Определение спроса и разработка программ по стимулированию сбыта гостиничного продукта

Основные субъекты маркетинга — это прежде всего производители, посредники и потребители разнообразной продукции. Производители и тем более посредники — наиболее активные и одновременно профессиональные субъекты маркетинга. Не таковы потребители. Но и они, объединившись, могут создать ощутимую социальную силу.

К субъектам маркетинговой деятельности относятся:

• производитель товаров или обслуживающая организация, т. е. предприятия, которые оказывают транспортные, складские, информационно-аналитические, логистические и другие услуги;

• конечный потребитель, т. е. предприятия, которые приобретают товары для личного некоммерческого потребления;

• промежуточный потребитель – организации или предприятия, которые приобретают в основном сырье для использования в своей деятельности (перерабатывающие предприятия);

• оптовая торговля – предприятия, которые приобретают товары для перепродажи розничной торговле или организациям-потребителям;

• розничная торговля – предприятия, которые занимаются продажей товаров конечным потребителям.

Методы создания и продвижения внутреннего туристского продукта

У каждого субъекта маркетинговой деятельности свои функции и задачи в реализации маркетинговых мероприятий. При этом ни один субъект не в состоянии выполнять все маркетинговые функции, поскольку не располагает для этого достаточными финансовыми ресурсами.

Объекты маркетинга — это прежде всего материальные товары, услуги, идеи, организации, территории и личности. Часто весь этот спектр объектов маркетинга объединяется понятием » продукция» или даже термином » товары», употребляемым в данном случае в наиболее широком смысле.

Гостиничный объект является результатом труда который отражает качество или суть конкретных или абстрактных вещей, таких как: еда, приготовленная поваром ресторана, услуги гида, знакомит туристов с гостиничным объектом, и др.. Он состоит из многих компонентов, которые могут быть как осязаемыми, так и неуловимыми. К ощутимому относятся: продукты питания, одежда, гостиничное снаряжения и др.. К неуловимого относятся услуги, предоставляемые туристам; например, размещение в гостиницы, бронирование билетов, развлечения и др.. Многие благ уже создано самой природой (водные ресурсы, ландшафт, растительность и др.)..

Материальные товары (товары в узком, строгом смысле слова, которые можно потрогать, надкусить, разобрать на части, уронить и т.д.) подразделяются на товары индивидуального потребления, производственного назначения и товары для государственных, социальных нужд. Каждая из этих категорий объектов маркетинга имеет свои особенности и проблемы, как и соответствующие виды рынков.

Услуги (бытовые, производственные, финансовые, транспорта и связи, социальные, интеллектуальные) — наиболее быстрорастущий сектор внимания маркетинговой деятельности. Услуга — любая деятельность, которую одна сторона может предложить другой, не приводящее к владению чем-либо, обладающее такими характеристиками, как неосязаемость, неотделимость, непостоянство, невозможность хранения, трудность в стандартизации.

Ценовые методы стимулирования сбыта | Скидки и распродажи

Идеи (включая прогнозы и сценарии развития, проекты, технологии, патенты, ноу-хау, социальные нормы и традиции, потребности и их иерархию) как объект маркетинга тесно связаны с интеллектуальными услугами. Они еще более нематериальны и в еще большей степени испытывают потребность в «материализации» задолго до момента принятия решения о покупке. Маркетинг идей сильно зависим от развитости правового обеспечения авторских приоритетов.

Организации как категорию объектов маркетинга можно подразделить на проектируемые и действующие. Речь может идти об организационных структурах и моделях, правах, льготах и других атрибутах организации. Весомый компонент организации — ее основные фонды и оборотные средства.

Именно они выступают основным объектом внимания в ходе приватизации, залоговых и иных аукционов, иных форм изменения формы собственности и конкретного собственника. Между тем ни в коем случае нельзя сбрасывать со счетов и такой объект маркетинга, как интеллектуальный капитал, и в частности имидж организации в среде государственного управления, бизнеса, на рынке, в целом в общественном мнении. Имидж организации символизируется товарным (фирменным, торговым) знаком или знаком обслуживания фирмы, воплощается в бренды. Не случайно право собственности на такой знак, если он широко известен, может быть продано по цене, существенно превышающей стоимость основных фондов.

