Анализ работы персонала при помощи инструмента Mystery Shopper (тайный покупатель) уже много лет используется в различных сферах деятельности. Прием показал свою высокую эффективность в продажах, обслуживании и ресторанном бизнесе. Метод тайного клиента активно применяется и руководством отелей для проверки квалификации и качества работы персонала. Mystery Guest практикуют как небольшие гостиницы, так и крупные игроки рынка, представленные сетью отелей по всей стране или за ее пределами. Принцип проведения исследования практически не отличается от случая к случаю, однако поставленные задачи могут быть разными.
Согласно данным гостиничного оператора UNDERSUN, годовой денежный бюджет, выделяемый всеми мировыми организациями на Mystery Shopper и его аналоги, составляет приблизительно 1,2 млрд $. На долю российского рынка из этой суммы припадает ориентировочно 10 млн $. В 17% случаев к услугам тайного покупателя прибегают компании, занятые в розничной торговле, в 14% — финансовые учреждения и рестораны, в 12% — заправки.
Тайный гость
Основная задача метода
В зависимости от масштабов организации, тайный покупатель может оказывать помощь в различных аспектах. Руководство сети гостиниц зачастую сопоставляет уровень сервиса в своих филиалах, что позволяет обнаружить отстающих. Их определение и последующие исправление ситуации является приоритетной задачей для крупного бренда. Один отель с недостаточно подготовленным персоналом накладывает тень на репутацию всей сети. Другие гостиницы периодически анализируют уровень подготовки кадров ради последующего улучшения сервиса, отталкиваясь от общих стандартов.
Такое решение довольно эффективно при необходимости постоянно поддерживать обслуживающий персонал в тонусе, вед в роли Mystery Guest может оказаться кто угодно и в любое время.
В присутствии руководителя подчиненные всегда ведут себя бдительно, следуя всем предписанным правилам, поэтому человеку, которого все знают в лицо, довольно трудно увидеть и оценить реальное взаимодействие сотрудников отеля с посетителями. Тайный гость дает возможность наблюдать за персоналом отеля, когда он не знает об этом и работает в привычном режиме. Специалисты ГК UNDERSUN рассматривают широкий ряд параметров:
- состояние номерной атрибутики, например, мебели или санузла;
- работу клинингового персонала;
- соответствие последнему слову техники и общую оснащенность;
- ассортимент меню и качество продуктов, их наличие в ассортименте;
- эффективность коммуникаций каждого отдельного работника отелей как с постояльцами, так и внутри коллектива;
- общую атмосферу, царящую в гостинице.
Нередко гостем нарочно создаются стрессовые условия, чтобы оценить действия сотрудников в рамках нестандартной ситуации. В реальной жизни они возникают не столь часто, однако умение ориентироваться при подобном ходе развития событий жизненно важно для процветания компании.
Процесс подготовки
Первым делом гостиничный оператор UNDERSUN проводит анализ проверяемого объекта и его характерных особенностей, коих может быть от 300 до 1000. После чего разрабатывается план действий, следуя которому будет производиться исследование. В нем описывается порядок посещения всех зон гостиницы и количество отведенного для этого времени. Mystery Guest должен походить на типичного постояльца отеля, чтобы слиться с толпой и не быть разоблаченным персоналом. Тайного посетителя не должен знать ни один сотрудник, иначе под угрозу ставится объективность его суждений.
Анализ конкурентов: Benchmarking
Нахождение в гостинице
Специалист UNDERSUN будет осведомлен об обязанностях каждого члена команды отеля, дабы оценить полноту и добросовестность их исполнения. Проверяющий оценивает качество предоставляемых услуг и параллельно наблюдает за работой команды. Фиксировать каждый из сотен нюансов на месте не получится, так как список может вызвать подозрения и настороженность работников отеля. Тайный покупатель досконально знает каждый этап предписанного плана и умеет оперативно работать с информацией, обладает структурным мышлением. Для нарочного создания правдоподобной конфликтной ситуации требуются качественные наработки в области актерского мастерства и базовые познания в области психологии.
Обработка результатов
После того как нами была собрана вся необходимая информация, проверяющий анализирует все произошедшее с ним опираясь на собранные фото и видео материалы. В его руках часто оказываются элементы документации или другие вещественные доказательства своих утверждений. Однако наибольший вес для руководства организации имеет личное мнение тайного клиента, его оценка и впечатления, которые сложились в процессе проверки. Реальные клиенты гостиницы, оценивая свое в ней пребывание, чаще руководствуются своими эмоциональными ощущениями.
Работа над ошибками
Программа Mystery Shopper разработана не с целью последующего применения различного рода штрафных санкций к работникам гостиницы. Ее ключевой задачей является определение общего уровня подготовки кадров для обнаружения проблемных участков и последующего устранения существующих проблем. Крайне важно деликатно делиться итогами исследований с персоналом отеля.
Напряжение в коллективе непременно скажется на уровне обслуживания. Кроме того, руководители компании должны понимать, что ответственность за результат лежит и на их плечах. По отелю не должно ходить слухов на тему программы. Для этого информация подается сотрудникам целенаправленно и с готовым планом действий по устранению недостатков в обслуживании.
