начисляются пропорционально покупкам, накапливаются на карте клиента, соответственно потребитель заинтересован в их совершении на большие суммы.

RAINCHECK — Глобальная система бонусов и программа лояльности на блокчейне Stellar!!!

Преимущества бонусов по сравнению со скидками:

• «привязывают» клиента;
• способствуют экономии;
• демонстрируют индивидуальный подход каждому потребителю;
• вызывают симпатию на эмоционально-психологическом уровне.

Замечание 2

Основным достоинством бонусной программы лояльности является отложенное во времени использование баллов, что означает приход клиента во второй, трети и последующие разы. Это способствует появлению базы постоянных покупателей, которые приносят гарантированную прибыль компании.

Плюсы бонусной системы:

1. удержание клиентов посредством поощрений переводит их в категорию «постоянных покупателей»;
2. возможность стимулирования первичных и повторных покупок (игровой механизм, «больше трачу-больше получаю»);
3. накопление сведений клиентов с помощью анкетирования;
4. сгоревшие и непотраченные бонусы остаются у компании;
5. создание доверительных отношений с покупателями;
6. дополнительные бонусы при покупках.

Минусы бонусной программы лояльности:

1. отсутствие коммуникации не позволяет работать системе;
2. для участия в программе покупатель должен совершить покупку на определенную сумму и получить бонусную карту;
3. необходимость обратной связи;
4. для получения скидки или подарка необходимо каждый раз предъявлять бонусную карту;
5. сложности при внедрении;
6. узкий выбор вознаграждений;
7. не все подарки привлекают покупателей.

Многоярусные программы лояльности

Данный вид программы лояльности похож на бонусную систему, но отличается тем, что используется только для дорогостоящих товаров и услуг. По содержанию многоярусная программа лояльности простая, но сложности возникают при ее реализации. Основой этой системы является прямая зависимость между тем, сколько клиент тратит на покупку товаров и услуг, и теми привилегиями, которые он получает в результате взаимодействия с компанией (дополнительные услуги, гарантии). Такая система широко распространена в банковской и страховой сферах деятельности. Особую популярность она получила в авиакомпаниях (накопление миль).

Многоярусная система означает рост вознаграждений покупателя по мере того, как поднимается по лестнице лояльности. Главным достоинством программы перед другими системами является то, что клиент получает не только краткосрочные, но и долгосрочные выгоды. Единственный недостаток – интервал времени между покупкой и получением вознаграждения слишком большой, вероятность потери интереса к программе увеличивается.

Суть данной программы лояльности заключается в делении клиентов на группы в зависимости от той суммы, которую они тратят на приобретение товара или услуги. Чем больше сумма, тем больше привилегий и вознаграждений. Это могут быть значительные скидки, дополнительные опции или бесплатные услуги.

Замечание 3

Движущей силой многоярусной программы лояльности считается стремление занять более выгодное положение по сравнению с обычными рядовыми покупателями, поэтому клиент готов тратить больше. Соответственно, эта система востребована в VIP сегментах.

Так как бонусы в многоярусной программе лояльности весовые по сравнению с другими системами, необходим индивидуальный подход к каждому клиенту. Это усложняет и разработку, и реализацию программы.

Партнерские программы лояльности

Суть партнерской системы лояльности клиентов заключается в том, что данной программе участвует не одна компания, а несколько. Приобретая товар или услуг у одной фирмы, покупатель получает карту, накапливает бонусы, которые можно использовать при покупке товаров или услуг у другой фирмы сети партнеров. Это способствует росту клиентской базы и огромный масштаб программы лояльности.

Стратегическое партнерство или коалиционные программы лояльности быстро увеличивают базу покупателей и демонстрируют заботу клиентам. Для успешной реализации данной программы необходимо провести исследование и изучить смежные интересы и потребности клиентов.

Определение 2

Партнерская программа – распространенный инструмент повышения лояльности, особенно популярна среди банковских и финансовых компаний. Клиенты накапливают баллы и получают вознаграждение от фирм-партнеров. Примером служит программа «Спасибо от Сбербанка». Расплачиваясь картой этого банка в различных торговых точках, накапливаются бонусные баллы.