Для территорий как категории объектов маркетинга в любом случае весьма значимо законодательство об объектах недвижимости и особенно о земле, возможность их приобретения в собственность, в дли тельное пользование (аренду) и т.д. В эту категорию входят жилье, места отдыха, зоны хозяйственной застройки и нежилые помещения, земля как объект инвестиций. Важнейший аспект современного маркетинга территорий — умение правильно определить, каким образом территория может выступить как товар, что представляет собой качество этого товара и какова будет цена его потребления, особенно для отдельных групп потребителей территорий.

Личности — по мнению специалистов, самый щепетильный объект маркетинга. Причем речь может идти как о довольно масштабном рынке трудовых ресурсов и вакансий, так и о штучном «товаре» — выдающихся личностях и коллективах в таких сферах, как политика, культура и искусство, наука, образование, медицина, спорт и др. Известен и получил распространение, в том числе в нашей стране, политический маркетинг. Маркетинговые приемы сплошь и рядом применяются в отношении эстрадных и спортивных «звезд».

Раздел 2. Выявление конкурентоспособности гостиничного продукта и предприятия.

Раздел 3. Разработка комплекса маркетинга.

Приложение 1

Таблица 1

Колледж

Отчет по производственной практике

Выполнил: студент 3 курса,

группы _ ГС-302

Крутеева Софья Владимировна

Преподаватель-руководитель практики:

Москва 2017

Содержание

Раздел 1. Выявление, формирование и стимулирование спроса на гостиничные услуги…………………………….…………….………………..3

Субъекты и объекты маркетинговой деятельности гостиничного предприятия….……………. ………………………..……………………….3

1.1 Сегментация рынка гостиничных услуг рынка……………………6

1.2 Методы формирования спроста и стимулирования сбыта………10

1.3 Коммуникационная политика гостиничного предприятия. ……13

Раздел 2. Выявление конкурентоспособности гостиничного продукта и предприятия…………………………………………………………………..15

2.1 Конкуренция в сфере гостиничного хозяйства………………….15

2.2 Конкурентоспособность гостиничного продукта……….………19

2.3 Конкурентоспособность гостиничного предприятия………. …21

Раздел 3. Разработка комплекса маркетинага……………. ………………26

3.1 Составляющие комплекса маркетинга………….………………..26

3.2 Разработка гостиничного продукта……………..………………..28

Раздел 1. Выявление, формирование и стимулирование спроса на гостиничные услуги

Источник: lektsia.com

летний отчёт печать. томский индустриальный техникум

Единственный в мире Музей Смайликов

Самая яркая достопримечательность Крыма

Скачать 6 Mb.

1) Выделение групп настоящих и потенциальных потребителей, в составе контролируемых или возможных для охвата предприятием рыночных секторов.

2) Обеспечение соответствия гостиничных продуктов по цене, качеству, ценности, наличию новаций требованиям потребителей выделенных сегментов рынка.

3) Привлечение новых и удержание индивидуальных и корпоративных постоянных потребителей, используя систему мер по их привлечению и удержанию.

4) Оптимальный выбор каналов распределения и продаж с учетом размера гостиницы, ее инфраструктуры и категории.

5) Использование пакетных предложений и особенно для тех групп потребителей, на которых ориентируется отель.

6) Широкое использование возможных средств продвижения гостиничных продуктов, включая рекламу, личные продажи, стимулирование сбыта, связи с общественностью, а также сайта предприятия и различных нестандартных методов.

Сбор и систематизация информации по результатам разработанных мероприятий по формированию спроса и стимулированию сбыта.

1. В гостинице «Союз» цена соответствует качеству предоставляемых услуг. Внедрение инноваций не было совершено, так как постепенно перестраивается на новый лад. Также возможно использование нового оборудования в сфере обслуживания гостей, клиентов.
2. Администраторы ищут новых клиентов способом активных продаж, отправлением коммерческих предложений. Те клиенты, которые обращаются не в первый раз в отель – становятся постоянными клиентами.
3. В гостинице оптимальными каналами продаж является реклама в городе, стойка регистрации, социальные сети, форумы и сайты, в которых можно разместить информацию о гостинице.
4. Для каждой категории гостей используются различные пакеты услуг, так как у каждого гостя есть определенные потребности, которые должен удовлетворить отель.
5. Отель использует огромное количество рекламы за его переделами. Использование различных соц. сетей, форумов и сайтов. Рекламные баннеры за городом.

