Бэк офисные программы что это

Как устроен корпоративный мессенджер: что такое бэк-офис и зачем он нужен

Говоря о мессенджерах (корпоративных или публичных), мы представляем себе понятный интерфейс, возможность обмена сообщениями, медиафайлами, звонками. Знаете ли вы, что корпоративные мессенджеры дают еще и широкие возможности по управлению аккаунтами пользователей, чатами и каналами через бэк-офис (панель администрирования)? Регулирование доступа к мессенджеру является также дополнительной страховкой от нежелательной утечки данных компании за ее пределы. Какими возможностями обладает панель управления, как она работает и что дает корпорации, рассказываем и показываем на примере корпоративного мессенджера Frisbee.

388 просмотров
Что такое бэк-офис

Корпоративный мессенджер Frisbee предназначен для крупных компаний и корпораций с большим количеством сотрудников (от одной тысячи подключенных пользователей). Управлять таким количеством пользователей — задача не из простых, которая требует наличия дополнительных инструментов в арсенале системных администраторов и HR-специалистов.

Полный обзор работы с бэк офис

Бэк-офис корпоративного мессенджера Frisbee представляет собой отдельный веб-интерфейс для администрирования платформы, с помощью которого можно создавать аккаунты пользователей вручную или же импортировать заранее подготовленные списки сотрудников. Другими словами, это панель управления всей внутренней “кухней” мессенджера.

На панели администрирования собраны карточки сотрудников компании, которые зарегистрированы в мессенджере, организации (проекты или отделы), где числится работник, а также отображаются созданные пространства (объединяют групповые чаты и участников, относящихся к какому-то проекту, отделу, подразделению) — места общения коллектива.

В публичных мессенджерах сотрудники компании создают чаты стихийно, беспорядочно, сложно отследить, кто имеет доступ в чаты, невозможно управлять чатами после увольнения сотрудников, которые их создавали. Такие аспекты могут повлечь проблемы с доступом к корпоративной информации.

Бэк-офис Frisbee позволяет управлять учетными записями пользователей мессенджера, закрывать доступ к данным уволенным сотрудникам, распределять права и роли сотрудников.

Кроме того, разработчики внедряют дополнительные возможности по добавлению пользователей в мессенджер — автоматизированное взаимодействие с кадровыми системами и AD.

Устанавливая мессенджер на сервер компании, руководитель назначает ответственных работников, которые получат доступ к бэк-офису и всему функционалу системы.

Роли пользователей во Frisbee

Важным отличием корпоративного мессенджера от публичного является то, что его пользователи — подключенные в специальном порядке сотрудники компании либо партнеры. Пользователей во Frisbee подключают уполномоченные на это работники компании. Такой подход исключает наличие третьих лиц в группах и пространствах мессенджера.

В мессенджере Frisbee пользователи делятся на три группы: суперадминистратор, администратор и сотрудник. Каждая группа выполняет свою роль и наделена определенными правами.

Значение слова бэк-офис. Что такое бэк-офис.

Суперадминистратор

Суперадминистратора в систему приглашает разработчик мессенджера. Происходит это после обращения уполномоченного лица компании, которая установила мессенджер, в службу технической поддержки Frisbee.

Функции суперадминистратора:

• добавление пользователей организации в мессенджер;
• активация и деактивация пользователей в мессенджере;
• просмотр информации о пользователе, редактирование данных об организации;
• изменение роли пользователей в бэк-офисе — администратор или сотрудник (собственную роль суперадминистратор изменить не может);
• определение администратора пользователей бэк-офиса, который будет модерировать работу сотрудников панели управления;
• поиск пользователей в списке по ФИО или номеру телефона и фильтрация по принадлежности к пространству, организации, определенному статусу или же в зависимости от того, кем добавлен сотрудник;
• доступ к списку пользователей мессенджера и бэк-офиса;
• просмотр и поиск во всех разделах бэк-офиса — “Пользователи”, “Пространства”, “Организации” (добавление, удаление, редактирование профилей);
• сброс двухфакторной защиты у пользователя;
• изменение способа регистрации/входа пользователя в приложение.