Партнерская система лояльности предусматривает и объединение усилий двух и более копаний для привлечения покупателей. Это кросс-маркетинг или кобрендинг, т.е. совместное продвижение.

Источник: spravochnick.ru

Программа лояльности для клиентов от А до Я

Программа лояльности — это вид взаимоотношений между брендом и клиентом, в основе которых лежат поощрения.

Грамотно разработанная программа лояльности поможет:

1. Превратить новых клиентов в постоянных, которые покупают много и часто.
2. Собрать контакты клиентов для общения, упрочнения отношений и дополнительных продаж.
3. Изучить предпочтения покупателей и повлиять на потребительское поведение.
4. Сократить расходы на раздаче скидок всем подряд.

Программу лояльности определяет два условия.
Первое — чем поощрять. Второе — как поощрять.

Чем поощрять клиентов

Большая часть программ лояльности построены на двух базовых вознаграждениях — скидках и бонусах.

Скидка — это сумма, на которую магазин готов снизить стоимость товара. Скидкой может быть процент от суммы чека или денежная сумма.

Бонус — это процент от стоимости покупки, который зачисляется клиенту на карту и конвертируется в скидки на дальнейшие покупки, кешбэк, бесплатные товары или привилегии.

Вознаграждения бывают постоянными и разовыми. Постоянные скидки и бонусы покупатель получает за покупки согласно правилам программы лояльности. Такие поощрения хранятся на карте клиента.

Разовые вознаграждения начисляются за определенное действие, например, за подписку на рассылку, или по случаю — в день рождения клиента. Ими делятся с помощью промокодов и купонов.

Как поощрять клиентов
Какие виды программ лояльности бывают

1. Давать скидку на покупки

То есть использовать дисконтную программу. Клиент, у которого есть дисконт, приобретает товар по сниженной цене. Размер дисконта может быть постоянным или увеличиваться пропорционально сумме чека.

Пример: в одном магазине действует постоянный дисконт — 5% от чека. Он не меняется, на какую бы сумму клиент не купил. А в другом магазине дисконт растет вместе с чеком: 5%, 10% и т.д. Чем дороже покупка, тем больше скидка.

Плюсы

1. Эту программу лояльности можно настроить даже на кассе, без специального решения. Затраты на внедрение — минимальны.
2. Клиенты любят скидки больше остальных вознаграждений, потому что это деньги, с которыми не надо расставаться.

Минусы

1. Скидка — это деньги, подаренные клиенту из прибыли компании.
2. У клиента нет мотивации покупать дальше: сегодня скидку он уже получил, а завтра ему ваш товар может не понадобиться или в соседнем магазине дадут скидку больше.

Дисконтная программа подойдет магазинам «у дома», куда покупатель вернется, потому что ему это удобно. Или для дорогих товаров, которые покупаются нечасто: покупатель выбирает наиболее выгодное предложение на данный момент и у него нет мотивации копить бонусы.

2. Начислять бонусы с покупок

Участники бонусной программы с каждой покупки получают бонусы, копят их на карте и оплачивают ими следующие покупки. Процент начисляемых бонусов устанавливается магазином. Это может быть фиксированный процент или растущий вместе с суммой чека.

Пример: можно со всех покупок возвращать бонусами 10% от стоимости. А можно с недорогих покупок начислять 5% бонусов, а с покупок дороже — 10%.

Плюсы

1. Бонусы — это отложенная скидка. Вы пообещали ее клиенту, повысили его лояльность и обеспечили себе повторную продажу. Если клиент не вернётся, скидку он не получит, а значит, вы продали товар по полной стоимости и не понесли потерь.
2. Бонусами можно управлять. Например, ограничивать список товаров и часть стоимости, доступную для оплаты баллами, тем самым продвигая менее популярные товары. Или устанавливать сроки сгорания и стимулировать клиента быстрее вернуться в магазин.

Минусы

1. Для товаров с низкой частотой покупки (дорогих, не первой необходимости) бонусы не работают, они будут неинтересны участникам.
2. Начисление и списание бонусов нужно автоматизировать. Без автоматизации велик риск постоянно ошибаться в начислениях и списаниях.

