Crm программа что это простыми словами

Что такое CRM — системы? Простыми словами про инструмент управления продажами и проектами

ЦРМ – это про продажи. Не будем усложнять, это просто система для управления процессами в вашем бизнесе, которая помогает зарабатывать больше. Представьте, вы наняли личного помощника. Он держит на контроле отдел продаж, раскладывает «по полочкам» информацию о клиентах, организует звонки, встречи и реально знает, как это работает и приносит деньги. Его не нужно учить, он уже умеет.

И все это в вашем смартфоне и ПК. Интересно? Даже не представляете насколько! Разбираем простыми словами, что такое CRM и как она работает.

Определение CRM простыми словами

Что это вообще за аббревиатура? Customer Relationship Management, расшифровка – управление отношениями с клиентом. Это означает, что вы и ваши менеджеры всегда знаете:

  • кто, чего и сколько у вас купил/заказал
  • что нужно сделать, чтобы купили/заказали еще

Программа дает всё необходимое для работы с клиентами. Посмотреть историю заказов? Пожалуйста. Нужна переписка или запись звонка? Без проблем. Составить и отправить письмо или счет-фактуру, напомнить о дне рождении, оформить заказ и передать его в отдел сбыта?

В два клика!

Это похоже на Facebook, только вместо друзей – клиенты. А еще CRM-платформа сама подсказывает, какое действие нужно предпринять, чтобы построить эффективный диалог, не пропустить нового покупателя или заказчика и продать ему как можно больше. Как ей пользоваться разберется даже «чайник» – у каждой серьезной системы есть все материалы для обучения.

CRM-система: как она работает

Представьте, у вас есть информация на каждого клиента и контрагента. Система автоматически запоминает все формы лидов, которые он совершил, все его покупки, записи звонков, письма и даже неоформленные заказы. Все это структурировано, вы получаете данные в виде удобной карточки.

Когда клиент вам звонит, система сама предлагает открыть его карточку. Вы еще не ответили, а уже видите, что за клиент, что он раньше заказывал, что его интересует и что ему еще можно предложить. ЦРМ не знает слов «уточню» и «перезвоню», вы легко ответите на все его вопросы, подскажите по комплектации, поможете с выбором. Нужная информация будет всегда под рукой.

Заявка оформлена. Нужно назначить ответственного, передать информацию в отдел сбыта, сформировать счет, поставить задачу замерщику – что угодно. Любой процесс, следующий за обработкой заявки, будет автоматизирован. Нужно просто кликнуть и поставить задачу. ЦРМ берет рутину на себя.

Тут и шаблоны документов, и сервис рассылки sms, и калькулятор цен на услуги, электронные отчеты и даже календарь важных дат. Вы никогда не забудете продлить соглашение, выставить счет контрагентам, предложить сервис.

Как вы поняли, перечислять функции можно долго. Главное, что нужно знать – CRM помогает избегать ошибок и делать все вовремя, исключая «человеческий фактор». Клиент будет доволен, а значит, будет покупать больше и чаще.

Виды CRM

В зависимости от масштабов вашего предприятия, ЦРМ может быть реализована в двух формах – коробочной и облачной.

Коробочная

Работает на вашем сервере. Ее можно купить один раз, но придется постоянно обслуживать, для чего как минимум нужны знания в IT. По хорошему, лучше нанять айтишника, а то и целый отдел.

Облачная

Работает онлайн. Клиентская база хранится на серверах разработчика, он же обеспечивает всю необходимую техподдержку и сервис 24/7. Лицензия предоставляется по подписке, как правило, ежегодной.

Для чего нужна CRM

Проблем, которые поможет решить CRM, масса. Но главных – три.

1. Менеджеры забывают обрабатывать заявки

Начиная с первого этапа продажи, каждый менеджер получает четкий дедлайн. Система 3 раза напомнит о нем, а если он просрочен – сообщит руководителю. Вы больше не потеряете клиентов из-за того, что «продажник» забыл обработать заявку.

2. Сложно проанализировать продажи

Лиды, количество продаж, число звонков и встреч – CRM формирует наглядный отчет для каждого «продажника» и покажет его эффективность. Больше не придется верить «на слово», выявить «слабое звено» станет проще.

3. Менеджер уходит и забирает базу клиентов

Внедрение ЦРМ ограничивает доступ менеджеров к полной клиентской базе. Они получат информацию лишь о тех, с кем взаимодействуют. Украсть базу или выгрузить информацию о контрагентах на внешний носитель не получится. Полный доступ будет только у вас.

Еще один действенный способ сохранить клиентскую базу — это скрыть контактные данные.

Какой эффект дает CRM

ЦРМ помогает зарабатывать больше при меньших трудозатратах. Это коротко.

Если подробнее, то владелец бизнеса получает площадку, в которой все его бизнес-процессы и работники – как на ладони. Управлять ими можно удаленно. Эффективность принятых решений повышается – растет прибыль. В среднем, на 20-30%.

С помощью ЦРМ можно:

  1. Упростить работу менеджеров. Вся рутинная работа автоматизирована, у сотрудников появится больше времени на продажи и сделки
  2. Ускорить процесс обработки заявок. Четкие дедлайны и сроки, автоматическая выдача контактов и формирование клиентских карточек. Сотрудники закрывают процессы быстрее, повышается эффективности использованных человеко-часов
  3. Увеличить средний чек. Работа на клиента повышает его лояльность. Он готов заказывать больше, чаще и рекомендовать вас

И как результат – увеличить прибыль!

Определяем, нужна ли вам CRM

CRM нужна, если

  • вы работаете в торговле, у вас есть «продажники»
  • связь с клиентами налажена преимущественно через телефон, по e-mail, в онлайн-чатах
  • вы строите долгосрочные взаимоотношения со своими клиентами и намерены получать от них новые заказы, не ограничиваясь разовой продажей
  • вы – оптовый поставщик, онлайн-магазин, компания по предоставлению услуг или любое другое предприятие, которое намерено развиваться
  • вы – начинающий предприниматель и со старта намерены работать системно. Это принесет плоды в будущем, когда бизнес начнет расти

CRM не нужна, если

  • вы не хотите масштабировать бизнес
  • вы готовы срывать сроки и подводить клиентов, забывать выполнить ключевые задачи и действия
  • вам не нужна база клиентов
  • вас устраивает роль ремесленника, вы не хотите расти до предпринимателя

Как работает CRM-система на реальном примере

Знакомьтесь, Пётр. Он столяр, основатель компании по установке дверей. 3 года назад, когда Петр только начинал работать, он получал максимум 5 заказов в неделю. Он делает добротные двери по приятной цене, вовремя организует их доставку и установку. Поэтому за несколько лет число клиентов выросло до 40 в неделю, появились постоянные заказчики и крупные заказы.

