В последнее время в мире необыкновенно стали популярными CRM системы, которые позволяют значительно увеличить прибыльность любого бизнеса. По своей сути такая система относится к прикладному программному обеспечению, востребованному для фирм и организаций. Система позволяет автоматизировать взаимодействие с заказчиками, оптимизировать маркетинг и улучшить обслуживание клиентов путём сохранения информации о клиента. Но это в теории, тогда как на практике имеется столько подводных камней, что на них любой владелец бизнеса должен сделать акцент.
До недавнего времени все бухгалтера использовали XLS-системы, основанные на программе Excel. Но по мере возрастания бизнеса XLS-система становится слишком громоздкой. Возникает потребность в CRM. Как правило, малые и средние предприятия выбирают систему SaaS CRM, которая котируется в плане цены и качества. И не требует серьезных капитальных вложений.
Но стоит перенестись на пару лет вперед, как можно будет увидеть, что удобство использования CRM окажется крайне сомнительным. Менеджмент компании не сможет заполучить ни точную информацию о конвейере, ни показатели продаж, и, что хуже всего… данные вытягиваются из CRM-систему в классическую таблицу XLS! Снова в мире XLS после 2 лет внедрения CRM! В отдельных ситуациях данные из CRM-системы просто копируются и загружаются в облачное хранилище файлов, чтобы далее заполучить более полезную информацию.
С другой стороны, продавцы ненавидят использовать CRM-системы. Они приходят к выводу, что все отличается избыточной громоздкостью и сложностью, а соблюдать все параметры довольно сложно. CRM-система не дает им действенной информации, которая могла бы помочь продавать больше. Неудивительно, что у них не имеется никаких стимулов для применения программного обеспечения, кроме толчка со стороны руководства.
Почему такое постоянно происходит? Это вина программного обеспечения CRM или компании? Это может быть и то, и другое, но давайте сфокусируем внимание на эту тему.
Три самых важных момента, которые бизнес-сообщество упускает при оценке CRM, и которые остаются проблемой в будущем, перечислены ниже:
1. Возможности управления данными.
Большинство CRM-систем, ориентированных на малый и средний бизнес, пишутся для простоты использования и обеспечивают избыточный уровень гибкости для пользователей при вводе любых данных. Это было спроектировано на тот случай, чтобы избежать каких-либо нареканий на программное обеспечение и понизить уровень сложности в части овладения таким софтом. Данный подход на сегодня считается совершенно неверным. К примеру, продавец способен войти в любую «стадию сделки». Нужно представить себе в теории, что абсолютно все продавцы способны входить в новые этапы сделки по своему усмотрению. Через пару лет накопится до 40-50 этапов сделки. В таком сценарии осмысленный анализ продаж невозможен, если не взять данные из листа XLS, не суммировать этапы сделки до шести этапов и далее провести анализ. Это проблема качества данных, с которой сталкивается большинство организаций. Всему виной – большое количество данных.
2. Возможности управления основными данными (MDM)
Ведение основных данных имеет решающее значение для любого бизнеса для проведения значимого анализа. Система CRM является одной из таких критически важных систем, куда добавляются основные данные, такие как учетная запись, кампания, клиент, демография и т. д. Если система CRM не построена на принципах MDM, качественный показатель данных скоро ухудшится, что сделает их неактуальными. Наиболее распространенным примером может оказаться имя учетной записи. Разные в компании продавцы способны входить в одну и ту же учетную запись под разными именами, такими как «Microsoft», «Microsoft Inc» или просто «MSFT». В таких вариациях создание единого представления учетной записи становится просто невозможным делом.
3. Возможности бизнес-аналитики
CRM-система должна предоставлять действенную информацию пользователям, а не просто быть системой по части ввода данных и получения отчетности. Такое может происходить только в том случае, если CRM-система действительно ведет исторический учет всех изменений и действий, необходимых для предоставления актуальной информации, основанной на опыте прошлых лет.
Другими словами, если CRM-система не предоставляет аналитическую информацию, она не помогает продавцу в части продаж! В данном случае продавец не находит стимула для входа в систему CRM, что приводит к низкому использованию и минимальному внедрению.
Приобретение CRM-системы считается важным решением, которое фирма принимает для развития собственного бизнеса и все должно эффективно работать долгие годы. Но если продавец гарантирует не только ввод реальных данных, но также и аналитическую информацию, то в долгосрочной перспективе такая система считается вполне эффективным решением для малого и большого бизнеса.