Бонусная программа подойдет магазинам товаров повседневного спроса с коротким жизненным циклом: продукты, лекарства, хозтовары. Эта программа сработает в ресторанах и сфере услуг, где бонусы можно менять на бесплатные блюда и услуги, что выгоднее и часто нравится клиентам больше, чем скидки.

Хотите запустить бонусную программу?

1С-Рарус: Система управления лояльностью — это сервис для повышения лояльности клиентов. Он помогает быстро настроить бонусы, которые мотивируют покупать больше.

3. Внедрить несколько уровней поощрений

Многоуровневая программа предполагает несколько уровней клиентов, где на каждом уровне — свои привилегии. Уровень клиента зависит от того, сколько денег он потратил в магазине. Чем больше тратит, тем выше его уровень и тем больше поощрения.

Пример. В магазине несколько уровней клиентов: на первом те, кто купил на 5 тысяч рублей, на втором — на 10 тысяч, на третьем — на 20 тысяч. Для клиентов первого уровня действует скидка 5%, для второго — 10%, для третьего — 15%.

Плюсы

1. Клиенту интересно покупать много: чем больше потратит, тем больше бонусов получит.
2. Вы поощряете не всех участников программы лояльности, а зарекомендовавших себя, которые покупают постоянно.

Минусы

1. Нужна детальная разработка схемы начисления. Порог вступления на новый уровень должен быть соизмерим со средней суммой чека и частотой покупок. Если слишком завысить — программа превращается в обычную дисконтную или бонусную, и клиент теряет мотивацию.
2. Вручную настроить такую программу лояльности невозможно. Нужна автоматизация.

Многоуровневая программа сработает, когда у вас высокая частота покупок и средние цены, и у клиентов есть мотивация повышать свой уровень. Подойдет гостиницам, медицинским клиникам, крупным магазинам.

4. Объединиться с другим магазином

Партнерские, коалиционные, кобрендинговые программы лояльности — это все об объединении нескольких магазинов в одной программе лояльности. Работают по принципу простых бонусных программ, с одной разницей: бонусы, полученные в одном магазине, можно списать в другом.

Плюсы

1. Вы повышаете свою узнаваемость и получаете новых покупателей, не тратясь на рекламу: их приводит партнер.
2. Партнерские программы интересны покупателям, потому что предлагают расширенные возможности по списанию баллов.

Минусы

1. Раз покупатель выбирает, где списать баллы, велика вероятность, что он выберет не вас.
2. Участнику начислили бонусы у партнера, а списал он их у вас. То есть другой магазин сделал скидку, повысил лояльность за ваш счет. Возможно, скидка, которую вам придется дать, даже не окупится новым клиентом.
3. Управлять такой программой лояльности сложно. Ее дорого внедрять — много технических сложностей. Она сильно ограничена партнерскими соглашениями, что лишает возможности действовать самостоятельно, без согласований и контроля.

Обычно партнерскую программу используют крупные сетевые компании, которые могут списывать бонусы партнера без больших убытков для себя. Но в последнее время даже среди них наметилась тенденция отказа от коалиций.

За что поощрять клиентов

Скидки и бонусы, начисляемые по правилам программы лояльности, относятся к постоянным поощрениям и работают по принципу «купил — получил бонус». Эту схему можно разнообразить и добавить разовые вознаграждения, которые помогут решить конкретные задачи магазина.

Расширить клиентскую базу

Приветственные баллы или скидка за регистрацию в программе

Увеличить выручку

Бонусы за покупки

Поднять упавший спрос

Бонусы за покупку определенных товаров

Расширить каналы связи

Скидочный промокод за подписку на рассылку

Расширить каналы продаж

Скидки за заказы в мобильном приложении

Запустить дополнительную рекламу

Скидки за приглашение друга или отзыв

Когда скидок и бонусов недостаточно

Покупатели любят скидки и бонусы, но сегодня подобные программы лояльности есть в каждом магазине. Что делать, если ваша программа не отличается от программы конкурента?

Делитесь нематериальными ценностями

Сегодняшние покупатели хотят чувствовать сопричастность с брендом и доверять ему.