И тут начались проблемы.

Одним не перезвонили, с другими – не заключили договор и не получили оплату, про третьих и вообще забыли – деньги взяли, а двери не сделали. Заказчики стали уходить к конкурентам, пришло время что-то решать. Недолго думая Пётр внедрил CRM-систему, в результате чего отношения с клиентами перешли на новый уровень. Сотрудники Петра стали работать по единому стандарту, выглядит это так:

  1. Заявка на сайте формируется в карточку заказа в ЦРМ. Система сама дает задание менеджеру: нужно сделать звонок клиенту и в течение 10 минут принять заказ. Если это не сделать, на 11 минуте уведомление направляется руководителю
  2. Заказ принят, карточка заказа заполнена. Менеджер переводит заявку на следующий этап. Теперь ЦРМ ставит задачу перед замерщиком. Ему в течение дня нужно выехать на объект, произвести замеры, оформить необходимые документы. Он прикрепляет их к карточке заказа и отправляет на следующий этап
  3. В дело вступает ответственный менеджер. Он получает карточку заказа с деталями и документами по замерам. Ему нужно рассчитать стоимость и перезвонить клиенту. Дедлайн – 2 часа
  4. После выполнения менеджер делает отметку и переводит задачу на следующий этап – оплата. Система автоматически формирует счет, вписывает в него реквизиты и сумму оплаты/предоплаты. Остается только отправить счет заказчику и зафиксировать оплату
  5. Сразу после оплаты заявка переходит на финальный этап – доставка и установка. Теперь задача формируется для отдела доставки и монтажников. Они получают информацию о заказе и сроках их выполнения. А после выполнения – отчитываются в системе, прикрепляют фото
  6. Петр получает онлайн-отчет: сколько и кто заявок обработал, какова их сумма и результаты, какая конверсия и прочую информацию. Теперь ему не обязательно постоянно находиться в офисе и стоять над душой у сотрудников, чтобы они работали. У него появляется время на ведение других дел, расширение компании, решение стратегических вопросов

На что обратить внимание при выборе ЦРМ

Все доступные CRM работают по одному принципу. Функционал и возможности, тем не менее, может отличаться. Делая выбор, обратите внимание на ряд аспектов.

Облачная или коробочная версии

Громоздкие локальные версии подходят только крупным компаниям, готовым к расходам на собственный сервер и айтишников. Остальным подойдут облачные версии по подписке.

Интеграция с IP-телефонией

Если вы делаете продажи по телефону, звонки и заявки должны фиксироваться и записываться автоматически. Так вы всегда сможете отследить и прослушать разговоры.

API интеграция

Готовые решения помогут синхронизировать CRM-систему с корпоративным ПО, бухгалтерскими программами, сайтом, мобильными приложениями, рабочими телефонами.

Работа с задачами

Процессы должны быть построены таким образом, чтобы руководитель мгновенно получал отчеты о выполненных и просроченных задачах, мог планировать и назначать, напрямую взаимодействовать с исполнителями. Отлично, если функционал для постановки задач есть у всех сотрудников.

SMS-рассылка клиентам

Это важно, если род вашей деятельности предполагает регулярную рассылку сообщений клиентам. Например, об акциях. Интеграция с сервисами рассылок – важный аспект любой CRM.

Импорт данных

Он должен быть удобным и защищенным, с возможностью отслеживания. Очень важно, чтобы система имела модуль для миграции данных из других систем. Все должно проходить быстро и прозрачно. Без возможности выбирать и автоматически переносить контакты и сведения сложности возникнут уже на первых этапах использования.

Наличие локализации

Русская локализация, пожалуй, очевидное требование. Зачем усложнять работу, если давно все можно делать на русском?!

Open Source или проприетарная архитектура

Open Source – это системы с открытым кодом, разработанные на основе CMS. Она обеспечивает ряд интеграционных возможностей, с ней гораздо проще интегрировать сайт в систему управления. Проприетарная архитектура – это закрытый код. Обычно это мощная система, реализованная крупным разработчиком.

Она ограничивает возможности пользователей в вопросах интеграции – менять и настраивать можно только то, что предусмотрел создатель. Иными словами, это набор типовых решений, что-либо менять в программном коде нельзя.

Справочники и контакты

Тестируя программу, обратите внимание, как устроены справочки, структура карточек клиентов и контрагентов. Информация должна быть изложена доступно и удобно для вас. Хорошо бы, если можно заводить карточки для нескольких контактных лиц, с функцией их объединения в общий контакт, организацию.

Стоимость системы

Большинство разработчиков предлагают клиентам лицензию. Тарифы обычно фиксированные и зависят от модулей, которые вы хотите увидеть в своей ЦРМ, и задач, которые планируете решить. Рынок огромен и подробное сравнение – повод для отдельной публикации. Поэтому, в общем:

  • стоимость коробочных версий стартует от 50-60 тыс. рублей и может достигать 1 млн – все зависит от функционала
  • цена ЦРМ в облаке – от 300 до 10 тыс. рублей в месяц, опять же, в зависимости от функционала и возможностей

Как показывает наш опыт, полная цена может не ограничиваться одной лишь лицензией. Учитывайте необходимость доработки, обучения сотрудников, наладки системы, гаджетов для сотрудников. Нужно помнить и про непрямые затраты. Вместо того чтобы делать лиды и продажи, ваши сотрудники будут учиться и тратить время на освоение ЦРМ. А еще следует делать скидку на «переходной период».

Пока все полноценно начнет работать, могут быть «жертвы» вроде упущенных клиентов, просроченных заявок.

Сравнение популярных CRM-систем

 А теперь – небольшая таблица сравнения популярных российском сегменте CRM-систем.

