Компания Avaya представила обновленную версию пакета приложений Avaya one-X® Agent, разработанную специально для сотрудников службы клиентской поддержки. Новая версия обладает рядом усовершенствований, среди которых – удобный пользовательский интерфейс, возможности видеосвязи, а также дополнительные варианты развертывания. Все это позволит повысить производительность и экономическую эффективность работы виртуальных контакт-центров, а работу сотрудников сделать более гибкой и удобной.
Результаты независимого пан-европейского исследования, проведенного по заказу компании Avaya, показали, что использование гибкого рабочего графика позволяет повысить производительность работы сотрудников до 51%. Новое приложение Avaya one-X Agent дает возможность осуществлять эффективную поддержку клиентов откуда угодно: из дома, офиса или любого другого места. Удобный пользовательский интерфейс и возможность доступа к самым современным сетевым ресурсам обеспечивают высочайший уровень сервиса. Доступ к приложению осуществляется с персонального компьютера сотрудника сервисной поддержки, который, независимо от своего местоположения, может использовать все ресурсы корпоративной сети, а также имеет возможность перевести звонок эксперту.
Использование Avaya One-X Mobile и Check Point VPN
Среди усовершенствований, повышающих производительность – новый пользовательский интерфейс, который позволяет операторам контакт-центров, без потери эффективности, одновременно обрабатывать несколько запросов, а также увеличить процент решения проблем абонентов с первого раза (first-call resolutions). Кроме того, новый интерфейс содержит единый контактный лист с возможностями «набора номера одним кликом мышки», а также «перетаскивания» контактов для создания конференций и переадресаций. Все это позволяет операторам быстрее и эффективнее находить необходимого эксперта и включать его в процесс общения с клиентом.
«Решения, подобные one-X Agent, позволяют операторам контакт-центров работать из дома так же эффективно, как если бы они находились в офисе, – комментирует Джирина Йетс (Jirina Yates), директор по маркетингу в регионе EMEA, Avaya. – Теперь, с технологической точки зрения, они могут решать проблемы клиентов, а также эффективно сочетать работу и личную жизнь».
«Решение Avaya one-X Agent позволяет компаниям значительно расширить функциональные возможности операторов контакт-центров, – говорит Шейла Макги-Смит (Sheila McGee-Smith), отраслевой аналитик, президент McGee-Smith Analytics. – Новое решение, входящее в линейку продуктов Avaya one-X, имеет современный и в то же время очень удобный интерфейс. Виртуализация позволяет использовать возможности тонких клиентов от различных поставщиков, включая Citrix, Sun Ray и VMWare. Кроме того, возможность видео-поддержки клиента как со стороны оператора, так и со стороны эксперта дает компании серьезное преимущество на высоко конкурентном рынке».
Широкие виртуализационные возможности решения Avaya one-X Agent дают компаниям возможность вовлечения в процесс обработки клиентского запроса операторов и экспертов контакт-центров, обладающих соответствующей квалификацией, не только исходя из их географического местоположения. Например, любой сотрудник с ноутбуком и возможностью подключения к VPN при помощи решения Avaya one-X Agent может работать удаленно, но при этом быть полностью вовлеченным в процесс обслуживания клиента. Для доступа к корпоративным ресурсам решение one-X Agent использует платформу Avaya Aura Communication Manager.
Windows: Avaya One X Communicator
Простая архитектура управления и взаимодействия контакт-центра
Благодаря решению Avaya one-X Agent, развертывание и управление службой поддержки клиентов становится максимально простым и эффективным.
Интегрированный в системы инсталятор Microsoft® Installer® позволяет сделать установку one-X Agent максимально простой, а само решение не будет требовать от оператора дополнительных действий и настроек. Это позволяет сократить расходы, связанные с индивидуальными настройками на компьютерах сотрудников, так как для установки one-X Agent больше не требуется визит ИТ-специалиста к оператору домой или в удаленный офис компании. Кроме того, системные администраторы могут более эффективно контролировать работу операторов котакт-центров за счет возможности определять доступность инструментов, необходимых им для работы.
Еще одним усовершенствованием решения Avaya one-X Agent являются встроенная поддержка видео, которая позволяет организовать видеосвязь так же просто, как просто позвонить по телефону. Это позволяет сотрудникам, работающим удаленно, общаться с коллегами посредством визуальных коммуникаций, как если бы они находились в офисе. Кроме того, видео позволяет сделать процесс коммуникации более динамичным, будь то компьютер или терминал, расположенный в магазине. Также в обновленную версию решения Avaya one-X Agent, планируемую к выпуску в конце этого года, войдут такие инструменты как обмен мгновенными сообщениями и телетайп.
Sutherland Global Services внедрила Avaya one-X Agent для удаленной поддержки клиентов.
Международная компания Sutherland Global Services (штаб-квартира в городе Рочестер, штат Нью-Йорк) со штатом более 24 000 человек, специализирующаяся на внедрении информационных технологий и аутсорсинге бизнес-процессов, уже внедрила приложения Avaya one-X Agent. В рамках своей стратегии удаленной поддержки клиентов, компания планирует установить данное решение у более 1000 своих сотрудников на территории США, работающих из дома. Это позволит ей создать полноценный штат удаленных работников, в чьи обязанности будет входить поддержка клиентов.
