Срм программа что это

Содержание

CRM-система «Простой бизнес»

Обладатель спецприза премии «Золотое приложение» в номинации «Лучшее приложение для бизнеса».

CRM-система «Простой бизнес» – больше, чем просто CRM. Это одна программа для управления всей Вашей компанией. Приложение позволяет работать с клиентской базой, управлять проектами и задачами в пути или на встречах. Встроенные коммуникации дают возможность оперативно отреагировать на любые новости рабочего процесса.

Основной функционал:
– регистрация организации, приглашение в нее сотрудников и партнеров;
– работа с клиентской базой;
– создание проектов и задач, назначение ответственных, прикрепление файлов к задачам;
– просмотр и комментирование новостей рабочего процесса;
– создание дел и напоминания о них, синхронизация с Google Календарем;
– переписка по встроенной электронной почте;
– звонки по встроенной IP-телефонии по всему миру без роуминга, отправка SMS;
– общение с сотрудниками в чате;
– работа оффлайн, пока не появится Интернет-соединение.

CRM система: что такое, кому нужна, как выбрать. Обзор самых популярных CRM-систем в России

Последнее обновление
12 нояб. 2022 г.

Безопасность данных

arrow_forward

Чтобы контролировать безопасность, нужно знать, как разработчики собирают ваши данные и передают их третьим лицам. Методы обеспечения безопасности и конфиденциальности могут зависеть от того, как вы используете приложение, а также от вашего региона и возраста. Информация ниже предоставлена разработчиком и в будущем может измениться.

Источник: play.google.com

CRM-программа: что это такое?

CRM-программа – программа, которая инсталлируется на компьютер, направленная на решение задач с клиентами и служащая для организации внутрифирменного рабочего процесса. Целью программы является привлечение новых клиентов, удержание старых, снижение затрат и повышение уровня производительности труда – и как следствие, рост продаж и рентабельности предприятия. Люди, знакомые с английским языком, услышав словосочетание программа crm, догадываются, что эта аббревиатура имеет перевод. В переводе с английского, сокращение CRM – «customer relationship management» означает «организация взаимоотношений с клиентами».

Эффективное решение бизнес-проблем

нет возможности удаленного управления задачами;
отсутствует аналитика процессов;
отсутствует режим многозадачности;
нет установки времени для выполнения задач;
неэффективные показатели отчетности и т.д.

Безусловно, при подборе программы учитывается специфика деятельности предприятия и финансовые возможности компании.

Цели CRM-программы

Целью любой системы автоматизации на предприятии является упорядочение бизнес-процессов. Программа CRM (СРМ) показала, что это эффективный инструмент, позволяющий выстроить и результативно использовать систему продаж, маркетинга в компании, создавать компании по повышению лояльности клиентов, осуществлять контроль за работой сотрудников и повышать общий уровень выполнения задач.

AmoCRM за 5 минут. Обзор основных возможностей. Воронка продаж, сделки, клиенты, задачи [amoperm]

Эффективное crm-приложение способно эффективно организовать и решить вопросы, связанные с:

управлением контактами и базой заказчиков;
продажами по телефону («холодные» звонки и «теплые»);
управлением продаж;
организацией рабочего процесса (time-менеджмент);
организацией маркетинговых мероприятий (управление, анкетирование рассылками, опросами и т.д.);
сервисом клиентов;
интегрированием с другими приложениями и системами;
отчетностью для топ-менеджмента компании;
синхронизацией информации;
организацией удаленных продаж (используя смартфон, ноутбук, КПК);
управлением в сфере электронной торговли.

8 признаков потребности компании в интеграции crm приложения

Некоторые топ-менеджеры организаций считают: «Зачем нам CRM-системы, программы, когда у нас и так все хорошо и есть налаженная работа?». Такое мнение не совсем верное. Внедрение автоматизации процессов в компании значительно повышает структуризацию информации, позволяет систематизировать работу с данными – в результате, скорость обработки данных возрастает, отсутствуют информационные потери и сокращаются временные трудозатраты.

CRM-программа – это необходимость для компании, особенно если:

Данные о заказчиках, клиентах, партнерах, поставщиках расположены в разных базах и доступ к ним затруднен.
Не отражается история работы по каждому клиенту, не сохраняются сведения о его заказах, обращениях и т.д.
Поставленные задачи «не прозрачны» для руководства, их сложно проконтролировать.
Работа внутри компании не слажена, есть признаки «информационного шума», потери информации при передаче задачи из отдела в отдел.
Топ-менеджеры компании тратят много времени на организацию и контроль работы сотрудников.
Знания работников не накапливаются, новый персонал приходится обучать заново, используя неэффективные и устаревшие методы.
Затрачивается время на упорядочение и ведение отчетности по работе с поставщиками, общению с клиентами, результатам переговоров и продаж, базе клиентов.
На предприятии нет эффективного анализа проводимым маркетинговым мероприятиям.