Администратор

Пользователь бэк-офиса, который назначается суперадминистратором и имеет почти те же права (добавление/удаление участников, присвоение прав и т.д.). Однако администратор не может совершать какие-либо действия по отношению к суперадминистратору.

Функции администратора:

• просмотр списка пользователей;
• поиск пользователей в списке и фильтрация;
• добавление новых пользователей: активация и деактивация;
• просмотр информации о пользователях;
• просмотр и поиск во всех разделах бэк-офиса — “Пользователи”, “Пространства”, “Организации”;
• сброс двухфакторной защиты у пользователя;
• изменение способа регистрации/входа пользователя в приложение.

Пользователю бэк-офиса со статусом “Сотрудник“ доступен ограниченный функционал по работе с новыми пользователями мессенджера.

Функции сотрудника:

• просмотр списка пользователей;
• добавление новых участников в раздел “Пользователи”: активация и деактивация;
• изменение способа регистрации/входа пользователя в приложение.

Чтобы обеспечить порядок при добавлении новых пользователей, в профилях сотрудников указаны не только их данные и принадлежность к организации, но и кто инициировал добавление и добавил работника в мессенджер.

Важно отметить, что никто из сотрудников, обладающих расширенными правами пользователя мессенджера, не имеет доступ к перепискам в чатах. Увидеть переписку могут только участники чата. Действия работающих в бэк-офисе пользователей логируются, таким образом компания страхует себя от возможных недобросовестных поступков сотрудников.

Преимущества бэк-офиса для компаний

• Отсутствие в рабочих переписках посторонних — не сотрудников компании. Пользователей в мессенджер добавляют регламентировано. При появлении нового сотрудника компании ответственный администратор заводит для него аккаунт во Frisbee, указывая ФИО, должность и принадлежность к проекту или отделу.
• Возможность отключать аккаунт сотрудника после его увольнения. После увольнения сотрудника доступ к мессенджеру для него закрывают. Однако переписки с ушедшим сотрудником сохраняются. Таким образом, информация не теряется с уходом работника.
• Управление доступом к аккаунтам. С помощью бэк-офиса можно сбросить пароль двухфакторной аутентификации, если пользователь забыл его и хочет ввести новый. При необходимости в бэк-офисе можно оперативно разорвать авторизованные сессии на устройствах пользователя, например, при потере телефона.
• Отсутствие привязки чата или канала к конкретному человеку (владельцу). При уходе сотрудника из компании все созданные им чаты и пространства сохраняются, переписка в них остается доступной для всех участников, в том числе недавно подключившихся. Это позволяет сохранить в компании историю работы над конкретными задачами или проектами.
• Контроль за управлением мессенджера. Действия пользователей с расширенными правами, которые имеют доступ к панели администрирования Frisbee, логируются на сервере мессенджера.

Бэк-офис корпоративного мессенджера — это вспомогательный инструмент, позволяющий грамотно организовать и упорядочить коммуникацию в большой компании со множеством отделов, проектов, подразделений. Какие еще опции, на ваш взгляд, должны присутствовать в функционале панели управления корпоративного мессенджера? Делитесь идеями в комментариях.

Источник: vc.ru

Бэк-офис — святая святых или ахиллесова пята?

Есть общее для всех банков правило: бизнес начинается с фронт-офиса. Однако по мере обострения конкуренции и развития технологий на первый план все больше выходят не проблемы визуального оформления отделений, а вопросы управления информацией, установления контроля за выполнением операций, проблемы отслеживания процессов исполнения клиентских заявок.В результате доходность банковского бизнеса начинает напрямую зависеть от того, удается ли банку наладить эффективную работу своего бэк-офиса и разработать такую систему риск-менеджмента, которая минимизирует возможность совершения фатальных для банка ошибок.