1. Внедрение системы накопления баллов за пользования услугами санатория. Гости, клиенты начнут чаще пользоваться услугами и копить баллы за каждое пользование услугой/услугами, что поможет повысить продажи и продвигать отель.
2. Необходимость ознакомления гостя, клиента с услугой, проверка в использовании. Дегустация услуг. Это поможет гостю, клиенту понять, подходит ли ему та или иная услуга по предпочтениям и нуждам.
3. Вознаграждение постоянных гостей, клиентов бесплатным использованием услуг гостиницы.
4. Внедрение конкурсов для гостей, клиентов. Данная система мотивирует целевую аудиторию на соревнования между собой и получение выигрыша победителем. Чем чаще проводятся конкурсы, тем больше целевая аудитория.

1. Корректировка/разработка стандартов для сотрудников службы бронирования и продаж.

• стандарт «Обслуживание гостей администратором»;
• правила работы с жалобами гостей / клиентов»;
• стандарт «Бронирование номеров по телефону»;

1. Корректировка/разработка критериев эффективности работы персонала гостиницы по продажам. Работа с результатами контроля.

1. Количество продаж в целом или по конкретным категориям;
2. Количество продаж за день;
3. Размер дохода с продаж;
4. Количество откликов на рекламу гостиницы «союз» в сутки;
5. Количество положительных отзывов клиентов в день;
6. Время, которое тратит сотрудник при продаже услуг по телефону, переписке с гостем, клиентом;
7. Знание продукции;
8. Знание продукции конкурентов;
9. Соблюдение норм и правил гостиницы при работе;
10. Уровень дисциплины сотрудника службы.

1. Количество продаж здесь делится по категориям клиентов, гостей: юридические лица по договорам, на конференции; гости, снимающие номера для своих личных мероприятий – досуга и SPA-зоны; туристы на ночлег / кратковременное пребывание с вокзала города Томска.
2. Количество продаж за день и сумма, на которую осуществились продажи от 6.
3. Количество откликов на рекламу от 5.
4. Количество положительных отзывов клиентов, гостей в день бывает разное. В один день может быть около 2 отзывов, на следующий день их может не быть, так как клиенты, гости иногда забывают оставить отзывы или оставляют их поздно.
5. В среднем, сотрудник тратит около 10 минут на то, чтобы произвести активную продажу по телефону. На телефонные переговоры и прием заявки на бронирование сотрудник тратит около 3-5 минут. Для переписки или отправления ответа гостю, клиенту сотрудник тратит около 2 минут, если это не особенно продолжительная переписка.
6. Сотрудники фронт-офиса хорошо знают продукцию отеля, так как работают с ней давно. Те, кто в первые устраиваются в службу – учат список дополнительных услуг и пользуются прейскурантом.
7. Уровень дисциплины и соблюдение норм и правил отеля «Союз» не нарушается.

1. Корректировка/разработка системы стимулирования и дисциплинарной ответственности работников службы.

1. Определить цели и задачи отеля.
2. Сформировать рабочую группу или назначить ответственное лицо, которое будет отвечать за внедрение системы стимулирования персонала в санаторий.
3. Разработать конкретную систему стимулирования. Работать над нематериальными видами стимулирования.
4. Внедрить систему и проводить постоянный контроль над тем, какие результаты дает внедренная система и насколько эффективно она работает.
5. При необходимости в процессе работы изменять условия вознаграждения или изменять всю систему стимулирования полностью.

1. дисциплинарную ответственность оформить, как отдельный документ;
2. прописать в дисциплинарной ответственности основания для привлечения сотрудника к ответственности, и порядок привлечения к ней. Подробное описание каждого этапа привлечения к дисциплинарной ответственности;
3. чтобы утвердить дисциплинарную ответственность, нужно издать приказ о введении ее в действие;
4. ознакомить каждого сотрудника с дисциплинарной ответственностью. Каждому сотруднику необходимо расписаться в журнале, что он ознакомлен с данной дисциплинарной ответственностью.