Что поможет объединить компанию и клиента:

Одинаковые ценности
Например, забота об экологии. Информация, что продукция не тестируется на животных, что упаковка биоразлагаемая или магазин примет ее на переработку, — для многих решающая в выборе продавца.

Благотворительность
Отчисления в благотворительные фонды и волонтерство также помогут завоевать лояльность покупателей.

Сообщества
Новые знакомства, полезные знания, получаемые в сообществах, помогают клиентам ассоциировать себя с брендом. Сообществом может быть волонтерский отряд, команда для тренировок, закрытый вип-клуб.

К сожалению, ценностную программу лояльности нельзя настроить в программе. Но автоматизация рассылок с полезным контентом может здорово облегчить жизнь.

Как запустить программу лояльности, наделать ошибок, но не сдаться. Чек‑лист

В теории все кажется проще, чем есть на самом деле. Будьте к этому готовы. Не все получится с первого раза. И даже со второго.

Половина успеха — продуманная концепция. Вторая половина — внедрить эту концепцию в жизнь, заставить ее работать и приносить деньги.

1. Определиться с целями программы лояльности

Что ожидается от программы лояльности, к какому сроку, кто целевая аудитория, каковы показатели эффективности, соотношение прибыли и затрат — концепцию нужно продумать заранее.

Затем выберите стратегию и инструменты, смоделируйте процессы начисления и списания.

Программа лояльности будет сложнее, чем «сделать скидку на кассе»? Посчитайте, сколько будет стоить автоматизация.

2. Подумать о клиенте

Запуская программу лояльности, подумайте об удобстве и пользе для клиента.

1. Легко ли стать участником программы: сколько полей в форме регистрации и ступеней авторизации.
2. Удобно ли пользоваться программой: понятны ли условия, насколько они выполнимы, как проверять баланс баллов и восстановить утерянную карту.
3. Нужны ли вообще ваши поощрения клиентам, достаточно ли они ценные, чтобы клиент регистрировался и носил вашу карту в кошельке.

Формула востребованной программы лояльности

Организуйте поддержку пользователей. У них обязательно будут вопросы, и персонал должен знать на них ответы. Не забудьте о получении обратной связи — продумайте, как будут собираться и обрабатываться отзывы.

3. Подумать о себе

Помните, программа лояльности должна приносить прибыль, а не убытки. Не забывайте о собственной выгоде, раздавая скидки. Каждое поощрение должно работать на вас. Поэтому всегда просчитывайте предполагаемые результаты каждой акции, негативные особенно.

4. Протестировать программу лояльности

До полномасштабного запуска протестируйте программу лояльности на старых клиентах. Это позволит понять, насколько программа лояльности жизнеспособна. Замечательно будет, если клиенты поделятся впечатлениями и подскажут, что улучшить с пользовательской точки зрения.

Запускайте программу лояльности частями, начиная с базового функционала. Так и пользователям будет легче разобраться, и вы сможете детально оценить каждую механику и оперативно свернуть то, что «не взлетит».

5. Рассказать о программе лояльности

Чтобы программа лояльности работала, клиенты должны о ней знать. Расскажите о программе лояльности через емейл‑рассылку, соцсети и на сайте. Не пересылайте скучный договор‑оферту. Опишите правила и преимущества доступно, лучше — с примерами.

6. Анализировать активность клиентов и измерять результаты всех мероприятий

Поведение покупателей, движение бонусов, результаты акций — все это нужно изучать, анализировать и использовать для дальнейшего развития.

Сравнивайте цифры во всех разрезах: вовлеченность и отток участников, использование баллов, лояльность и активность покупателей.

7. Развивать программу лояльности

Программа лояльности остается востребованной, пока развивается. Опрашивайте клиентов, анализируйте программы лояльности конкурентов, изучайте опыт маркетинговых агентств, внедряйте новые механики и дорабатывайте старые.

Секрет рабочей программы лояльности

1. Четкая цель
2. Продуманная схема и инструменты
3. Баланс интересов
4. Контроль и анализ
5. Постоянное развитие

Как внедрить программу лояльности быстро и без ошибок

В 1С-Рарус: Система управления лояльностью уже настроены все правила, вам остается только подставить ваши скидки или бонусы.

Если вы не знаете, какие механики выбрать — ничего страшного. Мы вам поможем их подобрать.