Анастасия Скогорева

Учет, сопровождение, информация — все в одном

Развитие платежных систем в России во многом обусловлено тем, что с ростом рынка розничных финансовых услуг существенно увеличился спрос на пластиковые карты. На сегодняшний день они уже стали универсальным средством доступа к банковским продуктам по всем каналам обслуживания, считает Екатерина Антонова, менеджер отдела маркетинга компании БПЦ. В последнее время наблюдается увеличение доли кредитных карт в общем объеме выпуска, что является следствием роста популярности услуг розничного кредитования. Повсеместное распространение получили карточные продукты международных платежных систем, так как сегодня клиенты банков ожидают, что их пластиковые карты будут приняты в любом банкомате, торговой сети или электронном магазине в любой стране мира.

В первые десять лет существования российской финансовой системы на банковском рынке можно было наблюдать такую картину: в наиболее «продвинутых» банках бэк-офис существовал как некий вспомогательный «теневой центр» по отношению к фронт-офису. Коль скоро функции его не были ни четко сформулированы, ни четко прописаны, он занимался преимущественно решением вопросов, которые делегировались ему сверху, например бухгалтерскими расчетами или документацией проведенных сделок на фондовом рынке страны. В менее крупных банках дела обстояли и того печальнее: там бэк-офис отсутствовал как факт, а те функции, которые теперь традиционно выполняются им, делились частично между фронт-офисом и бухгалтерией. Однако такая «раздробленность» полномочий часто оборачивалась проблемами с обработкой информации, с осуществлением расчетов и ведением учета операций. Сказывалась при этом и нехватка рабочих рук: до кризиса 1998 года в бэк-офисах российских банков работали в среднем от 3 до 15 человек, что приводило к обострению человеческого фактора — многочисленным ошибкам в документации и при проведении сделок.

Преодоление последствий «черного августа» отодвинуло проблемы функционирования бэк-офиса банка на второй план, однако последующий рост доходности банковского сектора, обострение конкуренции между банками и выход на российский рынок «дочек» иностранных финансово-кредитных структур потребовали от «крупняка» более четкого разделения функций и полномочий между фронт- и бэк-офисом банка. А от банков поменьше те же тенденции потребовали создания ранее отсутствовавшей структуры. Бэк-офис в современном российском банке — это операционное подразделение, которое выполняет расчеты по денежным средствам и ценным бумагам в соответствии с заключенными фронт-офисом сделками. Сотрудники бэк-офиса банка готовят управленческую отчетность по выполненным операциям, контролируют соблюдение лимитов и предоставляют информацию для бухгалтерии, ведут внутренний учет в соответствии с требованиями регулирующих структур к операциям с ценными бумагами. При этом бэк-офис не обслуживает напрямую клиентов банка, однако взаимодействует с контрагентами финансовой структуры.

«Бэк-офис играет без преувеличения огромную роль в организации работы современного банка, и на то есть по крайней мере две причины. Первая причина заключается в том, что в бэк-офисе сосредоточена полная информация обо всем, что происходит в банке. А вторая — в том, что бэк-офис — это понятие, системы и принципы бухгалтерского учета США, перенесенные на реалии российского фондового рынка в 90-х годах теперь уже прошлого века. В действительности, это международные стандарты финансовой отчетности (МСФО), а значит, с 2008 года бэк-офис любого банка станет, ни больше, ни меньше, той самой системой бухгалтерского учета по МСФО, применяемой в банках», — говорит генеральный директор «АСК-Софт» Георгий Вартазарьян, компании, занимающейся разработкой технологий управления, постановкой системы управления и учета в банках и финансовых компаниях.

С такой оценкой согласен и Дмитрий Цапаев, главный консультант департамента по работе с банковскими структурами IBS — компании, являющейся одним из лидеров российского рынка информационных технологий и консалтинга. «Бэк-офис выполняет ряд жизненно важных функций, одной из которых является контроль и адекватное исполнение банком своих обязательств и требований. Фактически он выполняет и функции CRM, и compliance (подразделения по работе с рекламациями), и другие, в связи с чем это подразделение банка является одним из ключевых для успешного бизнеса», — считает Дмитрий Цапаев.

Впрочем, как отмечают эксперты Egar Technology, международной компании, специализирующейся в области разработки программного обеспечения для участников финансового рынка, круг задач, возлагаемых на бэк-офис, в разных банках существенно отличается. «Представляется, что роль бэк-офиса в банке зависит как от объема операций этой финансовой структуры на рынке, так и от роли ценнобумажного бизнеса в общей стратегии банка», — подчеркивают эксперты Egar Technology.

