Бонусная программа это что

Что такое программа лояльности. Объясняем простыми словами

Программа лояльности — система привлечения и удержания постоянных клиентов с помощью различных бонусов, скидок и других видов поощрения.

Проще говоря, если у вас есть скидочная карта какого-то магазина, то вы — участник программы лояльности.

Запуская такие программы, бизнес преследует сразу несколько целей: поощрить клиента за выбор, мотивировать его и дальше приобретать продукты компании, а также собрать статистику, необходимую для развития бизнеса. Но главное — повысить прибыль компании.

Программы лояльности особенно необходимы в сферах, где сложно привлечь новых потребителей и важно сохранить старых. Например, в сфере сотовой связи или продуктовых сетях.

Для участия в программе лояльности клиент регистрируется и предоставляет компании часть личной информации о себе — обычно это стандартные Ф. И. О., дата рождения и номер телефона. После участник программы получает личный номер, членскую карту или какой-либо другой идентификатор, который позднее предъявляет при каждой новой покупке.

Что такое бонусная программа и как это работает!

Чем чаще клиент применяет программу лояльности, тем больше шансов, что он вернется к ней снова — чтобы использовать уже накопившиеся баллы и бонусы.

Пример употребления на «Секрете»

«Не бойтесь вносить “непопулярные” изменения в программу лояльности. Если изменения соответствуют рынку, то покупатели останутся верными вашему магазину. Сейчас срок жизни бонусов у нас составляет один год. Это понравилось не всем, но мы решили ввести ограничение, ориентируясь на среднюю частоту покупок. У наших покупателей это более четырёх раз в год, следовательно, шансы, что бонусы сгорят, у активных покупателей равны нулю».

(Экс-директор по маркетингу электронного дискаунтера «Ситилинк» Роман Сычёв — из советов, как сменить программу лояльности и не потерять клиентов.)

Нюансы

В зависимости от того, как легко воспользоваться услугой, программы лояльности делятся:

• на открытые — зарегистрироваться в них может любой, без каких-либо условий;
• закрытые — требуют членских взносов, рекомендаций или других дополнительных условий.

В зависимости от выгод потребителя программы делятся на:

• ценовые — скидки, балловая накопительная система, кешбэк и т. д.;
• неценовые — различные розыгрыши, клубы постоянных покупателей, возможность первым получить доступ к услуге и т. п.

По количеству участников бывают одиночные программы, которые распространяются на одну компанию, и коалиционные. В такой программе участвуют сразу несколько компаний, которые не конкурируют или слабо конкурируют друг с другом, зато интересны одной целевой аудитории. Здесь «Секрет» подробно разобрал все плюсы и минусы участия в коалиционной программе.

Факты

Различные варианты поощрения постоянных клиентов существуют уже несколько веков. Но первым изобретателем современной программы лояльности считается авиакомпания American Airlines. В 1981 году она запустила программу бонусных миль AAdvantage для часто летающих пассажиров.

Иногда программа лояльности становится инструментом наказания. Например, авиакомпания British Airways лишает клиентов накопленных миль за оскорбления и критику.

Статью проверил:

Максим Марков, доцент кафедры мировых финансовых рынков и финтеха РЭУ им. Г.В. Плеханова

Источник: secretmag.ru

Программа лояльности для магазина

Бонусная программа лояльности — это система, с помощью которой вы сможете дарить бонусы своим клиентам, проводить акции, информировать покупателей и стимулировать их к покупке.
Доступно с тарифа Команда

Попробовать бесплатно

Плюсы и минусы программы лояльности

Мотивация на совершение повторной покупки

Когда клиент совершает покупку на определенную сумму, ему приходят бонусы, которые он может потратить на следующий заказ. Бонусы можно ограничить по времени действия. Так вы мотивируете клиента вернуться в ваш магазин за новыми покупками, чтобы получить дополнительную скидку за счет бонусов.

Может не сразу дать результаты

Иногда для запуска успешной программы лояльности требуется время на проверку гипотез и выстраивание верной бонусной системы, чтобы та работала не в убыток.

Уменьшение затрат на рекламу ваших товаров

Через бонусную программу можно информировать и повторно привлекать клиентов к покупке — это дешевле, чем снова закупать рекламу.

В неопытных руках это затратный способ удержания клиента

Массовые скидки это расходная часть бонусной системы. Если настроить её без предварительных расчётов, можно переборщить с величиной бонусов и получить меньше выручки, чем планировалось.

Увеличение постоянных и лояльных клиентов

Клиенты охотнее вернуться в интернет-магазин, если у них будут бонусы и баллы. Со временем такие покупатели привяжутся к вашему бренду и станут постоянными.