Бесплатная версия: +

Стоимость: от 790 руб./месяц облако, от 59 тыс. коробка

Экспорт / импорт: Excel, CSV

Поддержка: 24/7, обучающие ролики

Оповещения: в систему, на телефон, e-mail, push

Аналитика: собственная сквозная аналитика, отчеты

Бесплатная версия: пробная версия

Стоимость: от 499 руб. /месяц базовый план

Читайте также:
Муниципальная программа развития образования что это такое

Экспорт / импорт: Excel, CSV

Поддержка: онлайн-чат, мессенджеры

Рассылки: Unisender, ProfiSend, SigmaSMS, Zanzara, Terasms и другие

Оповещения: в систему, e-mail, google-calendar

Аналитика: анализ продаж, сводный отчет, отчет по сотрудникам

Бесплатная версия: пробная версия

Стоимость: от 1000 руб. /месяц базовый план

Экспорт / импорт: Excel

Поддержка: онлайн-чат, мессенджеры, e-mail, обучающие ролики

Рассылки: Unisender

Оповещения: в систему, на телефон, push

Аналитика: анализ продаж, отчет по сотрудникам, воронка продаж

Бесплатная версия: +

Стоимость: от 1200 руб. /месяц для Low-code-платформ, от 1560 руб/месяц для CRM-решений

Экспорт / импорт: Excel

Поддержка: онлайн-чат, e-mail, телефон

Оповещения: индивидуальная настройка

Аналитика: диаграммы и графики, воронка продаж, анализ прибыли

Бесплатная версия: пробная версия

Стоимость: от 384 руб. /месяц облако, от 45 тыс. рублей коробка

Экспорт / импорт: Excel

Поддержка: онлайн-чат, e-mail

Рассылки: GetResponse, SendPulse

Оповещения: в систему, на телефон, push

Резюме

Вероятно, это только начало вашего знакомства с CRM-системами. Мы рассмотрели базовые вещи, так сказать, must have. Теперь вы знаете, что это и как работает. Но возможности ЦРМ-систем уходят куда дальше, чем может представить ваша фантазия. Мы продолжим объяснять вам простыми словами, как с помощью эффективных онлайн-инструментов настроить бизнес, увеличить прибыль и уменьшить головную боль.

Источник: okocrm.com

CRM системы — что это простыми словами

Последние несколько лет занимаюсь маркетингом. Помогаю агентствам с контентом и seo-продвижением, управляю 4 нишевыми сообществами в соцсетях, .

Поделитесь статьей с друзьями и коллегами

Сегодня, пожалуй, невозможно вести бизнес без CRM-системы. Оптимизация продаж, коммуникаций внутри компании и с клиентами, автоматизация рутинных процессов – все это повышает эффективность, а с ней и доходность бизнеса.

Рассказываем простыми словами, что же такое CRM и как она в этом всем помогает.

Сократите бюджет таргетированной и контекстной рекламы с click.ru.

click.ru вернет до 15% от рекламных расходов.

  • Перенесите рекламные кабинеты в click.ru.
  • Чем больше вы тратите на рекламу, тем больший процент от расходов мы вернем.
  • Это настоящие деньги. И click.ru выплатит их на карту, на электронные кошельки, или вы можете реинвестировать их в рекламу.

Что такое CRM

CRM-система – это система управления бизнесом. Так можно ее описать максимально просто. Если конкретнее: это специализированное программное обеспечение, с которым можно держать на контроле все бизнес-процессы от взаимодействия с клиентами до внутренних мелких задач сотрудников.

Аббревиатура CRM расшифровывается как «Customer Relationship Management» – с англ.яз. «Управление отношениями с клиентами».

Говоря простым языком, под определение CRM подходят любые системы, которые помогают бизнесу упростить процесс взаимодействия с клиентами и наладить контроль и учет деятельности компаний.

Табличка заказов в Excel, которую менеджер ведет вручную – это тоже своеобразная система CRM, но так сказать, на минималках:)

Стоит понимать, что такие методы учета и контроля уходят в прошлое, и с развитием IT появилось множество решений, которые работают как полноценное программное обеспечение. Именно о таких CRM поговорим дальше.

Для чего нужны и какую выгоду могут дать

В первую очередь, они нужны, чтобы разгрузить себя и сотрудников от операционных задач и глобально – для повышения эффективности работы компании.

  • Ускорить обработку заявок менеджерами. С CRM они видят перед собой полную картину ситуации, обладают информацией по каждому клиенту индивидуально, а значит, могут выполнять свои обязанности быстрее примерно в 2 раза.
  • Сэкономить время. За счет времени, которое раньше шло на обработку имеющихся заявок и звонков появляется больше свободного времени – его можно использовать для привлечения новых заявок. Это поможет повысить продажи и доход, при этом снизив издержки.
  • Облегчить работу с сотрудниками. Удобно ставить задачи, контролировать их выполнение, следить за эффективностью сотрудников и т.д.
  • Автоматизировать все бизнес-процессы и упростить взаимодействие с клиентами. А значит, с обязанностями менеджера сможет справиться менее подготовленный специалист, не претендующий на высокую зарплату.

Так выглядит окно постановки задачи в Мегаплан

Обобщив все цели и задачи CRM системы, можно сделать вывод: ее использование позволяет значительно сократить издержки, а значит, увеличить оборот и прибыль компании.

Как работает CRM-система

Для чего нужны CRM-системы уже понятно, теперь поговорим о том, как собственно они функционируют.

Как происходит работа в CRM:

  1. Клиент оставляет заявку на сайте компании или заказывает обратный звонок;
  2. В CRM-системе формируется карточка клиента, в которую заносится вся информация о взаимодействии с ним. Вся история переписок, звонков, его действия, статус (сомневается в покупке, готов приобрести, отказался и т.д.);
  3. Менеджер, работающий с клиентом, получает полную информацию о нем. Это позволяет находить индивидуальный подход, общаться нешаблонно, что так раздражает многих людей, поздороваться с клиентом, назвав его по имени. В то же время, это значительно сокращает время диалогов;
  4. CRM система выстраивает полную цепочку событий, выделяет особо важных клиентов, определяет очередность обработки заявок. Компания повышает свою репутацию и лояльность клиентской базы.

Пример интерфейса crm для работы с клиентами

Кому будут полезны CRM

Тут все просто: если ваш бизнес подразумевает взаимодействие с клиентами и ваша цель – увеличить продажи и прибыль, то, очевидно, CRM-система будет вам полезна.

Если компания активно растет и становится все больше входящих звонков и заявок, которые нужно оперативно обработать, то CRM просто необходима. В качестве примера можно привести любые интернет-магазины, салоны красоты, парикмахерские и так далее.

И напротив, если речь идет о закрытом предприятии с ограниченным количеством клиентов, например, в оборонной промышленности, то CRM не принесет никакой эффективности. В этом случае вся деятельность уже давно отрегулирована и определена долгосрочными контрактами.

Ну и более приземленный пример. Маленький продуктовый магазин в спальном районе может обойтись без CRM, ведь он торгует в розницу, и его клиентская база – это проживающие в соседних домах люди или случайные прохожие. Нет смысла фиксировать их контакты и обзванивать с предложением посетить магазин снова.

Как выбрать

Разных вариаций готовых CRM-систем сейчас множество. Они отличаются по техническому исполнению, по специализации на видах бизнеса, по стоимости. Что же выбрать?

Что лучше: CRM на своем сервере или в облаке

Это первое разделение CRM-систем. Есть так называемые «коробочная» и «облачная» версии.