Как нам обустроить бэк-офис

Чтобы сделать работу бэк-офиса максимально эффективной, необходимо соблюдать ряд принципов, считают специалисты. Правило первое и самое главное: необходимо всеми силами избегать цейтнота в работе. Для работы бэк-офиса банка характерна аритмичность, в зависимости от ситуации на рынке загрузка может быть как очень низкой, так и очень высокой.

Правило второе — избегать «самодеятельности» при совершении операций даже при условии, что привлекательные на первый взгляд новации сулят экономию времени. Правило третье — по возможности избегать неконтролируемого роста бумагооборота, иначе перед бэк-офисом может возникнуть реальная угроза «погрязнуть в бумагах», что серьезно затруднит его работу. И правило четвертое, но отнюдь не последнее по значимости, — в своем взаимодействии с другими подразделениями банка бэк-офис должен придерживаться принципа «китайской стены». Не в том смысле, чтобы отгородиться от них и игнорировать сигналы извне, а в том, чтобы характер взаимодействия с другими подразделениями, а также все внутренние процедуры обработки информации были максимально формализованными, подчеркивает Дмитрий Цапаев из IBS.

«В качестве основополагающих принципов организации деятельности бэк-офиса мы бы выделили прежде всего одноразовый ввод информации», — говорят эксперты Egar Technology. «Единожды введенная информация может продвигаться по экранным окнам, дополняться там в зависимости от вновь вводимых параметров, может меняться область видимости информации, но при этом за исключением случаев специально организованного двойного ввода никакая единица информации не должна вводиться в систему второй раз», — утверждают специалисты. Также, по мнению экспертов Egar Technology, необходимо обеспечить работу механизмов мониторинга и оповещения: для сотрудников бэк-офиса главное — ничего не забыть. «Поэтому в системе автоматизации должны быть средства настройки мониторов состояния сделок, платежей документов в соответствии с бизнес-функциями пользователя, а также присутствовать механизм настройки оповещений», — поясняют они.

Дмитрий Мураховский, генеральный директор «Системы ФК» (компании, специализирующейся на разработке, внедрении и сопровождении программного обеспечения для частных инвесторов и финансовых структур), считает принципиально важными вопросы обеспечения высокого уровня автоматизации процессов. «Автоматизированная бэк-офисная система должна обладать достаточной гибкостью для быстрой и просто реализуемой адаптации к возможным изменениям в организации бизнес-процессов», — считают они. А Дмитрий Цапаев (IBS) настаивает на том, что для бэк-офиса необходима «максимальная интеграция с внешними системами, включая систему клиент-банк, расчетные системы, депозитарии и другие». «Это позволит существенно сократить операционный риск работы бэк-офиса», — поясняет специалист.

Риск — благородное дело? Не для бэк-офиса!

К сожалению, без рисков работа банка в принципе не обходится, и один из наиболее явных рисков — просчеты и огрехи, совершенные на уровне бэк-офиса. По словам главного специалиста бэк-офиса ЗАО «Коммерцбанк (Евразия)» Юрия Юфрякова, ошибки действительно являются настоящим проклятием для бэк-офиса, однако рассуждения на тему «в банковском деле ошибки недопустимы», «надо аккуратнее работать», «вот другой человек работал — и все было в порядке» обычно только маскируют первопричины допущенной ошибки. «Цель сотрудников бэк-офиса должна состоять не в том, чтобы «работать аккуратнее», а в том, чтобы выработать процедуры, по возможности исключающие ошибки вообще».