Требуется расход на технологию и специалиста

Для запуска успешной программы лояльности понадобится как минимум аналитик, способный просчитать ее выгодность и программист, который внедрит настройки автоматизированных начислений на ваш сайт. К счастью, этот пункт не относится к владельцам, которые работают на AdvantShop. В платформе программа лояльности настраивается в один клик, технические знания не нужны.

Сбор контактов для дальнейшего общения и улучшения взаимоотношений

Бонусная программа позволяет собирать email-адреса и телефоны клиентов. Так вы можете отправлять им персонализированные рассылки и SMS, сообщать о спецпредложениях, акциях, новинках магазина, собирать обратную связь и др.

Изучение предпочтений клиентов для создания персональных предложений

Отслеживайте, какие товары чаще заказывают ваши клиенты. Предлагайте им похожие подборки товаров для повторной покупки.

Источник: www.advantshop.net

Программа лояльности

Будем делиться свежими решениями для бизнеса, обмениваться идеями, разбирать успешные кейсы.

Программа лояльности — это система привлечения и удержания клиентов с помощью поощрений в виде скидок или бонусов.

Участник программы лояльности вознаграждается за целевое действие, которое необходимо компании на текущем этапе развития. Например, за первую или повторную покупку, приобретение конкретного товара, установку приложения, приглашение нового участника по реферальной ссылке.

Большинство крупных компаний используют программы лояльности

Системы поощрений используют предприятия самых разных размеров и сфер деятельности: ритейлеры, банки, авиакомпании, гостиницы, кофейни, салоны красоты. Программы лояльности особенно эффективны в нишах с высокой стоимостью привлечения нового клиента.

Зачем нужна программа лояльности

На разных этапах развития бизнеса система поощрения покупателей служит разным целям.

Основные задачи, которые решает программа лояльности это:

Создание эмоциональной привязанности к бренду. Программа помогает формировать лояльную, преданную клиентскую базу. Клиенты получают приятные подарки и возвращаются за покупками вновь.

Увеличение прибыли. Вознаграждения стимулируют покупать чаще, класть больше товаров в корзину и увеличивать средний чек.

Удержание клиентов. В программу лояльности включают механики для возвращения ушедших клиентов и предотвращения оттока. Промоактивности мотивируют к повторным покупкам. Системы поощрений удерживают пользователя внутри платформы или цифровой экосистемы.

Привлечение новых клиентов. Эта задача решается с помощью прямой рекламы программы лояльности или приглашения новых участников по реферальной ссылке.

Сбор данных. Информация об участниках помогает анализировать поведение потребителей и создавать персонализированные промопредложения.

Виды программ лояльности

Для вознаграждения клиентов используют различные механики и типы бонусов. Рассмотрим основные виды программ лояльности.

Дисконтная

Такую программу лояльности легко внедрить и использовать, поэтому она самая распространенная.

По этой программе компания предоставляет клиенту скидку. Она может быть фиксированная или накопительная, распространяться на всё или на часть товаров. Например, скидка 10% на услуги автосервиса не распространяется на покупку деталей и расходных материалов. Размер накопительной скидки зависит от суммы покупок за весь период или за последние несколько месяцев.

При офлайн продажах покупатели предъявляют дисконтную карту или код из приложения. При покупках через интернет скидка отображается в личном кабинете на сайте и применяется автоматически.

Недостаток накопительной скидки в том, что многие маркетплейсы используют этот инструмент совершенно непрозрачно. Рассылают по 3-4 сообщения о том, что скидка повышена — «только сегодня, только для вас», — а по факту оказывается, что без этой невероятной скидки товар стоил дешевле. Такая дисконтная система очень быстро перестаёт работать.

сооснователь контент-агентства 4X

Стоит помнить, что скидка в момент покупки не мотивирует клиента вернуться, не дает конкурентных преимуществ и уменьшает прибыль компании.

Дисконтная система магазина «Подружка» предлагает накопительные скидки

Бонусная

Вместо скидки начисляются бонусные баллы или купоны, которые клиент тратит на другие продукты компании или партнеров.

Бонусы начисляются в виде процента от покупки. Обычно 1 балл равен 1 рублю. Ими можно воспользоваться при оплате следующей покупки, что мотивирует покупателя вернуться.

Дополнительные бонусы начисляются за покупку конкретных товаров. Для такой акции привлекают партнеров, чтобы разделить затраты. Например, за покупку начисляются 10 баллов, 5 компенсирует продавец, 5 — поставщик.