Коробочная CRM

Этот вариант предполагает установку CRM непосредственно на серверах компании. Она единоразово покупает CRM-систему у разработчика и нанимает в свой штат специалиста, который будет обслуживать софт и «железо» в дальнейшем.

Преимущества коробочной версии:

  • Платить за программу нужно всего один раз;
  • Компания может дорабатывать систему в соответствии со своими целями и задачами;
  • Доступен полный функционал приобретенного программного обеспечения.

Недостатки:

  • Изначально высокая стоимость;
  • Затраты на приобретение собственного сервера, на зарплату специалисту, обслуживающему систему.

Облачная CRM

Этот вариант подразумевает хранение всех данных на серверах разработчика CRM. Он полностью несет ответственность за обеспечение ее работоспособности, а компании-клиенты работают в программе через «облако».

Плюсы облачной версии:

  • Невысокая абонентская плата за использование CRM;
  • Не нужно содержать и обслуживать собственные сервера, нанимать дополнительных сотрудников, платить им зарплату.

Минусы облачной версии:

  • Нельзя гибко настроить систему под нужды компании. Приходится довольствоваться теми пакетами ПО, которые предлагает разработчик;
  • Есть ограничения на количество сотрудников, одновременно работающих в системе;
  • Принцип ценообразования построен нарастающим образом. За каждую новую функцию, как правило, приходится доплачивать.

Резюмируем. Коробочная CRM больше подходит крупным организациям с большим бюджетом, которые могут самостоятельно обслуживать систему.

Облачная CRM подходит для малого и среднего бизнеса, у которых нет возможности разместить свои компьютеры и обслуживать их. И как правило, таким предприятиям достаточно тех возможностей, которые предлагают облачные версии CRM.

Виды CRM

Кроме технического исполнения, CRM-системы различаются по их назначению.

Есть три основных вида.

Это самый распространенный вариант. Такие CRM позволяют упростить работу с клиентами, расширить клиентскую базу, составить структуру взаимодействия, оперативно обрабатывать входящие заявки и получать напоминания о необходимости повторных диалогов с клиентами.

Основное отличие от операционных CRM в том, что кроме всех их возможностей, аналитические системы позволяют представлять информацию в графическом виде.
Менеджерам доступны сводки за определенные временные отрезки, выраженные в виде графиков, диаграмм и т.д.

Такие системы позволяют более глубоко анализировать эффективность бизнес-процессов, указывают на ошибки и подсказывают дальнейшие действия.

Основная задача таких инструментов – получить обратную связь от клиентов. Сбор их мнения о недостатках и преимуществах компании, пожеланий, жалоб, предложений. Благодаря полученной информации, компания может отрегулировать свои ресурсы, согласно ожиданиям пользователей.

В итоге повышается лояльность аудитории. Такие CRM-системы являются узконаправленными и используются редко. Как правило, только в крупнейших организациях.

Выбор по типу бизнеса

Выбирая CRM-систему, важно учитывать и особенности бизнеса, для которого она будет использоваться. Например, для колл-центров по продаже недвижимости нужны одни наборы инструментов, а для отдела продаж магазина автомобильных запчастей – другие.

В первом случае важно сохранить контакты клиента и добиться того, чтобы он посетил строящийся ЖК, увидел все плюсы предложения и, в идеале, сразу же заключил договор, забронировав квартиру. Если последнего не случилось, то нужно будет регулярно обрабатывать клиента, предлагая ему какие-то новые преимущества, возможно скидки, доводя до результата.

Во втором случае достаточно обработать заявку клиента и сообщить ему, какие запчасти есть в наличии, а какие можно приобрести только под заказ. Ну и, возможно, перезвонить ему, когда интересовавшие его товары появятся на прилавках.

Важно, чтобы выбранная CRM-система имела все возможности, необходимые для эффективного взаимодействия с клиентами.

На что нужно обязательно обратить внимание при выборе

После того, как определились с CRM, выбрали ее вид, нужно обратить внимание на ее базовый функционал. Его минимум должен заключаться в следующем.

Эта составляющая CRM-системы предназначена для хранения всей цепочки взаимоотношений с покупателями. От первой заявки до последнего диалога.

Подразумевается не обычная постановка задач сотрудникам, а многогранное представление текущей ситуации. Напоминание о важных событиях, например, о сроках окончания заключенного с клиентом договора или о его дне рождения, в который можно предложить ему новые услуги со скидкой. При изменении каких-либо критериев система должна автоматически это обрабатывать.

Каждая сделка должна быть видна от начала до конца. Начиная от лендинга, сайта, воронки продаж, с которых пришел клиент, до текущего этапа. Все сомнения клиента, возражения, их обработки – все должно фиксироваться. Наиболее лояльные клиенты должны выделяться в первую очередь.

Нужен руководителю бизнеса. Позволяет сравнивать эффективность бизнес-процессов, например, за текущий месяц, по отношению к прошедшему. Представлен в виде графиков, диаграмм, таблиц и пр.

Если у компании несколько источников получения заявок и способов общения с клиентами, например, IP-телефония, чат онлайн-консультанта, электронная почта, тикеты на сайте и т.д., то нужно, чтобы все диалоги фиксировались в единой CRM.

Пожалуй, один из самых важных критериев выбора. Любой предприниматель, планирующий внедрить в свой бизнес что-то новое, будет интересоваться: «А сколько это будет мне стоить?»

Стоимость CRM-системы зависит от ее типа и поставленных перед ней целей. Например, коробочная версия программы будет стоить дороже, чем облачная, но платить придется один раз. А за облачную придется выкладывать хоть и немного, но регулярно.

Также цена зависит и от функционала. CRM, которая включает в себя операционный модуль, будет стоить дешевле, чем ПО, дополненное аналитическим модулем.

Говоря о выборе, нужно четко понимать, какие задачи должна выполнять именно ваша CRM. Нет смысла красоваться и переплачивать за функции, которые вашему бизнесу не понадобятся.

Стоит ли разрабатывать свою CRM

Дело хозяйское, конечно, но вряд ли это будет прорывным моментом, позволяющим моментально повысить эффективность вашего бизнеса. Зачем изобретать велосипед?

На рынке представлено множество вариантов готовых решений, которые заточены абсолютно под любые цели и задачи. Купить или арендовать готовую CRM значительно дешевле, чем разрабатывать собственную. Наверняка лучше потратить свободные деньги на развитие своего основного бизнеса.

Обзор пяти популярных CRM

Представляем небольшую подборку самых известных готовых решений CRM, которые уже успели зарекомендовать себя на рынке.