«С помощью решения Avaya one-X Agent мы сможем организовать систему работы из дома и привлечь к ней самых эффективных сотрудников, живущих по всей стране, комментирует внедрение Avaya one-X Agent, Кэм Шенай (Kam Shenai), руководитель подразделения по работе с клиентами. – Мы больше не скованы географическими рамками. Решение Avaya позволит нам объединить самых талантливых людей со всех уголков США, создав для них удобные виртуальные рабочие места прямо у них дома.
С помощью этой технологии люди, работающие из дома, смогут безопасно подключаться к виртуальной среде со своих компьютеров и осуществлять эффективную сервисную поддержку наших клиентов. Все это позволит нам развивать и внедрять услуги по мере роста потребностей рынка».
Будучи мировым лидером в области предоставления услуг аутсорсинга бизнес-процессов, компания Sutherland Global Services находится на пути построения модели виртуальных ресурсов следующего поколения, которой не страшны физические границы, и позволяет привлекать к работе людей со всего мира. Решение Avaya one-X Agent будет играть важную роль в процессе дифференциации услуг и получения максимальной выгоды от глобальной сервисной поддержки.
Дополнительную информацию Вы сможете получить по ссылке.
О компании Avaya
Avaya – мировой лидер рынка систем корпоративных коммуникаций. Компания разрабатывает решения для унифицированных коммуникаций, системы для контакт-центров и сопутствующие продукты, предоставляя их крупнейшим мировым компаниям и организациям как напрямую, так и через обширную партнерскую сеть. Предприятия разного уровня полагаются на совершенные коммуникационные решения от Avaya, которые позволяют увеличить производительность работы, качество клиентского сервиса и конкурентоспособность компании.
Источник: publishernews.ru
Настройка мобильного клиента Avaya One-X Mobile для IP Office 9.0 в режиме VoIP
На смартфон под управлением ОС Android, с помощью Google Play, устанавливаем мобильный клиент Avaya One-X Mobile for IP Office (ссылка на Web версию Google Play: https://play.google.com/store/apps/details?id=com.avaya.ScsCommander).
Для использования Avaya One-X Mobile в режиме VoIP (IP телефонии), IP Office должен быть версии 9.0 Preferred Edition и выше, также необходимы лицензии Power User. Для пользователя, которому необходим Avaya One-X в режиме VoIP, необходимо применить профиль «Power User».
Установка приложения Avaya One-X Mobile
Находим в Google Play мобильный клиент. Искать по названию «Avaya One-X Mobile for IP Office».
Выбираем выделенное приложение и устанавливаем.
После установки запускаем приложение и соглашаемся с лицензионным соглашением.
Настройка приложения Avaya One-X Mobile
После того, как вы согласитесь с лицензионным соглашением, появиться окно с настройками для входа в систему.
ID сервера — Доменное имя или IP адрес One-X Portal. В нашем случае ipo-app.telecom.local
Имя пользователя — Имя пользователя указанное в настройках IP Office Manager (Меню «Пользователь», далее выбираем нужного пользователя, закладка «Пользователь», поле «Имя»).
Пароль — Пароль пользователя указанный в настройках IP Office Manager (Меню «Пользователь», далее выбираем нужного пользователя, закладка «Пользователь», поле «Пароль»).
Нажимаем Ok .
Загружается основной интерфейс клиента.
По умолчанию, в Avaya One-X Mobile отключен режим VoIP (IP телефонии), нам его необходимо настроить и включить.
Заходим в настройки приложения. Для этого нажимаем в нижней части экрана «три точки» и в появившемся меню выбираем «Настройки».
В появившемся меню настроек, выбираем — «Функция VoIP».
Далее выбираем — «Режим работы VoIP».
Выбираем режим работы VoIP — «Всегда».
Далее, нам необходимо настроить голосовые кодеки. Выбираем меню — «Настройки кодека».
Кодеки настраиваются отдельно для Wi-Fi сети и для Мобильной сети (3G/4G LTE).
Выбираем для Мобильной сети и Wi-FI сети кодек G.729, всё остальные кодеки отключаем.
Голосовые кодеки для Wi-Fi.
Голосовые кодеки для Мобильной сети.
Все основные настройки для VoIP сделаны, теперь нужно включить режим VoIP.
В интерфейсе One-X клиента, в правом верхнем углу есть индикатор текущей работы One-X (см. картинку ниже).
Нажимаем на этот индикатор и выбираем режим VoIP.
После этого, изменится индикатор режима работы и в панели задач Android появится зеленый треугольник, сообщающий, что подключение полностью выполнено.
Теперь осталось настроить, какие контакты будут отображать в записной книжке One-X клиента. В нашем случае, нам нужны только пользователи, у которых установлен Avaya One-X клиент.
Выбираем закладку с иконкой «Контактов» и нажимаем кнопку «Группы для отображения» контактов.
В появившемся окне, уберите все «галочки», оставьте только «Служебный справочник».
После этого, в вашем списке контактов будут только пользователи, которые имеют клиент One-X.
Вы можете совершать им звонок используя VoIP, переписываться с ними, организовывать аудио-конференции и обмениваться информацией о географическом расположении пользователя (геолокация).
Данный материал был подготовлен и размещен специалистами АО «Траст.ком» и является собственностью компании АО «Траст.ком». Использование любых материалов, размещенных на сайте компании АО «Траст.ком» (www.tr-com.ru) допускается только при указании прямой ссылки на непосредственный адрес материала на Сайте.
Опубликовать в социальных сетях:
Источник: www.tr-com.ru