Avaya программа что это

Avaya – глобальная компания, международный лидер в создании прогрессивных решений в сфере телекоммуникаций, систем телефонии, CRM, программного и аппаратного обеспечения и сервисов. Один из самых крупных поставщиков систем для контакт- и колл-центров. Имеет представительства и широкую клиентскую сеть в России, где её решения хорошо известны в профессиональном сообществе и внедрены во многих крупных предприятиях.

Avaya предоставляет для контакт-центров платформу Avaya Aura Call Center Elite Multichannel (CC Elite Multichannel). С этой платформой и интегрируется Webim. Интеграция производится через программный шлюз Oberon Omnichannel Gateway российской компании Oberon IT.

Московская компания Oberon является системным интегратором, разработчиком программного обеспечения, поставщиком готовых решений на базе платформ Avaya. ПО Oberon Omnichannel Gateway позволяет соединить через себя ключевые компоненты омниканального решения:

• Контакт-центр Avaya CC Elite Multichannel
• Систему CRM (любую, поддерживающую REST API)
• Webim Server для подключения веб-чата, чата в МП, чата в мессенджерах, соц. сетях и других каналах.

Как функционирует интеграция

Avaya Experience Platform Solution Overview

Пользователи по различным каналам пишут и звонят в компанию-заказчика. Запросы из мессенджеров, веб-чата, чата в приложении и т.д. поступают на сервер Webim по соответствующему API. Webim, в свою очередь, по своему внутреннему программному интерфейсу передаёт эти данные в Oberon Omnichannel Gateway.

Oberon выполняет роль шлюза между сервером Webim, CRM и Avaya. Это ПО переносит полученную от Webim информацию из коммуникационных каналов в базу данных CRM, в которой хранится информация о всех клиентах. В ней сохраняются привязки чатов к карточкам клиентов. К одной карточке может быть привязано много чатов и каналов. Это осуществляется на уровне БД CRM.

Avaya EMC несёт в себе базовую функциональность контакт-центра, поддерживает программные и аппаратные возможности телефонии. В Avaya EMC входит сервер, к которому обращаются клиентские программы EMC Desktop (EMCD), установленные на рабочих станциях операторов контакт-центра. Через EMCD операторы получают всю информацию о входящих запросах и управляют процессом обслуживания клиентов (см. далее в этом документе подробно).

В партнерстве с компанией Webim, разработавшей решение, инкапсулирующее протоколы общения через Viber, Telegram, VK, Facebook 1 и другие онлайн ресурсы, Oberon смог успешно интегрировать две независимые платформы классической и мультиканальной связи.

Возможности и результаты интеграции

Внедрение интеграционного сервиса Oberon Omnichannel Gateway предоставляет:

• Сохранение инвестиций, вложенных в строительство классического контактного центра
• Единый центр обработки всех обращений, исключающий разрозненные системы с требованиями отдельных настроек в зависимости от типа канала
• Интеграцию с корпоративными бизнес-системами (CRM) и классическим контактным центром
• Идентификацию пользователей, с сохранением параметров и истории обращений в карточке клиента, автоматическим поднятием и передаче контекста при переводе вызова или смене канала. Система Oberon Omnichannel Gateway сохраняет идентификаторы пользователей в социальных сетях и связывает их в уникальный клиентских ID в рамках Вашей компании, привязывая все используемые абонентом каналы связи к карточке клиента в CRM
• Дополнительные данные по клиентам компании и новые каналы для реализации целевых маркетинговых программ

Базовая концепция Oberon Omnichannel Gateway предполагает наличие у компании-заказчика контактного центра Avaya Elite Multichannel с возможностью обработки голосовых вызовов и мультимедийных сообщений (чат, e-mail), а также CRM системы, в которой ведется карточка клиента и история взаимодействия с ним.

Avaya. Технический обзор доступных решений. Часть 1

При использовании интеграционного сервиса, сообщения из агрегатора мультимедийных каналов (Webim) преобразуются в чат Avaya Elite Multichannel — классический «голосовой» центр обработки вызовов.