В качестве бонуса предлагают подарки, сувениры, бесплатные товары или услуги. Кофейни используют простую механику вознаграждения «7й кофе в подарок», а мастера маникюра делают «бесплатное снятие покрытия» при повторном визите.

Я встречала ещё один интересный вариант начисления бонусов: за покупку на 2000 рублей получаешь 600 рублей бонусами. Для покупателя выгодно? Выгодно! Не знаю никого, кто бы отказался от этого предложения :). Зато клиент точно придёт с новым заказом, да ещё и расскажет об этом друзьям (я вот точно всем рассказала).

Конечно, подобные акции не действуют постоянно, а приурочены к какому-то событию, например ко дню рождения.

сооснователь контент-агентства 4X

Бонусная программа этого магазина позволяет оплатить баллами всю покупку

Важно продумать механику начисления и списания баллов, чтобы избежать махинаций со стороны клиентов. Рассмотрим акцию: за приобретение телевизора конкретной марки, компания начисляет бонусы, которыми можно оплатить до 50% следующей покупки.

Клиент приобретает телевизор за 100 000 рублей и получает 10 000 баллов.

Следом он покупает духовой шкаф за 20 000 рублей, оплачивает половину наличными, половину бонусами. После в течении 14 дней возвращает телевизор по закону о правах потребителя и получает обратно 100 000 рублей.

Чтобы избежать подобной ситуации, компании начисляют или списывают бонусы через 15 дней после первой покупки, уменьшают количество баллов или размер скидки на повторную покупку.

Кэшбэк

Разновидность бонусной программы, при которой клиенту возвращается часть денег от покупки. Кэшбэк активно используют банки, мобильные операторы, торговые компании.

«Пятерочка» предлагает выпустить дебетовую карту, привязанную к программе лояльности, и получать кэшбэк от покупок

Немонетарные

Немонетарные программы лояльности предполагают вознаграждение не бонусами и скидками, а нематериальными выгодами.

Экологические акции. Компании приглашают клиентов к участию в экологических инициативах. Например, H

простота списания — легко воспользоваться бонусами;

достижимость цели — курс баллов постоянный, пользователь успевает накопить и потратить бонусы;

удобство регистрации — стать участником можно за один клик или простое действие, не нужно заполнять анкету, дополнительно активировать или подтверждать карту;

ценность для потребителя — компания предлагает бонусы и привилегии, значимые для целевой аудитории, соответствующие её интересам и потребностям.

Бонусная программа

Рассмотрим пошагово, как разработать программу лояльности.

Проанализируйте конкурентов. Узнайте, какие механики используют, какие бонусы предлагают. Не нужно копировать программу конкурентов или компаний из других отраслей. Отталкивайтесь от особенностей и потребностей целевой аудитории .

Определите цели и KPI. Проанализируйте поведение текущих клиентов. Определите, какие действия потребители должны совершать: покупать чаще, класть в корзину больше товаров, рекомендовать сервис друзьям.

Выберите программу лояльности. Решите, чем награждать покупателей. Какие бонусы или привилегии соответствуют их ценностям и потребностям.

Разработайте механику. Продумайте весь путь участников. Как узнать о программе и зарегистрироваться. Как совершить первую покупку и заработать бонусы. Как потратить баллы или получить вознаграждение.

Посчитайте экономику акции. Рассчитайте формулы начисления и списания бонусов, чтобы случайно не уйти в минус.

Протестируйте . Найдите слабые места или неудобные функции, которые не нравятся покупателям. Когда все изменения будут внедрены, запускайте программу лояльности.

Источник: www.unisender.com

Как работают программы лояльности: виды, примеры, оценка эффективности

Крупным компаниям с постоянным потоком клиентов важно показывать свои преимущества и стимулировать потребителей. Ведь постоянный клиент – гарантия того, что он порекомендует продукт своим знакомым, а его средний чек будет на порядок выше, чем у тех, кто только познакомился с компанией и еще не уверен в ее качестве.

Для привлечения новых и удержания старых клиентов многие компании создают программы лояльности. Что это такое и как это работает – расскажу в сегодняшней статье.

Что такое программа лояльности и зачем она нужна

Программа лояльности – это система поощрения клиентов, с помощью которой покупатели могут получать скидки и бонусы. Внедрение такой программы позволяет компаниям привлечь больше клиентов и выделиться среди конкурентов.