Читайте также:
Bixby что это за программа и нужна ли она на телефоне

Источник: otzyvmarketing.ru

CRM системы — что это, простыми словами, для бизнеса. Какая выгода от внедрения CRM для компаний?

Главная » Успех в бизнесе » CRM системы — что это, простыми словами, для бизнеса. Какая выгода от внедрения CRM для компаний?

Успех в бизнесе Комментарии: 2 Светлана Васенович 30.07.2019

CRM-sistema-dlya-biznesa

Как пользователь расскажу, про CRM системы — что это простыми словами. Как моим коллегам было удобно и почему они получают большие бонусы.

Одно время, работая в крупной российской компании, узнала про систему CRM не понаслышке. Так как компания серьезная, филиалы разбросаны по всей России, численность более 250 тысяч сотрудников, менеджеры по продажам работают только в автоматизированном режиме.

CRM системы — что это простыми словами

Простым человеческим языком, без определений «как в учебнике», про CRM можно коротко сказать – классная штука. ПО, которое связывает клиента и компанию. Сервис, с которым легче и продуктивнее процесс общения. Программа, ускоряющая работу по продажам в десятки раз.

Вся информация в одном окне. Представляете, открываешь карточку клиента – а там всё. Начиная от сведений о клиенте (адрес, ФИО, контакты, особенности), до истории общения в хронологическом порядке. Статусы, переписка, сообщения, канал, откуда клиент пришел.

Такие возможности представляет система, что «ручками» никогда такой продуктивности не достигнешь. Просто не хватит суток. Сервис, кроме полной картины по клиенту, дает пищу для ума и собственного развития. На каком этапе «застряли», что можно было по-другому сделать?

Ведь оплата менеджера по продажам состоит из 2 частей – из оклада и бонусной части. На оклад повлиять никак нельзя, а на размер премии можно, если постараться. Такой анализ позволяет самому подкрутить «залипания» на этапах, чтобы к концу месяца выйти на плюс и заработать. Иногда совсем не плохо.

CRM-sistemi-chto-eto-prostimi-slovami

С точки зрения руководителя – отличный инструмент контроля. Статистика полная, в разных разрезах, отчетах и видах. Воронка продаж, как на ладони. Конечно, есть сотрудники, которые не утруждают себя собственной рефлексией, тогда начальник подталкивает, у него же тоже план :).

В итоге, для организации получается больше продаж за меньшее время. Немаловажно – прозрачная мотивация труда. Отсюда вытекает прибыль, эффективность, продуктивность.

Было

Множество папок с бумагами, столы и шкафы ломились от бумажных экземпляров. Чтобы что-то найти, необходимо было тратить уйму времени. Иногда документы искали всем коллективом. Сметы, расчеты, таблицы были раскиданы по всему компьютеру, во многих файлах Excel.

Вначале, когда переходили на CRM, пугало все. Долго не могли перестроиться с записей в еженедельниках, с перекидных календарей на занесении информации сразу в программу. Сидишь, бывало по полвечера, и, по сути, переделываешь, вносишь в ПО.

Очень напрягало, что начальники могли прослушать звонки. Мало того, примеры «плохих» звонков попадали в кейсы на тренинги по продажам. Потом, бесконечное обучение и даже отработка на летучках. Так еще и «здрассти и прощай» отслеживается.

Эх, давно это было – бунт на корабле. Не понимали, что практическая отработка и качественный сервис потом в деньги выльется.

Стало

Мне теперь коллеги говорят: «А сейчас, когда привыкли, через много лет могу сказать. Как хорошо, что есть система CRM, я хоть могу влиять на свой доход и понимаю, как это делать. Ведь уже все идет по накатанной колее».

Клиентоориентированность – примеры

Важный момент системы срм – интеграция системы с IPтелефонией. Эта возможность позволяет проконтролировать холодные звонки сотрудников, проанализировать. Выявить лучшие. На базе лучших переговоров сделать мини-обучение с последующей отработкой.

Худшие – взять на заметку. При необходимости отредактировать скрипт и скоординировать сотрудников. Для бизнеса – полезно и для клиента – повышение качественного обслуживания.

Было

Давным-давно в крупных организациях было распределение клиентов по алфавиту. Без наличия CRM, каждый вел свою базу. Знал, конечно, всех клиентов и историю отношений, все вопросы решал на лету. Но в жизни бывает всякое. Стоит закрепленному менеджеру уйти в отпуск или на больничный, и для клиента наступала «черная полоса».

Никто не мог сразу решить даже простейшие вопросы, переключали с одного «лица» на другого. Иногда, приходилось ждать «своего» человека из отпуска. Знакома история?

Стало

Теперь же, при всех входящих звонках, любой сотрудник может дать ответ, просто открыв карточку клиента. Для клиента это повышение клиентского качества обслуживания и меньшая потеря времени. А для компании – репутация надежного партнера.

CRM-sistemi-chto-eto

CRM сервис позволяет «прочувствовать» каждого клиента, вся история взаимоотношений как на ладони. Анализировать и понять глубокие потребности клиента. Расширять линейку дополнительных услуг или товаров за счет этого понимания. Возможность этой автоматизации цепочки продаж дает более детальную проработку и эффективное удовлетворение потребностей клиентов.

Ведь когда клиенту удобно, полезно общение с Вашей компанией и происходит истинное клиентоориентированное взаимодействие – «Выиграл-выиграл».

Поэтому CRM – это не просто ПО, а это целая стратегия, построенная на создание длительных отношений с клиентом. Ориентированная на удовлетворение сверх ожиданий потребителя и соответственно, на увеличение конечной прибыли компании.

Было

Перед встречей менеджеру нужно о многом помнить. Подготовиться перед встречей: сделать презентацию, предусмотреть возможные возражения. Напомнить клиенту о запланированной встрече – звонком или смс. Иногда, в пылу волнения или нехватки времени, напоминания упускались.

Это могло быть причиной проваленной встречи. Клиент просто забывал и не приходил на встречу. Менеджер терял огромное количество времени на поездку и сил на подготовку впустую.

Стало

Встроенная функция смс-сообщений решает эту проблему и освобождает голову менеджера от лишних хлопот.

Клиентоориентированность – это стратегия работы с клиентами. CRM это инструмент управления, с помощью которого выстраиваются доверительные отношения с клиентом. Через общение, продажи, сопровождение после продаж.

Ни в коем случае не значит, что если сервис внедрен в организации, то она сразу же одномоментно становиться клиентоориентированной. Нет и еще раз нет. Это огромная работа через статистику и анализ, через мотивацию и контроль.

Еще больше информации можно почерпнуть из книг для бизнеса, подборка лучших в отдельной статье.