«Мы слышим, как вы дышите»: как компании следят за своими клиентами

Продолжаем давнюю традицию: делимся с вами лучшими выпусками подкаста «Запуск завтра», который выходит при поддержке «Практикума». Если есть время, слушайте полную версию:

О герое

Юлиана Гордон трижды становилась CRM-директором в компании Amazon. Сейчас управляет собственной бизнес-школой электронной коммерции и платформой запуска маркетплейсов.

Что такое CRM

CRM — это customer relations management, то есть учёт и оптимизация работы с клиентом. Есть понятие CRM как таковое — это всё, что компания делает с клиентами: рассылки, рекомендации товаров, персональные предложения, программа лояльности и т. д. И есть конкретно CRM-система — софт, который в этом помогает.

Конечная цель CRM — чтобы клиенты бесконечно возвращались к нам и совершали новые покупки.

Метод ста китайских женщин против CRM-системы

Любую задачу продаж можно решить «методом ста китайских женщин». Это значит, что ты можешь посадить сто человек в кол-центр, который будет делать продажи без всякой CRM, на листочках. Ты ничего не будешь понимать, это не будет масштабироваться, но задача роста продаж будет решена.

Можно сделать иначе. Взять один контакт, который к тебе пришёл через инстаграм, добавить его в базу данных. Пусть система фиксирует, что этот клиент один раз позвонил, второй раз посмотрел инстаграм. Раз уже есть два контакта, CRM-система может на третий раз отправить письмо с предложением что-то купить.

Эту же задачу можно решить вручную, но это неэффективно: кто-то потеряет данные, перепутает номера телефонов, забудет перезвонить, отправить письмо не тому, с неправильным промокодом и т. д. CRM-система сделает всё эффективнее.

Как CRM следит за людьми

CRM-система не может работать без данных. Чем больше у тебя накоплено данных о поведении клиента, тем больше инструментов с этим клиентом взаимодействует. Это сердце CRM-системы.

У тебя появляется сайт. К тебе приходит клиент. Что ты знаешь о нём? С какого девайса он пришёл; какая у него версия браузера, Android у него или iOS. Если ты цветочный магазин, то одному человеку ты можешь продать букет за 3000 рублей, другому — за 5000.

Дальше — сколько визитов на сайт. Есть клиенты, которые покупают в первые 24 часа. Есть клиенты, которые покупают в течение недели. Это разные когорты клиентов. Ты получил эту информацию из Google Analytics со своего сайта, пробросил её в CRM.

Это означает, что первым клиентам надо продавать быстро, а вторых надо вести по воронке.

Всё, что делает клиент в интернете, качается в CRM-систему. Как сказал один из моих бывших шефов: «Мы слышим, как вы дышите».

Когда у тебя появляется сайт, тебе нужно подкачать всю информацию о поведении клиентов в единую базу данных, с которой взаимодействует CRM. Есть CRM-решения, в которых эта база данных является сердцем платформы, и CRM-решения, которые обращаются ко вне стоящей базе данных — облачному или даже физическому серверу.

«У меня были акционеры, которые настолько были параноиками, что попросили: „Юлиана, купи нам два сервера за 300 тысяч долларов. Мы их здесь, в комнате, поставим. Мы их охладим кондиционером, чтобы они не сгорели. База данных будет там лежать“. Ну я, конечно, пожала плечами, сильно удивилась, но сделала.

И вот у них — кабинет, а в задней комнате реально стоят два HP Proliant».

Как CRM-система догоняет и продаёт

На основе собранных данных ты можешь строить сценарии, как взаимодействовать с разными когортами клиентов. Например, ты получаешь данные, что Юлиана была на сайте уже 12 раз за последнюю неделю, но ничего не купила. При этом в корзине у неё шесть товаров. А Яна впервые пришла на твой сайт. Она посмотрела два букета и почему-то ушла, вообще закрыв окно.

Это два разных сценария поведения. Мы их должны по-разному отработать. Если ты в CRM не получил эти данные, ты не сможешь настроить сценарий взаимодействия с этими клиентами.

Первому клиенту CRM отправит email: «Закажи в следующие 12 часов и получи бесплатную доставку». Ты уже 12 раз был на сайте, у тебя 6 товаров в корзине, то есть тебя надо просто подталкивать к покупке. Второму клиенту CRM отправит данные в систему ретаргетинга. И ретаргетинг начнёт бегать за этим клиентом, чтобы вернуть его на сайт, потому что он ушёл. То есть клиент на других сайтах в интернете будет видеть твою рекламу.