Но прежде чем выработать необходимые антирисковые процедуры, надо определить, какие риски являются наиболее распространенными и наиболее негативными с точки зрения организации эффективной работы бэк-офиса крупного банка. Дмитрий Цапаев (IBS) указывает, что прежде всего надо говорить об операционном риске, хотя, конечно, работе бэк-офиса банка сопутствует и множество финансовых рисков. Эксперты АСК-Софт считают, что риски в работе бэк-офиса возникают из-за отсутствия административной вертикали управления. «Это можно проиллюстрировать примером: трейдеры работают с фронт-офисными системами, и им все равно, прошла ли перерегистрация ценных бумаг или нет, есть ли у клиента бумаги в депозитарии или нет. В результате создается хаос, при котором, в лучшем случае, — продадут чужие бумаги», — поясняют специалисты. Еще один риск, по их словам, путаница в расчетах, что особенно заметно в случаях, когда расчеты осуществляются с разными валютами, например, при заключении сделок на финансовых рынках.

«Важно понять, что сначала должна быть построена сама система и выбран способ управления, проанализированы все возможные риски, а потом уже выстроены соответствующие технологии защиты, — настаивает Георгий Вартазарьян (АСК-Софт). — Не определив способ управления, систему защиты от рисков построить невозможно. Вся нынешняя система управления рисками в банках заключается в том, чтобы поймать скачок перед падением рынка». Оборачивается такой подход зачастую повторением уже неоднократно сделанных ошибок и снижением эффективности работы и бэк-офиса, и банка в целом. А если учесть, что бэк-офис все больше играет в современном банковском секторе роль подразделения, управляющего отчетностью, то его «огрехи» могут привести и к возникновению проблем у банка во взаимоотношениях с регулирующими структурами.

Очевидно, что не менее актуальной проблемой, чем создание бэк-офисного риск-менеджмента, является и обеспечение системы безопасности. Переоценить ее значение трудно, особенно если учесть, что именно в бэк-офисе сосредоточивается и хранится основной «массив» информации о деятельности банка в целом.

Кроме того, как отмечает Дмитрий Цапаев из IBS, бэк-офис зачастую является последним звеном в цепи операций по исполнению обязательств. Поэтому, по мнению Дмитрия Мураховского («Системы ФК»), принципиально важно, чтобы были четко разграничены права доступа различных групп бизнес-пользователей к различным функциям бэк-офисной системы. С ним согласен и Дмитрий Цапаев: «Четкая регламентация процессов взаимодействия бэк-офиса с внешним миром — основа эффективной системы безопасности. На уровне автоматизации это предусматривает возможность ролевой организации прав доступа, использование электронной цифровой подписи для документооборота, поэтапную авторизацию документов, а также поддержку контроля статусов документа и соответствующих действий пользователя».

Источник: bosfera.ru

4 шага к созданию единого бэк-офиса в средней компании

Крупный бизнес давно и успешно использует преимущества централизованного бэк-офиса, чтобы сделать более эффективным исполнение вспомогательных функций на предприятии и заметно сэкономить. Чем этот опыт пригодится средним компаниям и как его у себя внедрить?

Работу своих бэк-офисов централизовали сотни, а то и тысячи российских предприятий в разных отраслях экономики от добычи полезных ископаемых и телекоммуникационных технологий до ретейла и туризма. В самых крупных центрах обслуживания — например, «ОЦО Норникель», «Сибур ЦОБ», «Центр корпоративных решений НМЛК», «ЕЦО МТС» — может работать по нескольку тысяч человек.

Централизованные бизнес-структуры называются по-разному (общий центр обслуживания, единый центр обслуживания, корпоративный центр и др.), но суть одна. Это специализированные подразделения, в которых объединяются все вспомогательные функции предприятия: бухгалтерский учет, закупки, логистика, управление персоналом и IT-инфраструктурой, маркетинг и т. д. Все это и составляет функционал бэк-офиса.

Централизация такого функционала дает компании три ключевых выгоды:

1) существенную (до 30%) экономию расходов на исполнение обслуживающих функций;

2) повышение качества работы бэк-офиса;

3) эффективную систему контроля его работы.

Считается, что чем крупнее компания, тем больше преимуществ она получит от централизации вспомогательных функций. Но, как показывает наш опыт разработки и внедрения системы управления бэк-офисом GANDIVA, видимого результата от создания единого центра обслуживания вполне может добиться средний и даже малый бизнес.

Что для этого надо сделать?