Oberon Omnichannel Gateway позволяет выполнить системе «сквозную» идентификацию клиента, за счет двусторонней интеграции коммуникационных компонентов решения с корпоративной CRM системой, автоматически поднимающей карточку пользователя при его идентификации, или новую — при первичной авторизации.

Результат внедрения Webim и интеграционного решения Oberon Omnichannel Gateway:

• Доступность абсолютно всех современных каналов взаимодействия с пользователем — голос, email, социальные сети, мессенджеры, чаты (сайт, мобильные приложения)
• Единый контактный центр — дополнительный функционал обработки онлайн обращений полностью интегрирован в классический «голосовой» центр обработки вызовов

Централизованное интеграционное решение позволяет полностью сохранить кастомизированные настройки классического «голосового» контактного центра, расширив его на прием обращений из онлайн сервисов.

Архитектура системы

Прототип решения интегрируется в платформу Avaya Aura Elite Multichannel Contact Center при промежуточном использовании Oberon Omnichannel Gateway. Прототип выполняет заявленные следующие качественные характеристики:

• Принцип омниканальности: возможность переключения коммуникационного канала без прерывания диалога для шести видов коммуникационных каналов
• Единство баз операторов, клиентов и диалогов для шести коммуникационных каналов

С архитектурной точки зрения система представляет собой набор программных компонентов (сервисов), работающих в режиме клиент-сервер.

Компоненты Webim Server включают endpoint-ы для обслуживания API для взаимосвязи с Oberon Omnichannel Gateway, компоненты для интеграции коммуникационных каналов общения через мессенджеры (Telegram, Viber) и компоненты поддержки коммуникационных каналов общения через соц. сети (Facebook, Vkontakte).

Интерфейс системы

Особенностью разрабатываемой системы является обязательное наличие нескольких интерфейсов двух больших классов:

• Графического интерфейса (GUI, англ. Graphic User Interface), с помощью которого осуществляется взаимодействие системы с операторами, администраторами и клиентами
• Программного интерфейса (API — т. е. Application Programming Interface), с помощью которого система интегрируется с контакт-центром Avaya, мессенджерами, API социальных сетей и т.д.

Графический интерфейс (GUI)

Графический интерфейс проекта реализуется для оператора контакт-центра. Используется единый интегрированный интерфейс Avaya Elite Multichannel Contact Center Desktop. В нём осуществляется управление базовой функциональностью контакт-центра. В него же встраиваются все остальные интерфейсные компоненты. В том числе:

• Чат Webim, интерфейс к диалогам через систему Webim
• CRM
• Внешние компоненты встраиваются в EMCD с помощью технологии iframe

Интерфейс программирования приложений (API)

Для интеграции с Oberon Omnichannel Gateway использован программный интерфейс (API) сервера Webim. Разработчиками Oberon написан модуль, который использует API Webim и получает доступ к коммуникационным каналам.

При интеграции Консоли управления системы (Рабочее место оператора) в EMCD использован метод window.postMessage , функционал РМО интегрируется через iframe. Он позволяет оператору в одном приложении получить единый интерфейс. Через postMessage фронтальное ПО Webim и EMCD обмениваются сообщениями и могут инициировать определенные действия друг друга, такие как открыть карточку клиента, позвонить на телефон клиента, открыть чат с клиентом и т.п.

Webim использует программные интерфейсы (API) коммуникационных каналов (Viber, Telegram, Facebook, VKontakte) для подключения их к своему серверу.

Реализация графического интерфейса

Пример Рабочего места оператора (РМО), интегрированного в административный интерфейс EMCD, в котором оператор ведет чат с тестовым клиентом:

В верхней части окна CC Elite Multichannel Desktop (EMCD) видна панель инструментов и главное меню.

Внизу в правой части – окно интерфейса нашей системы. В ней отображается чат с клиентом в выбранном канале на вкладке Messages.

Внизу в левой части интегрировано окно системы CRM. Верхнюю половину окна CRM занимает информация о клиенте. Нижнюю занимают блоки, отображающие различные каналы и идентификаторы в них, ассоциированнные с данным клиентом: email, Telegram, VK, FB, Viber. Видно, что провязывание каналов осуществляется на уровне БД CRM.