Почитайте ещё

Наши клиенты рассказывают о своих программах лояльности.

Как магазин бытовой техники Homehttps://rarus.ru/bonus/programma-loyalnosti-dlya-klientov/» target=»_blank»]rarus.ru[/mask_link]

Пять основных видов программ лояльности

Узнайте какая из программ лояльности подойдёт именно для вашего бизнеса

Программа лояльности — комплекс маркетинговых мероприятий для развития повторных продаж существующим клиентам в будущем, продажи им дополнительных товаров и услуг, продвижения корпоративных идей и ценностей, других видов потенциально прибыльного поведения.

Зачем нужна программа лояльности?

Правильно разработанная и внедренная программа лояльности поможет:

Превратить новых клиентов в постоянных, которые покупают больше и чаще.

Собрать контактные данные клиентов для дальнейшего взаимодействия.

Изучить предпочтения покупателей и влиять на потребительское поведение

Привлекать новых клиентов и удерживать (возвращать) имеющихся клиентов

Дисконтная программа

После первой покупки клиент получает дисконтную карту, которая даёт скидку на последующие покупки. Скидка по дисконтной карте может быть фиксированной или накопительной: чем больше сумма покупок, тем выше процент дисконта.

Плюсы:

1. Минимальные затраты на внедрение. Программу лояльности можно настроить, без специального интеграционного решения.

2. Клиенты любят скидки больше остальных вознаграждений, потому что скидка позволяет экономить здесь и сейчас.

Минусы:

1. Скидка — это деньги, подаренные клиенту из прибыли компании.

2. У клиента нет мотивации покупать дальше: сегодня скидку он уже получил, а завтра ему ваш товар может не понадобиться или в соседнем магазине дадут скидку больше.

Дисконтная программа подойдет для товаров с низким репотреблением (покупаются редко): покупатель выбирает наиболее выгодное предложение на данный момент и у него нет мотивации копить бонусы. Либо небольшим магазинам «у дома», так как для покупателей это удобно, а скидка послужит дополнительной мотивацией.

Бонусная программа

Бонусные баллы начисляются на карту клиента после каждой покупки. Это может быть фиксированный процент или растущий в зависимости от бонусного статуса клиента. Клиент может тратить баллы для оплаты следующих покупок или откладывать их для конкретной, тем самым увеличивая процент скидки.

Плюсы:

1. Бонусы — это отложенная скидка. Если клиент не вернётся, скидку он не получит, а значит, вы продали товар по полной стоимости и не понесли потерь.

2. Бонусами можно управлять. Например, ограничивать часть стоимости, доступную для оплаты баллами. Или устанавливать сроки сгорания и стимулировать клиента быстрее вернуться в магазин.

Минусы:

1. Для товаров с низкой частотой покупки (дорогих, не первой необходимости) бонусы не работают, они будут неинтересны участникам.

2. Для автоматизации начисления и списания бонусов потребуется специальное программное обеспечение.

3. Требует дополнительного внедрения

Бонусная программа подойдет магазинам товаров повседневного спроса, с коротким жизненным циклом: продукты, лекарства, хозтовары. Эта программа сработает в ресторанах и сфере услуг, где бонусы можно менять на бесплатные блюда и услуги, зачастую это нравится клиентам больше, чем скидки и гораздо выгоднее для бизнеса.

Многоуровневая программа

Многоуровневая программа предполагает несколько уровней (статусов) для клиентов. Новым участникам программы присваивается минимальный базовый статус. В дальнейшем статус клиента повышается в зависимости от того, сколько денег он потратил в вашем бизнесе. Чем больше тратит клиент, тем выше становится его статус и тем больше становится размер получаемой клиентом скидки или бонусов.

Плюсы:

1. Клиенту интересно покупать чаще и больше: чем больше потратит, тем выше становится его статус, а следовательно больше выгода.

2. Вы поощряете не всех участников программы лояльности, а только тех, которые приносят вам наибольшую прибыль.

Минусы:

1. Требуется разработка схемы начисления. Порог вступления на новый уровень должен быть соизмерим со средней суммой чека и частотой покупок.