Шаг 1: оцените необходимость изменений

Для начала определите все вспомогательные функции, которые реализуются на предприятии и необходимы для обеспечения его основной деятельности. У каждой компании список будет свой. Но чаще всего сюда входят:

— ведение бухгалтерского и налогового учета, управление финансами;

— управление недвижимостью и помещениями;

— маркетинг и реклама;

Затем проанализируйте динамику расходов на обеспечение работы бэк-офиса. Это главный критерий необходимости изменений. Если такие расходы увеличиваются пропорционально росту всего бизнеса или даже быстрее — перемены назрели.

Ситуация, когда выручка растет, а прибыль — нет, говорит о том, что ресурсы предприятий используются неэффективно. Это особенно характерно для тех компаний, которые развивают филиальную сеть или открывают новые направления деятельности.

Отсюда второй критерий: наличие у филиалов или подразделений собственных бэк-офисов. Это тоже повод задуматься об оптимизации общей структуры, особенно если в каждом бэк-офисе выстроены свои бизнес-процессы (например, по подбору персонала, обслуживанию IT-парка), отличающиеся от аналогичных процессов в других подразделениях.

Третий критерий — рост недовольства основных сотрудников качеством или скоростью выполнения вспомогательных функций. Проанализируйте, как часто поступают жалобы (пусть даже не всегда необоснованные) на работу персонала бэк-офиса. Если зафиксируете увеличение этого показателя, перемены необходимы. Персонал основных подразделений, занятый в профильной деятельности компании, должен четко понимать, в какие сроки решаются его вопросы и какого качества исполнения нужно ожидать.

На необходимость изменений укажет и общая потребность бизнеса в более эффективном использовании своих ресурсов, повышении управляемости. Если такая потребность высока, компания тоже готова (хотя бы частично) к созданию централизованного бэк-офиса. Возможно, выделять его в отдельное юридическое лицо не потребуется. При небольших размерах бизнеса достаточно объединить весь вспомогательный функционал в каком-либо существующем подразделении. Экономический смысл изменений от этого не изменится.

Шаг 2: унифицируйте бизнес-процессы

Работа по созданию единого бэк-офиса требует пересмотра каждого бизнес-процесса. Все они должны быть унифицированы. Скажем, если обслуживание IT-инфраструктуры в нескольких филиалах компании организовано по-разному, при создании общей IT-службы алгоритмы должны стать едиными.

Унификация уже сама по себе позволит убрать ненужные бизнес-процессы и оптимизировать нужные. За счет этого заметно сократятся затраты на бэк-офис, качество его работы улучшится. А впоследствии правильно выстроенные бизнес-процессы легче будет не только централизовать, но и автоматизировать.

Правда, чтобы провести аудит всех рабочих процессов, оптимизировать их и централизовать, может потребоваться участие квалифицированного специалиста.

Шаг 3: выберите цифровую платформу для бэк-офиса

Ни одно серьезное изменение, в том числе централизация бэк-офиса, сегодня не обходится без использования цифровых решений. Их качеством и функциональностью во многом определяется успех начинания. Опираясь на свой опыт разработки и эксплуатации системы управления офисом GANDIVA в десятках российских компаний, мы сформулировали минимальные требования к такому программному обеспечению.

1. Простота и удобство для рядовых пользователей. Поскольку централизация вспомогательных функций обеспечивается за счет программного продукта, он должен быть рассчитан на сотрудников с минимальной цифровой грамотностью. Работникам, обращающимся с заявками в бэк-офис, должно быть все понятно: как сформировать заявку, чтобы решить ту или иную проблему, как отслеживать статус работ. К примеру, при обращении в единую кадровую службу сотрудник может через систему «Гандива» подать заявление на отпуск, отгул или увольнение, запросить справку, получить копию трудовой книжки. При этом точно известно, какие данные нужно предоставить и когда будет выполнен запрос.

2. Вход в систему через разные каналы. Главный канал связи с бэк-офисом — это интернет-портал. Большинство заявок обычно приходит через него. Но надо предусмотреть и другие каналы, которые по той или иной причине удобны сотрудникам основных подразделений: телефон, мессенджер, электронная почта. Все каналы должны быть объединены на одной общей платформе.