4 ошибки при внедрении CRM, которые стоят выброшенных денег

1 ошибка

Разные источники информации

До внедрения у каждого участника бизнес-процесса есть своя личная база, в лучшем случае на общедоступном ресурсе, сводный excel-файл. Информация может быть разбросана на разных носителях: записных книжках, телефонах, планшетах, планерах, google таблицах и т.д.

Надо изначально понимать, что при первичном внедрении программного обеспечения необходимо перевести все данные из других источников в аналитическую базу. Это ключевое условие успеха. Либо Вы это делаете все, от рядового сотрудника до руководителя, либо CRM, как инструмент управления не работает.

sistema-CRM-chto-eto-prostimi-slovami

Именно это момент удлиняет первую фазу внедрения. Волевым решением необходимо пересилить недовольство или внутреннее несогласие, так как только полная база из одного источника может стать инструментом для увеличения прибыли.

Пример. 8 контактов занесены в базу, 2 нет. Звонит клиент из «незанесенных». Менеджер, теряя время, ищет контакт в ином источнике, не видит всю историю отношений. Вспоминает, когда была последняя встреча.

Возникает вопрос, где найти договоренности.

На одного клиента потрачено более 50 минут, так пришлось перезванивать. Клиент не получил качественного обслуживания, как восемь, которые занесены в сервис.

2 ошибка

CRM есть, база полная, а аналитика на слабом уровне. Конечно, в данном ПО оперативную отчетность можно получить в разных разрезах. Сколько звонков сделано, товара купили, что на складе осталось. И все работает – автоматически погружаясь.

Но цифры на руках есть, а что с этим делать – пока не ясно. Это и понятно, так как малый только начинает осваивать этот инструмент автоматизации бизнеса. На первых порах, не у всех есть аналитики или грамотные руководители по продажам.

3 ошибка

Точечное внедрение. Компания решила попробовать на отделе продаж внедрить систему. Продажи повышает, многие уже перешли и хвалят — эффективность бизнеса повысилась. Но страшно, да вроде и дороговато, но попробовать стоит, только на одном отделе. Протестируем, так сказать.

Прошло полгода – освоились менеджеры, руководитель со статистикой управляется. Все наладилось, продажи, действительно, показывают рост. Но столько пришлось пережить! «Склад не буду привязывать, не хочу по новому кругу».

Еще через полгода на складе проводиться инвентаризация и вдруг выясняется, что излишки определенного товара заполонили весь склад. Непредвиденные временные затраты, возможно и финансовые потери. (Отдельно про оптимизацию пространства — 5С, можно почитать тут)

А с CRM как? Есть спрос у менеджеров по продажам, есть закуп и «живой» товар. Нет спроса – зачем товар заказывать. Все видно, как на ладони. А если 3 товара «ушли в осадок» для маленького предприятия, то нужно срочно реагировать и перестаивать линейку продуктов.

А это уже стратегия развития.

4 ошибка

Отсутствие синхронизации между сервисами. Отдельно друг от друга существующие программы – 1С, телефония, сайт, социальные сети и CRM.

На чем остановиться из многообразия

CRM системы хороши не только для крупного и среднего бизнеса. Все больше бизнесменов задумываются, как автоматизировать свой бизнес, чтобы добиться бо́льшей прибыли.

Это можно сделать, используя любую систему CRM. Главное, чтобы отвечала простому критерию – соответствия нуждам малого бизнеса:

  • Увеличение продаж
  • Улучшение клиентского сервиса
  • Оптимизация работы руководителей и сотрудников

В общем, чтобы было качественно, не дорого, с бесплатным пробным полным функционалом, и лояльной технической поддержкой.

CRM-prostoi-biznes

Преимущества CRM

  1. Устанавливается легко, как программа. Интерфейс интуитивно понятный и разобраться можно в течение пары часов, чтобы уже на следующий день полноценно осваивать мощные возможности ПО.
  1. Вся база клиентов содержится в одном месте, что позволяет упорядочить все имеющиеся контакты. В одной карточке клиента видна вся история обращений. Автоматические напоминания о встречах или важных мероприятиях помогают выстраивать безупречные отношения со своими клиентами.
  1. Аналитика звонков позволяет сконцентрироваться на процессе продаж, прогнозировать и планировать личные и командные результаты. Благодаря возможному контролю, система CRM – хороший помощник руководителю отдела продаж.
  1. Все коммуникации встроены — email и SMS-рассылки, IP-телефония, SMS, чат для сотрудников, возможность видеоконференций, синхронизация с сайтом. Интеграция с телефонией позволяет вывести клиентский сервис на новую высоту.
  1. Возможность сервиса работать без подключения к интернету, в режиме offline. Можно создать проект и разбить на задачи. А как только появится возможность доступа в интернет, то задачи отправляются исполнителям.
  1. В одном месте – система управления персоналом, функции управления проектами и документооборот. Удобно, когда все возможности собраны вместе.
  1. Техническая поддержка отрабатывает даже в пробной, бесплатной версии, как будто миллионную лицензию. Быстро, вникая в суть каждой проблемы и находя пути решения для каждого вопроса.

Как маленьким компаниям прожить без CRM

Kakuyu-CRM-sistemu-vibrat

Конечно, маленьким компаниям можно прожить без CRM, но когда возникает желание развиваться и расти, то почему бы и не попробовать. Тем более, есть возможность не сразу покупать, а протестировать. И брать, если только окажется удобной в использовании.

Резюме

Польза любой CRM – это оптимизация работы с клиентами, сотрудниками, контрагентами. Где есть человеческий фактор, там есть риск возникновения ошибок. Отговорки «забыл», «завтра позвоню» отнимают много сил, энергии и времени, как у руководителя, так и у менеджеров по продажам. (Еще по теме CRM для малого бизнеса — можно почитать тут)

Другое дело, когда вся работа прозрачна. Отслеживается входящий поток и вся воронка. Это же система взаимодействия с клиентами. Клиентов много, информации очень много – одно окно для управления бизнесом:

  • Продажи
  • Статистика
  • Контроль за продажами
  • Тайминг для сотрудников
  • Маркетинг
  • Делопроизводство
  • Управление кадрами
  • Управление проектами
  • Общение – переписка
  • Информационная поддержка своих клиентов
  • Круглосуточный сервис технической поддержки у системы СРМ

Вот мы и разобрались про CRM системы — что это простыми словами. Теперь выбор за Вами, применять ли данное ПО — у себя в бизнесе или нет. Повышать продажи, развиваться, контролировать и стимулировать свой коллектив, или оставаться на неизменном уровне.