Кроме того, при правильном подходе программа лояльности позволит:

• удержать клиентов, приносящих наибольшую прибыль;
• увеличить средний чек и частоту покупок;
• наладить постоянную связь с клиентами: например, их можно благодарить за покупки или узнавать причины снижения активности;
• собрать качественную базу адресов;
• повысить доверие к бренду и осведомленность о нем;
• отслеживать изменения потребительского поведения и эффективно влиять на него;
• оптимизировать расходы на маркетинг за счет персональных предложений;
• привлечь постоянных клиентов к продвижению продукта.

Стоит также заметить, что программа лояльности – это не всегда скидочная карточка. Она бывает разных видов с разными условиями и механиками вознаграждений, но с одной целью – вызвать интерес к компании, ее продуктам или услугам. О разновидностях бонусных программ расскажу далее.

Комьюнити теперь в Телеграм
Подпишитесь и будьте в курсе последних IT-новостей

Виды программ лояльности

Наиболее популярные программы лояльности – это дисконтная и накопительная. Менее популярные – закрытые клубы, кобрендинговые и зонтичные программы.

Чтобы определиться с выбором бонусной программы, следует опираться на цели и задачи бизнеса: может быть, вам нужно предоставлять клиентам фиксированную скидку, начислять баллы за покупку или обеспечить доступ к закрытым мероприятиям и ранним распродажам. Все это возможно с помощью различных видов программ, подробнее о которых поговорим ниже.

Дисконтная программа лояльности

Данный вид отлично подойдет для тех, кто хочет предоставлять клиентам фиксированную скидку на услуги или товары. Работает это следующим образом: компания создает уникальную дисконтную карту и выдает ее клиентам бесплатно или за небольшую стоимость.

Чаще всего таким выбором пользуются небольшие розничные магазины или организации сферы услуг. Для них это самый простой способ внедрения программы лояльности: достаточно лишь придумать дизайн и напечатать тираж пластиковых карт. Например, клиенты салонов красоты часто приобретают пластиковую карту постоянного клиента, что позволяет им получать фиксированную скидку на все услуги.

Накопительная программа лояльности

Как и дисконтные, накопительные карты пользуются огромной популярностью, и сегодня они есть в кошельке каждого потребителя. Их выпускает большинство федеральных торговых сетей – они фиксируют историю покупок участника программы лояльности и вознаграждают клиента за приверженность компании баллами и статусом.

Баллы – это некий кэшбек, который выражается в местной валюте торговой сети. За покупки клиенты получают определенное количество баллов, которые они могут потратить в будущем. Например, некоторые магазины позволяют оплачивать покупки баллами вплоть до 100% стоимости продукта или услуги. 1 балл чаще всего равен 1 рублю.

Вот, как это выглядит в магазине косметики:

Также накопительный вариант может быть и в виде BTL-механики «подарок за покупку». Работает это следующим образом: на кассе покупателю выдают специальную карточку со штампом, которую он показывает каждый последующий раз при покупке. Когда на карточке насчитывается определенное количество штампов, компания предоставляет бесплатный товар. Например, после заказа 5 пицц в пиццерии – следующая будет бесплатной.

Другой вариант работы накопительных дисконтных карт – это механика с использованием статуса. При таком подходе клиенты получают не только баллы на карту, но и статус. За каждую покупку в магазинах сети на счет потребителя поступают баллы, которые можно тратить на новые покупки. При этом с количеством накопленных баллов растет и статус клиента: чем он выше, тем больше баллов начисляется. Также некоторые компании увеличивают срок гарантии и изменяют условия возврата для тех, у кого высокий статус.

Программа лояльности Спортмастера:

Закрытый клуб

Не такой популярный вид программ лояльности, но часто используемый премиальными брендами: компаниями по продаже автомобилей, алкоголя, отелями, брендами люксовой косметики и дизайнерской одежды.

Работает это по следующему принципу: клиент копит баллы и не только увеличивает скидку, но и получает доступ к предложениям закрытого клуба. Например, это могут быть закрытые вечеринки и презентации, дегустации и многое другое.

История закрытых клубов началась еще в 1983 году, когда производитель легендарных мотоциклов Harley-Davidson основал клуб для постоянных клиентов. Закрытый клуб до сих пор существует и насчитывает более одного миллиона человек. Члены клуба получают брендированную сувенирную продукцию, скидку на страховые услуги и обслуживание, различные бонусы и многое другое.

Еще один пример закрытого клуба – косметический бренд Sephora. У них программа лояльности – это настоящий квест: клиенты компании зарабатывают баллы, получают вознаграждения и становятся частью сообщества. Если сумма покупок превышает $1000 в год, то клиент получает премиальный статус Rouge, позволяющий участвовать в эксклюзивных мероприятиях.