Ниже отображается история чатов, сохраненная в БД. Она отправляется нашим сервером в CRM и сохраняется там. Текущий чат отображается в правой части, старые чаты – здесь в левой.

Историю можно развернуть на всё окно.

Видно, что нативная функциональность EMCD, связанная с телефонией, доступна в том же интерфейсе и не требует никаких переключений оператора. На следующей иллюстрации показано, как оператор управляет телефонным вызовом того же клиента Анны, с которой ранее коммуницировал в чате.

В окне EMCD можно одновременно открыть карточки двух и более клиентов, если это необходимо оператору, и переключаться между ними с помощью вкладок (табов). Интерфейс Webim также поддерживает такой режим.

1. Деятельность корпорации Meta, а также её платформ Facebook и Instagram, признана экстремистской и запрещена в РФ. ↩

Источник: webim.ru

Avaya Workplace

Avaya Workplace ™ интегрирует ваше устройство Android с вашей офисной коммуникационной средой Avaya Aura® и обеспечивает мобильные голосовые и видеозвонки VoIP, интеграцию сотовых вызовов, многофункциональную конференц-связь, обмен мгновенными сообщениями, присутствие, визуальную голосовую почту, доступ к корпоративному каталогу и журналы вызовов предприятия.

Основные возможности:
• Звонки VoIP — снизьте плату за мобильные услуги, совершая звонки VoIP через Wi-Fi или мобильные сети передачи данных.
• Скрыть свой номер мобильного телефона — вызовы, сделанные с помощью Avaya Workplace ™, обрабатываются вашей офисной системой связи и будут отображать идентификатор вашей служебной телефонной линии, а не номер вашего мобильного телефона.
• Интеграция сотовой голосовой связи — если VoIP не является вашим лучшим вариантом, можно использовать традиционные сотовые голосовые услуги, а звонки по-прежнему будут маршрутизироваться через вашу офисную систему связи.
• Мобильность вызовов — VoIP-роуминг между Wi-Fi и сетями 3 / 4G, а также переключение вызовов между сотовой голосовой связью и VoIP.
• Контакт с одним номером — выберите, чтобы входящие служебные звонки звонили на свой телефон Android и / или любой другой телефон, который вы можете использовать.
• Визуальная голосовая почта — позволяет узнать, кто оставил вам голосовое сообщение и когда оно пришло. Сообщения можно воспроизводить в любом порядке.
• Мгновенный обмен сообщениями — обмен текстовыми сообщениями и вложениями мультимедийных файлов с архивированием / поиском.
• Статус присутствия — просмотр статуса присутствия коллег.
• Журналы вызовов 24X7 показывают всю активность вызовов по офисным линиям, независимо от того, какое устройство использовалось или когда поступили вызовы
• Интеграция с корпоративным каталогом — поиск корпоративных контактов и создание списка избранного.
• Автоконфигурация настроек

Последнее обновление
28 мар. 2023 г.

Безопасность данных

arrow_forward

Чтобы контролировать безопасность, нужно знать, как разработчики собирают ваши данные и передают их третьим лицам. Методы обеспечения безопасности и конфиденциальности могут зависеть от того, как вы используете приложение, а также от вашего региона и возраста. Информация ниже предоставлена разработчиком и в будущем может измениться.

Источник: play.google.com

Приложения Avaya для контакт-центров

Avaya One Touch Video – это новое решение от производителя Avaya по поддержке web-video. Решение поддерживает быструю передачу HD видео по каналам call-центра для взаимодействия с клиентами на качественно новом уровне.

После интеграции в инфраструктуру call-центра приложение будет осуществлять поддержку входящих голосовых и видео вызовов, поступивших через сеть Интернет. С помощью приложения операторы получают доступ к дополнительному каналу коммуникаций – video-чату и возможность интерактивного диалога с клиентом с совместным доступом к web-контенту.