Читайте также:
Mega motivaTor что это за программа

Пишите комментарии, делитесь своим опытом, ставьте лайк, присоединяйтесь к нам в социальных сетях. Возникшие вопросы, присылайте сюда: Центр заботы о клиентах

P.S. Для собственников бизнеса, и для всех, кто хочет утроить мощность своего бизнеса: скачайте мою бесплатную книгу – Рестайлинг твоего бизнеса

С верой в Ваш успех,

Источник: genuspeha.ru

CRM-системы

Получи нашу книгу «Контент-маркетинг в социальных сетях: Как засесть в голову подписчиков и влюбить их в свой бренд».

Подпишись на рассылку и получи книгу в подарок!

CRM-система (аббревиатура от Customer Relationship Management – система управления взаимоотношениями с клиентами) – программа, которая позволяет автоматизировать работу с клиентами, собирать данные для анализа и улучшения бизнес-процессов.

Рассмотрим на простом примере, что же это – работа в CRM-системе.

«Стиль» – предприятие, изготавливающее мебель под заказ. Отдел продаж состоит из семи менеджеров, работающих в трех магазинах в городе. Их рабочие места оборудованы специальным приложением, в котором ведется вся работа. При обращении клиента сюда вносятся соответствующие данные.

Результат – составленная схема модели со стоимостью и сроками изготовления, распечатывается потенциальному покупателю. Она, как и контакты человека, остается сохраненной в базе данных. Договор на услуги формируется автоматически, информация о стадии заказа (изготовление, сборка или уже выполнен) всегда есть у любого продавца-консультанта. Достаточно лишь найти клиента или заказ по номеру.

Для покупателя удобно – вопрос можно решить оперативно, независимо от графика работы продавцов. Руководитель тоже доволен – видит, чем заняты сотрудники, и каковы результаты их деятельности. Для компании создается перечень покупателей и контактов, есть данные для анализа спроса в разрезе моделей, сезонности и других факторов.

Из новинок – на сайте компании появилась возможность заказать звонок менеджера. Заявка передается сотрудникам автоматически, выполнение контролируется программой. И это лишь часть возможностей применения таких сервисов.

CRM-системы – что это: рассказываем простыми словами

Это комплексная система из разных бизнес-инструментов. В её основе база, где на каждого покупателя создана личная карточка (страничка), где хранятся его данные и сведения об истории сотрудничества: контактная информация, сделки и общение по порядку от момента начала взаимодействия. В программе можно проводить отбор данных по введенным параметрам, сегментировать клиентов, создавать задачи, формировать отчеты, вести коммуникацию с покупателями и партнерами, автоматизировать документооборот.

Возможности разных систем отличаются друг от друга. В одних реализованы самые простые функции – сведения о заказчиках и сделках. В сложных, комплексных программах для больших компаний происходит объединение с другими сервисами – складского учета, системы оплаты труда, телефонии.

Для чего нужна CRM-система

В самом простом варианте для подобных целей может служить привычный Exсel. Здесь можно сохранять сведения о покупателях (реальных или потенциальных), их контакты и покупки. По такой базе можно работать. Например, сотрудник дополняет файл по мере совершения звонка. Указывается результат общения – хочет купить, позвонить позже, не готов сотрудничать и так далее.

Имея такие данные, можно хоть немного структурировать работу с потребителями.

Однако, на практике все сталкивается с человеческим фактором: кто-то из сотрудников забудет внести информацию в файл, кто-то не захочет утруждаться, посчитав это неважным, а кто-то допустит ошибку. При росте количества работников, клиентов и предлагаемых товаров задача многократно усложняется.

И уже не всегда получается понять, какой из имеющихся огромных файлов самый новый и правильный. Кто виноват в том, что клиенты обращаются, но ничего не покупают, и почему так происходит? Как держать большое количество дел в голове и не забыть ничего? Полный аврал может произойти при увольнении одного из менеджеров или повреждении файла.

Как раз чтобы предотвратить возможный хаос, нужны CRM-системы. Они минимизируют человеческий фактор, делают процессы понятными и открытыми. В компании появляется единый стиль работы всех сотрудников. Для клиента это уверенность в том, что качество его обслуживания будет на высоте, в какое бы из представительств фирмы он ни обратился.

Руководитель может оценить как финансовые результаты общей работы, так и эффективность каждого из работников, отследить, на каком этапе и по каким причинам происходят срывы сделок. Риски можно спрогнозировать, а недовольства покупателей – избежать. Как результат – довольные клиенты, менее загруженные работники и успешные показатели компании. Автоматизация решает многие задачи.

Основные цели применения CRM-систем:

  • Единая база заказчиков, их документов и истории сотрудничества.
  • Сокращение времени обслуживания.
  • Контроль сроков выполнения задач и качества работы с клиентами.
  • Уменьшение загрузки персонала за счет автоматизации действий и подсказок программы.
  • Возможность анализа самых разных показателей: количества сделок, качества работы сотрудников, жалоб и возвратов.
  • Увеличение объемов продаж за счет техник перекрестных продаж и дополнительных предложений.
  • Распределения нагрузки среди сотрудников.
  • Планирование дальнейших стратегий развития.

Помощь в решении этих и других аспектов работы – краткий ответ на вопрос, зачем нужна CRM-система. Электронный помощник позволяет сделать потенциального покупателя реальным и постоянным. Важность лояльных клиентов сложно переоценить. На поиск новых заказчиков тратятся огромные средства, часто окупающиеся лишь за несколько месяцев сотрудничества.

Довольные клиенты – это бесплатное сарафанное радио, увеличение среднего чека. При высокой конкуренции на рынке постоянные клиенты особенно ценны для любой компании.

Кому применять

Несмотря на полезность и универсальность программ по взаимоотношению с клиентами, они не нужны абсолютно всем. Есть отрасли, где их использовать не получится. Например, это обычные розничные магазины. Контакты клиентов не фиксируются, а отличный сервис здесь строится на широком ассортименте товаров, их цене и качестве, доброжелательности и профессионализме продавцов.

Нет особого смысла внедрения и в случае, если компания работает на пределе своих производственных мощностей. Заключены долгосрочные договора, поиск новых клиентов не ведется, расширения предприятия не планируется.

Пользу CRM-системы принесут бизнесу, который растет, ищет новых покупателей и стремится удержать их, сделав постоянными. И не так важно, крупное предприятие или нет. Отличие будет лишь в функциональности используемой программы.

Больше всего они применяются в IT-компаниях, коммуникационных, производственных, финансовых, торговых предприятиях, в сфере услуг и туризма.