1. Проведение собраний/пятиминуток/инструктажей для сотрудников службы.

Ежедневная планёрка. Нужна в случае активной деятельности или мотивации сотрудников. Длительность её не превышает 15 минут, всё коротко и по делу;

Еженедельная планёрка. Используем для того, чтобы подвести итог прошедшей недели и выстроить планы на будущую. Длительность такой встречи до 30 минут;

Ежемесячная планёрка. Обязательное мероприятия для оценки полученных результатов за месяц работы, который сложился из всех дней и недель. Продолжительность до 1 часа.

Распределение задач. Цель и результат такой встречи – это по уши загруженные сотрудники задачами на ближайшее время;

Один вопрос. Чаще всего это внеплановые встречи, тема для которых – отдельно стоящие вопросы на повестке дня;

Мозговой штурм. Мы часто практикуем короткие собрания небольшой частью команды для генерации идей по поставленной теме;

Информационная. Та самая планёрка, к который мы все так привыкли, озвучивание фактической ситуации на данный момент времени;

Мотивационная. Людей нужно заряжать, особенно, если у них очень стрессовая работа. Через такие встречи будет возможность сделать это, так как это отличный метод мотивации;

Обучающая. Небольшие знания за короткий промежуток времени. Это не наскучит и будет полезно, особенно, если это делать часто.

План проведения пятиминуток

1. Подведение итогов недели

За неделю много всего произошло: какие-то задачи были выполнены, а какие-то, нет. Руководитель знает обо всех ключевых результатах. Начиная каждое совещание с подведения итогов, он задает стандарт соблюдения исполнительской дисциплины: ни одна задача не забыта, каждый должен отчитаться о проделанной работе.

1. Общие результаты продаж, включая текущий срез целевых показателей
2. Сравнение результатов с предыдущими неделями
3. Анализ выполнения всех текущих оперативных задач

1. Презентация процента выполнения общего плана продаж на отдел.
2. Презентация процента выполнения плана по каждому менеджеру.
3. Обсуждение с каждым сотрудником: какая помощь нужна от руководителя или других коллег для выполнения планов.

Обычно на планерку выносятся наиболее общие проблемы с точки зрения руководителя отдела продаж, которые повторились у нескольких менеджеров за прошедшую неделю, или проблемы, которые затрагивают весь отдел.

Частные вопросы сотрудников рекомендуется решать индивидуально. В течение недели, либо сразу после планерки. Общие проблемы, которые копятся за неделю, выносить на коллективное обсуждение в рамках еженедельного совещания.

4. Постановка индивидуальных задач на следующий период

И после того, как стали понятны ключевые проблемы и сформулированы общие планы, руководитель может поставить индивидуальные задачи каждому менеджеру.

Время : каждый понедельник в 09.00

Продолжительность : до 30 минут

Подведение итогов недели;

Продажи каждого менеджера;

Сумма продаж и потенциальных сделок;

Основные показатели (конверсия, средний чек и т.д.);X

Зарплата на данный момент времени;

Приближение к недельному плану продаж ;X

Приближение к месячному плану продаж;

Итоги (промежуточные) конкурса для персонала ;X

Проблемы за неделю;

Почему не продали (упали продажи);

Планы на неделю;

1. Мини-тренинг.

И, конечно, итоги будут подводиться либо за месяц, либо за день. Но уже на основе этого можно сформировать Ваш план вне зависимости от того, что у Вас – розница, опт или услуги.

Ежедневная планерка (пятиминутка) на 15 минут:

8:50-9:00 – подготовка к утренней планерке, сотрудники пребывают в отель, не позднее, чем за 15 минут, до начала утренней планерки, готовят необходимую отчетность, корректируют план на день.

9:00-9:05 – начало утренней планерки. Распределение задач сотрудникам. Обсудить задачи и цели поподробнее у каждого сотрудника.

9:05-9:10 – мотивационная тема планерки. Повышаем сотрудникам мотивацию с утра, чтобы у сотрудников была мотивация работать целый день и выполнять задачи и цели за день.