Сценарии работы CRM-системы

CRM — это не одна монолитная платформа, а инфраструктура из разных систем, которые решают задачу. В одном сценарии у тебя будет задействована система ретаргетинга, а во втором — система email-маркетинга. И в обоих случаях у тебя будет стоять система обмена данными.

Когда CRM-система неспособна заменить людей

Появляются разработки, которые помогают отказаться от ручного труда с помощью CRM. Условно это ответы ботами. Например, если клиент звонит, CRM-система должна сделать автоматическое распознавание голоса, перевод его в текст и фиксирование разговора с оператором в виде набора символов, которые потом машина распознает. На основе этой записи машина автоматически подбирает шаблон email-рассылки и отправляет на следующий день клиенту. Причём шаблон будет персонифицированным, а не роботизированным.

Но есть Zappos — американская компания продажи обуви с офисом в Лас-Вегасе. В то время как все остальные компании в Америки аутсорсили свой клиентский сервис в Индию и автоматизировали, в Zappos пошли по другой модели. Они считают, что человека должен обслуживать человек. Операторы кол-центра Zappos получают в среднем две тысячи долларов, что вообще нереально для Штатов.

Я написала в чат Zappos о том, что я хочу доставку зимней обуви в Россию, и вот что мне ответили: «О, вы из России. Наверное, у вас там сейчас очень холодно. Пожалуйста, Юлиана, пейте побольше горячего шоколада». Ответ пришёл в течение 20 секунд. Это был человек, потому что робот так не может отвечать.

Zappos считает, что до тех пор, пока робот не научится вот так чувствовать людей, клиентов будут обслуживать люди. Их CRM-система не шлёт автоматизированные ответы. Там работают с клиентами люди. Это дорого, но Zappos считает это оправданным.

В полной версии подкаста

9:07 У меня маленький бизнес в инстаграме. Мне нужна CRM?

20:50 Как продать клиенту товар в физическом магазине, если он закрыт

34:00 Стоит ли пользоваться готовой CRM-системой или лучше писать свою

39:00 Будет ли в будущем общение с клиентами полностью автоматизировано

45:00 Реально ли продать больше, если отправлять клиентам письма, оформленные в их любимых цветах

Любите данные? Посмотрите вот это

Возможно, у вас получится построить карьеру в мире дата-сайенса. Это новое направление, в котором очень нужны люди. Изучите эту сферу и начните карьеру в ИТ: старт — бесплатно, а после обучения — помощь с трудоустройством.

Источник: thecode.media

Как создать с нуля удобную CRM-систему для бизнеса

Если вы владелец среднего или крупного бизнеса, то уже наверняка хорошо знакомы с большинством популярных CRM-решений. Вы находитесь здесь, на этой странице, а это значит, что достигнут тот самый этап развития, когда готовые продукты уже не в состоянии закрыть все потребности и поддержать вас на пути к дальнейшему росту и успеху.

Уникальные и стандартизированные CRM-системы

Поверхностная интеграция. Большинство CRM, которые существуют на рынке в режиме «Купи и пользуйся», отличаются шаблонностью и рассчитаны на массового потребителя. Из этого вытекает следующий вывод: вы не сможете интегрировать их в свой бизнес на все 100 % эффективности.
Обилие ненужных функций. Готовые CRM-продукты создаются с расчетом на широкую аудиторию и пытаются охватить потребности самых разных коммерческих отраслей.
Ограниченные возможности кастомизации. Шаблонная CRM — это система с набором стандартных функций, которые невозможно полноценно подстроить под ваши нужды. Использование готовых CRM можно сравнить с покупкой обуви на размер меньше — обувь есть, но она некомфортна.

Создание СRM-системы с нуля предполагает, что в результате вы получите эффективный, уникальный инструмент с комфортным дизайном и наиболее важными функциями. А еще при разработке решений под ключ вы всегда оставляете себе возможность дорабатывать и дополнять продукт в соответствии с актуальными потребностями.

Кому требуется создание CRM-системы под ключ?

Внедрение CRM-системы, уникальной или нет, иногда и вовсе не приносит никакой пользы. Все полностью зависит от бизнес-модели компании.

Если вы работаете только с постоянными заказчиками и не заинтересованы в привлечении новых, создание CRM-системы с нуля не имеет смысла. А вот если вы находитесь в стадии активного поиска клиентов и сконцентрированы на сборе данных о потенциальных покупателях вашего продукта, то CRM-система — это именно то, что вам нужно.