CRM-системы для IT-компаний

Для сферы информационных технологий важно выстроить сотрудничество с клиентами и оптимизировать работу внутри компании над проектами. Здесь нужно наладить совместные действия продажников, ищущих заказы, и разработчиков, которые выполняют заказы. Здесь CRM-системы отлично подойдут. Их задачи будут заключаться в управлении и контроле проектов и сотрудников (сроки, исполнители, ответственные), в подготовке расчетных данных и документов.

Как выбрать CRM-систему: основные виды

Универсального решения нет. Выбор функционала и возможностей зависит от особенностей бизнеса. Для малой компании обычно достаточно ведения клиентских карточек и сделок. Для крупных фирм лучше подойдут мощные CRM-платформы. Их можно выбрать среди готовых решений или подстроить под свои задачи.

Иногда необходимо создать новые программы с учетом требований заказчиков и интеграцией с другим применяющимся программным обеспечением. К таким решениям прибегают крупные мобильные операторы, банки и предприятия с большим количеством клиентов, задач и сотрудников. Стоимость таких разработок может достигать миллионов долларов, а время от заказа на создание до полной установки займет несколько месяцев.

Классификация CRM-систем

Используются разные критерии, позволяющие провести разделение программ. Выделяют следующие классификации:

По назначению:

  • Для продаж – SFA-системы (Sales Force Automation).
  • Для маркетинга.
  • Для послепродажного обслуживания.

По уровню обработки информации:

  • Операционные – служат для сохранения и обработки сведений о потребителях и сделках.
  • Аналитические – формируют отчеты и аналитику. Например, разбивка заказчиков на категориям, эффективность сотрудников, маркетинговых мероприятий.
  • Коллаборативные – упрощают взаимодействие с клиентами. Например, системы самообслуживания на портале компании, SMS-информирование по покупке, статусу услуги, состояния счета.
  • Комбинированные – состоят из элементов разных типов. Набирают популярность последние годы.

По стоимости:

  • Платные.
  • Бесплатные – обычно, это пробная версия платной программы на определенный период, или система с меньшими возможностями или количеством пользователей.

По технологиям:

  • Saas-решения.
  • Stand-Alone решения.

Рассмотрим эти варианты подробней.

Saas-система

Встречается название – облачное решение. Программа работает на удаленном сервере. Компания, купившая продукт, оплачивает абонентскую плату и получает постоянный доступ через интернет-подключение и специальное приложение. Работа возможна и на мобильных устройствах. Этот вариант имеет как плюсы, так и минусы.

В программу нельзя вносить какие-либо свои изменения, резервное копирование данных, как правило, – платная услуга. Особенно важна в таком случае надежность и скорость работы интернета. Зачастую, для бесперебойного доступа компания имеет два канала подключения к сети от разных провайдеров.

Несмотря на эти особенности, именно данный вариант более востребован благодаря своим преимуществам.

К ним относится следующее:

  • Нет необходимости покупать и обслуживать собственный сервер.
  • Не нужно обеспечивать работоспособность программы, в том числе обновления, защиту от вирусов и сбоев. Любые действия выполняются специалистами разработчика.

Это уменьшает расходы при высоком уровне техподдержки. Особенно хорошо такие системы применимы в малых и средних компаниях, где нет своего компьютерного специалиста в штате.

Stand-Alone системы

Коробочное или десктоп-решение. Программа создается по пожеланиям заказчика, устанавливается на сервер компании и обслуживается своими силами. Любые изменения, настройки, восстановления проводятся или самостоятельно заказчиками или специалистами разработчика, но за дополнительную плату.

Распространенные CRM-системы

Существует достаточное количество готовых программ для взаимодействия с клиентами. Ими пользуются многие компании. Рассмотрим кратко основные из них:

  • Мегаплан – одна из лидеров на рынке CRM-программ. Доступна как платно, так и в бесплатной версиях на небольшое количество пользователей и меньший набор опций. Позволяет работать с клиентами, финансами, отличается простотой и понятностью. Удаленный доступ через сайт после регистрации. Может быть установлена в филиалах компании, работающих в разных городах.
  • Битрикс24 – бесплатна для любого количества сотрудников. Имеет ограничение по функциональности в сравнении с платной версией.
  • MICROSOFT DYNAMICS 365 – платная программа для отделов продаж, маркетологов, клиентского сервиса и работы в социальных сетях. Возможна как в облачном, так и в десктоп-решениях. Индивидуально подстраивается под заказчиков.
  • Sails-crm.com – бесплатная и простая в эксплуатации. Ограничена по количеству контактов – до 500.
    Простой бизнес – доступная по стоимости система с разными тарифными пакетами.
  • SalesapCRM — облачное решение с подстройкой под разные задачи. Предлагает работу с соцсетями, наглядные аналитические данные, IP-телефонию, SMS-рассылки и другие функции.

Что внутри

Готовое ли это решение или индивидуальная разработка, но в CRM-системе всегда будут присутствовать определенные модули и функции. Излишнее наполнение не всегда хорошо – персоналу сложнее применять, цена выше.

  • Клиентская база.
  • Управление продажами – с указанием, на каком этапе находится каждая сделка.
  • Автоматизация бизнес-процессов – постановка задач, напоминание, документооборот.
  • Аналитика и отчеты – формирование по заданным критериям.
  • Модуль интеграции с почтовыми программами, сайтом компании, IP-телефонией.

Цена вопроса

Один из важных моментов. Понимать итоговый вариант стоимости обязательно, иначе можно превысить запланированный бюджет и не довести дело до конца. Полная стоимость включает в себя:

С чего начать внедрение CRM

Процесс довольно длительный, и чем шире будут возможности программы, тем больше времени потребуется. Специалисты рекомендуют начать с простых функций и постепенно увеличивать их количество.

  • Анализ ожиданий заказчика по возможностям сервиса, количеству пользователей и их ролей.
  • Выбор или разработка – подбираются варианты из готовых или разрабатывается по требованиям новая версия ПО.
  • Установка.
  • Отладка и настройка – выполняется интеграция с другими программами и перенос имеющихся баз данных. Открытие доступов для сотрудников, их обучение.

После этого система установлена и готова к эксплуатации.

CRM-системы – удобное и эффективное решение для автоматизации многочисленных бизнес-процессов. Увеличение объемов продаж, сокращение штатов сотрудников, отличный и стандартизированный клиентский сервис – результаты их работы. Именно поэтому рынок CRM постоянно растет, предлагая все новые и востребованные продукты.

Рассказать о статье:

Профессионально управляем репутацией компаний

– Опыт работы более 3х лет.
– Специально разработанные проекты.
– Отлаженные процессы.

Управлять репутацией это не дорого!

Источник: semantica.in

Рейтинг
( Пока оценок нет )
Загрузка ...
eft-soft.ru