Так можно увидеть всю историю обращения и при необходимости переключиться на более удобный канал связи.

3. Удобство коммуникации между подразделениями. Это особенно важно при реализации сложных проектов, в которых участвуют несколько сотрудников и офисных служб. Если программный продукт позволяет вычленить отдельные бизнес-процессы в рамках такого проекта, определить ответственных и сроки исполнения их задач, выполнить сложную заявку будет значительно легче.

4. Наличие счетчиков и формирование отчетности. Чтобы объективно оценивать работу обслуживающих подразделений и понимать, насколько результативен каждый сотрудник, нужны удобные средства контроля. Для этого в платформу встраиваются разнообразные счетчики. А еще она должна автоматически формировать отчеты об эффективности работы каждого подразделения, сотрудника и даже отдельной операции.

5. Совместимость с другими программными продуктами. В тот момент, когда принимается решение о централизации бэк-офиса, в компании наверняка уже используются какие-либо базовые программы вроде «1С». Значит, цифровое решение для управления офисом должно предусматривать возможность интеграции с наиболее распространенными, а еще лучше — с любыми программами. Идеально, если цифровая платформа сможет еще и заменить часть этих ИТ-продуктов.

Шаг 4: проанализируйте динамику изменений

Если же изначальные затраты посчитаны не были (а для среднего бизнеса это вполне обычная практика), финансовую успешность централизации бэк-офиса получится оценить лишь приблизительно. По этой же причине будет трудно измерить изменения и в части качества работ, выполняемых бэк-офисом, а также в части повышения общей управляемости бизнеса.

Зато с момента создания единого бэк-офиса компания уже будет владеть объективной статистикой: используя хорошее программное обеспечение, можно получить точные финансовые показатели по каждому офисному подразделению. Зная, во что обходится каждая вспомогательная функция и каково ее качество, можно детально настраивать работу бэк-офиса и повышать его эффективность.

Источник: spark.ru

Автоматизация процессов управления в бэк-офисе – как это работает?

Темпы развития бизнеса снижаются, структура управления предприятием усложняется, количество офисного персонала увеличивается быстрее выручки. Руководитель все меньше понимает, что происходит в бэк-офисе. Увы, это типичная картина для многих российских крупных и даже средних компаний. Что делать?

Почему система управления бизнесом нуждается в пересмотре?

В начале 2000-х российская экономика быстро росла. А вместе с ней возникали и быстро росли тысячи отечественных предприятий. Из микро-бизнесов они превращались в малые, затем средние, а иногда даже и крупные компании.

Во время бурного роста владельцы предприятий почти не обращали внимания на такие вопросы, как снижение себестоимости продукции, оптимизация бизнес-процессов, эффективность управления персоналом … Тактически это было правильным – важно было наращивать продажи и выручку, завоевывать свои доли рынка. Да и прибыльность бизнесов позволяла не особо напрягаться с оптимизацией расходов. Но стратегически это было неверным решением. У любой компании, как и у любого рынка, есть три стадии развития: рост, стабильность и стагнация. Рано или поздно рост прекратится, и выиграет тот, у кого ниже себестоимость продукции.

Усложненная организационная структура управления предприятием не решает проблемы

Практика показывает, что на снижение управляемости многие российские компании реагируют усложнением структуры управления. Возникают новые департаменты, в них – новые отделы и службы. Потом – службы контроля существующих служб… Количество непроизводственного персонала быстро растет вместе с фондом оплаты труда.

При этом собственник и генеральный директор компании оказываются в «зеркальной комнате», поскольку подчиненные доносят до них только выгодную для себя позитивную информацию. Благо, система контроля поручений отсутствует или неэффективна. Наиболее тяжелой бывает ситуация в обслуживающих подразделениях компании: бухгалтерия, казначейство, юридический отдел, служба безопасности, IT, HR… Вместе они и составляют бэк-офис. Основные структурные подразделения чаще всего оцифрованы – их эффективность выражается показателями выработки, выручки, отгрузки… Работа бэк-офиса чаще всего не оцифровывается никак.