Спустя какое-то время после произведенных улучшений, рекомендуется снова проинспектировать работу отеля специалистом ГК UNDERSUN, дабы убедиться в эффективности нововведений.
Регулярность проведения
Насколько эффективны проверки тайного гостя или покупателя
Прибыльность компании непосредственно зависит от качества обслуживания клиентов, их впечатлений о заведении, степени удовлетворенности. Если человек получил положительный опыт при посещении магазина, ресторана или салона, с высокой долей вероятности он вернется снова, а также порекомендует его знакомым.
Взгляд со стороны покупателя всегда интересен руководству. Чтобы оценить качество сервиса и эффективность кадровой политики, важно в деталях знать, как персонал работает с клиентами, довольны ли они, сколько людей могли бы стать клиентами, но не стали и почему. Понять это можно, только взглянув на ситуацию глазами покупателя.
«Тайный гость / покупатель» – это методика маркетинговых исследований, которая позволяет незаметно для персонала провести оценку качества сервиса. Руководству сделать это самостоятельно вряд ли удастся, так как работники иначе ведут себя в присутствии контролера. Тайный гость работает «под прикрытием», изображая обычного посетителя, при этом оценивает обстановку и процесс обслуживания в естественных условиях.
Удобнее всего работать, используя чек-лист в телефоне, в нем по пунктам содержится все, на что нужно обратить внимание. Использование смартфона во время совершения покупок или ужина в ресторане не вызывает подозрения, так как многие современные люди практически никогда не расстаются со своими гаджетами. В чек-листе можно ставить оценки по каждому пункту проверки, оставлять комментарии, делать фото, благодаря чему ничего не забудется и не останется незамеченным. А спустя время можно будет провести повторную проверку и сравнить результаты.
Методика простая, недорогая и действенная. По результатам оценки руководству сразу становится понятно, с чем нужно работать и на что обратить пристальное внимание. Кроме оценки собственного сервиса можно также оценить работу конкурентов, чтобы взвесить свои сильные и слабые стороны.
Что оценивает тайный гость
Грамотный чек-лист проверки составляется последовательно, то есть по мере продвижения посетителя, чтобы он мог вести себя естественно и не метаться. Например, в ресторане проверка строится по такой схеме:
- Оценка встречи при входе : вежливо ли поприветствовали; быстро приняли решение, куда посадить; подсказали, где оставить верхнюю одежду; опрятно ли одет официант.
- Прием заказа : не пришлось ли долго ждать меню; интересовались пожеланиями и давали советы при выборе или нет; насколько официант владеет меню; уточнил ли очередность подачи блюд; проговорил ли заказ.
- Обслуживание стола : оцениваются задержки при подаче блюд, правила и очередность подачи, своевременность уборки; предложил ли официант повторить напитки, забирая пустые бокалы / чашки; спросил ли разрешения забрать тарелку; поинтересовался ли впечатлениями о блюде.
- Качество заказа : все ли заказанное было в наличии; как оформлен стол (специи, салфетки); внешний вид, температура и вкус блюд.
- Соответствие стандартам : комфорт в зале (температура, музыка); поведение персонала; наполненность зала; достаточно ли времени было уделено на обслуживание.
- Расчет : скорость подачи счета, расчета и предоставления сдачи; насколько вежливым и дружелюбным было прощание; было ли предложено прийти еще.
- Впечатления о посещении : субъективная оценка гостя понравилось или нет, есть ли желание вернуться снова, порекомендовать друзьям.
Исследование тайного гостя дает полное понимание, как заведение видит посетитель и открывает глаза на то, что было незаметно «замыленному» взгляду. Это отличный инструмент улучшения качества сервиса и дешевый способ увеличения объемов продаж.
Такой способ сбора первичных данных отлично зарекомендовал себя на рынке товаров и услуг. Проверки с помощью тайных гостей наиболее востребованы в заведениях общественного питания, торговых точках, отелях, автосалонах, АЗС, банках, салонах красоты, страховых компаниях, аптеках, т. е. там, где есть необходимость в оценке и улучшении качества предоставляемых услуг.
В ходе проверки тайный гость может совершить контрольную закупку, чтобы всесторонне оценить процесс приобретения товара или услуги. Естественно, это согласовывается с заказчиком и компенсируется. Найти человека, готового выполнить роль тайного гостя, можно в маркетинговом или рекламном агентстве, консалтинговой фирме и даже в соцсети. Главное, чтобы контролер был хорошо проинструктирован и не выдал себя.
В чем польза проверок «тайный гость»
Методика в кратчайшие сроки позволяет объективно оценить качество обслуживания клиентов и другие важные параметры работы заведения. Взгляд со стороны дает возможность выявить плюсы и минусы управления и в последующем скорректировать кадровую политику и регламент обслуживания.
Периодические проверки отлично повышают мотивацию персонала, однажды «провалив» тайную экспертизу, человек начинает видеть в каждом посетителе потенциального проверяющего и стараться делать свою работу максимально качественно и ответственно.
Удобные чек-листы для всесторонней проверки заведений разного типа представлены на витрине CheckOffice.
Источник: checkoffice.ru