Вот, как это работает:

Зонтичная программа лояльности

Зонтичная программа объединяет несколько брендов в рамках одной общей программы лояльности. Вы и сами могли нередко встречать такие предложения: например, в Яндекс.Плюс держатель подписки получает баллы за то, что пользуется сервисами Яндекса, и может их списывать на новые услуги внутри Яндекса.

Такой подход позволяет компаниям собирать больше данных о клиентах. Кроме того, работать с одной программой куда проще, чем с несколькими.

Кобрендинговая программа лояльности

И последний вид, о котором мы поговорим – это кобрендинговая программа лояльности. Она заключается в том, что несколько брендов со схожей философией и ЦА собираются вместе и формируют единую бонусную программу. Чем-то похоже на зонтичную программу лояльности, но работает это немного иначе.

Например, популярный футбольный клуб «Зенит» запустил кобрендинговую программу лояльности, партнерами которой стали рестораны, фитнес-клубы, медицинские центры, туристические фирмы и многие другие. Клиенты клуба получают скидки в фирменных магазинах клуба и в магазинах-партнерах, копят баллы и повышают статус в программе лояльности, благодаря чему увеличивают размер скидок.

Другой пример кобрендинговой программы – объединение 19 авиакомпаний в единую команду SkyTeam. Регистрируясь в программе лояльности, путешественники зарабатывают мили, которые можно тратить на рейсах любой из авиакомпаний альянса и пользоваться особыми преимуществами, такими как приоритетная регистрация, доступ в зал ожидания, дополнительная норма багажа, гарантированное бронирование на распроданные рейсы.

В эту команду входят следующие авиакомпании:

Как оценить эффективность программы лояльности

Выше мы рассмотрели популярные программы лояльности, но не затронули проблему анкетирования клиентов. Проверкой данных клиентов занимаются далеко не все, и поэтому теряют такую возможность, как создание персонализированных акций и предложений. Без этого, конечно, программа лояльности будет работать, но не так хорошо, как могла бы, поэтому важно разобраться со способом обработки данных участников программы.

Обычно для хранения данных используют CRM-системы, позволяющие легко обрабатывать и сохранять информацию о клиентах – они позволяют создавать личные профили и собирать историю покупок. На основе этих данных компания прорабатывает дальнейшее общение с клиентами: например, формирует персональные предложения на основе пола, возраста и истории покупок.

Существуют и другие способы оценить эффективность программы лояльности:

1. Запустить пилотную версию программы. Данный метод дает возможность оценить теорию через практику. Отлично подойдет для розничных компаний, у которых много магазинов в разных регионах. В каждом отдельном магазине будет работать своя контрольная группа.
2. Использовать когортный анализ. Метод оценивает влияние программы на покупателей, а также учитывает временной промежуток, в течение которого были совершены покупки.
3. Применить look-alike анализ. Метод сравнивает участников и неучастников программы, которые относятся к одному сегменту покупателей. Здесь также учитывается демография и поведенческие факторы.
4. Анализ результатов программы до и после запуска. Это самый простой способ проверить результат работы программы лояльности. Размер среднего чека, динамика совершения покупок, отток клиентов – это те критерии, которые помогут оценить компанию. Чтобы исключить влияние сезонности и внешнее отношение к компании, анализ нужно проводить через призму аналогичных метрик среди неучастников программы.
5. NPS – индекс лояльности клиентов. Net Promoter Score – это анализ, который опирается на прямое мнение клиентов о компании и делает прогноз о поведении клиента. Благодаря ему клиент отвечает на вопрос, купит ли он повторно продукцию и порекомендует ли ее своим близким. Ответ измеряется в баллах от 0 до 10 и классифицируется следующим образом: 0-6 = «Критики», 7-8 = «Нейтралы», 9-10 = «Промоутеры».
6. Контрольные группы. Это случайная группа клиентов, для которой маркетинговые стратегии не будут применяться. Она включает в себя представителей всех сегментов в пропорции, аналогичной их доле в клиентской базе. Контрольные группы формируются для проверки эффективности кампаний или определенных стратегий и техник программы лояльности.

Заключение

Программа лояльности – это отличный способ отблагодарить своих клиентов за покупку товаров или услуг. Сегодня мы рассмотрели основные виды программ, каждый из которых может быть эффективен при правильном подходе. Важно учитывать данные пользователей, чтобы составлять персонализированные акции и предложения, а также быть лояльными к клиентам.

Ведь никто не пойдет к вам даже с наилучшей бонусной программой, если ваша компания носит посредственный статус. Поэтому будьте на высоте и создавайте такую же программу лояльности. Удачи!

Источник: timeweb.com