Оценка эффективности персонала бэк-офиса на основе нормативов

Производственные подразделения компаний издавна разработали нормативы для своих сотрудников. С точностью до минуты известно, сколько нормо-часов потратит токарь на изготовление детали, каменщик – на метр кирпичной кладки, автослесарь – на ремонт глушителя. В зависимости от сложности выполняемых задач исполнителю присваивается квалификационный разряд.

На основе выполнения нормативов строится система мотивации персонала. Если эта система верна, сотрудники стремятся повышать свою квалификацию и выполнять большее количество задач, а штатное расписание в них увеличивается медленнее, чем загрузка подразделений. Можно ли внедрить подобные нормативы в подразделениях бэк-офиса?

Сотрудники непроизводственных подразделений не привыкли к нормативам, и считают, что их «творческая работа» не поддается нормированию. На самом деле, 90% работ, которой занимаются бухгалтер, юрист, специалисты отделов безопасности, IT, HR или казначейства – стандартные. Большинство операций – атомарные.

Это действия, которые не требуют не только творчества, но и умственного напряжения. Нужно лишь вычленить эти простейшие атомарные операции и определить время их исполнения. Но в 99% случаев эти бизнес-процессы никак не описаны. Обычно в компании существуют лишь регламенты работы подразделения и должностные обязанности сотрудников, но, как правило, ими не часто пользуются.

Чем от этих привычных документов отличается каталог бизнес-процессов? Руководитель подразделения должен перечислить все запросы, поступающие от других подразделений компании. На основе этого нужно сделать описание бизнес-процессов, необходимых для их выполнения.

К примеру, отдел маркетинга компании занимается изготовлением рекламных материалов, различными маркетинговыми активностями и сегментацией клиентских баз. Предложите руководителю перечислить все виды рекламных материалов, которые готовит отдел: визитки, бэйджи, ролл-апы, плакаты и пр.

Затем нужно подробно, шаг за шагом, написать, что должен сделать сотрудник, чтобы заказать изготовление каждого вида этих рекламных материалов. При этом процесс разложится на простейшие – атомарные – операции, время исполнения которых несложно определить хотя бы примерно. Так возникает норматив.

Сумма выполненных сотрудником нормативов в дальнейшем покажет его истинную загрузку. Опыт показывает, что эти первоначальные нормативы оказываются неверными. Совершая одни операции, сотрудник стабильно вырабатывает 12 нормо-часов в день, а выполняя другие – только 4 нормо-часа. Поэтому нормативы нужно регулярно анализировать и корректировать.

В итоге, описав все атомарные операции подразделений, компания получает каталог бизнес-процессов. Этот список основных бизнес-процессов станет основой утвержденных стандартов осуществления всех операций подразделения. Получив их, руководитель анализирует происходящее в компании на основе объективных данных, а не слов подчиненных. Он хорошо понимает, как оценить эффективность персонала в офисе.

Как использовать данные о загрузке бэк-офиса?

Проведя работу по нормированию труда офисных сотрудников, компания может получить большой массив цифровых данных. Производственники уже привыкли использовать системы управления ERP. Практически в каждом отделе продаж имеется CRM система.

Для управления бэк-офисом тоже существуют цифровые платформы, позволяющие зафиксировать и проанализировать загрузку каждого сотрудника и каждого подразделения. Так, в системе бережливого управления офисом GANDIVA применяются каталоги офисных бизнес-процессов и имеются дополнительные инструменты, позволяющие резко снизить трудозатраты на «околоработу» – различные споры, совещания, планерки. Благодаря этим инструментам менеджеры всех уровней меньше отвлекаются на текучку и могут больше времени уделять совершенствованию работы своих подразделений.

В результате внедрения в компании появится возможность:

1. выявить истинную загрузку подразделений,
2. обеспечить равномерное распределение нагрузки внутри подразделений,
3. определить стоимость нормо-часа для операций, требующих различной квалификации исполнителей,
4. перестроить систему мотивации, чтобы сотрудники бэк-офиса стремились работать больше и лучше.

Источник: gandiva.ru