9:10-9:15 – обсуждаем сильные и слабые стороны по всей команде в целом, что нужно исправить, а что наоборот.

План проведения инструктажей для сотрудников:

1. Обучение персонала приемам эффективных продаж.

1. Для того, чтобы обучить сотрудников службы бронирования и продаж эффективным продажам, нужно опираться на то, какие мероприятия стимулируют сбыт.
2. Определить типовые ошибки менеджеров по продажам, которые мешают добиться необходимых результатов.
3. Принципы организации рабочего дня сотрудников службы бронирования и продаж.
4. Работа с входящими запросами. Повышение входящих запросов в продажи.
5. Принципы продаж по телефону.
6. Принципы составление коммерческого предложения/письма/сметы.
7. Поиск источника новых клиентов. Работа по привлечению групп.

1. Определение эффективности мероприятий по стимулированию сбыта гостиничного продукта.

1. При работе с клиентом, гостем узнать, откуда он узнал о гостинице, из какого источника и каким образом.
2. Фиксировать количество клиентов, гостей, обращенных в гостиницу по рекламе или рекомендации от уже посетивших отель.
3. Просматривать все отзывы клиентов, гостей и подсчитывать количество положительных и отрицательных отзывов после исправление ранее совершенных ошибок.
4. Мониторить социальные сети, сайты, форумы, на которых размещена реклама о гостинице.
5. Подсчитывать количество произведенных активных продаж за смену.
6. Подвести итоги и обратить внимание на то, какие мероприятия работают эффективно, а над какими нужно поработать.

В ходе работы поставленная цель была достигнута методом изучения различных источников информации, использованием закрепленных знаний и проверкой качества освоенного учебного материала, и использованием информации непосредственно от наставника на предприятии.

Поставленные задачи были решены путем использования электронных ресурсов, информации от наставника на предприятии и полученных знаний.

Первая задача заключалась в том, чтобы выявить уровень качества предоставляемых услуг в гостиничном предприятии «Союз». Судя по отзывам, наблюдению за сотрудниками в процессе работы, можно сделать вывод, что санаторий на среднем уровне и есть над чем работать.

Вторая задача заключалась в том, чтобы организовать работу персонала службы приема и размещения и бронирования и продаж. Так как в процессе работы на производственной практике по программе были разработаны рекомендации, предложения по тому, как более эффективно организовать работу сотрудников, наставник на предприятии приняла их к сведению и обсудила с управляющим гостиницы возможное внедрение инструкции по информационной базе и стандартов.

Третья задача заключалась в том, чтобы обучить персонал службы приема и размещения и бронирования и продаж, чтобы поддержать или улучшить качество предоставляемых услуг. Сотрудники легко обучаемы и быстро воспринимают информацию. Результаты обучения видны сразу после обучения, так как сотрудники стали повышать продажи и работать по разработанным стандартам.

Источник: topuch.com

Стимулирование продажи гостиничных услуг

Сфера деятельности, связанная с оказанием гостиничных услуг, представляет собой достаточно развитую отрасль, обслуживающую большое число потребителей. Гостиничная отрасль в качестве вида экономической деятельности включает в себя предоставление гостиничных услуг в виде организации краткосрочного проживания в отелях, хостелах, апартаментах, мотелях, кемпингах и пр.

Гостиницы и гостиничные услуги

Гостиница представляет собой коллективное средство размещения, которое состоит из определенного количества номеров, имеет единое руководство и предоставляет определенный набор гостиничных услуг. Минимум услуг включает:

• заправку постели,
• уборку номера,
• уборку санузла.

Гостиничные услуги представляют собой услуги, связанные с временным размещением (проживанием), а также услуги общественного питания, услуги салонов красоты, тренажерного зала, саун, бассейна и пр.