Подключиться к видео конференции специалисты контакт-центра и его пользователи могут с любого персонального гаджета и компьютера, имеющего доступ в Интернет. Видео конференция может быть активирована с помощью простой ссылки, размещенной на странице web-сайта или во вложении электронного письма.

Avaya Speech Analytics

Решение по проведению анализа речевых взаимодействий операторов с заказчиками call-центра. Имеет встроенные инструменты по обработке речи на русском языке. Приложение классифицирует тип звонка по принятым категориям, на основе содержания диалога проводит анализ степени удовлетворенности клиента.

Для анализа речи используется реальный голос абонента, учитывается эмоциональная окраска диалога, отдельные интонации и используемые фразы. Эти факторы невозможно учесть при проведении анализа электронных письменных запросов клиентов в call-центр.

Интеграция call-центра Avaya с решениями Wyse и Checkpoint

АРМ операторов могут быть интегрированы в состав VDI-инфраструктуры при использовании программного приложения Avaya VDI Communicator и тонкого клиента Wyse.Интеграция решений Wyse и Avaya может быть осуществлена при интеграции АРМ операторов в состав VDI-инфраструктуры на базе ПО Avaya VDI Communicator и тонкого клиента Wyse.

Виртуальные защищенные рабочие места удаленных операторов контакт-центра могут быть созданы на основе специализированного программного обеспечения Checkpoint Abra GO и телефонной платформы Avaya.

Avaya Automated Chat

Приложение по поддержке персонифицированного онлайн сервис клиента. Решение полностью совместимо с системой поддержки разговора в онлайн режиме. С помощью встроенной интеллектуальной системы реагирования Avaya Automated Chat позволяет быстро обрабатывать запросы, поступающие в контакт-центр.

С помощью дополнительной функции Answer Desk позволяет операторам быстро получать ответы пользователей, когда они находятся в режиме оффлайн.

Aura Call Center Elite Multichannel

Мультимедийный контакт-центр, добавленный в портфолио Avaya в 2013 году. Решение предоставляет операторам возможность многоканального взаимодействия по всем каналам, включая интернет-чаты, ресурсы социальных сетей, SMS- сообщения, электронную почу.

Мультимедийный контакт-центр позволяет владельцу находить и добавлять новые каналы доступа, управлять всеми видами взаимодействия с клиентами с помощью единого интерфейса.

Avaya Customer Experience Virtualized Environment

Решение для виртуализации call-центров, созданных на основе платформы VMware. Avaya Customer Experience Virtualized Environment поддерживает приложения skills-based, системы маршрутизации, системы многоканального речевого взаимодействия, автоматическую функцию уведомлений, системы самообслуживания.

С помощью решения Avaya Customer Experience Virtualized Environment можно оптимизировать и ускорить процесс внедрения новых интеллектуальных приложений в инфраструктуру контакт-центров.

Avaya Contact Center Optimization

Служба оптимизации call-центра, входящая в службу профессионального обслуживания (Avaya Professional Services).

В службе можно получить консультацию специалистов Avaya по различным вопросам:

• управление клиентским опытом на всех этапах жизненного цикла
• по стратегии бизнеса

• разработка и оптимизация приложений
• улучшение качество обслуживания клиентов и др.

Основными характеристиками успешного контакт-центра являются высокое качество голоса, поддержка различных каналов связи, доступность квалифицированных операторов, разнообразие сервисных возможностей.

Компания ИЦ ТЕЛЕКОМ-СЕРВИС представляет коммуникационные платформы Avaya для управления внутренними коммуникациями call-центров по всем доступным каналам связи: телефону, электронной почте, системам IVR, системам электронной коммерции, web-чату, факсимильной связи, приложениям для совместной работы через web-браузер и каналам VoIP.

Пакет программ Contact Center Express

Пакет программ Contact Center Express ориентирован на компании среднего бизнеса. На основе приложения малая компания может развернуть собственный контакт-центр с поддержкой наиболее востребованных каналов связи: традиционной телефонной связи, электронной почты, мгновенных и SMS сообщений. Платформа поддерживает интеллектуальную маршрутизацию, позволяет вести отчетность и управлять контактами. Решение Contact Center Express может быть интегрирован с IVR и CRM системами.