2. Для автоматизации начисление бонусов и присвоения новых статусов, потребуется специальное программное обеспечение.

Многоуровневая программа подойдёт для бизнесов, в которых клиенты являются приверженцами конкретного бренда: парфюмерия, косметика, одежда. Также подойдёт для компаний работающих в сфере услуг: гостиничный бизнес, авиакомпании, медицина, салоны красоты либо крупных федеральных магазинов.

Кэшбэк

Кэшбэк — подразумевает возврат части стоимости покупок на карту. Это может быть возврат бонусов на виртуальную карту лояльности либо денежных средств на банковскую карту. Размер процента кэшбэка может варьироваться, а бонусами можно оплачивать до 100% стоимости товаров или услуг, в зависимости настроек кэшбэк сервиса.

Плюсы:

1. Повышение узнаваемости вашего бренда.

2. Позволяет бизнесу выделиться среди конкурентов.

3. Сотрудничество с кэшбэк-сервисами позволяет сократить бюджет на маркетинг и рекламу.

Минусы:

1. Есть риск, что полученные средства покупатель потратит не у вас, а в другом месте.

2. Следует уделить внимание технической стороне процесса – ошибочные списания или некорректное начисление сумм могут стать причиной убытков.

Кэшбэк-сервис подойдет для использования в торговых точках или сетях, которые предлагают одежду, бытовую технику, товары для ремонта, инструменты, а также в туристических компаниях.

Партнёрская программа

Партнёрские программы предполагают объединение нескольких магазинов в одной программе лояльности. Работают партнёрские программы также как и бонусные программы, разница заключается в том, что бонусы, полученные в одном магазине, можно потратить в другом магазине.

Плюсы:

1. Партнёрские программы привлекательны для клиентов, потому что предлагают дополнительные возможности по списанию баллов.

2. Вы повышаете свою узнаваемость и существенно расширяете клиентскую базу за счёт партнеров.

Минусы:

1. Возможно, скидка, за счёт бонусов, наколенных в другой компании, которую вам придется дать, не окупится новым клиентом.

2. Дорогая разработка и внедрение, требуется постоянный контроль и управление системой.

Партнёрскую программу лояльности можно использовать в разных сферах: продукты, парфюмерия, сотовая связь, развлекательные и спортивные центры. Главное — чтобы образовалась «экосистема», где партнёры не конкурируют друг с другом, а клиенты были заинтересованы в предложениях.

Выводы

1. Программа лояльности — это эффективный инструмент для сбора клиентской базы, повышения прибыли и количества повторных покупок.
2. Выбор программы лояльности зависит от сферы деятельности, поставленных целей и задач вашего бизнеса. Выбирайте программу лояльности с гибкими настройками и простой механикой.
3. Поддерживать лояльность клиентов следует с помощью дополнительных маркетинговых инструментов: поощрения за отзывы, рекомендации, участие в конкурсах и т.д.
4. Программа лояльности должна быть выгодна и для компании, и для клиента. Поэтому предлагайте бонусы, которые будут восприниматься клиентами как достаточно ценные.
5. Для достижения положительного результата необходимо приложить усилия по внедрению программы лояльности в ваш бизнес, особенно в первые месяцы.

Источник: udstrial.ru

Бонусная vs дисконтная программы лояльности: выбираем оптимальный вариант

В условиях конкуренции магазинам непросто удерживать покупателей. Особенно эта проблема актуальна для региональных торговых предприятий, вынужденных соперничать с федеральными сетями. Разнообразные системы лояльности, превращающие случайных клиентов в постоянных, помогут решить задачу. Какую систему лучше выбрать? Рассмотрим преимущества бонусных и дисконтных программ.

Зачем нужна система лояльности для магазина?

Покупатели, выбирая магазин, обращают внимание не только на богатство ассортимента, уровень цен и качество сервиса. Зачастую спонтанный выбор определяют всевозможные акции, подарки и скидки. Грамотный маркетинг розничной торговли позволяет не только привлечь в магазин больше клиентов, но и удержать их, заставить возвращаться снова и снова.