Специфика и особенность указанной бизнес-сферы определяется особенностями рынка гостиничных услуг. Его кардинальными отличиями от товарного рынка являются:

1. Услуга не будет существовать до момента ее предоставления. Иными словами, продукт и его оценка будут производиться в ходе предоставления услуги. Это делает невозможным сравнение гостиничных услуг двух конкурирующих отелей даже там, где они могут показаться идентичными. Сравнение является возможным лишь после непосредственно пользования самими услугами, что предоставляются гостиничным комплексом, тогда как на рынках товаров сравнение оказывается возможным различными наглядными способами (например, тестирование и испытание и пр.). На рынке услуг можно сравнить лишь ожидаемые или полученные выгоды.
2. Предоставление гостиничных услуг может быть возможно только при наличии специальных знаний у персонала. По этой причине их крайне сложно оценивать или как-то анализировать.

В силу высокой степени неопределенности предоставление услуг может поставить клиента в крайне невыгодное положение и вызвать чувство настороженности. В качестве возможных путей повышения осязаемости услуг, снижения покупательских рисков и неопределенности выступают:

«Стимулирование продажи гостиничных услуг»
Готовые курсовые работы и рефераты
Решение учебных вопросов в 2 клика
Помощь в написании учебной работы

• зарекомендовавшее себя имя отеля,
• рекомендации гостей,
• лицензия, выданная согласно определенным стандартам.

Определение 1

Гостиничная услуга представляет собой продукт деятельности гостиниц или иных организаций, предназначенных для проживания гостей.

Стимулирование продаж гостиничных продуктов

Определение 2

Стимулирование сбыта (продаж) гостиничного продукта представлено комплексом мер, направленных на рост покупательского спроса, а также на ускорение интенсификации процесса его реализации.

Пред тем, как начинать стимулировать сбыт, нужно поставить сначала задачу по активизации процесса продаж услуг. По этой причине данный процесс может быть представлен в виде действий, акций и мер, ориентированных на появление мотивации потребителя к совершению сделки в ближайшее время.

Разработка комплекса мер, ориентированных на стимулирование продаж, включает следующие действия:

1. Выделение групп потенциальных и настоящих потребителей в составе контролируемых и возможных для охвата отелем рыночных секторов.
2. Приведение гостиничного продукта в соответствие по ценам, качеству, ценности, наличию новаций требованиям потребителей выделенных рыночных сегментов.
3. Оптимальный выбор каналов продаж с учетом размера гостиницы, ее категории и инфраструктуры.
4. Привлечение новых потребителей. Для этого используется специальная система мер, причем, не просто для того, чтобы привлечь их, но и для того, чтобы удержать.
5. Разработка пакетных предложений. В особенности это важно для групп потребителей, на которых ориентирован отель.

Особенности маркетингового плана гостиничного предприятия

Маркетинговый план любой гостиницы должен быть составлен на базе уже проведенных маркетинговых исследований, связанных с выделением групп настоящих и потенциальных потребителей по следующим критериям:

• географический критерий,
• цель прибытия,
• уровень платежеспособности,
• поведенческие характеристики.

Дальнейшее уточнение состава указанных групп осуществляется на базе анализа предшествующего периода. Группами с идентичными признаками будут определяться рыночные сегменты.

Таким образом, состав рынка гостиничного предприятия будет включать в себя набор рыночных сегментов, которые находятся под его контролем или которые планируется охватить.

В случае, когда у отеля имеется сразу несколько принципиально разных групп потребителей, каждую из них описывают отдельно. При этом прописываются их конкретные потребности и нужды. Для того, чтобы составить подробное описание обычно применяют картотеку гостей, составляемую службой бронирования. При этом будет собираться информация у всех служб, которые контактируют с постояльцем.

Основная направленность маркетингового плана – объединение продавца гостиничных услуг (в лице самого отеля) и их покупателей (в лице постояльцев) и предоставление услуги на высоком уровне. Важно, чтобы гостиничные продукты были предоставлены именно той аудитории, на которую они были рассчитаны.

Любой гостиничный продукт должен полностью соответствовать ожиданиям клиента. Иначе в его разработке нет никакого смысла. При этом он должен иметь для него ценность, определить которую можно его уровнем качества и предлагаемыми новациями в своем составе. В условиях современной жесткой конкуренции клиенты будут выбирать те гостиничные предприятия и продукты, которые обеспечат им дополнительные преимущества, а также те, которые выгодно отличаются от того, что предлагают конкуренты.

Источник: spravochnick.ru