Механизм управления звонками Contact Center Express основан на технологии автоматического распределения вызовов (ACD), позволяющей оператору использовать для ответа тот же канал связи, по которому поступил входящий вызов. Приложение интегрируется с Avaya Communication Manager и другими решениями Avaya для контакт-центров.

Пакет Customer Service Editions

Пакет Customer Service

Editions – расширенная версия программного обеспечения для обработки вызовов.

Выпускается в трех версиях:

• Essential Edition – решение для сквозной маршрутизации входящего голосового трафика, ведения отчетности, поддержки систем самообслуживания и базовых функций удаленных операторов.
• Более расширенная версия Standard Edition позволяет вести маршрутизацию с учетом бизнес-правил, использовать интегрированные компьютерные приложения, поддерживает АРМ оператора с всплывающими окнами и функцией предварительного просмотра.
• Самая старшая версия ПО Advanced Edition осуществляет поддержку SIP-контакт-центров, системы исходящего обзвона, АРМ операторов с поддержкой видео и других каналов связи.

Avaya Aura Contact Center и Avaya Interaction Center

Программное решение Avaya Call Center разработано для ведения автоматического распределения вызовов. Решение позволяет управлять маршрутизацией вызовов, выгодно распределять ресурсы между операторами, влиять на общую эффективность работы контакт-центра.

В зависимости от заданных критериев, система может переадресовать вызов наименее занятому оператору, первому освободившемуся оператору или оператору, чья квалификация максимально соответствует требованиям данного абонента.

Avaya Aura Contact Center и Avaya Interaction Center – программные платформы для построения масштабных отказоустойчивых контакт-центров с поддержкой каналов мультимедиа.

Avaya Interaction Center – мультимедийная система управления внутренними контактами контакт-центра. При совместной работе с ПО Avaya Operational Analyst платформа Avaya Interaction Center позволяет управлять взаимодействиями контакт-центра по всем коммуникационным каналам.

Avaya Aura Contact Center ® позволяет для лучшего обслуживания заявок клиентов использовать контекстную информацию о прошедших событиях. Платформа предоставляет единый интерфейс для управления взаимодействием с клиентами, обеспечивает высокое качество связи на всех каналах. Операторы в режиме реального времени могут воспользоваться контекстной информацией для обработки входящих вызовов клиентов, одновременно общаться с клиентами по шести каналам связи. Клиенты могут выбрать наиболее предпочтительный для них способ взаимодействия с контакт-центром.

Мастер Report Creation Wizard

Администратор контакт-центра с помощью мастера Report Creation Wizard может формировать отчеты о работе групп операторов и всего контакт-центра. Управляйте производительностью операторов и отслеживайте данные статистики.

Avaya Aura® Orchestration Designer

Avaya Aura ® Orchestration Designer графическое приложение для управления рабочими процессами Avaya Aura Contact Center ® . Интерфейс позволяет быстро получить четкую картину онлайн потоков взаимодействия с клиентами и оптимизировать ее.

Business Advocate

Business Advocate предоставляет инструменты для управления всеми взаимодействиями call-центра в единой очереди, позволяет в режиме реального времени вести интеллектуальную маршрутизацию обращений Заказчиков в режиме реального времени.

Приложение позволяет учитывать бизнес-критерии, учитывать эффективность новых сервисов, изучать потребности клиентов, квалификацию и доступность операторов. С учетом информации, полученной с помощью данного приложения, супервизор может эффективно распределять ресурсы контакт-центра, назначать приоритеты по обслуживанию VIP-клиентов.

Business Advocate помогает отслеживать вызовы с учетом контекстной информации о клиентах, и принимать решение о том, с каким оператором соединить конкретного клиента. На основе требуемых бизнес-правил Вы можете задавать критерии оценки клиентов. Данные критерии будут учитываться при формировании общей очереди вызовов.