Системы лояльности предоставляют ритейлерам большой выбор инструментов, которые делают магазин привлекательным для покупателей. Стоит предусмотреть, что программы лояльности, основанные исключительно на предоставлении скидок, не привлекают платёжеспособных покупателей. Это значит, что результат внедрения программы может быть неудовлетворительным — магазины будут привлекать покупателей, которые готовы покупать только дешёвые товары со скидками. Целесообразнее сразу ориентироваться на правильную аудиторию и выстраивать с ней длительные отношения, которые будут выгодны обеим сторонам. Существует две основных разновидности таких систем — бонусная и дисконтная.

Бонусная программа лояльности

Бонусная система основана на том, что за каждую покупку клиент получает какое-то количество баллов, которые в дальнейшем конвертируются в скидки. Например, баллы могут использоваться для оплаты части покупки. Бонусные программы выгодны прежде всего ритейлерам — покупатели предпочли бы сразу получать скидки.

Но их суть в том, чтобы клиенты возвращались в магазин снова и снова в погоне за баллами. Ритейлеры часто усложняют систему, вводят дополнительные условия относительно сроков действия баллов, размера скидок. Необходимо сразу определить принципы начисления бонусов. Слишком большая щедрость принесёт ритейлеру убытки, а чересчур скромная выгода вряд ли привлечёт покупателей.

Также следует продумать правила траты накопленных баллов. Для внедрения программы лояльности необходимо подходящее программное обеспечение, которое будет контролировать конвертацию реальных денег в баллы, а баллов в скидки, одновременно учитывая всевозможные условия и ограничения. Например, с этой задачей хорошо справляется балльный процессинг «Профи-Т Баллы», который легко интегрируется с информационными системами пользователя (POS, рассылки). Он используется для управления лояльностью покупателей, формирования акций, хранения истории покупок, получения и сгорания баллов, создания отчётов.

Дисконтная программа лояльности

Дисконтная система предназначена для поощрения постоянных покупателей. Чем больше клиент совершает покупок, тем на большие скидки может рассчитывать. Условия дисконтной программы могут быть разные: иногда скидка растёт пропорционально сумме покупок, иногда для получения бонуса нужно, чтобы общая стоимость покупок за определённый срок превышала указанный показатель. Существуют различные виды дисконтных программ — от обычных, по которым можно получить фиксированную скидку, до «продвинутых», предусматривающих изменение скидок при различных условиях. Второй вариант предпочтительнее, поскольку позволяет анализировать спрос, оценивать эффективность маркетинговых мероприятий, привлекать клиентов различными дополнительными акциями и скидками.

Какую программу выбрать?

Системы лояльности рассчитаны на длительное использование, покупатели отрицательно относятся к частым изменениям правил и принципов начисления скидок. По этой причине нужно ответственно отнестись к выбору программы и продумать все детали заранее. Перед внедрением системы лояльности следует выбрать подходящий тип программы.

Дисконтные разновидности хорошо подходят для продуктовых магазинов. Это легко объяснить: принимая решение о покупке, клиенты таких точек ориентируются прежде всего на удобство расположения магазина, конечную стоимость товаров, а возможность сэкономить оказывается хорошим стимулом. Для магазинов сегмента non-food предпочтительными оказываются бонусные системы. В таких торговых точках покупки совершаются реже, чем в продуктовых. Клиенты магазинов одежды, книг, детских товаров, бытовой техники, электроники и товаров для дома высоко ценят возможность накопить баллы на ту или иную покупку.

Выбор крупных игроков рынка

У каждого ритейлера своя маркетинговая стратегия. Некоторые сети, например, «Ашан», не используют никаких программ лояльности, привлекая вместо этого клиентов низкими ценами, огромным ассортиментом и постоянными скидками на те или иные группы товаров. «Пятёрочка» использует бонусную программу с использованием «ВЫРУЧАЙ-карты», которая выдаётся при совершении крупных покупок или продаётся по символической цене.

Количество начисляемых баллов зависит от суммы покупки, поэтому у клиентов магазина появляется стимул оставить на кассе не менее 555 рублей. В гипермаркетах «Карусель» также используется бонусная программа, причём предусмотрено начисление дополнительных баллов при соблюдении определённых условий.