CRM-системы чаще всего их используют компании из следующих сфер:

eCommerce;
консалтинг;
продажа недвижимости;
гостинично-ресторанный бизнес;
строительство;
логистика.

Достоинства CRM-системы становятся особенно заметны на этапе активного роста бизнеса. Если раньше вы могли отслеживать клиентов по простым каналам (электронная почта или личные заметки), то теперь этого недостаточно.

Разработка CRM-системы: этапы и главные особенности

Итак, вы твердо убедились, что внедрение уникальной CRM необходимо для успеха вашего предприятия. Скорее всего, сейчас вас интересует самый главный вопрос: «Как создать CRM?» Если у вас нет технического образования и вы не имеете ничего общего с сообществом программистов, самым простым выходом будет заказать разработку CRM-системы у команды опытных специалистов.

Создание CRM — это масштабный и сложный проект, который требует максимального вовлечения заказчика в процесс разработки. Он включает в себя три основных этапа:

Глубокий анализ вашего бизнеса. В команде подрядчика обязательно должен быть бизнес-аналитик, который поможет собрать максимально полную информацию о вашей компании, сайте, важных особенностях коммерческой деятельности и внутренних процессах, например, организации работы.
Разработка. Разработчики изучают данные от бизнес-аналитика и создают оптимизированную CRM-систему с учетом всех рекомендаций и желаний клиента.
QA-тестирование, выявление багов, интеграция. Это финальный этап, когда продукт проверяется командой тестировщиков. Они занимаются выявлением и устранением ошибок. Установка и интеграция CRM возможна только после всех необходимых проверок.

Сколько стоит CRM-система и как много времени займет разработка?

Стоимость разработки CRM-системы зависит от множества факторов. Перечислим основные из них:

Количество функций и опций. Каждая новая функция — это новая часть программного кода, на который требуется определенное количество часов работы разработчика. Вы платите именно за это время.
Количество ролей и уровней доступа. Все зависит от иерархии в вашей компании. Например, вам может потребоваться внедрить роли проект-менеджера, менеджера по продажам, представителя подразделения и т. д. Для каждой из этих ролей нужен разный уровень доступа, который также задается в коде.
Интеграция сторонних сервисов. Большое количество сложнокомпонентных платформ, которые нужно интегрировать в систему, значительно повышает стоимость разработки программного решения.
Наличие/отсутствие мобильной версии. Всего есть два варианта: адаптация сайта под мобильные устройства или создание отдельного мобильного приложения. Во втором случае стоимость и время разработки увеличивается почти в 2 раза.
Автоматизация. Если вы хотите максимально автоматизировать процессы, то стоимость разработки системы будет значительно выше.

Сколько же все это стоит?

Стоимость сугубо индивидуальна и рассчитывается, исходя из ваших требований и пожеланий к разработке и функциям системы. Заметим, что стоимость зависит от почасовой ставки работы специалистов. В зависимости от масштаба проекта, стоимость разработки может быть как фиксированной, так и гибкой.

Процесс разработки CRM-системы: коротко о главном

После того как команда определилась с архитектурой CRM, разработчики приступают к работе в выбранном фреймворке. Чтобы разработать CRM-систему, программисты работают по стандартной системе спринтов. Команда обычно состоит из 4–6 человек.

Каждый разработчик обладает своей зоной ответственности и работает над определенной задачей. Один спринт редко длится больше 2 недель. После завершения спринта команда демонстрирует результат проделанной работы клиенту.

Миссия: создать CRM-систему. Как выбрать подрядчика?

Вы можете либо воспользоваться аутсорсинговыми решениями, либо нанять собственный штат программистов.

При создании собственного штата программистов могут возникнуть следующие проблемы:

Команду из разрозненных специалистов нужно будет объединить, потратить время на создание взаимодействия между ними.
Большой риск найти некачественных специалистов. При незнании узкоспециализированных понятий можно получить некачественный результат.
Временные затраты на поиск. Найти качественных специалистов — не самая простая задача.

Выводы

Собственная CRM-система позволит получить более персонализированный подход к бизнес-процессам компании и будет интегрирована под определенную нишу, в отличие от шаблонных CRM.
Разработка CRM-системы состоит из трёх основных этапов: глубокий анализ вашего бизнеса, разработку и тестирование с интеграцией.
К преимуществам собственной CRM стоит отнести общий доступ к информации, единый интерфейс для общения с клиентами, отслеживание самых эффективных каналов продаж, единую базу контактов, гибкую систему ролей и доступов и т.д.

Источник: sibdev.pro