С помощью приложения Business Advocate в режиме реального времени Вы можете прогнозировать время ожидания и формировать состав резервного пула операторов, предугадывать и быстро устранять ситуации, которые могут негативно отразиться на качестве качество информационного обслуживания.

Avaya NES Contact Center

Программа Avaya NES Contact Center обеспечивает единый интерфейс для обработки входящих и исходящих голосовых сообщений, электронной почты, web-чата и мгновенных сообщений. Пакет программ разработан на основе сервисно-ориентированной архитектуры.

Для коммуникаций с клиентами операторы могут использовать любые каналы и устройства связи. Встроенный инструмент Service Creation Environment позволяет строить графики по текущей загрузке операторов и систем самообслуживания.

Avaya one-X® Agent

В список решений для контакт-центров Avaya входит прикладная программа Avaya one-X ® Agent, предназначенная для обслуживания удаленных рабочих мест операторов. Удаленные и мобильные операторы ЦОВ получают доступ к списку основных функций и сервисов для оперативной работы.

Оператор может всегда обратиться за помощью к супервизору, записать входящее приветствие и использовать в процессе диалога с клиентом контекстную информацию. Приложение позволяет быстро добавлять в инфраструктуру контакт-центров новые рабочие места операторов.

Avaya Aura ® Experience Portal – ПО для контакт-центров и совместной работы с платформой Avaya Aura®, решениями для контакт-центров других производителей, созданными на основе открытых стандартов.

Решение позволяет предприятиям предоставлять услуги голосовой связи и многоканальной системы самообслуживания без дополнительных затрат.

Avaya Aura Experience Portal поддерживает последние стандарты связи, передачи речи и веб-протоколы, обеспечивает работу мобильных, веб и голосовых приложений для самообслуживания.

Предприятиям – владельцам контакт-центров Avaya Aura Experience Portal предоставляет инструменты для успешных коммуникаций с партнерами, развития бизнеса и сокращения бюджетов на обслуживание.

Преимущества для компаний:

• сокращение затрат на обслуживание и эксплуатацию
• индивидуальная настройка пользовательского интерфейса для конкретного абонента, ожидающего на линии
• интеллектуальная маршрутизация

• автоматизация услуг мобильной связи, электронной почты и отправки SMS-сообщений с помощью существующих веб-приложений и служб
• повышение уровня клиентского обслуживания
• возможность формирования новых клиентских услуг без существенной модернизации инфраструктуры контакт-центра.

Avaya Aura ® Experience Portal поддерживает самые современные стандарты телефонии и интернет-связи, обеспечивающие тесную интеграцию с существующей инфраструктур.

Avaya Customer Connections для связи с клиентами контакт-центра

Видеосвязь, социальные сети и мобильные приложения

Решение Avaya Customer Connections позволит владельцам контакт-центров поддерживать необходимое качество сервиса по обслуживанию клиентов с помощью веб-интерфейсов, видеосвязи, социальных сетей и мобильных устройств.

В состав инструмента Avaya Automated Chat входят приложения Automated Assistant и Live Agent Chat, целью которых является поддержание высокого уровня клиентского сервиса в контакт-центрах.

• Продукт Avaya One Touch Video предназначен для организации голосовых и видео конференций, совместной работы с привлечением агентов, внутренних консультантов, партнеров и заказчиков.
• Avaya Social Media Manager – инструмент для анализа ресурсов социальных сетей. Продукт позволяет вести авто мониторинг, находить и классифицировать ресурсы по темам, отмечать комментарии и модные тренды в социальных сетях, добавлять контекстную информацию.
• Avaya Customer Connections Mobile – мобильное приложение для коммуникаций мобильных сотрудников с внешними клиентами и заказчиками с учетом текущих бизнес-потребностей предприятия.

• качественное самообслуживание через Интернет с помощью систем автоматизированной обработки речи
• персонализированное обслуживание из любого места с помощью видео решений для совместной работы

• обратный вызов в контакт-центр с любого персонального мобильного устройства при помощи мобильных приложений
• связь с оператором контакт-центра с мобильного устройства в привычной для человека, комфортной среде

Источник: www.tlsgroup.ru