Бонусная программа сети «О’кей» предполагает участие в накопительных программах и персональные скидки, подобранные с учётом предпочтений покупателя. Карта постоянного покупателя сети гипермаркетов «Лента» позволяет получать постоянную скидку 5%, а также специальные скидки и бонусные баллы. Некоторые баллы имеют ограниченный срок действия.

Дисконтные программы предпочитают такие крупные ритейлеры сегмента non-food как «Подружка» и «Бетховен». Скидки по карте «Бетховен» растут по мере увеличения общей суммы покупок в магазине. Аналогично обстоят дела и в «Подружке». Сеть «Читай-город» перешла с дисконтной программы на бонусную, с прозрачной и понятной системой начисления баллов.

Карта «М.Видео» позволяет накапливать бонусы и использовать их для оплаты покупок. Таким образом, наибольшей популярностью у российских ритейлеров пользуются бонусные программы. Это относится как к продуктовым сетям, так и к магазинам non-food. Такие системы хорошо знакомы покупателям.

При этом каждый ритейлер, выбирая, какая программа лояльности ему нужна — бонусная или дисконтная — стремится разработать уникальный продукт, который вызовет энтузиазм у потенциальных клиентов. Чтобы рассчитать эффективность программы лояльности, стоит ориентироваться на следующие моменты: 01 Простые и прозрачные условия Покупатели должны ясно понимать, в чем их выгода, и как её получить.

02 Доступность Чем проще клиентам присоединиться к программе, тем охотнее они это сделают 03 Забота о клиентах Узнавайте ожидания своей аудитории и ищите к покупателям подход, предлагая им именно то, чего они ждут. 04 Реакция постоянных клиентов Прежде чем привлекать новых покупателей, стоит протестировать программу — это поможет выявить её преимущества и недостатки.

05 Постепенное внедрение Для начала стоит озвучить базовые условия, а затем регулярно подогревать интерес к программе, сообщая о новых привилегиях клиентов. 06 Автоматизация Желательно настроить систему оповещений о баллах и скидках, предусмотреть удобные функции в личном кабинете участника программы. 07 Отслеживание эффективности Оценить полезность программы можно с помощью специальных метрик. Наиболее важные показатели — процент вовлечённых клиентов, доход от каждого постоянного покупателя, процент использования баллов, изменения коэффициента оттока клиентов, коэффициент удержания. Анализ этих данных позволяет определить, как можно усовершенствовать программу лояльности.

Управление торговлей: маркетинг с ПО «Профи-Т»

• возможность создания акций с учётом различных условий их срабатывания (периода проведения — дни недели, счастливые часы; типа выгоды для покупателя — купон на следующую покупку, скидка, продажа по промо-цен; типа оплаты);
• наличие удобного маркетингового календаря для запуска акций как в отдельных магазинах или регионах, так и по всей сети;
• быстрое формирование отчётов для анализа результатов;
• онлайн-обработку запросов от касс относительно возможности применять акции.

Программный комплекс «Профи-Т Баллы» обеспечивает информационное сопровождение бизнес-процессов по управлению лояльностью покупателей. Он позволяет создавать уникальные акции с начислением баллов при соблюдении тех или иных условий. По результатам проведения акций отображается статистика в удобном для анализа виде. «Профи-Т Баллы» оптимально подходит для проведения любых операций с бонусными баллами в онлайн-режиме.

Решения от «Пилота»

Кассовая система «Профи-Т» — отличный вариант для магазинов, заинтересованных в привлечении и удержании покупателей с помочью акций и дисконтных программ. В распоряжении ритейлера есть весь необходимый инструментарий для внедрения систем лояльности.

При выборе программы стоит ориентироваться не только на опыт ведущих игроков рынка, но и на индивидуальные особенности собственного бизнеса. Несмотря на то, что в России крупные сети обычно отдают предпочтение бонусным программам, непродовольственным магазинам стоит рассмотреть и возможность внедрения дисконтных систем. Наличие подходящего программного обеспечения, такого как «Профи-Т», открывает перед ритейлерами широкие возможности для управления лояльностью. Можно изобретать собственные условия или находить оригинальные решения для привлечения покупателей — хорошая кассовая программа справится с реализацией задуманного и повысит популярность магазина или сети у клиентов.

Источник: spark.ru